中国联通公司服务管理标准规范

中国联通客户服务标准2.0

中国联通服务管理规范2.0

培训二00九年四月2

二、标准规范核心内容解读

三、标准规范贯彻落实要求

一、标准规范编制工作说明目录3（特色服务）分级（等级服务）

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....音乐俱乐部用户游戏俱乐部用户……分类全业务品牌3G（2G）

全业务品牌全业务品牌家庭

全业务品牌商务

全业务品牌—服务为适应公司全业务和3G经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略，实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。一、标准规范编制工作说明编制目的分群（标准服务）个人用户家庭用户集团用户至尊卡用户钻石卡用户金卡用户银卡用户4一、标准规范编制工作说明自有实体渠道大客户经理社区经理VIP俱乐部10010电子渠道渠道协同服务服务理念服务行为服务语言服务礼仪……礼仪统一规范投诉处理升级投诉处理申诉处理投诉统一流程统一流程统一知识库采编效果面向服务人员面向客户信息统一采编

按照“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式对客户实现标准化、差异化和特色化服务。强调客户各渠道的一致性体验。对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务。建立服务标准规范达标考核体系，全面提升3G及全业务客户服务水平。编制原则5服务规范与业务规范的关系服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。服务渠道与销售渠道的关系

所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一体化，支撑公司业务发展。

服务标准和服务规范的关系

《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务；

《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实；通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。本服务标准、规范是在原06年《中国联通客户品牌服务标准》（1.0）和《中国联通“联通10010”服务管理规范》（1.0）基础上的升级版。

06年1.0版标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。本标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准+等级+特色”服务标准体系，面向3G和全业务，在继承发展06版标准、规范相关内容的基础上制定。一、标准规范编制工作说明关系说明6

二、标准规范核心内容解读

三、标准规范贯彻落实要求

一、标准规范编制工作说明目录7个人客户家庭客户集团客户个人客户家庭客户集团客户银卡用户金卡用户个人客户家庭客户集团客户个人客户家庭客户集团客户钻石卡用户个人客户家庭客户集团客户至尊卡用户

客户价值（分级服务）

客户兴趣（特色服务）

客户群别（标准服务）手机俱乐部音乐俱乐部影迷俱乐部根据客户群别提供规范化的标准服务依据品牌战略对VIP客户实施分级服务针对3G产品和客户兴趣组织特色服务自有实体渠道大客户经理社区经理VIP俱乐部10010电子渠道……1、统一的全业务服务体系架构二、标准规范核心内容解读-总体架构渠道协同、积木式叠加服务：标准＋分级＋特色8商务家庭3G(2G)全业务品牌营业厅、3G品牌店客服中心电子渠道客户俱乐部客户经理等候时限≤15分钟；单项业务办理≤10分钟；免填单、一台清、一单清；入网/装机、过户、开/关国际漫游等。服务水平：20秒内人工接通率≥75%；7*24小时；自助服务和人工受理咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等网上自助办理，产品推荐、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告、在线客服等

社区经理为家客提供装机、修障、咨询或其他预约上门服务等候时限≤10分钟；VIP专区/专柜；专人提供针对VIP客户的3G业务使用指导。服务水平：20秒内人工接通率≥85%；设置VIP受理专席。VIP专区、业务预约办理分为至尊、钻、金、银四级；享受信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、帐单寄送等服务提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一”服务和日常客户关系维系音乐发烧友、手机俱乐部、大玩家俱乐部等特色服务介绍，模拟演示，会员加入，活动组织特色服务介绍，视频彩信推送介绍等，会员加入、活动组织特色服务介绍，会员加入，活动组织中国联通客户服务标准标准服务等级服务特色服务业务产品二、标准规范核心内容解读-总体架构服务2、服务标准内容框架9中国联通服务管理规范组织及架构业务/服务规范运营规范营业厅、3G品牌店客服中心电子渠道客户俱乐部

组织架构服务岗位工作要求业务受理种类业务受理要求现场管理要求♦三级管理架构♦工作岗位与职责咨询、查询、业务办理、投诉建议、故障申告、呼出服务、在线营销、紧急服务、密码管理的业务规范人员管理流程管理运营管理运营标准一级架构、三级管理、三级运营、三级信息维护体制网上营业厅服务规范短信营业厅服务规范手机营业厅服务规范信息管理安全管理运营标准客户经理VIP客户经理集团客户经理社区客户经理着装、胸牌、上门服务及VIP客户服务接触点等按统一规范执行。人员管理流程管理培训管理客户俱乐部运营标准服务场所运营标准三级架构工作职责VIP客户服务内容服务场所、特约商家业务规范VIP客户卡业务规范投诉处理管理架构职责投诉处理规范升级投诉处理规范升级投诉处理规范服务行为及服务礼仪二、标准规范核心内容解读-总体架构2、服务规范内容框架10客户服务标标准是公司司面向客户户提供服务务的量化表表现。VIP客户会员客户标准服务特色服务等级服务渠道服务指指标业务服务指指标服务内容所有客户自有营业厅厅/3G品牌店10010客服热线网上营业厅厅短信营业厅厅自助服务店店手机营业厅厅（WAP）自有营业厅厅/3G品牌店10010客服热线网上营业厅厅VIP客户经理机场/车站绿色通通道俱乐部会所所VIP客户经理3G品牌店客户俱乐部部网上专区10010客服热线营业厅固定网本地地及国内长长途电话业业务服务指指标移动网本地地及国内长长途电话业业务服务指指标因特网及其其他数据通通信业务服服务指标入网/装机、过户户、改号/换号、移机机、销户/拆机、停机机保号、开开机、复机机、开/关国际漫游游……10010客服热线优优先接入、、营业厅绿绿色通道、、VIP客户经理、、网上专区区、临时授授信、紧急急开机……车友类、健健康类、音音乐类、网网游类、影影视类、手手机类……1、服务标准准内容体系系：“标准+等级+特色”的服务标准准体系二、标准规规范核心内内容解读-服务标准要要点11二、标准规规范核心内内容解读-服务标准要要点2、服务标准准编制章节节安排12二、标准规规范核心内内容解读-服务标准要要点3、服务标准准具体内容容解析第一章总总则1概述阐述本标准准制定的目目的、依据据、内容与与用途、适适用范围、、解释权、、实施日日期2通用服务标标准第二章客客户服务渠渠道1客户服务层层面划分阐述了服务务渠道（接接触）层和和服务支撑撑层的关系系。2服务渠道的的定位和功功能明确了各服服务渠道的的客户定位位和功能实实现。13二、标准准规范核核心内容容解读-服务标准准要点中国联通通公司客客户服务务渠道体体系自有渠道道社会渠道道实体渠道道直销渠道道电子渠道道合作营业业厅专营店代理点……手机营业业厅短信营业业厅10010网站大众直销销集团直销销自助服务务店客户俱乐乐部3G品牌店自有营业业厅客服热线线客户经理理社区经理理自助服务务终端服务渠道道架构：：14第三章全全业务务统一品品牌下的的标准服服务服务指标标服务内容容渠道服务务指标业务服务务指标营业厅（（3G品牌店））10010客服热线线网上营业业厅自助服务务店设立3G专区/专席，提提供免填填单、一一台清、、一单清清服务；；客户办办理3G业务等候候时限≤15分钟入网/装机、过过户、改改号/换号、移移机、销销户/拆机、停停机保号号、开机机、复机机、开/关国际漫漫游、固固话开通通国际漫漫游、退退预存款款、产品品订购和和变更、、预约服服务、互互联网宽宽带接入入业务变变更速率率、补（（换）卡卡、退押押金、话话费查询询、话费费缴纳、、积分回回馈、业业务咨询询/投诉、详详单打印印、障碍碍申告等等设3G客户专席席，20秒内人工工接通率率≥75%网上自助助业务办办理，设设3G专区固定网本本地及长途电电话业务务移动网本本地及长途电电话业务务因特网及及其他数数据通信信业务服服务指标标自助业务务办理，，7×24小时服务务电话装移移机时限限：平均均值≤7日，最长长为20日同一固定定网内，，本地呼呼叫的端端到端接接通率≥≥95％同一移动动网内的的本地呼呼叫：接接通率≥≥98％移动电话话通信障障碍修复复时限：：平均值值≤24小时，最最长为48小时。宽带业务务障碍修修复时限限：城镇镇平均值值≤24小时，最最长为36小时；农农村平均均值≤36小时，最最长为48小时二、标准准规范核核心内容容解读-服务标准准要点15第三章全全业务务统一品品牌下的的标准服服务异地服务务内容：：二、标准准规范核核心内容容解读-服务标准准要点异地服务类型营业厅客服热线电子渠道主项细项网上营业厅短信营业厅手机营业厅异地业务咨询3G业务咨询√√√√

