报修与投诉接待服务

报修与投诉接待服务投诉接待服务是一项集心理学、社交技巧于一体，并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。

9．2．1报修接待服务1．报修接待服务的范围和时间要求业主、使用人报修项目分为急修项目和一般项目。（1）急修项目分为：1）物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险。5）电梯故障、不能正常行驶。2）因室内线路故障而引起停电和漏电。3）因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重漏水。4）水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水。6）楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏。7）其他属于危险性急修项目。（2）一般项目分为：

1）各类钢、木门窗损坏。物业管理企业接到急修项目报修的，应在2小时内赶到现场，24小时内修理；接到一般项目报修的，应在72小时内修理。物业管理企业未按时维修造成业主、使用人损失的，应当承担赔偿责任。

2）水卫设备零件损害。3）屋面渗漏水。4）

其他属于小修养护和便民服务范围的项目。

2．保修接待服务的相关规定（1）接受委托的物业管理企业，应向业主和使用人公布接待报修的地点和报修时间。

（2）业主自用部位的原有自用设备的损坏，业主可以向该物业管理区域的物业管理企业报修，也可以向其他维修单位报修。

（3）急修以及维修项目在两工以下的维修费用，由报修人认可签字后，按规定列支；

（4）物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为3个月。

3．报修管理标准作业程序（1）目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作及时有效得到处理。

（2）适用范围适用于项目各住户家庭及各类设施设备报修处理工作。（3）职责1）工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。2）客户服务中心员工负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。3）工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。（4）程序要点

