前台服务礼仪

前台接待服务礼仪培训主讲：陈婷

什么是礼仪

“礼”——礼貌、礼节；“仪”——仪表、仪态、仪式礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面（在一定历史时期内）约定俗成的（约定：共同制定；俗成：大家都这样，习惯上一直沿用。指事物的名称或社会习惯往往是由人民群众经过长期社会实践而确定或形成的。），共同遵守的规范和程序。前台是企业的窗口★前台是一个单位的脸面和名片，更是公司的窗口。公司的第一印象也是通过前台来体现的。所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。

前台接待的礼仪包括一、前台岗位工作人员职责二、仪容、行为、语言的规范三、电话接待的礼仪四、来访者接待的礼仪五、投诉处理前台岗位工作人员职责负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；（目前是收银人员在做）负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；认真记录接待情况，对职责范围的工作及时汇报；负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；（耳麦、音响、话筒、电话等）前台岗位工作人员职责文件资料要分类，保持接待区域的卫生；（抽屉里的快递单、便签纸之类要分类放好，尤其是抽屉里不要出现零食之类的。）应主动与进出公司的领导、同事、客户问好；协助主管做好特殊客户的接待工作；接受上级领导的临时工作安排。前台工作人员的仪容规范

面带笑容，保持开朗的心态；保持身体清洁卫生；头发梳理整齐，面部保持清洁；淡妆上岗；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；宜用较清新、淡雅的香水前台工作人员仪容禁忌

口腔不卫生头发脏且蓬乱不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；穿低胸、超短裙、超短裤、吊带裙等身体暴露的服装。（蜀江锦院穿公司统一配备的工作装）前台工工作人人员行行为规规范举止文文明，，注意意站姿姿、坐坐姿；；禁止嬉嬉戏打打闹，，严禁禁上班班时间间大声声喧哗哗；禁止3人以以上的的工作作人员员同时时出现现在前前台。。与客户户面对对面沟沟通，，禁止止咀嚼嚼口香香糖或或食物物；打打哈欠欠、大大声打打喷嚏嚏、剪剪指甲甲、扒扒耳朵朵；在在前台台存放放私人人物品品，看看报纸纸杂志志，接接打私私人电电话等等。前台工工作人人员的的语言言规范范语言亲亲切自自然、、语调调柔和和、语语流适适中、、语言言和婉婉、简简练明明确，，使用用尊称称敬语语。如：““先生生/女女士、、大爷爷、婆婆婆（不要要直接接称呼呼年长长的女女士为为“太太婆””）、小朋朋友””“您您好””“请请”““谢谢谢”““对不不起””“很很抱歉歉”““请稍稍等””“请请谅解解”““让您您久等等了””“慢慢走””等等等。禁忌一一下的的语言言用词词：如：““喂””““嘿””““我不不知道道，找找别人人去””““我就就这态态度””““喊什什么，，等会会儿””““我正正忙着着，着着什么么急””““我解解决不不了，，愿意意找谁谁找谁谁去””““我刚刚才和和你说说了，，怎么么还问问”““有有意见见，找找我们们领导导去””““你问问我，，我问问谁””““瞎叫叫什么么，现现在休休息””““我有有什么么办法法”““等等一会会呗，，着什什么急急啊””““哎呀呀烦烦死了了”““你你等着着吧””电话接接听礼礼仪前台（收银银台人人员））接起电电话时时声音音要不不急不不慢，，并始始终保保持轻轻松、、愉悦悦的声声调，，不得得在电电话中中和来来电者者耍脾脾气，，使性性子甚甚至说说粗口口。接电话话中，，要勤勤说““请问问”““您好好”““请稍稍等””“不不好意意思””“麻麻烦您您”等等之类类的谦谦词。。在电话话铃声声响的的第二二、第第三声声的时时候接接起电电话。。接起起电话话首先先要说说：““您好好，成成都蜀蜀锦织织绣博博物馆馆（蜀蜀江锦锦院xx店店）””忌以以“喂喂”开开头。。电话接接听礼礼仪如果因因故接接迟，，要向向来电电者说说：““对不不起，，让您您久等等了””，对对知道道的分分机号号码或或者转转向具具体人人姓名名的电电话，，可以以礼貌貌的说说：““请稍稍等””，并并马上上转接接过去去。如如果来来电者者是找找公司司的其其他同同事，，应礼礼貌的的说““请您您稍等等”，，然后后用手手捂住住话筒筒，用用普通通话使使用广广播或或对讲讲机联联系同同事。。