住宿服务礼仪课程

第九章住宿服务礼仪第一节以礼相待——住得舒适第二节温文尔雅——吃的讲究第一节以礼相待——住得舒适一、前厅部接待服务礼仪二、客房部接待服务礼仪一、前厅部接待服务礼仪(一)门厅迎送服务礼仪(二)行李服务礼仪(三)总台接待服务礼仪(四)电话总机服务礼仪(五)大堂副理服务礼仪（一）门厅接送服务礼仪1、热情问候：鞠躬★、称呼、问候。2、规范接车：护顶服务★3、撑伞迎接4、扶助老、弱、病、残5、帮助提携行李：先征求意见6、观察顾客的物品7、主动帮助客人招呼车辆8、热情送客：鞠躬、道别（二）行李服务礼仪1、问候2、提携行李★3、耐心等候客人办理入店登记手续★4、引领客人★5、电梯服务★

6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。7、请客人进门8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。9、介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。10、告别客人离开客房★

11、迅速到客房提行李12、礼貌进门：先敲门、客人允许13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人（三）总台接待服务1、接待服务礼仪：热情问候主动提供服务顺序依次办理实事求是地耐心介绍客房礼貌验查证件★

礼貌递送单据、证件★礼貌递送钥匙祝客人住店愉快主动征求vip意见2．预订服务务礼仪热情接待耐心了解客客人的情况况耐心介绍客客房类型、、设备设施施、价格客房满员★帮助客人填填写订房单单电话预订要要记录并复复述确认遵守预订承承诺。3．问讯服务务礼仪主动迎接问问好耐心回答问问题用词准确竭尽全力不能答复客客人时★4．结账服务务礼仪当场核对准确无误迅速办理价格折扣政政策要认真真主动执行行不能满足客客人时，要要耐心解释释并表示歉歉意。（四）电话话总机服务务礼仪迅速接听热情问候报酒店名称称待客人先放放电话迅速转接电电话客人不在，，主动询问问客人是否否需要留言言认真记录并并及时转达达电话留言言准时提供叫叫醒服务不能随便把把客人的信信息转告他他人（五）大堂堂副理服务务礼仪道歉认真、耐心心的地倾听听,了解情况认真记录移情安慰客客人理解客人的的意见宽容客人的的错误告诉客人补补救的方案案，征求客客人的意见见迅速积极地地补救如不能马上上解决，要要告诉客人人进展的程程度角色扮演第一组2人/组接待礼礼仪情景模拟：：成都城市市名人酒店店前台，王王先生之前前通过电话话预定了一一间商务大大床房，现现在到前台台登记入住住（12月6日下午3点），接待待员小李接接待了他角色扮演第二组3人/组电话接接听礼仪情景模拟：：今天下午午（12月6日），刘女女士（）打电话到到成都花水水湾名人度度假酒店，，通过总机机转接预定定部，预定定1月15号一晚的一一间情侣大大床房，预预定成功。。二、客房服服务礼仪(一)楼层接待服服务礼仪(二)日常服务礼礼仪(三)离店服务礼礼仪(四)特殊情况服服务礼仪（一）楼层层接待服务务礼仪准备好客房房卫生、设设备、了解解客人的情情况在电梯口热热情接待：：鞠躬、问问候帮助客人提提携行李：：征求意见见规范引领：：左斜前方方1.5米帮助客人开开门：先敲敲门请客人先进进客房规范放置行李李：重物在下下，把手向外外礼貌的介绍客客房设备：根根据客人的具具体情况灵活活处理礼貌告退：先先问客人有没没有吩咐、先先退一步、征征求客人的意意见把门关上上（二）日常服服务1、客房清洁服服务礼仪2．访客接待礼礼仪1、客房清洁服服务礼仪选择时间：尽尽量不打扰客客人。进客房：一看看、二敲、三三开门、四进进门对客人物品：：不用、不移移、不扔、不不接（电话））。对待客人：不不打扰客人谈谈话、不打听听隐私、不把把客人得隐私私转告他人、、谈话要注意意内容的选择择、平等对待待（在清扫顺顺序上要灵活活）、尊重客客人的意见、、细心周到（（认真、观察察客人的嗜好好忌讳：冰块块、茶叶、咖咖啡、开床、、作息时间，，盖被子的习习惯等）。打扫卫生时客客人中途回客客房，要征求求客人的意见见。出客房门：先先主动询问客客人有没有需需要帮助的事事情，主动告告诉客人联系系方式、鞠躬躬告别。进客房门的规规范1、查看：“请请勿打扰灯””。★2、敲门或按门门铃：选择站站的位置；站站在距离房门门约1米的地方。用用食指或中指指得第二指关关节敲门三下下；（节奏均均匀、音量适适中）等候；；5秒钟，同时面面带微笑，眼眼望窥视镜，，听客房里是是否有动静；；如客人没有有反应，则重重复2—3次。3、用钥匙开门门：轻插、轻轻开。4、进门：认真真观察（客人人在睡觉、在在洗手间、在在专心做事并并没有发现服服务员、客人人在做事并发发现了服务员员、客人不在在房间）★1、在清洁客房的的时候，客人人回来了怎么么办？首先礼貌地请请客人出示房房间钥匙或房房卡，以确定定客人的身份份。然后，问问客人是否需需要继续打扫扫卫生。如果果客人不同意意继续打扫，，应立即离开开，并询问打打扫的时间。。如果客人同同意打扫，应应迅速打扫且且尽可能不打打扰客人。2、二个或三个个以上客人同同时要求清洁洁房间怎么办办？客房的清扫顺顺序1、挂有“请即即打扫”得房房间或客人口口头提出要求求打扫得房间间；2、总台或领班班指示打扫的的房间；3、vip房间；4、走客房；5、普通住客房房；6、空房。在一个服务员员的工作区域域同时有2---3个客人要求清清洁房间时，，一个服务员员不可能同时时清洁三个房房间，但客房房部又要求规规定一旦客人人提出清洁要要求，服务员员应马上给予予清洁。当发发生这种矛盾盾时服务员应应马上向领班班报告，请求求领班给予协协调，领班应应及时调整手手下其他服务务员的工作，，并对他们所所要清洁的房房间进行调整整、调换，以以满足客人的的要求，饭店店的宗旨就是是为客人提供供优质、高效效的服务。千万不要让客客人感到不公公平的待遇。。3、客房的电话话响了，怎么么办？为了避免不必必要的麻烦和和尊重客人对对房间的使用用权，不要接接电话。4、客人请服务务员坐下休息息或聊天，怎怎么办？首先谢谢客人人的关心，然然后拒绝客人人邀请。2.访客服务礼仪仪不将客人的房房号、携带物物品及活动规规律等告诉无无关人员；不要给客人引引见不认识的的人员；应礼貌问好不要随意将来来访者带入客客人房间；帮助宾客接待待来访者，按按客人的要求求，备足茶杯杯、供应茶水水；不能随意为访访客开客房门门；（三））离店店服务务礼仪仪仔细检检查客客人委委托代代办的的项目目是否否已经经办妥妥；主动询询问是是否需需要提提供用用餐、、叫醒醒、出出租车车等服服务；；主动询询问客客人意意见；；客人离离房要要送至至电梯梯口，，礼貌貌道别别，并并欢迎迎客人人下次次光临临；对重重要要客客人人和和老老弱弱病病残残者者要要送送至至前前厅厅，，并并给给予予特特别别照照顾顾；；客人人离离房房后后要要迅迅速速检检查查房房间间，，查查看看有有无无遗遗忘忘遗遗留留物物品品。。（四四））特特殊殊情情况况服服务务礼礼仪仪宾客客在在住住宿宿期期间间生生病病，，服服务务员员应应主主动动询询问问是是否否需需要要到到医医院院就就诊诊，，并并给给予予热热情情关关照照；；若客客人人患患突突发发性性疾疾病病；；★宾客客住住店店期期间间，，若若发发生生酗酗酒酒现现象象；；★客人人称称钥钥匙匙遗遗忘忘在在客客房房，，要要求求服服务务员员为为其其开开房房门门时时；；★三、餐厅厅服务礼礼仪(一)餐前准准备服服务礼礼仪(二)迎领服服务礼礼仪(三)用餐服服务礼礼仪(四)结账服服务礼礼仪(五)特殊情情况服服务礼礼仪（一））餐前前准备备服务务礼仪仪1、餐厅厅的卫卫生2、茶具具卫生生3、个人人卫生生4、如有有预定定或宴宴会要要了解解客人人的情情况（二））迎领服服务礼礼仪1、热情情问候候；2、礼貌貌征询询情况况：是是否有有预定定、、有有几位位；3、规范范引位位：姿姿势、、左斜斜前方方1.5米；4、根据据客人人的要要求引引位；；5、按礼礼仪顺顺序安安排客客人入入座；；6、拉椅椅让座座；7、认真真把客客人的的情况况告诉诉值台台服务务员；；8、礼貌貌告退退：祝祝客人人用餐餐愉快快、先先退一一步再再转身身离开开。