产业市场的营销与客户的管理二

产业市场的营销与客户的管理1/22/20231参考书孙子兵法——原则与方法三国演义——全局观决策/运筹帷幄能力西游记——思维方式市场营销管理（菲利普·科特勒）营销八段（丛书）1/22/20232孙子曰：兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。

故经之以五事，校之以计，而索其情：一曰道，二曰天，三曰地，四曰将，五曰法。道者，令民于上同意，可与之死，可与之生，而不危也；天者，阴阳、寒暑、时制也；地者，远近、险易、广狭、死生也；将者，智、信、仁、勇、严也；法者，曲制、官道、主用也。凡此五者，将莫不闻，知之者胜，不知之者不胜。故校之以计，而索其情，曰：主孰有道？将孰有能？天地孰得？法令孰行？兵众孰强？士卒孰练？赏罚孰明？吾以此知胜负矣。将听吾计，用之必胜，留之；将不听吾计，用之必败，去之。1/22/20233第一部分产业市场营销1/22/20234市场营销的经典理论经典的4P理论创造价值(产品，Product)

交付价值(渠道，Place)体现价值(定价，Price)宣传价值(宣传，Promotion)1/22/20235市场

消费者市场

又称最终消费者市场、消费品市场或生活资料市场，是指个人或家庭为满足生活需求而购买或租用商品的市场，它是市场体系的基础，是起决定作用的市场。

组织市场

是由各种组织机构形成的对企业产品和劳务需求的总和。它可分为三种类型,即产业市场、转卖者市场和政府市场。

产业市场

又称工业品市场或生产资料市场，它是组织市场的一个组成部分，系指为满足工业企业生产其他产品的需求而提供劳务和产品的市场。组成产业市场的主要行业是农业、林业、渔业、采矿业、制造业、建筑业、运输业、通讯业、公共事业、金融业、服务业。

1/22/20236产业市场的特征１.购买者的数量较少;购买者的规模大。２.购买者往往集中在少数地区

３.产业市场的需求是引伸需求,

４.产业市场的需求是缺乏弹性的需求,５.专业人员购买,６.直接购买,而不通过中间商采购７.互惠-----“你买我的产品，我就买你的产品。”８.产业购买者往往通过租赁方式取得产业用品,

1/22/20237产业市场购买行为（一）生产者购买的特点（二）影响生产者购买行为的主要因素（三）生产者购买类型（四）生产者购买决策1/22/20238（一）生产者购买的特点

1．购买过程的特点1）供求谈判时间长。

2）高尖技术设备和定制设备的购买，一般是供需直接见面。3）原材料及次要的小设备、标准件，一般通过批发商、零售商购买。4）购买次数较少。5）需要提供产品服务。6）在工业品的质量和供应时间上有一定的要求。7）生产者购买决策复杂。