（这时时要注注意，，即使使捂住住了话话筒，，电话话那头头还是是会有有比较较小的的声音音，如如果这这时你你的语语言语语气骤骤变，，势必必会给给来电电者不不好的的印象象）电话接接听完完毕之之前，，不要要忘记记复诵诵一遍遍来电电的要要点，，防止止记录录错误误或者者偏差差而带带来的的误会会。电话接接听礼礼仪在打电电话和和接电电话的的过程程中都都应该该牢记记让客客户先先挂电电话。。因为为一旦旦先挂挂上电电话，，对方方一定定会听听到““喀嗒嗒”的的声音音，这这会让让客户户感到到很不不舒服服。因因此，，在电电话即即将结结束的的时候候，应应该礼礼貌的的请客客户先先收线线，这这时整整个电电话才才算圆圆满结结束。。当你正正在通通电话话，又又碰上上客人人来访访咨询询或有有客户户结账账时，，原则则上应应先招招待来来访客客人，，此时时应尽尽快和和通话话对方方致歉歉，得得到许许可后后挂断断电话话。不不过，，电话话内容容很重重要而而不能能马上上挂断断时，，应告告知来来访的的客人人稍等等，然然后继继续通通话。。鉴于前前台工工作人人员（收银银人员员）每天要要接很很多电电话，，说很很多话话，为为防止止嗓子子出现现意外外，要要随时时准备备水，，以滋滋润嗓嗓子，，随时时保持持良好好的声声音效效果。。特殊补补充说说明：：广播播员的的职责责要求求首先，，作为为一名名从业业人员员，广广播员员也必必须爱爱岗敬敬业，，有良良好的的职业业道德德。在在广播播工作作中要要认真真、尽尽职尽尽责，，服从从公司司的统统一管管理、、熟悉悉广播播设备备的操操作。。其次，，作为为一名名广播播员，，做好好广播播工作作就是是最大大的任任务。。而卖卖场广广播工工作因因为工工作的的特殊殊性，，也具具有其其特定定的特特点。。例如如，卖卖场是是一个个大的的购物物场所所，每每天来来往的的顾客客很多多，所所以卖卖场的的广播播给顾顾客留留下的的印象象很重重要。。从这这方面面看，，卖场场广播播人就就必须须要声音甜甜美，，普通通话标标准、、吐字字清晰晰，并并且语语气要要自然然流畅畅。只有这这样的的广播播员，，才能能带给给顾客客清新新自然然的好好感。。第三，，广播播员必必须具具备一一定的的语言言组织织能力力以及及迅捷捷的思思维反反应能能力。。在商商场中中，往往往也也会涉涉及一一些临临时信信息的的播报报，例如提提醒客客人交交警查查处违违章停停车、、寻人人启事事、寻寻物启启事、、失物物招领领等，像这这类的的信息息都是是需要要广播播员临临时组组织语语言的的。因因而语语言组组织能能力和和应变变能力力也是是很重重要的的。最后，，广播播员应应具备备一定定的文文化素素养和和对音音乐和和时尚尚的欣欣赏能能力。。为什什么这这样说说呢?因为为对于于卖场场广播播来说说，是是不能能出现现错别别字的的。所所以广广播员员要有有必须须的文文化素素养，，避免免出现现错别别字的的尴尬尬局面面。另另外，，卖场场中经经常播播放背背景音音乐，，这个个也是是在广广播员员的工工作范范围之之内，，所以以卖场场广播播员必必须具具备一一定的的音乐乐欣赏赏能力力，要要把握握时尚尚动态态。来访者者接待待的礼礼仪前台在在岗位位上一一般都都是坐坐着的的。但但遇到到有访访客来来时，，应立立即起起身，，面朝朝向访访客者者点头头、微微笑致致意，，双臂臂自然然放于于腹部部，双双手叠叠握（（右手手握住住左手手），，双腿腿并拢拢，语语气轻轻柔：：“您您好，，欢迎迎光临临蜀锦锦织绣绣博物物馆（（蜀江江锦院院xx店）），请请问………””来访者者接待待的礼礼仪如果客客户是是参观观或是是购物物，立立即安安排工工作人人员接接待或或是用用手势势指引引其入入博物物馆。。不得毫无反反应或语气气冷淡。如果客户只只是咨询，，在回答客客户问题时时还要做好好语气婉转转，口齿清清晰、语调调柔和、声声音大小适适中。同时时，对话时时要自动停停下手中的的其它工作作。遇到多多人问询时时，要从容容不迫的一一一作答。。如果来访者者不是参观观，也不是是购物，也也不是咨询询，是要找找主管或者者同事中的的某一位，，而要找的的人正在忙忙，可以请请其稍等，，用规范的的仪态引领领来访者入入休息区落落座倒水。。如果等了了很长时间间，访客要要找的人还还在忙，中途要适时时关照一下下来访者并并说明，不不要扔在那那里不管。。来访者接待待的礼仪如果来访者者要找的人人没有出来来接，让其其自己过去去，前台应应该用规范范的手势指指引如何去去（一般客户户到访亦如如此，正常常接待的人人员没来之之前，应礼礼貌的指引引或先帮忙忙接待），，或者带来访访者去。（接待人员员在客人二二三步之前前，配合步步调，让客客人走在内内侧，如在在博物馆卷卷轴区，工工作人员应应在来访者者右侧。））