不同类型顾客的销售法

不同类型顾客的销售法研讨目录第一部分优秀导购员的基本要求第二部分不同类型的客户接待技巧第三部分如何有效处理客户抱怨第四部分如何顺利完成销售附录：顾客的表情所暗示的心理第一部分优秀导购员的基本要求优秀导购员的基本要求?、有效识别顾客类型的能力；、不同顾客类型的接待技巧；、有效处理顾客异议的技巧；（异议指顾客的疑问、挑剔和拒绝）、推荐法则；、产品推广话术和说服技巧；、能准确的给顾客一个购买的理由；、竞争机型的优劣势和差异化的竞争话术；、促使顾客成交的技巧；、自信心的培养和情绪的自我调节；、礼仪。第一部分优秀导购员的基本要求第二部分不同类型的客户接待技巧问题：问题一：怎样进行客户分类？问题二：不同类型客户的特征？问题三：如何针对性的接待？问题四：针对不同类型客户的？在此，我们分别按“顾客购买意向”、“年龄、性别”和“心理、性格”等对顾客类型进行划分，并且列举基本特征和相应接待技巧供大家参考。第二部分不同类型的客户接待技巧不同“购买意向”顾客的接待技巧不同“性格倾向”顾客的接待技巧不同年龄顾客的接待技巧“伴侣型”顾客的接待技巧其他类型顾客的接待技巧不同“购买意向”顾客的接待技巧有既定目的的顾客目标不明确的顾客前来了解商品行情的顾客无意购买的顾客需要参谋的顾客想自己挑选的顾客下不了决心的顾客不同“性格倾向”顾客的接待技巧优柔型的顾客沉默型的顾客心直口快型的顾客挑剔型的顾客谦逊型的顾客胆怯型的顾客冷淡型的顾客不同年龄顾客的接待技巧老年顾客中年顾客青年顾客“伴侣型”顾客的接待技巧跟来的顾客中年的伴侣顾客年轻的伴侣顾客带小孩的顾客一家三口型的顾客其他类型型顾客的的接待技技巧性格暴躁躁，出言言不逊的的顾客“硬装内内行型””的顾客客“财大气气粗型””的顾客客第三部分分如如何有有效处理理客户抱抱怨著名的销销售数字字法则：：：：：：，即影影响名顾顾客，可可以间接接影响名名顾客，，并使名名顾客产产生购买买意向，，名顾客客达成购购买行为为。据调查研研究：一一位不满满的顾客客会把他他的抱怨怨转述给给至个人人听；而而厂家如如果能当当场为顾顾客解决决问题，，的顾客客会成为为回头客客；如果果推延到到事后解解决，处处理得好好，将只只有的回回头客，，顾客的的流失率率为；若若顾客的的投诉没没有得到到正确的的处理，，将会有有的顾客客流失率率。如果你得得罪了名名顾客，，那么也也会带来来相应损损失，而而带来的的损失需需要你付付出倍的的努力来来弥补。。第三部分分如如何有有效处理理客户抱抱怨问题一：：说出您您所了解解的，处处理过的的客户抱抱怨的事事件，如如何处理理的？问题二：：请归纳纳出，对客户抱抱怨的处处理步骤骤；处理客户户抱怨的的原则；；第三部分分如如何有有效处理理客户抱抱怨客户抱怨怨问题的的类型对客户抱抱怨的处处理步骤骤巧妙应付付情绪激激动者抱怨处理理的注意意事项处理抱怨怨的原则则第四部分分如如何顺顺利完成成销售把握成交交的黄金金时机建议购买买成交策略略出售连带带品建立相关关咨询欢送顾客客把握成交交的黄金金时机语言信号号注意力集集中在一一件商品品上时询问有无无配套产产品或赠赠品时顾客征求求同伴的的意见时时顾客提出出成交条条件时开始关心心售后工工作时行为信号号顾客的眼眼睛发亮亮时当顾客不不再发问问时同时索取取几个同同类商品品时顾客不停停地操作作商品时时顾客非常常注意导导购员的的言行不断点头头时仔细地翻翻阅目录录时第二次来来察看同同一商品品时东摸西看看，关心心商品有有无暇疵疵时建议购买买建议购买买的原则则建议购买买的方法法二择一法法请求成交交法优惠成交交法假定成交交法小点成交交法化短为长长法成交策略略促使顾客客早成交交的技巧巧不要向顾顾客介绍绍新的商商品逐步缩小小选择商商品的范范围，规规范顾客客选择帮助顾客客确定自自己喜欢欢的商品品集中介绍绍商品的的卖点做出适当当的让步步成交的禁禁忌成交策略略达成交易易时的工工作和注注意事项项确认购买买，催促促交款把卖场特特殊服务务项目告告诉顾客客收款包装好商商品出售连带带品出售连带带品的技技巧注意事项项建立相关关资讯记住特殊殊大客户户和老客客户建立用户户档案欢送客户户对已购买买者对未购买买者第五部分分顾顾客的的表情所所暗示的的心理（）顾客客瞳孔放放大时时，（）顾客客回答提提问时时，眼睛睛不敢正正视你，，故意躲躲避你的的目光，，（）顾客客皱眉，，（）与顾顾客握手手时，，感觉松松软无力力，（）顾客客双手插插入口袋袋中表表示（）顾客客不停地地玩弄手手上的小小东西手手机，，打火机机或名片片等，（）顾客客交叉手手臂（）顾客客面无表表情目目光冷淡淡，（）顾客客脸上的的微笑（）顾客客用手敲敲头，，（）顾客客用手摸摸后脑勺勺（）顾客客用手搔搔头（）顾客客垂头（）顾客客用手轻轻轻按着着额头（）顾客客顿下颚颚（）顾客客颚部往往上突出出鼻孔孔朝着对对方。（）顾客客讲话时时，用右右手食指指按着鼻鼻子。。