整车销售SSI交车服务流程

SSI---“交车”能力提升概述交车前规范流程

订车

交车款前交车款时交车时规范流程

交车前交车时交车后规范流程

售后回访

课程内容SSI因子结构忠诚客户销售前销售后SSI客户满意度销售中建立第一印象塑造品牌形象刺激拥有欲望创造完美感受平缓焦虑心境营造良好氛围维系客户热情超越客户期望增加潜在客户概述订单无现车现车选车到车交车款交车前准备交车后交车时交车款时交车款前交车时交车前售后回访概述交车前规范流程讨论：目前在交车环节中有那些问题？交车前规范流程订车车源情况：1.现车2.无现车付款方式：1.现金2.转账3.刷卡4.支票合同内容：解释保险内容：1.全险2.第三者责任险3.交强险交车时间：1.车源情况2.付款方式3.合格证一条龙服务：1.上牌2.代缴税、费交车前规范流程

交车款前缴款细目：1.车款2.保费3.上牌费缴款方式：确认付款方式交车时间：依实际情况告知资料准备：1.身份证、户口本2.组织机构代码证、公章、营业执照正本3.编制证交车前规范流程

交车款时表单备期：1.合同2.一条龙3.上牌费4.流转单预约交车时间：依实际情况告知内部作业流程：1.填表单2.展厅经理3.会计4.交车组交车前规范流程讨论：有那些问题题是可以事事先预防的的？交车前规范范流程交车时规范范流程交车关键环环节邀约客户确定时间车辆确认讲解使用说说明书热情接待流程概述交付证件／文书书车辆保险及及增值服务介介绍引荐服务顾顾问介绍保养与与维修交车服务综合评价交车仪式①③②④⑤⑥⑦⑧交车时规范范流程交车前准备备工作完成所交车车辆的PDI检查按照《交车检查表表》的项目进行行自检将车辆单据据、证件与与客户的证证件、文书书分类放置置资料袋交车前准备备工作流程/步骤一步一动检查车辆PDI情况按《PDI检查表》内容进行检检查销售顾问检检查所交车车辆情况按《交车检查表表》内容进行检检查销售顾问准准备文件资资料并分类类准备好交车车所需的所所有文件资资料将文件资料料分类放进进有经销商商标识的资资料袋做到客户只只需在《交车检查表表》上签字确认认的程度与展厅经理理协调交车车时间确定交车按按排表避免出现同同时交车的的情况如有问题，，请经理支支援.邀约客户确确定时间在交车前给给客户打过过邀约电话话，与客户户协商交车车的具体时时间让客户感受受到尊重（（是按照客客户方便的的时间准备备进行交车车）电话中要向向客户大致致介绍交车车内容及所所需时间；；邀约客户确确定时间流程/步骤一步一动话术（技巧巧）邀约客户打电话给客客户预约交交车时间约定交车时时间引导客户在在双方适当当的时间交交车概述交车内内容和所需需时间向客户介绍绍交车内容容及所需时时间询问客户陪陪同人员确认陪客户户一起来的的人员确认交车时时间同客户确认认交车时间间销售顾问：：XX先生/女士您好！！我是一汽汽马自达……XX销售顾问，，您的新车车上牌手续续及……我们已经全全部完成。。想跟您预预约一下交交车日期，，您明天是否否有时间呢呢？那明天是不不是下午有有时间呢？？（引导客户户确定你想想要的时间间）明天下午请请您带XX证件、合同同……明天的交车车可能会占占用您X小时的时间间，主要内内容有……。如果您没有有其它问题题，我明天天下午3点会在展厅厅门口等待待您的到来来。热情接待、、流程概述述依照之前约约定的时间间，提前在在展厅门口口等候客户户的到来感谢客户如如约到来，，主动迎接接客户，请请客户进入入展厅第一时间向向客户概述述交车的内内容和所需需的时间交车期间客客户需要做做的事情及及一些确认认与签名告诉客户可可以在过程程中提问或或随时指出出我们的不不足热情接待、、流程概述述流程/步骤一步一动话术（技巧巧）等待客户在约定的时时间在展厅厅等待客户户全程陪同告之客户会会全程陪同同概述交车流流程简要向客户户介绍交车车内容和时时间介绍需要客客户确认和和签名的内内容欢迎客户随随时指出不不足XX先生生/女士士您您好好，，欢欢迎迎您您来来提提车车！！请请先先坐坐一一下下（（提提供供茶茶水水）），，我我先先用用几几分分钟钟向向您您介介绍绍一一下下交交车车的的步步骤骤和和需需要要您您签签字字确确认认的的内内容容，，您您看看好好吗吗？？您先先检检查查确确认认车车辆辆，，签签署署文文件件，，然然后后我我将将向向您您演演示示介介绍绍车车辆辆的的操操作作要要领领、、注注意意事事项项，，我我还还会会请请服服务务顾顾问问向向您您介介绍绍车车辆辆的的保保修修条条款款、、使使用用注注意意事事项项，，最最后后我我们们会会为为您您举举行行一一个个交交车车仪仪式式。。全部部过过程程约约需需要要X小时时。。在交交车车过过程程中中如如果果您您有有什什么么疑疑问问，，可可以以随随时时问问我我，，我我会会全全程程陪陪同同您您。。热情情接接待待注意意招招待待好好客客户户陪陪同同人人员员请客客户户清清点点好好所所有有证证件件与与书书面面文文件件（如如购购车车发发票票/合格格证证、、购购车车合合同同、、购购置置税税证证、、养养路路费费单单据据、、行驶驶证证、、保保险险单单、、使使用用说说明明书书等等））提醒醒客客户户务务必必保保管管好好各各种种单单据据和和手手册册，，以以备备日日后后使使用用协助助客客户户将将车车辆辆相相关关单单据据、、说说明明书书/手册册分分类类整整理理并并集集中中妥妥当当放放置置交付证件件/文书书交车资料袋内资料状况

