上海大众售后服务推广活动策划方案二

2007年上海大众售后服务推广活动策划方案上海蓝梦广告有限责任公司2006.12总纲

前言:20余年臻善之路上海大众售后服务回顾-售后市场剖析-市场启示第一章:审视自我，了解不足-售后服务市场现状-小结第二章:他山之石，可以攻玉-优秀服务品牌探索-借鉴与启发第三章:以心换新，从用户实际需求出发探询创新之路-来自用户的声音-来自SST的声音第四章:以新换心，07年市场沟通策略-沟通平台-沟通主题-沟通目的Vs沟通手段第五章:工欲善其事，必先利其器-2007年售后服务推广活动举措-POSM建议

附件一：同行业其他品牌分析附件二：2006上海大众售后服务用户调查报告附件三：经销商深度访谈报告创新服务,臻于至善……前言

20余年来上海大众售后服务秉承科技领先，服务至上的精神，以用户需求为导向，率先在国内开创服务营销理念，创造无数行业辉煌，成为各轿车品牌竞相仿效之楷模……售后服务成为新的制高点轿车企业开始将服务作为争夺消费者的手段，通过从服务时间，服务方式，服务内容等全方位入手，开展用户开发和维系，服务已经成为市场竞争新的制高点，而我们引以为豪的众多优势已不多……惟有不断创新，才能固守领先地位创新自然强壮落后……2007售后服务市场启示惟有不断创新，才能固守领先地位审视自我了解不足上海大众售后服务市场现状2006年JDPower用户满意度调查分析报告服务启动(10.2%)服务顾问(11.5%)服务在场经历(12.1%)交车服务(15.4%)服务质量(14.7%)友好服务(15.8%)问题经历(20.4%)引自《2006年JDPower用户满意度调查分析报告》服务启动和服务在场经历最接近行业平均值七大服务因子相对行业平均的表现SVWJDPower数据分析服务启动(10.2%)服务顾问(11.5%)服务在场经历(12.1%)交车服务(15.4%)服务质量(14.7%)友好服务(15.8%)问题经历(20.4%)七大因子相对行业标杆的表现引自《2006年JDPower用户满意度调查分析报告》服务在场经历和问题经历与行业标杆（一汽奥迪）差距最大SVWJDPower数据分析服务启动因子分析引自《2006年JDPower用户满意度调查分析报告》在服务启动因子中，客户进店后的接待反映时间冗长是消费者最不满意SVWJDPower数据分析在场服务经历总体顾客休息区设备在经销商处打发时间顾客休息区干净顾客休息区舒适服务在场经历因子分析引自《2006年JDPower用户满意度调查分析报告》在服务在场经历因子中，消费者对顾客休息区的干净和舒适程度反映最不满意SVWJDPower数据分析相比比2005年年，，上上海海大大众众售售后后服服务务体体系系在在06年年的的JDPower用用户户满满意意度度调调查查中获得得全全面面提提升升，，但但相相对对行行业业标标杆杆仍仍有有值值得得探探询询之之处处问题题主主要要集集中中点点：：小结结服务务启启动动因因子子客户户进进店店后后的的接接待待反反映映时时间间冗冗长长是是消消费费者者最最不不满满意意服务务在在场场经经历历因因子子消费费者者对对顾顾客客休休息息区区的的干干净净和和舒舒适适程程度度反反映映最最不不满满意意用户户进进店店后后，，对对他他们们的的关关心心及及体体验验照照顾顾不不周周用户户对对售售后后服服务务的的关关爱爱体体验验欠欠缺缺如何何提提升升用用户户对对上上海海大大众众售售后后服务务的的关关爱爱体体验验？？他山山之之石石，，可可以以攻攻玉玉从优优秀秀服服务务品品牌牌探探索索成成功功方方法法2006年年中中国国轿轿车车服服务务满满意意度度排排名名资料料来来源源：：《《2006年年JD.Power用用户户满满意意度度调调查查分分析析报报告告》》2006年年轿轿车车售售后后服服务务推推广广活活动动市市场场综综述述详细细内内容容参参见见附附件件一一：：《《同同行行业业其其他他品品牌牌分分析析》》纵横横中中国国车车市市的的四四大大车车系系德系美系日系韩系售后品牌牌：活动名称称：奥迪迪关爱活活动针对奥迪迪的主要要发现活动策略略评估活动主题题系统化化-““奥迪关关爱活动动”系列列注重售后后服务品品牌形象象充分利用用用户在在五一和和国庆两两个长假假的出游游需求,为他们们提供免免费检测测服务活动主题题应紧扣扣品牌理理念,活活动时机机需借助助市场洞洞悉已经建立立完善的的售后品品牌形象象，其售售后服务务理念始始终贯穿穿全年的的免费检检测活动动针对北京京现代的的主要发发现售后品牌牌：活动名称称：活动策略略评估全年活动动共3次次.在同同一形象象下开展展以不同同主题不不同内容容的免费费检测活活动.免费检测测中,根根据地域域性的气气候差异异,检测测内容和和增值服服务的侧侧重点不不同.根据世界界杯主题题进行的的特定车车型免费费检测为用户开开设为期期三天的的偏远地地区免费费巡检活活动.北京现代代做到区区域细分分化及主主动关爱爱式服务务，具有有统一的的售后品品牌形象象借鉴之处处：贴近近用户需需求，根根据细分分区域提提供针对对性检测测服务,开设偏偏远地区区的免费费巡检活活动.针对一汽汽丰田的的主要发发现售后品牌牌：活动名称称：丰田田服务节节活动策略略评估活动名称称统一，，容易形形成用户户记忆度度；针对特别别地区（（新疆、、甘肃）），提供供外出巡巡检服务务；在夏季活活动中，，允许1.4升升排量以以上的其其他品牌牌车辆，，同享丰丰田服务务节；根据冬季季来临的的时间不不同，各各地区开开展冬季季检测服服务的时时间不同同；树立了良良好的传传播形象象，紧贴贴用户需需求，通通过售后后挖掘售售前的客客户资源源；TOYOTA率率先推出出主动服服务，售售后服务务售前化化，区域域细分化化服务举举措，值值得我们们借鉴。。