导购人员完美礼仪服务培训课件

导购人员完美礼仪服务导购人员完美服务体系总则

1、服务口号：完美服务，体验无境。2、服务宗旨：一步到位，全程无忧。3、服务标准：充分满足用户的需求，直至用户满意。完美服务体系总则

服务一二三四五模式：一个结果——让用户完全满意。二个理念——用户的需求是我们的追求；

——用户永远是对的。三个受控——服务规范率大于百分之九十九；——服务及时率大于百分之九十九；——服务满意率大于百分之九十九。四个要素——以“完美服务”的精神推动服务工作；——以“完美服务”的态度获得美誉度；——以“完美服务”的快捷树良好口碑；——以“完美服务”的承诺赢得品牌市场。五个到位——服务意识到位；——服务思想到位；——服务技术到位；——服务管理到位；——服务传播到位。

讨论：1、【亭亭玉立】――说出【亭亭玉立】的定义，找出我们心目中【亭亭玉立】的那个形象？2、【金喜善】美吗？你心中的【美女】、【淑女】、【豪放女】是什么样子的？结论：【不凡的仪态现出你的风彩】我们的【姿态】美与不美，直接关系到【我们】受别人【关注】、【喜爱】的程度。【姿态】是可以『模仿』、『学习』、『训练』的！

第一部分形体训练

第一节：站姿训练站姿：我们站立时的姿态『美』的站姿的『评判标准』：亭亭玉立导购人员站立姿势的美与不美,直接关系到她在公众面前的形象,更关系到店面形象和企业的公关形象。站姿的基本要求:挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。

站姿

玉女女心心经经16式式精神神饱饱满满笑笑盈盈盈盈挺挺胸胸收收腹腹略略提提臀臀平肩肩直直颈颈勿勿摇摇摆摆低低头头收收颚颚向向上上顶顶两眼眼平平视视很很勾勾魂魂两两臂臂自自然然手手放放松松也可可交交叉叉在在体体前前右右手手放放在在左左手手上上肘部部略略微微向向外外张张两两腿腿要要直直膝膝盖盖松松大腿腿稍稍紧紧向向上上提提重重心心落落于于前前脚脚掌掌双脚脚成成V仪仪态态庄庄膝膝和和脚脚跟跟应应靠靠紧紧身体体重重心心要要提提高高可可爱爱玉玉女女万万人人迷迷脚跟跟离离墙墙３３厘厘米米臀臀肩肩后后脑脑紧紧贴贴墙墙尽量量把把腹腹往往后后收收此此时时感感觉觉腰腰紧紧张张选书书一一本本厚厚又又重重顶顶在在头头上上走走百百趟趟头颈颈挺挺直直下下巴巴收收两两手手轻轻摆摆挺挺胸胸膛膛步幅幅逐逐渐渐要要加加快快一一定定注注意意肩肩不不晃晃如此此这这般般勤勤操操练练优优美美姿姿态态人人人人羡羡塑型型秘秘诀诀12招招不良良姿姿态态大大曝曝光光两腿腿交交叉叉不不大大方方用手手叉叉腰腰欠欠修修养养手入入衣衣袋袋很很失失礼礼身体体摇摇晃晃福福不不长长姿态态懒懒散散人人人人厌厌东倒倒西西歪歪损损形形象象耸肩肩勾勾背背太太轻轻飘飘摆弄弄物物件件不不专专心心第二二节节：：坐坐姿姿训训练练坐姿姿：：我我们们坐坐着着的的姿姿态态『美美』』的的坐坐姿姿的的『『评评判判标标准准』』：：文雅雅端端庄庄作为为优优秀秀的的导导购购人人员员，，坐坐姿姿文文雅雅，，不不仅仅给给人人沉着着、、稳稳重重、、冷冷静静的的感感觉觉，，而而且且也也是是展展现现自自己己气气质、、风风范范、、自自信信心心的的重重要要方方式式。。简单单地地讲讲，，优优美美的的坐坐姿姿应应该该让让人人感感到到稳稳重重、、端庄庄、、大大方方。。坐姿姿男性性坐坐姿姿：：一般般从从椅椅子子的的左左侧侧入入座座，，紧紧靠靠椅椅背背，，挺挺直直端端正正，，不不要要前前倾倾或或后后仰仰，，双双手手舒舒展展或或轻轻握握于于膝膝盖盖上上，，双双脚脚平平行行，，间间隔隔一一个个拳拳头头的的距距离离，，大大腿腿与与小小腿腿成成90度度。。如如坐坐在在深深而而软软的的沙沙发发上上，，应应坐坐在在沙沙发发前前端端，，不不要要仰仰靠靠沙沙发发，，以以免免鼻鼻毛毛外外露露。。忌忌讳讳：：二二郎郎腿腿、、脱脱鞋鞋、、把把脚脚放放到到自自己己的的桌桌椅椅上上或或架架到到别别人人桌桌椅椅上上。。女性坐姿姿：轻轻入座座，至少少坐满椅椅子的２２／３，，后背轻轻靠椅背背双脚交叉叉或并拢拢，双手手轻放于于膝盖上上，嘴微微闭，面面带微笑笑，两眼眼凝视说说话对象象。【文雅端端庄】速速成法头稳身直直肩放松松两臂屈曲曲找平衡衡为示尊重重微倾身身手心向下下勿悬空空不可弓腰腰弯脊背背仰头后靠靠太随意意入座站起起要轻盈盈两脚着地地很标准准半躺半坐坐失仪态态屁股只沾沾椅子边边心神不定定似赶客客手脚不知知放何处处两腿分开开很庸俗俗恶劣坐姿姿大排序序第三节：：走姿训训练走姿：我我们走路路时的姿姿态『美』的的走姿的的『评判判标准』』：风度翩翩翩走，是风风度的亮亮相。优优秀的导导购人员员应该是是自如、轻轻盈、矫矫健、敏敏捷。双目平视视颈要直直下颏向内内倾十度度挺腰才能能气质好好肩部自然然手轻摆摆步履轻盈盈节奏明明步幅均匀匀走直线线裙一裤二二是关键键【风度翩翩翩】必必杀技内外八字字不好看看臀部扭来来又扭去去步幅太大大或太小小头部前伸伸象鸭子子肩部摇摆摆显轻浮浮上下跳动动不稳重重双手反背背于背后后年纪轻轻轻象老头头左顾右盼盼失庄重重指指点点点招人怒怒不妥步态态要摒弃弃第四节：：蹲姿蹲姿：我我们蹲下下时的姿姿态『美』的的蹲姿的的『评判判标准』』：优雅得体体【优雅得得体】3字经腿带腰、、重心稳稳、臀向向下、莫莫弓背、、可交叉叉、可高高低第四节：：鞠躬鞠躬：是我们们俯身问问候的姿态『美』的的鞠躬的『评判判标准』』：落落大方方鞠躬也是是表达敬敬意、尊尊重、感感谢的常常用礼节节。鞠躬时应应从心底底发出对对对方表表示感谢谢、尊重重的意念念，从而体现现于行动动，给对对方留下下诚意、、真实的的印象。。鞠躬时，，应从心心底里发发出向对对方表示示感谢和和尊重的的意念，，从而体体现在行行动上，，给对方方留下诚诚恳、真真实的印印象鞠躬的场场合与要要求：遇到客人人或表示示感谢或或回礼时时，行15度鞠鞠躬礼；；遇到尊贵贵客人来来访时，，行30度鞠躬躬礼。初见或感感谢客户户时，行行45度鞠躬礼礼。鞠躬行礼礼的方式式30度行行礼15度行行礼45度行行礼建立职业业习惯———问候早上好———上午午10点点以前您好晚上好———太阳阳落山之之后欢迎光临临请多关照照多多指指教【落落落大方方】宝宝典发自内内心心心虔诚诚，溢溢于言言表心心坦荡荡；目视对对方表表心意意，规规规矩矩矩不不乱动动；双腿并并拢脚脚摆正正，手手于体体前要要自然然；３０４４５均均可以以，只只动半半身为为关键键；后背不不弯也也不翘翘，时时常常用用用不吃吃亏；；落落大大方人人人爱爱，仪仪态万万方显显光鲜鲜。第二部部分导导购购人员员不良良仪态态当众抠抠鼻子子、剔剔牙齿齿、挖挖耳朵朵、整整理内内衣及及发型型。接名片片时只只用一一只手手，并并任意意摇晃晃或随随处乱乱放。。上楼梯梯时抢抢在客客人前前面或或掉在在客人人后面面。（正确确的姿姿势应应是在在扶手手的一一边，，让客客人先先走；；下楼时时应走走在客客人的的前面面。））引导时时走在在前面面，臀臀部朝朝着客客人。。（应一一面交交谈，，一面面配合合客人人的脚脚步，，保持持一百百三十度的的角度度，走走前一一、二二步。。）上茶姿姿势太太低，，翘起起屁股股，或或从领（女性尤其要注意）

