业务工作流程修改

业务工作流程旺旺集团新进业代培训教材旺旺集团2005年8月主要内容客户出货流程退货流程出差流程客诉处理流程工作报表处理2客户出货流程订单作业流程入金作业流程送货作业流程3总监签核无销管审核业务填写订单专员签核订单上是否有特殊需求有备注：客户订单必须经客户确认客户出货流程——订单作业流程：4客户出货流程——客户订单备注：各营办之订单是不尽相同的，但所反应的内容是一致的。5客户出货流程——入金作业流程：客户缴款填写入金单客户缴款方式客户留存财务主管审核业务留存核对留存，输入电脑作帐销管留存输入系统现金汇票电汇通存通兑存折储蓄卡转至转至转至客户业务财务销管备注：1、绝不允许业务代客户收取并缴纳现金。2、不同客户间不能转款。（留存第一、二联）留存第三联留存第四联留存第五联6客户出货流程—入金单备注：各营办之入金单是不尽相同的，但所反应的内容是一致的。客户出货流程——转款申请单8拣货\装车单据转至单据转至打印送货单、排车定区排车\定期发运做帐发货、出仓过帐收货验收订单初审\开立电脑送货单销管主管复核审核入金\核单审核过帐单据\核对销售业绩依据回单开立发票回单过帐复核回单处理异常客户出货流程——送货作业流程销管财务仓库经销商9客户出货流程——送/退货单10定义义———将分分公公司司行行销销区区域域内内所所有有地地级级及及县县级级城城市市划划定定固固定定的的发运运周周期期（以以周周工工作作日日或或月月工工作作日日为为准准）），，再再按按各各地地业业绩绩额额、、客客户户数数、、实实际际发发生生订订单单量量决决定定发运运的的频频次次。客户户出出货货流流程程———定区区排排车车，，定定期期发发运运意义义————服务务功功能能优优化化的的重重要要策策略略之之一，，其其目目的的在在于于及及时时配配送送、、降降低低运运输输成成本本。。11客户户出出货货流流程程———定区区排排车车，，定定期期发发运运1、、责责任任区区域域的的发发运运周周期期及及发发运运频频次次———定定区区排排车车、、定定期期发发运运表表：：2、、切切单单时时间间：：3、、例例外外发发运运：：4、、业业务务在在具具体体作作业业中中有有哪哪些些注注意意事事项项及及相相应应的的要要求求：：关于于此此优优化化策策略略,需需要要我我们们新新进进业业代代掌掌握握哪哪些些内内容容呢呢?12客户户出出货货流流程程———定区区排排车车，，定定期期发发运运13客户户出出货货流流程程———定区区排排车车，，定定期期发发运运14客户出货流程程——定区排车，定定期发运切单时间：是是指订单在各各部门交接处处理的截止时时间—市内配送—省内配送客户业业务11:00销管14:30财务17:00发货中心仓库开始打单单客户下单填手工订单核准20状态核准送货单30状态仓库出货作业该时间点由各各办自定，业业务员必须详详细了解具体体操作时间15客户出货流程程——定区排车，定定期发运市内配送及切切单时间———每日发运市内配送的订订单以维持一一次性处理为为佳.不可多多于两个批次次。首次打印印，建议上午午9：00不不迟于12：：00。二次次打印，建议议下午18：：00，不迟迟于20：00。省内配送及切切单时间———定期发运省内配送的订订单以维持一一次性处理为为限，整合的的时间点为仓仓库打印订单单的时间为准准。建议打印印时间为每日日下午的18：00前，，不迟于20：00。整整批订单将在在发运日全部部发运。调度按按一般般排车车原则则排车车，遇遇无法法排入入整车车的订订单，，订购购量无无论多多寡，，按发发运日日零担担发运运，决决不压压单。。总监监与专专员必必须每每月检检视分分析各各地区区发运运日期期与频频次，，适当当调整整。16例如：：长春营营办每每天的的切单单时间间为：：下午午17:00四平市市每周周三发发运四平市市订单单若要要在这这次发发运日日被发发送前提保证周三24：00前全部发运离仓周二下午17：00前经财务核准客户出货流程——定区排车，定期发运省内配配送及及切单单时间间举例例：17例外发发运：：任何不不按发发运日日期发发运的的订单单都属属于例例外发发运。。客户提提出要要求，，有明明确的的、特特殊的的理由由。经总监监书面面签核核认可可，并并以书书面形形式通通知仓仓库。。客户出出货流流程——定区排排车，，定期期发运运18客户出出货流流程——定区排排车，，定期期发运运19对业务务员工工作规规范及及要求求：1、向向客户户宣达达：宣达集集团配配送策策略；；说明其其所在在地的的配送送日期期与频频次；；解释最最晚打打款时时限；；客户出出货流流程——定区排排车，，定期期发运运202、收集客户送货地点的资料：收货地址、收货点地理状况；收货时间、收货人（包括夜间收货人）、收货点电话；客户完整的印签卡；严禁业务员在客户处代为签收