1/22/202392．．购购买买行行为为的的特特点点1)购购买买的的目目的的性性。。2））购购买买的的理理智智性性。。3））购购买买的的组组织织性性。。4））购购买买的的集集团团性性。。5））个个人人动动机机性性。。6））购购买买的的环环境境性性。。1/5/202310美国的的韦伯伯斯特特和温温德将将影响响生产产者购购买行行为的的各种种因素素概括括为四四个主主要因因素：：即环环境因因素、、组织织因素素、人人际因因素和和个人人因素素。1．环境因因素在影响响生产产者购购买行行为的的诸多多因素素中，，经济济环境境是主主要的的。生生产资资料购购买者者受当当前经经济状状况和和预期期经济济状况况的严严重影影响，，当经经济不不景气气，或或前景景不佳佳时，，生产产者就就会缩缩减投投资，，减少少采购购，压压缩原原材料料的库库存和和采购购。此此外，，生产产资料料购买买者也也受科科技、、政治治和竞竞争发发展的的影响响。2．组织因因素每个企企业的的采购购部门门都会会有自自己的的目标标、政政策、、工作作程序序和组组织结结构。。产业业市场场营销销者应应了解解并掌掌握购购买者者企业业内部部的采采购部部门在在它的的企业业里处处于什什么地地位———是是一般般的参参谋部部门，，还还是专专业职职能部部门；；它们们的购购买决决策权权是集集中决决定还还是分分散决决定；；在决决定购购买的的过程程中，，哪哪些参参与最最后的的决策策等等等。只只有对对这些些问题题做到到心中中有数数，才才能使使自己己的营营销有有的放放矢。。（二））影响响生产产者购购买行行为的的主要要因素素1/5/2023113．人人际因因素这是企企业内内部的的人事事关系系的因因素。。生产产资料料购买买的决决定，，是由由公司司各个个部门门和各各个不不同层层次的的人员员组成成的““采购购中心心”作作出的的。“采购购中心心”的的成员员由质质量管管理者者、采采购申申请者者、财财务主主管者者、工工程技技术人人员等等组成成。这些成成员的的地位位不同同、权权力有有异，，说服服力有有区别别，他他们之之间的的关系系亦有有所不不同，，而且且对生生产资资料的的采购购决定定所起起的作作用也也不同同，因因而在在购买买决定定上呈呈现较较纷繁繁复杂杂的人人际关关系。。生产产资料料营销销人员员必须须了解解用户户购买买决策策的主主要人人员、、他们们的决决策方方式和和评价价标准准、决决策中中心成成员间间相互互影响响的程程度等等，以以便采采取有有效的的营销销措施施，获获得用用户的的光临临。4．个个人因因素产业市市场的的购买买行为为虽为为理性性活动动，但但参加加采购购决策策的仍仍然是是一个个一个个具体体的人人，而而每个个人在在作出出决定定和采采取行行动时时，都都不可可避免免地受受其年年龄、、收入入、所所受教教育、、职位位和个个人特特性以以及对对风险险态度度的影影响。。因此此，市市场营营销人人员应应了解解产业业市场场采购购员的的个人人情况况，以以便采采取““因人人而异异”的的营销销措施施。1/5/202312（三）生生产者购购买类型型生产者购购买的类类型可分分为三种种：直接接重购、、修正重重购和新新购。1．直接接重购这是一种种在供应应者、购购买对象象、购买买方式都都不变的的情况下下而购买买以前曾曾经购买买过的产产品的购购买类型型。这种种购买类类型所购购买的多多是低值值易耗品品，花费费的人力力较少，，无须联联合采购购。面对对这种采采购类型型，原有有的供应应者不必必重复推推销，而而应努力力使产品品的质量量和服务务保持一一定的水水平，减减少购买买者时间间，争取取稳定的的关系。。2．修正正重购指购买者者想改变变产品的的规格、、价格、、交货条条件等，，这需要要调整或或修订采采购方案案，包括括增加或或调整决决策人数数。对于于这样的的购买类类型，原原有的供供应者要要清醒认认识面临临的挑战战，积极极改进产产品规格格和服务务质量，，大力提提高生产产率，降降低成本本，以保保持现有有的客户户；新的的供应者者要抓住住机遇，，积极开开拓，争争取更多多的业务务。3．新购购指生产者者首次购购买某种种产品或或服务。。由于是是第一次次购买，，买方对对新购产产品心中中无数，，因而在在购买决决策前，，要收集集大量的的信息，，因而，，制定决决策所花花时间也也就越长长。首次次购买的的成本越越大，风风险就越越大，参参加购买买决策人人员就越越多。““新购””是营销销人员的的机会，，他们要要采取措措施，影影响决策策的中心心人物；；要通过过实事求求是的广广告宣传传，使购购买者了了解本产产品。为为了达到到这一目目标，企企业应将将最优秀秀的推销销人员组组成一支支庞大的的营销队队伍，以以赢得采采购者信信任和采采取行动动。1/5/202313（四）生生产者购购买决策策1．购买买决策的的参与者者各企业采采购组织织有所不不同。小小企业只只有几个个采购人人员，大大公司有有很大的的采购部部门，由由一位副副总裁主主管。有有些公司司的采购购经理有有权决定定采购什什么规格格的产品品、由谁谁供应；；有些采采购经理理只负责责把订货货单交给给供应商商。通常常，采购购经理只只对小产产业用品品有决策策权，至至于主要要设备的的采购，，采购经经理只能能按照决决策者的的意图办办事。在任何一个企企业中，除了了专职的采购购人员之外，，还有一些其其他人员也参参与购买决策策过程。所有有参与购买决决策过程的人人员构成采购购组织的决策策单位，市场场营销学称之之为采购中心心。企业的“采购中心””一般由下列列五种人组成成：1)使用者者。2)影响者者。这是从企业的的内部和外部部直接或间接接影响购买决决策的人。在在众多的影响响者中，企业业外部的咨询询机构和企业业内部的技术术人员影响最最大。3)采购者者。在较复杂杂的采购工作作中，采购者者还包括企业业的高层管理理人员。4)决定者者。指企业里有有权决定购买买产品和供应应者的人。在在通常的采购购中，采购者者就是决定者者。而在复杂杂的采购中，，决定者通常常是公司的主主管。5)控制者者。指控制企业业外界信息流流向的人，诸诸如采购代理理商、技术人人员、秘书等等，他们可以以阻止供应者者的推销人员员与使用者和和决定者见面面。应该指出的是是，并不是所所有的企业采采购任何产品品都必需上述述五种人员参参加决策。1/5/2023142．购买决策策的过程产业购买者购购买过程的阶阶段多少，取取决于产业购购买者购买情情况的复杂程程度。在直接接重购这种最最简单的购买买情况下，产产业购买者的的购买过程的的阶段最少；；在修正重购购情况下，购购买过程的阶阶段多一些；；而在新购这这种最复杂的的情况下，购购买过程的阶阶段最多，要要经过八个阶阶段。提出需要确定需要产品规格物色供应商征求建议选择供应商发出正式定单单绩效评价1)提出需要要。需求的的提出，可以以是内部的刺刺激，也可以以是外部的刺刺激引起。2)确定需要要。指确定所所需产品的数数量和规格。。简单的采购购，由采购人人员直接决定定，而复杂的的采购，则须须由企业内部部的使用者和和工程技术人人员共同决定定。3)产品规格格。