不良仪仪态大大曝光光第三部部分肢肢体语语言生活中中，每每个人人的一一举一一动，，一颦颦一笑笑，都都是一种无无声的的语言言，通通过它它别人人能““读出出”你你的思思想、、情感，发发现你你的内内在素素质，，性格格特点点。作作为一一名导导购员员，在注意意举止止姿态态优美美的同同时适适时地地运用用你的的肢体体语言言，会让你你的的的工作作更打打动人人、说说服人人，达达到事事半功功倍的的效果。。【肢体语语言】】：利用人人体姿姿势变变化来来传达达的姿姿态语语言，，如站站立、坐坐下、、移动动等。。第一节：手手势【拿取东西西时】五指指并拢、扎扎实地握住住、双手递递上。【交谈过程程中】面对对年长的顾顾客，应将将手摆在胸胸部以下。。与同龄人对对坐时，则则把手摆在在胸部以上上面对年轻的的顾客，把把手稍举在在肩部附近近【理解手的的美好】一双令人喜喜爱的手是是清洁的、、同时没有有多余的装装饰。『上』：手手掌朝上表表示坦白『齐』：五五指并齐表表示有礼『双』：双双手合拢表表示敬意『健』：矫矫健流利表表示干练『停』：有有意停顿加加深印象【利用手势势导购】第二节：眼眼睛【理解眼睛睛】：眼睛深刻、、准确地反反映了人的的各种微妙妙的感情和只可意会会的心境。。眼睛是深刻刻、准确地地反映内心心世界的语语言，是外部世界与与内心世界界感情的交交汇点。人人的各种微微妙的感情，只只可意会的的心境，只只能通过眼眼睛才能表表现出来。【眼神的功功效】判断诚意【案例】一一位顾客进进入店中，，你主动迎迎上去：““欢迎光临！有有什么我可可以帮到您您？”或““请允许我我向您介绍下我们们的新产品品，好吗？？”客户却却说：“对对不起，我先自己看看看。”同同时显出漫漫不经心的的样子。讨论：身为一名优优秀的导购购人员该如如何去做？？眼睛很严肃肃看着你………大概很很坚决拒绝绝。应对：“那那好，如有有什么需求求，敬请吩吩咐。”接接下来可保保持距离跟行。。凝视着你但但不是很严严厉……可可能是借口口，不妨稍稍加以强迫迫。应对：“没没关系，导导购是我的的工作。买买不买没关关系，我愿愿意为您效劳！！”慌慌张张的的……连客客户自己都都觉得那只只是借口，，不防退一一步让对方方考虑一下下。应对：“没没关系，为为每一位顾顾客服务是是我们的职职责。我来来带您看看我们们的展厅吧吧！有什么么需求请随随时吩咐。。”接下来可远远距离观察察。【眼神的功功效】【三看】：：通过视线线捕捉客户户的购买心心理·一看客户户看什么。。·二看客户户怎么看。。·三看客户户的视线是是否集中。。【焦点】：：看的技巧巧·看男性：：鼻子；·看已婚女女性：嘴巴巴；·看未婚小小姐：下巴巴、耳朵、、领结；【眼语】：：用眼神公公关·聆听或说说话时：偶偶尔注视对对方的眼睛睛；·聚焦：将将双眼视线线放在对方方的一只眼眼睛中，会会使对方产生柔柔和的感觉觉；·审视：把把目光放在在对方眼神神的水平线线上，可以以通过眼睛观察察客户心态态；·专注：会会心一笑、、一切尽在在不言中；；·坦率：眼眼睛要现出出力量，但但不是灼灼灼逼人；·学习：让让眼睛说话话；第三节：下巴【理解下巴巴】：下巴巴的位置用用来显示态态度下巴高度极极为重要。。当你说““哼，什么么东西！””时，很自然然地下巴就就会往上提提高20度度，所以，，下巴的位置高度度，会显示示出你的态态度。【下巴0度度】：说服服一【下巴提高高20度】】：轻视【下巴提高高10度】】：踌躇满满志【下巴降低低10度】】：尊敬【下巴降低低20度】】：怀疑【最忌讳的的角度】：：代表轻视视的高20度和表示示怀疑的20度。。【以低10度的下巴巴】：面对对顾客：表表明“我绝绝不是你的敌人”。。【以提高10度的下下巴】：说说明商品：：表明“绝绝对保证是优良商品品”。【保持0度度的下巴】】：真诚与与热心。·缺乏眼眼与眼的的接触·缺乏笑笑容·负面的的语言沟沟通这里指导导购员的的絮絮叼叼叼或是是对他人人的负面批评，，导购过过程中与与其它不不相关的的人或事事的接触等情情况。·负面的的身体语语言许多研究究人员发发现，人人有80万种负负面语言言。·“我””第一的的态度语语言有些导购购员最关关心的问问题是能能赚取多多少佣金，而不不是提供供顾客多多少的额额外服务务或协助助。