（）顾客客紧闭双双目低低头不语语，并用用手触摸摸鼻子。。（）顾客客用手抚抚摸下颚颚。（）顾客客讲话时时低头揉揉眼说说明。（）顾客客瞳孔放放大时时，表示示他被你你的话所所打动，，已经在在接受或或考虑你你的建议议了。（）顾客客回答提提问时时，眼睛睛不敢正正视你，，故意躲躲避你的的目光，，那表示示他的回回答是““言不由由衷”或或另有打打算。（）顾客客皱眉，，表示不不同意你你的观点点，或对对你的观观点持怀怀疑态度度。（）与顾顾客握手手时，，感觉松松软无力力，说明明对方比比较冷。。（）顾客客双手插插入口袋袋中表表示他可可能正处处于紧张张或焦虑虑状态之之中。（）顾客客不停地地玩弄手手上的小小东西手手机，，打火机机或名片片等，说说明他内内心紧张张不安或或对你的的话不感感兴趣。。（）顾客客交叉手手臂表表示不赞赞同或拒拒绝你的的意见。。（）顾客客面无表表情目目光冷淡淡，就是是一种强强有力的的拒绝信信号，表表明你的的说服没没有奏效效。（）顾客客脸上的的微笑不不仅代代表了友友善、快快乐，而而且也意意味着道道歉与求求得谅解解。（）顾客客用手敲敲头，，表示正正在思索索、考虑虑。（）顾客客用手摸摸后脑勺勺表示示思考或或紧张。。（）顾客客用手搔搔头表表示困惑惑或拿不不定主意意。（）顾客客垂头是是表示示惭愧或或沉思。。（）顾客客用手轻轻轻按着着额头是是困惑惑或为难难的表示示。（）顾顾客顿顿下颚颚表表示顺顺从，，愿意意接受受推销销人员员的意意见或或建议议。（）顾顾客颚颚部往往上突突出鼻鼻孔孔朝着着对方方，表表示藐藐视对对方。。（）顾顾客讲讲话时时，用用右手手食指指按着着鼻子子表表示他他对你你持否否定意意思。。（）顾顾客紧紧闭双双目低低头头不语语，并并用手手触摸摸鼻子子，表表示他他犹豫豫不决决。（）顾顾客用用手抚抚摸下下颚表表示示在思思考，，心神神不安安。（）顾顾客讲讲话时时低头头揉眼眼说说明他他在撒撒谎或或至少少他的的话不不够真真实。。第五部部分顾顾客客的表表情所所暗示示的心心理作为一一名导导购员员，每每天要要接待待各种种各样样的顾顾客。。新导导购员员经常常遇到到这种种情况况：在在使尽尽浑身身解术术，说说得口口干舌舌燥之之后，，才发发现所所推销销的顾顾客根根本就就不是是“真真正的的顾客客”。。对于于一个个老练练的导导购员员来说说，他他们往往往能能够从从一群群人中中一眼眼就判判断出出谁是是真正正的顾顾客、、是怎怎样的的顾客客以及及应该该如何何接待待。把握不不同顾顾客的的购买买动机机和心心理特特征，，有效效辨别别不同同类型型的顾顾客，，针对对不同同类型型的顾顾客采采取不不同的的接待待技巧巧，可可以有有效提提高导导购的的成功功率，，是每每一位位导购购员必必须掌掌握的的基本本技巧巧。第二部部分不不同同类型型的客客户接接待技技巧有既定定购买买目的的的顾顾客、特征征一般进进店后后目光光集中中，脚脚步轻轻快，，直奔奔某个个商品品，指指名要要购买买某种种商品品，购购买目目标明明确，，往往往知道道要选选购什什么产产品，，对产产品的的用途途和方方法也也都比比较清清楚。。这类顾顾客也也许曾曾经使使用过过同类类产品品，也也许就就是忠忠实顾顾客，，这类类顾客客在全全部顾顾客中中所占占比例例较小小。、接待待技巧巧这类顾顾客的的购买买心理理是““求速速”，，因此此，应应抓住住他临临近柜柜台的的瞬间间马上上接近近，积积极推推介，，尽量量不要要让他他购买买其它它品牌牌。动动作要要迅速速准确确，并并尽快快把商商品包包装好好送给给顾客客，以以求迅迅速成成交。。同时，，要把把握好好以下下几点点：（）面面带笑笑容，，点头头示意意。（）记记清面面容，，以免免接待待时忘忘记。。（）优优先接接待。。导购购在优优先接接待前前，要要向前前边的的顾客客说明明情况况，取取得谅谅解后后给予予照顾顾。（）快快速结结算，，快速速成交交。目标不不明确确的顾顾客、特征征指的是是没有有明确确具体体购买买目标标和目目标模模糊的的顾客客，这这类人人在全全部顾顾客中中所占占的比比例较较大。。这类类顾客客有时时候好好像很很有主主见，，但一一经推推介就就会改改变。。此类顾顾客一一看到到导购购员就就说：：“我我已经经决定定今天天什么么也不不买””，““我只只是看看看，，今天天什么么也不不想买买。””在进进入店店门之之前，，他早早就准准备好好了提提什么么问及及怎样样回答答，他他会轻轻松的的与导导购员员谈话话。因因为，，他认认为已已经完完成了了心理理上的的准备备。、接待待技巧巧对付这这类顾顾客的的难度度最大大，此此时导导购员员的耐耐心就就显得得十分分重要要，如如果你你能坚坚持到到最后后，其其成交交的可可能性性就很很大。。除了需需要耐耐心之之外，，更需需要较较强的的说服服力来来帮助助其选选购商商品，，可一一旦你你能打打动他他，也也最容容易改改变他他。他们虽虽然采采取否否定的的态度度，但但他们们对条条件好好的交交易不不会抵抵抗。。