护理人员服务规范

护理人员服务规范护理人员是医院形象代表者之一，其形为仪表及语言折射出医院文化，直接影响着护理质量、护患关系及患者的满意度。提高护理人员的综合素质、完善职业形象、规范服务礼仪是推进优质护理的重要保障，应努力实现护理专业技术和护理艺术的完美结合。一、护理人员的职业道德（一）护士守则1、《护士守则》的概念：《护士守则》是对护理专业伦理的规范及纲要的概括，的有关职业道德，价值观念和专业标准的正式声明，是所有护士从业时应遵循的道路德规范和行为准则，是职业道德最简名的表达方式。一、护理人员的职业道德2、《护士守则》的功能（1）向公众声明有关护理专业的基本标准；（2）帮助公众理解护士的专业形为；（3）作为护理专业制度及专业评价标准；（4）规范护理人员对护理对象所存担的义务与责任。一、护理人员的职业道德（5）指导专业人员自律，为护理人员履行专业职责时做出正确的伦理选择与判断提供框架。（6）为公众、其他医护人员及同业人员监督评价护士提供依据。一、护理人员的职业道德3、我国《护士守则》的内容中华护理学会组织有关专家，在借鉴国内外经验和广泛征求意见的基础上制定了我国《护士守则》，具体内容如下：第一条：护士应当奉行救死扶伤的人道路主义精神，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康的专业职责。一、护理人员的职业道德第二条：护士应当对患者一视同仁，遵重患者维护患者的健康权益。第三条：护士应当为患者提供医学照顾，协助患者完成诊疗计划，开展健康指导，提供心理支持。第四条：护士应当履行岗位职责，工作严谨、慎独，对个人的护理判断及执业行为负责。一、护理人员的职业道德第五条：护士应当关心爱护患者，保护患者隐私。第六条：护士发现患者的生命安全受到威胁时，应当极积采取保护措施。第七条：护士应当极积参与公共卫生和健康促进活动，参与突发事件的医疗救护。第八条：护士应当加强学习，提高职业能力，适应医学科学和护理专业的发展。一、护理人员的职业道德第九条：护士应当积极加入护理专业团体，参与促进护理专业发展的活动。第十条：护士应当与其他医务工作者建立良好关系，密切配合，团结协作。一、护理理人员的的职业道道德（二）护护理人员员文明服服务守则则1、忠于于护理专专业，认认真履行行岗位职职责，按按照责任任制整体体护理要要求落实实各项护护理工作作。2、自觉觉朝坚持持护理道道德信念念，坚守守护理道道德规范范，实施施以人为为本的优优质护理理。3、尊重重患者的的生命价价值和人人格，尊尊重患者者平等就就医的权权利，维维护患者者的合法法权益，，不做有有损于患患者利益益的事。。坚持保保护性医医疗制度度，严格格保护患患者隐私私。一、护理理人员的的职业道道德4、同之之间相互互尊重、、团结协协作，有有效完成成各项医医疗任务务。5、遵守守各项护护理工作作制度及及操作规规程，防防止不良良事件的的发生。。6、积极极维护良良好的医医疗秩序序，为患患者创造造整洁、、美观、、舒适、、安全的的就医环环境。7、做好好患者健健康教育育和心理理支持，，帮助患患者保持持治疗，，康复中中所需要要的良好好状态。。一、护理理人员的的职业道道德8、不与与患者结结交私人人关系、、办私事事，不接接受患者者及家属属钱物。。9、仪表整洁洁，举止端庄庄；真城微笑笑，主动问候候；护理及时时，体贴周到到；动作轻柔柔，技术娴熟熟；善于沟通通，热情服务务。二、护理人员员行为规范二、护理人员员行为规范（一）门诊护护士接诊规范范门诊护士应做做到“一问、、二看、三检检查、四分诊诊”：1、一问：向向患者问好，，问病情、问问需求；2、、二看：查看看就诊患者是是急诊还是平平诊；3、三三检查：查看看患者是否挂挂号；4、四分诊””：按先后顺顺序依次就诊诊。在妆诊过过程中做到““四多”即多多说一句话，，多看一眼、、多帮一把、、多走一步；；“六到”：：即话到、眼眼到、手到、、腿到、情到到、神到；““一尊重”，，即尊重患者者的各项权利利。二、护理人员员行为规范（二）患者的的入院接诊规规范1、做好接诊诊准备（准备备床和物品）），热情安置置患者，及时时通知医生。。2、填写入院院登记，落实实入院介绍（（介绍病房环环境、分管医医师、责任护护士及必要的的制度）。3、急危重症症患者应急措措施到位（如如监护、吸氧氧、输液等）），患者交接接规范、记录录健全。二、护理人员员行为规范4、做好入院院评估，按分分级护理要求求落实护理措措施并争分夺夺秒好记录录。5、准确、及及时执行医嘱嘱。（三）送出患患者规范1、及时清退退药品，准确确核算费用。。2、撤销患者者标识，整理理出院病历。。3、做好出院院指导，征求求患者意见，，送出院患者者至病房门口口。二、护理人员员行为规范4、完成终末末处理。