手机销售技巧步曲

——联想MIDH专业手机销售技巧联想MIDH培训team手机应该这样卖“抓住顾客”

——就抓住了销售主动权如何有效“抓住顾客”？1Welcome------欢迎顾客3Recommend------利益推荐Trialclose------促进成交52Exlplore------需求分析4HandlingObjections------处理异议专业销售流程Strikeabargain-----成交6迎接顾客的过程中，你觉得哪些环节应注意？迎接顾客时应注意事项语言内容美姿美仪仪容仪表服务礼仪——美姿美仪表情亲切自然而不紧张拘泥。神态真诚热情，不过分亲昵。神情专注大方而不四处游动。禁止有斜视、瞟视、俯视或眼

神闪烁等不礼貌的神情。微笑标准：8颗牙齿微笑是最好的工具！美姿美仪——站姿身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧美姿美仪——蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆美姿美仪——坐姿入坐时要轻要稳。女性入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下再站起来整理衣服。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上亦可放在椅子扶手上，掌心向下，双手不可抱住后脑勺儿。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠。双腿不得颤抖、抖动。美姿美仪——迎宾在店门口待客时,应保持正规站姿，并且要精神集中随时准备迎客。在客人入店时，迎宾人员要向客人至15-30度鞠躬礼，三到四秒。当顾客进店，看到顾客的员工应与顾客目光友善接触，声音响亮温和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好：“您好，欢迎光临！”顾客离开门店，无论有没有在店内购买商品，都要对顾客道谢。例如“谢谢您的光临！”“请慢走。”“欢迎下次光临！”总结结发型型凌凌乱乱不不整整齐齐不穿穿工工服服，，不不带带工工牌牌举止懒散散，靠柜柜台卖场打闹闹讨论在卖卖场中出出现的不不规范行行为举止止，并指指出其危危害。无欢迎语语，不迎迎宾无笑容欢迎顾客客——标准版艾联想：（着联联想促销销服，擦拭演示示样机屏屏幕，并并保持所所有演示示样机播放公公司制定定内容，注意观观察身边边顾客，，随时准准备迎接接）张先生：（走近联想想柜台约约三米）艾联想：：欢欢迎光临临联想手手机！（（鞠躬15度，并给给以热情情的微笑笑）（走到张张先生身身边，距距离约0.5米；时刻刻关注张张先生，，并保保持微笑笑）张先生：（礼貌貌点头，，拿起一一款演示示机观看看）需求分析析要素观察询问倾听观察——顾客类型型分析感性理性优柔直率分析型力量型活泼型和平型询问问提问方式诱导顾客说话开放式问题封闭式问题赞美诱导法优惠诱导法发问诱导法询问是最好发现顾客需求的方式询问——提问方式式