（三））用餐餐服务务礼仪仪1、点菜菜服务务礼仪仪2、上菜菜服务务礼仪仪3、席间间服务务礼仪仪1、点菜菜服务务礼仪仪站在客客人的的左后后方；；双手按按礼宾宾顺序序送菜菜单；；耐心等等候客客人；；如客人人愿意意，应应主动动帮助助客人人介绍绍菜肴肴；认真记记录点点菜单单；重复客客人点点的菜菜名；；客人点点的菜菜已售售完，，要道道歉并并作解解释；；客人提提出的的特殊殊要求求，要要尽量量满足足；点菜完完毕应应该问问清楚楚客人人上菜菜的时时间；；恭请客客人等等候；；礼貌告告退；；迅速准准确地地下单单。2、上菜菜服务务上菜要要迅速速：点点菜以以后10分钟内凉菜要要上齐，热菜菜不超过20分钟。把好菜的质量量关操作要三轻：：走路轻、说说话轻、操作作轻；上菜动作要干干净利落：做做到轻、准、、平、稳，不不推、拉餐盘盘；上菜的顺序要要正确；选择合理的上上菜位置：不不能站在主宾宾和客人之间间或旁边的位位置；准确报菜名；；菜要放在主宾宾的位置；菜的朝向要正正确；菜上齐后，应应礼貌告诉客客人：“菜已已上齐，请慢慢用。”3、席间服务做到“四勤””：即眼勤、、嘴勤、手勤勤、腿勤；站位要正确：：斟酒水在客客人的右侧进进行，上菜、、派菜从客人人左侧进行，，撤盘从客人人右侧进行；；服务顺序正确确：先主宾后后主人，先女女宾后男宾，，先主要宾客客后一般宾客客；上菜撤盘要细细心；派菜要掌握好好数量，做到到分派均匀；；撤盘、换烟灰灰缸的方法要要正确，要勤勤；斟到酒水要及及时，不滴洒洒。（四）结账服服务礼仪1、立即核实账账单；2、账单无误误后放在收款款盘里或收款款夹内，账单单正面朝下，，反面朝上，，送至宾客面面前，请客人人过目；3、如果是住店店客人签字，，服务员要立立即送上笔，，同时有礼貌貌地请宾客出出示酒店欢迎迎卡或房间钥钥匙；4、如有客人跑跑单，要立灵灵活处理；5、客人起身离离去时，应及及时为客人拉拉开座椅；6、注意观察和和提醒客人不不要遗忘随身身物品；7、服务员要礼礼送客人至餐餐厅门口，向向客人礼貌道道别。（五）特殊情况服务务礼仪1.客人投诉服务务礼仪2.残疾宾客服务务礼仪3.残疾宾客服务务礼仪4.汤汁洒出服务务礼仪1、客人投诉服服务礼仪（1）餐饮服务中中遇到投诉，，应礼貌诚恳恳、态度温和和地接待客人人，认真倾听听客人反映的的情况和意见见；（2）要及时向客客人表示歉意意，不得与客客人争辩，并并尽快将情况况报告给有关关管理人员；；（3）若投诉情况况属实，不得得推卸责任，，应根据情况况采取积极有有效的措施及及时改进，并并请客人原谅谅，同时对客客人提出意见见和建议表示示感谢；（4）若客人因不不了解菜肴风风味或其他原原因而投诉有有误时，不能能讽刺讥笑，，应礼貌机智智地进行处理理，态度和蔼蔼真诚，不能能让客人感到到尴尬；2、残疾宾客服务务礼仪（1）选择合适的的餐桌、座椅椅和餐具。（2）对残疾宾客客要尊重照顾顾、关心体贴贴、细致耐心心，不能使宾宾客觉得受到到冷落或只是是同情和怜悯悯。（3）不要去笑话话残疾宾客3、醉酒宾客服服务礼仪（1）对饮酒过量量的客人应审审时度势，灵灵活处理，既既不能轻易得得罪客人，又又不能听任客客人无节制地地饮酒而闹事事。（2）对已有醉意意、情绪变得得激动的宾客客，要注意礼礼貌服务，不不得怠慢、不不得讽刺，服服务要及时迅迅速。（3）如果客人不不停地要酒，，并且言行已已经开始失态态，可以试着着建议其饮一一些不含酒精精的饮料，同同时及时报告告上司和保安安人员来帮助助处理。（4）如果醉酒客客人提出一些些非分要求时时，应根据具具体情况礼貌貌婉转地予以以回绝。（5）对醉酒的客客人应尽快带带离餐厅，以以免影响其他他客人。4、汤汁洒出服服务礼仪（1）操作时若不不小心把汤汁汁洒在餐桌上上，应立即向向客人表示歉歉意，迅速用用干净餐巾垫垫上或擦干净净。（2）如果汤汁洒洒在客人身上上，应马上道道歉，尽快采采取果断补救救措施，用干干净的毛巾替替客人擦拭。。如果是异性性宾客，应递递由宾客自己己擦拭。并根根据污渍的大大小和客人的的态度，适时时提出为宾客客洗涤衣物，，并为客人找找来准备替换换的干净衣服服。（3）如果客人用用餐中不小心心把汤汁洒在在餐桌或身上上，应主动帮帮助客人处理理。