网络及漫游情况咨询√√√√异地业务投诉漫游投诉√√√

交费卡投诉√√√

服务质量投诉√√√异地交费/充值

咨询√√异地话费查询月话费总额查询咨询咨询√√

帐户余额查询咨询咨询√√√异地停/开机

受理咨询异地人工辅助呼转

受理咨询注：以上上服务项项目的提提供渠道道请各分分公司根根据业务务支撑进进度安排排16第三章全全业务务统一品品牌下的的等级服服务服务指标标服务内容容营业厅（（3G品牌店））10010客服热线线网上营业业厅VIP客户经理理设立VIP专区/专席，提供预预约服务，VIP客户办理3G业务等候时限限≤5分钟10010客服热线优先先接入、营业业厅绿色通道道、VIP客户经理、网网上专区、信信用提升、临临时授信、紧紧急开机、免免费补卡、USIM卡免费升级、、通信理财、、账单寄送、、3G新业务/终端优先试用用、商旅服务务、亲情服务务、手机邮箱箱、机场/火车站等绿色色通道、俱乐乐部会所、特特约商家、主主题俱乐部活活动、子俱乐乐部活动、跨跨区服务、优优号选择、委委托代办、预预约办理、3G备机服务、备备卡服务、高高层沟通、客客户关怀设VIP专席，20秒内人工接通通率≥85%，提供客户回回访服务客户俱乐部银卡服务金卡服务钻石卡服务二、标准规范范核心内容解解读-服务标准要点点至尊卡服务17第三章全业业务统一品牌牌下的特色服服务服务内容车友类特色服服务医疗健康类特特色服务女性时尚类特特色服务体育休闲类特特色服务集团亲子类特特色服务音乐类特色服服务网游类特色服服务影视特色服务务手机特色服务务VIP客户经理3G品牌店客户俱乐部网上专区10010客服热线营业厅二、标准规范范核心内容解解读-服务标准要点点按业务为3G用户提供特色色服务。182、服务规范编编制架构二、标准规范范编制架构内内容—服务管理规范范目的内容范围、适适用范围编制依据编制附则19二、标准规范范编制架构内内容—服务管理规范范第一章总总则目的、内容范范围、适用范范围、编制依依据、编制附附则20二、标准规范范编制架构内内容—服务管理规范范第二章营业业厅21二、标准规范范编制架构内内容—服务管理规范范本规范中营业业厅部分的内内容与中国联联通【2009】96号《关于印发<中国联通自有有营业厅管理理规范（暂行行）>的通知》（以下简称““市场文”））（市场部09年2月26日发的公司文文）的关系侧重点不同本规范侧重营营业厅在客户户接触层面的的服务管理规规范要求。相互补充本规范与““市场文””互为补充充。22二、标准规规范编制架架构内容—服务管理规规范第二章营营业厅1服务组织架架构1.1组织架构自有营业厅厅承载着客客户发展、、业务销售售、品牌宣宣传、业务务咨询、业业务办理、、业务演示示及体验、、投诉及建议议处处理理、、信信息息收收集集、、客客户户维维系系等等功功能能，，是是联联结结公公司司与与客客户户的的纽纽带带，，是是公公司司重重要要的的形形象象窗窗口口。。自有有营营业业厅厅的的设设立立方方式式：：自自建建、、购购置置、、租租赁赁。。集团团总总部部统统一一组组织织自自有有营营业业厅厅的的服服务务达达标标检检查查工工作作。。1.2服务务岗岗位位工工作作要要求求自有有营营业业厅厅根根据据工工作作内内容容设设置置营营业业管管理理、、营营业业前前台台、、营营业业后后台台三三类类岗岗位位。。营营业业管管理理主主要要包包括括营营业业厅厅经经理和和值值班班经经理理岗岗，，营营业业前前台台包包括括业业务务受受理理、、销销售售、、咨咨询询、、引引导导、、投投诉诉/故障障申申告告接接待待、、3G客户户接接待待、、VIP客户户接接待待、、售售后后维维修修等等岗岗位位，，营营业业后后台台包包括括培培训训、、库库管管、、稽稽核核、、工工单单管管理理等等岗岗位位。。以下下仅仅提提出出投投诉诉/故障障申申告告接接待待、、3G客户户接接待待、、VIP客户户接接待待、、售售后后维维修修、、集集团团客客户户接接待待岗岗位位的的工工作作要要求，，其其余余岗岗位位职职责责要要求求请请见见中中国国联联通通[2009]96号《关于于印印发发<中国国联联通通自自有有营营业业厅厅管管理理规规范范>（暂暂行行））的通通知知》。