某地产物业管理就是服务讲义三

——从“万科物业”看物业管理客户服务物业管理就是服务20世纪的盈利模式：

促进销售扩大份额21世纪的盈利模式：

满意服务忠诚客户创造并留住客户，利润只是副产品。彼得·德鲁克（美）20世纪:以生产为导向21世纪:以服务为导向高层领导中层管理（二线）基层员工（生产一线）客户管理高层领导中层管理（二线）基层员工（服务一线）客户服务21世纪是“三C”的时代竞争时代（CompetitionTime）每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争变化时代（ChangeTime）客户时代（CustomerTime）“3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户不满意→向9-11个人做宣传计划经济需求>供给N人选1个计划经济→市场经济需求=供给N人选N个市场经济需求<供给1人选N个国际调查权威机构的一组数据对客户服务不好，会造成94％的客户离去！没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务！吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！真正的销售是在销售之后！

——土光敏夫服务！客户服务！！什么是服务？什么是客户服务？服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。——莱特南服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决客户问题的一种或一系列行为。——格鲁诺斯客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。客户服务管理的核心理念：企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营目的。什么是物业服务？什么是物业客户服务？物业管理企业接受业主的选聘，按照物业合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己盈利的目的。客户服务的关键要素提供客户所需要的服务

使客户满意

以客户为导向

服务及客户完全满意的关键要素优质的服务产品卓越的服务意识高超的服务方式服务=服从:服务功能(无形)+务实:服务产品(有形)国际调调查权权威机机构的的一组组数据据对客户户服务务不好好，会会造成成94％％的客户户离去去！没有解解决客客户的的问题题，会会造成成89％％的客户户离去去！每个不不满意意的客客户，，平均均会向向9个亲友叙叙述其其不愉愉快的的经验验！在不满满意的的用户户中，，有67％％的用户户要投投诉！！较好地地解决决用户户投诉诉，可可挽回回75％％的客户户！完美地地解决决用户户投诉诉，将将有95％％的客户户还会会继续续接受受你的的服务务！吸引一一个新新客户户的费费用是是保持持一个个老客客户的的6倍！客户服服务原原则：：第一条条客客户户永远远是对对的；；第第二二条如如果对对此有有疑义义,请请参照照第一一条执执行什么是是客户户？购买并并使用用产品品或服服务的的个人人或组组织，，也就就是跟跟个人人或组组织有有直接接的经经济关关系的的个人人或组组织就就是客客户。。如如消费费者、、委托托人、、最终终使用用者、、零售售商、、受益益方、、采购购方等等。客户是是什么么？客户是是上帝帝吗？？客户如如果是是上帝帝，那那他就就是全全能的的，你你还有有什么么存在在的价价值？？客户如如果是是上帝帝，那那他就就是正正确的的，你你还有有什么么必要要帮助助他？？客户如如果是是上帝帝，那那他就就是唯唯一的的，你你还有有什么么发展展的空空间？？客户是是人！！贵人情人友人亲人合伙人客户万科的的客户户理念念客户户是是我我们们永永远远的的伙伙伴伴。。尊重重客客户户，，理理解解客客户户，，持持续续提提供供超超越越客客户户期期望望的的产产品品和和服服务务，，引引导导积积极极、、健健康康的的现现代代生生活活方方式式。。这这是是万万科科一一直直坚坚持持和和倡倡导导的的理理念念。。客户户是是最最稀稀缺缺的的资资源源，，是是万万科科存存在在的的全全部部理理由由。。在客客户户眼眼中中，，我我们们每每一一位位员员工工都都代代表表万万科科。。我们们１１％％的的失失误误，，对对于于客客户户而而言言，，就就是是１１００００％％的的损损失失。。衡量量我我们们成成功功与与否否的的最最重重要要的的标标准准，，是是我我们们让让客客户户满满意意的的程程度度。。与客客户户一一起起成成长长，，让让万万科科在在投投诉诉中中完完美美。。“五五步步一一法法””创创新新服服务务体体系系第一一步步：：认识识客客户户主动动地地去去认认识识和和引引导导客客户户，，为为日日后后的的服服务务打打好好基基础础。。第二二步步：：了解解客客户户更多多了了解解客客户户，，更更好好的的识识别别客客户户需需求求，，从从而而更更好好的的提提供供服服务务。。第三三步步：：帮助助客客户户转变变思思维维方方式式，，寓寓管管理理于于服服务务之之中中，，消消除除或或减减少少客客户户抵抵触触情情绪绪。。第四四步步：：理解解客客户户换位位思思考考，，体体谅谅客客户户苦苦衷衷，，进进而而迅迅速速的的帮帮助助客客户户排排忧忧解解难难。。第五五步步：：感动动客客户户除了了完完成成"份份内内"的的事事，，还还要要多多想想一一想想有有没没有有"份份外外"的的什什么么事事情情。。重要要法法则则：：成就就客客户户物业业服服务务应应以以满满足足客客户户成成功功需需求求为为法法则则，，帮帮助助客客户户成成功功是是服服务务的的终终极极目目标标。。优秀秀客客服服人人员员的的职职业业素素养养同理理心心感恩恩心心博爱爱心心责任任心心空杯杯心心自信信心心自控控力力承受受力力谦虚虚诚诚实实宽容容大大度度处变变不不惊惊思维维敏敏捷捷文明明礼礼貌貌职业业形形象象表达达力力沟通通力力倾听听力力注意意力力分析析力力协调调力力记忆忆力力凝聚聚力力业务务精精通通助人人为为乐乐积极极热热情情情感感饱饱满满重诺诺守守信信独当当一一面面部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。万科科物物业业通通用用行行为为规规范范部位男性女性衣服1.工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。万科科物物业业通通用用行行为为规规范范项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。万科科物物业业通通用用行行为为规规范范客户户服服务务的的关关键键要要素素提供客户所需要的服务