第二节导游游服务礼仪一、迎送服务务礼仪二、带客游览览服务礼仪三、带客购物物服务礼仪四、导游语言言服务礼仪五、突发事件件处理礼仪一、迎送服务务礼仪(一)迎客礼仪(二)送客礼仪(三)VIP客人的迎送（一）迎客服服务礼仪1．接团准备：：（1）了解解客人人情况况；（2）了解解接待待标准准；（3）准备备接待待设备备；（4）了解解行程程、路路线。。2、接站站服务务礼仪仪（1）提前到达达；（2）热情问候候；（3）自我介绍绍；（4）核对团号号、实际抵抵达人数、、名单；；（5）协助提拿拿包裹，办办理有关手手续；（6）引导客客人乘车车；（7）在途中中应代表表组团社社或地接接社及个个人致欢欢迎词；；（8）沿途景景观进行行介绍；；（9）向客人人介绍日日程安排排、活动动项目及及停留时时间；；（10）主动与与领队交交换意见见；（11）询问客客人有无无其他要要求；；（12）抵达饭饭店途中中，导游游要向客客人介绍绍所住饭饭店的基基本情况况；3、入住服服务礼仪仪（1）导游员员要协助助团队办办理入住住手续，，协助领领队分配配住房；；（2）督促行行李员把把客人的的行李送送至客人人房间；；（3）了解客客人的健健康状况况，以便便给予适适当的照照顾和安安排；；（4）客人进进房前应应先介绍绍就餐形形式、地地点、时时间及有有关规定定；（5）简单介介绍游程程安排，，宣布第第二天日日程细节节；（6）客人用用第一餐餐时，导导游员要要亲自带带领他们们进入餐餐厅，介介绍用餐餐的有关关事项；；（7）及时处处理客房房存在的的问题；；（8）安排好好叫早服服务。（二）送送客服务务礼仪1、提前预预订好下下一站旅旅游或返返回的机机(车、船)票；2、赠送礼礼品应方方便携带带，突出出地方特特色，具具有保存存价值；；3、和饭店店以及行行李员共共同办好好交接手手续4、提醒客客人不要要遗忘自自己的物物品，不不要带走走房卡5、仔细清点客客人人数；6、致欢送辞；；7、祝大家旅途途愉快；8、按导游工作作程序规定的的时间要求到到达机场(车站、码头)；9、向客人挥手手致意，祝客客人旅途一路路顺风；10、若客人乘坐坐的车、船、、飞机晚点，，应主动关心心客人，必要要时须留下与与领队共同处处理有关事宜宜。（三）VIP客人的迎送送礼仪（1）迎送客人人时，应事事先在机场场(车站、码头头)安排贵宾休休息室，并并准备好饮饮料、鲜花花等，并与与有关部门门协调好提提供专用通通道等事宜宜；（2）派派专专人人协协助助办办理理出出入入关关手手续续；；（3）客人人抵达达前，，应通通知饭饭店，，在客客人入入住的的房间间内摆摆上鲜鲜花、、水果果、专专用拖拖鞋等等；（4）客人人抵达达住所所后，，一般般不宜宜马上上安排排活动动，应应留一一些时时间让让宾客客休息息和更更衣。。二、带带客游游览服服务礼礼仪1、出发发前服服务2．乘车车服务务3．途中中服务务4．游览览服务务5．返回回途中中服务务1、出发发前的的服务务（1）导游游员应应提前前到达达集合合地点点，并并督促促司机机做好好出发发前的的各项项准备备工作作。（2）核对对、商商定活活动安安排。。在带带客游游览之之前，，导游游员应应与领领队商商定本本地活活动安安排并并及时时通知知客人人。对对客人人要求求合理理又能能满足足的项项目，，应积积极安安排；；对无无法满满足的的要求求应耐耐心解解释；；对违违反我我国法法律和和国情情的要要求，，应拒拒绝并并说明明。（3）出发发前，，导游游员应应在客客人就就餐时时向客客人表表示问问候，，向客客人报报告当当天天天气情情况，，并了了解客客人身身体状状况，，重申申出发发时间间，乘乘车或或集合合地点点，提提醒客客人加加带衣衣服、、换鞋鞋，带带好必必备用用品如如手提提包、、摄像像机、、照相相机及及贵重重物品品等。。（4）客人人上车车后，，导游游员应应及时时清点点人数数，若若发现现有人人未到到，应应向领领队或或其他他团员员问清清原因因，并并将不不参加加活动动的客客人人人数、、姓名名、原原因及及房号号通知知旅行行社；；若有有有病病不能能参加加活动动的客客人，，须交交待清清楚是是否需需要医医生治治疗等等；（5）若出出发时时间已已过，，又不不知未未到者者在何何处，，则应应征求求领队队意见见决定定是否否继续续等候候，若若决定定不等等，导导游员员必须须将情情况通通知旅旅行社社内勤勤处理理。总总之，，若有有缺席席者，，必须须了解解原因因并做做妥善善安排排。2、乘车车服务务礼仪仪（1）出发发乘车车时，，导游游员应应站在在车门门口照照顾好好客人人上车车，要要主动动帮助助客人人提拿拿物品品，并并轻轻轻放在在车上上。（2）对客客人中中的老老幼弱弱残者者，要要特别别细心心地予予以照照顾，，上下下车时时，应应主动动照顾顾搀一一把或或扶一一程。。客人人中有有男有有女时时，应应照顾顾女士士先上上车。。（3）引导导客人人乘车车，要要注意意位次次。若若乘小小轿车车，应应安排排年长长或位位尊者者坐在在车后后排右右边位位置，，导游游员坐坐在后后排左左手位位置或或司机机旁边边。乘乘面包包车，，其座座位，，以司司机之之后车车门开开启处处第一一排座座位为为尊，，后排排次之之，司司机座座位前前排座座位为为小；；中型型或大大型巴巴士，，以司司机座座后第第一排排，即即前排排为尊尊，后后排依依次为为小。。其座座位的的尊卑卑大小小，依依每排排右侧侧往左左侧递递减。。3、途中中服务务（1）在去去旅游游点的的路上上，要要向客客人介介绍本本地的的风土土人情情、自自然景景观，，特别别是沿沿途的的景象象，回回答客客人提提出的的问题题；（2）抵达达景点点前，，应向向客人人简要要介绍绍景点点的概概况，，尤其其是景景点的的历史史、价价值和和特色色。还还可根根据客客人特特点、、兴趣趣、要要求穿穿插一一些历历史典典故、、社会会风貌貌等，，以增增加客客人的的游兴兴；（3）到达达景点点时，，应告告诉客客人该该景点点停留留的时时间、、集合合的时时间和和地点点以及及有关关注意意事项项，如如卫生生间位位置、、旅游游车车车号以以及保保管好好钱物物等；；4、游览览服务务礼仪仪（1）带客客游览览过程程中，，导游游员要要认真真组织织好客客人活活动。。应保保证在在计划划的时时间与与费用用内让让客人人充分分地游游览、、观赏赏，做做到讲讲解与与引导导游览览相结结合、、适当当集中中与分分散相相结合合、劳劳逸适适度，，并特特别照照顾老老、弱弱、病病、残残的客客人。。导游游过程程中要要照顾顾全体体客人人，不不可只只和一一两个个人说说话而而冷落落了其其他人人。要要注意意给客客人留留有摄摄影时时间。。（2）游览过过程中，，导游员员的讲解解要力求求准确，，应包括括该景点点的历史史背景、、特色、、地位、、价值等等方面的的内容，，做到条条理清楚楚、繁简简适度。。语言要要生动形形象，富富于表现现力。可可视客人人情况适适当穿插插历史典典故、神神话传说说等形式式以提高高客人兴兴趣。（3）导游讲讲解时，，表情要要自然大大方，声声音大小小要适中中，使用用话筒音音量、距距离要适适当，讲讲解时可可适当做做些手势势，但动动作幅度度不宜过过大，不不得手舞舞足蹈、、指手画画脚。讲讲话时，，应面对对客人；；讲解时时，不得得抽烟。。（4）游览途途中，导导游员要要特别注注意客人人的安全全，要自自始至终终与客人人在一起起并随时时清点人人数，以以防客人人走失。。要提醒醒客人看看管好所所带财物物，防止止发生丢丢失、被被盗现象象。对于于行走困困难的地地方，要要陪伴照照顾好年年老体弱弱者，以以防发生生意外，，客人提提出要求求需要帮帮助时，，应尽可可能使客客人满意意。⑤与客人交交谈时，，一般不不要涉及及疾病、、死亡等等不愉快快的话题题；不谈谈荒诞离离奇、耸耸人听闻闻、黄色色淫秽的的事情；；对方不不愿回答答的问题题，不要要追问；；遇到客客人反感感或回避避的话题题，应表表示歉意意，立即即转移话话题；与与外宾交交谈，一一般不议议论对方方国家的的内政；；不批评评、议论论团内任任何人；；不随便便议论宗宗教问题题；与女女宾交谈谈要谨慎慎，不要要开玩笑笑；对宾宾客不要要询问对对方收入入、婚姻姻状况、、年龄、、家庭、、个人履履历等私私人问题题。5、返回途途中服务务礼仪（1）全天活活动结束束后，返返回途中中，导游游员要向向客人宣宣布第二二天的活活动日程程，早餐餐的时间间与地点点以及出出发时间间、地点点等。