使用身体体语言的的五大误误区第四部分分洽谈谈中的语语言技巧巧·使用热热情、真真诚、自自信的语语言·赞美、、肯定、、附和对对方的话话语·根据不不同性格格、爱好好、经历历的对象象，灵活活运用语语言·不要当当面指出出对方的的不良习习惯及不不当用语语·尊重对对方，不不大声喧喧哗，高高声争辩辩，更不不出言不不逊·避免使使用否定定性的、、没感情情的、冷冷淡的话话语·避免使使用他人人忌讳的的语言·讲话言言简意赅赅，切忌忌词不达达意，啰啰嗦累赘赘·善于利利用幽默默语言·事先准准备丰富富的话题题·用恰当当的肢体体语言辅辅助·说出有有魅力的的声音培养语言言运用技技巧·言谈过过于理论论化·语气蛮蛮横·喜欢随随时反驳驳·谈话无无重点·言不由由衷的恭恭维·说得太太多·“实话话实说””不良倾向向1、称呼呼用语·常称称为“先先生”、、“小姐姐”、““小朋友友”、““阿姨””、“阿婆””、对女女士尽量量称小姐姐阿姨。。·无论论何种情情形都禁禁止使用用藐视或或侮辱性性的称呼呼。·“早早上好””“您好好”“欢欢迎光临临”“我我能帮您您什么？？”“您需要要什么？？”“请请稍等，，我马上上来。””导购常用用礼仪用用语2、介绍绍用语·“这种种商品现现在很流流行（或或是新产产品），，您不妨妨一试。。”·“这种种商品正正在促销销，价格格很实惠惠。”·“这种种商品削削价是因因为式样样过时，，质量没没问题。。”·“这咱咱产品的的特点（（优点））是………”·“使用用这种产产品时，，请注意意……””·“您要要的商品品暂时无无货，但但这种商商品款式式，价格格和功能能与您要的商商品差不不多，要要不要试试一下？？”导购常用用礼仪用用语导购常用用礼仪用用语3、答询询用语·“洗手手间（办办公室………）在在××处处。”·“这是是您需要要的×××商品，，您看合合适吗？？”·“相比比之下，，这种更更适合您您。”·“这种种商品暂暂时缺货货，请您您留下姓姓名和联联系电话话。一到货马马上通知知您，好好吧？””4、报歉歉用语·“对不不起，先先生（小小姐），，商场内内不能吸吸烟的，，请您配合合。”·“对不不起，让让您久等等了。””·“对不不起，让让你多（（空）跑跑了一趟趟。”导购常用用礼仪用用语导购常用用礼仪用用语5、答谢谢用语·“多谢谢您的鼓鼓励（支支持）””·“这是是我们应应该做的的。”·“非常常感谢您您提的建建议（意意见），，我们马马上向经理反映映。”导购常用用礼仪用用语6、收银银用语·“请问问还有没没有其商商品？””·“收您您××元元”·“找您您××元元，请您您收好（（请点一一下）。。”·“您的的储值卡卡还有×××元。。”·“您的的钱正好好。”·“您的的钱不对对，请您您重新点点一下好好吗？””·“这是是您的东东西，请请拿好。。”导购常用用礼仪用用语7、道别别用语·“欢迎迎再次光光临！””·“这是是您的东东西，我我们帮您您送到车车上。””导购常用用礼仪用用语8、禁语语·“不要要摸商品品，以免免弄脏了了。”·“人比比较多请请你快点点挑。””·“买的的时候干干啥去了了。”·“不是是我卖的的，我不不知道。。”·“肯定定是你使使用不当当造成的的，我们们的商品品质量没没问题。。”·“不符符合我们们的退货货规定，，不退（（换）””·“我绝绝对没说说过那种种话。””·“这是是本店的的规定””·“一分分钱，一一分货””·“嗯………这个个问题我我不太清清楚。””·“我不不会。””·“总是是会有办办法的。。”·“改天天我再和和你联系系。”第五部分分销售礼仪仪中注意意的事项项销售礼仪仪中注意意的事项项1、迎宾宾·站姿姿：抬头头、挺胸胸、收腹腹、双肩肩放平、、双脚成成“丁””字步形形，右手搭在在左手的的虎口上上。·主动上前前，杉杉有礼礼亲切问候，，如“您好！！欢迎光临本本店”，同时行鞠躬礼礼15度（目目视脚前1.5米处）·凡遇老、、弱、病、残残者特别要主主动搀扶，倍倍加关心。·在宾客同同意后，帮助助提携物品，，轻拿轻放，，对贵重和易易碎物品妥善保管管。·接待团体宾宾客时连续点点头致意。·问候顾客要要目视客户，，不要东张西西望。销售礼仪中注注意的事项2、握手·握手时，，伸手的先后后顺序是上级级在先、主人人在先、长者在先先、女性在先先。·握手时间一般般在2、3秒秒或4、5秒秒之间为宜。。·握手力度不宜宜过猛或毫无无力度。要注注视对方并面面带微笑。销售礼仪中注注意的事项3、销售中·如要跟随顾顾客立于右后后侧一臂之遥遥。·引领顾客时时于右前侧，，侧身指引。。·介绍产品时时立于顾客右右侧45度角角为佳。·电梯内应后后进先出。·介绍时从高高到低、从老老到少、从男男到女。·正在接待客客人的人传话话时使用便条条。