商务礼仪及员工行为规范

2023/1/191商务礼仪及员工行为规范

讲师：陈正苗前提-大环境适：万达及万千百货公司办公职场环境一切商务沟通环境：服务、谋面、电话沟通、会晤会谈、会议、谈判、签约、出行、宴会、商务休闲娱乐等所有正式场合非：日常家居环境个人休闲、娱乐、运动环境亲属、朋友、同学、战友、邻居和同好相处环境规范员工行为的原因和意义商务礼仪，严格地说，就是我们在商务活动中，应该遵守的交往艺术。

意义：提升个人素质；维护企业形象；人际关系的润滑剂，方便交际应酬；企业竞争的附加值。原因：万达集团的企业文化；万千百货的行业特征；团队职业化塑造的需要；职业人的基本要求；内容提要：

员工仪容仪表语言规范行为规范一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表塑造基本万千员工形象：整洁、得体、大方。要保持干净整洁和良好的卫生习惯；注意仪容仪表，确保自己的姿态、声音、举止和态度都能给人留下积极向上的印象。基本要求头发整洁无头屑，不染彩色和奇异发型男士定期修剪，前不压眉、侧不盖耳、后不过领，最短不为零，禁板寸女士留长发的女员工应将头发固定在耳后，佩戴统一头花，刘海不得过长，不能遮挡脸部；发夹、发圈应为黑色、褐色。眼睛清洁、无分泌物，避免布满血丝鼻子别让鼻毛探头探脑，不能有污垢，勿当众抠鼻子嘴巴口腔清洁无异味、无食品残留物指甲清洁、定期修剪不宜留长指甲勿涂彩色指甲油胡子-每日一理，刮干净，不蓄须。饰品配件检查是否有损坏、污染或歪斜长短：平视掌心，不应看到指甲男士忌讳:留小指长指甲基本要求头发眼睛鼻子嘴巴指甲胡子饰品配件化淡妆一、员工仪容仪表—基本仪容衬衫白色或浅色，单色、细条纹，花色不夸张领带正挺，色调不鲜艳，不用领带夹，长度适中皮鞋深色（黑色、深棕色），擦拭亮净干净腰带与西装颜色搭配袜子坐姿不露袜口，黑、深兰、灰色，无破损抽丝饰品只限于手表、结婚戒指（关于宗教饰品）西服套装，合体、熨烫挺括，不能出现斑点、污渍，无少扣、开线、撕破和拉链破损等情况特殊：制式工装一、员工仪容仪表—男士着装1254西装基本要求：毛料，套装合身熨烫平整，保持干净花色：黑色、深兰色、深灰色、灰色可以有不明显的条纹，不应有其它装饰和花色款式：单排扣，最下面一粒扣不系，最上面一粒扣可以不系，单粒扣正式场合要系双排扣（不推荐，一般适合体型偏胖人士），所有扣子都系上。注意事项：拆除衣袖上的商标要不卷不挽口袋尽量不装东西西服和衬衫间可以穿马甲，不能穿长袖毛衫男士西装3关于商务休闲装：概念；质地、款式、色调、搭配非正式交际场合，旅途，休闲活动一、员工仪容仪表—男士西装的穿着禁忌及注意事项斜纹圈点、方格不规则图案果断权威，稳重理性适合在谈判、主持会议、演讲的场合勿打明黄、明蓝颜色的领带隆重正规场合，不能穿半袖衫打领带不能穿夹克配领带领带夹、领口夹中规中矩、按部就班适合初次见面和见长辈上司时用活泼、有个性、创意和朝气，较随意适合酒会、宴会和约会一、员工仪容仪表男士—领带的选用三色原则则三一原则则不“斑马马配”123其他注意意事项：：1.领带与领领口、袖袖口：内内衣外露露，松松松垮垮，，领带过过长过短短，颈后后领带外外露；内内衣颜色色过深、、有字迹迹或图案案；2.搭配不合合理：色色调夸张张、不配配套或者者缺乏对对比，休休闲与商商务混搭搭；3.皮鞋腰带带：忌讳讳头重脚脚轻，系系带式较较为庄重重，正式式场合不不得穿凉凉鞋；不得使用用运动、、休闲或或军用腰腰带；忌忌讳腰间间挂、缠缠物品；；4.袜子：忌忌讳白色色袜子，，花色忌忌鲜艳、、夸张。。5.饰品、气气味：婚婚戒、手手表和钢钢笔，佩佩戴非运运动腕表表；注意意体味，，使用须须后水。。一、员工工仪容仪仪表—男士服装装的搭配配及禁忌忌套装黑色、深深兰色、、灰色套套裙，毛毛料，合合身，熨熨烫平整整，保持持干净衬衫颜色、花花色与外外衣协调调皮鞋制式皮鞋鞋，黑色色，不能能穿过高高的高跟跟鞋，走走路声音音不要太太大丝袜肉色或颜颜色更深深些的丝丝袜，长长腿袜，，不能残残破抽丝丝，不能能三节腿腿饰品不超过3件，最好好配套，，一般不不用珠宝宝；营业业员工作作时间内内不得佩佩戴除婚婚戒、手手表和大大小不超超过耳垂垂的耳钉钉、耳环环以外的的其他饰饰物，包包括异形形戒指和和项链、、别花、、手镯和和手链、、耳环和和耳坠、、纪念章章、挂链链手机等等。