售后品牌牌：活动名称称：免费费健诊活活动活动策略略评估活动主题题系统化化：“免免费健诊诊”系列列；发布售后后形象广广告，预预告全年年BuickCare活动动内容；；全年平面面视觉形形象统一一（秒表表篇），，充分体体现BuickCare品品牌形象象；树立良好好的售后后服务品品牌形象象良好的售售后品牌牌形象，，能为售售前积累累一定的的口碑和和客户资资源。针对别克克的主要要发现四个重点点品牌活活动策略略总结紧贴用户户需求，，一切为为用户着着想；售后活动动售前化化，从售售后活动动中培养养新客户户；始终重视视品牌形形象建设设，在用用户心中中带来品品牌美誉誉度；良好的售售后品牌牌形象；；服务理念念始终贯贯穿于售售后广告告、活动动的始末末；TOYOTA：：贴近用用户需求求才是硬硬道理Buick：重重视品牌牌形象奥迪：服服务理念念融会贯贯通北京现代代做到区区域细分分化主动动关爱式式服务，，具有统统一的售售后品牌牌形象。。北京现代代：细分分化和主主动式服服务是亮点我们得到到启示“用户需需求导向向型”是是轿车售售后服务务模式不不变的法法则活动主题题系统化化市场细分分主动式服服务重视品牌牌形象以心换新……从用户实实际需求求出发探探询创新新之路来自用户户的声音音……分销中心调查问卷数有效问卷数京津3027辽宁3028华南5049华北3027江苏3028西南5047上海5046西北3026浙闽3029中南6059华中5048山东1010总计450424目标样本本：上海海大众用用户样本抽取取时间：：2006年12月18日－－12月月22日日样本抽取取地点：：维修站站内36%8%17%3%36%帕萨特途安POLO/劲情/劲取GOL桑塔那9%28%24%39%2年以内3-4年4-7年7年以上被访用户户的车型型与车龄龄段：I型车龄龄段用户户Passat和和Santana依然然是目前前上海大大众所有有车型中中，市场场保有量量最大的的车型；；进站用户户中，I型车龄龄（4年年以内））用户占占67%，II型（4-7年年）、III型型（7年年以上））车龄段段的用户户流失明明显；Santana用户Passat用用户24%20%25%31%报纸电台互联网手机短信对给出的的媒体选选择中关关注程度度3%3%37%5%12%25%15%报纸广告电台广告4S店内宣传销售顾问提示互联网亲友推荐电话及手机短信其他用途目前消费费者获知知活动信信息的途途径网络媒体体是我们们没有充充分利用用的媒体体资源；；手机短信信媒体是是不容忽忽视的媒媒体；经销商主主动与用用户沟通通，对活活动信息息传播到到达率起起到重要要作用；；网络媒体体从网络获获得信息息的比例例仅有3%手机媒体体通过电话话、短信信获得信信息33%23%10%5%1%26%2%维修技术水平配件价格工时费等待的时间客户休息区环境工作人员服务态度其他“专业””——至至关重要要“关爱””——不不可放松松提升客户户满意度度的最关关键三个个因素：：专业、、关爱、、配件价价格；加强SST维修修技术水水平是今今后的工工作重点点，同时时在宣传传过程中中，应该该继续强强调”专专业“的的理念；；2007年售后后服务检检测活动动，继续续沟通””关爱““的概念念；影响消费费者进站站维修决决策的最最大因素素消费者最最希望得得到的增增值服务务方式30%16%43%10%1%礼品优惠券车辆保养知识讲座抽奖活动其他58%13%29%装饰型(如车内内饰品)实用型(多功能能手电筒筒等)知识型(旅游指指南等)消费者最最希望得得到的礼礼品类型型礼品和工工时费优优惠是目目前用户户最希望望得到的的两项增增值服务务；实用型礼礼品和装装饰性礼礼品最受受欢迎；；在免费检检测的同同时，80%的的目标消消费者希希望得到到实用型型礼品或或优惠券券；用户更乐乐意通过过电话和和手机短短信、网网络等新新兴媒体体获取活活动信息息；选择维修修站时最最关注的的是维修修站的技技术水平平及工作作人员的的服务态态度；信息传播播途径关注重点点期待增值值服务专业的呵呵护无微不至至的关爱爱用户需要要什么？？来自SST的声声音………目标样本本：技术术中心站站和重点点SST站长样本抽取取时间：：2006年12月18日－－12月月22日日样本抽取取地点：：维修站站内分销中心调查问卷数有效问卷数京津33东北33华南45华北33江苏33西南55上海55西北33浙闽33中南66华中55山东11总计4545四季免费费检测活活动最合合适的持持续时间间11%7%78%4%一周两周三周四周78%的的SST认为活动动持续两两周时间间最合适适；广告传递递信息效效果评价价有车族接接触电台台媒体比比报纸媒媒体更多多;电台媒体体传递活活动信息息比报纸纸媒体更更理想；；SST自自行安排排活动内内容比例例SST建建议开辟辟的定向向服务专专场比例例89%11%定期的检检测活动动定期的保保养常识识讲座9%38%53%不同车型用户不同车龄用户不同里程用户大多数维维修站自自行安排排定期的的检测活活动以及及免费清清洗，充充氮等较较为实惠惠的增值值服务；；新车主比较较乐于接受受车辆保养养知识的讲讲座等知识识型服务；；关于四季免费检检测活动4S店宣传传品的看法法建议待修区区、休息区区、服务区区张贴一些些海报等宣宣传物品，，以增强信信息传递效效果横幅视觉效果缺缺乏冲击力力，不易悬悬挂易拉宝过于传统，，易于损耗耗巨幔信息传递迅迅速，视觉觉冲击力极极强，是消消费者获得得信息的主主要途径其它建议SST眼中中不同车型型用户对维维修保养心心理需求：：车型帕萨特桑塔纳polo心理需求注重车辆产生的问题得到有效解决修理后不降低车况修理的时间越短越好强调维修时间与承诺时间一致多为务实车主维修时主要考虑维修费用部分车主以谋生为目的，维修时间越短客户收益越大价格上的劣势造成私人用户巨大的流失比较年轻，购车时间比较短关注车辆维修的可靠性喜欢去熟悉的地方，熟悉的服务人员惧怕自己的爱车有所损坏各种车型用用户的心理理需求不同同，贴近不不同用户需需求，建立立个性化服服务SST带给给我们的启启示更加贴近用用户需求倡导SST新的