公部门的绩效管理与绩效工具

一、公共部门绩效管理二、改善绩效的工具三、发达国家政府绩效管理绩效管理一、公共部门绩效管理◈绩效管理：组织系统整合组织资源达成目标的行为，与其他方面的管理的不同之处在于它强调系统的整合，从全方位对组织所有方面的绩效进行监控和评估。◈绩效管理的功能：（1）评估（2）衡量（3）追踪◈绩效管理的作用：（1）责任落实（2）利害关系人的期望（3）结果导向的强调（4）个人绩效和组织绩效的双重需要（5）激发人们的工作热情（6）有效的管理工具◈政府绩效管理——政府绩效，就是指政府在管理活动中的结果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能、实现其意志过程中体现出的管理能力。政府绩效管理是以实现政府管理的经济、效率和效益为目标的全新的管理行为，主要通过撤裁政府机构和冗员、降低管理的成本、改革内部管理系统、重塑政府组织文化、提高服务质量和效率等途径实现。二、改善绩效的工具◎标杆管理◎平衡计分卡标杆管理——标杆管理的定义——标杆管理的步骤模式——公共部门引入标杆管理的原因——标杆管理的主要误区标杆管理的定义◈理查德·J·费希尔：将你所在机构的绩效与其他具有杰出绩效的公司作比较，从中找出新的方法和理念。◈布鲁德和格雷：一个严格但可行的过程，其中，对照那些最优秀的组织(不论是公共部门还是私人企业)，可以评估你所在的组织的绩效和流程，然后用这个分析大幅度地改善服务，改善组织的运作状况并降低成本。◈美国生产力和质量中心：标杆管理是不断进行比较和绩效评估的过程。方法是，一个组织对照世界任何地方的本行业领先者，以获得有助于该组织改善其自身绩效的信息。◈美国会计师学会财克特顾问协会：对组织、公司和行业中相似的程序进行比较，以确定做出改善的机会。◆标杆管理是一个认识和引进最佳实践，以提高绩效的过程。标杆管理是帮助组织发现其他组织更高绩效水平(标杆)，尽量了解它们是如何达到那种水平的，并将产生那种水平的做法和程序运用到自己的组织中去的过程。标杆管理的步骤模式◈布鲁德和格雷的七个步骤◈卫森丹杰的四个步骤◈太平洋贝尔公司的六个步骤◈基利和梅德林的十一个步骤公共部门引入标杆管理的原因——标杆管理效果显著——获得外部认同——其他组织的竞争压力——公众和财政的压力——他山之石，可以攻玉——标杆管理促成合作——转变政府的思考方式标杆管理的主要误区——最佳实践的搜寻意味着在全世界范围内寻找最佳实践并引进它们——所选择的做法的范围不当——一次同时启动多个程序，以致标杆管理程序没有受到高度重视平衡计分卡——平衡计分卡的产生——平衡计分卡的实施步骤——平衡计分卡的优越性——平衡计分卡的不足之处平衡衡计计分分卡卡的的产产生生◈平衡衡计计分分卡卡是是由由美美国国哈哈佛佛商商学学院院罗罗伯伯特特·Ｓ·卡普普兰兰和和复复兴兴全全球球战战略略集集团团总总裁裁大大卫卫·Ｐ·诺顿顿经经过过与与在在业业绩绩评评价价方方面面处处于于领领先先地地位位的的12家家公公司司进进行行的的为为期期一一年年的的项项目目研研究究，，于于1992年年首首先先提提出出来来的的。。◈BSC是一种种以信信息为为基础础，系系统地地考虑虑组织织业绩绩驱动动因素素，多多维度度地平平衡指指标评评价因因素的的一种种业绩绩评价价指标标体系系；同同时，，它也也是一一种将将组织织长期期战略略目标标与组组织业业绩驱驱动因因素相相结合合、动动态实实施组组织长长期战战略的的战略略管理理系统统。◈BSC从财务务、顾顾客、、内部部流程程、创创新与与学习习等四四个方方面入入手，，根据据组织织生命命周期期不同同阶段段的实实际情情况和和所采采取的的战略略，为为每一一方面面设计计适当当的评评价指指标，，赋予予相应应的权权重，，形成成一套套完整整的业业绩评评价指指标体体系。。