投诉诉/故障障申申告告接接待待负责责接接待待客客户户投投诉诉/故障障申申告告，，并并严严格格执执行行““首首问问负负责责制制””。。负责责对对不不能能立立即即处处理理的的客客户户投投诉诉执执行行投投诉诉处处理理流流程程派派单单办办理理。。故障障申申告告执执行行流流程程派派单单办办理理。。负责责投投诉诉/故障障申申告告的的分分析析汇汇总总，，并并将将重重大大投投诉诉的的处处理理与与解解决决情情况况及及时时向向上上级级主主管管部部门门反反馈馈。。23二、、标标准准规规范范编编制制架架构构内内容容—服务务管管理理规规范范3G客户户接接待待负责责向向客客户户介介绍绍、、宣宣传传公公司司3G新业业务务、、新新政政策策。。负责责按按正正确确使使用用方方法法和和操操作作向向客客户户演演示示、、讲讲解解各各种种业业务务、、引引导导客客户户进进行行业业务务体体验验负责推介介业务，，并根据据客户需需要进行行业务受受理开通通。负责详细细解答客客户提出出的问题题，对不不能答复复的疑难难问题应应做好记记录，尽尽可能在在最短的的时间内内答复客客户。负责了解解并搜集集3G客户对公公司业务务的意见见和建议议，及时时整理成成客户需需求信息息，反馈馈营业厅厅经理或或值班经经理。负责3G专区、演演示体验验区的秩秩序维护护和设备备的督导导与维修修。负责受理理、协调调处理3G客户投诉诉，跟踪踪解决，，并反馈馈客户。。负责受理理3G客户委托托的各项项联通业业务。VIP客户接待待负责对VIP客户介绍绍、宣传传公司各各项新业业务、新新政策。。负责营销销公司各各项业务务，并根根据客户户需要进进行各项项业务的的受理开开通。负责了解解并收集集VIP客户对公公司的意意见和建建议，分分析总结结，并及及时反馈馈给有关关领导。。负责受理、协协调处理VIP客户的投诉，，跟踪解决，，反馈客户。。负责受理、处处理和解决VIP客户委托的各各项业务。负责异地漫游游补卡的收取取、保管、发发放等工作。。售后维修（可可选）负责为客户提提供设备、终终端的售后维维修服务工作作。维修中心严格格执行各厂家家授权维修等等级标准和三三包服务政策策。负责对送修的的故障机进行行检测，并根根据公司最新新制定的相关关规定要求进进行保修或维维修，对未授授权的故障机机帮助客户联联系送修至相相关维修中心心，缩短维修修时限。负责维修中心心备品备件的的管理（例如如备品备件的的数量、备品品备件的质量量等）。24二、标准规范范编制架构内内容—服务管理规范范2服务规范2.1业务受理种类类2.2业务受理要求求资料稽核、单单据确认旗舰、标准营营业厅应按要要求按时实现现“免填单””、“一台清清”和“一单单清”服务。。免填单：指营营业台席无需需客户填写业业务办理申请请单即可受理理相关业务办办理。一台清:受理、计费一一台清，指全全业务受理、、缴费在同一一台席统一办办理。一单清：指受受理客户业务务办理、账单单查询、交费费等时，以一一张单据（受受理单/账单/发票等）体现现该客户指定定账户下的所所有业务办理理/消费/交费等信息客客户一次签单单确认。具体体包括了两种种情况：①全业务受理理，多笔业务务单据统一打打印，客户一一次签单确认认。②全业务受理理，在一张账账单上体现客客户多项业务务的消费情况况，同时在客客户交费后，，在一张发票票上打印客户户所交的多项项业务费用。。投诉“首问负负责、限时办办结”旗舰、标准营营业厅应尽可可能辟出专门门的投诉接待待区域，避免免客户投诉造造成不良现场场影响。2.3现场管理要求求营业时间应依据当地地地理、气候等等条件合理安安排，不低于于当地主要竞竞争对手，并并保证国家法法定节假日、、休息日正常常营业。25二、标准规范范编制架构内内容—服务管理规范范现场布置合理设置功能能区，旗舰厅厅应视情况设设立：综合业业务受理区、、综合业务咨咨询服务区、、销售区、自自助服务区、、VIP客户接待区、、投诉接待区区、3G业务演示体验验及宣传区、、文化展示区区、客户休息息区等。标准准厅参照以上上要求设立相相关专席。合理规划营业业厅上墙公示示内容，应整整齐悬挂、风风格一致，及及时更新。内内容可包括：：营业项目、、基础电信业业务资费、服服务监督提示示、业务办理理流程、本地地营业网点分分布图（可选选）、相关业业务宣传等，，并按照公司司统一要求设设计制作。2.5营业厅服服务运营营指标2.6营业厅达达标指标标和标准准33G品牌店第三章客客服中中心（略略）26二、标准准规范编编制架构构内容—服务管理理规范第四章客客户俱俱乐部27二、标准准规范编编制架构构内容—服务管理理规范第四章客客户俱俱乐部1管理架构构与工作作职责管理架构构设立总部部、省、、地三级级机构，，并设置置相应的的客户俱俱乐部管管理岗位位和人员员编制，，实行从从上至下下的分级级管理。。工作职责责管理类工工作职责责后台类工工作职责责前台类工工作职责责2业务规范范VI规范VIP客户分级级标准、、内容客户俱乐乐部服务务场所业业务规范范特约商家家业务规规范VIP客户卡业业务规范范28二、标准准规范编编制架构构内容—服务管理理规范3VIP客户卡管管理VIP客户卡发发放、挂挂失与补补卡、有有效期和和年审换换卡、易易级4运营规范范客户俱乐乐部运营营标准、、客户俱俱乐部服服务场所所运营标标准第五章客客户经经理1管理架构构与工作作职责管理架构构配置原则则工作职责责2VI及行为规规范3管理规范范人员管理理培训管理理VIP客户经理理流程管管理财务与风风险管理理管理标准准29二、标准准规范编编制架构构内容—服务管理理规范第六章电电子渠渠道第七章服服务行行为1服务理念念与服务务行为准准则2服务人员员行为规规范营业服务务行为电话服务务行为上门服务务人员行行为3服务语言言规范30二、标准准规范编编制架构构内容—服务管理理规范第八章投投诉处处理投诉处理理31网上营业业厅本省常见见问题问问答网上营业业厅全国常见见问题问问答网上营业业厅统一一发布总部各部部门总部客户户服务部部信息采采编知识库信信息采编及下下发网站信息息采编及发布省分各部部门省分客户户服务部部/信息采编编中心省分平台台知识库库（客服系系统）自助服务务终端常见问题题问答知识库信息采编及本省发布网站信息采编及本省发布地市信息采编管理面向客户户面向服务务人员客服中心心客客服代表表营业厅营营业人人员客户经理理总部各省分面向客户户提交产品品、业务务资费、网网络等内内容提交产品品、业务务资费、网网络等内内容全国信息息采编管管理省分信息息采编二、标准准规范核核心内容容解读—服务管理理规范信息采编编流程32服务规范范3G专属营业厅设设立3G客户户接接待待：：向客客户户介介绍绍、、宣宣传传公公司司3G新业业务务、、新新政政策策。。按正正确确使使用用方方法法和和操操作作向向客客户户演演示示、、讲讲解解各各种种业业务务、、引引导导客客户户进进行行业业务务体体验验，，指指导导客客户户体体验验具具体体操操作作。。根据据客客户户需需要要进进行行业业务务受受理理开开通通。。了解解并并搜搜集集3G客户户对对公公司司业业务务的的意意见见和和建建议议，，及及时时整整理理成成客客户户需需求求信信息息，，并并汇汇总总反反馈馈相相关关部部门门。。3G专区区、、演演示示体体验验区区的的秩秩序序维维护护和和设设备备的的督督导导与与维维修修。。受理理、、协协调调处处理理3G客户户投投诉诉，，跟跟踪踪解解决决，，并并反反馈馈客客户户。。受理理3G客户户委委托托的的各各项项联联通通业业务务。。客服热线设立立3G专席：3G套餐用户及波波动用户，接接入3G专席。3G专席提供客户户信息咨询、、查询、办理理、投诉申诉诉等。3G产品介绍，推推介及相关信信息知识库推推送等。电子渠道设立立3G专区等：3G专区，提供3G宣传，网上信信息咨询，业业务及品牌宣宣传，产品销销售。3G问题问答，提提供面向客户户信息采编，，常见问题解解答。年内推出在线线客服功能。。客户经理专业业3G培训：VIP客户经理、集集团客户经理理及社区经理理需经过专业业3G业务知识培训训。VIP客户经理，3G业务推介，客客户指导，业业务代办。信息采编、知知识库体系：：客户化信息采采编，业务部部门采编内容容准确性、可可读性、准确确性的评价。。