修车车理念———“修车，，先修心””鼓励SST在免费检检测活动中中，针对不不同车型用用户自行安安排增值服服务；倡导“走出出去”的服服务方式，，实现主动动关爱，真真正体现““关爱零距距离”；；07年上海海大众售后后服务推广广活动沟通通策略以新换心……沟通手段：：以用户实际际需求出发发，探索全新服务形式，从服服务时间，，服务方式式，服务观观念，服务务内容等全全方位入手手，提倡全全新的服务务手段，通通过系列化化的活动来来逐步规范范SST的的服务举措措，从而赢赢得用户的的满意之心；以新换心沟通主题：：06年的关关爱系列活活动很好的的诠释了以以用户为导导向的服务务理念的成成功因此07年将继继续围绕关关爱为主题题开展服务务营销活动动；大众关爱用用心更专专业运用范围：：广告促销公关07年SVW售后服服务用户沟沟通平台广告：选择择更为贴近近用户心理理的主动式式提醒服务为为主促销：针对对用户需求求探索主动动，预约式式等上门服务务新举措公关：将技技术大比武武等内部公公关项目与与为用户提供供样板式体体验服务相相结合推动品牌美美誉度推广活动：：四季关爱服服务促销活活动精英巡回服服务演示活活动精英汇-售售后精英会会议沟通主题大众关爱，，用心更专专业金融信贷通通金牌销售精采附件车主俱乐部部特选二手车车免费检测相约上海大众安驾营售后服务服务理念贯贯穿于免费费检测活动动中沟通目的Vs沟沟通手段获得信息犹豫是否参参加活动进店离店沟通目的沟通手段树立品牌形形象发布活动信信息帮助用户决决策告知下次活活动信息平面媒体，，塑造品牌牌形象电台媒体，，告知活动动信息手机短信电话预约/提醒CRM系统统“感受专业业，体验关关爱”POSM工作人员增值服务全年活动告告示贴零距离沟通通媒介策略让更多的上上海大众用用户能体会会到上海大大众售后的的服务让现有上海海大众客户户得到更多多的服务信信息，增强强用户的品品牌忠诚度度让大众的潜潜在用户更更好的认识识上海大众众所提供的的服务投放目的数据回顾24%20%25%31%报纸电台互联网手机短信对给出的媒媒体选择中中关注程度度3%3%37%5%12%25%15%报纸广告电台广告4S店内宣传销售顾问提示互联网亲友推荐电话及手机短信其他用途目前消费者者获知活动动信息的途途径网络媒体是是我们没有有充分利用用的媒体资资源；手机短信媒媒体是不容容忽视的媒媒体；经销商主动动与用户沟沟通，对活活动信息传传播到达率率起到重要要作用；网络媒体从网络获得得信息的比比例仅有3%手机媒体通过电话、、短信获得得信息媒体选择建建议我们建议：：利用海报、、电子贺卡卡等媒体，，发布售后后07年活活动预告篇篇；增加网络广广告及短信信广告方面面的投放；；规范统一的的短信提醒醒文案；报纸广告版版式多元化化（如：异异形广告等等）；报纸电台短信网络SVW售后已有媒体新增媒体用户网上获获取信息的的普遍流程程企业网站专业汽车网网站付费新闻，，免费软文文文字链接阅读新闻门户网站所需信息广告形式上网途径获取车辆资资讯发布评测文文章了解汽车专专业信息了解经销商商服务情况况推荐形式：：标题下文字字链---专为企业业特殊需要要打造价格：5000元/天/频道道此形式覆盖盖面广，起起到广泛告告之作用，，如是上海大大众用户可可点击了解解活动详情情太平洋汽车车网相关数数据：网站浏览量量：500万次/日日用车修车频频道首页：：8万次/日用车修车频频道内页：：28万次次/日网络媒体应应用案例1、SST自行安排排，形象不不统一2、用户易易产生垃圾圾短信的感感觉3、受客户户数据库完完善情况制制约我们的建议议：鼓励SST建立用户户数据库；；统一制定短短信文案模模版；统一定制发发送时间；；1、形式简简单；2、直效性性强，精确确锁定目标标受众；3、高到达达率；4、发布布时间灵活活；短信媒体建建议短信广告的的优势现有短信广广告的不足足之处2007年年沟通总表表3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月报纸SSTDATECRM手机短信3.3-3.182月网络6.16-7.19.15-9.3011.17-12.2电台电话AD自行安排的的活动工欲善其事事，必先利利其器有效执行是我们的服服务理念贯贯穿全局的的根本保证证…有效执行监控评估体体系SST激励励机制服务理念贯贯穿全局三大利器大众关爱，，用心更专专业增值服务市场细分以点带面POSM广告表现周期设置服务理念的的体现活动周期与与时间安排排更人性化化，更加贴贴近用户者者的需求。。活动周期设设置增值服务贴近用户的的需求配件优惠关爱课堂吸引客户提提升销售精美实用礼礼品预约上门服服务II、III车龄段段用户对价价格敏感新车用户需需要指导无微不至用户礼品关关注趋势势体贴关爱专业呵护部分大客户户对上门服服务的需求求市场细分区域不同，，车型不同同，经销商商能力参差差不齐,活活动无法法形成重点点区域细分车型细分人群细分1、车量用用户多的城城市进行区区域定点免免费检测活活动2、针对相相对落后地地区,由上上海大众组组织关爱大大使巡检3、地区季季节的差异异性制定不不同的活动动方案上海大众统统一规范，，经销商定定期推出的的分车型检检测，建立立个性化服服务上海大众统统一规范，，由经销商商自行安排排针对不同同车龄段的的免费检测测活动以点带面以技术中心心站作为免免费检测活活动样板站站；技术中心站站率先推出出“上门检检测服务””；免费检测活活动期间，，开通专项项通道；技术中心站站SSTSSTSST样板站设立检测专专项通道上门检测服服务广告表现POSM布布置建议橱窗贴X型展示架架横幅活动印章交车钥匙袋袋检测表工时抵用券券布置阵地少少、位置不不醒目形式单一系统性不够够针对性的宣宣传比较弱弱趣味性不强强已经运用在在展厅的POSM：：目前POSM存在的的问题目前POSM的布置置情况对POSM进行规范范化、系统统化，将POSM划划分为不同同种类：形形象POSM、系统统POSM、传播POSM等等强化POSM的信息息传播作用用，使其成成为活动信信息的重要要传播载体体我们的改进进方向61载体位置数量更新频率作用备注巨幔展厅前侧玻璃墙（左/右端按市场部SMO定位要求）1幅1次/季1、装饰、宣传2、下次活动预告信息发布可采用悬挂/粘贴的方式，建议采用幅面尽量大些，宽度最好横跨2-3块玻璃墙，大画面以增加视觉效果形象POSM——户外户外巨幔效效果图63载体位置数量更新频率作用备注宣传海报休息室墙面2个/家1次/季整个四季活动信息的宣传可做成镜框式，一次投入后，其他三季都可使用，放置在展厅允许摆放的比较醒目的地方（如内黄门头/服务经理办公室或其他）异型立牌维修服务接待区（以放置位置醒目为准）2套每季更换信息画面1、装饰、宣传2、预告信息发布板制写真表面，画面可分成若干模块，后带金属支架,一次投入，四次活动都可以利用，只需在规定区域张贴画面就可形象POSM——展厅区域64载体位置数量更新频率作用备注徽章服务人员左胸前8个/站1季/次供顾客清晰辩识对应活动的服务人员规格建议放大至6CM，数量根据维修站实际情况进行调整温馨服务卡服务人员交给用户50个/站1季/次1.服务顾问姓名照片，温馨问侯语2.提示检测流程3.全年活动预告及提示PVC软胶滴塑，维修站及服务顾问名字可发即时贴粘在指定位置系统POSM——服务人员标标识65载体位置数量更新频率作用备注专用工位告示吊牌从专用工位的升降机顶部垂下1幅/工位1次/季供顾客清晰辩识对应活动的服务工位统一形象布制印花，上下铝合金管系统POSM——专用工位标标识专用工位告告示吊牌效效果图67载体位置数量更新频率作用备注预告牌门卫起落架11个/季活动宣传强化活动进行的信息，5MM雪弗板丝网印刷，两块对夹，穿钢丝绳系统POSM——导引标识68载体位置数量更新频率作用备注卡通摇摇牌开票、接待处4个/季1次/季1、供顾客清晰辩识2、系统标识，增加活动氛围改变摇摇牌传统形式，放大主题及信息画面，金属底座，PVC摇摇卡印章开票接待人员2个/季1次/季系统标识，用于界定用户是否来维修站检测过进口光敏原子印章系统POSM——售后服务接接待处标识识传播POSM——维修车辆载体位置数量更新频率作用备注车内贴检测车辆的行李厢检测车辆的手套厢300份/季1次/季1、活动车辆检测结束告知2、流动信息传播静电膜/不干胶丝网印刷制作，具体数量可结合维修站的业务情况车辆检测表检测车辆的用户300份/家1次/季1、活动车辆检测结果告知2、四季活动信息预告120G无碳复写纸单面单色印刷，2联式载体位置数量更新频率作用备注交车钥匙袋检测车辆的用户300份/家1次/季1、活动车辆检测结束告知2、告知下次检测活动时间及内容250G双铜双面4C印刷，具体数量可结合维修站的业务情况传播POSM——维修车辆71载体位置数量更新频率作用备注便签本服务接待处50个/季四季/次进入展厅/维修站的用户/潜在用户均可作为小礼品赠送（提醒）80G双胶，单面4C印刷，胶装订传播POSM——DM及促销销宣传小礼礼品载体位置数量更新频率作用备注工时抵用券参加活动的用户300份/家1季/次1、促销2、信息预告157G双铜双面4C印刷传播POSM——DM及促销销宣传小礼礼品07全年活活动执行计计划总表时间主题目标对象活动范围内容增值服务3.3-3.18大众关爱·发动机专场2年内新车用户全国（媒体投放22家重点城市）发动机检测节油知识课堂6.16-7.1大众关爱·空调专场ALL全国空调检测奥运主题T-shirt9.15-9.30大众关爱·假日专场ALL全国安全检测《自驾游指南》11.17-12.2大众关爱·发动机专场ALL全国发动机检测纪念CD备选活动主主题：关爱爱直通车··××专场场四季关爱··××专场场活动监控评评估体系目的监督、监控控SST活活动执行效效果形成激励体体制，提升升整体服务务水平评估手段样本抽查方方式：每次次活动抽查查3个分销销中心，每每个分销中中心抽查10家维修修站评估方法：：抽查评分分制POP布置置活动监控评评估流程目标车主深深访接待流程礼品发放透透明度活动流程执执行情况维修站是否否自行安排排附加服务务分销中心签签字填写评估表表提交客户监控报告维修站激励励机制审核、评估估维修站上报报活动资料料确认优秀经经销商提交报告奖励第三方注：每季评评选一次，，每季评出出5到10家优秀经经销商现金奖励设备支持媒体支持让我们共同同奏响2007年上上海大众售售后服务推推广活动新新乐章！附件一：同同行业其他他品牌研究究一汽丰田1-3月份份4-6月份份7-9月份份10-12月份活动主题：：“安心畅快快，清爽之之约”——2006丰田夏夏季服务节节活动时间：：5月13日日至5月28日服务对象：：所有丰田用用户活动范围：：全国活动内容：：统一项目：：1.6系统统30项免免费安全专专业检查（（包括空调调专项，发发动机检查查、刹车检检查等）2.纪念品品赠送本店服务项项目：1.免费轮轮胎充氮气气好处:延延长轮胎使使用期限。。温度高不不易爆胎。。降低油耗耗。时间：：充注时间间大概30－40分分钟。2.免费水箱箱、冷凝器器外部清洗洗（不拆））好处：防防止水温过过高，恢复复散热功能能，保护发发动机。时时间：大概概20分钟钟。3.免免费空调测测压、检漏漏，充氟工工时费五折折好处：及及时发现问问题达到正正常温度，，保护空调调泵。时间间：根据具具体情况而而定。4.清洗喷油油嘴或进气气道就送清清洗节气门门好处：减减少积碳，，降低油耗耗，保护发发动机。时时间：大概概40分钟钟。活动主题：：用心呵护,温暖一一路-2006丰丰田冬季服服务节活动时间：：11月11日至26日&12月月2日至17日服务对象：：所有丰田用用户活动范围：：全国活动内容：：6系统28项的免费费安全检查查，包括蓄蓄电池、轮轮胎等，并并有精美纪纪念品相送送。