特殊：制式工装装一、员工工仪容仪仪表—女士着装装工作场合合化淡妆妆，要自自然，避避免过重重的眼影影、不贴贴假睫毛毛力戒自己己的化妆妆出现残残缺时刻注意意补妆，，补妆不不应在公公众场合合进行口红颜色色淡雅，，宴会上上应先去去掉口红红一、员工工仪容仪仪表—女士化妆妆三色原则则三一原则则忌花哨、、性感123其他注意意事项：：1.领、袖和和内衣：：领口不不得过低低，不穿穿无袖上上衣、鲜鲜艳或可可明显看看到的内内衣；2.搭配不合合理：颜颜色对比比过分强强烈，裙裙装长短短不适宜宜；（颜颜色弥补补身材））3.皮鞋、手手表、包包：忌讳讳头重脚脚轻，不不得穿露露跟和露露趾的凉凉鞋，不不得穿拖拖鞋；勿勿佩戴非非运动或或休闲手手表；包包的颜色色与衣装装协调，，大小适适中，忌忌花色夸夸张；4.袜子：连连裤袜，，忌讳白白色、网网眼、花花纹、半半截或吊吊带袜。。5.饰品：忌忌过多、、大尺寸寸、耀眼眼、珠光光宝气；；也不要要一件都都没有，，至少戴戴手表,饰品佩戴戴不超过过3件。6.香水：清清新淡雅雅，适量量，正确确掌握喷喷洒位置置；忌浓浓烈、刺刺激。一、员工工仪容仪仪表—女士服装装的搭配配及禁忌忌换装等规规定春、秋、、冬季（（每年““十·一”后至至次年““五·一”前））；夏夏季（每每年“五五·一”后至至“十·一”前）），长江以南南的公司司员工夏夏季着装装每年可可提前至至四月一一日，延延长至十十一月一一日，各各地公公司行政政部负责责；出差时、、节假日日或休息息日因工工作需要要（如必必要的外外事谈判判、接待待等）出出勤，员员工应穿穿职业装装；集团及股股份公司司年会、、半年会会等会议议和大型型商务谈谈判，按按会务要要求着装装。一、员工工仪容仪仪表关于工装装各地公司司百货商商场须统统一制式式工服，，面客工工作人员员须统一一穿着工工装，后后台办公公人员可可不统一一着装，，但必须须严格按按公司规规定着职职业装。。工装要求求剪裁合合体、穿穿着整洁洁，领带带、领花花、工牌牌佩带端端正，以以便于进进出管理理与识别别，工牌牌不得涂涂抹或转转借。工作时间间内，不不得穿工工装在商商场购物物。工装不收收取押金金；员工工转正后后，工装装即视为为公司提提供给员员工的个个人工作作物品；；员工应应爱护工工装，定定时清洗洗；员工工离职时时，经批批准，可可将个人人工装留留作纪念念。一、员工仪容容仪表过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身一、员工仪容容仪表—职场着装六不不准内容提要员工仪容仪表表语言规范行为规范称行政职务，，如“经理””、“总工””等称技术职称，，“工”行业称呼，特特定的“老师师”叫法泛尊称，“先先生”、“女女士”称呼方式无称呼替代性称呼不适当的地方方性称呼不适当的简称称称兄道弟，姐姐妹相称称呼五不用二、语言规范范电话接打礼仪仪—接听电话开头语三声之内接听电话（注意代接电电话）热情应答需要转接电话话请对方留言感谢对方来电电，结束对话，请请对方先挂机机√×～电话记录的五五个“W”Who,谁打来的Where，从什么地方方或单位打来来的When,什么时间打来来的Why,为什么打来的的How,如何处理谁先挂断电话话？身份、地位高高者客户主叫（发起通通话者）电话接打礼仪仪—注意事项选择恰当时机机和谈话对象象打好腹稿，表表达准确，简简明扼要精神饱满，保保持微笑和良良好的态度打电话给他人人时不要先问问对方姓名有原因需要中中断电话，要要解释说明，，并告知重新新回电话的时时间如谈论机密或或敏感问题，，应在接通后后先询问对方方是否方便礼貌对待拨错错的电话，要要立即道歉除电话会议外外，尽量不用用免提功能因自己原因电电话中断，再再接通时应先先道歉叫对方等待，，要说明原因因及等候时间间工作时间尽量量不要打私人人电话不要打电话同同时，与他人人聊天长途电话和手手机，要长话话短说电话接打礼仪仪—拨打电话电话接打礼仪仪—移动电话移动电话使用用要点不响不听出去与不出去去接听不要过晚回复复或不回复合理使用短信信功能内容提要员工仪容仪表表语言规范行为规范三、行为规范范—1.