呼叫中心业务培训材料

xxxxxx呼叫中心业务培训材料呼叫中心业务简介xxxxxx呼叫中心产品线业务发展策略业务开展流程目录业务描述——市场需求政府部门热线市长热线、劳动、民政、环保、建委、疾控工商、税务、市政企业呼叫中心金融行业——银行、保险、证券消费品行业——烟酒、饮料、食品、服装物流行业制造行业——家电、汽车每个行业的业务需求不尽相同每个企业关心的业务数据都不相同业务功能经常变化业务描述——基本功能被动式服务——呼入服务（自动语音或人工服务）一个统一的接入码号、多路电话接入、ACD排队来电号码显示、客户资料弹出、服务历史记录电话转接、三方通话业务咨询、知识库、疑难问题工单业务受理、投诉、障碍申告、处理情况查询主动式服务——呼出服务（人工或自动）电话回访、服务提醒、节日问候、资料核对电话营销、会议邀请、市场调查业务报表业务描述——呼入服务录音质检子系统自动语音子系统人工坐席子系统自动多媒体子系统转人工服务短信、E-mail、传真服务定制、电子订单业务申请、投诉申告欢迎词、菜单选择、

密码校验、自助服务电话呼入转自动语音短信/Email/传真提醒业务描述——呼入服务业务流程客户打入电话电信将电话接入到企业呼叫中心系统呼叫中心系统语音服务器提供语音导航客户根据语音提示选择服务项目语音服务器根据客户选择将电话分配给相应空闲坐席座席软件提示有电话呼入，并弹出客户资料话务员接听电话，并记录客户来电内容，挂断电话话务员生成业务流程单据，派发给相应业务部门业务部门处理业务，并将处理结果录入系统话务员接到回访任务，进行客户回访自动语音子系统人工座席子系统业务描述——呼出服务录音质检子系统自动语音子系统人工座席子系统自动多媒体子系统转人工服务短信、E-mail、传真服务定制、电子订单业务申请、投诉申告电话呼出转自动语音定制短信/Email/传真定制短信/Email/传真电话呼出电话回访、电话营销市场调查、会议邀请语音公告、欠费催缴节日问候、提醒服务业务描述——呼出服务业务流程资料准备：电话流程设计、客户资料准备定制电话流程业务界面市场活动定义/菜单和权限配置客户资料导入电话分配/再分配话务员收到外拨任务，外拨电话实时监控外拨任务执行状态任务执行数据整理和维护报表统计、导出统计数据座席软件基本功能——业务咨询坐席登录/注销接听电话转接来电到其它电话多方电话会议准备好接听电话挂断电话暂时不接听电话软电话：来电号码显示实时任务提示绿灯：有该种任务红灯：有过期任务业务功能菜单可在管理配置端配置根据当前用户权限显示客户简要资料历史联系记录历史电话记录业务界面从地址簿中提取电话号码座席软件件基本功功能———知识库库座席软件件基本功功能———疑难问问题工单单座席软件件基本功功能———投诉处处理座席软件件基本功功能———业务报报表座席软件件扩展功功能自动语音音欢迎词、、语音菜菜单、夜夜服语音音留言、、黑名单单密码校验验、数据据库查询询、自动动业务受受理全程录音音质检业务界面面定制（（图形化化）工单流程程定制（（图形化化）业务报表表定制（（图形化化）传真自动动收发邮件自动动收发短信自动动收发扩展功能能——自自动语音音扩展功能能——全全程录音音扩展功能能——业业务界面面定制扩展功能能——工工单流程程定制扩展功能能——业业务报表表定制扩展功能能——工工单流程程系统自动动监控、、处理每每个工单单流程有工单要要处理时