开放式问题收集多而广泛的信息允许顾客给予任何解答

封闭式问题确认理解，取得接纳要求顾客确认某个事实是否正确“撬开””客户嘴嘴巴——赞美诱导导法赞美其外貌赞美其仪表赞美其同伴赞美其能力您的发饰真漂亮，在哪里买的？您的样子很像明星xxx。您的小孩真可爱。女士，您真有眼光，这是我们最受欢迎的手机。“撬开””客户嘴嘴巴——利益诱导导法当顾客发现自己的某项行为将会为自己带来好处时，那么这种好处将会成为其行为的推动力女士，您的运气真好，我们联想最近做促销活动，特价xxx,还有礼品赠送；您现在手上的这款K900是我们的明星机型，购买还可以获得VIP售后服务。“撬开””客户嘴嘴巴——发问诱导导法对于有购买需求的顾客，在询问时可以从需求入手，也可以从产品入手。结合开放放式和封封闭式提提问法，，有效地地诱导顾顾客说话话。举例：1您应该知知道英特特尔处理理器在电电脑行业业中的占占有率吧吧，我们们的K900采用的就就是目前前手机中中最先进进的英特特尔处理理器。2.您是不是是想选一一款待机机时间长长的手机机呀？倾听——常见问题题急于发言排斥异议心理定势3用心不专124消极的肢体语言6如何介绍绍合适的的产品？？你的产品知识顾客的需求顾客的消费力适合的产品对于一个个客户，，永远没没有最好好的产品品，只有有最适合合他的产产品！产品介绍绍方法——FABEFeature--特征Advantage--优势Experience--证据FABEBenefit--利益什么是FABE？——猫吃鱼的的故事但是这只只猫没有有任何反反应图1：一只猫猫非常饿饿了，想想大吃一一顿。这这时销售售员推过过来一摞摞钱，并并说：猫猫先生这这是一大大笔钱啊啊！足足足有一万万块呢！！！F（Feature）属性什么是FABE？——猫吃鱼的的故事图2：猫躺在在地下非非常饿了了，销售售员接着着说：““猫先生生，这可可是一摞摞钱啊！！钱可以买东东西！！！！但是猫仍仍然没有有反应F+A---买东西就就是这些些钱的作作用（Advantage））什么是FABE？——猫吃鱼的的故事图3：猫非常常饿了，，想大吃吃一顿。。销售员员继续说说：“猫猫先生请请看，我我这儿有有一摞钱钱，钱可可以买东东西，能能买很多多鱼，买买了鱼你你就可以以大吃一一顿了。。”F+A+B猫先生站站起身来来，看了了一眼钱钱又看了了一眼销销售员又又躺下了了。--买了鱼可可以大吃吃一顿就就是钱给给猫带来来的利益益(Benefit)什么是FABE？——猫吃鱼的的故事图4：销售员员继续说说：“猫猫先生请请看，我我这儿有有一摞钱钱，能买买很多鱼鱼，您可可以用这这些钱买买最新鲜鲜的鱼然然后就可可以大吃吃一顿啦啦。您的的女朋友友刚刚就就用钱买买了鱼现现在一定定正在享享用鲜美美的鱼呢呢！！””F+A+B+E--刚说说完完猫猫先先生生飞飞快快的的跳跳起起来来扑扑向向那那摞摞钱钱(Evidence)产品品介介绍绍方方法法———133513351句最最吸吸引引顾顾客客的的话话术术3个独独特特功功能能3种体体验验方方法法5个技技术术参参数数1335+1————1句话话销销售售话话术术运用用直接接、、简简洁洁的的方方式式介介绍绍产产品品的的特特点点，激发发顾客客对对产产品品的的兴兴趣趣。品牌牌/系列列/产品品/应用用一句句话话吸吸引引：联想想高清清大屏屏四四核核娱娱乐乐旗旗舰舰机以S920为例品牌牌系列列产品品应用用1句话话吸吸引引1335————3个独独特特体体验验点点根据据顾顾客客需需求求，，选选取取适适合合顾顾客客的的特特点点进进行行演演示示（（不不超超过过三三点点））针对对于于不不同同目目标标用用户户需需要要有有侧侧重重的的进进行行推推荐荐商务务精英英优先先推荐荐：：2250mHA电池池，，乐乐省省电电SmartSound+双麦麦克克降降噪噪双卡卡双双待待+无线线AP科技技发烧烧友友优先先推荐荐：5.3英寸寸720P分辨辨率率1.2GHz四核核处处理理器器，1GB+4GB海量量存储储六轴轴感感应应初次次使使用用者者优优先先推荐荐：5.3英寸寸窄窄边边框框大大屏屏最新新安安卓卓4.2操作作系系统统7.9mm纤薄薄机机身身以S920为例3个独独特特体体验验点点1335————3中体体验验方方法法演示：为顾客做真机演示

-熟练掌握真机演示操作流程

-结合顾客的相关性选择演示的内容试用邀请和鼓励顾客试用真机

-让顾客亲自操作真机

-耐心协助顾客完成操作

-鼓励顾客尝试更多的功能

-引导顾客体验到联想产品能为其带来的乐趣和便捷讲述情景故事采用BEF

(Benefit-Experience-Feature)方式讲述情景故事

-总体好处：这款手机能够使你……-与顾客相关的体验：当你……的时候-原因：因为它有……3种体体验验方方法法讲故故事事———FABE1335————5个重重点点技技术术参参数数5个技技术术参参数数提示示：：向顾顾客客介介绍绍商商品品时时尽尽量量采采用用通通俗俗易易懂懂的的方方式式陈陈述述当顾顾客客具具备备一一定定知知识识背背景景或或拿拿商商品品与与竞竞品品对对比比时时，，销销售售员员要要准准确确描描述述产产品品的的技技术术支支持持。。大屏屏幕幕：5.3英寸寸超超大大高高清清屏屏幕幕摄像像头头：：800W后置置+200W前置置超薄薄机机身身：7.9毫米米操作作系系统统：：Android4.2CPU：1.2G四核核以S920为例正确确理理解解客客户户提提出出的的异异议议客户户提提出出异异议议时时客户户不提提出出异异议议时时成功成功功数据据表表明明：：客客户户提提出出异异议议有有利利于于销销售售积极极看看待待客客户户提提出出的的异异议议嫌货货才才是是买买货货人人！！异议议处处理理流流程程尊重理解2厘清（孤立异议、判断真假异议）3提出方案4用心聆听1异议议处处理理范范例例1Q:这屏幕幕会不不会有有点大大？1234用心聆听尊重理解厘清提出方案认真聆听，不要打断客户我很能理解您的想法除了屏幕较大以外，您对这款手机还有什么不太满意的地方？很多人都觉得大屏手机不方便，其实用过之后才知道大屏好。大屏手机手机无论是看视频、玩游戏、还是看小说，视野都更加开阔。举一个简单的例子，看小说大屏不用频繁翻页，操作更方便。而且大屏手机也更显大气和时尚，您觉得呢？异议处处理范范例21234用心聆听尊重理解厘清提出方案Q:这款手手机有有点贵贵认真听听,不要打打断客客户。。（同同时注注意判判断谁谁是决决策人人）我很能能理解解您的的想法法1、分解解价格格2、赠送送小礼礼品3、坚持持原则则，不不轻易易放弃弃。4、及时时能少少价，，也不不能妥妥协太太快。。5、转而而推荐荐卖点点相近近的较较低价价位产产品看来您您对我我们这这款手手机的的功能能还是是挺满满意的的，就就是觉觉得价价格有有点贵贵对吗吗？异议处处理时时尽量量避免免不要与与顾客客对抗抗。顾顾客也也许不不总是是对的的，但但他们们总是是会赢赢!赢得争争论但但丢掉掉订单单!陷入心理恐恐慌匆忙得出结结论打断顾客问问题，没有有耐心异议无法处处理时说明：你暂时无法提供答案声明：你会会找出答案案告知：你将将在什么时时候告知答答案不忘记跟进进！为什么要主主动促进成成交？时间购买兴趣心动时刻顾客购买产产品的心理理变化促进成交的的最佳时机机促进成交——研讨据经验，你你觉得客户户流露出哪哪些信号时时，标志着着“促进成成交”到了了最佳时机机？促进成交——客户信号提提示促进成交的信号提示语言表达的信号动作表达的信号表情表达的信号事态表达的信号促进成交——各种信号表表达形式语言表达信号“好的”、“行”、“不错”、“就这样吧”、“能刷卡吗？”动作表达信号