1）住户报修

2）公共设施设备的报修处理

3）费用结算

4）资料保存

（5））记记录录1））《《住住户户报报修修记记录录表表》》2））《《住住户户家家庭庭安安装装/维维修修单单》》3））《《公公共共设设施施设设备备报报修修记记录录表表》》4））《《公公共共设设施施设设备备安安装装/维维修修费费用用统统计计表表》》5）《《公公共共设设施施设设备备安安装装/维修修工工程程通通知知单单》》[案案例例9-2]初初冬冬的的一一个个星星期期一一下下午午，，世世纪纪宝宝鼎鼎物物业业管管理理分分公公司司维维修修电电话话响响起起。。值值班班人人员员轻轻柔柔地地应应答答和和问问询询还还没没有有落落音音，，A座G户型型的的一一位位业业主主就就怒怒气气冲冲冲冲地地在在电电话话里里面面说说：：““你你们们知知道道吗吗，，现现在在天天气气这这么么凉凉了了，，我我这这暖暖气气还还不不热热，，你你们们管管不不管管呀呀？？””说说完完““啪啪””的的一一声声就就挂挂上上了了电电话话。。这这时时，，维维修修人人员员都都出出去去维维修修了了，，用用对对讲讲机机联联系系得得知知，，他他们们一一时时还还忙忙不不过过来来。。面面对对业业主主火火气气很很大大，，电电话话解解释释行行不不通通的的情情况况，，值值班班人人员员来来到到业业主主家家。。一一位位中中年年男男子子一一开开门门便便大大声声问问：：““你你能能修修理理吗吗？？””““先先生生，，我我是是负负责责接接待待报报修修的的，，我我们们的的维维修修员员现现在在正正在在别别的的业业主主家家处处理理问问题题，，做做完完之之后后马马上上来来您您家家，，你你可可以以现现在在告告诉诉我我是是怎怎样样的的情情况况吗吗？？””值值班班人人员员和和颜颜悦悦色色的的回回答答，，使使业业主主的的态态度度有有些些缓缓和和。。征征得得业业主主同同意意后后，，值值班班人人员员戴戴上上鞋鞋套套，，察察看看了了不不热热的的暖暖气气位位置置，，马马上上用用对对讲讲告告知知维维修修人人员员，，让让其其做做完完后后直直接接到到该该住住户户家家维维修修。。周周到到的的服服务务令令业业主主转转怒怒为为喜喜，，业业主主说说：：““好好吧吧，，你你先先忙忙你你的的去去吧吧，，只只要要一一会会来来给给修修修修就就可可以以了了。。””值值班班人人员员走走后后一一个个多多小小时时，，维维修修人人员员上上门门处处理理好好了了该该问问题题。。下下午午快快下下班班的的时时候候，，值值班班人人员员又又给给业业主主家家打打了了个个电电话话，，询询问问暖暖气气情情况况，，他他说说：：““已已经经热热了了,谢谢谢谢你你们们。。””分析：：象这这种在在供暖暖初期期，因因维修修人员员人手手不足足而导导致维维修不不及时时的情情况。。可以以说是是普遍遍发生生的现现象，，如何何处理理好，，关键键就在在服务务态度度和服服务技技巧上上。米米卢调调教中中国球球队有有句名名言，，叫““一切切看态态度””。客客户对对物业业公司司工作作的要要求，，大多多也是是这样样。有有些事事情他他们希希望物物业公公司马马上办办，而而物业业公司司由于于种种种客观观原因因又马马上办办不了了，此此时你你只要要有个个积极极去办办的态态度，，他们们也就就满意意了。。本案案例的的成功功之处处，就就在于于值班班人员员的主主动登登门拜拜访，，以及及与当当业主主的面面与维维修人人员的的沟通通，让让业主主感受受到了了对他他的重重视。。当然然。临临下班班前的的电话话回访访，也也是不不可忽忽略的的细节节。想一想想：从从这个个案例例中，，你认认为该该物业业公司司还应应该在在管理理中考考虑哪哪些问问题？？9．2．2投诉接接待服服务1．物物业管管理纠纠纷的的类型型（1）前期期物业业管理理纠纷纷（2）物业业使用用中的的纠纷纷（3）房屋屋修缮缮时的的纠纷纷2）房屋屋修缮缮费用用承担担的纠纠纷。。包括物物业维维修、、更新新费用用的承承担的的纠纷纷；公公共部部位、、共用用设施施设备备维修修基金金设立立、使使用、、管理理过程程中发发生的的纠纷纷。1）共有有部位位和公公共设设备修修缮不不及时时造成成的纠纠纷房屋的的共用用部位位、共共用设设施设设备出出现质质量问问题，，需要要维修修、保保养。。而物物业管管理公公司未未能及及时修修缮，，又没没有适适当的的理由由解释释，肯肯定会会引起起产权权人和和使用用权人人不满满而发发生纠纠纷。。①房屋屋损坏坏危及及他人人权益益。②修缮缮扰民民问题题。房屋修修缮时时的纠纠纷（4））物业业管理理服务务时所所发生生的纠纠纷物物业管管理服服务合合同中中所约约定的的有关关条款款，物物业管管理企企业是是否履履行或或完全全履行行其职职责的的纠纷纷；物物业管管理企企业对对物业业管理理服务务费的的收取取是否否合理理、规规范的的纠纷纷。（5））物业业管理理公司司与专专业服服务部部门之之间的的纠纷纷如如小小区环环卫管管理服服务的的职责责和费费用的的纠纷纷；小小区供供水、、供电电、供供热、、供气气设施施管理理职责责的纠纠纷等等。（6））物业业租赁赁纠纷纷如如对对房屋屋租赁赁合同同约定定的有有关条条款是是否履履行的的纠纷纷；房房屋转转租或或转借借的纠纠纷等等等。。（7）业业主主之之间间的的邻邻里里纠纠纷纷1）部部位位的的使使用用问问题题。。2）损损害害他他人人利利益益这里里所所说说的的邻邻里里纠纠纷纷主主要要是是指指房房屋屋使使用用过过程程中中的的邻邻里里纠纠纷纷，，而而不不涉涉及及其其他他关关系系处处理理不不当当引引起起的的纠纠纷纷。。（8）物物业业管管理理公公司司与与业业主主或或使使用用人人之之间间的的纠纠纷纷有物物业业管管理理企企业业管管理理不不善善和和业业主主或或使使用用人人不不服服从从管管理理两两种种情情况况。。