专柜促销管理培训教材

1专柜（促销）管理培训APEXStevenGu2营业前准备—第1个关键时刻

营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来……3服务标准（事务）最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持专柜及陈列架上产品整洁。*陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。4服务标准（个人）*保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。*保持个人卫生，身体不可有异味。*衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。*穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。*佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。*站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。5服务标准（备注）*不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。*男促销员头发长度不可触及衣领。*不可戴夸张的耳环。*不可染怪异的头发。*不可聊天/谈笑/吃东西。*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。*不可从事与工作无关的私人事务。*不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。做好一切准备工作，才能有业绩！6初步接触——第2个关键时刻

初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。7服务标准*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。8最佳接近时刻*当顾客长时间凝视某一产品时；*当顾客触摸产品时；*当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；*当顾客突然停下脚步时；*当顾客目光在搜寻时；*当顾客与销售员目光相碰时；*当顾客与朋友谈论某一产品时；*当顾客寻求促销员帮助时。9接近顾客方法打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*欢迎光临！*早安/你好！请随便参观！*你好！有什么可以帮忙的吗？*请随便看看，有需要请叫我！*有兴趣的话，可以拿出来看看。顾客接近，就要把握机会！10揣摩顾客需要——第3个关键时刻

不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。11服务标准*注意观察顾客客的动作和表表情，是否对对产品有兴趣趣。*向顾客推推荐产品，观观看顾客的反反应。*询问顾客客的需要，用用开放式问题题引导顾客的的问答。*精神集中中，专心倾听听顾客意见。。*对顾客的的谈话作出积积极的回应。。*了解顾客客对产品的要要求。*揣摩顾客客需要的同时时，必须与推推荐产品相互互交替进行。。12语言技巧*你是准备自己己用，还是送送给别人？*你想看哪哪一个款式呢呢？*你以前用过什什么牌子？*你需要什什么样的功能能？功能多一一点，还是简简单一点的？？*这个价钱的产产品比较适中中，很多人买买的，你看怎怎么样？*你以前用用过这种产品品吗？用后的的感觉怎么样样？13备注*不要采用机械械式的简单疑疑问句向顾客客提问。*切忌态度度冷漠。*切忌以衣衣貌取人。*不要只顾顾介绍产品，，而不认真倾倾听顾客谈话话。*不要打断断顾客的谈话话。必须掌握顾客客的购物心理理，才能投其其所好！14产品介绍过程程——第4个关键时刻向顾客介绍产产品，让顾客客了产品的特特性，提高顾顾客的联想力力，刺激其购购买欲望的产产生。15服务标准*介绍绍产产品品的的特特性性，，优优点点及及带带来来的的好好处处。。（（FAB销售售法法））*根根据据顾顾客客需需要要，，重重点点介介绍绍产产品品的的特特性性。。（（USP销售售法法））*展展示示产产品品，，并并附附上上说说明明书书加加以以引引证证。。