因此此，只只要导导购员员提出出能打打动顾顾客的的购买买诱因因，就就可以以成交交。他他们最最初采采取否否定态态度，，犹如如在表表示““如果果你提提出好好的条条件，，就会会引起起我的的购买买欲””。前来了了解商商品行行情的的顾客客、特征征进店后后一般般步子子不快快，神神情自自如，，随便便环视视商品品，临临柜也也不急急于提提出购购买要要求。。、接待待技巧巧对这类类顾客客，导导购员员应让让其在在轻松松自由由的气气氛下下随意意浏览览，只只是在在他对对某个个商品品发生生兴趣趣，表表露出出中意意的神神情时时才进进行接接触，，注意意不能能用眼眼睛老老盯着着他，，以免免使其其产生生紧张张戒备备心理理，也也不能能过早早地与与其接接触，，以免免惊扰扰他。。在适适当情情况下下，可可主动动热情情地介介绍和和推介介适合合商品品、新新产品品、畅畅销品品或降降价商商品。。无意购买买的顾客客、特征这类顾客客进店没没有购买买的意思思，只是是为了感感受气氛氛，消磨磨时光，，但也不不排除他他们具有有冲动性性购买行行为或为为以后购购买而观观看商品品，这类类顾客行行走缓慢慢，谈笑笑风生，，东瞧西西看；有有的犹犹犹豫豫，，徘徊观观看；有有的哪里里有热闹闹就往哪哪里去。。、接待技技巧对这类顾顾客，如如果不接接近柜台台就不必必急于接接触，应应随时注注意其动动向，当当他到柜柜台察看看商品时时，就要要热情接接待。需要参谋谋的顾客客、特征顾客进商商店后各各处看，，好像要要找售货货员打听听什么似似的。这这类顾客客购物经经验少，，拿不定定主意，，愿意征征求导购购员的意意见。、接待技技巧这时售货货员要主主动打招招呼，并并说：““需要我我帮忙吗吗？”导导购员应应大胆热热情地谈谈出自己己的看法法，即使使你的观观点和顾顾客的不不一致，，他也会会因解释释合理而而感谢你你。想自己挑挑选的顾顾客、特征有的顾客客自己愿愿意一心心一意地地挑选商商品，不不愿让别别人招呼呼自己挑挑选商品品。这类类顾客购购物经验验丰富，，自信心心强，轻轻易不接接受别人人的观点点和意见见，购物物是喜欢欢自己琢琢磨，自自己挑选选，不愿愿与导购购员过多多地交流流。、接待技技巧对于这样样的顾客客，导购购员应让让其自由由挑选，，不必过过多推介介商品，，只要适适当留意意顾客就就行了。。下不了决决心的顾顾客、特征有的顾客客踌躇不不决，下下不了购购买的决决心。他他们感到到“买嘛嘛，也可可以”，，但心里里又想““也许以以后会赶赶上更好好一些的的商品呢呢!”、接待技技巧对这样的的顾客，，导购员员应该积积极地从从旁建议议，不断断发出成成交信号号，促使使其下定定决心购购买。优柔型的的顾客、特征这类顾客客在导购购员反复复说明解解释以后后，仍优优柔寡断断，迟迟迟不能做做出选购购商品的的决策，，在作出出购买决决策后还还处于疑疑虑之间间。、接待技技巧对于这一一类顾客客，需要要极具耐耐心并多多角度的的反复说说明产品品的特征征。在说说明过程程中要注注意有根根有据，，要有说说服力，，切忌信信口开河河，贬低低竞争对对手。沉默型的的顾客、特征这类顾客客会对你你的推介介始终““金口””难开，，你很难难判断他他心里究究竟是怎怎么想的的，这也也是最难难对付的的一类。。、接待技技巧对这类顾顾客，导导购员要要先问、、多问。。要根据据这类顾顾客的穿穿着与举举动，判判断出他他对哪类类产品感感兴趣，，然后设设计他感感兴趣的的问话。。交谈时时，注意意顺从他他的性格格，轻声声慢语地地进行说说服。心直口快快型的顾顾客、特征这类顾客客要么直直接拒绝绝，要么么直接要要某品牌牌，一旦旦决定购购买，绝绝不拖泥泥带水，，非常干干脆。、接待技技巧对这类顾顾客，导导购员应应始终以以亲切的的微笑相相待，顺顺着顾客客的话来来说服他他。说话话的速度度可快快一些，，介绍产产品时，，只要说说明重点点即可，，细节可可以略去去。挑剔型的的顾客、特征这类顾客客属于比比较挑剔剔的顾客客，对于于导购员员介绍的的商品““这个也也不行那那个也不不是”。。尽管你你介绍的的都是真真实情况况，他也也认为是是说谎骗骗人，往往往对导导购员介介绍商品品抱不信信任态度度。、接待技技巧导购员对对待这种种顾客不不要加以以反驳，，不应抱抱着反感感，更不不能带““气”来来对待顾顾客。而而要耐心心地去听听他讲，，这是最最好的办办法。谦逊型的的顾客、特征当你介绍绍商品时时，这类类顾客总总是听你你作介绍绍，并且且说：““真是这这样，对对，对。。”、接待技技巧对待这样样的顾客客，不仅仅要诚恳恳而有礼礼貌地介介绍商品品的优点点，而且且连缺点点也要介介绍，这这样就更胆怯型的的顾客、特征此类顾客客很神经经质，害害怕导购购员，他他们不敢敢与导购购员对视视。经常常瞪着眼眼寻找什什么，无无法安静静的停在在什么地地方。若导购员员在场，，此类顾顾客就认认为：被被陷于痛痛苦的或或必须回回答与私私人有关关的问题题的提问问当中，，因而提提心吊胆胆，但又又由于知知道最后后会被说说服而不不得不买买。若导导购员出出现，此此类顾客客就会不不高兴。。、接待技技巧对于此类类顾客，，必须亲亲切、慎慎重地对对待。然然后细心心观察，，称赞所所发现的的优点。。不要深深入探听听其私人人问题，，使他们们保持轻轻松。应应该多与与他们接接触，寻寻找自己己与他们们在生活活上的共共同点。。这样，，可以解解除他们们的紧张张感，让让他们觉觉得你是是朋友。。这样，，对此类类顾客的的推介就就变得很很简单了了。冷淡型的的顾客、特征这类顾客客采取自自己买不不买都无无所谓的的姿态，，看起来来完全不不介意商商品优异异与否或或自己喜喜欢与否否。其表表情与其其说不关关心导购购员推介介的产品品，毋宁宁说不耐耐烦，不不懂礼貌貌，而且且很不容容易亲近近。此类顾客客不喜欢欢导购员员对他施施加压力力或推销销。喜欢欢自己实实际调查查商品，，讨厌导导购员介介绍商品品的行动动。虽然然好像什什么都不不在乎似似的，事事实上对对于很细细微的信信息也很很关心，，注意力力很强。。他搜集集各种情情报，安安静的考考虑每一一件事。。、接待技技巧对于此类类顾客，，普通的的商品介介绍不能能奏效，，必须设设法让他他们情不不自禁的的想买商商品才能能攻下。。因此，，导购员员必须煽煽起顾客客的好奇奇心。使使他突然然对商品品发生兴兴趣。然然后，顾顾客就乐乐于倾听听商品的的介绍。。如果到到了这个个地步，，导购员员就可以以展开最最后进攻攻。老年顾客客、特征喜欢用惯惯了的商商品，对对新产品品常持怀怀疑态度度，很多多情况下下是在亲亲戚朋友友的推介介下才去去购买未未曾使用用过的某某品牌的的商品。。购买心心理稳定定，不易易受广告告宣传的的影响。。希望购买买质量好好、价格格公道、、方便舒舒适、结结实耐用用和售后后服务有有保障的的实惠性性商品。。购买时时动作缓缓慢，挑挑选仔细细，喜欢欢问长问问短，对对导购员员的态度度反应非非常敏感感。、接待技技巧老年顾客客社会经经历比较较丰富，，购物希希望实用用、价格格公道。。对于这这类顾客客导购员员要多提提供购物物服务，，主动介介绍商品品的实用用价值，，当好参参谋，尽尽量减轻轻其购物物负担，，如代客客交钱、、包装好好物品并并送货上上门等。。强调售后后服务好好，产品品实惠、、实用，，特别是是初次购购买产品品的顾客客应想方方设法收收集他的的资料，，在可能能的前提提下，两两天后给给顾客打打一次咨咨询电话话。同时要把握好好如下技巧：：音量不可过过低（老年人人多听力不佳佳），态度要要和颜悦色，，说话语气要要表示尊敬，，说话内容要要表示谦虚，，说话速度不不宜过快，做做到简单、明明确、中肯。。中年顾客、特征大都属于理智智购买，购买买比较自信，，喜欢购买已已证明有使用用价值的新产产品。、接待技巧这个年龄段的的顾客：高薪薪阶层的，注注重的是品牌牌档次、生活活环境和职业业需要；一般般收入的，追追求的是安全全、健康、品品质、价格。。青年顾顾客、特征征具有强强烈的的生活活美感感，由由于年年龄因因素不不需要要承担担太多多的经经济负负担，，所以以对商商品价价值观观念较较淡薄薄，只只要看看见自自己喜喜爱的的产品品就会会产生生购买买欲望望和行行动。。追求品品牌、、求新新、求求奇、、求美美的心心理较较为普普遍，，对消消费时时尚反反应敏敏感，，喜欢欢购买买新颖颖、流流行的的商品品，往往往是是新产产品的的第一一批购购买者者。购买具具有明明显冲冲动性性，易易受外外部因因素影影响，，容易易受到到广告告、宣宣传的的影响响。、接待待技巧巧导购员员要迎迎合此此类顾顾客的的求新新、求求奇、、求美美的心心理进进行介介绍，，尽量量向他他们推推介公公司产产品的的流行行性、、前卫卫性，，并强强调公公司产产品的的新特特点、、新功功能、、新用用途。。跟来的的顾客客他是跟跟着想想买商商品的的顾客客同来来的，，本人人并无无购买买商品品的愿愿望，，但售售货员员如亲亲切地地接待待他，，他也也可能能要买买点什什么，，或者者成为为下次次购买买的顾顾客。。“您看看这个个怎么么样呢呢？………””，售售货员员可以以面向向跟来来的顾顾客这这样征征求意意见。。中年的的伴侣侣顾客客主要是是男顾顾客的的发言言对购购买商商品作作用较较大。。导购购员应应较多多地面面向男男顾客客征求求意见见：““您的的意见见呢………””。对于中中年夫夫妇，，要注注意：：１、说说话要要得体体，不不说外外行话话，切切忌用用低俗俗流行行语。。２、介介绍优优良商商品，，并说说明其其优点点。３、掌掌握其其夫人人（太太太））的购购买心心理（（多数数先生生会听听从太太太意意见））。４、多多说称称赞其其太太太的话话语（（如““这件件衣服服穿在在您身身上很很适合合”、、“这这副手手饰戴戴在您您手上上真美美”）），但但要注注意不不卑不不亢。。５、不不要专专对其其太太太说话话，冷冷落其其身边边先生生，应应适当当提出出购物物建议议，以以调和和人际际关系系。