平衡计计分卡卡的实实施步步骤第一步步：进进行愿愿景规规划（（确定定核心心价值值/核核心目目的/10-30年年目标标/使使命））第二步步：战战略分分析第三步步：进进行战战略选选择，，确定定组织织在财财务、、客户户、流流程管管理、、学习习与成成长四四方面面的关关键成成功因因素（（CSF））第四四步步：：根根据据CSF确定定关关键键绩绩效效指指标标（（KPI））第五五步步：：制制定定评评估估平平衡衡计计分分卡卡的的方方案案第六六步步：：制制定定行行动动计计划划第七七步步：：跟跟踪踪与与管管理理平衡衡计计分分卡卡的的优优越越性性———科学学确确定定组组织织优优先先改改进进和和发发展展的的方方面面———客观观评评估估组组织织的的流流程程再再造造———组织织战战略略管管理理中中的的核核心心作作用用——平衡计分分卡的全全面性——平衡计分分卡是组组织长期期战略目目标的具具体行动动转换器器平衡计分分卡的不不足之处处——难以对非非财务指指标进行行量化和和考评——实施成成本大大——建立有有效指指标的的难度度较大大◎（（一））政府绩绩效管管理框框架◎（（二））战略规规划◎（（三））年度绩绩效计计划◎（（四））绩效报报告与与信息息利用用三、发发达国国家政政府绩绩效管管理（一））政府府绩效效管理理框架架◈政府府绩效效管理理是一一个“由相互互补充充的三三大环环节构构成的的动态态过程程，包包括确确定战战略方方向，，制定定年度度目标标和测测度体体系，，报告告绩效效水平平”。——美国审审计总总署◈绩效管管理的的框架架流程程◈绩效效管理理的实实施机机制——法律基基础：：《政政府绩绩效与与结果果法》》——正面指指导：：管理理和预预算办办公室室——审核督督察：：政府府责任任办公公室◈系统统的使使命陈陈述◈目标标体系系的确确定◈手段和策策略描述◈外部因素素和风险分分析（二）战略略规划——使命：：接近于““天职”，，“追求一一种活动或或实现一种种职责的内内心召唤””。组织肩肩负的历史史责任或力力求实现的的终极目标标。——系统：：使命陈述述要覆盖部部门所有主主要职责领领域。系统的使命命陈述◆劳工部职职业安全与与健康管理理局：促进和保障障工作场所所的安全和和健康，减减少疾病和和伤亡。◆美国商务务部：创造就业机机会，促进进经济增长长，实现可可持续发展展，提高全全体美国人人的生活水水平和质量量。◆美国空军军（20年年战略规划划）使命：通过过对天空和和外空的控控制和探索来保卫美美国核心能力：：天空和太空空优势精精确打打击能力全球打击能能力信信息息优势全球快速部部署能力高高效战场场保障能力力——反映了管理理理念的转转变——绩效管理其其他环节的的前提使命陈述的的作用和意意义1．目标的的层级体系系2．目标的的表述方式式3.目标标设立的原原则目标体系的的确定使命战略目标绩效目标绩效目标绩效目标战略目标绩效目标绩效目标绩效目标绩效目标战略目标绩效目标绩效目标绩效目标绩效目标1.目标的的层级体系系更安全的交通更便捷的交通全球化链接环境指导卓越的管理遵循“公众福利、经济稳定增长、国家安全、资源保护和有效理用”的既定国策，创议相关政策和项目并实施有效管理，以最低成本提供安全、高效、便捷的交通◆美国交通部的目标体系战略目标1：更安全全的交通——高速公路交交通事故死死亡率降低低到亿分之之一——商业航空运运输重大事事故率降低低到百万分分之0.1——铁路运输事事故和意外外中断率降降低到16.14——市内交通安安全事故死死亡率降低低到亿分之之0.488——管道运输总总事故数降降低到每年年307次次——定量目标——可直接测定定的目标——评估为基础础的目标2．目标的的表述方式式——与使命一致致的原则——公民为本的的原则——结果导向的的原则3.目标标设立的原原则1．相关概概念2．案例：：策略与目目标的调协协3．案例：：手段与目目标的调协协手段和策略略描述——策略：管理理改革和创创新，包括括结构、权权责分配、、工作重点点、业务流流程、工作作方式等。。——手段：拥有有的资源，，包括人力力、物力、、财力和信信息等资源源。——手段和策略略描述的核核心是“调协”，围绕目标标实现的需需要进行管管理改革和和创新，按按照目标实实现的需要要配置资源源，从而确确保目标的的实现。1．相关概概念◆联邦紧急事事务管理局局——使命：减少少与灾害相相关的人员员伤亡和财财产损失；；——整体灾害观观：突发事事件具共性性特征，导导致共性需需求；——管理环节：：灾害缓解解、防灾准准备、紧急急反应、灾灾后重建；；——工作重点：：从以前的的后两个环环节转到前前两个环节节；——伙伴关系：：与地方政政府、建筑筑业、保险险公司合作作。2.案例：：策略与目目标的调协协◆DOC分目标预算算申请3.案例：：手段与目目标的调协协绩效目标一

强化执法，推动自由、公平贸易99实际额00批准额01申请额总预算需求人力需求IT预算需求5,630万390390万5,200万394370万6,580万434550万绩效目标二增加小企业的出口99实际额00批准额01申请额总预算需求人力需求IT预算需求15,550万1,0751,080万14,340万1,0861,100万18,140万1,1951,500万1．外部因因素和内部部风险界定定2．分析描描述的具体体内容——确认并界定定各个关键键因素——因素与目标标之间内在在联系——特定目标的的实现如何何受制约——化解内部风风险的主要要措施外部因素和和风险分析析◆USDOC外部因素描描述（战略略规划）国外经济市市场绩效：：国外市场的的突然恶化化会对美国国出口造成成负面影响响美元元增增值值会会增增加加美美国国产产品品的的出出口口难难度度汇率率的的不不稳稳定定性性国外外政政治治环环境境：：政治治不不稳稳定定/战战争争会会破破坏坏商商务务基基础础机机构构新政政府府或或政政权权更更迭迭会会导导致致新新的的贸贸易易障障碍碍国内内经经济济/政政治治环环境境：：经济济滑滑坡坡会会降降低低美美国国的的出出口口额额政治治气气候候变变化化会会影影响响贸贸易易工工作作的的重重点点（（如如开开发发中中国国市市场场））资源源保保证证：：新创创议议或或项项目目需需要要预预算算的的增增加加，，或或者者限限制制其其他他活活动动◆USDOC外部部因因素素描描述述（（年年度度计计划划））绩效目标和测度影响因素及应对措施1.强化执法活动，推动自由和公平贸易——开放市场总值所有贸易会受到全球市场经济绩效、国内外政治环境、技术进步和非预期大规模资本流动的影响。“市场准入和协议监督处”将继续确认这些变化并制定相应政策，帮助美国企业扩展外部市场。电子商务的飞速发展提供了一个范例，要分析如何通过跨部门合作为美国企业创造良好的出口环境。（二二））年年度度绩绩效效计计划划◈目目标标体体系系及及其其分分解解◈跨跨部部门门合合作作机机制制◈信信息息核核实实方方式式绩效目标

绩效测度年度指标（2001）为美国公司创造更多的贸易机会

A.ITA帮助下得以实现的出口交易数

B.ITA帮助下企业获得首次顾客数

C.第一次从事出口的美国企业数

D.贸易促进活动实现的出口总值

E.打开的出口市场的潜在值

F.美国主要产品出口百分比的变化36,94976,24166,18774亿24亿分类列出

◆ITA目标标体体系系及及其其分分解解跨部部门门合合作作机机制制———跨部部门门关关系系确确认认———领导导协协调调机机制制———信息息共共享享机机制制———合作作的的激激励励机机制制◆信息息核核实实和和确确认认的的方方式式年度度指指标标：：首首次次从从事事出出口口的的小小企企业业2.65万万家家数据来源国际商务服务中心客户管理系统贸易管理办公室频度季度、年度数据存储客户管理系统信息核实即时记录；外部抽样核实；主任审核签署数据局限性信息不完全（自愿提供）滞后12-18个月◈绩绩效效状状况况监监测测和和反反馈馈◈年度绩效报报告◈绩效信息利利用（四）绩效报报告与信息利利用绿色黄色红色必须达到所有重要标准：1.联邦活动注册目录中50%以上的商业性活动已完成竞争（FTEs）2.合同外包完全按照预先批准的计划实施3.可购买的辅助性服务如由内部单位提供，须经过对外开放和竞争过程达到部分重要标准且不存在红色中列出的情况存在下列任何一种情况：1.联邦活动注册目录中完成公私竞争的商业性活动不到15%2.公私竞争没有按照预先批准的计划实施3.内部单位提供可购买的服务，提供者和接受者之间没有费用支付的安排记分卡：竞争争性外源采购购档次划分标标准——绩效水平展示示——未尽目标原因因解释年度绩效报告告——实际与与目标标——纵向比比较——横向比比较绩效水水平展展示1999200020012002实际2002指标实现未实现高速路交通事故死亡率/亿1.551.531.511.501.40√大型货运车事故死亡率/亿2.702.602.452.402.20√商业航空运输事故率/百万0.510.370.370.260.38√商业航空运输事故数364341359346350√海上交通遇险者获救率87.582.784.284.485√铁路运输事故率/百万3.894.224.133.564.00√市内交通事故死亡率/亿0.530.500.480.490.49√有害物质运输重大事故数540565515189523√美国交交通部部2002年绩绩效水水平展展示英国环环境部部绩效效水平平展示示：温温室气气体——一般性性解释释——具体解解释未尽目目标原原因解解释需提供供详细细解释释的四四种情情况项目或或单位位主管管注意意到绩绩效差差距及及其对对总目目标的的影响响，向向上级级通报报了自自己的的担心心。项目或或单位位主管管正在在采取取切实实的行行动，，力图图解决决出现现的问问题；；根据实实际绩绩效水水平的的长期期状况况，部部门准准备未未来几几年中中降低低绩效效指标标；外部主体有有可能做出出判断，某某一绩效差差距较大且且会产生实实质性影响响。英国环境部部：绩效指指标“2001年年底前，疯疯牛病发病病数降低到到650例例以下”，实际情况况为781。——该部的解释释是：“三龄屠宰计计划”（即3岁以以上的牛全全部宰杀））由于“口蹄疫”的暴发而暂暂停7个月月，这些“老龄牛”最终出现疯疯牛病的比比例较高。。USDOC（2003）目标：“与公私机构构建立的促促进出口的的新伙伴关关系数目为为50”，实际结果果为88，，超额完成成75%。。——实际水平与与绩效目标标之间的差差距可归因因于“绩效指标确确定中经验验不足”。这一具体体测度应用用仅一年多多，缺乏相相关的基线线数据，也也没有开发发出一个适适当的模型型，能根据据经济、政政治和社会会等变量来来预测政企企伙伴关系系的发展趋趋势。所以以，今后几几年中指标标的确定还还需要摸索索。——绩效奖惩——责任与灵活活性交易——绩效预算——诊断与指导导绩效信息的的利用机构和管理理改革的相相对地位◆有别于大多多数先前的的美国政府府改革，NPR不曾考虑过过政府机构构的重组。。它强调重重新设计工工作程序、、强化对市市民的服务务、以及利利用新技术术增强政府府能力。——简·芳汀《构建虚拟拟政府》◆克林顿政府府改革模式式：最低限限度的结构构调整，最最广泛的管管理改革，，旨在改变变公务员的的行为而非非改变组织织结构。——唐纳德·凯特尔《全球公共共管理的革革命》政策与管理理改革的相相对地位◆我们所面临临的最大问问题不是来来自政策，，而是来自自于管理。。总统不再再任命税法法律师领导导国内税务务局，这是是史无前例例的重大决决定。其背背后的考虑虑是，税务务政策主要要由财政部部制定，国国内税务局局面临的是是系统的管管理问题，，我们需要要系统管理理方面的人人才。我们们把这一思思路贯彻始始终。这是是一个根本本性的变化化。我们称称之为“配置适当的的大脑芯片片”。——伊莲·凯马克戈戈尔尔高级顾问问布鲁德和格格雷的七个个步骤第一步：确确定组织中中哪些职能能范围是最最有必要实实施标杆管管理的；第二步：确确定几个衡衡量绩效的的主要指标标，检验所所选职能的的成本、工工作质量和和效率；第三步：为为每项职能能选择一个个一流水平平的组织；；第四步：对对一流水平平公司的每每一项实施施过标杆管管理的职能能的绩效状状况加以评评估；第五步：对对本组织内内要实行标标杆管理的的每项职能能的绩效进进行评估，，并确定它它与最佳绩绩效之间的的差距；第六步：详详细说明为为弥补这种种差距而采采取的具体体行动和实实施的具体体计划；第七步：实实行议程并并监察结果果（每年重重新校准一一次）。卫森丹杰的的四个步骤骤第一步：了了解并分析析自己所在在的组织的的工作程序序和在既定定领域中的的步骤和绩绩效；第二步：观观察自己所所在的公司司其他部门门或其他公公司有谁在在这些程序序上表现出出色；第三步：通通过观察、、现场参观观和咨询顾顾问等方式式来收集和和分享信息息；第四步：分分析数据，，以观察别别人的方法法中的哪些些部分可以以为自己所所用。太平洋贝尔尔公司的六六个步骤第一步：决决定项目的的目的和范范围；第二步：选选择合作伙伙伴；第三步：记记录下自己己的工作程程序和绩效效；第四步：记记录下合作作伙伴的工工作程序和和绩效；第五步：确确定绩效差差距；第六步：制制定并实施施行动计划划。基利和梅德德林的十一个步步骤第一步：确确定项目的的目标和范范围；第二步：了了解自身的的程序；第三步：对对作为标杆杆管理的潜潜在伙伴开开展研究；；第四步：选选择绩效评评估标准；；第五步：收收集有关绩绩效评估的的内部数据据；第六步：收收集有关合合作伙伴组组织的信息息；第七步：进进行差距分分析；第八步：引引进最佳实实践，以缩缩小绩效的的差距；第九步：进进行监察；；第十步：在在取得的结结果的基础础上重新核核定绩效评评估标准；；第十一步：：重新开始始研究。加强绩效与结果法实施9.分权并明确责任10.建立激励机制11.能力建设12.整合管理改革步骤二、测定绩效4.设定绩效测度·能够展示结果·集中少数核心指标·反映工作重点·与相关项目挂钩5.收集数据步骤三、报告和信息利用6.确认绩效差距7.报告绩效信息8.绩效信息利用步骤一、确定使命和期望的结果1.咨询利益相关者2.环境评估3.活动、流程和资源整合绩效管理的的框架流程程9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。13:25:5313:25:5313:251/6/20231:25:53PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2313:25:5313:25Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。13:25:5313:25:5313:25Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2313:25:5313:25:53January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20231:25:53下午午13:25:531月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:25下下午1月-2313:25January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/613:25:5313:25:5306January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:25:53下下午1:25下下午午13:25:531月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。13:25:5313:25:5313:251/6/20231:25:53PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2313:25:5313:25Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。13:25:5313:25:5313:25Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2