大客户开发管理的基本模型

大客户开发管理实务

作者版权所有不得翻印大客户开发管理模型清晰定义掌握特征解决问题活用工具开发管理小组讨论每两人为一组,分享:用一种动物来形容自己的特点优势,为什么?自己目前在大客户开发管理工作中遇到最大的问题是?小组总结出目前最重要的三个问题写在白纸上小组讨论成为一名专业的销售人员所需要具备的基本专业技能有哪些?从事大客户开发工作的销售人员还需要哪些更加广泛的技能和能力销售人员所必备的基本技能和技巧除此之外:要想成为一名专业的大客户开发管理人员还需要具备……个人职业发展模型职员业主自由职业者投资者人你的行动计划…小故事:购买热水器的选择大客户户开发发管理理模型型清晰定定义掌握特特征解决问问题活用工工具开发管管理大客客户户开开发发管管理理模模型型定定义义定义义产品品角角色色客户户角角色色供应应商商角角色色人小组组讨讨论论分组组讨讨论论以以下下问问题题大客客户户的的定定义义大客客户户管管理理的的目目标标大客客户户的的定定义义:规模模大大的的客客户户?…………未来来能能带带来来利利润润的的客客户户?…………能够够将将你你的的企企业业引引向向你你期期望望方方向向的的客客户户?…………一定定不不能能失失去去的的客客户户?…………大客客户户的的定定义义之之黄黄金金法法则则:你的的地地盘盘你你做做主主定义义规规则则你你决决定定大客客户户的的定定义义:大客客户户管管理理的的三三大大重重要要目目标标:案例例分分析析:选择择还还是是被被选选择择…………是谁谁先先行行一一步步?小组组讨讨论论分组组讨讨论论以以下下问问题题大客客户户业业务务活活动动中中产产品品的的角角色色和和任任务务大客客户户业业务务活活动动中中供供应应商商人人员员的的角角色色和和任任务务大客客户户业业务务活活动动中中客客户户人人员员的的角角色色和和任任务务产品品所所具具备备的的角角色色和和功功能能:刚性性柔性性原料料半成成品品生产产物物资资生活活物物资资组件件配配件件………节约约成成本本提高高利利润润促进销售改善条件提高竞争力解决难题提高销售附加加值……供应商人员所所具备的角色色和功能:管理层业务层支持层销售市场人力财务……销售运输仓储质量技术市场财务信贷客服……大客户关联人人员所具备的的角色和功能能:企业领导采购部门技术部门操作使用部门门角色功能需求需求动机销量成本利润安全形象业务(理性)需求需求成就感地位感情谊感安全感生存感个人(情感)愿望愿望大客户管理前导阶段大客户管理协同关系阶段大客户管理伙伴关系阶段大客户管理中期阶段大客户管理早期阶段卖方战略意图高低高低*买方战略意图大客户关系发发展模型的五五个阶段大客户管理前前导阶段简单的“一对对一”接触供应商陈述以以自身为中心心对客户的询问问只是根据认认定的客户需需要和供应商商现有能力给给予“是”或或“否回答卖方评估可能能的销售额客户寻找供应应商能力和竞竞争力的证据据客户通过价格格判断竞争力力客户可能提出出试用,成本本现由供应商商承担采购人员扮演演“看门人””角色,不允允许供应商销销售人员接触触其他人员董事经理专家操作人员职员大客户经理董事经理专家操作人员职员负责采购人员员销售企业采购企业大客户管理早早期阶段主要由两个人人即,销售人人员和采购人人员接触关系可能是竞竞争性,对抗抗性的,双方方都需要获得得竞争优势采购人员认为为,任何试图图接触其他人人员的行为都都是对其权利利和地位的威威胁以价格谈判为为主采购人员员关注的是成成本,供应商商关注销售额额评价供应商采采用非标准化化业绩评估标标准客户始终考虑虑选择其他供供应商双方分歧可能能导致长期供供应合同破裂裂营销管理经营董事会销售公司采购公司营销管理经营董事会大客户经理负责采购员大客户管理中中期阶段由于双方均愿愿意增加对客客户业务流程程和市场的了了解,主要接接触人开始为为其他人接触提供便利利,并增加会会面时间开始关注每次次会面结果和和实际行动时时间提高了信任度度和公开程度度客户关系尚处处于非正式阶阶段,主要通通过销售人员员和采购人员员建立联系销售人员和采采购人员有大大量工作要做做发生变故可能能是该阶段最最大的变数董事经理专家操作人员职员大客户经理和和主要采购员员董事经理专家操作人员职员销售企业采购企业大客户管理伙伙伴关系阶段段获得重要供应应商地位,信信息共享,价价格稳定,为为人员接触提提供便利条件件建立在信任基基础之上的业业务关系并签签定合作合同同可以预见到关关系持续改善善采购方给予明明确的“经销销商评级”和和“业绩评价价”通过关注客户户市场及一体体化业务流程程实现价值大客户经理的的主要角色是是进行协调和和平衡尽管采购方的的主要联系人人仍然是采购购员,但已开开始关注开发发供应商能力力而非提出挑战供应商组织在在总体上通过过“供应链管管理”实现了了以客户满意意为中心的目目标管理经营对外物流销售企业采购企业管理经营对外物流董事会董事会大客户经理主要采购人员员大客户管理协协同阶段经营项目组后勤项目组市场调研项目目组联合董事会项目合作组大客户经理采购人员销售公司采购公司联合制定营销销方案联合开展研发发活动成本,利润核核算透明以创新为核心心联合制定企业业计划通讯网络共享享培训活动共享享资源共享共同设定外部部壁垒项目组由双方方人员组成对客户市场及及最终用户开开发采取合作方式式部分人员岗位位功能共享小组讨论分组分别讨论论以下问题:大客户管理关关系发展五阶阶段的优缺点点你的行动计划划…大客户开发管管理模型清晰定义掌握特征解决问题活用工具开发管理大客户开发管管理模型特征征行业体制人员组织特征头脑风暴列举润滑油产产品服务的大大客户行业归纳特征(每个行业不不超过三点)行业特性:第一产业第二产业第三产业(冶金,电力力,矿山,水水泥,重工………)(机械加工工,汽车制造造,纺织,食食品……)(车队,汽车车服务,船舶舶,航空)区分并了解大大客户行业特特性的重要性性:清清楚而又准确确知道润滑油油大客户销售售的机会点及及增长点明明确不同同客户群体需需求及行业特特性是不同的的,对于销售售人员的工作作具有明确的的指导性明明确而清清晰的发现他他们的共同点点和不同点,从而制定有有针对性的开开发管理模式式