1））管管理理不不善善引引起起的的纠纠纷纷①服服务务未未能能达达到到标标准准。。物物业业管管理理合合同同签签订订之之前前，，应应就就服服务务标标准准进进行行充充分分讨讨论论，，在在合合同同履履行行过过程程中中，，再再去去付付诸诸实实施施。。但但有有时时物物业业管管理理公公司司往往往往不不能能达达到到拟拟订订的的标标准准，，从从而而引引起起产产权权人人和和使使用用权权人人的的不不满满而而造造成成的的纠纠纷纷。。②管理账账目不清清引起的的纠纷。。用户交交纳管理理费在得得到相应应服务的的同时，，他们对对资金的的使用情情况也十十分关注注。若物物业管理理者的账账目不清清，肯定定会受到到用户的的指责，，产生一一些纠纷纷。2）业主主或使用用人不服服从管理理引起的的纠纷①业主和和使用权权人拖欠欠交纳物物业管理理费。业业主和使使用权人人按时缴缴交物业业管理服服务费是是其应尽尽的义务务，但有有时个别别用户往往往拖欠欠不交，，使物业业管理公公司与业业主、使使用权人人产生矛矛盾引起起纠纷。。②私搭乱乱建。住住宅小区区私搭乱乱建是物物业管理理中的严严重问题题，必须须严格控控制。如如不能及及时处理理，很可可能造成成管理者者与用户户之间的的纠纷③改变物物业结构构、外观观和用途途。业的的所有权权是相对对而育的的，产权权人不能能随意改改变物业业的结构构、外观观和用途途，尤其其是对异异产毗连连房屋更更是如此此。但有有些产权权人为了了自己使使用方便便，擅自自改变物物业的结结构、外外观或用用途，可可能产生生严重的的后果。。物业管管理人员员在制止止和处理理的过程程中，也也会与产产权人之之间产生生一些纠纠纷2．用户户投诉的的分类（1）按按投诉的的性质分分为为有效投投诉和沟沟通性投投诉。1）有效效投诉。。有效投投诉有两两种情况况。2）沟通通性投诉诉。①求助型型投诉。。②咨询型型投诉。。③发泄型型投诉。。（2）按按投诉的的内容，，有四种种情况。。1）对设设备的投投诉。2）对服服务态度度的投诉诉。3）对服服务质量量的投诉诉。4）突发发性事件件的投诉诉。3．处理理投诉的的注意事事项（1）耐心（2）细心（3）先听后后讲（4）讲话语语调要注注意（5）不要和和业主在在细枝末末节上喋喋喋不休休（6）目光要要坚定（7）迂回战战术（8）寻寻找业主主喜欢谈谈的话题题（9）合合理让步步（10））不要随随意作出出承诺（11））不轻信信业主（12））相信领领导和公公司4．处理理用户投投诉的程程序（1）接接诉（2）聆聆听与记记录（3）判判断、处处理（4）回回访（5）总总结5．住户户投诉处处理标准准作业程程序（1）目目的规规范投投诉处理理工作，，确保住住户的各各类投诉诉能及时时、合理理地得到到解决。。（2）适适用范围围规规范投诉诉处理工工作，确确保住户户的各类类投诉能能及时、、合理地地得到解解决。（3）职职责1）物业业部经理理负责处处理重要要投诉。。2）客户户服务中中心主管管负责协协助经理理处理一一般轻微微投诉及及每月的的投诉统统计、分分析、汇汇报工作作。3）物业业部相关关主管负负责协助助客户服服务中心心管理主主管和物物业部经经理处理理本部门门的被投投诉事件件，并及及时向客客户服务务中心管管理反馈馈投诉处处理信息息。4）客户户服务中中心接待待员负责责投诉现现场接待待工作。。（4）程程序要点点3）投诉诉接待4）客户户服务中中心接待待员根据据投诉内内容10分钟内内将《住住户投诉诉意见表表》发送送到被投投诉部门门，领表表人在《《投诉处处置记录录表》签签收记录录。5）投诉诉处理内内部工作作程序6）客户户服务中中心接待待员收到到被投诉诉部门投投诉处理理的反馈馈信息后后，将情情况上报报客户服服务中心心主管，，并在当当天将处处理结果果通报给给投诉住住户。1）处理理投诉的的基本原原则。接接待投投诉时，，接待人人员应严严格遵守守“礼貌貌、乐观观、热情情、友善善、耐心心、平等等”的十十二字服服务方针针，严禁禁与住户户进行辩辩论、争争吵。2）投诉诉界定7）客户户服务中中心主管管在投诉诉处理完完毕后通通知客户户服务中中心接待待员安排排回访。。8）其他他形式的的投诉（（如信函函），服服务处参参照本程程序办理理。9）投诉诉的处理理时效。。轻微投投诉一般般在2日日内处理理完毕，，超时需需经物业业部经理理批准；；重要投投诉一般般在3日日内处置置完毕，，超时需需经公司司总经理理批准；；重大投投诉应当当在2日日内给投投诉的住住户明确确答复，，解决时时间不宜宜超过10日。。（5）记记录1）《住住户投诉诉意见表表》2）《投投诉处置置记录表表》6．住户户投诉的的立项和和销项规规定（1）目目的规规范对对住户投投诉处理理、跟进进的管理理工作，，提高服服务质量量，保证证有求必必应，有有始有终终。（2）适用范范围适用用于各管理处处对投诉案的的处理。（3）定义（4）职责（5）工作程序1）立项的条条件与规定①当接到口头头/电话投诉诉后立即填写写《投诉记录录表》，如符符合以下条件件之一者就可可以确定立项项/不立项。。②立项的规定定③立项时应即即在《投诉记记录表》中填填上2）销项的条条件与规定①销项/不能销项的条条件②销项规定（7）相关记记录1）《投诉记记录表》2）《投诉记记录月总结表表》3）《维修服服务单》[案例9-3]几年前，一刘刘姓业主某小小区购买了一一套临街的位位于二层的商商品住宅，并并兴高采烈地地搬进了新居居。乔迁本想想好好享受一一下新居的惬惬意生活，不不料好日子没没过多长时间间，就大失所所望了。楼下下的业主王某某于1999年底在一层层和地下室搞搞起了餐饮，，红红火火的的生意给他们们一家生活带带来了挥之不不去的烦恼。。楼下王某开始始做的是小生生意，开了一一家馄饨铺。。每天早晚用用餐高峰时段段，楼下的叫叫卖声不绝于于耳，吵得刘刘某及其家人人心烦意乱。。更难以忍受受的是，店铺铺的废水、废废料被随意倾倾倒在地面上上，时间一长长气味难闻，，令人作呕，，以致刘某一一家终日不敢敢开窗。刘某某期间多次到到物业公司投投诉，请求物物业公司出面面制止王某的的行为，但物物业公司一直直推三拖四、、支支唔唔。。2000年6月馄饨铺扩扩建成饺子城城，2001年底又改建建为饭店。楼楼下王某的生生意越做越大大，楼上刘某某的烦恼也越越来越多。窗窗外整天车水水马龙，喧嚣嚣声从中午绵绵延到深夜，，一家人终日日不得安宁，，无法安心学学习和正常休休息。有时酗酗酒的食客在在楼下斗殴，，更让他们心心惊肉跳。刘刘某及其家人人一直没有中中断到物业公公司投诉，然然而得到的答答复仍旧不是是“自己管不不了”，就是“请去政政府找”。最最后，实在忍忍无可忍的刘刘某不得不将将物业公司告告上了法庭。。法院审理认认为，物业公公司在业主刘刘某按时交纳纳了物业管理理费后，并未未按照购房时时签订的《物物业管理条约约》规定，提提供一个安全全、卫生、舒舒适的生活环环境，反而由由于其不作为为行为致使王王某的违法行行为愈演愈烈烈，刘某及其其家人的合法法权益受到严严重损害，理理应承担违约约责任。依法法审理后判决决，被告物业业公司双倍返返还原告两年年的物业管理理费，并就其其不作为行为为给原告造成成的损害予以以赔偿。分析：本案例例中的业主之之所以能将物物业公司告上上法庭，其原原因就在于物物业公司对待待业主的投诉诉所采取的““不作为”的的做法，终于于使忍无可忍忍的业主不能能在忍受下去去了。案情的的孰是孰非本本来是秃子头头上的虱子———明摆着的的事儿，物业业告诉的确应应该有个鲜明明的态度，这这样人家心理理多少也能平平衡些。莫非非自己占了店店主的便宜？？莫非店主有有什么来头？？否则不该有有什么难言之之隐。一个并并不复杂的问问题，足足找找了、等了两两三年还难以以得到解决，，业主在饱受受折磨中努力力着，物业公公司仍旧无动动于衷地旁观观着，可见物物业公司在处处理纠纷的思思路上，的确确应该好好地地反思了。想一想：你认认为该物业公公司应该在哪哪些方面进行行反思？小结本章内容所涉涉及接待服务务、报修与投投诉接待服务务两大业务，，是物业管理理工作中物物业管理企业业与业主相互互活动的窗口口，其服务质质量和水平直直接代表了物物业管理企业业的形象，因因此，深为许许多企业所重重视。学习本本章，了解掌掌握接待服务务、报修与投投诉接待服务务两大业务的的相关服务程程序固然重要要，但真正领领会客户服务务的工作宗旨旨，即“宾客客至上，服务务第一”确实实至关重要的的。只有树立立起“客户第第一”“一切切为了客户、、为了一切客客户、为了客客户的一切””的服务思想想，才能在实实践中真正落落实客户服务务所涉及的各各项业务工作作的服务程序序，做到让业业主或使用人人满意。思考题9-1什么是是会所，会所所接待服务一一般提供那些些内容？9-2会议接接待服务中设设备设施准备备应做哪些工工作？9-3简述保保修接待服务务的相关规定定。9-4用户投诉按内内容划分有哪哪四种情况？？9-5简述什什么是投诉的的立项和销项项？9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。18:16:3518:16:3518:161/5/20236:16:35PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2318:16:3618:16Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。18:16:3618:16:3618:16Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2318:16:3618:16:36January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20236:16:36下下午18:16:361月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月236:16下下午1月-2318:16January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/518:16:3618:16:3605January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:16:36下下午午6:16下下午午18:16:361月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。18:16:3618:16:3618:161/5/20236:16:36PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2318:16:3618:16Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。18:16:3618:16:3618:16Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2318:16:3618:16:36January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中