基本要求1.1工作时间必须须保持办公区区域的安静，，不得在办公公室内、走廊廊、电梯间、、商场等公共共区域高声喧喧哗、谈笑嬉嬉戏等。1.2工作时间，员员工应保持良良好的坐、站站姿及走姿，，不得在办公公区域、商场场勾肩搭背、、推搡拉扯。。基本要求具体要求端正自然亲切稳重上身正直，头头正目平，微微收下颌，面面带微笑。挺胸收腹，腰腰直肩平，双双臂自然下垂垂，两腿相靠靠站直,肌肉略有收缩缩感。三、行为规范范—优美而典雅的的站姿入座离座从座位的左侧侧轻稳入坐，，女士入座前前要先拢裙子子再坐右脚或双脚向向后退半步，，再起立，讲讲究左入左出出基本要求挺胸、拔背、、上体自然挺挺直。坐满椅椅子2/3。双目平视，下下颌微收，双双肩平正放松松，双臂自然然弯曲，双手手掌心向下置置于腿部或沙沙发扶手上。。双膝自然并拢拢，双脚尖向向正前方或交交叠。三、行为规范范—基本要求安详庄重的的的坐姿双手抱在胸前前倚、靠、躺坐坐在椅子里面面抖腿坐时手插腿间间跷腿时脚尖或或脚底朝着对对方三、行为规范范—禁忌仪态1.3办公时间不得得串岗聊天,不做与工作无无关的事，不不在工位上进进餐。1.4员工应保持个个人工作区域域的整洁和卫卫生，电脑设设备、电话等等办公用品应应有序摆放于于指定位置。。其它办公桌桌面允许摆放放的有：文件件夹等办公文文具和手机，，只限于一个个的水杯、纸纸巾盒、绿植植和小型个性性工艺品，不不超过两张的的个人相片。。1.5零食、化妆品品、茶叶盒、、咖啡罐和个个人衣物等不不得在桌面摆摆放。1.6员工离开工位位时，应清洁洁办公桌面，，各类文件和和阅过的报纸纸应归档或放放到指定地点点，不得摆放放在桌面上；；关闭办公电电脑，座椅要要收到办公桌桌下。1.7正确使用对讲讲机，严禁在在商场内高声声对讲。三、行为规范范—1.基本本要要求求三、、行行为为规规范范—基本本要要求求及格格标标准准三、、行行为为规规范范—基本本要要求求反面面教教材材2.1通道道较较窄窄不不便便行行走走时时，，应应让让顾顾客客先先行行；；员员工工在在商商场场不不得得并并排排行行走走,更不不得得从从顾顾客客中中间间穿穿越越行行走走，，不不得得聚聚堆堆聊聊天天，，如如遇遇确确需需沟沟通通的的工工作作事事宜宜，，应应在在较较隐隐蔽蔽区区域域进进行行。。2.2乘坐坐电电梯梯应应让让顾顾客客先先进进、、先先出出，，并并主主动动询询问问顾顾客客所所到到楼楼层层，，帮帮助助其其按按停停靠靠按按纽纽；；乘乘坐坐时时应应保保持持良良好好个个人人素素质质，，避避免免讨讨论论私私事事或或发发表表过过激激言言论论。。三、、行行为为规规范范—2.行走走规规范范3.1外单单位位人人员员到到公公司司联联系系工工作作，，前前台台人人员员与与有有关关部部门门联联系系后后，，将将访访客客带带入入会会议议室室或或洽洽谈谈区区。。3.2不提提倡倡在在办办公公区区域域接接待待家家属属、、亲亲朋朋。。三、、行行为为规规范范—3.访客客管管理理规规定定4.1员工工应应爱爱惜惜使使用用公公司司打打印印机机、、传传真真机机、、照照相相机机、、投投影影仪仪、、视视频频会会议议系系统统等等办办公公设设备备，，严严格格按按照照使使用用说说明明进进行行操操作作，，出出现现故故障障应应及及时时通通知知行行政政部部，，不不得得擅擅自自处处理理。。4.2员工工应应爱爱护护公公司司财财产产，，对对桌桌面面电电脑脑、、网网络络设设备备、、电电话话等等办办公公设设备备，，专专人人使使用用专专人人负负责责，，不不得得私私自自拆拆装装计计算算机机或或办办公公设设备备。。4.3员工工的的办办公公电电脑脑主主页页统统一一设设置置为为集集团团OA登录录页页面面，，每每天天上上班班时时必必须须首首先先登登录录集集团团OA和RTX系统统，，并并在在工工作作时时间间使使系系统统保保持持在在线线状状态态。。