各渠道统一使使用客服知识识库体系，统统一服务知识识库内容。围绕3G业务“三领先先、六统一””策略，部部署3G用户服务方案案，确保5.17前做好各项服服务保障准备备；以3G用户服务为突突破口，实现现服务领先。。二、标准规范范核心内容解解读-3G服务方案33服务标准3G专属标准服务等级服务特色服务++营业厅、10010客服热线、10010网站设立3G专区/专席3G客户异地服务务全渠道客户服服务等候时限限最短VIP客户优先试用用3G业务、3G终端等20秒人工接通率率≥85%客户俱乐部3G会员特色服务务音乐、影迷、、手机俱乐部部等按业务为3G用户提供特色色业务服务。。√标准服务等级服务特色服务√√√√√√预付费产品客户后付费产品普通客户后付费产品VIP客户业务产品服务模块服务标准中3G专属内容二、标准规范范核心内容解解读-3G服务方案34二、标准规范范核心内容解解读-3G服务方案3G后付费产品及及预付费产品品客户标准服服务功能表标准服务项目后付费产品客户预付费产品客户服务提供渠道3G专区或专席提供提供营业厅3G人工受理专席提供不提供客服热线免填单提供提供营业厅一台清/一单清提供提供营业厅即开即通可选提供全渠道入网提供提供预付费：除客服热线外的全渠道后付费：自有渠道过户、销户提供不提供营业厅改号、换号提供不提供营业厅停机保号提供不提供营业厅停/开机（挂失/解挂）提供提供营业厅、客服热线开关国际漫游提供不提供或转后付费提供营业厅、客服热线退预存款有条件提供不提供营业厅产品订购和变更提供提供全渠道补（换）卡提供提供营业厅退押金业务提供不提供营业厅话费查询提供引导自助预付费：营业厅、客服热线后付费：全渠道话费交纳/充值提供提供全渠道（预付费客户现金充值可选）话费、停机信息提示提供建议短信及语音短信及客服热线积分回馈提供不提供全渠道业务咨询投诉提供提供全渠道账单打印提供引导自助预付费：网上营业厅、营业厅后付费：全渠道详单打印提供引导自助预付费：网上营业厅、营业厅后付费：全渠道密码管理提供提供客服热线、营业厅、网上营业厅、自助服务店353G终端优先试用用，3G业务优先试用用，服务水平（（20秒人工接通率率≥85%），营业厅等候时时长不超过5分钟，单项业务办理理时长不超过过10分钟，投诉时限执行行下限，……服务标准中3G专属内容等级服务特色服务至尊卡客户由高向低兼容容钻石卡客户金卡客户银卡客户根据3G用户个性化需需求，实施分分类聚合，提提供特色俱乐乐部会员活动动及服务。具具体根据开通通业务或频道道而定。音乐俱乐部受理原则：自自助或人工办办理最新增值值业务，如在在线下载、在在线订票、资资讯交流、音音乐杂志、专专辑订购等；不定期期组织开展特特色会员活动动。影迷俱乐部受理原则：自自助在线点播播、在线购票票、影视资讯讯、新片推介介等，不定期期组织影迷交交流、新片抢抢先看等优惠活动。。游戏俱乐部受理原则：在在线游戏、在在线下载、游游戏资讯等，，不定期组织织游戏大赛等等主题活动。。手机俱乐部受理原则：提提供3G终端优先试商商用、新业务务优先体验等等服务。提供手机类特特色服务，如如全国联保、、预约维修、、上门维修、、手机清洗、、备机等服务务。定期开展手机机沙龙等特色色会员活动。。二、标准规范范核心内容解解读-3G服务方案36二、标准规规范核心内内容解读-3G服务方案36项目音乐俱乐部游戏俱乐部影迷俱乐部手机俱乐部服务对象VIP客户、3G手机音乐用户VIP客户、3G手机游戏用户VIP客户、3G套餐客户VIP客户、3G套餐客户服务内容1.资讯信息：热门音乐、排行榜单、新曲发布等2.业务优先使用：高速下载、积分下载3.特色积分：双倍积分、积分兑换演唱会门票4.会员活动：音乐大赛、在线卡拉OK大赛5.音乐类特约商户折扣1.资讯信息：游戏信息、攻略和秘籍等2.业务优先使用：专属装备或游戏特权等3.特色积分：积分换取专属流量优惠包、积分兑换专属游戏特权4.会员活动：主题游戏大赛5.游戏类特约商户折扣1.影视资讯：2.在线订票：连锁院线订票、影片预约等。3.