指由专业业技术人员对对所需产品的的规格、型号号、功能等技技术指标作具具体分析，并并作出详细细的说明，供供采购人员作作参考。在对对产品进行分分析时，一般般采用价值分析法。4)物色供应应商。5)征求建议议。对已物色色的多个候选选供应商，购购买者应请他他们提交供应应建议书，尤尤其是对价值值高、价格贵贵的产品，还还要求他们写写出详细的说说明，对经过过筛选后留下下的供应商，，要他们提出出正式的说明明。1/5/2023156)选择供应应商。其遴遴选的主要条条件是：(1)交交货快慢；(2)产产品质量；(3)产产品价格；(4)企企业信誉；(5)产产品品种；(6)技技术能力和生生产设备；(7)服服务质量；(8)付付款结算方式式；(9)财财务状况;(10)地地理位置。1/5/2023167)发出正式式定单。企业的采采购中心最后后选定供应商商以后，第七七步是采购经经理开订货单单给选定的供供应商，在订订货单上列举举技术说明、、需要数量、、期望交货期期等。现在许许多企业日趋趋采用“一揽揽子合同”，，即和某一供供应商建立长长期的供货关关系，这个供供应商允许只只要购买者需需要购买时，，供应商就会会按原定的价价格条件及时时供货。8)绩效评价价。产品购进后后，采购者还还会及时向使使用者了解其其对产品的评评价，考查各各个供应商的的履约情况，，并根据了解解和考查的结结果，决定今今后是否继续续采购某供应应商的产品。。为此,供应应商在产品销销售出去以后后，要加强追追踪调查和售售后服务，以以赢得采购者者的信任，保保持长久的供供求关系。同同时，对本次次购买活动进进行总结。有有两个方面的的内容：一方方面对购买的的工业品的质质量要验证，，看是否符合合明细表和设设计图纸的要要求；另一方方面对所付出出的购买金额额和差旅费等等进行分析，，是突破还是是节余，查明明原因，以利利继续购买或或改换供应单单位。1/5/202317价值分析法价值分析是美美国通用电器器公司采购经经理迈尔斯1947年发发明的。1954年美国国国防部开始始采用价值分分析技术，并并改称为价值值工程。价值值分析中所说说的“价值””，是指某种种产品的“功功能”与这种种产品所耗费费的资源（即即成本或费用用）之间的比比例关系，也也就是经营效效益（或经营营效果）。其其公式为：Ｖ（价值）＝＝F/C公式中的的Ｆ（功能））是指产品的的用途、效用用、作用，也也就是产品的的使用价值；；C为成本或或费用。价值分析的的目的是：耗费最少少的资源，，生产出或或取得最大大的功能，，提高经营营效益。1/5/202318顾客客让让渡渡价价值值菲利利普普··科科特特勒勒在在1994年年出出版版的的《《市市场场营营销销管管理理————分分析析、、规规划划、、执执行行和和控控制制》》（（第第8版版））中中提提出出“顾客让让渡价值值”是指指顾客总价价值与顾顾客总成成本之间间的差额额。顾客总价价值：指顾客客购买某某一产品品与服务务所期望望获得的的一组利利益，它它包括产品价值值、服务务价值、、人员价价值和形形象价值值等。顾客总成成本：指顾客客为购买买某一产产品所耗耗费的时时间、精精神、体体力以及及所支付付的货币币资金等等，因此此，顾客客总成本本包括货币成本本、时间间成本、、精神成成本和体体力成本本等。营销名言言1/5/202319价格格策策略略定价：是是从用户户的角度度精确地地衡量整整个产品品价值的的完整尺尺度原则：产产品的价价位应当当处在用用户愿意意支付的的价格与与产品的的成本之之间要点：定定价是一一种艺术术，一种种高风险险的赌博博营销名名言1/5/202320成本竞争需求战略目标战略分目标策略价格和价格政策有效定定价的的基本本程序序营销名名言1/5/202321价格战的原原则与结果果如何回答以以下问题如果是市场场领导者如果你不是是市场领导导者降价能否扩扩大需求？？对对手手降价是否否跟进？降价能否将将对手逼出出市场产产品差异异/类同战战略？降价后净收收益如何？？是是否否有能力后后来居上？？降价是否影影响服务水水平？是是否有成成本优势对手会在多多长时间内内反应企企业的长长期目标是是什么？1/5/202322降价能否促促销代理商/零零售商现有库存怎怎么办？降降价是否会会降低利润润一个产品降降价是否会会使总销售售额下降用户户价格是否会会进一步降降低？----买涨涨不买落降价是否意意味着质量量和服务下下降是不是将有有新产品问问世老产品品过时，，拥有成本本高1/5/202323促销销策策略略促销的原原因酒香不怕怕巷子深深日趋激烈烈的国际际化竟争争垄断行业业越来越越少，市市场竟争争越来越越强人们对健健康，环环境越来来越关心心产品上市市时间的的压力越越来越大大1/5/202324第二部分分客客户管管理1/5/202325销售渠道的选选择与管理中间商的动力力来源于利益益大小销售渠道是企企业资源的一一个重要部分分中间商的兴趣趣点1、经营利润润率2、经营难度度(市场需求求)3、厂家支持持与服务水平平4、厂家的管管理水平(市市场控制力)5、厂家的长长期承诺6、资金需求求和付款方式式1/5/202326销售渠道的评评估与考核定量考核考核因素说说明相相对重要性性地域覆盖有有多多少网点？在在哪里？业务范围行行业业专长客客户网网公司规模营营业业额利利润率财务状况资资产产负债状况人员素质学学历历技术术等级产品结构产产品品范围围档次____总总分100分分营销名言1/5/202327「客户户关系系管理理」的动态态定义义：「「站在在客户户立场场，导导引客客户的的需求求，让让客户户满意意度最最大，，同时时使企企业收收益也也最大大」具体而而言它它又可可以分分为四四个步步骤：：I、、D、、M、、R。。I（（Interactive））指的的是在在互动动过程程中了了解客客户D（Differentiate）则则是透透过不不同的的标准准将客客户分分为不不同类类型M（（MappingStrategy）则则是依依照不不同客客户类类型，，分别别定出出对策或或建议议R（（Response）则则是立立即响响应给给客户户。1/5/202328CRM系统统在e时时代企企业只只有做做到（（CCPR---方便便、关关怀、、个人人化、、立即即响应应），，才能能更好好的维维系客客户关关系。。1.让让客户户更方方便（（Convenient）要让客客户更更便于于取得得企业业的服服务，，就如如同家家门口口的杂杂货店店，随随时想想要都都可以以去取取。在在e世世代，，勿容容置疑疑，必必须做做到实实体整整合虚虚拟（（Click&Mortar），，让客客户自自己选选择是是由电电话、、网站站、传传真、、E-mail或面面对面面等不不同沟沟通方方式，，与企企业接接触取取得产产品讯讯息或或服务务。2.对对客户户更亲亲切（（Care）由于过过份重重视科科学技技术及及其设设备，，使得得很多多企业业与客客户接接触，，都成成了冰冰冷的的「自自动贩贩卖机机」，，（例例如仍仍有部部份客客户不不习惯惯用自自动总总机系系统或或电话话留言言），，尤其其当企企业与与客户户间的的关系系纯粹粹只有有「给给钱、、交货货」时时，客客户对对企业业的选选择也也只有有「价价格」」，所所以只只要有有更便便宜的的供应应来源源，客客户就就流失失了，，因此此客户户对企企业毫毫无忠忠诚度度可言言。