使客户满意

以客户为导向

马斯斯洛洛需需要要层层次次理理论论生理需要自我实现需要尊重需要社交需要安全需要第一级第二级第三级第四级第五级高层次需要低层次需要美国心理学家客户户的的心心理理需需要要与与服服务务受欢欢迎迎的的需需要要及时时服服务务的的需需要要感觉觉舒舒适适的的需需要要有序序服服务务的的需需要要被理理解解的的需需要要被帮帮助助的的需需要要受重重视视的的需需要要被称称赞赞的的需需要要被识识别别或或记记住住的的需需要要受尊尊重重的的需需要要被信信任任的的需需要要安全全及及隐隐私私要要需需要要清洁洁卫卫生生的的服服务务安静静舒舒适适的的服服务务热情情亲亲切切的的服服务务主动动周周到到的的服服务务灵活活机机智智的的服服务务尊重重得得体体的的服服务务客户户服服务务的的关关键键要要素素提供客户所需要的服务

使客户满意

以客户为导向

客户户服服务务公公式式以往往的的经经验验＋＋亲亲友友的的口口碑碑＋＋服服务务承承诺诺＋＋客客户户需需要要＝＝客客户户期期望望高品品质质的的服服务务＋＋服服务务承承诺诺＋＋规规范范化化作作业业＝＝实实际际服服务务实际际提提供供的的服服务务<客客户户的的期期望望————客客户户不不满满意意实际际提提供供的的服服务务＝＝客客户户的的期期望望————客客户户基基本本满满意意实际际提提供供的的服服务务>客客户户的的期期望望————客客户户很很满满意意客户户的的气气质质与与服服务务策策略略（（上上））客户类型特点服务策略胆汁质客户对服务人员或其他客户热情，话语较多且讲话直率；喜欢与他人争论问题，而且力求争赢，因此容易发怒；在需要服务时不愿意久等；喜欢对物业设施、管理等提出意见、常发表自己的见解或向服务人员提出新问题；在发生异议或投诉时，如发现是自己的失误能立即承认和道歉。应及时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒，尽量在言语、情绪方面不激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品，注意随身携带的东西；对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。多血质客户常主动与服务人员交谈；性情开朗乐观，笑声不绝；对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价；善于交际，与其他客人相熟较快；内心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项目时，多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工作。客户户的的气气质质与与服服务务策策略略（（下下））客户类型特点服务策略黏液质客户很少与服务人员或其他客人交谈；喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作一般不发表意见，生活起居极有规律。一般不要过多地与这样的客户交谈，更应避免长篇大论，也不能因为客户对服务工作不提意见而冷落客户、怠慢客户。抑郁型客户讲话速度慢、喜罗嗦；情感很少外露，不愿意与服务人员或其他客户打交道；好幻象和猜疑，对他人的言语和表情较敏感，一旦与服务人员或他人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心态。更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当着客户的面与其他人窃窃私语，以免引起猜疑；不能因为客户罗嗦而打断他的话语；遇上安排的变动，一定要讲清理由，取得客户的谅解。客户户的的性性格格与与服服务务策策略略客户类型特点服务策略活跃型客户这类客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。提供良好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。拘谨型客户这类客户思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。但他们往往懂道理，也讲道理。真诚对待，对客户存在的任何异议都应做出合理解释，争取对方的理解。傲慢型客户这类客户往往以自我为中心，不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。这种客户属于那种不讲道理、容易胡搅蛮缠的人，客户服务容易往往很难应对。对待客户的傲慢甚至无礼，应学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失应及时真诚地道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的。