（2）抵达饭饭店后，，导游员员要主动动向领队队征求意意见，了了解客人人对当天天活动安安排的反反应，对对当天遇遇到的问问题要与与领队和和客人共共同协商商解决。。（3）与客人告别别时，要表达达良好的祝愿愿，如“做个个美梦”等。。三、带客购物物服务礼仪（1）根据旅游团团客人的要求求，合理安排排客人购物。。如无此要求求，不得强加加于人。（2）去购物途中中，要向客人人介绍本地商商品的特色，，教客人鉴别别商品的知识识，当好客人人的购物顾问问。下车前，，要交代清楚楚停留时间及及有关购物的的注意事项。。（3）注意前后态态度要一致，，不能介绍景景点时简单、、敷衍，讲到到购物就热情情高涨，这样样，会引起客客人的猜疑和和不信任。（4）如遇小贩强强拉强卖，导导游员有责任任提醒客人不不要上当受骗骗，导游本人人不得向客人人直接销售商商品，不能要要求客人为自自己选购商品品。（5）导游员应严严格遵守导购购职业道德，，应将客人带带到商品质量量好、价格公公平合理的商商店，而不应应该唯利是图图，为了一点点。好处费””，昧着良心心违背职业道道德，与不法法经营者相互互勾结，从而而损害旅游者者的利益。四、导游服务务语言礼仪(一)导游语言的基基本要求和运运用原则(二)致辞服务礼仪仪（一）导游语语言的基本要要求和应用1．运用导游语语言的基本要要求2．导游语言的的运用原则1、运用导游语语言的基本要要求（1）语音、语调调要适度、优优美（2）要正确掌握握语言节奏。。（3）合理运用修修辞手法和格格言典故。（4）善于察言观观色，注意把把握时机。2、导游语言的的应用原则（1）准确。（2）清楚。（3）生动。（4）灵活（二）致辞礼礼仪1．欢迎辞2．欢送辞1、致欢迎辞（1）向团队客人人问候，并代代表旅行社表表示热烈欢迎迎；（2）自我介绍；；（3）简要介绍当当地风土人情情和游览目的的地的基本情情况以及接团团后的大致安安排，使旅游游者心中有底底；（4）表明自己的的工作态度；；（5）祝愿客人旅旅行愉快，并并希望得到客客人的合作与与谅解。2、致欢送辞（1）表示惜别之之情（2）对游客的配配合与支持表表示感谢。（3）欢迎批评。。（4）期待下一次次重逢。五、突发事件件处理礼仪1．路线与日程程变更2．行李丢失和和损坏3．旅游者病危危或死亡4．旅游者财物物被盗5．交通事故6．其他特殊情情况9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Saturday,January7,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。18:11:0718:11:0718:111/7/20236:11:07PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2318:11:0718:11Jan-2307-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。18:11:0718:11:0718:11Saturday,January7,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2318:11:0718:11:07January7,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。07一一月月20236:11:07下下午18:11:071月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:11下下午午1月月-2318:11January7,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/718:11:0718:11:0707January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:11:07下午6:11下下午18:11:071月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！