有无

有无购车发票

购销合同

购置税证

行驶证

养路费单据

保险单证

发车单

保养手册

清点点证证件件和和书书面面文文件件销售售顾顾问问和和客客户户清清点点证证件件和和书书面面文文件件，，如如购购车车发发票票/合格格证证、、购购车车合合同同、、购购置置税税证证、、养养路路费费单单据据行行驶驶证证、、保保险险单单、、使使用用说说明明书书等等））客户户确确认认请客客户户签签字字确确认认收收到到的的证证件件和和书书面面文文件件向客客户户解解释释用用途途向客客户户解解释释各各种种单单据据、、手手册册的的用用途途。。交割割证证件件/文书书提醒醒客客户户保保管管好好单单据据和和手手册册提醒醒客客户户分分类类保保管管好好各各种种单单据据、、手手册册，，以以备备日日后后使使用用。。流程程/步骤骤一步步一一动动话术术（（技技巧巧））XX先生生/女士士，，我我们们先先清清点点一一下下证证件件和和文文件件，，这这是是发发票票、、合合格格证证、、购购置置税税证证、、养养路路费费收收据据、、行行驶驶证证、、保保单单、、使使用用说说明明书书等等，，您您看看看看有有没没有有问问题题？？如如果果没没有有问问题题，，请请您您签签字字确确认认，，您您看看好好吗吗？？具体解释释各种证证件/文书的用用途请您一定定保管好好这些手手续，以以便日后后使用。。车辆确认认让客户知知道我们们所做的的工作：：清洗车辆辆、PDI全车检查查、校正正时钟、、调整收收音机频频道等请客户确确认车辆辆：1.车辆具体体型号、、颜色2.外表漆面面、轮胎胎、内饰饰是否有有划痕、、污渍或或瑕疵3.座椅、皮皮（布））面是否否完好清清洁4.新车公里里数5.油箱内是是否已有有不少于于四分之之一油箱箱的燃油油车辆确认认流程/步骤一步一动动话术（技技巧）说明准备备工作向客户说说明所做做的准备备工作，，如PDI、时钟、、收音机机频道等等。确认车辆辆状况请客户确确认车辆辆具体型型号、颜颜色请客户确确认车辆辆外观、、轮胎、、内饰、、是否有有划痕、、瑕疵等等请客户确确认座椅椅、皮（（布）面面是否完完好、清清洁请客户确确认新车车公里数数请客户确确认油箱箱里是否否已有不不少于四四分之一一的燃油油销售顾问问：XX先生/女士请您您看一下下仪表中中的时钟钟是否准准确？我们为您您已经调调整过时时钟。请您打开开音响，，谢谢。。这里是是调到FM收音机开开关，您您看看这这几个频频道是XX台、XX台……，我已经经为您调调整过所所有频道道了，您您只要按按这几个个数字键键就可以以了，很很方便的的，请您您试试看看。车辆确认认请客户按按《交车检查查表》的内容逐逐项检查查，并请请客户签名确确认。车辆确认认流程/步骤一步一动动话术（技技巧）检查车辆辆请客户按按《交车检查查表》逐项检查查车辆签字确认认请客户在在《交车检查查表》上签字确确认XX先生/女士，请请你按手手中《交车检查查表》上的项目目逐项检检查车辆辆，看看看有没有有问题？？如果没有有问题，，请您在在《交车检查查表》上签字。。向客户讲讲解使用用说明书书，并进进一步说说明车辆辆操作与与使用注注意事项为客户进进行演示示性示范范，以便便客户日日后更方方便的用用车当客户对对某些操操作有疑疑惑时，，要随时时为客户户解答或或多作几次示范范，解决决客户的的疑问讲解使用用说明书书讲解使用用说明书书流程/步骤一步一动动讲解说明明书向客户讲讲解说明明书使用用方法讲解操作作及注意意事项请客户讲讲解车辆辆操作要要领及使使用注意意事项销售顾问问示范销售顾问问向客户户演示车车辆的主主要功能能配备，，如：灯灯光、雨雨刷、音音响、空空调、座座椅、方方向盘、、后视镜镜、仪表表等回答客户户疑问客户如对对操作有有疑问，，销售顾顾问要能能确保正正确回答答并示范范。车辆保保险及及增值值服务务介绍绍向客户户讲解解车辆辆保险险的相相关条条款，，理赔赔范围围及注注意事事项详细地地介绍绍当车车辆遇遇到交交通意意外时时的处处理步步骤与与方法法向客户户介绍绍展厅厅经理理车辆保保险及及增值值服务务介绍绍流程/步骤一步一一动讲解保保险条条款向客户户详细细讲解解保险险条款款讲解理理赔范范围和和注意意事项项向客户户详细细讲解解保险险理赔赔范围围及注注意事事项，，务必必使客客户明明确了了解具具体内内容。。讲解出出险流流程及及注意意事项项向客户户详细细讲解解出险险时处处理步步骤及及注意意事项项，务务必使使客户户明确确了解解具体体流程程和注注意事事项。。介绍展展厅经经理向客户户介绍绍展厅厅经理理引荐服服务顾顾问、、保养养与维维修介介绍向客户户介绍绍售后后服务务部门门的服服务顾顾问，，方便便您日日后到到店保保养与与维修（请请您收收好名名片，，有任任何问问题都都可以以打这这个电电话咨咨询））提醒客客户，，为避避免到到店等等待，，可提提前预预约引荐服服务顾顾问、、保养养与维维修介介绍流程/步骤一步一一动话术（（技巧巧）介绍服服务顾顾问销售顾顾问把把服务务顾问问介绍绍给客客户服务顾顾问介介绍自自己、、递交交名片片说明职职责服务顾顾问向向客户户介绍绍自己己的职职责推荐预预约向客户户推荐荐预约约服务务销售顾顾问：：XX先生/女士，，这是是我们们售后后服务务部的的服务务顾问问***，，下面面将由由他向向您介介绍相相关的的售后后服务务内容容。服务顾顾问：：XX先生/女士，，我是是服务务顾问问***，，感谢谢您成成为我我们的的用户户，从从今天天起，，您的的车有有什么么问题题都可可以找找我。。引荐服服务顾顾问、、保养养与维维修介介绍服务顾顾问向向客户户解释释车辆辆检查查和维维护（（首次次保养养）的的里程程及其重重要性性服务顾顾问向向客户户说明明车辆辆保修修内容容和范范围（保修修/索赔政政策））提醒客客户每每次到到店保保养或或维修修时，，也请请务必必带上上《使用说说明书书》引荐服服务顾顾问、、保养养与维维修介介绍流程/步骤一步一一动解释首首保政政策服务顾顾问客客户解解释车车辆首首保里里程及及注意意事项项，说说明其其重要要性。。解释保保修政政策服务顾顾问客客户解解释车车辆保保修政政策和和范围围，并并提醒醒注意意事项项。提醒客客户携携带物物品提醒客客户每每次保保养或或维修修时，，务必必带上上《使用说说明书书》交车服服务综综合评评价感谢客客户接接受我我们提提供的的交车车服务务，请请客户户对这这次交交车服服务作出满满意度度评价价。向客户户说明明交车车后回回访的的时间间和内内容交车后后如有有问题题欢迎迎客户户随时时咨询询交车服务综合评价

是否

是否是否在承诺的时间内交车

是否按承诺的车型和颜色交车

销售顾问在交车过程中是否热情、友善

销售顾问是否全程陪同

是否解释合同条款和发票内容

是否解释用户手册和车辆操作

是否解释保养和售后服务内容、介绍售后联系人

是否介绍车辆上牌、保险的信息

您提出的疑问是否都得到满意的回答

车辆是否经过清洗

油箱内是否有不少于四分之一箱燃油

温馨服务的提供（如拍照等）

销售顾问签字：用户签字：日期：交车服服务综综合评评价流程/步骤一步一一动话术（（技巧巧）请客户户确认认请客户户对交交车所所有事事项进进行确确认展厅经经理请请客户户对交交车作出评评价展厅经经理请请客户户对经经历的的交车车过程程进行行满意意度评评价销售顾问需需确认客户户已完全了了解交车所所涉及的事事项提供咨询服服务向客户说明明，交车后后如有问题题可以随时时咨询。展厅经理：：感谢您的的配合我们们完成了交交车的大部部份内容，，现在我想想请您花一一分钟的时时间为这次次交车服务务作出评价价，这份表表的下方有有具体的内内容，请在在相应的地地方打√。。感谢您的评评价，我们们会虚心接接受您的建建议，再次次感谢您，，最后请您您参加我们们为您精心心准备的交交车仪式。。这边请……说明回访时时间和内容容向客户说明明交车后回回访的时间间和内容交车仪式新车交车后后，我们将将为客户举举行隆重、、热情的交交车仪式。。a.拍照留念b.赠送自制专专属交车纪纪念卡c.赠送驾驶常常识小技巧巧d.赠送市区内内加油站分分布图e.赠送印有公公司电话、、地址等联联系信息的的小礼品f.赠送公司自自制的维修修保养优惠惠卡g.……………交车仪式介绍交车仪仪式向客户介绍绍交车仪式式的内容送别客户与客户道别别、送客户户出厂流程/步骤一步一动展厅经理、、销售顾问问、服务经经理、服务务顾问共同同为客户举举行交车仪仪式赠送礼品展厅经理、、服务经理理向客户赠赠送交车礼礼品、拍照照留念进行交车仪仪式交车后规范范流程交车后回访访频率当天回访3天回访7天回访30天回访……交车后规范范流程交车后特殊殊日期回访访客户生日重要节日重要信息首保提醒……我们的弱项项：新车介绍及及功能演示示介绍维修保保养注意事事项交车后的回回访原因？提升：新车车介绍及功功能演示丰富产品知知识（理论论）销售顾问学学习产品知知识巩固理论与与实操平常多学，，多问，多多动手流程/步骤一步一动展厅经理对对销售顾问问学习后的的摸底，并并根据顾问问的情况，，逐一加强强。展厅经理、、销售顾问问进行实车车演练，强强化记忆，，从而达到到熟悉产品品知识。产品知识考考核6方位绕车培培训（演练练）9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。16:41:4116:41:4116:411/6/20234:41:41PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2316:41:4116:41Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。16:41:4116:41:4116:41Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2316:41:4116:41:41January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20234:41:41下下午午16:41:411月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:41下午午1月-2316:41January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/616:41:4116:41:4106January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:41:41下午4:41下下午16:41:411月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。16:41:4116:41:4116:411/6/20234:41:41PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2316:41:4116:41Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。16:41:4116:41:4116:41Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2316:41:4216:41:42January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20234:41:42下下午16:41:421月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月234:41下