因此此,要求大客客户经理对于于各种不同行行业的大客户户有十分清晰晰的概念体制特征民营企业:个人决策利益价值>关关系成本为先结构扁平决策迅速信贷风险国有企业:影响者决策利益价值<关关系平衡为先组织结构复杂杂决策周期长信贷风险外资企业:组织决策利益价值>关关系利益为先多部门参与决决策不轻易改变技术部门使用放心使用部门价格全面服务成本供应部门行业动态满足标准服务省心差异化服务结算方式物流配送其他……客户关系其他……组织机构特征征其他……人员特征人是世界上差差异化最大,最伟大的高高级情感动物物……销售循环即建立信任发掘需要销售产品满足需求案例分析:我究竟应该让让谁满意………的不同?关于大客户开开发管理特征征实务需要了了解如下准则则:企业决策中有有是根据“情感”因素素做出的(摘自哈佛商商学院)培养团队所有有成员的人际际交往技能应应该放在最优优先位置大客户很重要要,关系很重重要,融洽关关系更重要,你需要依据据行业,地域域,文化,操操作特性等配配置人员和团团队你的行动计划划…大客户开发管管理模型清晰定义掌握特征解决问题活用工具开发管理大客户开发管管理模型工具具分析调查销售开发客户档案管理维护工具社会技术经济行业客户背景景分析政治分析调查组织结构分析析人员分析竞争通路产品关系矩阵机构职能决策链行业客户背景景机会评估分分析常用工具具及表格模型分析产品通路图客户背景档案案波特分析模型型模型政治变化经济变化社会变化技术变化法律变化环境变化分析产品通路图'产品通路图图课堂练习:试参照照下图,制制订并分析析产品通路路图波特分析模模型课堂练习:试参照下图图,制订并并分析工业业产品的市市场分析模模型客户背景档档案大客户组织织结构分析析常用工具具及表格客户接触矩矩阵组织结构图图决策链分析析竞争者分析析客户接触矩矩阵大客户人员员分析常用用工具及表表格客户接触矩矩阵客户关系管管理人员性格取取向分析销售开发工工具大客户销售售技巧销售开发工工具的起源年,史壮()发表表了特点与与利益销售售法、成交交技巧、拒拒绝处理、、开放式和和封闭式问问题的销售售技巧的研研究。这是一种成成功是用于于大型或复复杂销售的的销售理念念所依据的,是有史以以来有关与与有效销售售最大规模模的研究计计划(个拜拜访案例)超过半数财财富大企业业的前大企企业,用于于训练自己己的销售人人员第一批名受受训业务员员业绩比未未受训业务务员,业绩绩平均成长长模式情境性问题题探究性问题题暗示性问题题解决性问题题产品利益隐藏性需求求明确性需求求买方运用可建立客户户资料导致所以……买方回透露露出它是借由………发展出来的的所以……买方会陈述述出可以是买方方陈述出……是买方方更能感受受到问题的的真实性导致销售开发工工具客户管理大客户销售售管理工具具销售开发工工具之大客户管理理档案工具的任务务是协助你你更好更有有效的工作作切记:否则工具就就会成为额外的负担担繁重的作业业文字游戏………大客户开发发管理模型型清晰定义掌握特征解决问题活用工具开发管理案例分析:坏的例子案例分析:悲哀的例子子案例分析:丑陋的例子子案例分析:好的例子小组课后作作业请按照如下下顺序及要要求完成作作业,选择择代表介绍绍成果?—内容不超超过三张白白纸选择一个行行业选择某个客客户分析关联人人员分析客户背背景分析客户组组织确定分析结结果制订行动计计划<><><><><><><>课后行动计计划:电子邮件电话:本课程圆满满结束，感感谢大家的的合作!9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。18:06:5218:06:5218:061/5/20236:06:52PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2318:06:5218:06Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。18:06:5318:06:5318:06Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2318:06:5318:06:53January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20236:06:53下午18:06:531月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月236:06下下午1月-2318:06January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/518:06:5318:06:5305January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:06:53下下午6:06下下午午18:06:531月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。18:06:5318:06:5318:061/5/20236:06:53PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2318:06:5318:06Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。18:06:5318:06:5318:06Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2318:06:5318:06:53January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20236:06:53下下午18:06:531月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月236:06下午午1月-2318:06January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/518:06:5318:06:5305January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:06:53下下午午6:06下下午午18:06:531月月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如