1/5/2023293.个人人化（Personalized））企业要把把每一个个客户，，当做一一个永恒恒的宝藏藏，而不不是一次次交易，，所以必必须了解解每一个个客户的的喜好与与习惯，，并适时时提供建建议，例例如杂货货店的例例子，老老板要知知道张先先生的家家庭状况况、消费费习惯及及信用度度等，以以及下次次需补货货时间，，才能提提出最适适合的建建议。4.立即即反应（（Real-time）企业对于于客户行行为，必必须透过过每次接接触不断断学习，，并且很很敏感的的立即响响应，就就如同杂杂货店的的例子，，当张先先生去而而复返，，而且再再拿起同同一商品品，这说说明张先先生对酱酱油真的的有兴趣趣，但有有可能正正在比较较二家店店的价格格，这时时企业应应该立即即反应，，在最短短的时间间内，主主动提出出理由说说服客户户购买。。1/5/202330I识别你的客客户将更多的客客户名输入入到数据库库中。采集客户的的有关信息息。验证并更新新客户信息息，删除过过时信息。。II对对客户进行行差异分析析识别企业的的“金牌””客户。哪些客户导导致了企业业成本的发发生？企业本年度度最想和哪哪些企业建建立商业关关系？选择择出几个这这样的企业业。上年度有哪哪些大宗客客户对企业业的产品或或服务多次次提出了抱抱怨？列出出这些企业业。去年最大的的客户是否否今年也订订了不少的的产品？找找出这个客客户。是否有些客客户从你的的企业只订订购一两种种产品，却却会从其他他地方订购购很多种产产品？根据客户对对于本企业业的价值（（如市场花花费、销售售收入、与与本公司有有业务交往往的年限等等），把客客户分为A、B、C三类。客户管理的的规划及流流程1/5/202331客户管理的的规划及流流程（续一一）III与客户保持持良性接触触给自己的客客户联系部部门打电话话，看得到到问题答案案的难易程程度如何。。给竞争对手手的客户联联系部门打打电话，比比较服务水水平的不同同。把客户打来来的电话看看作是一次次销售机会会。测试客户服服务中心的的自动语音音系统的质质量。对企业内记记录客户信信息的文本本或纸张进进行跟踪。。哪些客户给给企业带来来了更高的的价值？与与他们更主主动的对话话。通过信息技技术的应用用，使得客客户与企业业做生意更更加方便。。改善对客户户抱怨的处处理。1/5/202332客户管理的的规划及流流程（续二二）IV调整整产品或服服务以满足足每一个客客户的需求求改进客户服服务过程中中的纸面工工作，节省省客户时间间，节约公公司资金。。使发给客户户邮件更加加个性化。。替客户填写写各种表格格。询问客户，，他们希望望以怎样的的方式、怎怎样的频率率获得企业业的信息。。找出客户真真正需要的的是什么。。征求名列前前十位的客客户的意见见，看企业业究竟可以以向这些客客户提供哪哪些特殊的的产品或服服务争取企业高高层对客户户关系管理理工作的参参与1/5/202333如何具体描绘绘客户层级所有客户对企企业的实质付付出或价值并并非相同，正正因为企业资资源有限，所所以企业对于于各项投资与与支出都应该该要花在「刀刀口上」。而而所谓的「刀刀口上」，在在客户关系管管理中所指的的，就是客户户金字塔中顶顶端层级的客客户。「客户金字塔塔」是相当实实用的工具，，它能帮助企企业清楚区分分与界定客户户价值，而避避免将大把银银子一视同仁仁地花在那些些不容易有贡贡献度的客户户身上。美国国艾克认为：：客户金字塔塔是根据销售售营收或利润润等重要客户户行为指针为为基准，而分分为VIP客客户、主要客客户、普通客客户与小客户户四种类别：：1/5/202334VIP客户1%主要客户4%普通客户15%小客户/80%营销名言1/5/2023351、VIP客客户：所指的是金字字塔中最上层层的客户，也也就是在过去去特定期间内内，依购买金金额所占最多多的前百分之之一客户。若若所有客户数数为1000位，则VIP客户所指指的是花最多多钱的10位位客户。2、主要客户户：客户金字塔中中，除了VIP客户外，，在此特定期期间内，消费费金额占最多多的前百分之之五的客户。。若所有客户户数为1000位，则主主要客户是扣扣除VIP客客户外，花最最多钱的40位客户。3、普通客户户：除了VIP客客户与主要客客户，购买金金额最多的前前百分之二十十的客户。若若所有客户数数为1000位，则普通通客户是扣除除VIP客户户与主要客户户之外，花最最多钱的150位客户。。4、小客户：：指除了上述三三种客户外，，消费金额为为其它百分之之八十的客户户。若所有客客户数为1000人，则则小客户是扣扣除VIP客客户、主要客客户以及普通通客户之外，，其余的800位客户1/5/202336资料料美国国艾艾克克曾曾协协助助国国内内某某知知名名证证券券业业者者解解决决客客户户资资料料分分析析方方面面的的问问题题，，结结果果发发现现他他们们的的VIP客客户户虽虽然然仅仅占占公公司司总总客客户户的的百百分分之之二二十十，，但但却却是是公公司司营营收收获获利利百百分分之之九九十十的的主主要要来来源源，，换换句句话话说说，，有有八八成成客客户户是是让让公公司司几几乎乎赚赚不不到到多多少少钱钱的的！！这这充充份份应应证证了了帕列列托托80/20法法则则（（80/20ParetoPrinciple）的的实实用用性性。。因因此此，，想想要要真真正正深深入入的的了了解解客客户户，，可可以以试试着着根根据据客客户户对对企企业业所所贡贡献献的的收收益益或或效效益益，，区区分分出出客客户户金金字字塔塔的的分分布布情情况况，，并并找找出出最最重重要要的的百百分分之之二二十十客客户户，，当当然然这这其其中中因因应应产产业业或或公公司司的的各各家家差差异异，，比比例例可可能能是是百百分分之之三三十十到到百百分分之之十十不不等等，，但但若若从从营营收收分分析析的的角角度度来来看看，，通通常常都都八八九九不不离离十十。。1/5/20233780/20原则则如果你概概括一下下你全部部的客户户，你的的经营收收入的80%是是由20%的客客户带来来的；这这20%的客户户就是你你的最佳佳客户。。显然，，你有更更多的理理由让他他们对你你的产品品或服务务更满意意。再看看看另外外的80%的客客户，对对于他们们中的许许多来说说，你宁宁愿在竞竞争着放放弃。在在你分析析这80%的客客户所做做的事情情以及你你为他们们所做的的事情之之后，你你会发现现有些客客户没有有什么用用，有时时会造成成麻烦；；例如，，他们的的财务状状况很糟糟糕，不不能及时时付款。。如果没没有这些些客户，，可能你你的处境境会更好好些。有有时，永远不能能拒绝客客户的信信条会使使你陷入入误区和和麻烦。。1/5/202338“80／20””原理理的管管理策策略的的核心心是在在进行行了全全面的的顾客客分析析后，，重新新合理理分配配营销销力量量。对对于能能够成成为企企业主主要增增长点点的重重要顾顾客加加强力力量，，在全全局的的角度度考虑虑企业业未来来的发发展战战略。。1/5/202339市场细分作作业单按产品或服务