（三）晨间护护理规范1、一问：询询问患者睡眠眠、进食、病病情、活动、、服药情况，，了解患者需需求和心理状状态。2、二查：检检查患者清洁洁、皮肤、伤伤口、管道、、检验检查准准备情况，重重点查危重、、新入及手术术患者整体情情况；查病记记设施完好、、安全措施，，例如床滑轮轮是否锁定，，床栏是否妥妥善安放，各各种状置是否否妥当。二、护理人员员行为规范3、三整理：：协助患者洗洗漱、翻身、、更换衣被，，整理床单元元；整理更换换引流装置；；整理病房环环境。4、健康教育育：对当天需需要进行检查查或手术患者者，应讲解注注意事项并告告知安全防范范措施，根据据患者存在的的问题强调注注意事项。二、护理人员员行为规范（五）巡视病病房规范1、心中有数数：掌握公管管患者“八知知道”。2、重点观察察：重点观察察新入、危重重、手术、有有纠纷隐患的的患者；重点点观察患者的的病情变化、、卧位、皮肤肤/伤口、管管道通畅及固固定、跌倒/坠床风险、、自杀倾向、、监护仪器运运行以及病区区环境安全等等。3、沟通宣教教：实施个性性化健康教育育，做好入院院—住院—出出院健康教育育。二、护理人员员行为规范4、满足需求求：评估护理理措施的落实实情况及效果果；经常征求求患者及家属属的意见及建建议，协助解解决困难。5、维持秩序序：维持病房房环境“四化化八字”。““四化”：管管理标准化、、工作制度化化、操作规程程化、设施规规范化，“八八字”：指整整洁、舒适、、安全、安静静。二、护理人员员行为规范（六）输液巡巡视规范1、按病情或或遵医嘱调节节滴速，记录录液体更换的的时间并签名名，必要时记记录滴速。2、主动巡视视：严密观察察患者病情变变化。如发现现患者有输液液反应，除按按常规护理措措施抢救外应应立即通知医医生，做好抢抢救工作。3、注意观察察看液体有无无外漏，如发发与局部组织织肿胀及输入入药液对皮肤肤组织有损伤伤时应立即采采取有效措施施，向上级护护理人员汇报报，必要时通通知医生。二、护理人员员行为规范4、及时应对对患者的呼叫叫。5、做好输液液患者的心理理护理。(七)夜间巡巡视规范1、晚间熄灯灯前半小时，，督促探视人人员离开病室室，协助患者者做好睡前准准备工作。检检查病床周围围环境，整理理物品，以保保证患者安全全。2、按时关闭闭各病室大灯灯，电视机，，将空调调至至适当温度。。3、夜间巡视视做到“四轻轻”（即说话话轻、走路轻轻、开关门轻轻），避免灯灯光直射患者者面部。二、护理人员员行为规范4、按分级护护理要求巡视视病房，了解解患者夜间病病情变化及睡睡眠情况。如如发现异常，，应根据轻重重缓急及时采采集措施，必必要时报告医医生。及时应应对患者呼叫叫。5，按需要对对长期卧床或或意识障碍患患者进行翻身身拍背；协助助行动不便的的无陪护患者者，及时倾倒倒便器。6、加强病区区管理，保持持整洁，安静静。二、护理人员员行为规范（八）护理技技术操作规范范1保护患者的的个人隐私，，私自进入病病房先敲门，，出门时应关关门。2、操作前做做好护士准备备、物品准备备及患者准备备。操作前问问候患者，进进行查对及操操作告知，评评估患者病情情及配合程度度。3、操作中注注意观察患者者的反应，讲讲解操作步骤骤，询问患者者的感觉，给给予安慰和鼓鼓励，增强患患者的信心。。二、护理人员员行为规范4、严格执行行护理操作规规程，操作认认真、细致、、规范，着力力的轻重及范范围应适当。。搬动患者应应动作轻柔，，触摸患者时时行为文明。。5、操作后再再次核对，讲讲解注意事项项，用物整理理无遗漏。操操作结束后应应真诚地赞扬扬患者所给予予的合作并致致谢。如果操操作不当应真真诚致歉，缓缓解患者的紧紧张心理，维维持好护患关关系。二、护理人员员行为规范（九）病区护护士交接班规规范1、晨交接班班（夜班、白白班交班）（1）夜班护护士在交班前前做好患者、、病情方面的的准备外，还还应做好交接接班地点的环环境准备，保保持环境整洁洁。（2）接班人人员提前5分分钟着装，进进入护士站等等待交接班。。(3)护士长长提前15分分钟进入病房房巡视患者,了解危重、、抢救、术后后及当日待手手术患者的病病情，检查各各项护理措施施的落实情况况及夜班护士士工作质量。。二、护理人员员行为规范（4）责任护护士提前15分钟进入病病房，巡视分分管患者。了了解抢救、危危重、术后及及当日待手术术患者的夜间间病情变化。。（5）护士应应熟悉交班内内容，详细报报告病情并突突出重点。报报告病区入院院、出院、转转科、病危患患者数，报告告新入院患者者及危重抢救救患者的病情情，报告晚夜夜班检查中发发现的其他情情况，进行床床旁交接查看看患者。二、护理人员员行为规范（6）床旁交交接重点查看看意识、生命命体征、体位位、伤口敷料料、引流管、、输液、皮肤肤受压部位、、饮食。服药药及晨间护理理完成情况。。