如果来访者者要找的人人的办公室室即使开着着的，也要要先敲门，，获得许可可后再请来来访者进入入。（博物馆目目前只涉及及到经理办办公室，如如果是家园园店则涉及及到多个部部门，要注注意这一点点。）有客户未预预约来访找找公司领导导时，不要要直接回答答要找的某某位领导在在或者不在在。而要告告诉对方：：“让我看看看他是否否在？”““请稍等，，我帮您联联系一下！！”等，同同时婉转的的询问对方方来意：““请问您找找他有什么么事情吗？？”如果对对方没有报报单位及姓姓名则必须须问明（要注意问问话的艺术术，不要让让客户觉得得有被审问问的感觉）），尽量从客人人的回答中中，充分判判断能否让让他与领导导见面。如如果客人要要找的人是是高层领导导，就更应应该谨慎处处理。来访者接待待的礼仪如果事先接接到通知有有贵宾来访访，需要提提前打扫门门庭、前台台、休息区区等，以迎迎接嘉宾，，并备好茶茶具，茶叶叶、鲜花等等，也可以以根据具体体情况，准准备好水果果、糖、咖咖啡等。客客人在约定定时间到来来，应该提提前出门迎迎接。客人来到公公司要热情情接待。工工作人员要要穿戴整齐齐，规范站站立。如果客人有有重要事情情和公司领领导商谈，，则请客人人参观后指指引其到休休息区落座座，然后送送水、敬茶茶、递水果果等，注意意一定要用用双手递送送。（掺茶递茶茶时，要注注意不要拿拿背部对着着客人，尽尽量在客人人侧面，伸伸手过去拿拿茶杯前要要小声对客客人说““不好意思思，打扰一一下！”得得到客人允允诺后，再再为其倒水水。拿水杯杯、倒水时时声音要尽尽量小，轻轻拿轻放。。）来访者接待待的礼仪如果是快递递人员，给给予签收，，邮件即时时送给收件件人。如果是推销销人员，问问清原因，，给予引导导接待或者者直接回绝绝。对待顾客称称赞你的良良好服务时时，切不可可沾沾自喜喜，应保持持头脑冷静静，微笑、、谦逊的回回答，“谢谢谢您的夸夸奖”，““这是我们们应该做的的”等。送客的礼仪仪当客户参观观结束或选选购流程结结束以后，，离开博物物馆时，要要将客户送送到门口或或楼梯口（（通往地下下停车场）），并对客客户说：““请慢走！！欢迎下次次光临！””（重要提醒醒：如果客客人手上提提有重物或或货物较多多，一定要要帮忙提，，并将客人人送至车上上。）送客的礼仪仪重要客户接接待，客人人提出告辞辞后，应等等其起身，，自己再起起身相送，，不可当客客人一提出出要走的时时候，就迫迫不及待地地站起来摆摆出送行的的姿态。送送客时，把把客人送到到门外并说说“再见””。对待长长辈和年老老体弱的老老人，还应应视情况需需要，帮助助其下楼上上车，再与与之道别。。不可刚和客客人道别，，马上就转转身进门。。更不可客客人后脚刚刚跨出门槛槛，就开始始议论客人人的穿着、、客人的言言行等等。这些都是是非常失礼礼的。送客的礼仪仪客人告辞时时，倘若应应该送行的的领导正忙忙于工作而而无法送行行时，应向向客人有所所说明，表表示歉意。。要是客人人表示告辞辞时，一声声不吭或无无所表示，，不管再有有多少理由由，都是失失礼的。客人离开后后，应即时时将客人使使用过的一一次性杯子子整理好，，或将玻璃璃杯清洗后后放回储物物柜。保持持接待环境境的整洁，，以便接待待下一批客客人。蜀江锦院前台在岗要要求离座（接待）和休息（或外出））时，应该先先委托人负负责前台，，并把工作作交接清楚楚等。严守工作时时间，前台台接待人员员应严格遵遵守作息时时间，一般般情况下，，应该提前前5—10分钟到岗岗（早上做完完清洁卫生生立即上岗岗，夏天下下午应该是是13:50前后到到岗，最迟迟不能超过过13:55；冬天天13:20前后到到岗，最迟迟不能超过过13:25），下午下班应应该将所有有收尾工作作做完，才才能离开。。服务规范示示例接待示例：：客户到来来时，应面面带微笑双双眼注视客客户。立即即起身主动动愉悦的打打招呼：““您好，先先生/女士士，……（了解客户户的意图）），方向的指引引示例：用用手掌并手手指聚集指指引一个地地方，不要要显示手背背或弯曲手手腕（不要用手手指指引）），眼睛视线：：客户—方方向—客户户。步行礼节示示例：当你你跟着客户户走时，走走在客客户的后后面2—3步。当你你指引客户户走时，走走在客户的的前面2——3步。投诉处理凡遇到投诉诉，从顾客客的角度考考虑，首先先必须做到到诚恳耐心心的倾听，，适当的记记录，不要要打断，并并边听边表表示同情，，争取在感感情上与心心理上与投投诉者保持持一致。千千万不要话话没听完就就为自己解解释，这很很容易引起起投诉者的的反感。认真倾听完完之后，了了解了事件件的前因后后果，不管管孰对孰错错，负责接接待的人员员必须立即即表示态度度，向投诉者表表示抱歉和和感谢，把他们的投投诉看作是是对公司的的支持和爱爱护，对我我们公司而而言是一次次纠正错误误的好机会会。