划分的市场区段最佳客户最差客户进一步行动1

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1/5/202340银行账户与与80/20原则一家银行最最近对其客客户进行了了一次全面面的研究。。研究结果果反应了一一个典型的的80/20原则的的例子：大大约19%的客户产产生了90%的利润润，另外的的81%的的客户的主主要特点是是，他们大大多数支票票账户的平平均结余都都不到250美元，，但他们却却写了许多多支票。结结果，银行行在这种客客户身上损损失了很多多钱。内部部办理手续续的成本远远远多于利利用储蓄资资金获得的的收入。这这家银行做做了进一步步的研究。。显然，并并不是所有有的客户都都不好。例例如，他们们当中有些些已是届退退休年龄的的，1%是是新客户，，经过一段段时间后会会成为有用用的客户。。银行想培培养这种关关系，因此此鼓励新客客户在有关关的存款上上积累资金金。然而，，银行也知知道许多客客户不会改改变，对银银行利润来来说，只会会造成消耗耗。因此银银行想办法法限制没利利可图的客客户。其做做法是用一一种新的收收费结构，，即在每月月平均结余余低于某个个标准时，，除非客户户在存款中中还有些结结余，否则则就加以处处罚。资料料1/5/202341谁是是你你的的最最佳佳客客户户和和最最差差客客户户最佳佳客客户户是是指指对对你你微微笑笑，，喜喜欢欢你你的的产产品品或或服服务务，，使使你你有有生生意意可可做做的的那那些些客客户户。。他他们们是是你你希希望望的的回回头头客客。。好的的客客户户会会这这样样做做：：·让让你你做做你你擅擅长长的的事事；；·认认为为你你做做的的事事情情有有价价值值并并愿愿意意买买；；·通过向你提提出新的要求求，来提高你你技术或技能能，扩大大知识，充分分合理利用资资源；·带你走向与与战略和计划划一致的新方方向1/5/202342差的客户正好好相反，他们们会这样做：：·让你做那些些你做不好或或做不了的事事情；·分散你的注注意力，使你你改变方向，，与你的战略略和计划脱离离；·只买很少一一部分产品，，使你消耗的的成本远远超超过他们可能能带来的收入入；·要求很多的的服务和特别别的注意，以以至于你无法法把精力放在在更有价值且且有利可图的的客户上；·尽管你已尽尽了最大努力力，但他们还还是不满意。。对付差客户，，可以这样做做：1）找出他们们是谁；2）把他们变变成好客户或或者放弃他们们。1/5/202343客户信信用等等级评评估方方案客户信信用等等级的的评估估是为为了加加强信信用控控制，，并为为客户户分类类提供供依据据。信用等等级的的评估估，以以客户户的信信用履履约记记录和和还款款能力力为核核心，，进行行量化化的评评定。。客户信信用等等级每每季度度根据据客户户上一一季度度的经经营和和财务务状况况评定定一次次。信信用评评估指指标分分为品质特特性评评价、、信用用履约约率评评价、、偿债债能力力评价价、经经营能能力评评价、、盈利利能力力评价价五大大类共共20项，对各各项指指标设设置相相应分分值。。信用用等级级评定定实行行百分分制，，其中中财务指指标占占30分，，非财财务指指标占占70分。。评分分后按按得分分的高高低，，对客客户分分为AAA、AA、、A、、B、、C五五个等等级。。1/5/202344CRM的10大大发展展趋势势CRM市场场趋势势一、越越来越越高的的消费费者期期望值值。随着大大批消消费者者教育育、信信息有有效性性的增增加、、互联联网的的采用用、竞竞争的的全球球化、、在许许多行行业里里更多多的选选择权权和解解除管管制、、消费费者的的期望望值由由于直直接竞竞争对对手和和其他他行业业的企企业加加入市市场正正在增增加。。促使使企业业采用用新的的渠道道和多多渠道道的战战略，，以避避免客客户满满意度度和忠忠诚度度的降降低，，这样样客户户关系系管理理更加加变得得对企企业生生死悠悠关。。二、不不断增增加的的客户户关系系复杂杂性。。在企业业和客客户间间关系系复杂杂程度度函数数为：：关系复复杂程程度（（R(f)=细细分的的市场场数××产品品品种种×渠渠道数数目××企业业数目目））由于新新技术术、更更灵活活更快快的新新产品品开发发,这这个方方程的的所有有要素素正在在不断断增加加。管管理这这种复复杂关关系正正成为为企业业的关关键。。三、从从大批批量生生产向向大批批量定定制转转变。。消费者者现在在要求求准确确提供供适合合他们们的产产品和和服务务，成成批定定制迎迎合了了这种种对产产品和和服务务的需需求。。1/5/202345CRM推推行行趋趋势势四、、CEO对对CRM关关注注增增强强。。大型的CRM顾顾问公司司和供应应商在介介绍下述述明显倾倾向：成成功的CRM实实施正在在给企业业带来利利润增加加和股价价上涨，，CEO们可以以期待更更多的奖奖金和红红利，而而且这种种对信息息系统和和业务管管理的期期望是紧紧要的。。五、CRM预算算的增加加。在CEO们的关关注驱动动下，许许多企业业正在进进行战略略重点的的

