排队论与服务过程管理五

排队论与服务过程管理陈宏长江商学院排队论与服务过程管理排队特征管理排队的建议排队模型实例电话中心的人员配置优化IBM信用处理的工作流程设计排队系统的组成客户到达服务人员服务系统出口排队

排队的实例在饭店等候服务航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台通过电话网络拨打的电话汽车装配工厂或晶片制造厂（排队网络）电话中心办公室里等待处理的文书客户服务人员来源人员来源有限的无限的例如：公司只有3台机器时，需要维修的机器数量。例如：排队等候公共汽车的乘客人数

服务方式服务方式确定不变的随机的例如：从汽车装配生产线下来的产品。

例如：人们花时间购物。

排队系统服务次序最大队长排队数量及构成服务时间分布排队系统排队构成的例子单队单服务员单队多服务员多队多服务员串联式排队网络工作车间式排队网络实例：采购过程发布购买指令运送货物拒绝接受并付款实例：晶片制造沉淀平版印刷蚀刻离子培植光阻材料剥离耐心程度决不！回避决不!放弃管理排队的建建议为你的客户确确定一个可以以接受的等候候时间。在客户等候时时，尽量转移移他们的注意意力。告诉你的客户户将要做的事事情。不要让客户见见到那些不直直接给客户提提供服务的雇雇员。将客户分类.管理排队的建建议(续)对你的服务人人员进行培训训，使他们热热情友好。鼓励客户在生生意清淡的时时期也来光顾顾。告诉客户可能能的等待时间间。对消除排队等等候现象进行行长远思考。。一个简单的排排队模型客户到达率:单服务员服务务速率:服务员使用率率:平均系统内的的人数为:简单的排队模模型实例：M/M/1模型随着使用率接接近100%，系统内的的平均人数趋趋于无限多。。平均等候时间间也是如此。。出现这种现象象的原因是由由于用户到达达时间和服务务时间的随机机性；此现像存在于于普遍的排队队系统中。使系统有额外外的能力是非常重要的。减少系统的随随机性可以提提高系统的系系统效率；如，只要有可可能，就应使使用约时系统统，使用户到到达的间隔时时间保持一定定。Little公式L=系统中的平均均顾客数；l=单位时间里平平均到来顾客客；W=系统中的平均均等待时间。买一送三电话(服务)中心电话中心美国国共共有有35万万多多个个电电话话中中心心。。对电电话话中中心心的的投投资资已已达达到到250亿亿美美元元，，年年增增长长率率为为20%。。在美美国国所所有有的的客客户户与与企企业业相相互互交交往往中中，，有有70%发发生生在在电电话话中中心心。。电话话中中心心雇雇佣佣了了超超过过3%的的美美国国劳劳动动力力（（150万万人人））电话话中中心心实例例：：美美国国一一个个业业绩绩突突出出的的销销售售电电话话中中心心主主要要从从事事以以下下业业务务：：每天天平平均均处处理理15,000个个电电话话。。每个个电电话话的的平平均均持持续续时时间间为为4分分钟钟，，但但不不同同电电话话的的持持续续时时间间有有巨巨大大雇员使用率非常高（超过90%）。几乎没有忙音。平均等待时间几秒钟。放弃率极低。电话话中中心心：：超超越越传传统统的的排排队队假设设一一个个电电话话中中心心的的顾顾客客光光顾顾率率为为每每小小时时1599人人，，平平均均服服务务时时间间为为3.75分钟钟，，N＝＝100个服服务务员员。使用用率率为为99.9%；；平均均等等待待时时间间＝＝1小小时时如果果N＝＝101，，那么么平平均均等等待待时时间间＝＝3分分钟钟如果果N＝＝105（（95%））使用用率率，，平平均均等等待待时时间间＝＝23秒秒；；大大约约50%的的人人等等待待时时间间少少于于2秒秒钟钟。。电话话中中心心：：超超越越传传统统的的排排队队同一一个个电电话话中中心心，，现现在在假假设设顾顾客客的的平平均均耐耐心心时时间间为为5分分钟钟。。N=100时的的使使用用率率为为96%，，有有50%的的人人会会立立即即得得到到服服务务；；平平均均等等待待时时间间为为11秒秒；；放放弃弃率率为为4%。。N=104时的的使使用用率率为为93.5%，，有有70%的的人人会会立立即即得得到到服服务务；；平平均均等等待待时时间间为为5秒秒；；放放弃弃率率为为1.8%。。优化化电电话话中中心心的的人人员员配配置置为提提供供可可接接受受的的服服务务质质量量，，应应该该安安排排多多少少名名雇雇员员？？假设设某某个个电电话话中中心心制制定定的的服服务务质质量量标标准准为为：：需需要要等等待待的的顾顾客客不不能能超超过过1%。。那那么么意意味味着着顾顾客客时时间间的的估估价价与与雇雇员员时时间间的的估估价价比比值值是是多多少少？？优化化人人员员配配置置模型型参参数数（（需需要要评评估估的的参参数数））：：l:顾客客光光顾顾率率（（每每小小时时到到达达的的人人数数））m:服务务率率（（每每小小时时服服务务的的人人数数））c:雇员员成成本本（（美美元元/每每名名雇雇员员每每小小时时））a:等待待成成本本（（美美元元/每每名名顾顾客客每每小小时时））给定定负负荷荷，R=l/m,是处处理理所所有有来来电电所所需需的的最最少少雇雇员员人人数数。