处理顾客异议的方法(一)

处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论1企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准4顾客感受到的服务水准5顾客希望的服务水准有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾顾客在抱怨时想得到什么1希望得到认真的对待2希望有人聆听3希望有反应,有行动4希望得到补偿5希望被认同,被尊重当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍当抱怨未得到正确的处理时1顾客本身2对商场造成的影响心中产生不良影响商店的信誉下降不再购买发展受限制不再向人推荐生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜3导够代表个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感

原则：1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。如何处理异议一找出抱怨产生的原因二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪三妥善地处理不同的抱怨通常常使使用用的的几几种种方方式式一、、正正面面回回答答，，侧侧面面攻攻击击二、、引引出出话话题题，，转转变变立立场场三、、全全观观市市场场，，求求同同存存异异四、、转转变变角角色色。。五、、直直截截了了当当如何何预预防防抱抱怨怨的的产产生生一销销售售优优良良的的产产品品1在在经经过过充充分分地地调调查查,比比较较,选选择择的的基基础础上上,订订购购优优良良的的,反反映映顾顾客客需需求求的的产产品品2掌掌握握商商品品的的材材质质和和保保养养方方法法,以以便便销销售售时时为为顾顾客客提提供供更更多多咨咨询询3严严格格检检查查购购进进的的商商品品,不不要要销销售售有有污污损损有有缺缺陷陷的的产产品品二、、提提供供良良好好服服务务服务务的的方方式式技能能性性服服务务态度度性性服服务务三、、店店内内，，买买场场内内安安全全设设施施1玻玻璃璃，，天天花花板板上上的的吊吊灯灯，，壁壁灯灯，，地地面面，，以以免免出出现现意意外外2了了解解紧紧急急通通道道等等设设施施3招招牌牌，，外外部部墙墙壁壁，，防防止止松松动动脱脱落落4防防止止偷偷盗盗，，尽尽心心，，留留意意抱怨怨产产生生以以后后一、、如如何何接接受受1耐耐心心聆聆听听，，不不要要争争辩辩聆听听的的目目的的是是不不和和顾顾客客理理论论顾客客产产生生抱抱怨怨，，说说明明在在心心理理和和物物质质上上已已经经受受到到某某中中程度度的的伤伤害害2要要真真切切，，诚诚恳恳地地接接受受抱抱怨怨3要要从从顾顾客客角角度度说说话话正确确地地分分析析出出抱抱怨怨的的原原因因一商商品品的的质质量量不不良良1品品质质不不良良2商商标标不不清清楚楚3使使用用不不当当造造成成的的破破坏坏二商商场场提提供供的的服服务务不不佳佳1广广告告宣宣传传夸夸大大其其辞辞2商商场场售售后后服服务务不不到到位位3职职员员无无意意间间行行为为4导导购购代代表表服服务务方方式式欠欠妥妥5导导购购代代表表服服务务态态度度欠欠佳佳6导导购购代代表表的的自自身身不不良良行行为为有效效地地处处理理抱抱怨怨原则则：1树树立立““顾顾客客永永远远是是对对的的””观观念念2克克制制自自己己，，避避免免感感情情用用事事3牢牢记记自自己己代代表表的的是是商商场场和和公公司司的的形形象象4迅迅速速5诚诚意意6说说明明事事件件的的原原由由要点点：：1发发生生了了什什么么事事件件2如如何何发发生生的的3商商品品是是什什么么？？为为什什么么不不满满意意4当当时时的的导导购购代代表表是是谁谁5还还有有其其他他不不满满意意的的原原因因吗吗6顾顾客客讲讲理理吗吗7顾顾客客希希望望用用什什么么方方式式解解决决8是是老老顾顾客客还还是是新新顾顾客客9记记录录好好状状况况，，留留总总结结用用减轻轻抱抱怨怨的的初初期期诀诀窍窍1妥妥善善使使用用““非非常常抱抱歉歉””这这句句话话，，来来平平息息顾顾客客的的情情绪绪2进进早早了了结结顾顾客客抱抱怨怨背背后后的的希希望望顾客客坚坚定定，，语语调调高高昂昂地地复复述述一一件件事事情情时时，，通通常常是是顾顾客的的本本意意当反反复复强强调调缺缺点点而而不不主主动动提提出出或或不不或或不不强强烈烈要要求求退退货货时时，，说说明明希希望望该该商商品品减减价价销销售售。。巧妙妙应应付付情情绪绪激激动动者者处理理步步骤骤1耐耐心心听听完完顾顾客客抱抱怨怨2诚诚意意地地向向顾顾客客道道歉歉3按按照照正正确确的的方方法法沟沟通通，，解解决决问问题题如实实在在难难以以处处理理1撤撤换换当当事事人人2改改变变场场所所3改改变变时时间间依照照不不同同原原因因分分别别处处理理问问题题的的诀诀窍窍1处处理理商商品品品品质质不不良良引引发发的的顾顾客客抱抱怨怨1向向顾顾客客诚诚心心地地道道歉歉2奉奉送送新新商商品品或或礼礼品品3如如果果因因该该商商品品造造成成精精神神或或物物质质损损失失，，应应该该给给以以即即时时准准确确地地安安慰慰，，赔赔偿偿4为为维维护护商商场场和和品品牌牌信信誉誉，，仔仔细细调调查查此此类类商商品品流流入入顾顾客客手手中中的的原原因因，，防防止止此此类类事事情情再再次次发发生生2处处理理商商品品使使用用不不当当引引发发的的顾顾客客抱抱怨怨1诚诚恳恳地地道道歉歉2如如果果商商品品受受到到损损害害，，责责任任又又属属于于店店方方，，则则应应该该以以新新产产品品来来交交换换旧旧产产品品为为补补救救方方法法。。如如果果顾顾客客同同意意修修理理，，要要马马上上修修理理3如果调调换商品品仍不能能挽回顾顾客的损损失，店店方应采采取一定定的措施施给予补补偿安慰慰4导购应应该异词词为鉴，，从多方方面掌握握，积累累有关商商品的各各种知识识，避免免因商品品知识缺缺乏而造造成的种种种问题题3处理态态度不佳佳引发的的顾客抱抱怨1主管或或调解人人应该仔仔细听完完顾客的的陈述，，然后向向顾客保保证今后后一定要要加强导导购的教教育，不不让此类类情形发发生2主管陪陪同当事事人一起起，向顾顾客赔礼礼道歉，，以得到到原谅（（尤其是是顾客非非常激动动时）3主管要要彻底改改善导购购代表的的服务态态度，关关键在于于他们的的观念培培养，加加强优质质服务的的培训，，并加以以监督4由于误误会产生生的顾客客抱怨1语气要要婉转，，不要让让顾客难难堪2不要老老强调自自己清白白无辜5处理顾顾客退货货不要强调调“当初初为什么么不想好好”之类类的，而而是要秉秉承“买买方要要尽量满满足顾客客的希望望与需要要”这条条不变的的规律如何对待待顾客的的错误一应该采采取的态态度1尊重，，体谅顾顾客2委婉地地安慰顾顾客，并并仔细听听顾客说说明意见见3进可能能由商场场承担商商品损失失4妥善处处理好被被圬损的的产品二处理过过错时间间可选择择的办法法1请求顾顾客全额额赔偿2请求顾顾客半价价赔偿3全部由由店方负负责9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。18:03:5818:03:5818:031/5/20236:03:58PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2318:03:5818:03Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。18:03:5818:03:5818:03Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2318:03:5818:03:58January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20236:03:58下下午18:03:581月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月236:03下下午1月-2318:03January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/518:03:5818:03:5805January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:03:58下下午午6:03下下午午18:03:581月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。18:03:5818:03:5918:031/5/20236:03:59PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2318:03:5918:03Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。18:03:5918:03:5918:03Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2318:03:5918:03:59January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20236:03:59下下午18:03:591月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月236:03下下午午1月-2318:03January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/518:03:5918:03:5905January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。6:03:59下下午6:03下下午午18:03:591月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。18:03:5918:03:5918:031/5/20236:03:59PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2318:03