客户出出货流流程——定区排排车，，定期期发运运对业务务员工工作规规范及及要求求：213、拒拒收的的处理理及要要求：：与客户户沟通通通知发发货中中心20分分钟后后没有回回复将货物物拉回回收到业业务回回复拒收向仓库库反映映通知业业务告知销销管YN客户出出货流流程——定区排排车，，定期期发运运客户司机发货中中心销管业务对业务务员工工作规规范及及要求求：22客户出出货流流程———总结：订单状状态：：10销销管管开单单30财财务务核准准48仓仓库库出货货过帐帐20销销管管核准准50仓仓库库回单单过帐帐仓库出出货作作业定定区排排车、、定期期发运运客户下下单付款填手工工订单单主管核核准填手工工入金金单核准20状状态入金作作业（核准准）核准送送货单单30状状态开立电电脑送货单单仓库出出货过过帐48状状态客户签签收是是否有差差异回单过过帐50状态态未送达退库处理理是否订定切单单时间，，明确责责任分割割截止时间间点截止时间间点截止时间间点客户业业务销销管管财财务发发货中中心留存入帐帐帐户货款款不足帐上有余余额23退货流程程：退货原则则退货权限限退货管控控要点退货操作作流程24退货流程程——原则:产品质量量问题的的退货必必经工厂厂品保鉴鉴定:增值税票票客户普通发票票客户将原发票退回或或提供退退税证明是否全额退货全额/1.17将原发票票退回是否全额退货全额/1.1725退货流程程——原则:产品滞销销或其他他原因造造成的退退货：增值税票票客户普通发票票客户将原发票退回或或提供退退税证明是否97折退货8折退货将原发票票退回是否97折退货8折退货26拆分营办办:退货流程程——权限:退货率=退货金金额/总总销售额额（0.5%））500元元专员签核核总监签核核无论金额额大小均均由总监监签核未拆分营营办:单客户、、单月、、单事业部部累计退退货271、合同同、政策策发文明明文规定定退货条条款的，，则依合合同、政政策发文文的规定定来办理理退货，，否则以以签呈方方式提报报会签至至相关事事业部与与营运总总处、财财务处；；2、大米米、黑皮皮的退货货严格按按“退货货原则””的要要求来办办理，米米太郎不不允许退退货；3、大礼礼包类产产品的退退货按商商企部发发文政策策的要求求办理；；4、执行行搭赠或或折扣之之产品，，退货时时需扣除除相应搭搭赠与折折扣；5、业务务提报退退货申请请时，必必须注明明产生退退货的具具体原因因，以便便追踪改改善；6、针对对非质量量问题且且非届期期的退货货，业务务申请退退货时，，必须提提报该批批退货的的有效处处理方案案；7、各营营办销管管每周汇汇总退货货明细，，并经营营办销管管、财务务核实，，专员、、总监会会签后，，每周二二上传至至相关对对口事业业部、直直营处与与营运总总处、财财务处；；8、““退货率率”将作作为一个个重要考考核指标标，纳入入“业务务奖金考考核办法法”中，，对业务务人员进进行有效效的评估估。退货流程程——管控要点点:28日期今有某事业部某客户申请退货，具体退货情况如下：处理时间进度负责人营办销管意见：营办财务意见：呈核批示会办单位会办意见退货具体原因此批退货处理方案(专员填写)退货金额合计单位：袋客户名称退货类型品名规格退货数量生产日期出货价搭赠/折扣主旨关于某事业部某客户退货事宜预估金额

经办2005年4月13日签呈流水号CCYBXXY050413001正文1页附件页旺旺集团长春分公司退货签呈事业单位休二事业部经办单位长春分公司单位主管主管退货流程程——退货签呈呈29退货流程程——操作流程程有无否是业务销管财务仓库盘点库存存、填写写封箱清单单填写退货货签呈有无出货货、价格格、退货金额、、政策审核客户户纳税人人资格拒绝客户户退货请请求判断退货货金额是是否在专员签核核权限内内依政策签签署意见见专员核准准签呈存档档点货入库库，以实实收数入库过帐帐凭财务联联做帐总监核准准开立电脑脑退货单单在电脑中中核准30状态安排收货货30退货流程程——退货封箱箱单31出差流程程：出差前申申请出差注意意事项出差后报报销32出差后报销销：出差前申请请：专员签核人力资源主主管报备并签核核保存出差单单原件可以出发专员签核人力资源签签核交至财务部部门财务票据审审核财务主管审审核总监签核财务出纳报支现金备注：若出出发之前，，行程有调调整需及时时与上级主主管进行报报备，如果果条件允许许应及时更更改出差申申请单。否否则，出差差返回时,实际行程程与出差申申请单行程程不附,财财务将不予予报销。出差流程：：总监签核提报申请（出差申请请单）（暂支单））报销单据的的填写（附有出差差申请单））33出差流程———出差申请单单34出差流程———暂支单35出差流程———外埠出差报报支凭证36出差流程———原始单据粘粘贴纸37出差流程———请款单38A类客诉：：政府职能能部门B类客诉：：消费者客诉处理流流程：39——质检等等相关职能能部门的抽抽检处理1、第一时时间通知法务由由法务报备备总监2、至抽样样点封三份份样品，寄至品保保处。3、若没有有办法取到到相关被抽抽检产品的的实物,则则应从相邻邻区域或兄兄弟单位取取得相同批批号的产品品寄至品保保处。4、随时与当地质检检及相关职职能部门联联系，并将最新事事态发展汇汇报法务寻寻找解决办办法的有效效途径。5、抽检合合格结案，，不合格急急速通报总总监，由总总监亲自处处理并同时时通报品保保处、事业业部和相关关工厂。客诉处理流流程——A类40质检及卫生抽检当地营业点及公司业务员封样样三份（当日日）当地公关跟跟踪结果（当日日）由法务通报报行销总监回报品保处处业务1小时时内先以电电话通报再再传真法务务1小时内先先以电话回报再传真真行销总监法务协助事业部品保保处抽检部门客诉处理流流程——A类若遇重大问问题41首先电话预预处理、安安抚。2.1小时时内将客诉诉汇报专员员,由专员员报备总监监助理.3.两天内至至客户处处理理，查验被投诉之之产品，核实实投诉内容。。4.业务请填填写品质问题题反应情况表表至事业部及及工厂，并请请消费者在客客诉处理记录录单上填写具具体要求，并并签字。5.客诉样样品、客户满满意度及客诉诉调查表反馈馈工