点头、询问同行人、认真仔细的体验手机表情表达信号面部表情放松，表情柔和、微笑事态表达信号同行人的认可、对产品及宣传信息的认可，他人消费影响促进成交——四大法宝直接成交法两者选一法激励顾客想象力帮助顾客决定举例：您是刷卡还是现金呢？收银台在这边举例：您是要红的还是要白的呢？举例：像您这么时尚的人，拿着我们这么漂亮的手机走在街上肯定能吸引大家的眼球的举例：您希望买一款时尚、功能强大，而且待机时间长的手机。您看我们这款P780无论在哪个角度都符合您的要求，我建议您就选它吧！成交——销售人员工工作流程帮助开票协助交款开箱验机赞美顾客解释服务填写资料致谢送客成交流程注注意事项帮助开票/协助交费礼貌告知顾客交费方式及地点如有临促，让临促带领顾客交费；如无临促，用礼貌的手势指引顾客开箱验机带领顾客检查手机外观开机做基础操作演示赞美顾客赞美顾客眼光独到，选择现产品是最佳选择在顾客未提及时，尽量避免夸赞或介绍其他热卖机型解释服务告知服务热线及相关服务细节或流程告知其留下相关信息，公司将在后期进行电话回访等相关服务回访工作致谢送客感谢顾客的光临和选择最好附上顾客所选择机型的单页或相关宣传资料附：客户投投诉——投诉目的顾客投诉的的目的问题得到解解决得到赔偿或或补偿得到认真地地对待，被被尊重客户投诉——处理原则建立良好的的顾客界面面优先处理影响最小化化落实责任，，改进工作作切记不要：：冲撞、随随口承诺、、冷漠、打打官腔等等客户投诉——销售人员心心态在得失问题题上要深谋谋远虑以信为本，，以诚动人人时刻提醒自自己：我代表的是公公司学会克制自自己的情绪绪客户投诉——常见客户类类型冲动型沉默寡言型优柔寡断型无所不知型固执型难以沟通，聆听力差，以自我为中心态度强硬，语言富有攻击性情绪不稳定，容易大声喧哗话少，很难说出投诉问题点犹豫不决，容易担忧处理方法：：单独沟通，，保持镇定定，不要过过多反驳处理方法：：引起其兴趣趣，多用开开放式问题题，让其开开口处理方法：：多倾听，判判断其真实实需求，尽尽快解决处理方法：：多聆听，多多奉承，找找到共同话话题处理方法：：保持冷静，，多奉承，，找到客户户真正需求求演练：不同同的客户，，如何更好地地进行客户户处理接待待？欢迎客户成交促进成交异议处理需求分析利益推荐专业销售流流程因为专业所所以成成功谢谢1月-2320:24:5320:2420:241月-231月-2320:2420:2420:24:531月-231月-2320:24:532023/1/720:24:539、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:24:5420:24:5420:241/7/20238:24:54PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:24:5420:24Jan-2307-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:24:5420:24:5420:24Saturday,January7,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:24:5420:24:54January7,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。07一月20238:24:54下午20:24:541月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:24下下午午1月月-2320:24January7,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/720:24:5420:24:5407January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:24:54下下午8:24下下午午20:24:541月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:24:5420:24:5420:241/7/20238:24:54PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:24:5420:24Jan-2307-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:24:5420:24:5420:24Saturday,January7,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:24:5520:24:55January7,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。07一月月20238:24:55下下午20:24:551月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:24下午午1月-2320:24January7,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/720:24:5520:24:55