６、不不要专专对其其先生生说话话，冷冷落其其太太太，使使其产产生猜猜忌的的心理理。７、多多介绍绍高价价商品品（因因中年年夫妇妇多具具经济济基础础，购购买力力强））。年轻的的伴侣侣顾客客往往是是女性性顾客客的发发言作作用较较大。。导购购员应应拿着着较多多的商商品面面向女女顾客客，请请其挑挑选商商品为为好。。对于情情侣，，要注注意：：１、不不要紧紧跟其其后，，亦步步亦趋趋。２、不不窥视视其亲亲密动动作（（牵手手、扶扶腰、、贴脸脸）。。３、适适度称称赞对对方的的优点点，营营造和和谐气气氛。。４、向向其介介绍欧欧美现现代流流行服服饰。。５、掌掌握其其购物物心理理（喜喜新厌厌旧））。带小孩孩的顾顾客可以俯俯下身身子或或蹲下下来接接待小小顾客客。可以面面向那那个小小顾客客征求求意见见说：：“你你看哪哪个好好啊？？”因购买买的对对象和和具体体的顾顾客有有所不不同，，一般般来讲讲，买买吃的的以小小孩为为主，，买穿穿戴的的以大大人为为主。。注意：：使用用时应应根据据孩子子的年年龄进进行灵灵活处处理，，善用用“赞赞扬””缓和和顾客客戒心心。一家三三口型型的顾顾客对于副副食品品、纺纺织品品、服服装之之类的的商品品，女女顾客客的影影响力力较大大；对于家家具、、家电电等商商品，，男顾顾客的的影响响力较较大；；对于文文具、、玩具具类的的商品品，青青少年年、儿儿童的的影响响力较较大。。性格暴暴躁，，出言言不逊逊的顾顾客、特征征这类顾顾客不不懂礼礼貌，，不尊尊重他他人，，用命命令式式口气气对导导购说说话，，导购购接待待稍慢慢，便便大呼呼小叫叫，或或出言言不逊逊。这类顾顾客性性情暴暴躁，，有可可能进进店前前在家家里发发生纠纠纷，，或在在工作作、生生活等等方面面出现现了不不愉快快的事事情，，进店店后就就发泄泄。、接待待技巧巧要采取取礼让让的态态度，，不计计较对对方说说话的的方式式；采采取和和善的的态度度，用用热情情耐心心的接接待、、友好好的语语言化化解其其粗暴暴，让让顾客客快速速购物物后离离去；；要保保持冷冷静，，镇定定自若若，心心平气气和。。不可以跟他他们争论，，不要说让让对方感到到有压力的的话。否则则，会使他他们更加急急躁。介绍绍商品时，，应该轻声声、有礼貌貌、慢慢地地说明，应应该留意他他的表情。。问是否需需要帮助，，让他觉得得你就是他他的朋友，，待他们镇镇静之后，，慢慢地以以传统方式式介绍商品品。硬装内行的的顾客、特征此类顾客认认为，他对对商品比导导购员精通通得多。他他会说：““我很了解解这类产品品。”或““我常参与与贵公司的的工作”等等。他又会会说一些令令导购员紧紧张或不愉愉快的话。。这类顾客客会继续硬硬装内行，，有意操纵纵商品的介介绍。他常常说“我知知道，我了了解”之类类的话。此类顾客不不希望导购购员占优势势或强制他他，不想在在周围人面面前不显眼眼。虽然如如此，他知知道自己很很难对付优优秀的导购购员，因此此建立“我我知道”的的逞强的防防御，以保保护自己。。导购员应应避免被他他们认为是是几乎“没没有受过有有关商品教教育的愚蠢蠢的家伙””。、接待技巧巧如果顾客开开始说明商商品，即不不必妨碍，，让他随心心所欲。导导购员还应应假装有意意从他的话话中学习些些什么，或或大大的点点头表示同同意。顾客客会很得意意的继续说说明，但有有时可能因因不太懂而而不知所措措。此时，，你应说：：“不错，，你对商品品的优点都都懂了，打打算买多少少呢?”顾顾客既然为为了向周围围的人表示示自己了不不起而自己己开始说明明商品，故故对应该如如何回答而而慌张。最最后，他们们可能否认认自己开始始说的话，，这时候，，正是你开开始推介的的时机了。。财大气粗型型的顾客、特征：此类顾客渴渴望说明自自己很有钱钱，且过去去有许多成成就。他会会说自己与与哪些要人人有来往，，夸口说：：“只要我我愿意，买买十打也不不成问题。。”、接待技巧巧应附和他，，极力称赞赞他，满足足他的虚荣荣心，多推推介高价商商品，并鼓鼓励他多购购买。客户抱怨问问题的类型型（一）对商商品的抱怨怨顾客对所购购买商品发发生抱怨的的情况最为为常见。其其抱怨的原原因有下列列几种情形形：１、商品品品质：产品品本身存在在问题、质质量没有达达到规定的的标准、商商品变质、、重量（数数量）不足足、鲜度不不佳或包装装破损等。。２、过期：：顾客发现现所购买的的商品或是是放在货架架上的待售售商品超过过了有效日日期。３、缺货：：低价品或或畅销品卖卖完未来得得及补货而而造成缺货货现象，或或是公司没没有出售顾顾客想要购购买的商品品。４、标示不不符，商品品上的价格格标签模糊糊不清楚，，商品上有有数个价格格标签（多多重价格）），价格标标签与宣传传单上标示示的价格不不符等。（二）对服服务的抱怨怨厂家通过导导购员为顾顾客提供产产品和服务务，如果导导购员缺乏乏良好的推推介技能或或工作态度度，那么将将会导致顾顾客的不满满，产生抱抱怨。导致致顾客抱怨怨的情况，，一般有下下列几种：：１、导购员员服务态度度差。