客户服务部部门职责

客户服务部及部门经理职责客户服务部门是公司联系客户的纽带， 是维护客户资源、 防止客户流失的堡垒，是实现公司业务增长、 使公司在竞争中胜出的桥梁。 客户服务部既要向客户提供优质的技术服务，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。因此，为实现公司的既定目标，深化客户服务管理，特制定客户服务部门职责如下：一、客户服务工作制度：1、制定严格有效的客户服务工作规章制度。规章制度应涵盖各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等；2、严格按客户服务工作规章制度，将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加具体的予以规定和说明，以便于操作执行和监督检查；3、定期检查各岗位客户服务人员执行规章制度的情况，并对检查出来的问题和隐患及时处理， 并每月向公司提交服务月报。 月报中应如实反映客户服务中的客观情况，杜绝报喜不报忧的现象；二、客户服务质量标准：1、根据公司业务流程和客户具体情况，树立整体服务质量管理的思想，制定科学的客户服务质量管理体系；2、应当由公司技术部、客户服务部、公司主管领导组成服务质量标准制定小组，并由客户对质量标准草案提出合理化建议；3、组织技术服务人员对服务质量标准认真学习领会，并在实际服务工作中按照质量标准开展技术服务工作；4、定期抽查各岗位客户服务人员执行质量标准的情况，对不符合服务质量标准的工作及时纠正并整改， 在向公司提交的月服务报告中， 应如实反映出现的违反服务质量标准的问题以及处理意见。三、客户关系管理：1、加强客户关系管理，是提高客户满意度和忠诚度，提升公司运营效率和利润的需要，因此要提升高度看待客户关系；2、客户服务人员在完成服务工作的同时，应着重加强客户关系的沟通，与客户建立良好关系， 急客户之所急、 想客户之所想 ；达到“尽心完成一项工作，诚心交好一个朋友”的境界；3、客户服务部门在实际工作中，发现业务商机要及时迅速反馈给公司领导或业务主管部门，要及时了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理；4、客户服务部门要协同技术部、公司主管领导，制定与客户投诉相关的制度。在日常工作中， 按制度及时处理客户的投诉及反馈的意见， 并将处理结果及时征求客户意见，达到客户满意；5、针对客户投诉的问题以及处理结果， 应及时提交公司月工作总结会议上，并提出整改意见。 客户服务部门在向公司提交的月服务报告中， 也应如实反映客户的任何投诉意见，以及处理结果。四、产品服务职责：1、产品的售前、售中和售后服务是围绕着产品销售过程而展开的配套服务体系，是公司产品销售体系中不可或缺的重要环节；2、客户服务部门要配合公司销售部门、技术部门认真对待产品的售前技术支持，完成客户要求的设备测试及技术咨询；3、在销售产品的交货过程中，做好产品的送货及设备安装调试工作 是客户服务部门责无旁贷的职责；4、在原厂商规定的保修期限内，客户服务部门应做好公司销售产品的售后服务工作，必要时应及时联系原厂维修中心共同做好产品售后服务。五、服务合同的落实：1、与客户签订的长期服务合同，是公司业务体系中重要的组成部分，客户服务部门应认真对待、落实；2、客户服务部门应熟知每一个服务合同的内容及细节，安排专人落实服务合同，建立每一合同的岗位责任制；3、每一合同中规定的保密约束条款，客户服务部门应组织服务人员认真学习领会，绝不允许出现违约事故发生；4、针对落实服务合同中（或合同外）的有偿换件工作，客户服务部门应及时反馈给公司业务负责部门， 由业务部门负责换件的商务衔接工作， 客户服务部门应在其中发挥桥梁作用，及时将相关信息与客户进行沟通。六、其它职责范围：1、客户服务部门是公司各类业务部门的有机组成部分，在实际工作过程中难免会与其它部门发生业务交叉现象， 应发扬集体协作的团队精神， 做好与其它部门的协作工作，避免推诿、扯皮的现象发生；2、客户服务部门除了要完成各类服务任务，还应随时做好维修工具、材料的领用、登记等管理工作，并及时回馈公司相关管理部门；3、完成公司临时交办的其它任务。七、客户服务部经理职责：1、客户服务部经理必须精通业务，在工作中以身作则，落实客户服务部门的每一职责任务，并做好本部门管理工作；2、负责制定客户服务工作规章制度，协助拟定标准服务工作流程及规范，并负责检查、落实规章和流程的执行情况；3、负责协助制定技术服务质量标准，并负责检查、督促标准的执行情况；4、负责管理客户服务部各服务项目的运作，在工作中负责做好本部门人员的调配以及与其它部门的协调工作；5、负责协助对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核，并实事求是的对本部门人员的月考核结果进行认定；6、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问，负责对所服务的客户进行客户关系维护，并负责主动上报业务商机；7、负责对客户服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈，并对服务质量投诉及发生的其它服务事故的处理结果，勇于承担领导责任；8、