时的提示示方式：：屏幕声光光提示E-mail提提示短消息提提示每个工单单步骤均均可执行行发单、、催单、、取消、、关闭、、退单等等功能每个工单单步骤均均有有效效期控制制，超期期将自动动报警，，并提交交给监督督人员每个工单单步骤的的处理页页面均可可图形化化定制业务描述述——与与业务系系统集成成接口各种企业业后台业业务系统统Elite信息息总线DLL接口XML接口Socket接口Tuxedo接口EliteTCS坐席席终端XML接接口接口配置工具具业务描述述——与与业务系系统集成成模型后台客户户信息同步步程序呼叫中心心数据库信息总线后台业务系统前台营业系统前台实时时接口后台数据据同步接接口客户静态资料料客户业务资料料客户静态资料来话座席终端API接口API接口客户静态资料料客户静态资料料呼叫中心业务务简介xxxxxx呼叫中心产产品线业务发展策略略业务开展流程程目录xxxxxx呼叫中心产产品定义呼叫中心产品品是一项协助助政府、企事事业单位使用用统一服务号号码或特定服服务号码对外外提供联络服服务的综合信信息服务产品品，可细分为为码号类、接接入类和应用用类共三类子子产品。应用类产品合合作AP－国国信公司由于应用类产产品的复杂性性，必须有一一支专业化的的队伍支撑产产品售前、售售中和售后的的全过程。目目前，国信公公司增值业务务部已组建了了一支专职的的呼叫中心业业务运营队伍伍，建成了一一个专业的呼呼叫中心外包包平台。国信平台业务务能力：支持256个个本地座席120路2M数字中继线线扩容副机柜后后可达480路2M数字字中继线平台应用：鑫信物业9666669客服热线和信科技9666697客服热线呼叫中心应用用类产品价值值链1、码号类和和接入类产品品：2、应用类产产品：电信提供：码码号和接入入产品的开通通、维护国信提供：应应用系统集集成、开发、、定制、维护护电信收益：应应用类产品品产生的通话话费、应用类类产品月使用用费分成收入入国信收益：应应用类产品品月使用费分分成收入对于大型的呼呼叫中心应用用(座席数20个以上)，在严格评评估收益的前前提下，可考考虑由电信全全投资以或得得较高收益；；对于收益率率不高的、小小额的、零散散的客户端设设备采购，由由国信投资并并通过月使用用费回收成本本。电信角色：呼叫中心综合合服务提供商商，提供基于于码号和接入入的、叠加个个性化应用的的综合服务，，是客户呼叫叫中心系统的的总集成商，，一点面向客客户服务；国信公司角色色：呼叫中心硬件件平台、本地地座席场地和和话务员出租租提供商、应应用类产品集集成商，客户户端硬件设备备提供商，负负责客户端硬硬件设备采购购、软件个性性化定制和售售后维护，是是呼叫中心应应用类产品的的AP、EP和CSP，，一点面向电电信服务。电信收益：码码号类产品产产生的通话费费和接入类产产品月租费；；呼叫中心应用用类产品目录录产品1－纯自自动语音外包包（工控机平平台模拟中继继线接口）产品可实现IVR流程导导航，根据电电话按键的的的输入，自动动播报其所需需的信息；电电话分流转接接到不同的固固定电话号码码，自动语音音业务或产品品介绍（一般般需要客户自自备录音文件件）工控机＋模拟拟语音卡低端产品，适适合拨打量较较少的客户（（4路以下））产品2－纯自自动语音外包包（工控机平平台数字中继继线接口）产品可实现IVR流程导导航，根据电电话按键的的的输入，自动动播报其所需需的信息；电电