转移移，从提提供优异异产品或或管理效效率为中中心向建建立亲密密客户关关系转变变。这样样导致企企业IT投资从从后台管管理系统统（ERP）转转向前台台办公系系统（CRM））为重点点。重点点项目从从部门级级向跨年年度、多多功能、、跨部门门的投资资转变。。六、客户户关系管管理的规规范化。。许多企业业宣称他他们是以以客户为为中心的的

，但但在这些些企业的的高级管管理团队队里很少少包括一一个客户户关系管管理提倡倡者，客客户关系系正在许许多先进进企业变变得规范范化。2003年，有有15％％的企业业通过设设立首席客户户官CCO（chiefcustomerofficer）来来提升客客户关系系管理在在高层管管理中的的地位（（80％％可能性性）。1/5/202346CRM实施的的趋势七、CRM应应用结构和花花费的变化。。企业内部开发发应用软件正正在被软件分分包所替代，，客户机/服服务器体系结结构正转向Web基础的的架构，畅销销的要点解决决方案正在被被能处理大多多数功能的CRM套件替替代。按座席席定价正在向向按任务定价价转变，因此此，我们希望望在三年内价价格从每个座座席2500美元向每位位250美元元下降。软件件的采购正倾倾向于从更大大的应用软件件服务提供商商购得，因为为缺乏熟练员员工和维护人人员软件租赁赁模式、外购购呼叫中心正正在增涨，另另外数据库营营销正在增长长。八、客户数据据的爆炸。过去，大多数数CRM应用用花费在销售售和客户服务务领域。超过过这些领域，，市场营销和和数据分析正正成为数据量量最快增加的的区域，因为为来自业务的的、个性化的的、键入的、、语音和视频频通讯的、以以及作为数据据分析结果的的客户数据爆爆炸性地增长长（看备注2）。客户数数据管理（详详尽而保密的的）将成为一一个关键的能能力。1/5/202347备注重要投资在最近一个对对总部设在美美国，跨越8个垂直市场场的600家家企业的调查查中，接下的的领域被作为为往后12个个月中最重要要的投资领域域（允许多样样反馈）电电子商务应应用

（34％）营营销自动化（（29％））

呼叫中中心应用（（22％）销销售自动动化SFA（（21％））

有详细细客户数据的的数据仓库（（17％））

供应链链管理SCM

（14％％）

ERP

（12％）来来源:

Gartner

Consulting1/5/202348九、供应商商竞争格局局变化。大约500家企业宣宣称销售CRM软件件，但实际际真正的CRM厂商商只有200家。由由此，我们们相信到2004年年只有约50家能生生存，Gartner预期当当最畅销品品种软件供供应商数量量减少后外外部服务提提供商ESP和ERP供应商商的重要性性将增加。。它们将继继续扮演重重要角色。。十、项目失失败数目在在增加。项目失败可可以被定义义为低的利利用率和缺缺乏可测量量的利益和和改进。一一个最近的的研究表明明，32%的销售技技术项目在在实施12个月后由由于技术原原因很少或或没有使用用。企业应应努力识别别风险因素素并采取措措施使这些些项目风险险降到最低低。1/5/202349寻找潜在客客户的方法法：从你认识的的人中发掘掘包括你现有有的客户、、过去的客客户、亲戚戚、朋友、、熟人、同同事、同学学、邻居、、你所加入入的俱乐部部或组织的的其他成员员等。从商业联系系中寻找机机会商业联系比比社会联系系容易得多多。借助于于各种交往往活动，你你可以更快快地进行商商业联系。。善用各种统统计资料国家相关部部门的统计计报告，行行业、研究究机构、咨咨询机构发发表在报刊刊或期刊等等上面刊登登的调查资资料等。利用各种名名录类资料料如客户名录录、同学名名录、会员员名录、协协会名录、、职员名录录、名人录录、电话黄黄页、公司司年鉴、企企业年鉴等等。阅读报纸、、杂志和有有关的专业业出版物事实上，这这是一条最最有效的寻寻找潜在客客户的途径径。把你认认为有价值值的信息都都摘录下来来，然后进进行简单归归档整理，，你会发现现这些信息息为你提供供许多重要要商业机会会。充分利用互互联网在网络世界界里，你可可以很容易易找到大量量潜在的客客户，同他他们建立商商业联系，，就在网上上。把你的的产品或服服务介绍给给他们，让让他们变成成你真正的的客户。1/5/202350如何防范范老客户户流失1、实施施全面质质量营销销通通过改善善服务和和促销网网络系统统，减少少客户购购买产品品的时间间、体力力和精力力的消耗耗，从而而降低货货币和非非货币成成本。2、分析析客户流流失的原原因3、建立立强力督督办系统统，迅速速解决市市场问题题，保证证客户利利益4、建立立投诉和和建议制制度5、建立立预测系系统，为为客户提提供有价价值的信信息。与客户建建立关联联1、向客客户灌输输长远合合作的意意义2、深入入与客户户进行沟沟通，防防止出现现误解3、优化化客户关关系1/5/202351客户流失失的原因因客户流失失的原因因有些是公公司无能能为力的的，如客客户离开开了当地地，或者者改行了了、破产产了，除除此之外外，其他他的因素素有：他他们发现现了更好好的产品品；供应应商的问问题或产产品没有有吸引力力。这些些都是公公司可以以改进的的，如客客户流失失是因为为服务差差、产品品次、价价格太高高等。客户流失失的成本本分析流失一个个客户，，企业要要损失多多少。一一个企业业如果每每年降低低5%的的客户流流失率，，利润每每年可增增加25%———85%，1/5/202352客户背叛叛率降低低（客户户保持率率提高））对于企企业的影影响倍恩公司司的雷切切德和哈哈佛商学学院的萨萨塞尔所所做的关关于客户户维系的的研究，，计算了了在客户户背叛率率降低5%的情情况下，，平均客客户生命命周期内内给公司司带来的的利润流流量的净净现值，，两者比比较，得得出客户户背叛率率对公司司利润的的影响行业利润增长（%）邮购20汽车维修连锁店30软件35保险经纪50信用卡1251/5/202353客户开开发普遍现现象认识到到客户户开发发是销销售成成功的的决定定性因因素但但并不不热衷衷于客客户开开发，，相反反他们们总是是尽可可能地地减少少在这这个环环节所所所投投入的的时间间。1/5/202354杯子是半半满还是是半空对客户开开发的看看法都有有乐观和和悲观两两种。如如你认为为杯子是是半空的的，即总总是把客客户一切切中的碰碰壁放在在首位，，那就很很容易理理解为什什么不会会觉得客客户开发发是销售售工作中中充满乐乐趣的一一部分。。相反，客客户开发发有许多多乐观因因素。如如果你认认为杯子子是半满满的，结结果会截截然相反反，你会会向“不会被拒拒绝”的目标迈迈出第一一步。营销名言言1/5/202355客户开发发技法作为一名名职业销销售员应应力求最最大的投投资回报报。竞争争的最终终目的就就是要使使投资回回报最大大化。以以一名销销售人员员来说，，投资回回报公式式计算如如下：投资回报报=销售售额/销销售中所所用的时时间理解投资资回报等等式的关关键在于于：如果投资资在一笔笔销售上上的时间间是一个个常量，，要使投资资回报最最大化，，就必须须增加销销售额1/5/202356“推销就就是热情情，就是是战斗，，就是勤勤奋工作作，就是是忍耐，，就是执执着的追追求，就就是时间间的魔鬼鬼，就是是勇气。。”这是是日本推推销之神神原一半半的座右右铭推销是能能让你充充分发挥挥自主性性和表现现自我的的职业，，可以靠靠智慧和和坚毅的的精神取取得成功功，并赢赢得自由由的职业业。推销是不不断迎接接挑战的的工作。。推销是可可以获得得高额收收入。推销投资资小、见见效快、、收益高高。推销以助助人为乐乐，同时时又能使使自己精精神上得得到满足足。推销是可可以不断断完善自自我的工工作。1/5/202357接近客户的的技巧“接近客户户的三十秒秒，决定了了销售的成成败”接近客户在在专业销售售技巧上，，定义为““由接触潜潜在客户，，到切入主主题的阶段段。”1、明确您您的主题2、选择接接近客户的的方式———电话、、直接拜访访、信函。。3、选择接接近话语4、接近注注意点1/5/202358接近话语的的步骤如下下：步骤1：称称呼对方的的名----叫出对对方的姓名名及职称———每个人人都喜欢自自己的名字字从别人的的口中说出出。步骤2：自自我介绍----清清晰地说出出自己的名名字和企业业名称。步骤3：感感谢对方的的接见----诚恳恳地感谢对对方能抽出出时间接见见您。步骤4：寒寒喧

----根据据事前对客客户的准备备资料，表表达对客户户的赞美或或能配合客客户的状况况，选一些些对方能容容易谈论及及感兴趣兴兴趣的话题题。步骤5：表表达拜访的的理由----以以自信的态态度，清晰晰地表达出出拜访的理理由，让客客户感觉您您的专业及及可信赖。。步骤6：讲讲赞美及询询问