4.4开通通RTX的员员工工须须在在个个人人设设置置中中将将办办公公电电话话、、手手机机和和电电子子信信箱箱等等个个人人信信息息填填写写完完全全，，上上传传容容易易识识别别的的个个人人标标准准照照或或生生活活照照，，不不得得使使用用无无关关照照片片作作为为头头像像。。三、、行行为为规规范范—4.办公公设设备备、、网网络络使使用用规规定定4.5不得得任任意意在在电电脑脑上上安安装装与与工工作作无无关关的的软软件件。。不不能能私私聊聊、、游游戏戏、、浏浏览览无无关关网网站站和和下下载载与与工工作作无无关关的的资资料料。。4.6OA系统统作作为为专专用用的的办办公公审审批批平平台台，，在在启启动动审审批批流流程程前前，，应应提提前前做做好好相相关关沟沟通通和和说说明明，，并并严严格格按按流流程程进进行行审审批批，，审审批批意意见见必必须须简简单单明明了了，，不不做做讨讨论论；；涉涉及及沟沟通通性性的的对对话话，，应应在在RTX平台进行行。4.7异地员工工联络沟沟通，必必须首先先使用RTX网络电话话会议功功能，通通过耳麦麦进行对对话，在在对方未未上线且且确实急急需对话话的情况况下，再再拨打IP长途电话话沟通。。三、行为为规范—4.办公设备备、网络络使用规规定5.1工作时间间保持乐乐观向上上的态度度，同事事在办公公区域相相遇应相相互问好好，遇到到领导应应主动问问好并称称呼其职职称以示示尊重，，进入领领导办公公室前须须先敲门门后待核核准方可可进入。。5.2员工在办办公区域域遇到上上级领导导应起身身相迎；；5.3上下电梯梯遇到顾顾客、领领导、同同事等应应主动问问好致意意。5.4任何时候候都应尊尊重他人人的时间间和劳动动，给他他人以方方便。5.5员工之间间应相互互尊重、、相互帮帮助，不不拉帮结结派，不不做不利利团结的的事。5.6日常互相相交谈中中员工应应善于倾倾听，不不随便打打断他人人谈话，，不鲁莽莽提问，，不问及及他人隐隐私，不不要言语语纠缠不不休或语语带讽刺刺，更勿勿出言不不逊，恶恶语伤人人。三、行为为规范—5.日常交往往礼仪与人谈话话题的选择职场六不谈私人问题五不问不能非议议国家和和政府不能涉及及国家秘秘密、行行业秘密密不能对交交往对象象内部事事物随意意涉及不能背后后议论同同行、领领导和同同事不能谈论论格调不不高的问问题不涉及私私人问题题不问收入入不问年纪纪不问婚姻姻家庭不问健康康不问个人人经历向对方请请教他擅擅长的问问题格调高雅雅的问题题轻松愉快快的话题题三、行为为规范—5.日常交往往礼仪年轻VS年长自己公司司同事VS别家公司司同事低级主管管VS高级主管管公司同事事VS客户非官方人人士VS官方人士士本国同事事VS外国同事事主人VS客人集体见面面介绍原则则：尊者居后后三、行为为规范—6.商务交往往礼仪介绍的礼礼节1.伸手的次次序：尊者居前前上级VS下级女士VS男士主人VS客人2.握手姿势势：伸出右手手，手掌掌与地面面垂直，，五指并并拢，稍稍用力握握住对方方的手掌掌，持续续3-6秒，身体体稍前倾倾，双目目注视对对方，面面带微笑笑。初次次见面一一般3秒以内3.握手注意意事项：：一定要用用右手伸出的手手是洁净净的握手前要要先脱帽帽、摘墨墨镜、摘摘手套握手时眼眼睛注视视对方，，不要做做其他事事情或与与他人交交谈不宜交叉叉握手不宜坐着着与人握握手三、行为为规范—6.商务交往往礼仪握手的礼礼节名片礼仪仪名片正面面向上，，文字正正面朝向向对方与外商交交往，应应将印有有外文一一面朝上上并朝向向对方准备充足足的名片片把握递送送名片的的时机起立双手手接对方方递来的的名片接过名片片应仔细细看，确确定其姓姓名和职职务123456接受名片片后，不不宜随手手放置7不要无意意识地玩玩弄对方方的名片片812123124312543126543127654312三、行为为规范—6.商务交往往礼仪递名片礼礼仪2、不可递递出污旧旧或皱折折的名片片1、名片夹夹置于西西装内袋袋，避免免由裤子子后方的的口袋掏掏出3、上司在在时不要要先递交交名片，，要等上上司递上上名片后后方能递递上自己己的名片片4、由尊而而低、由由近而远远，按顺顺时针递递名片三、行为为规范—6.