*让让顾顾客客了了解解产产品品的的使使用用情情形形，，示示范范使使用用及及解解释释使使用用方方法法。。*鼓鼓励励顾顾客客触触摸摸产产品品。。*鼓鼓励励顾顾客客实实际际操操作作产产品品（（如如果果情情形形许许可可））。。*让让顾顾客客了了解解产产品品的的价价值值。。*给给予予顾顾客客更更多多选选择择。。*让让顾顾客客感感觉觉促促销销员员的的专专业业性性。。*引引导导顾顾客客比比较较自自己己产产品品的的优优势势。。*实实事事求求是是对对顾顾客客进进行行购购买买劝劝说说。。16语言言技技巧巧*让我我试试给给你你看看吧吧，，很很容容易易的的，，还还很很方方便便的的！！*请请你你来来试试试试看看吧吧！！*我我觉觉得得这这产产品品挺挺适适合合你你用用的的，，你你觉觉得得怎怎么么样样？？*这这种种产产品品很很好好用用，，销销量量最最高高，，很很多多顾顾客客都都买买的的！！告诉诉顾顾客客产产品品带带来来的的好好处处，，满满足足顾顾客客需需要要。。17备注注*不要要说说““你你决决定定买买，，我我才才拿拿给给你你看看””*切切忌忌表表现现不不耐耐烦烦及及不不理理会会顾顾客客疑疑问问。。*避避免免使使用用专专业业名名词词，，令令顾顾客客不不明明白白。。*切切忌忌顾顾客客问问一一句句，，答答一一句句。。*不不可可诋诋毁毁其其它它牌牌子子。。不断断地地改改良良工工作作方方法法和和不不断断学学习习是是成成功功的的法法门门。。18处理理异异议议———第5个关关键键时时刻刻顾客客在在有有一一定定购购买买意意向向时时，，会会提提出出一一些些疑疑问问，，或或对对销销售售员员的的介介绍绍持持有有异异议议，，在在这这一一时时刻刻，，促促销销员员应应耐耐心心听听取取顾顾客客的的问问题题，，观观察察顾顾客客的的身身体体语语言言，，解解答答顾顾客客的的疑疑问问，，并并了了解解清清楚楚顾顾客客提提出出异异议议的的深深层层原原因因，，帮帮助助顾顾客客解解决决问问题题。。19服务务标标准准*对顾顾客客的的意意见见表表示示理理解解。。*对对顾顾客客意意见见表表示示认认同同，，用用““是是………但是是………””的说说法法向向顾顾客客解解释释。。*仔仔细细倾倾听听顾顾客客意意见见，，并并迅迅速速提提供供满满意意的的解解释释。。*认认真真观观察察顾顾客客，，分分析析顾顾客客提提出出异异议议的的原原因因。。*站站在在顾顾客客的的角角度度，，帮帮助助顾顾客客解解决决疑疑虑虑。。*耐耐心心解解释释，，不不厌厌其其烦烦。。20语言言技技巧巧*价格格问问题题———我们们信信誉誉很很好好，，很很注注意意售售后后服服务务。。我我们们的的产产品品有有年年的的免免费费保保用用，，年年内内有有任任何何损损坏坏，，凭凭发发票票和和保保修修证证，，到到我我们们的的维维修修中中心心修修理理都都可可以以，，有有这这么么多多功功能能，，信信誉誉又又那那么么好好，，功功能能又又优优越越，，可可以以说说是是物物超超所所值值。。*产产地问问题——*功能问问题——我们都都知道道其他他牌子子有这这个独独特功功能，，但我我们这这个产产品也也有特特别的的功能能是其其他牌牌子没没有的的，我我们的的产品品更贴贴近顾顾客的的实际际需要要，比比如……*我们有有另外外的款款式和和型号号的产产品，，也许许更符符合你你的需需要，，我再再拿个个你看看吧。。*有有什么么问题题，，请告告诉我我，我我们都都会尽尽力帮帮你解解决。。顾客对产品品感兴趣，，才会提出出异议，所所以顾客有有异议不是是坏事。21备注*不得与顾客客发生争执执。*切忌不不能让顾客客难堪。*切忌认认为顾客无无知，有藐藐视顾客的的情绪。*切忌表表示不耐烦烦。*切忌强强迫顾客接接受你的观观点。*必须具具备产品知知识，竞争争对手知识识及行业知知识。给予顾客合合理的解释释，切忌与与顾客争执执。22成交——第6个关键时刻刻清楚地向顾顾客介绍了了产品，并并解答了顾顾客疑问后后，在这一一时刻，促促销员必须须进一步进进行说服工工作，尽快快促使顾客客下决心购购买产品。。23服务标准*观察顾客对对产品的关关注情况，，确定顾客客的购买目目标。*进一步步强调产品品对顾客的的适用性和和给顾客带带来的好处处。*帮助顾顾客作出明明智的选择择。*让顾客客相信购买买行动是非非常正确的的决定。24成交时机*顾客不再提提问，进行行思考时。。*话题集集中在某个个产品上时时。*顾客不不断点头对对促销员的的话表示同同意时。*顾客开开始注意价价钱时。*顾客开开始关心售售后问题时时。*顾客反反复询问同同一个问题题时。*顾客与与朋友商议议时。25成交技巧*不要再给顾顾客介绍其其它产品，，让其注意意力集中在在目标产品品上。