服务务质质量量（（续续））考虑虑前前面面提提到到的的业业绩绩突突出出的的电电话话中中心心。。假假设设忙忙期期每每小小时时有有1800个个电电话话，，给给定定负负荷荷为为R＝＝120。。90%的利利用用率率意意味味着着N*＝＝133；；这样样。这样样,顾客客每每等等一一小小时时的的价价值值，，就就相相当当于于每每名名雇雇员员1小小时时收收入入的的3倍倍。。有15%的的顾客客需等等待。。只有5%的的顾客客等待待时间间超过过20秒。。“平均均应答答速度度”:ASA＝2.7秒。服务质质量（（续））假设一一个电电话中中心想想达到到这样样一个个目标标：需需等待待的顾顾客不不超过过1%。这就是是说，，顾客客时间间的价价值相相当于于雇员员时间间价值值的75倍倍。只只有在在极端端情况况下（（如紧紧急电电话中中心）），这这才可可能合合理。。服务质质量一种普普遍的的行业业标准准是：：80%顾顾客的的等待待时间间都应应少于于20秒。。假设有有一个个大型型电话话中心心，每每分钟钟平均均接100个电电话，，每个个电话话耗时时4分分钟。。R＝400；20:80规则意意味着着:N*＝＝411。。电话中中心的的其它它问题题运作模模型：：优先服服务放弃再试管理问问题：：不是接接电话话，是是联系系。将电话话中心心迁到到总部部。使看门门人变变成找找点子子的人人。保持通通话接电话话并记记下请请求信用部部：检检查信信用商务惯惯例部部：贷贷款条条例定价发出报报价IBM信用处处理问题：：周转时时间很很长。。通常常为6天，，有时时长达达2周周，尽管实实际的的处理理时间间只有有90分钟钟。你如何何解决决这个个问题题？IBM信用处处理（（续））9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。01:01:3901:01:3901:011/6/20231:01:39AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2301:01:3901:01Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。01:01:3901:01:3901:01Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2301:01:3901:01:39January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20231:01:39上午午01:01:391月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:01上上午午1月-2301:01January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/61:01:3901:01:3906January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。1:01:39上午午1:01上午午01:01:391月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。01:01:3901:01:3901:011/6/20231:01:39AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2301:01:3901:01Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。01:01:3901:01:3901:01Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2301:01:3901:01:39January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20231:01:39上上午午01:01:391月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月231:01上上午午1月-2301:01January6,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/61:01:3901:01:3906January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。1:01:39上午午1:01上午午01:01:391月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。01:01:3901:01:3901:011/6/20231:01:39AM11、