赠票抢票：大片抢先看、大片专场放映4.明星见面会：首映式、明星见面会等5.影视类特约商户折扣1.资讯信息：手机动态、新品速递、玩机心得等2.终端业务试用：终端试用、购机优惠、3G新业务试用3.维修保养：手机清洗、维修优惠、手机美容4.会员活动：新业务应用竞赛入会条件1、不设入会门槛，申请即可加入2、根据不同服务项目与会员等级，通过消费积分、支付现金或完全免费等方式享有俱乐部服务开放式（会员资格免费获取）或年费制（付费获取会员资格）入会方法1.新客户入网申请2.老客户服务渠道申请服务渠道客服热线、营业厅、客户经理、俱乐部、网上营业厅、外部合作伙伴等合作伙伴音乐门户网站、音像公司、音乐制作公司等游戏提供商/服务商等影视协会/公司、影院、院线等手机终端厂商、3G服务提供商等37二、标准规规范核心内内容解读三、标准规规范贯彻落落实要求一、标准准规范编制制工作说明明目录录38贯标要求1.认识到位3.组织到位具体内容统一认识，，高度重视视此次贯标标工作成立服务标标准规范贯贯彻落实工工作组主管领导担担任负责人人制定细化培培训和落实实执行方案案，责任到到人，确保保各项工作作有时间点点，推广有有进度，过过程有实现现各服务渠道道窗口服务务人员必须须培训，实实施上岗培培训考试4.执行到位2.保障到位强化学习，，深刻领会会全面组织培培训三、标准规规范贯彻落落实要求加大对贯标标工作执行行的监督力力度，进行行跟踪和考考核加强信息沟沟通，总部部将积极配配合、协助助各分公司司的贯标工工作保障贯标进进度，年底底县级以上上服务渠道道达标100%主动与业务务支撑部门门等协同配配合，确保保服务支撑撑39《中国联通客客户服务标标准》和《中国联通服服务渠道管管理规范》的编写、修修改、完善善、印发组织开展服服务标准、、规范的宣宣贯、培训训活动，通通过多种形形式督办落落实过渡期以执执行原标准准和宣贯新新标准相结结合4月30日以前完成成3G标准规范部部署执行及及相关系统统支撑开展达标活活动，推动动落实标准准、规范通过明察暗暗访等形式式检查、考考核、验收收各地贯标标、达标情情况。原标准规范范停止执行行231制定标准规范宣贯标准规范贯标并考核1—3月4—6月9—12月三、标准规规范贯彻落落实要求新标准制定定期过渡期新标准执行行期4009服务渠道达达标检查指指标营业厅

1、VI标识

2、基本业务受理种类齐全

3、VIP客户分级优先服务

4、免填单服务

5、一台清服务

6、一单清服务

7、统一着装

8、营业人员综合业务受理能力

9、客户资料完整及时率

10、资料稽核、单据确认客服中心1、系统接通率

2、服务水平

3、重点业务在线办理

4、客服代表服务满意度

5、IVR流程规范客户俱乐部1、VIP客户俱乐部服务到达率

2、客户经理服务到达率

3、VIP客户资料完整性与分级服务落实

4、积分应用率

5、俱乐部服务场所形象

6、VIP客户跨区服务3G专属指标3G专区/专席3G专席特色俱乐部会员占比三、标准规规范贯彻落落实要求谢谢！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。17:47:0417:47:0417:471/5/20235:47:04PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2317:47:0417:47Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。17:47:0417:47:0417:47Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2317:47:0417:47:04January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20235:47:04下下午17:47:041月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2