客户户服服务务过过程程中中的的接接待待技技巧巧（（上上））认识识客客户户的的技技巧巧主动动热热情情地地接接近近客客户户记住住客客户户的的姓姓名名，，尊尊重重每每一一位位客客户户了解解客客户户的的需需要要与客客户户交交谈谈的的技技巧巧正确确使使用用称称呼呼，，忌忌直直呼呼其其名名热情情主主动动，，忌忌不不冷冷不不热热态度度谦谦和和诚诚恳恳，，忌忌呆呆板板生生硬硬言简简意意赅赅，，忌忌模模棱棱两两可可客户户服服务务过过程程中中的的接接待待技技巧巧（（下下））客户户异异议议处处理理技技巧巧迅速速处处理理，，牢牢记记：：有有效效果果比比对对错错更更重重要要安抚抚客客户户情情绪绪，，满满足足客客户户的的情情感感需需求求避免免过过度度承承诺诺，，实实事事求求是是客户户关关系系处处理理技技巧巧协调调客客户户关关系系的的基基本本原原则则————““和和””为为贵贵化解解客客户户矛矛盾盾的的““良良方方””————真真诚诚地地道道歉歉处理理““两两难难””客客户户关关系系的的技技巧巧————学学会会委委婉婉拒拒绝绝融洽洽客客户户关关系系的的润润滑滑剂剂————学学会会赞赞美美物业业客客户户服服务务还还需需要要具具备备什什么么？？职业业素素质质要要求求从心心开开始始————与与客客户户的的有有效效沟沟通通职业业形形象象要要求求礼多多““客客””不不怪怪————服服务务礼礼仪仪和和服服务务用用语语规规范范职业业道道德德要要求求态度度决决定定一一切切————服服务务素素养养修修炼炼和和服服务务技技巧巧运运用用职业技能能要求化干戈为为玉帛———客户户投诉服服务和有有效处理理的方法法物业员工工个个要要牢记，，三大纪纪律、八八项注意意：第一言行行举止要要文明，，和气礼礼貌不争争也不吵吵；第二工作作程序要要规范，，先后步步骤不晚晚也不早早；第三物品品清拣要要集中，，存放有有序随时时能用着着。三大纪律律我们要要做到，，八项注注意切莫莫忘记了了：第一在岗岗人人讲讲安全，，故障隐隐患发现现及时报报；第二保安安仪表要要端庄，，值守交交接巡查查有实效效；第三生命命财产须须确保，，防灾防防盗时刻刻警惕高高；第四内外外处处保保洁到，，干净整整洁垃圾圾勤清扫扫；第五安防防设备很很重要，，门磁路路灯道闸闸兼车道道；第六遇到到长假如如春节，，全力要要把安全全秩序保保；第七业主主若有疑疑难事，，力所能能及帮助助或报告告；第八员工工相互要要团结，，团队和和谐事事事能搞好好；遵守规章章人人要要自觉，，互相监监督切莫莫违反了了；劳动纪律律条条要要记牢，，奖罚分分明公平平无霸道道；优质服务务热情又又周到，，业主员员工和睦睦又协调调。谢谢客户是我我们永远远的伙伴伴!高勇立9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。22:35:2122:35:2122:351/5/202310:35:21PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2322:35:2122:35Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。22:35:2122:35:2122:35Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2322:35:2122:35:21January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月202310:35:21下下午午22:35:211月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2310:35下下午1月-2322:35January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/522:35:2122:35:2105January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。10:35:21下午午10:35下下午22:35:211月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。22:35:2122:35:2122:351/5/202310:35:21PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2322:35:2122:35Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。22:35:2122:35:2122:35Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2322:35:2122:35: