服务的最高境界

服务的最高境界1、给顾客意外的惊喜；2、让顾客感到别人没有、你有；3、

给顾客不可思议的感觉。宁愿一人来千回，不愿千人来一回。营销理论的革命：品牌的形成四个步骤

1、知名度(别人因为什么会知道你的名字)2、美誉度（公司及产品的形象）；3、满意度（用什么让顾客满意）；4、忠诚度（是什么让顾客忠诚）；客户不知道他自己需要，有时客户买他想要的；抓住客户感性的东西；所有来买保时捷的人都是一时的冲动

服务的重要性

服务使企业价值得到增长；市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务决定顾客导向)；对客户理解的加深(当顾客被理解了,就会成为很忠诚的顾客)优质服务是具有经济意义的。服务认知

顾客的定义；（上司下属、父母兄弟、妻子儿女……)服务来自哪里；(来自“企业”对服务的意识)发自内心的关心别人、关心同事、关心家人、关心曾经帮助过你的每一个人!服务的真正意义；(就是为企业创造利润)顾客导向企业的宗旨；(企业的发展目标)服务宗旨的真谛；(建立美好的人生)成功企业的服务理念；例:爱是正大无私的奉献!(正大集团)我们永远在努力!努力让顾客感动!(格兰仕集团)顾客永远是对的!(海尔集团)列出您企业一句话的服务宗旨。顾客是什么？

是我们企业的生命所在；创造财富的源泉；公司生存的基础；衣食住行的保障。只有好的服务顾客才会推荐她的朋友购买你的产品。只有好的服务顾客才会重复购买你公司产品。良好服务质量既是现在也是将来企业发展的基础！

顾客都需要那些期望

（不分先后顺序）1、价格；2、服务；3、质量；4、保质期5、正当使用；6、便利度；7、态度；8、环境；9、企业的知名度；10、品牌；11、服务的应急能力；12、；附加值；13、款式；14、耐用性；15、与客户的关系、友情；16产地；17、包装；18、广告；19、交货期；20、风险；21、环保性；22、安全性、耐久性、保质性；23产品用完给他带来的好处。

顾客的十二大关心

服务的态度（影响顾客的情绪）；环境（购物的情景）（在古时候：男人是狩猎，女人是采集）；产品本身、包装等；业务员的态度；（客户离开比例：1个是死了，5个搬走了，26个被竞争对手抢走，68个是因服务的态度而离开；）去是没的选的痛苦，现在是选得太多的痛苦。

产品的质量；价格；服务的速度；员工的形象；售后服务；功能扩展；品牌的知名度；给顾客创造舒适而尊贵的感觉（针对高端客户）。

通过创建义服务为宗旨的企业，我们能够获得更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，让在其中工作和为其工作的每个人，建立一个保证礼仪，保证健康，保证发展的工作环境。

三个个基基本本的的动动作作热情情的的服服务务；；主动动问问候候，，真真心心微微笑笑；；只有有真真心心的的微微笑笑才才有有魅魅力力感谢谢顾顾客客。想办办法法帮帮助助顾顾客客解解决决困困难难向顾顾客客提提供供比比竞竞争争对对手手更更多多的的价价值值！！！！养成成不不断断改改善善服服务务的的习习惯惯。。(语语气气不不佳佳、、表表情情冷冷漠漠、、被被冷冷落落、、看看不不起起人人)。顾客服务来自自于服务人员员的意愿，乐于为别人服服务，并给他他们带来欢乐乐；他绝不是通过过损害顾客的的利益；而让让自己得到财财富、名誉和快乐。。十个因素的错错误服务管理层对服务务的冷漠；(老板的意识识)强求公鸡变凤凤凰；(傻瓜瓜培训后………)容忍讨价还价价；允许有人“唱唱反调”；允许“争权夺夺利”；管理分支；官僚气胜；目标模糊；欲速不达；朝令夕改。服务趋势有基础服务转转向知识服务务（卖的是解解决方案，产产品是免费的的）提供一种种专业性的知知识服务。由单向服务转转向互动服务务；由粗略服务转转向精细服务务；由普遍性服务务转向个性化化服务；管理最头痛的的事情是“员员工的不良工工作习惯”。。企业文化说到到最后就是员员工的工作习习惯。自私的最高境境界就是看不不到自私！服务的焦点跟自己、懒惰惰、自私、超超越自我；竞争对手：洗手原则：把把注意力放在在目标上，很很难达成；你为了洗手而而洗手，永远远都无法洗干干净。主动出击，以外的的收获。现有收获，被被动付出，你你会很痛苦。。不去计较，，反而得到的更更多。擅用你所有的的资源，为客客户提供超越越他期望的服务和价值顾客满意度社会满意度精神满意度顾顾客物质满意度经营理念满意意，行为满意意，视听满意意，产品满意意，服务满意意。影响顾客满意意的因素客户的需求；；客户实用经验验；口碑。顾客满意的服服务要素信赖性；有形性；功能性；信用性顾客理解度迅速应对；沟通；接触；安全性；态度。顾客忠诚度可提高企业的的获利能力；；由顾客满意度度决定的；由其获得的价价值大小决定定；高价值来源于于企业员工的的工作效率；；员工忠诚提高高促近其工作作效率的提高高；员工忠诚取决决于员工对公公司的满意度度。关注顾客的终终身价值注意与顾客建建立良好的关关系，注重培培养顾客的忠忠诚度；注重顾客的终终身价值；通过单纯的交交易活动并不不能建立良好好的顾客关系系。顾客的终身价价值的核算算：例：忠诚客户的三三个特征不购买或极少少购买其它公公司的产品和和服务；重复购买本公公司的产品和和服务；推荐他人购买买本公司的产产品和服务。。超级服务策略略理解顾客；问问自己，顾客客为什么会选选你发现顾客的真真实需要；（（投诉记录））提供顾客的需需要的产品和和服务；（设设立一种机制制，奖励他们们提出意见的的）尽可能多的为为顾客提供满满意的服务。。你所提供的的产品相关联联的附加服务务是什么？使顾客成为企企业的“回头头客”；让顾客“一传传十、十传百百”；（要与与客户保持联联系，让他不不凡的时候得得到一些咨询询）永远保持良好好的服务形象象；每天都想办法法位顾客创造造一种惊喜；；惊喜就是既既简单又意外外。顾客服务系统统传送系统；服务的作业（（操作）系统统；整合上述两种种服务系统。。外企从来不说说没有人才！！因为他们培培养人才！服务的正确处处理顾客想要退货货，退货流程程是否让顾客客满意；顾客想要退款款；顾客想要邮寄寄退货；顾客打电话中中途的到小问问题的答案；；任何一个小小的细节做不不好就会让顾顾客感觉到不不好！顾客想亲自或或通过电话与与经理，业务务主管接触；；顾客需要对投投诉信得到答答复；（自己己假扮顾客或或请神秘顾客客）服务的的检查查检查访访问前前的准准备；；检查接接近客客户的的方法法；检查商商谈的的基本本内容容；检查商商谈的的进行行方式式；检查成成交的的过程程；检查商商谈的的态度度；对整体体推销销的反反省；；1、检检查访访问前前的准准备是否对对客户户进行行充分分的事事前调调查？？是否喜喜欢、、信赖赖所推推销的的产品品？产品知知识是是否充充分？？是否掌掌握熟熟练标标准的的说话话技巧巧？是否掌掌握了了竞争争者的的未来来动态态？2、检检查接接近客客户的的方法法；是否对对潜在在客户户的状状况判判断失失误；；是否使使用推推荐信信？用用的适适当吗吗？是否延延误了了访问问的时时机？？服饰仪仪容是是否有有疏忽忽之处处？接近客客户时时的话话题是是否得得当？？和潜在在客户户是否否形成成心灵灵上的的沟通通？4、检检查商商谈的的进行行方式式；推销工工具是是否得得当？？是否根根据客客户的的欲望望做适适当的的诉求求？是否把把握成成交的的时机机？是否使使用““能卖卖的出出去的的词””进行行推销销？是否在在遭受受拒绝绝时没没有适适时扭扭转气气氛？？是否转转达现现有客客户的的喜悦悦和满满足？？3、检检查商商谈的的基本本内容容；是否努努力引引起对对方的的注意意？是否努努力激激发客客户的的兴趣趣？是否充充分推推销？？是否成成功地地推销销自己己？是否使使对方方感觉觉融洽洽？是否提提出适适当问问题，，并真真正了了解对对方的的心意意？是否能能看穿穿对方方的欲欲望？？是否过过于焦焦躁而而让对对方起起戒心心？商谈的的方式式是否否适合合客户户的类类型？？是否注注意了了客户户预定定心理理的差差异？？是否妥妥善地地利用用销售售要点点？是否运运用““绝对对保证证”的的销售售方式式？是否运运用示示范的的方法法？推销说说明书书是否否完整整？5、检检查成成交的的过程程；成交方方法是是否有有误？？是否有有勇气气并坚坚持信信念进进行推推销？？对于在在场的的第三三者是是否也也能耐耐心的的说服服？6、检检查商商谈的的态度度；说话时时语气气是否否适当当？是否让让对方方了解解自己己的诚诚意？？是否保保持微微笑？？是否具具有幽幽默感感？7、对对整体体推销销的反反省；；开拓客客户的的方法法是否否适当当；是否有有耐心心地重重复新新拜访访客户户？对客户户的信信用状状况是是否了了解？？是否进进行强强迫性性地推推销？？是否流流于乞乞讨式式推销销？是否强强调打打折而而使自自己处处于下下风？？是否做做出完完善的的推销销计划划？超级服服务的的秘诀诀服务他他人的的信念念；思维、、行为为和爱爱心；；顾客抱抱怨管管理（（管理理不叫叫处理理，主主要是是找出出双赢赢的结结果））主要是是修补补顾客客的心心关于抱抱怨顾客抱抱怨杠杠杆比比，（（24倍）），4%会会说出出来、、96%不不会说说出来来的；；扩散比比（12倍倍），，一个个不满满意的的顾客客损失失几个个顾客客；成本比比（6倍）），开开发一一个新新客户户和维维持一一个老老客户户的成成本是是6倍倍比例例。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:59:0220:59:0220:591/5/20238:59:02PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:59:0220:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:59:0220:59:0220:59Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:59:0220:59:02January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:59:02下午20:59:021月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:59下下午午1月月-2320:59January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:59:0220:59:0205January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:59:02下午午8:59下午午20:59:021月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:59:0320:59:0320:591/5/20238:59:03PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:59:0320:59Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:59:0320:59:0320:59Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:59:0320:59:03January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:59:03下下午20:59:031月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月238:59下下午午1月月-2320:59January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/520:59:0320:59:0305January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。8:59:03下午午8:59下午午20:59:031月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过