２、导购员员缺少商品品专业知识识，无法回回答顾客的的提问。３、服务项项目不足。。例如，缺缺少顾客要要求的送货货、提货服服务、或其其它的额外外服务，售售后服务不不到位，商商品退换不不及时等。。４、现有的的服务作业业不当。例例如，抽奖奖或赠品等等促销作业业不公平，，顾客填写写的《顾客客意见表》》未得到任任何回应，，顾客的抱抱怨未能得得到妥善的的处理等。。５、不切实实际的承诺诺，导购员员过分夸大大产品和服服务的好处处。６、在广告告中过分地地宣传产品品的某些性性能，故意意忽略一些些关键的信信息。对客户抱怨怨的处理步步骤倾听顾客的的抱怨表示道歉提供解决方方案跟踪结果结果总结对顾客抱怨怨的处理步步骤（一一）之““倾听抱怨怨”（一）倾听听顾客的抱抱怨为了让顾客客心平气和和，在有效效倾听时应应做好下列列事项：１、让顾客客先发泄情情绪当顾客还没没有将事情情全部叙说说完毕之前前，就中途途打断，做做一些辩解解，只只会刺激对对方的情绪绪。如果能能让顾客把把要说的话话及要表达达的情绪充充分发发泄出来，，往往可以以使对方有有一种较为为放松的感感觉，心情情上会比较较平静。２、善用自自己的肢体体语言在聆听顾客客抱怨时，，多运用肢肢体语言来来沟通，促促进对顾客客的了解。。比如，注注意用眼神神关注顾客客，使他感感觉到受到到重视；在在他讲述的的过程中，，不时点头头，表示肯肯定与支持持。这些都都鼓励顾客客表达自己己真实的意意愿，并且且让顾客感感到自己受受到了重视视。３、倾听事事情发生的的细节，确确认问题所所在倾听不仅只只是一种动动作，还必必须认真了了解事情的的每一个细细节，然后后确认问题题的症结所所在，并将将问题的重重点用笔记记录下来。。如果对于于抱怨的内内容还不是是十分了解解时，可以以在顾客将将事情说完完之后再询询问对方。。在询问过程程中，千万万不能让顾顾客产生被被质问的印印象，而应应以婉转的的方式请对对方提供情情况，例如如：“很抱抱歉，有一一个地方我我还不是很很了解，是是不是请您您再讲一下下有关………的问题””。并且在在对方说明明时，不时时以“我懂懂了”来表表示对问题题的了解状状况。对顾客抱怨怨的处理步步骤（二二）之““表示道歉歉”（二）表示示道歉不管引起顾顾客抱怨的的责任属于于自方，还还是他方，，如果能够够诚心地向向顾客道歉歉，并对顾顾客提出的的问题表示示感谢，都都会让顾客客感到他受受到了重视视。如果没有有顾客提提出抱怨怨，导购购员就不不知道有有哪些方方面有待待改进。。一般说说来，顾顾客之所所以愿意意提出抱抱怨，表表示他关关心这家家公司，，愿意继继续购买买，并且且希望这这些问题题能够获获得改善善。因此此，任何何一个抱抱怨的顾顾客都值值得导购购员向他他道歉，，并表示示感谢。。注意：对对于涉嫌嫌存在质质量问题题的抱怨怨，切不不可以随随意道歉歉，一定定要请示示领导，，或在缓缓和情绪绪的情况况下尽快快向上级级汇报。。对顾客抱抱怨的处处理步骤骤（三三）之““提供供解决方方案”（三）提提供解决决方案对所有的的顾客抱抱怨，导导购员都都必须向向其提出出解决问问题的方方案，在在提供解解决方案案时，必必须考虑虑下列几几点：１、尽早早了解顾顾客抱怨怨背后的的期望在处理抱抱怨时，，导购员员只有尽尽早地了了解顾客客的期望望，才能能尽可能能地按照照顾客的的期望进进行处理理。但是是，有些些顾客碍碍于面子子，在提提出抱怨怨时通常常不直接接陈述自自己的期期望，只只说些弦弦外之音音，让别别人无法法了解其其真正的的想法和和要求。。因此，导导购员在在处理抱抱怨时，，一定要要诚心诚诚意地和和顾客沟沟通意见见，多进进行恰当当地询问问，不要要怕花时时间。另另外，导导购员在在平日的的接待中中也要注注意积累累听懂““弦外之之音”的的经验。。下面是两两种常见见的情况况：（１）当当顾客以以肯定的的语调重重复陈述述一个事事实时，，通常可可以猜出出顾客的的本意。。例如：某某位顾客客如果一一而再、、再而三三地强调调“其实实我并不不是一定定要你们们赔偿我我的损失失”这句句话时，，说明他他本意就就是期望望厂家赔赔偿全部部损失。。（２）当当顾客反反复强调调商品的的缺点，，却不主主动提出出或不强强烈要求求退货时时，说明明顾客期期望该商商品减价价销售。。例如：某某顾客买买了一套套服装，，回去后后发现服服装上有有瑕疵点点，她找找回店里里，再三三声明这这个瑕疵疵点将会会影响服服装的品品位，却却闭口不不谈要求求退货，，这说明明她期望望店方能能在价格格上给予予一定的的补偿。。对顾客抱抱怨的处处理步骤骤（三三）之““提供供解决方方案”２、掌握握问题重重心，分分析投诉诉事件的的严重性性通过倾听听确认问问题的症症结后，，要判断断问题严严重到何何种程度度，以及及顾客有有何期望望，这些些都是处处理抱怨怨的导购购员在提提出解决决方案之之前必须须考虑的的。