话分流转接接到不同的固固定电话号码码，自动语音音业务或产品品介绍（一般般需要客户自自备录音文件件）工控机＋数字字语音卡中档产品，适适合拨打量中中等的客户（（4路－8路路）产品3－纯自自动语音外包包（交换机平平台）产品可实现IVR流程导导航，根据电电话按键的的的输入，自动动播报其所需需的信息；电电话分流转接接到不同的固固定电话号码码，自动语音音业务或产品品介绍（一般般需要客户自自备录音文件件）专业交换机高端产品，适适合拨打量较较大的客户（（8路以上））产品4－纯本本地座席外包包（华为排队队机平台）本地座席是指指客户直接租租用电信的专专业呼叫中心心座席，或派派驻话务员，，或租用电信信话务员为其其服务对象提提供呼叫中心心服务的方式式。客户可以以根据业务需需要长期租用用，也可以短短期租用电信信呼叫中心本本地座席。本地座席可以以满足客户一一些短期的市市场行为，如如银行、保险险、汽车等行行业的季节性性活动、商家家的商品促销销、市场调研研或企业售后后服务的阶段段性调查等，，客户可以通通过短期租用用专业的呼叫叫中心服务，，把大量的呼呼出及应答电电话服务委托托给专业的呼呼叫中心完成成，达到既能能提高服务质质量，又能够够为客户单位位节省成本的的目的。产品5－远程程座席标准版版远程座席场地地和机房均在在客户端，电电信为客户建建设本地呼叫叫中心。客户自备座席席电脑，局域域网交换机、、话务员；电信提供工控控机、语音卡卡、话务耳机机（含话盒））中继线、标标准功能的座座席软件等前前端软硬件设设备。产品6－远程程座席专业版版远程座席场地地和机房均在在客户端，电电信为客户建建设本地呼叫叫中心。客户自备座席席电脑，局域域网交换机、、话务员；电信提供交换换机、语音卡卡、话务耳机机（含话盒））中继线、标标准功能的座座席软件等前前端软硬件设设备。Avaya交交换机产品7－远程程座席精品版版远程座席场地地和机房均在在客户端，客客户通过专线线远程接入位位于合肥的排排队机平台。。客户自备座席席电脑，局域域网交换机、、话务员；电信提供话务务耳机（含话话盒）、数据据专线、标准准功能的座席席软件等前端端软硬件设备备。PSTN数据专线E1排队机E1PSTN数据信息语音信号客户端座席96666呼呼叫中心产品8－座席席软件个性化化定制在客户具有个个性化很强的的需求的时候候，可有偿根根据客户的要要求来定制座座席软件的界界面风格、流流程、工单、、问卷、报表表等，具体个个性化定制业业务如下：自动语音个性性化定制欢迎词、语音音菜单、夜服服语音留言、、黑名单密码校验、数数据库查询、、自动业务受受理全程录音质检检业务界面个性性化定制工单流程个性性化定制业务报表个性性化定制传真自动收发发邮件自动收发发短信自动收发发产品9－话务务员出租根据客户的业业务需求，为为客户提供经经过专业培训训话务员，话话务员工作地地点在合肥，，每天工作8小时，每周周工作40小小时。呼叫中心业务务简介xxxxxx呼叫中心产产品线业务发展策略略业务开展流程程目录目标客户群12类短号码码：社会公益益服务号码,由中央、国国家政府部门门和社会团体体等使用，使使用范围为全全国。95类短号码码：分为两类类，使用范围围均为全国。。第一类为跨跨省使用的电电信业务接入入码；第二类类为非电信企企业客户服务务中心接入码码，使用者为为服务型企事事业单位（目目前仅开放银银行、保险部部门）。96类短号码码：分为三类类,使用范围围均为全省。。第一类是省省内电信业务务接入码；第第二类是基础础电信业智能能网业务接入入码；第三类类是服务型企企事业单位使使用的客户服服务中心接入入码。4008类类短号码：是中国电电信自有主主备叫分摊摊付费业务务，分为两两类。第一一类是全国国“一码通通商务热线线”，号码码为40088ABCDE及及40081ABCDE；第第二类是省省内“一码码通－商务务热线”，，号码为400896ABCD及400899ABCD；800类短短号码：被被叫付费电电话业务。。是建立在在中国电信信的公众电电话网和智智能网上的的，具有全全国统一号号码接入、、主叫免费费、被叫集集中付费、、呼叫汇聚聚、目的地地选择等功功能的业务务。号码使用者12300信息产业部12310中央机构编制委员会12311新华社12315国家工商总局12318文化部12319建设部12320卫生部12333劳动和社会保障部12338全国妇女联合会12341各地市政府12342各地市政府12343各地市政府12345各地市政府12346各省、自治区政府12348司法部号码使用者12380中组部12395国家海事局12117各运营商共用12119由各地管理局核配12121各级气象部门12122各地管理局12366国家税务总局12368最高人民法院12369国家环保总局12类号码：29个12358国家计委12361全国妇女联合会12365国家质监总局12351全国总工会12355共青中央委员会银行保险类类95号码：共29个号码使用者95500太平洋保险95501深发展银行95508广发展银行95509华泰财险95511平安人寿95512平安财险95515合众人寿95516中国银联95518中国人保95519中国人寿95522泰康人寿95528上海浦发行95533建设银行95555招商银行95558国际信托号码使用者95559交通银行95561福建兴业银行95566中国银行95567新华人寿95568民生银行95569安邦财险95577华夏银行95585联合财险95588工商银行95589太平人寿95590大地财险95595光大银行95598国家电力公司95599农业银行营销思路-95/12类号号码重点关关注客户群群彩色标注的的为尚未在在本地开通通的短号码码营销思路-95/12类短号号码客户95，12短号码属属于大客户户单位，客客户如果要要开通短号号码，有可可能和各大大运营商分分别签署协协议。要争争取12、、95号码码全部在本本网落地，，由中国电电信统一将将呼叫送达达用户平台台，避免用用户和各大大运营商去去分别签署署协议。在在增加中继继线收入的的同时，获获取他网用用户拨打时时的来电的的结算收入入。在签签订订协协议议时时，，必必须须要要求求用用户户提提交交涉涉及及开开通通短短号号码码当当地地城城市市的的短短号号码码通通管管局局批批文文——通通管管[200X]网网字字XXX号号。。向信息产业部申请95/12短号码获得95/12短号码，备案到信息产业部批复开通省、市的各通信管理局备案用户和中国电信签订协议党政机关、全国性金融企业有全国性业务（公务）的需求用户和其他运营商分别签订协议全网建设开通中国电信将呼叫统一送到用户平台？是否95/12类类全全国国性性号号码码申申请请——开开通通过过程程号码非电信行业使用者96995省社会应急中心