（7）本班工工作完成不彻彻底或不符合合要求者应予予以纠正后方方可下班。（十）接送手手术患者规范范1、送手术患患者（1）协助患患者更换清洁洁病员服，取取下假牙、发发夹、贵重物物品等。二、护理人员员行为规范（2）按医嘱嘱注射术前用用药。（3）交待手手术室人员患患者术中所带带物品、药品品等。（4）患者进进入手术室后后，手术室护护理人员唐、、应做好患者者的心理护理理。2、接手术患患者由手术麻醉医医生或复苏室室护士及运送送员护送手术术患者回病房房。病房护士士携带血压计计、听诊器等等到床边，查查对科室、床床号、姓名，，与医生、运运送员一起妥妥善安置患者者至病床。测测量血压、脉脉搏、呼吸并并填写手术患患者交接单，，要求做到：：二、护理人员员行为规范（1）护士向向麻醉师或手手术医生了解解患者华安这这术中情况（（手术方式、、麻醉方式、、术中出血、、尿量、生命命体征等情况况）及术后注注意事项。（2）评估患患者术后病情情，检查伤口口，引流管、、输液、皮肤肤等情况。（3）妥善固固定引流管，，如何安置有有特殊引流管管应请教手术术医师共同妥妥善处理。如如患者烦躁感感到不安应使使用床栏或约约束带进行保保护。二、护理人员员行为规范（4）交接无无误后双方在在手术患者交交接单上签字字。（5）向患者者及家属介绍绍当班护士姓姓名，指导使使用呼叫器。。（6）做好患患者心理护理理，向患者及及家属讲解术术后卧位、伤伤口、引流管管及疼痛处理理等。三、护理人员员的语言规范范护理语言是指指在护理过程程中护理人员员与患者交流流时所使用的的语言。它与与疾病的治疗疗、护理、康康复和转归密密切相关，是是实行优质护护理服务不可可缺的重要内内容。因此在在强调护理语语言作为与患患者沟通交流流信息的重要要载体的同时时，应将护理理语言视为一一种护理专业业加以规范，，使规范化语语言集体礼貌貌性与治疗性性于一体。三、护理人员员的语言规范范1.安慰性语语言患者者由于身患疾疾病，容易出出现较重的心心理负担，迫迫切希望护理理人员能了解解其痛苦，渴渴望在治疗过过程中得到同同情和安慰。。护理人员应应注意语言的的安慰性，给给患者以温暖暖、关心、同同情、理解，，体现对患者者的亲切关怀怀，从而缓解解患者的不良良心理。2.解释性语语言当患患者提出各种种问题时，护护理人员应根根据不同患者者的职业、文文化程度、三、、护护理理人人员员的的语语言言规规范范性格格特特点点等等，，针针对对具具体体情情况况予予以以耐耐心心细细致致地地解解释释，，并并保保留留出出时时间间让让患患者者提提出出问问题题，，使使患患者者了了解解自自己己的的病病情情，，配配合合治治疗疗和和检检查查，，减减少少或或避避免免护护患患冲冲突突。。应应避避免免对对病病情情模模棱棱两两可可的的解解释释，，防防止止引引起起患患者者胡胡乱乱猜猜忌忌。。3.鼓鼓励励性性语语言言在在进进行行护护理理工工作作时时应应注注意意对对患患者者进进行行情情绪绪疏疏导导，，鼓鼓励励患患者者树树立立战战胜胜疾疾病病的的信信心心和和勇勇气气，，以以取取得得最最佳佳治治疗疗效效果果。。鼓鼓励励性性语语言言対対意意识识清清醒醒的的危危重重患患者者和和顽顽固固性性疾疾病病的的患患者者尤尤为为重重要要。。三、、护护理理人人员员的的语语言言规规范范4.告告知知性性语语言言告告知知患患者者有有关关疾疾病病诊诊断断、、预预后后、、用用药药注注意意事事项项、、与与疾疾病病发发展展有有关关的的生生活活事事项项等等，，加加强强对对患患者者的的健健康康教教育育，，避避免免患患者者由由于于知知识识缺缺乏乏而而盲盲目目恐恐慌慌和和焦焦虑虑，，使使患患者者主主动动、、有有效效的的参参与与医医疗疗决决策策和和实实施施。。5.指指令令性性语语言言指指令令性性语语言言是是医医护护人人员员在在履履行行职职责责时时根根据据需需要要作作出出的的有有关关治治疗疗的的专专业业性性医医嘱嘱或或需需要要患患者者配配合合的的工工作作性性指指令令。。指指令令语语言言可可以以反反映映展展示示护护士士严严谨谨认认真真的的职职业业素素养养和和专专业业精精神神，，三、、护护理理人人员员的的语语言言规规范范使患患者者对对护护士士产产生生信信任任和和依依从从。。使使用用指指令令性性语语言言时时应应做做到到语语言言亲亲切切、、指指示示明明确确，，便便于于患患者者理理解解执执行行。。（二二））护护理理语语言言的的原原则则1.语语言言的的规规范范性性语语言言内内容容要要严严谨谨、、高高尚尚，，符符合合伦伦理理道道德德原原则则，，具具有有科科学学性性。。语语词词清清晰晰，，措措辞辞准准确确，，语语调调适适中中，，语语义义简简洁洁，，通通俗俗易易懂懂。。2.语语言言的的情情感感性性语语言言是是护护患患之之间间的的情情感感交交流流，，良良好好的的语语言言能能为为患患者者带带来来精精神神安安慰慰，，护护理理语语言言应应体体现现爱爱心心、、同同情情心心和和真真诚诚相相助助的的情情感感。。三、、护护理理人人员员的的语语言言规规范范3.语语言言的的保保密密性性护护患患关关系系应应建建立立在在真真诚诚的的基基础础上上。。护护士士既既要要尊尊重重患患者者的的知知情情权权，，同同时时还还要要尊尊重重患患者者的的隐隐私私权权。。（三三））护护理理语语言言沟沟通通技技巧巧1.使使用用准准确确规规范范的的语语言言（1））使使用用敬敬语语致谢谢语语：：谢谢谢谢您您！！问候候语语：：您您好好！！您您早早！！很很高高兴兴认认识识您您！！三、、护护理理人人员员的的语语言言规规范范征询询语语：：您您需需要要……吗吗？？如如果果您您不不介介意意的的话话，，我我可可以以……吗吗？？您您还还有有什什么么事事吗吗？？请托托语语：：劳劳驾驾、、拜拜托托、、请请。。安慰语：：请别担担心、不不要着急急、请节节哀、保保重身体体要紧。。祝贺语：：恭喜、、祝您节节日快乐乐！欢迎语：：欢迎光光临！告别：慢慢走，祝祝您身体体健康！！三、护理理人员的的语言规规范（2）使使用谦语语：尊重重对方为为“贵方方”时可可自谦““我方””；致歉歉语：请请原谅、、很抱歉歉、对不不起、让让您久等等了。（3）使使用雅语语：例如如把厕所所称为““卫生间间”，死死亡改成成“去世世或病故故”，腿腿脚残疾疾称为““行动不不便”。。（4）使使用赞美美语：在在护理过过程中把把握恰当当的时机机，给予予恰如其其分的赞赞美。例例如，为为患儿进进行输液液时，可可以赞美美“XX小朋友友真勇敢敢”三、护理理人员的的语言规规范你看他扎扎针时眼眼睛都不不眨一下下，真棒棒！”。。协助患患者做康康复治疗疗时可以以说：“““这这次我们们配合得得非常好好，如果果能坚持持下去，，您很快快会康复复的。””（5）使使用医学学术语：：医学是是科学，，在护患患关系的的语境中中应做到到信息正正确、表表述简洁洁、通俗俗易懂，，避免套套用生硬硬的医学学术语。。与对医医学知识识有较多多了解的的患者进进行交谈谈时，可可以适当当使用医医学术语语，做到到言简意意赅、表表达准确确。三、护理理人员的的语言规规范3.选择择恰当的的谈话内内容选选择便便于交谈谈的话题题，例如如与健康康相关的的话题、、患者感感兴趣的的话题、、轻松愉愉快的话话题等。。善于引引导患者者谈话。。开场白白要有技技巧，例例如，嘘嘘寒问暖暖的交谈谈方式很很容易拉拉近与患患者的距距离。4.运用用恰当的的沟通方方法（1）交交谈方式式灵活多多变：多多运用开开放式语语言交流流方式，，尽量少少问只用用“是””或“不不是”就就能回答答的问题题。如果果时间有有限而又又需要了了解患者者情况时时，可用用封闭式式语言交交流方式式。三、护理理人员的的语言规规范（2）倾倾听、支支持、保保证：首首先鼓励励患者无无顾虑的的述说，，倾听可可以让患患者感觉觉受到重重视、受受尊重。。引导患患者说出出有效的的疾病信信息，不不要随意意打断患患者的诉诉说。其其次，对对患者的的述说不不加评判判地接受受和设身身处地地地理解，，反复强强调患者者所患疾疾病的可可逆性（（功能性性质）和和可治性性，这对对悲观消消极、久久治未愈愈的患者者尤为重重要。与与患者交交谈时应应全神贯贯注，适适当适时时地插话话，提问问，并表表现出对对患者的的耐心、、爱心与与同情心心。再次次，以明明确肯定定的语气气做出适适当的保保证，三、护理理人员的的语言规规范对患者的的护理问问题及计计划进行行解释说说明，对对效果进进行适当当的预期期。倾听听、支持持、保证证三者相相互连贯贯，不可可颠倒次次序。（3）纠纠正话题题或结束束谈话要要得体：：当患者者谈话不不得要领领、离话话题较远远时应委委婉转移移话题，，切勿因因突然转转变中断断患者谈谈话而产产生不快快。需要要终止交交谈时，，应在患患者谈话话告一段段落时劝劝告患者者“您该该休息了了，以后后有机会会我们再再谈。””三、护理理人员的的语言规规范（四）规规范护理理语言1.日常常礼貌用用语（1）接接电话：：您好！！我是XXX病病区。请请问您找找哪位？？请问您您有何事事？（2）待待人接物物：多用用“请””、“谢谢谢”、、“您好好”。例如，请请—请进进、请坐坐、请注注意、请请放松；；谢—谢谢谢合作作、谢谢谢支持、、谢谢理理解、谢谢谢鼓励励。（3）告告别：请请走好！！再见！！三、护理理人员的的语言规规范2.门诊诊护士规规范化语语言（1）导导医护士士您好！请请问您需需要帮助助吗？请您到挂挂号处挂挂号。医保请到到x号窗窗口缴费费。请到大厅厅药房取取药。如如有疑问问请到药药房咨询询窗口询询问，有有专业药药师为您您解答。。