例如，顾顾客抱怨怨买到变变质的食食品，导导购员必必须先确确认此食食品是否否已对顾顾客造成成伤害或或只是刚刚刚发现现而已，，若是顾顾客希望望赔偿，，其赔偿偿方式是是什么，，赔偿的的金额为为多少等等，都应应该进行行相应的的了解。。３、、按照既既定的规规定处理理对于顾客客抱怨一一般都有有相关的的处理规规定，导导购员在在提出解解决顾客客抱怨的的办法时时，要遵遵循公司司的处理理规定。。对于同同样的不不满及抱抱怨，原原则上都都应该同同等处理理。如果处理理不同的的话，就就会让顾顾客觉得得不公平平，使厂厂家失去去信誉。。为了保保证顾客客抱怨处处理的相相同性，，避免发发生不同同的处理理方法，，必须建建立处理理抱怨的的管理体体系。４、处理理者权限限范围的的确定有些顾客客抱怨可可以由导导购员立立即处理理，有些些就必须须报告上上级管理理人员，，这些都都视如何何规定各各层次的的处理权权限而定定。厂家家应该尽尽量授权权一线员员工直接接处理顾顾客的抱抱怨，以以便能第第一时间间处理。。当导购员员按照既既定的处处理规定定处理顾顾客不满满意时，，或无权权为顾客客解决问问题时，，导购员员就必须须尽快找找到具有有决定权权的管理理人员解解决，如如果让顾顾客久等等之后还还得不到到回应，，将会使使顾客再再次气愤愤，前面面为平息息顾客抱抱怨所做做的努力力都会前前功尽弃弃。对顾客抱抱怨的处处理步骤骤（三三）之““提供供解决方方案”５、让顾顾客同意意提出的的解决方方案导购员所所提出的的解决方方法，都都必须诚诚恳地与与顾客沟沟通，并并获得对对方的同同意。对对顾客提提出解决决办法的的同时，，必须让让对方也也了解导导购员为为解决问问题所付付出的诚诚心与努努力。若若是顾客客对解决决方法还还是不满满意，必必须进一一步了解解对方的的需求，，以便做做新的修修正。６、执行行解决方方案当双方都都同意解解决方案案之后，，就必须须立即执执行该方方案。如如果是权权限内可可处理的的，导购购员应迅迅速圆满满地解决决。越早早处理，，顾客的的满意程程度越高高。如果果你故作作慷慨地地多送给给顾客一一些东西西，顾客客会因为为得到了了意外惊惊喜而加加深好感感。若是不能能当场解解决或是是权限之之外的问问题，必必须明确确告诉对对方事情情的原因因、处理理的过程程与手续续、通知知对方的的时间及及经办导导购员的的姓名，，并且请请对方留留下联络络方式，，以便事事后追踪踪处理。。在顾客等等候期间间，导购购员应随随时跟进进和了解解抱怨处处理的过过程，有有变动必必须立即即通知对对方，直直到事情情全部处处理结束束为止。。对顾客抱抱怨的处处理步骤骤（四四）之““跟踪结结果”问题解决后的的一定时间内内要对顾客进进行回访，写写封感谢信或或者打个电话话，了解顾客客是否完全满满意，这样做做会使顾客大大为感动。不要小看这个个回访的作用用，它可以使使顾客对厂家家的信任大幅幅增长，从而而形成再次购购买和正面人人际传播。对顾客抱怨的的处理步骤（（五）之““结果总结””１、检讨处理理得失对于每一次的的顾客抱怨，，厂家都必须须作好妥善的的书面记录并并且存档，比比如认真填写写《顾客抱怨怨处理记录表表》，以便日日后查询。厂家应定期检检讨抱怨处理理的得失，一一旦发现某些些抱怨是经常常性发生时，，必须追查问问题的根源，，以改进现有有的作业，并并修订处理的的办法。如果果是偶发性或或特殊情况的的抱怨事件，，也应制订规规则，作为导导购员再遇到到类似事件时时的处理依据据。２、对责任人人进行相应奖奖惩处理顾客抱怨问题题处理完毕后后，要按相应应的规定区分分顾客抱怨产产生的原因。。如果是导购购员或公司相相关人员造成成的顾客抱怨怨，应给予责责任人相应的的处罚，要求求在今后工作作中改善；如如果导购员无无过失而是顾顾客的原因造造成的抱怨，，务必要对导导购员进行安安抚。３、向相关人人员通报顾客客抱怨事件顾客抱怨或投投诉事件，应应通过固定渠渠道，如例会会、动员会或或者是内部刊刊物进行宣传传，让导购员员及相关人员员能够迅速改改善造成顾客客抱怨的各项项因素，以防防止类似事件件再度发生。。巧妙应付情绪绪激动者（（问题）导购员处理顾顾客抱怨时，，也会经常碰碰到两种特殊殊情况：第一，顾客一一开始进行抱抱怨时，就显显出强烈的不不满，这说明明他得到了极极为恶劣的服服务或买到的的商品质量太太差，致使他他在物质上或或精神上受到到了极大的损损害。第二，顾客在在与导购员沟沟通的过程中中，因为不满满意导购员的的解释或是由由于导购员的的措辞不当，，致使顾客在在沟通过程中中勃然大怒。。不论上面哪种种情况，都会会使顾客的情情绪极为激动动，一般的道道歉不能马上上平息他的愤愤怒，沟通也也无法正常进进行，甚至还还会影响到其其他顾客。巧妙应付情绪绪激动者在这种情况下下，导购员首首先要做的是是找出顾客生生气的原因，，然后采取各各种措施来缓缓和顾客的怒怒气。一般可可采取三种策策略：（一）撤换当当事人当顾客对某导导购员的服务务与解释感到到强烈不满时时，便会产生生一种排斥心心理。