*进一步步强调产品品带给顾客客的好处。。*直接要求顾顾客购买：：这种产品品能给你这这么多好处处，你看你你应该买一一台吧！*假定已已成交，请请顾客作出出选择：：你看你是是要……型号还是……型号？*假定已已成交，给给顾客开售售货单。*强调购购买后的优优惠条件，，如赠礼，，价格优惠惠等，促使使顾客做决决定。*强强调调机机会会不不多多：：这这几几天天是是优优惠惠期期，，不不买买的的话话，，几几天天后后就就涨涨价价了了。。*强调调产产品品库库存存不不多多：：这这种种产产品品很很好好销销，，今今天天不不买买，，就就要要等等下下一一批批进进货货了了。。26备注注*切忌忌强强迫迫顾顾客客购购买买。。*切切忌忌表表示示不不耐耐烦烦：：你你到到底底买买不不买买？？*必须须大大胆胆提提出出成成交交要要求求。。*注注意意成成交交信信号号，，切切勿勿错错过过。。*进进行行交交易易，，干干脆脆快快捷捷，，切切勿勿拖拖延延。。27附加加推推销销———第7个关关键键时时刻刻附加加推推销销有有两两个个含含义义：：当当顾顾客客不不一一定定立立即即购购买买时时，，尝尝试试推推荐荐其其它它产产品品，，令令顾顾客客感感兴兴趣趣并并留留下下另另好好的的专专业业服服务务印印象象；；当当顾顾客客完完成成购购物物后后，，尝尝试试推推荐荐相相关关产产品品，，引引导导顾顾客客消消费费。。28服务务标标准准*保持持笑笑容容，，语语气气温温和和。。*尝尝试试推推荐荐示示范范其其它它产产品品，，重重复复第第三三个个关关键键时时刻刻。。*如顾客不不购买，也要要多谢顾客及及请顾客随时时再来选购。。*关注顾客客的实际需要要，尝试推荐荐相关产品，，引导顾客消消费。29语言技巧*我们还有多种种……产品，让我给给你介绍吧！！*我们其它它产品也有很很多人在用，，相信肯定有有适合你用的的。*试一试这这一种吧，我我给你示范一一次。*没关系，将来来有需要再来来选购，你也也可以介绍你你的朋友来看看看。*没问题，，以后有需要要，请再来参参观。*谢谢你，，你可以再考考虑一下，有有需要要随时时找我。*再看看其其他产品，是是否还有适合合你用的？*你再买一一件这种……配合你买的……，功能就更加加齐全了。*你是否还还需要一台……？*你已经有有了……型号，要是再再加上……会更好的。30备注*切忌强迫顾客客购买。*站在顾客客立场，为顾顾客提出建议议。*切忌过于于热情，让顾顾客有硬性推推销之感。*如顾客不不购买，不可可有不悦的神神情。*切忌对不不购物的顾客客冷言冷语。。附加推推销做做得好好，可可以增增加销销量，，或让让顾客客留下下更好好的印印象。。31安排付付款——第8个关键键时刻刻顾客决决定购购买后后，希希望付付款过过程简简单快快捷，，银码码无误误，货货物包包装完完好美美观，，促销销员服服务专专业。。在这这个时时刻，，促销销员必必须表表现专专业服服务，，让顾顾客有有良好好的印印象。。32服务标标准*告诉顾顾客货货物的的价格格和购购物的的总值值。*给给顾客客开具具销售售小票票。*告告诉顾顾客到到付款款柜台台付款款。*重重复所所收到到的款款项（（或信信用卡卡）并并请顾顾客稍稍等。。*如如客人人使用用信用用卡，，可称称呼顾顾客姓姓氏。。*处处理完完付款款后（（请顾顾客签签名）），在在顾客客面前前清点点找赎赎银码码，连连同发发票（（及信信用卡卡）交交给顾顾客。。*再再一次次确认认付款款金额额以及及找赎赎金额额（或或确认认签名名）。。*展展示产产品给给顾客客核对对。*包包装产产品。。*告告诉顾顾客注注意保保管好好保修修证，，并向向顾客客展示示保修修证。。*把把包装装好的的产品品双手手交给给顾客客。33语言技技巧*谢谢，，一共共……元。*请请先到到付款款台付付款，，再回回来取取货品品。*这里里……元，请稍稍等。（（接受你你的信用用卡，请请稍等））（请在在这里签签名，谢谢谢）*谢谢谢你，找找你……元，请查查收。（（请查收收信用卡卡和发票票）*你看看看，这这一件是是新的，，我帮你你包起来来。*这是是保修证证，请注注意保管管。*我们们的产品品是连保保服务的的，如有有问题，，凭发票票和保修修证可以以到维修修中心维维修。*我们们（本公公司名称称）是很很重视售售后服务务的，这这是我们们的维修修服务点点。*这个个给你，，谢谢，，有空请请你再来来参观，，再见。。安排付款款要快捷捷妥当。。34备注*必须保持持微笑，，保持与与顾客目目光接触触。*声音音清晰，，确定。。*轻轻轻接过顾顾客的现现金或信信用卡。。*向顾顾客指示示收款台台的位置置。