“非常感谢谢您的宝贵贵意见，也也欢迎继续续支持我公公司的产品品”如客户投诉诉合理，应应立即表明明处理态度度，立即与与有关部门门或相关的的人员取得得联系。如如果是货品品问题，自自己能处理理的前提下下，迅速处处理。如果果是态度（（服务）问问题，马上上赔礼道歉歉，最好是是让当事者者自己来道道歉。如果果确实是特特别棘手的的问题。问问题不可能能马上处理理，则立即即通知主管管出面解决决。在等待待主管的过过程中，要要尽量让投投诉者保持持情绪稳定定。（掺点茶倒倒点水什么么的。）处理投诉的的要点发生冲突时时，重要的的事情是以以心平气和和的方式与与客户沟通通，调查根根本原因，，如查看客客户反馈的的信息是否否属实，以以前的问题题反馈情况况，叫相关关的人员实实施纠正措措施。纠正结果应应反馈给客客户，在双双方的冲突突解决方案案满意之前前，不要中中断。认真倾听，，设身处地地为客户考考虑，并灵灵敏的和高高效的应对对，保持专专业的满腔腔热情和坚坚毅的精神神，一旦遇遇投诉，不不要因为客客户的情绪绪激动，处处理者就一一下子控制制不住，变变得不冷静静，与客户户对峙。这这时候处理理者代表的的是公司，，而不是个个人，千万万要注意维维护公司的的信誉与形形象。处理投诉常常规流程道歉第第一步也是是最重要的的最核心的的是衷心的的向客户说说抱歉，并并告诉他公公司一定会会对问题予予以解决。。复述当当客户向你你描述时，，复述发生生的问题并并确认。而而后告诉并并显示你会会想尽一切切办法，立立即解决投投诉问题。。“您是说说***问问题吗？我我明白了，，我会马上上帮您处理理，并将处处理的结果果告诉您。。”同情确确定你与客客户进行了了明确的沟沟通，以使使客户理解解你知道了了他们的感感受。解决不不仅告诉客客户你会很很快的解决决投诉的问问题，而且且还要告诉诉并向客户户处理结果果会第一时时间通知他他。随后跟踪核核查了解该该客户现在在是否得到到满意。对对于公司内内部存在的的不足，应应尽快制定定纠正措施施，并对相相关人员进进行培训，，培训要达达到满意的的效果。建议大家永远以一个个提供服务务者的姿态态出现，你你永远不会会得罪对方方，这不是是灵丹妙药药而是正确确的姿态。。勿以善小而而不为，勿以恶小而而为之。天下大事必必成于细天下难事必必成于毅谢谢大家！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。12:25:5412:25:5412:251/7/202312:25:54PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2312:25:5412:25Jan-2307-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。12:25:5412:25:5412:25Saturday,January7,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2312:25:5412:25:54January7,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。07一一月月202312:25:54下下午午12:25:541月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2312:25下下午1月-2312:25January7,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/712:25:5412:25:5407January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:25:54下午午12:25下下午12:25:541月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。12:25:5412:25:5412:251/7/202312:25:54PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2312:25:5412:25Jan-2307-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。12:25:5412:25:5412:25Saturday,January7,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2312:25:5412:25:54Janu