假如该该导购员继续续按照自己的的想法向顾客客解释，顾客客的不满与愤愤怒就会更加加激烈。所以以，在此情况况下，最好的的办法是请该该导购员暂时时回避，另请请一位主管充充当调解人。。（二）改变场场所当抱怨的顾客客在卖场大声声吵闹时，会会直接破坏购购物气氛，影影响到其它顾顾客的购物情情绪。而且，，有的顾客在在情绪激动时时，会说出许许多不利于卖卖场和厂家形形象的话，对对卖场和厂家家形象的影响响极大。在这种情况下下，邀请顾客客到另外一种种场合进行交交谈，估计顾顾客情绪已基基本平静下来来时，调解人人再妥善地处处理抱怨。（三）改变时时间如果更换调解解人员，改变变沟通场所，，仍无法平息息顾客的怒气气，最好的办办法就是取消消当日的会谈谈，延至第二二天进行。四、抱怨处理理的注意事项项导购员在处理理顾客的抱怨怨时，除了依依据顾客抱怨怨处理的一般般程序之外，，还要注意与与顾客的沟通通过程中，掌掌握如下技巧巧，会有利于于缩小与顾客客之间的距离离，赢得顾客客的谅解与支支持。就算是顾客的的错，也要以以顾客满意为为目标来解决决问题。千万不可在处处理中途离席席，让顾客在在会客室等候候。不要老强调自自己的清白无无辜。与顾客面对面面处理抱怨时时，必须掌握握机会适时结结束，以免因因拖延过长，，既无法得到到解决的方案案，也浪费了了双方的时间间。对待退货的顾顾客要像对待待买货的顾客客那样礼貌、、友好。谨慎使用各项项应对措词，，避免导致顾顾客再次不满满。对于顾客过分分的要求，应应以需要请示示等理由婉言言拒绝，不要要轻易同意。。保持微笑，导导购员真诚的的微笑能化解解顾客的坏情情绪，顾客在在面对微笑时时会不自觉地地减少怨气，，达到双方满满意的结果。。除了顾客抱怨怨的问题之外外，设法找出出其他顾客感感兴趣的话题题来分散注意意力。如果可可能的话，适适当幽默一下下，缓和顾客客的情绪。对不满的处理理应优先于任任何工作，不不能一边做别别的事一边听听客人说话。。四、抱怨处理理的注意事项项牢记自己代表表的是厂家和和产品形象，，绝不能抱着着“不关我事事”的态度。。认识每一位提提出抱怨及投投诉的顾客，，当顾客再来来时，应以热热诚的态度主主动向对方打打招呼。要有技巧地回回答顾客的问问题，而且要要等顾客把来来访的目的讲讲完后，再问问问题。导购购员要帮助顾顾客讲清楚所所要讲的内容容。由消费者协会会移转的投诉诉事件，在处处理结束之后后必须与该协协会联系，以以便让对方知知晓整个事件件的处理过程程。特别提示：抱抱怨作为重要要的反馈，必必须第一时间间向上级汇报报，同时完整整记录在案，，以利于发现现工作中的遗遗漏。问题思考与研研讨：还有那些工作作是需要备案案的？处理抱怨的原原则（一）树立““顾客永远是是正确的”的的观念第一，顾客始始终是正确的的，必须用使使顾客满意的的方式来解决决问题。第二，如果顾顾客有误，请请参照第一条条原则。顾客在与导购购员的沟通中中，因为存在在沟通的障碍碍而产生误解解，即便如此此，导购员决决不能与顾客客进行争辩。。（二）详细倾倾听顾客抱怨怨的内容导购员要用的的时间去听，，用的时间来来说，喋喋不不休的解释只只会使顾客的的情绪更差。。待顾客冷静静下来后再进进行处理，而而急于辩解则则是火上浇油油的做法。处理抱怨的原原则（三）适当时时机，做出反反应当顾客讲话时时，导购员要要仔细倾听，，别打断他的的话，并做出出适当的回应应。下列句子可供供导购员插话话时使用：我了解、我知知道、我同意意。我也许还没听听明白您的意意思，请您说说详细些。我看您说的这这点很重要。。现在，我明白白您的意思了了。您能给我举个个例子吗？让我们一起来来分析一下摆摆在我们面前前的几种可能能性。（四）克制自自己，避免感感情用事为了避免发生生争执，导购购员要控制自自己的情感，，忍受顾客不不愉快的、甚甚至是非常难难听的话，避避免意气用事事。斟酌用词词，同时要用用低声调、缓缓和的速度来来交谈，争取取思考的时间间。处理抱怨的原原则（五）想顾客客之所想，急急顾客之所急急在处理顾客的的抱怨时，应应站在顾客的的立场思考问问题，“假设设自己是顾客客的情形，导导购员将会怎怎样做呢？””这样才能体体会到顾客的的真实感受，，找到有效的的方法来解决决问题。（六）迅速速处理，及及时通报处理抱怨时时切忌拖延延，因为时时间拖得愈愈久愈会激激发顾客的的愤怒，而而他的想法法也将变得得顽固而不不易解决。。正确的做法法是应该立立即着手处处理，倾听听他的抱怨怨，事后立立即做出处处理及在约约定时间内内给予答复复。如超越越权限，必必须在第一一时间向自自己的上级级反映。及及时让顾客客感到自己己的问题得得到了重视视。而且处理抱抱怨的行动动也应该让让顾客能明明显地察觉觉到，如导导购员隔一一段时间就就告知顾客客事情的处处理进程等等等，以平平息顾客的的愤怒，取取得顾客的的理解。我们是最优优秀的谢谢谢大家！！SeeYou9、静夜四无无邻，荒居