护优质持续质量改进在优质护理服务中的应用朱红

持续质量改进

在优质护理服务中的应用2012-10-22眉山四川大学华西医院朱红目录ContentsPDCA的基本概念优质护理服务中的难点问题PDCA在优质护理服务中的实践1303040506071316Page2

PDCA概述1全面质量管理的概念全面质量管理（totalqualitymanagement，TQM）定义：对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法。

——中国科学技术名词审定委员会具体来说，TQM指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。PDCA管理循环是TQM最基本的工作程序

——百度百科案例分享汉斯和比尔的故事

——PDCA的不同实践，得出不同的结局PDCA的基本概念又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA的四个阶段P（Plan）——计划确定目标、制定活动计划D（DO）——执行具体运作，实现计划内容C（Check）——检查明确效果，检查执行情况A（Action）——处理总结经验，未解决的问题进入下一PDCA循环PDCA的八八个个步步骤骤分析析现现状状，，找找出出题题目目分析析产产生生题题目目的的原原因因要因因确确认认拟定定措措施施、、制制定定计计划划：：（（5W1H）执行行措措施施、、执执行行计计划划检查查验验证证、、评评估估效效果果标准准化化，，固固定定成成绩绩处理理遗遗留留题题目目目标PDCA特点点大环环带带小小环环，，小小环环保保大大环环，，推推动动大大循循环环不断断前前进进，，不不断断提提高高门路路式式上上升升持续质量改进三级级医医院院评评审审标标准准（（2011版））评分分标标准准的的制制定定遵遵循循ＰＰＤＤＣＣＡＡ循循环环原原理理：：Ｐ即即plan,Ｄ即即do，ＣＣ即即check，ＡＡ即即action；通过过质质量量管管理理计计划划的的制制订订及及组组织织实实现现的的过过程程，，实实现现医医疗疗质质量量和和安安全全的的持持续续改改进进。。标准准条条款款的的性性质质结结果果

ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，成效良好有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行ＰＤＣＡＰＤＣＰＤ仅Ｐ或全无方法一优质护理服务务的现状2截至2011年4月底1324所三级医院和和3765所二级医院开开展优质护理理服务三级医院中，，588所医院优质护护理服务覆盖盖50%以上的病房截至2012年4月底所有三级医院和4557家（82%）二级医院开展展优质护理服服务确定123个病房为“全全国第一批优优质护理示范范病房现状一：优质质护理服务活活动全面铺开开卫生部委托中中国医院协会会对部分开展展优质护理服服务的医院进进行出院患者者电话回访（（2011年）总体满意度平平均为88.97%30所医院满意度度达到90%以上患者对护士的的技术、责任任心、服务态态度以及提供供帮助的及时时性满意度都都分别超过了了9.2分（满分分10分）表扬信信和锦锦旗明明显增增多，，患者者投诉诉显著著降低低患者就就医感感受有有了较较大改改善优质护护理服服务得得到了了社会会和患患者的的广泛泛认可可和欢欢迎护理工工作的的重要要性逐逐步被被认识识和接接受现状二二：患患者和和社会会给予予普遍遍好评评大多数数医院院实施施责任任制整整体护护理每名责责任护护士分分管4-12名患者者大部分分责任任护士士知晓晓分管管患者者病情情，掌掌握诊诊疗计计划和和护理理要点点责任护护士能能根据据患者者特点点，提提供针针对性性的健健康教教育、、康复复指导导和心心理护护理等等服务务效果拉近了了护患患之间间的距距离促进医医患和和谐提升了了护士士的责责任感感和价价值感感现状三三：责责任制制整体体护理理模式式得到到认同同护士有有更多多时间间贴近近患者者，提提供直直接护护理服服务，，利于于护士士密切切观察察病情情，避避免并并发症症，缩缩短康康复周周期，，增进进医疗疗效果果四川大大学华华西医医院胃胃肠外外科切切口口感染染发生生率↓76.25%肠梗阻阻发生生率↓80.86%四川大大学华华西医医院神神经外外科出血性性脑卒卒中平平均均住院院日由由15.2降至9.81天术后病病死率率由7.32%降至3.02%四川大大学华华西医医院骨骨5病房输输液液量↓65.1%济宁医医学院院附属属医院院骨骨关节节外科科平均均住院院日下下降35%北京大大学第第一医医院血血液病病房院院内感感染率率由15.06%降低到到8.85%……………现状四四：有有效增增进了了医疗疗效果果护士队队伍数数量增增长截至2011年底，，我国国注册册护士士达224.4万人是我国国历史史上护护士数数量增增长最快的时期期医院医医护比比例倒倒置得得到扭扭转。。医院医医护比比例由由2005年的1:0.97提高到到2011年的1:1.25公立医医院三三级医医院医医护比比达到到1:1.42，二级级医院院达到到1:1.21护士学学历结结构不不断优优化。。大专以以上学学历的的护士士占总总数的的51.3%（比2005年提高高近20%）本科及及以上上学历历的占占8.8%专业技技术水水平快快速提提升专科护护士规规范化化培训训，加加快专专科护护理骨骨干培培养现状五五：临临床一一线护护士质质和量量得以以提升升护理工工作得得到更更多认认可重要性性逐步步被认认识和和接受受部分地地区护护理服服务价价格均均有了了较大大幅度度上调调（安安徽、、河北北、上上海、、海南南、云云南、、山东东、浙浙江等等）护理人员地地位和待遇遇得到提升升护理人员工工作积极性性得到了有有效调动……现状六：护护士工作积积极性得以以有效调动动优质护理服服务中的难点点3--绝对数量不足--相对数量不足加床、孕产产假、护士士执照空档档期护士有一定定流动性床位扩张，，有经验有有资质的护护士不足医学发展，，技术水平有待提高难点一：护护士人力力资源不足足务实还是务务虚是否建立长效机制是否真正落落实责任包包干是否护士都都具有单独独责任制护护理的能力力是否真正实实现“不依依赖无陪护护”难点二：求求真务实实医学照顾——什么是医学学照顾？基于评估基基础上的需需求提供专业的的护理服务务–不是包干吃吃喝拉撒护士与陪伴伴–不是零陪护，而是不依赖协助治疗十大安全目目标核心制度的的理解和执执行沟通交流方式、能力力等，特别别是年轻护护士健康教育能力不同、、如何确保保效果难点三：落落实护士职职责排班的困惑惑--如何提高护护士工作效效率--如何保障无无薄弱环节节、无安全全隐患--如何确保连连续、全面面、全程排排班模式--如何体现责责任落实、、包干制--如何发挥组组长责任--如何避免功功能制护理理难点四：转转变护理理模式25管床质量、、数量如何何与绩效挂挂钩多劳多得如如何体现有无专项基基金“病人满意意”是否是是衡量优质质护理服务务到位的唯唯一指标“同工同酬酬”的宣传传力度与执执行力度责任与公公平如何何体现难点五：完完善绩效管理理制度讨论热点的转转变优质护理与基基础护理的关关系？如何深化优质质护理服务？？临床护理服务务模式转变/护士管理方方式转变调整改革人力力资源与排班班模式护士分层岗位位管理夯实基础护理理，发展专科科护理优质护理服务务中的持续质量改进进4PDCA案例——目标管理目标管理过程程图示规定质量：产产品或服务达到预定标准质量控制–符合标准要求质量：产产品或服务的的特性满足了顾客要求质量管理–顾客满意魅力质量：产产品或服务的的特性超过顾客的期望创造质量--讲究意想不到到，达到顾客客喜悦质量包括三层层含义患者满意度是是指患者对已已经接受的医医疗服务的满满意程度，是是患者对医疗疗服务的直接接体验和主观观感受医院实施患者者满意是质量量创新的重要要手段、实现现差异化竞争争的有效途径径了解患者现在在和未来的需需求和期望，，根据患者的的需求制定医医疗服务的标标准从顾客满意到到患者满意度度工作目标的原原则■有效效目标的“SMART”原则：明确的（Specific）；可量化的（Measurable）；切实可行的（（Achievable）；注重结果的（（Result-oriented）；有时间限制的的（Time-limited）第一章至第六六章各章节的的条款分布章节条款核心条款（★）第一章坚持医院公益性631334第二章医院服务833385第三章患者安全1025264第四章医疗质量安全管理与持续改进2716337927第五章护理管理与质量持续改进530532第六章医院管理11601076合计6734263648第一章至第六六章评审结果果