商务交往往礼仪7.1万千员工应应牢固树立立环保和节节能意识，，珍惜每一一滴水、每每一度电，，反对浪费费，随时注注意关闭不不使用的电电器，离开开办公区应应将个人区区域的电脑脑、空调和和饮水机等等电器关闭闭，培养节节约用水用用电的好习习惯。7.2提倡使用双双面打印，，已经使用用过的非保保密资料的的单面纸要要二次使用用，但正式式呈报和存存档的文件件不得使用用二次纸。。三、行为规规范—7.环保节能行行为要求8.1员工应通过过正规的渠渠道反映意意见和建议议，未经允允许或授权权，不得擅擅自接受媒媒体采访并并发表未经经批准的言言论，更不得在互联联网上公开开谈论公司司经营管理理政策或公公布公司信信息，一旦发现现，参考《保密协议》追究其相应应责任。8.2员工的个人人隐私应得得到尊重，，在公开场场合谈论其其他员工的的个人隐私私或未经允允许泄露其其他员工的的隐私，被被视为不道道德的行为为。如果因因此造成恶恶劣影响或或严重后果果的，公司司将追究其其相应责任任。8.3员工薪酬视视为员工的的个人隐私私，除与薪薪酬工作有有关的人员员及招聘时时需了解薪薪酬信息的的情况外，，公司要求求任何员工工都要做到到不打听、、不议论、、不泄露薪薪酬信息，，如有违反反，一经查查实，将取取消该员工工当年的薪薪酬晋级资资格。三、行为规规范—8.保密规定9.1注意爱护公公物，有义义务维护办办公区、会会议室、餐餐厅以及洗洗手间的清清洁，发现现不清洁之之处应主动动提醒或及及时制止。。9.2员工洗手间间须免费提提供卫生纸纸，员工应应自觉维护护洗手间卫卫生，如厕厕后及时冲冲洗，卫生生纸丢入纸纸框内，不不得随地丢丢扔。9.3节约用水，，发现滴漏漏应及时制制止，卫生生间禁止吸吸烟和乱涂涂乱画。10.自觉遵守上上述未涉及及但全体员员工均应遵遵守的职业业行为规范范,各部门主管管负责监督督和管理本本部门员工工日常行为为规范。三、行为规规范—9.公共区域维维护牢记商务礼礼仪3A原则第一A接受对方（（Accept)第三A赞美对方（（Admire)第二A重视对方（（Appreciate)9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:36:0120:36:0120:361/1/20238:36:01PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:36:0120:36Jan-2301-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:36:0120:36:0120:36Sunday,January1,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:36:0120:36:01January1,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。01一一月月20238:36:01下下午20:36:011月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月238:36下午午1月-2320:36January1,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/120:36:0120:36:0101January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:36:01下下午午8:36下下午午20:36:011月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:36:0120:36:0120:361/1/20238:36:01PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:36:0120:36Jan-2301-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一