96991省卫生厅

96901马钢96900马钢96888国元证券96818阜阳宝丰实业96599广电96588马鞍山市商行96588安庆市商行

96588合肥市商行

96588淮北市商行

号码非电信行业使用者96581省军区96580蓝蓝科贸96518华安证券

96511省农委96399省红十字会

96333省运输管理局

96300省烟草专卖局

96185省邮政局

96123省政务服务中心

96111省社会应急中心

96类号号码码：：29个个营销销思思路路-96类类号号码码重重点点关关注注客客户户群群营销销思思路路-96客客户户第一一时时间间掌掌握握用用户户需需求求信信息息，，熟熟悉悉短短号号码码的的申申请请流流程程，，跟跟踪踪并并协协助助客客户户96码码号号资资源源的的申申请请，，同同时时尽尽早早为为用用户户提提交交呼呼叫叫中中心心建建设设方方案案，，争争取取用用户户的的更更多多业业务务使使用用。。96号号码码属属于于大大客客户户单单位位所所有有，，需需经经由由省省通通信信管管理理局局审审批批。。应应处处理理好好与与通通管管局局的的关关系系，，从从这这一一源源头头部部门门获获取取信信息息，，有有效效的的对对用用户户施施加加影影响响。。96类类全全省省性性码码号号申请请流流程程号码用户4008877799来安长年医药厂4008999119马鞍山消防支队4008991890芜湖新百大厦4008969120安徽五星电器4008995516银联商务安徽分公司4008998999海尔皖南公司4008991986芜湖市公交4008997788汉爵广场大酒店4008899998荣事达空调器厂4008996789池州给排水公司号码用户4008899000商之都4008877999来安明源涂料厂4008877000滁州扬子空调4008878999口子酒业4008899299金蟾药业4008878315安兴防伪数据公司4008875656宝供物流公司4008869988蓝德机电公司4008877666天智科技公司4008876333天长康平乐器厂4008类号号码码：：20个个营销销思思路路-4008类类号号码码重重点点关关注注客客户户群群4008的的码码号号资资源源属属于于中中国国电电信信，，且且资资费费较较之之于于800更更加加灵灵活活，，移移动动手手机机可可以以拨拨打打。。客客户户一一旦旦宣宣传传使使用用，，将将有有利利于于长长期期使使用用中中国国电电信信的的业业务务，，对对企企业业客客户户绑绑定定的的程程度度高高。。因因此此应应在在无无法法申申请请或或尚尚未未申申请请到到95/96号号码码的的金金融融类类客客户户（（商商业业银银行行、、证证券券公公司司、、基基金金公公司司））、、具具有有跨跨地地域域业业务务和和服服务务需需求求的的电电子子制制造造、、服服务务咨咨询询、、物物流流连连锁锁、、电电子子商商务务以以及及旅旅游游服服务务等等行行业业细细分分市市场场中中大大力力推推广广。。营销思路路-4008/800客户省内范围围的4008号号码与96号码码的用户户群交叉叉很大，，应争取取用户使使用中国国电信的的4008号码码，以利利于与用用户实现现长期深深层次的的合作。。要慎重向向已经稳稳定使用用800的客户户促销4008业务，，避免对对800存量产产生影响响。鉴于于目前移移动电话话不可拨拨打客户户800号码，，而4008已已经与移移动运营营商实现现了互联联互通，，为更好好的满足足我方800客客户呼叫叫中心的的业务需需求，同同时分流流移动电电话异地地拨打的的产生的的长途话话务量，，可鼓励励800用户另另行开通通4008号码码解决移移动拨打打问题。。4008号码由由于码号号较长，，拨打相相对不便便，营销销过程中中要尽量量为用户户提供简简单易记记的号码码。主动式服服务———呼出服服务投诉回访访服务回访访节日问候候市场调查查电话营销销会议邀请请提醒服务务资料核对对被动式服服务———呼入服服务通过IVR（自自动语音音应答））系统方方便的为为大客户户单位提提供常规规问题自自动语音音应答服服务。问题咨询询解答投诉处理理业务受理理知识库服服务CRM市市场分析析深度挖掘掘客户需需求，分分析用户户呼叫中中心的核核心功能能，进行行个性化化卖点设设计，将将用户的的热线电电话升级级成真正正意义的的呼叫中中心。如：使用用12XXX码码号的政政府部门门对呼入服务务的关注较较多。提提供IVR（自自动语音音应答））资源外外包加远远端坐席席外包的的方式能能够较好好满足用用户咨询询、投诉诉受理等等需要。。企业用户户对电话话营销、、市场调调查等呼出服务务，自动语语音业务务咨询、、障碍投投诉处理理等呼入服务务较为关注注。对面面向服务务质量管管理和客客户关系系管理的的呼叫中中心需求求强烈。。营销思路路-应用用类产品品呼叫中心心业务简简介xxxxxx呼呼叫中心心产品线线业务发展展策略业务开展展流程目录录日期：年年月月日日项目实施施流程详细流程程见附件件谢谢！！谢谢谢1月月-2320:09:5020:0920:091月月-231月月-2320:0920:0920:09:501月-231月-2320:09:502023/1/520:09:509、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:09:5020:09:5020:091/5/20238:09:50PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:09:5020:09Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:09:5020:09:5020:09Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:09:5020:09:50January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:09:51下午午20:09:511月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:09下下午午1月月-2320:09January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:09:5120:09:5105January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:09:51下下午8:09下下午午20:09:511月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:09:5120:09:5120:091/5/20238:09:51PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:09:5120:09Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:09:5120:09:5120:09Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2320:09:5120:09:51January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中