基本标准

48项核心条款C级B级A级C级B级A级甲等≥90%≥60%≥20%100%≥70%≥20乙等≥80%≥50%≥10%100%≥60%≥10四川大学华西西医院今年卫生部将将要启动的国国家级三级医医院评审将会会更加严格，，方法学有所所改变–追踪法对标准的理解解要点：1.建立护理质量管理委员员会2.有专兼职质量控制人员员组成的质量管管理团队，3.有以质量与安安全管理核心心制度、岗位位职责，操作作规程与质量量安全指标为为基础的护理理质量评价标准准４.定期与不定期期按护理质量量标准进行质量评价，并体现在持持续改进的过过程中。5.有质量可追溯溯机制主要是：质控组织-质量标准–质量检查–质量分析-质量反馈：形式、内容容2007.4.26重新审视规章章完善制制度规避避医疗风险护理工作职责责和制度疾病护理常规规护理技术操作作规范护理人员行为为规范值班护士常见见问题处理指指南……对标准的理解解要点：重重点是规定与与执行！--及时更新和调整护理工作制度、护士的岗位位职责和工作标准、各科疾病的护护理常规和技术操作规程，--并具有可操作性；--建立护理查房房、护理会诊诊和护理病例例讨论制度；；--制定并实施不良事件报告告和管理制度度；--有护理风险防防范措施及紧紧急意外情况况的应急预案案和处理流程程；有依据-建文件–并知晓–抓落实–重效果护理质量评价价标准：四川大学华西西医院护理质量评价价标准体系四川大学华西西医院消毒隔离护理文件急救物品基本技术专科技术病区管理以病人需求为为导向护理理改革为指引引构建护理质量量管理新体系系评价结果与绩绩效挂钩建议议每月按标准对对前述项目进进行评价，并并以分值呈现现评价结果与护护士长及科室室奖金挂钩，，各项工作到到位与否实行行奖惩。奖金总数不变变，奖优罚差差，即到位者者的奖金来源源于未到位者者；医院对某些特特优或特控项项目实行单项项增加奖励，，以鼓励大家家的积极性。。对优质护理服服务的认识针对问题解决决–-不优质的、不不满意的、不不好的方面：：--病人不满意意的：服务务、红灯、、陪护、沟沟通、住院体验……--护士不满意意的:专业价值、、待遇、积积极性--医院不满意意的：？？--社会呼声：：护士专业业形象、医医院形象HOW怎么做?开展优质护护理服务的的措施护理质量管管理的策略略一：以人为本强强化质质量意识-质量标准的的设计以病病人为中心心质量标准以以护士为出出发点护理质量管管理的策略略二：环节质量控控制是护理理质量管理理的难点--重点是过程程管理--采用流程改善可运用六西格玛提供一个基基于流程不不断改善的的方法四川大学华华西医院分级管理与与自我管理理结合贴近临床贴贴近近患者明确职责层层层层落实现场管理质质量量保证科学规范的的管理夯实基础护护理发展专科护护理护理质量管管理的策略略三：加强护理质质量过程管管理护理质量管管理的策略略四：采用质量持持续改进的的工具和方法法分析检查表、统统计分析鱼骨图、流流程图、控制图头脑风暴法法………项目项目号评价标准标准分

病人123效果评价20分18病人知晓自己的责任护士1.019病人了解住院期间的安全注意事项及主要检查、用药1.020病人掌握相关护理知识/家属掌握照顾病人注意事项1.021病人对住院期间护理人员的态度满意1.0合格/抽查数合格率平均分护理质量评评价与统计计分析优质护理服服务与责任任制整体护护理评价考考核护理质量管管理的策略略五：持续质量改改进重点是是--细节管理与病人安全全--细节决定成成败--关键环节细细节到位：：Timeout--手术前病人人再次确认认病人清醒状状态下--手术部位标标示（病房房）手术前病人人备皮手术超过3小时时追加加一剂抗生生素术中出血量量超过1500毫升追加一一剂抗生素素四川大学华华西医院护理质量管管理的策略略六持续质量改改进重点–医院感染与与职业安全全防护四川大学华华西医院护理质量管管理的策略略七：风险管理四川大学华华西医院识别风险评估处理监察/评估护理质量管管理的策略略八：创新管理保证质量提提高效效率应应对矛盾激发员工参参与提高工作效效率创造工作环环境减少安全隐隐患四川大学华华西医院高层：做正确的事事中基层各级级主管：把事做正确确基层员工：：正确地做事事感谢聆聆听！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:46:0920:46:0920:461/5/20238:46:09PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:46:0920:46Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:46:0920:46:0920:46Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:46:0920:46:09January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:46:09下下午午20:46:091月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:46下下午1月-2320:46January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:46:0920:46:0905January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:46:09下下午8:46下下午20:46:091月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:46:0920:46:0920:461/5/20238:46:09PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:46:0920:46Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:46:0920:46:0920:46Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:46:0920:46:09January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:46:09下下午20:46:091月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月238:46下下午午1月月-2320:46January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/520:46:0920:46:090