----每一一个人都希希望被赞美美，可在赞赞美后，接接着询问的的方式，引引导客户的的注意、兴兴趣及需求求。1/5/202359接近近注注意意点点从接接触触客客户户到到切切入入主主题题的的这这段段时时间间，，您您要要注注意意以以下下二二点点：：打开开潜潜在在客客户户的的““心心防防””：：当客客户户第第一一次次接接触触您您时时：：他是是““主主观观的的””----““主主观观的的””含含意意很很多多，，包包括括对对个个人人穿穿着着打打扮扮、、头头发发长长短短、、品品位位，，甚甚至至高高矮矮胖胖廋廋等等主主观观上上的的感感受受，，而而产产生生喜喜欢欢或或不不喜喜欢欢的的直直觉觉。。他是是““防防卫卫的的””----““防防卫卫的的””是是指指客客户户和和销销售售人人员员之之间间有有道道捍捍卫卫的的墙墙。。销售售商商品品前前，，先先销销售售自自己己：：----接接近近客客户户技技巧巧的的第第一一个个目目标标就就是是先先将将自自己己销销售售出出去去。。“客客户户不不是是购购买买商商品品，，而而是是购购买买销销售售商商品品的的人人””营销销名名言言1/5/202360接近前的准备备1、练好口才才2、每天交四四个朋友1/5/202361练好口口才打开陌陌生人人的嘴嘴您不用用愁客客路少少，只只要您您肯闯闯肯做做，客客户自自然会会带您您走路路的，，因为为您要要满足足客户户的需需求而而不断断改变变路线线，才才有生生存的的机会会。1/5/202362如何将将陌生生人变变成客客户呢呢？您要列列一个个表，，统称称为资资料储储备库库：将将您心心目中中想到到的人人名，，见过过或者者未见见过的的、老老友或或者是是亲戚戚，甚甚至有有仇或或合不不来的的人，，也要要通通通列出出来，，千万万不要要忽略略了任任何一一个记记忆中中的名名字。。和“仇仇人””通通通电话话。如如果您您怕的的话，，您是是不能能够在在商场场上大大展拳拳脚的的。营销名名言1/5/202363将您知道的的资料写下下来：列出出您所有认认识的名字字之后，再再将您知道道的资料写写下来，例例如年纪、婚姻姻状况、家家庭、收入入、职位以以及可以见见面的机会会等等。然后后按每一个个资料写上上一个数目目字，最后后您将这些些数字加起起来。您便便会为自己己制造出一一种见人的的冲动。这这是做过功功夫而培养养出来的欲欲望。整天做白日日梦的人，，内心是没没有热诚和和冲动的营销名言1/5/202364有了见客户户的方向之之后，要如如何落实，，将说话变变成有推动动力的武器器呢？让您的话具具有震撼力力首先，您将要讲的的说话写出出来，或者发现现全文有五五千个字，，再不满意意，将四千千字变成三三千字。每每一次的改改变，您会会得到每一一次的收获获。天下最最好的老师师是自己累累积回来的的经验。经验是碰钉钉碰回来的的。将写好的讲讲词再熟读找人喂招：练好功夫夫之后，要要找人喂招招。首先，，您可以把把洗手间门门关上，对对着镜子练练表情。有有了把握之之后，便向向和您利益益有关的人人对拆，最最好是直属属上司，操操练纯熟之之后，您的的自信心便便会建立起起来。营销名言1/5/202365收获大：：全世界界最残酷酷的惩罚罚就是在在商场，，一句话话讲错，，便失去去了一单单生意。。习惯成自自然：要要做到自自然，一一定要苦苦练。令客户信信服感动动：熟练练、顺利利、流畅畅的言词词，令您您有系统统的表达达思想，，令客户户信服感感动。准备好，，苦练好好才去见见客户，，有什么好好处呢？？1/5/202366每天交四个朋朋友当您回家的时时候，首先要要自我检讨一一下，今天是是否早已认识识了四位陌生生人呢？吩咐咐家人要负起起一个责任问问题：“认识识四个人了吧吧！”如果还还没有达到目目标便吃晚饭饭，您一定要要急急吃完饭饭便起身，走走出家门去和和人攀谈。您您有这么多邻邻居，这么多多朋友，或者者到附近的酒酒吧茶楼。请请记住交朋友友的宗旨：您您的目的是告告诉人家您是是要和人家交交朋友的，至至于销售，六六个月后再说说吧！试试这这个方法吧！！如果您没有有足够的客户户或者朋友，，您根本不能能在商场立足足的。要遵守一个原原则，切勿存存有因要做生生意而去结识识朋友的心态态，您第一次次认识人，是是显示了您对对人的关心罢罢了。至于生生意，一定要要将陌生人变变成朋友之后后才方便开口口，否则，认认识人的过程程将会变成压压力，大打折折扣了。营销名言1/5/202367使用信函接近近客户的技巧巧仔细挑选邮寄寄名单撰写销售信函函的主要技巧巧有三点：·要简洁、有有重点。·要引起客户户的兴趣及好好奇心。·不要过于表表露希望拜访访客户的迫切切心。1/5/202368直接拜访客客户的技巧巧直接拜访有有二种形态态，一为事先已已经和客户户约好会面面的时间，，这种拜访访是计划性性的拜访，，拜访前因因为已经确确定要和谁谁见面，因因此，能充充分地准备备好拜访客客户的有关关资料。另外一种形形态是预先先没有通知知客户，直直接到客户户处进行拜拜访，这种种方法就是是---扫扫街。1/5/2023691、扫街的的目的扫街的目的的在于找出出潜在客户户，并设法法与关键人人士会谈，，收集潜在在客户的资资料。扫街的好处处虽然多，，但往往新新入行的销销售人员却却视为畏途途，因为是是突然的拜拜访，对方方很容易就就将您拒之之门外，甚甚至很多企企业在门上上就贴着““销售勿入入”的警示示。太多的的拒绝容易易摧毁一个个销售人员员的意志，，不少销售售人员由于于无法突破破这道关口口而中途而而废，转入入其它的行行业而无法法成为一流流的销售人人员。1/5/2023702、扫街的的技巧成功的必须须突破一些些关口，如如企业入口口柜台的服服务人员、、秘书及关关键人士，，因此，要要能顺利达达成扫街的的目标，需需要灵活运运用一些技技巧，以达达成有效的的销售。面对接待员员的技巧：：要用清晰坚坚定的语句句告诉接待待员您的意意图面对秘书的的技巧：向秘书介绍绍自己，并并说明来意意。会见关键人人士的技巧巧接近话语的的技巧：会见关键人人士时，您您可以运用用接近客户户的谈话步步骤技巧。。结束谈话后后告辞的技技巧1/5/202371面对初次次见面的的客户1、立即即引起他他的注意意引起潜在在客户注注意的五五种方法法。别出出心裁的的名片----请教客客户的意意见----迅速提出出客户能能获得哪哪些重大大利益----告诉潜潜在客户户一些有有用的信信息----提提出能协协助解决决潜在客客户面临临的问题题1/5/2023722、立即即获得他他的好感感

-成成功的穿穿