预约专家家请拨打打电话xxxxxx。。三、护理理人员的的语言规规范请用指尖尖点击查查询电脑脑显示屏屏“查询询内容””，按提提示逐级级点击。。如有困困难，请请让我帮帮您操作作。Xx检查查请到门门诊x楼楼xx科科预约。。请稍等，，我帮您您问问其其他人（（或xx科）。。别客气，，这是我我们应该该做的。。对不起，，请稍候候！三、护理理人员的的语言规规范（2）分分诊护士士您好！欢欢迎来我我院就诊诊！请把把您的挂挂号单给给我。请问您哪哪里不舒舒服？请请您测量量体温（（或血压压）。请将您的的病历依依次放在在这里。。现在我我将为您您进行就就诊登记记。请问问您的姓姓名是？？您的年年龄是……？您的的工作单单位是...？？您的家家庭住址址是…？？三、护理理人员的的语言规规范您挂的是是xx科科专家号号，请到到x诊断断室就座座等候，，xx医医生将为为您诊治治疾病。。对不起，，请其他他患者和和家属在在就诊室室外等候候，老年年患者可可留一位位家属陪陪同。谢谢谢合作作！请您您先去x层收费费处缴费费，然后后到x层层x检查查室做检检查…请请慢走！！（3）注注射室护护士您好！请请将注射射单和药药品交给给我。三、护理理人员的的语言规规范请问您的的姓名是是？您以以前用过过这种药药吗？是是否过敏敏？现在在我将为为您做皮皮试，皮皮试完毕毕后请您您不要离离开医院院，在候候诊椅等等候xx分钟以以便查看看结果。。如果您您出现任任何不适适，请及及时告诉诉我。请到这边边来，我我将为您您注射xx药，，请您配配合！注射时有有点疼，，请放松松，一会会就好。。谢谢您的的配合！！三、护理理人员的的语言规规范由于您是是第一次次使用青青霉素，，请在候候诊椅就就做观察察30分分钟。如如果30分钟后后没有任任何不适适，您才才能离开开医院。。如果现在在回家后后出现不不适，请请您立即即来院就就诊。这是注射射单和余余下的药药品，请请您保管管好。下下次治疗疗时带好好注射单单，按时时来院治治疗。请慢走！！三、护理理人员的的语言规规范3.病区区护士规规范化语语言（1）接接待入院院患者办公室护护士接待待入院患患者患者持入入院资料料到护士士站，办办公室护护士立即即起身热热情接待待：您好！我我是办公公室护士士xx，，欢迎您您到我科科就诊，，请把入入院证给给我。请您先称称体重。。三、护理理人员的的语言规规范给您安排排入住XX床。。请跟我我来！这是您的的病床，，请坐。。我科科主主任是XX,护护士长是是XX。。您的主主管医生生是XX，责任任护士是是XX，，您先休休息休息息，我现现在去通通知主管管医生来来为您诊诊治。责任护士接接待入院患患者您好！我是是您的责任任护士xx。请您测量体体温。三、护理人人员的语言言规范您刚到我们们病房，我我向您介绍绍一下病区区环境、作作息时间、、探视陪护护及用餐情情况等，请请您在住院院期间遵守守医院的规规章制度。。这是健康教教育手册，，您可以了了解相关疾疾病知识。。请您稍事休休息，我去去准备物品品为您治疗疗。如果您有什什么事尽管管找我，我我会帮助您您解决。三、护理人人员的语言言规范（2）送患患者出院XX，您好好！您今天天可以出院院了。请准准备好缴费费数据和医医保卡，在在病房等候候通知去住住院处结账账。这是您您住院期间间剩余的药药品。出院院带药需在在结账后去去药房领取取，请严格格按照医嘱嘱使用。请问您对我我们的工作作有什么意意见或建议议吗？三、护理人人员的语言言规范谢谢您对我我们工作的的支持！回回去后要注注意休息及及营养，按按期门诊随随访。祝您您早日康复复！4.手术室室护士规范范化语言（1）接手手术患者我是负责这这台手术的的巡回护士士xx，如如果您有什什么需要请请告诉我。。您是第一次次做手术吗吗？感觉还还好吗？三、护理人人员的语言言规范手术中如有有任何不适适请随时告告诉我，我我们会帮助助您解决。。我现在要进进行术前准准备，让我我帮您上手手术床好吗吗？您一定要有有信心。我我们一起努努力，手术术会成功的的。（2）送手手术患者XX,手术术已经结束束，有什么么不舒服吗吗？三、护理人人员的语言言规范请您放心，，我们会向向病房护士士详细交代代您的手术术情况。您的家人在在门口等您您，他们见见到您一定定非常高兴兴。回到病房一一定要注意意休息，祝祝您早日康康复！（3）患者者担心疼痛痛进行麻醉前前告诉患者者：“通常常手术是在在充分麻醉醉、安全、、无痛的情情况下进行行的，我院院三、护理人人员的语言言规范麻醉师具有有多年丰富富的临床经经验。上麻麻醉台后将将测试麻醉醉平面，麻麻醉师将用用针头点刺刺手术范围围的表层皮皮肤，请您您分清刺痛痛和点触的的感觉，如如是向麻醉醉师反映。。术中麻醉醉师还会根根据手术需需要辅助使使用镇静药药。等您一一觉醒来，，手术就结结束了。您您不用紧张张，请放心心配合手术术。”