*向顾顾客指示示要签名名的位置置。*必须须点清银银码，避避免争执执。*认真真包装产产品。*切忌忌盯着顾顾客钱包包。*行动动迅速，，避免让让顾客久久等。*如顾顾客等待待时间稍稍长，向向顾客道道歉。*避免免冷落顾顾客。35售后服务务——第9个关键时时刻顾客咨询询有关售售后服务务的问题题，或有有质量问问题时，，促销员员应耐心心听取顾顾客意见见，帮助助顾客解解决问题题。如有有需要，，应跟进进问题解解决情况况，给顾顾客留下下认真仔仔细的服服务印象象。36服务标准准*保持微笑笑、态度度认真。。*身体体稍稍倾倾前，表表示兴趣趣和关注注。*细心心聆听顾顾客的问问题。*表示示非常乐乐意提供供帮助。。*引导导顾客提提出问题题，全面面了解顾顾客的需需要。*重复复顾客提提出的问问题所在在。*给予予顾客合合理的解解释。*提供供解决的的方法。。37语言技巧巧*请问有什什么问题题，我可可以帮你你吗？*有什什么可以以帮忙的的呢？*你买买了多久久？*使用用的时候候有什么么问题？？*我帮帮你检查查一下，，好吗？？*这样样好吗？？这是维维修中心心地址，，你凭发发票和保保修证去去维修就就可以了了。*如果果不方便便，你放放在这里里也行，，修好了了我通知知你。38备注*必须熟悉悉产品知知识和维维修知识识。*切忌忌对顾客客不理不不睬。*不要要逃避问问题。*切忌忌表露漫漫不经心心的态度度。39结束送客客——第10个关键时时刻最后，结结束整个个过程，，在这个个时刻，，应向顾顾客道谢谢，并欢欢迎再次次光临。。40服务标准准*保持微笑笑，保持持目光接接触。*如需需招呼其其他顾客客，应向向顾客表表示歉意意。*请其其他顾客客稍等，，避免冷冷落其他他顾客。。*如有有售后服服务的问问题，确确保顾客客接受所所建议的的方案。。*对于于未能即即使解决决的问题题，告诉诉顾客回回复的时时间。*提醒醒顾客是是否有遗遗留的物物品。*谢谢谢顾客光光临。41语言技巧巧*对不起，，请稍等等。*对不不起，请请先随便便看看。。*要你你等候，，真不好好意思。。*欢迎迎下次再再来，再再见！·*你东西拿拿好，慢慢走！*有什什么需要要，请再再来！42备注*切忌匆忙送送客。*切忌冷冷落顾客。。*做好最最后一步，，带来更多多生意。每位顾客满满意而归是是促销员的的最大成绩绩。43您就是最好好的！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:31:2103:31:2103:311/5/20233:31:21AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2303:31:2203:31Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:31:2203:31:2203:31Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2303:31:2203:31:22January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20233:31:22上午03:31:221月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:31上上午午1月-2303:31January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/53:31:2203:31:2205January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:31:22上午午3:31上午午03:31:221月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。03:31:2203:31:2203:311/5/20233:31:22AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2303:31:2203:31Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。03:31:2203:31:2203:31Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2303:31:2203:31:22January5,202314、意志志