各一汽汽丰田经销销店也将结结合各地用用户的特殊殊需要，开开展其它优优惠服务内内容，诸如如进行四轮轮定位、动动平衡、更更换机油、、机滤、火火花塞等，，并举办““温情护驾驾、真挚随随行”爱车车养护活动主题：畅游秋色收收获快乐——2006丰田田秋季服务节节活动时间：9月2日至9月17日服务对象：所有丰田用户户活动范围：全国活动内容：1、20项免免费服务查。。2、赠送小礼礼品。3、赠送后续续服务礼券。。活动主题：活动时间：服务对象：无活动范围：活动内容：TOYOTA安心畅快清清爽之约一汽丰田其他品牌（1.4升以上上）同享丰田田服务，需提提前预约任何品牌车辆辆同享丰田服服务TOYOTA畅游秋色收收获快乐新疆、甘肃提提供远程巡回回服务一汽丰田TOYOTA用心呵护温温暖一路(11.11-11.26)东北、西北、、华北地区，，冬季服务提提前到11月月开展一汽丰田TOYOTA用心呵护温温暖一路(12.2-12.17)华南、西南、、华东、中南南地区，冬季季服务推迟到到12月开展展一汽丰田东风日产4-6月份7-9月份10-12月月份活动主题：黄金度假日，，安全伴您行行--NISSAN春季服务月月免费检测活动时间：4月1日至4月30日服务对象：所有东风日产产-尼桑用户户活动范围：全国活动内容：A、常规检检查：对车辆辆的各种油、、液面进行检检查，及灯光光调整等。防防止缺液，漏漏液现象的出出现，保证运运行的可靠性性。B、刹车系系统检查：对对车辆轮胎，，刹车片及刹刹车管路进行行系统检查，，对车辆制动动力衰减起到到防范，保证证安全的可靠靠性。C、底盘系系统检查：对对车辆悬架系系统进行全面面检查，增加加您车辆行驶驶时的平稳性性和舒适性，，为您假日出出行，提供保保证。（建建议车龄一年年以下的做常常规检测，车车龄一年以上上的选择刹车车系统或底盘盘系统检查，，任选其一！！）活动主题：06冬季送温温暖--NISSAN冬季服务月月活动活动时间：12月1日至至12月31日服务对象：所有东风日产产-尼桑用户户活动范围：全国活动内容：(1)车身灯灯光电气检查查(车辆大灯灯，尾灯，转转向灯，危险险警告灯，仪仪表指示灯检检查）(2)空调系系统检查（空空调滤清器，，空调管路，，压缩机各皮皮带，空调暖暖风系统的检检查）活动期间东风风日产全系列列车型在该公公司进行日常常保养或维修修全部享受维维修工时费8折优惠（钣钣喷除外）,同时现场赠赠送精美小礼礼品！活动主题：一路无忧，畅畅享金秋--NISSAN秋季服务月月免费检测活动时间：9月1日至9月30日服务对象：所有东风日产产-尼桑用户户活动范围：全国活动内容：A、常规检检查：对车辆辆的各种油、、液面进行检检查，及灯光光调整等。防防止缺液，漏漏液现象的出出现，保证运运行的可靠性性。B、刹车系系统检查：对对车辆轮胎，，刹车片及刹刹车管路进行行系统检查，，对车辆制动动力衰减起到到防范，保证证安全的可靠靠性。C、底盘系系统检查：对对车辆悬架系系统进行全面面检查，增加加您车辆行驶驶时的平稳性性和舒适性，，为您假日出出行，提供保保证。（建建议车龄一年年以下的做常常规检测，车车龄一年以上上的选择刹车车系统或底盘盘系统检查，，任选其一！！）活动主题：黄金度假日，，安全伴您行行–NISSAN夏季服务月月免费检测活动时间：6月1日至6月30日服务对象：所有东风日产产-尼桑用户户活动范围：全国活动内容：活动期间提供供空调系统免免费检测服务务（空调故障障诊断），免免费添加五油油一水黄金度假日，，安全伴您行行--NISSAN春季服务月月免费检测东风日产别克1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份活动主题：欢喜平安年——2006别克克新春安全免免费健诊活动动活动时间：1月15至1月31日服务对象：所有别克用户户活动范围：全国活动内容：免费检测，检检测项目多达达16项，其其中特别针对对发动机的几几项检测为主主。活动主题：清凉好风送——2006别克夏日日空调免费健健诊活动活动时间：5月1日至5月31日服务对象：所有别克用户户活动范围：全国活动内容：为别克车主的的爱车进行免免费的空调检检测，提高空空调的效率，，迎接高温考考验。活动主题：长假乐悠游——2006别克克长假出游免免费引擎健诊诊活动活动时间：9月15日至至9月30日日服务对象：所有别克用户户活动范围：全国活动内容：为所有的别克克车主提供免免费的发动机机全面检测，，包括免费清清洁空气滤清清器、节气门门体及散热器器等十二项服服务。活动主题：冬季全呵护——冬季整车免费费健诊活动活动时间：11月15日日至12月15日服务对象：所有别克用户户活动范围：全国活动内容：1、免费电脑脑程序升级。。

2、整整车免费常规规21项检测测维护－冬季季呵护系列（（发动机、变变速箱、软管管、皮管、油油管、暖风系系统、制动、、系统、、转向系统、、电器系统、、防冻液、玻玻璃水、雨刷刷片电脑检测测、胎压、玻玻璃等）。3、安排排高级工程师师现场免费诊诊断咨询，并并进行冬季安安全用车宣传传指导。4、提供免免费检测的预预约服务，提提供24小时时全天候紧急急救援服务。。

5、活活动期间来店店保养的车辆辆，均可参加加别克推出的的菜单式保养养套餐活动。。

6、维维修后免费洗洗车2006别克克关怀形象广广告——别克克关怀全年活活动预告别克长假乐悠游———2006别克长假出出游免费引擎擎别克冬季全呵护———冬季整车车免费健诊活活动别克一汽大众－奥奥迪1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份活动主题：奥迪“春日温温情，关爱恒恒久”活动时间：3月20日-4月20日日服务对象：所有奥迪用户户活动范围：全国活动内容：免费检测，有有：暖风系统统、发动机、、制动系统、、轮胎、车轮轮与蓄电池等等方面的检测测服务。还免免费添加奥迪迪过冬的相关关油液。活动主题：奥迪“一切就就绪安享冬冬季”冬季关关爱活动服务对象：所有奥迪用户户活动范围：全国2)活动时时间：10月30日日—11月13日活动内容：25项免费检检测、两项增增值服务、三三项个性化功功能设置活动主题：奥迪“恒久关关爱，五一长长假关爱活动动”活动时间：4月21日-5月10日日服务对象：所有奥迪用户户活动范围：全国活动内容：各项免费检测测（如电器系系统、空调系系统、冷却系系统、转向系系统、制动系系统、排放系系统、发动机机、变速箱、、轮胎等），，以保证奥迪迪车主假日出出游前后的驾驾车安全。活动主题：奥迪“恒久关关爱，国庆长长假关爱活动动”服务对象：所有奥迪用户户活动范围：全国1)活动时时间：9月15日-10月12日活动内容：免费检测，有有：暖风系统统、发动机、、制动系统、、轮胎、车轮轮与蓄电池等等方面的检测测服务。还免免费添加奥迪迪过冬的相关关油液。奥迪“恒久关关爱，五一长长假”关爱活活动一汽大众－奥奥迪奥迪“恒久关关爱，国庆长长假”关爱活活动一汽大众－奥奥迪奥迪“一切就就绪,安享冬冬季”关爱活活动一汽大众－奥奥迪1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份活动主题：喜悦相随，，欢乐共享(2006年广州州本田“回家家看看”秋季季服务双周)活动时间：10月16-31日服务对象：广州本田车车主活动范围：全国活动内容：制动、空调调、转向、全全车轮胎、底底盘及悬挂、、车身电器、、蓄电池和油油液类、电脑脑诊断仪（HDS）全车车性能等项目目免费检测，，另1、四轮轮定位七折优优惠，2、工工时费满300元以上免免费空调系统统桑拿一次（（钣喷除外）），3、活动动间来店消费费的新老用户户均发放精美美礼品一份，，4、使用威威力狮系列养养护品另有好好礼相送活动主题：“回家看看看”春季服务务双周活动活动时间：4月17日日至30日服务对象：广州本田车车主活动范围：全国活动内容：1、发动机系系统免费检查查

2、变速速箱系统免费费检查

3、、

制动系统统免费检查4、转向系系统免费检查查

5、空空调系统免费费检查

6、、底盘及悬挂挂系统免费检检查7、车车身电器系统统免费检查8、全车轮轮胎免费检查查

9、蓄电电池、油液类类免费检查10、电脑脑诊断仪（HDS）全车车性能免费检检测广州本田通过经销商广广告发布活动动信息一则经销商广广告广州本田喜悦相随，欢欢乐共享———秋季服务双双周广州本田没有统一的售售后品牌标识识技术技能竞赛赛总决赛形象象宣传广告广州本田3月份4-6月份9月份主题：春风送暖3·15免免费检测活动动时间：自2006年3月13日至31日日服务对象：北京现代的的非运营车辆辆用户活动范围：全国活动内容：油液、轮胎胎、空调系统统、刹车系统统、底盘等6大项19小小项的常规检检测主题：销量突破60万台答谢谢客户免费检检测活动时间：9月11日日至9月30日服务对象：所有非出租租运营用户活动范围：全国活动内容：检测项目包包括油品检查查、底盘以及及轮胎检查等等。活动期间，需需要维修的车车辆维修项目目工时费将优优惠20％。。其次，北京京现代各区域域4S店将联联合出动紧急急救援车，奔奔赴偏远地区区，为用户开开展为期三天天的免费巡检检活动，让还还没有设立北北京现代4S店的偏远地地区用户也能能享受到北京京现代的真心心回报服务。。北京现代还还特别为北方方地区的车主主安排了机油油和防冻液检检查，让爱车车能够平安过过冬。主题：“激情胜翔翔”世界杯特特别免费检测测时间：从6月22日开始，到到6月30日日结束，前后后历时9天服务对象：途胜和御翔翔的车主活动范围：全国活动内容：空调系统、、刹车系统、、底盘、油液液、轮胎等6个大项20个小项北京现代1月份北京现代“春春风送暖”活活动广告北京现代1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份主题：“3·15”长安福特特免费底盘检检测时间：从3月11日至26日日服务对象：长安福特全全系车型活动范围：全国活动内容：底盘4大系系统28个项项目免费检测测、零配件、、养护品和工工时优惠，并并有精美礼品品赠送。主题：活力暖冬免免费引擎擎健检活动时间：11月18日至12月月3日服务对象：长安福特全全系车型活动范围：全国活动内容：引擎免费保保养、来店做做保养送精美美礼品主题：畅享长假免免费底盘健健检活动时间：9月16日日至10月1日服务对象：长安福特全全系车型活动范围：全国活动内容：提供3大系系统40个项项目专业、全全面的检查，，来店更有精精美礼品（原原厂机油）长安福特主题：清凉一夏，，免费空调健健诊”活动.时间：6月10日日至25日服务对象：长安福特全全系车型活动范围：全国活动内容：对空调系统统进行保养维维修的客户，，长安福特还还将提供冷媒媒、冷冻机油油、空调滤芯芯、防冻液以以及工时费优优惠的全面促促销，公司还还为参加健诊诊的车主准备备了精美礼品品。长安福特“清凉一夏，，免费空调检检测”活动长安福特长安福特“活力暖冬，，免费引擎健健检”活动长安福特长安福特“畅享长假··免费底盘健健检”活动长安福特一汽大众主题：9+10保驾驾,24小时时护航-一汽汽大众安全出出行服务月时间：9月20-10月20日日服务对象：捷达、宝来、、高尔夫、开开迪、速腾用用户活动内容：⑴在9月份车车主出行之前前，可以进行行9项免费检检测，包括灯灯光、制动液液、机油及冷冷却液、电瓶瓶、转向助力力、底盘、变变速箱油、轮轮胎、自诊断断等；⑵在国庆假期期归来的10月20日之之前，可以进进行10项免免费检测，包包括自诊断、、底盘、转向向系统、制动动系统、轮胎胎、空调、冷冷却液、电瓶瓶、风窗加加热与清洗、、灯光等。⑶“24小时时护航”即一一天24小时时服务电话全全时为用户开开通，随时待待命，彻底免免除车主对车车子安全方面面的后顾之忧忧。⑶提供部分精精美礼品主题：一汽-大众2006春节节服务行动———服务入新新程

关爱爱保平安时间：1月12日至至2月12日日服务对象：捷达、宝来、、高尔夫、开开迪、速腾用用户活动内容：⑴免费检测⑵24小时电电话服务1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份主题：与服务同行，，心无挂牵！！纵情驰骋间间，呵护依然然！一汽-大众售售后服务让您您有心情随意意行。时间：2006年4月20日至至5月1日服务对象：捷达、宝来、、高尔夫、开开迪、速腾用用户活动范围：省省会城市经销销商活动内容：⑴免费为用户户检测活动，，检测的内容容包括制动系系统、转向系系统、润滑系系统及空调系系统等32项项。⑵“速腾杯””假日生活摄摄影大赛一汽大众一汽大众国庆长假前9项免费检测测，长假之后后10项免费费检测一汽大众一汽马自达主题：四季关怀-春春季关爱时间：3月6日-3月26日服务对象：活动范围：活动内容：⑴活动期间整整车47项免免费检测；⑵免费添加制制动液、冷却却液、转向液液、电瓶液；；⑶免费清洁发发动机舱、散散热器表面、全车清清洗；主题：四季关怀-夏夏季清凉时间：6月5日-7月2日服务对象：活动范围：活动内容：⑴活动期间整整车18项免免费检测；⑵免费添加制制动液、冷却却液、转向液液、电瓶液；；⑶免费清洁散散热器表面、、冷凝器表面面、全车清洗洗；主题：四季关怀-秋秋季呵护时间：9月16日-9月30日日服务对象：活动范围：活动内容：⑴整车20项项免费检测；；⑵免费添加液液体；⑶单碟CD更更换为6碟CD优惠价格格为3500元；⑷普通钥匙更更换为刀式钥钥匙优惠价格格为688元元；⑸到店用户均均可获赠精美美礼品一份；；主题：四季关怀-冬冬季温暖时间：1月9日—1月22日服务对象：活动范围：活动内容：⑴免费检查空空调暖风系统统⑵免费检查发发动机系统⑶免费检查制制动系统⑷免费检查转转向系统⑸免费检查行行驶系统⑹免费检查变变速箱、供电电系统1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份一汽马自达一汽马自达““夏季清凉凉”网络广告告条一汽马自达活动时间：2006年9月16日——2006年年9月30日日服务行动内内容：整车20项免免费检测；免费添加液体体；单碟CD更换换为6碟CD优惠价格为为3500元元；普通钥匙更换换为刀式钥匙匙优惠价格为为688元；；到店用户均可可获赠精美礼礼品一份；参加一汽马自自达秋季服务务行动，享受受“全心管家家式”服务，，一汽马自达达为广大用户户的出行保驾驾护航。一汽马自达一汽马自达““秋季呵护护”网络广告告条一汽马自达2006上海海大众售后服服务用户调查查报告附件二：分销中心调查问卷数有效问卷数京津3027辽宁3038华南5049华北3027江苏3028西南5047上海5046西北3026浙闽3029中南6059华中5048山东1010总计450434目标样本：上上海大众用户户样本抽取时间间：2006年12月18日－12月22日样本抽取地点点：维修站内内受访人群分析析受访人群性别别：从随机访问比比例看上海大大众车型使用用者仍以男性性居多。受访人群分析析受访人群的年年龄调查表明80%的上海大大众车型使用用者年龄在30~49岁岁之间。受访人群特征征分析受访人群职业业：调查表明上海海大众车型使使用者以私营营业主、中/高层管理人人员及公司白白领为主。您所购买(拥拥有)的车辆辆品牌?在随机抽查中中,桑塔那和和帕萨特占了了最大的比重重；此两品牌牌的车上市较较早，市场保保有量也较高高。受访人群特征征分析来维修的车辆辆各个车龄段段都有,其中中2年以内和和3-4年的的车辆比重较较大，客户中中流失最大的的7年以上的的客户；您的爱车属于于以下哪个车车龄段?受访人群特征征分析您是否知道上上海大众每年年四季推出的的免费检测活活动?上海大众的售售后服务免费费检测活动深深入人心，80%以上的的消费者都有有所了解；受访人群特征征分析您是通过何种种途径了解到到以上信息的的?手机短信媒体体是不容忽视视的媒体资源源；经销商主主动与用户沟沟通，对活动动信息传播到到达率起到重重要作用受访访人人群群特特征征分分析析在以以上上媒媒体体中中,您您日日常常接接触触最最多多的的是是以以下下哪哪些些?从分分析析结结果果可可以以看看出出接接触触较较多多的的四四大大媒媒体体所所占占的的比比重重几几乎乎平平分分，，故故在在我我们们的的投投放放宣宣传传中中，，网网络络媒媒体体是是我我们们没没有有充充分分利利用用的的媒媒体体资资源源；；受访访人人群群特特征征分分析析影响响您您决决策策是是否否到到上上海海大大众众特特约约维维修修站站对对车车辆辆做做保保养养维维修修的的最最大大因因素素是是什什么么?维修修技技术术水水平平、、配配件件价价格格、、工工作作人人员员服服务务态态度度是是客客户户最最关关心心的的，，故故在在今今后后的的服服务务及及宣宣传传上上，，较较多多地地注注重重这这几几个个方方面面；；受访访人人群群特特征征分分析析来店店修修车车的的用用户户大大多多认认为为最最直直接接的的回回报报为为礼礼品品,同同时时类类型型最最好好为为实实惠惠型型,以以便便使使用用;您在上海海大众特特约维修修站做车车辆维修修保养后后,最希希望得到到以下哪哪些增值值服务?受访人群群特征分分析如果您选选择得到到礼品，，请问您您希望得得到以下下哪中类类型的礼礼品？受访人群群特征分分析实用型礼礼品和装装饰性礼礼品最受受用户欢欢迎；您知道““四季免免费检测测”活动动之外的的其他售售后服务务活动吗吗？（例例如技术术大比武武、相约约上海大大众等））受访人群群特征分分析受访问用用户分析析及综述述上海大众众现有用用户以男男性、年年龄30~49岁居多多；职业分布布大多为为为公公司职员员和个体体私营老老板等；；对于上海海大众每每年四季季售后服服务免费费检测活活动，都都有了较较深的印印象；了解活动动信息多多源于4S店内内的活动动宣传，，以及电电话和手手机的短短信提醒醒；平时接受受信息的的渠道集集中，对对大众类类媒体关关注较高高（报纸纸、网站站等），，乐于接接受电话话、短信信等直直接联系系方式；；所有被访访问的用用户最注注重的都都是维修修站的技技术水平平及配件件价格，，与用户户的沟通通不够及及维修站站的维修修/休息息环境不不尽尽如人意意；同时时对工作作人员服服务态度度问题也也占了较较大的比比重；增值服务务方面受受访问用用户比较较看重的的是礼品品，各项项优惠措措施；对上海大大众的其其他售后后服务活活动了解解较多，，对大众众的忠诚诚度较高高。综上所述述：调查数据据中体现现，所有有用户除除了对本本身4S店具有有的维修修技术水水平，价价格优势势以外，，服务人人员的工工作态度度也占了了相当大大的比重重；所以以现在用用户需求求的是无无微不至至，无处处不在的的服务意意识，细细节的关关爱。另在我们们选择媒媒体与客客户的沟沟通方式式中，较较多的客客户对直直接的、、主动式式交流更更容易留留有深刻刻的印像像；对刺激““听力””类的电电台广告告接触较较多；到到4S店店且留意意店内宣宣传的用用户也有有一定比比例。故故我们今今后选择择的宣传传方式定定要按客客户习惯惯且易产产生印像像的方式式进行安安排宣传传。受访问用用户分析析及综述述经销商深深度访谈谈报告附件三：：目标样本本：技术术中心站站和重点点SST站长样本抽取取时间：：2006年12月18日－－12月月22日日样本抽取取地点：：维修站站内分销中心调查问卷数有效问卷数京津33辽宁33华南45华北33江苏33西南55上海55西北33浙闽33中南66华中55山东11总计4545四季免费费检测活活动最合合适的持持续时间间11%7%78%4%一周两周三周四周78%的的SST认为活动动持续两两周时间间最合适适；广告传递递信息效效果评价价有车族接接触电台台媒体比比报纸媒媒体更多多;电台媒体体传递活活动信息息比报纸媒媒体更理想；89%11%定期的检检测活动动定期的保保养常识识讲座SST自自行安排排活动内内容比例例9%38%53%不同车型用户不同车龄用户不同里程用户SST建建议开辟辟的定向向服务专专场比例例大多数维维修站自自行安排排定期的的检测活活动以及及免费清清洗，充充氮等较较为实惠惠的增值值服务；；新车主比比较乐于于接受车车辆保养养知识的的讲座等等知识型型服务；；关于四季免费费检测活活动4S店宣传传品的看看法建议待修修区、休休息区、、服务区区张贴一一些海报报等宣传传物品，，以增强强信息传传递效果果横幅视觉效果果缺乏冲冲击力，，不易悬悬挂，反反映不理理想易拉宝过于传统统，易于于损耗巨幔信息传递递迅速，，视觉冲冲击力极极强，是是消费者者获得信信息的主主要途径径其它建议议SST眼眼中不同同车型用用户对维维修保养养心理需需求：车型帕萨特桑塔纳polo心理需求注重车辆产生的问题得到有效解决修理后不降低车况修理的时间越短越好强调维修时间与承诺时间一致多为务实车主维修时主要考虑维修费用部分车主以谋生为目的，维修时间越短客户收益越大价格上的劣势造成私人用户巨大的流失比较年轻，购车时间比较短关注车辆维修的可靠性喜欢去熟悉的地方，熟悉的服务人员惧怕自己的爱车有所损坏各种车型型用户的的心理需需求不同同，贴近近不同用用户需求求，建立立个性化化服务2007年上海海大众售售后服务务在直效效型、传传播型、、实用型型三种活活动中有有待改善善所占比比例如下下，从而而提高客客户满意意度？大多数维维修站提提出采取取传播型型的活动动方式能能从实际际上提高高维修站站的服务务水准，，传播技技艺从而而取得顾顾客的信信任，形形成口碑碑宣传；；另对与与客户的的互动形形式的直直效宣传传，加深深客户对对上海大大众售后后服务的的认可，，体会服服务技术术专业性性，取得得信赖。。建议较多多：主要要分为1、直效效型：建议组织织和车主主互动的的大型活活动，需需要有车车主参加加，通过过活动感感受上海海大众车车辆维修修的专业业，透明明，值得得信赖；；2、传播播型：提高原有有活动中中的宣传传力度，，例如内内部的技技术大比比武，服服务精英英赛等要要将声音音放大，，强调比比赛的专专业难度度，大众众售后服服务的严严格管理理；3、实用用型：实用型可可由经销销商自行行组织。。主要还还是通过过赠送一一些礼品品，组织织一些小小型的技技能培训训，提高高客户的的满意度度；分销中心调查问卷数有效问卷数京津3027辽宁3038华南5049华北3027江苏3028西南5047上海5046西北3026浙闽3029中南6059华中5048山东1010总计450434目标样本本：上海海大众用用户样本抽取取时间：：2006年12月18日－－12月月22日日样本抽取取地点：：维修站站内受访人群群分析受访人群群性别：：从随机访访问比例例看上海海大众车车型使用用者仍以以男性居居多。受访人群群分析受访人群群的年龄龄调查表明明80%的上海海大众车车型使用用者年龄龄在30~49岁之间间。受访人群群特征分分析受访人群群职业：调查表明明上海大大众车型型使用者者以私营营业主、、中/高高层管理理人员及及公司白白领为主主。您所购买买(拥有有)的车车辆品牌牌?在随机抽抽查中,桑塔那那和帕萨萨特占了了最大的的比重；；此两品品牌的车车上市较较早，市市场保有有量也较较高。受访人群群特征分分析来维修的的车辆各各个车龄龄段都有有,其中中2年以以内和3-4年年的车辆辆比重较较大，客客户中流流失最大大的7年年以上的的客户；；您的爱车车属于以以下哪个个车龄段段?受访人群群特征分分析您是否知知道上海海大众每每年四季季推出的的免费检检测活动动?上海大众众的售后后服务免免费检测测活动深深入人心心，80%以上上的消费费者都有有所了解解；受访人群群特征分分析您是通过过何种途途径了解解到以上上信息的的?手机短短信媒媒体是是不容容忽视视的媒媒体资资源；；经销销商主主动与与用户户沟通通，