(4)患者者担心主刀刀医生及手手术效果三、护理人人员的语言言规范“您的手术术方案将由由负责手术术的外科医医生向您详详细解释，，并取得您您及家人额额同意。如如手术过程程中出现疑疑难问题，，我们会及及时组织具具有丰富临临床经验的的专家亲临临解决，请请您尽管放放心！”（5）患者者关心预后后情况由于个体之之间存在较较大差异，，患者的预预后情况各各有不同。。如果您能能保持良好好的情绪、、合理的饮饮食、充足足的睡眠等等，将有利利于术后早早日康复。。三、护理人人员的语言言规范由于手术室室护士对患患者出室后后的具体情情况不甚了了解，很难难做出准确确评估，具具体情况将将由您的主主管医生及及责任护士士向您解答答，请您谅谅解！（6）患者者担心经济济问题“在手术安安全、成功功的前提下下，术中我我们会根据据您的经济济状况控制制高费用药药品的使用用。如果您您确有困难难无法承担担费用，也也可以向有有关部门反反映，借助助社会力量量来帮助您您解决困难难。”三、护理人人员的语言言规范5.护理操操作规范化化语言让我给您测测量体温，，请解开衣衣领扣，将将体温表夹夹在腋下。。请您伸出手手臂，我将将为您测量量脉率。现在我为您您进行输液液治疗，穿穿刺时可能能有点痛，，请别担心心，很快就就好了。对不起，没没扎好，让让您受疼了了，请您原原谅！三、护理人人员的语言言规范现在给您做做xx试验验，请问您您用过xx药吗？您您对xx药药过敏吗？？家里人有有对xx药药过敏吗？？我已给你做做好皮试，，请您不要要离开，15分钟后后看皮试结结果。若您您有什么不不舒服请及及时告诉我我。现在给您进进行肌肉注注射，请做做好准备。。请放松，，别紧张。。您感觉如如何？如果果很疼的话话，我慢慢慢推药。三、护理人人员的语言言规范现在给您吸吸氧，请躺躺好。我给给您清洁一一下鼻腔，，您鼻子感感到通气吗吗？需要给给您的鼻腔腔安放吸氧氧管，请别别紧张，吸吸氧可以帮帮助改善您您的缺氧状状态。您好！由于于病情需要要，我现在在为您导尿尿，请别紧紧张。插管管过程中或或有点不舒舒服，我会会尽量轻柔柔操作。如如您感觉不不舒服请及及时告诉我我。插管很很顺利，谢谢谢您的配配合！三、护理人人员的语言言规范现在给您进进行清洁灌灌肠，请左左侧卧位。。操作过程程中可能会会出现不适适，请您配配合，我会会指导您做做放松技术术，放松……，哈气……请坚持一一下…，灌灌肠完毕，，您做的很很好，下下下！现在我给您您整理床单单位，更换换床单和被被套，请予予协助！请请让我给您您翻身，这这样躺着舒舒服吗？谢谢谢您的配配合！三、护理人人员的语言言规范这是您的口口服药，请请按时服药药。如果服服药后出现现不适请告告诉我，我我会观察处处置！例：输液操操作1.xx，，您好！现现在我将为为您输液（（注射）。。2.您需要要上卫生间间吗？3.您将打打算在哪只只手输液呢呢？如果您您准备好的的话，我现现在就开始始为您输液液了。4.进针时时会有点痛痛，请您放放松，不要要紧张。三、护理人人员的语言言规范5.我已按按照要求设设定好输液液滴数，请请您不要自自行调节。。我会经常常来看您的的，有事请请按呼叫器器。6.谢谢您您的配合！！7.输液操操作失误时时：xx，，对不起!刚才穿刺刺没有成功功，让您受受苦了。请请您再配合合一下好吗吗？连续失误两两次（穿刺刺），应说说“非常抱抱歉！我没没有穿刺成成功。我请请其他老师师给您穿刺刺好吗？””三、护理人人员的语言言规范6.病区管管理规范化化语言为了您和他他人的健康康，请不要要抽烟，不不要随地吐吐痰。请您不要把把杂物扔在在地上，注注意保持环环境卫生。。请您不要大大声喧哗。。亲您注意不不要影响他他人的休息息。请您注意关关灯。请您节约用用水。三、护理人人员的语言言规范户外空气新新鲜，开窗窗通风有益益身体健康康，我为您您开窗好吗吗？请问您需要要帮助吗？？请您用餐，，让我协助助您坐起来来好吗？请问您感觉觉身体好些些了吗？请多注意休休息，不要要着凉了。。请您按时休休息，让我我帮您关灯灯好吗？四、护理人人员礼仪规规范（一）仪表表礼仪1.站有站站相男男士“站站如松”（（站立时要要向松树一一样挺拔）），女士亭亭亭玉立、、挺拔俊秀秀。（1）站姿姿要领：①①挺：上身身正直，头头正目平，，标签自然然，面带微微笑。挺胸胸收腹，双双臂下垂于于身体两侧侧，以右手手轻握左手手四指，双双手拇指自自然弯曲，，向内交叉叉相握于小小腹前。站站姿的手势势表示职业业的谦逊和和“随时准准备着”。。②直：立立腰收臀，，头、颈、、腰成直线线。③高：：站立时身身体的重心心要尽量提提高，昂首首提气，显显出亭亭玉玉立、挺拔拔俊秀。迎迎送患者时时向患者微微欠身躯表表示谦虚恭恭敬。四、护理人人员礼仪规规范④稳：腿呈呈丁字步或或小八字步步（双脚脚脚跟并拢，，脚尖分开开相距10cm，呈呈45°夹夹角）。（2）站姿姿禁忌：切切忌全身不不够端正（（歪头、斜斜肩、含胸胸、挺腹、、弓背）、、双腿叉开开过大、手手脚随意活活动（如用用脚勾东西西、蹭痒痒痒、脚后跟跟踩在鞋帮帮上）、表表情自由散散漫（随意意扶、拉、、倚、靠、、趴等）、、给人以敷敷衍、轻蔑蔑、漫不经经心、懒散散懈怠的感感觉。双手手背于身后后或插兜为为无视对方方，侧转身身体可表示示厌恶或轻轻蔑，背朝朝对方可理理解为“不不屑一顾””。四、护理人人员礼仪规规范2.落座有有姿要要求“坐如如钟”（坐坐姿要像古古钟一样端端庄），表表现安详，，庄重、优优雅的风度度，稳重端端庄的坐姿姿显出护士士谦虚娴静静的良好教教养。（1）坐姿姿要领：①①正式场合合。轻稳地地坐在椅子子前2/3~3/2处，上身身与大腿、、大腿与小小腿均呈90°，上上身挺直，，头部端正正，目视前前方或面对对交谈对象象。男士双双腿分开、、与肩同宽宽、双手掌掌心向下置置于腿上，，或放于身身前桌面上上，或以其其一左一右右扶住座位位两侧的扶扶手。女士士两腿并并拢后收，，四、护理人人员礼仪规规范双手轻握置置于膝上，，双脚可以以并拢、平平行或丁字字步。着群群服落座时时先要自然然地从上而而下将后面面裙摆抚平平。②非正正式场合。。允许坐定定之后双腿腿叠放或斜斜放。双腿腿交叉叠放放时应力求求做到膝部部以上要并并拢。双腿腿斜放时与与地面构成成45度夹夹角为宜。。双腿自然然下垂置于于地面之上上，脚尖面面对正前方方或朝向侧侧前方。③③入座与离离座。入座座时注意先先后顺序，，礼让尊长长，左进左左出，落座座无声，背背对座位轻轻轻坐下。。离座时应应轻身起立立，左侧离离席。四、护理人人员礼仪规规范（2）坐姿姿禁忌：坐坐下后不安安稳，左顾顾右盼、摇摇头晃脑；；上身前倾倾、后仰或或歪向一侧侧；两腿分分开过大，，两脚呈内内八字或外外八字；将将腿架在椅椅子或沙发发扶手上等等。3.行走有有态要要求“行如如风”（行行走时要向向凤那样轻轻快有力）），做到轻轻松、矫健健、优美、、匀速、不不慌不忙、、稳健大方方。轻盈机机敏的步态态走出护士士的动态美美。（1））行姿要领领：①全身身伸直、昂昂首挺胸。。面朝前方方。双眼平平视，身体体形成一条条直线。四、护理人人员礼仪规规范②起步前倾倾、重心在在前。膝盖盖伸直，步步态优美。。③脚尖向向前伸、步步幅适中，，前脚跟与与后脚尖相相距一脚长长。④直线线行进、自自始至终。。身体呈直直线向前移移动，不要要左摇右摆摆。⑤双肩肩平、两臂臂摆动，摆摆动幅度以以30°为为宜，不要要横摆或同同向摆。⑥⑥全身协调调、匀速行行进。举止止协调、配配合，表现现轻松自然然。四、护理人人员礼仪规规范（2）行姿姿禁忌：瞻瞻前顾后（（显得鬼鬼鬼祟祟）、、声响过大大（容易妨妨碍或惊吓吓他人，留留下粗鲁的的感觉）、、八字步态态、体不正正直（歪头头斜肩、耸耸肩夹背、、弓腰驼背背）。（3）不同同场合行走走的礼仪：：①上下楼楼梯：左上上右下单行行走，为人人带路走前前头，上楼楼下楼不交交谈，留心心脚下保安安全。②进进出电梯：：与不相识识者同乘，，入时要讲讲究先来后后到，出时时依次而出出；与熟人人同乘，尤尤其与尊长长、女士、、客人同乘乘，进入有有人管理的的电梯应主主动后出后后进。四、护理人人员礼仪规规范无人管理的的电梯时则则应先进后后出，目的的是为了控控制电梯，，主动为人人服务。乘乘坐扶梯时时应立于右右侧，留出出左侧为紧紧急通道。。电梯门关关闭或超载载时勿扒门门或强行挤挤入。4.举手有有礼（1）鞠躬躬礼：站立立姿态，脱脱帽立正，，目光注视视受礼对象象，以髋部部为轴，弯弯腰使上身身随轴心运运动向前倾倾斜15~30°，，目光落在在自己前方方1~2米米处，双手手交叠或相相握，随身身体前倾而而自然下垂垂，随即恢恢复原态。。四、护理人人员礼仪规规范（2）点头头礼：适用用于路遇熟熟人或在不不宜交谈场场合遇人之之处，头部部向下轻轻轻一点，同同时面带笑笑容，不宜宜反复点头头不止，点点头幅度不不必过大。。（3）握手手礼：与握握手对象距距离1米处处，双腿立立正，上身身略向前倾倾，伸出右右手，四指指并拢、拇拇指张开与与对方相握握，握手时时用力适度度，上下稍稍许晃动三三四次，随随后松开手手，恢复原原状态。应应注意神态态专注、热热情、友好好、自然、、面带笑意意、目视对对方双眼，，并且口道道问候。握握手的先后后秩序应由由尊者或女女士决定。。四、护理人人员礼仪规规范5.其它姿姿势（1）蹲姿姿：左脚在在前、右脚脚稍后、双双脚靠紧、、臀部向下下，切不可可低头弯背背或弯腰撅撅臀朝向患患者或下蹲蹲时双腿平平行分开。。俯身拾物物时应走近近物体，一一脚后退半半步屈膝下下蹲，左手手扶住衣裙裙下摆，右右手拾物，，保持美观观省力。禁禁忌面对他他人（会使使他人不便便）、（背背对他人不不够尊重））或双腿平平行叉开（（不文雅））。（2）持治治疗盘：双双手端托治治疗盘底缘缘中1/3处，拇指指在盘边缘缘，其他四四指自然分分托住四、护理人人员礼仪规规范盘底。盘内内缘距躯干干约3~5cm，肘肘关节弯曲曲90°并并贴近躯干干，注意保保持治疗盘盘的重心平平稳。开门门时不可用用脚踢门，，可用肩部部或肘部将将门轻轻推推开。（3）持病病历夹：手手持病历夹夹右缘中段段处，放在在前臂内侧侧，持物手手臂靠近腰腰部；或左左手握病历历夹右缘上上段，夹在在肘关节与与腰部之间间，病历前前缘略上翘翘，右手自自然下垂或或摆动。翻翻阅病历夹夹时以右手手拇指，食食指从缺口口处滑至边边缘，向上上轻轻翻开开。四、护理人人员礼仪规规范（4）推治治疗车：护护士位于车车后，双手手扶把，把把稳方向，，双臂均匀匀用力，重重心集中于于前臂，抬抬头，挺胸胸直背，躯躯干略向前前倾，行进进、停放平平稳。入室室前需停车车，用手轻轻轻推门，，方能推车车入室，不不可用车撞撞开门。入入室后应先先关门，再再推车至病病床旁。（二）服饰饰礼仪1.着装原原则在在工作岗位位上着护士士服，佩戴戴工作牌，，服装整洁洁，简约端端庄。2.着装的的具体要求求四、护理人人员礼仪规规范（1）帽：：戴燕帽时时短发前不不遮眉、后后不搭肩、、侧不掩耳耳，长发梳梳理整齐盘盘于脑后，，发饰素雅雅端庄，燕燕帽平整、、挺立，系系戴高低距距发际2~3cm。。戴圆帽时时前达眉睫睫、后遮发发际，将全全部头发全全部遮住。。（2）工作作服：平整整、清洁、、无皱褶、、油渍、尘尘污等、扣扣子应全部部扣好。裙裙式工作服服以衣长刚刚好过膝、、袖长刚好好至腕为宜宜，穿长裙裙时应着浅浅色的丝袜袜，内衣裙裙边、领边边不外露。。工作裤长长短适宜，，以站立时时裤脚能碰碰到鞋面，，后面能垂垂直遮住1cm鞋跟跟为宜。四、护理人人员礼仪规规范（3）工作作鞋：穿白白色低跟、、软底防滑滑、大小合合适的工作作鞋。鞋面面整洁，袜袜子以白色色，肤色为为宜，袜口口不能露出出裙摆或裤裤脚外。（4）工作作牌：工作作牌内容齐齐全，正面面向外，别别在胸前。。保持清洁洁，避免污污渍，不可可吊坠或粘粘贴其他物物品。（5）淡妆妆上岗，指指（趾）甲甲清洁无污污垢，不留留长指（趾趾）甲，不不佩戴戒指指，手链，，耳环等饰饰物。不宜宜涂抹浓郁郁气息的香香水，避免免对患者产产生不良的的刺激。四、护理人人员礼仪规规范（6）外出出期间应着着便装，不不得穿工作作服进入食食堂或出入入其他公共共场所。（三）交往往礼仪1.在医院院内与同事事相遇时应应点头示意意，主动打打招呼。2.与医院院工作人员员进行接触触时应多说说“谢谢””“请”““麻烦您””“对不起起”等尊重重对方的语语言。3.遇有参参观或检查查人员到院院时，护士士应主动招招呼对方，，笑脸相迎迎。虚心心接受意见见及建议，，不可置之之不理，不不屑一顾或或强词夺理理。四、护理人人员礼仪规规范4.找领导导谈话时着着装打扮庄庄重素雅，，注意选择择礼貌谦逊逊的语言，，以恰当的的方式表明明自己的意意图。5.对来访访客人应一一视同仁，，起身微笑笑相迎，礼礼貌称呼。。请客人入入座，上茶茶时茶斟七七分满，双双手奉茶。。交谈时要要注意为客客人续茶，，耐心聆听听，详细解解答。送客客时要等客客人起身后后再起身热热情相送。。四、护理人人员礼仪规规范（四）电电话礼仪1.电话铃铃响后要在在三声以内内接电话，，向对方问问好并先介介绍自己的的科室或单单位，然后后再询问对对方找谁或或有何事需需要帮忙。。切忌不要要在护士站站或病区走走廊内大声声喊人接电电话。2.与对方方交谈时态态度要亲切切和蔼声调调和缓，悦悦耳。若对对方找人不不在时应客客气地告诉诉对方其去去向或询问问对方是否否需要帮助助转达或留留字条。3.用电话话交谈时应应简明扼要要讲明问题题，尽量缩缩短通话时时间。四、护理人员员礼仪规范不应边吃东西西边接电话、、出言不逊或或自言自语使使对方感到茫茫然及困惑。。4.若在接完完电话，放下下电话时动作作要轻不要使使对方产生误误解。5.在寂静、、严肃场合中中应关掉手机机或改为震动动，以免鸣叫叫声影响他人人。在正式场场合不宜使用用手机，如需需使用手机应应另找僻静的的地方通话。。若在公共场场合使用手机机应侧身并轻轻声说话，不不能旁若无人人地高谈阔论论，对他人造造成妨碍。四、护理人员员礼仪规范（五）集会礼礼仪1.准时到达达会场，按指指定位置就坐坐，不迟到不不早退。2.按规定着着装，坐姿端端正。3.保持肃静静，不交头接接耳，不阅读读与回忆无关关紧要的书报报，杂志等，，不打瞌睡，，不鼓倒掌及及喝倒彩。4.保持会场场清洁，不乱乱丢杂物。谢谢聆听！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头