销售礼仪中注注意的事项4、收银：·站立服务务，面带微笑笑，双手接递递。·“唱点唱唱收”如：““收您××元元，找您×××元！，请您收好！””·做好售后后服务，“请请您保管好销销售单据，可可凭此单享受我们们的售后服务务”。销售礼仪中注注意的事项5、送客·步行送客客：“请拿好好，慢走，欢欢迎下次光临临！”或“谢谢您的的关照/支持持，欢迎下次次光临。”·有车顾客客：如有携带带物品，在顾顾客同意后帮帮其携带，小心送送上车。·放好行李李，不要立即即离去，向顾顾客作交代““你的物品都在这里里放好，欢迎迎下次光临！！”关车门时时力度适中。销售礼仪中注注意的事项6、电话礼仪仪·对客户有无使使用专业术语语，简略语言言，并表示示谢意。·电话铃响三声声内接起：““您好！唯美美公司！”·电话机旁备好好记录本。·拔打电话时，，应选择对方方不忙的时间间，准备好沟沟通时所需要的资料料。·接到打错的电电话要有礼貌貌回答，先让让对方确认号号码。·工作时间严严禁拔打私人人电话。·通话完毕，轻轻轻放下电话话听筒。销售礼仪中注注意的事项7、名片名片的准备·名片不要和钱钱包、笔记本本等放在一起起，原则上应应该使用名片夹。。·名片可放在上上衣口袋（但但不可放在裤裤兜里）。·要保持名片或或名片夹的清清洁、平整。。销售礼仪中注注意的事项7、名片接受名片·必须起身接收收名片。·应用双手接收收·接收的名片不不要在上面作作标记或写字字。·接收的名片不不可来回摆弄弄。·接收名片时，，要认真地看看一遍。·不要将对方的的名片遗忘在在座位上，或或存放时不注注意落在地上。销售礼仪中注注意的事项7、名片递名片·递名片的的次序是由下下级或访问方方先递名片，，如是介绍时，应由由先被介绍方方递名片。·递名片时，应应说些“请多多关照”、““请多指教””之类的寒喧语。·互换名片时，，应用右手拿拿着自己的名名片，用左手手接对方的名片片后，用双手手托住。·互换名片时，，也要看一遍遍对方职务、、姓名等。销售礼仪中注注意的事项7、名片递名片·遇到难认认字，应事先先询问。·在会议室室如遇到多数数人相互交换换名片时，可可按对方座次排列名名片。·会谈中，，应称呼对方方的职务、职职称，如“X经理”、“X教授”等等。·无职务、、职称时，称称“X先生””、“X小姐姐”等，而尽尽量不不使使用用““你你””字字，，或或直直呼呼其其名名。。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。14:16:5314:16:5314:161/6/20232:16:53PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2314:16:5314:16Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。14:16:5314:16:5314:16Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2314:16:5314:16:53January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20232:16:53下下午午14:16:531月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月232:16下下午午1月-2314:16January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/614:16:5314:16:5306January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:16:54下下午午2:16下下午午14:16:541月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。14:16:5414:16:5414:161/6/20232:16:54PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2314:16:5414:16Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。14:16:5414:16:5414: