服务程序丰田公司的七步法程序%b

服务程序

(七步法服务程序)目标七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础.七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.七步法程序Step1:

预约Step6:

交车Step2:

接待Step3:

填写修理单Step4:

调度&生产Step5:

质量控制Step7:

追踪服务预约STEP-1.分派足够的时间去清楚地了解客户的需求预约系统的前提条件客户到达前确认零件情况控制客户数量防止拥塞监控&安排所有可使用的技术员工作时间(工时)有效处理“随到”客户&返修预约系统的前提条件

在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)跟进所有失约客户并重新安排预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)弹性预测未来预约安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步好的预约系统可以实现平滑的工作流平均化Heijunka工作负荷服务站唯一能销售的产品是工时!!“I’llsellthesetomorrow”全部可使用工时可预约工时随到客户和额外工作客户预备工时时间桶概念可使用工时计计算方法

=技术员数量x每日工作时间x生产率

=10技术员x8小时x100%=80小时全部可使用工时例:

=技术员数量x工时x生产率x预约率

=

通过预约可以销售64小时工时*Note:20%预留量为carry-overs,非预约客户&额外工作

可以使用的预约时间*(80%预约率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Totalhoursavailable(80)Appointmenthoursbooked(32)

Appointmenthoursleft(32)Appointmenthours(64)

Carry-overhours(10)第一次分派出15.5小时

第三次分派出8.5小时第二次分派出8小时用于滞留车辆修理:10小时要知道的参数数(关于预约约系统)?预约率失约率工作分类容量&劳劳动力使用滞留车数量和和原因测量预约率

总预约客户数总客户数指导参数:低于80%预约率(%)=失约率 总失约客户数

总预约客户数失约率(%)

=

主要有两类工工作;1.保养(70%)2.修理(30%)Note:以上比例因服服务站不同而而不同工作分类在给服务站安安排工作时须须考虑工作分分类保养工作定期保养服务务需要半熟练技技术员可以以较高生生产效率完成成修理工作比较昂贵的修修理,例如:发动机,变速箱&悬悬挂修理等.需要有技巧的的技术员生产效率较低低Note:在确定工作分分类时应考虑虑每个技术员员的技术水平平“滞留车辆””或者,在工作实际开始日前进站的车辆.J定义:指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆.因此,必须滞留至第二天.

滞留车率按日统计非计计划滞留车率率 总非计划滞留车数 总维修车辆数

滞留车率(%)=指导参数:低于5%AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约控制板预约系统类型型预约表格目视控制J目视控制可有效地将工工作量安排到到服务站,TMC一直在推进目目视控制的概概念可以显示当前状态和可用预约容量

促使平均化日常工作量好处:

提高预约率的的方法在车辆销售过过程中业务接待员名名片(背面)业务介绍小册册子接待处的标识识服务提醒邮件件销售店的网页页总结预约系统可以以有效地分配配工作到维修修车间,并且且安排足够的的时间给每个个客户从而提提高客户满意意度如果预约系统统有作用,其其它的工作过过程可变得有有效平滑.接待STEP-2.1.标识工作起止时时间早到者服务务(值班)服务站进出出口应清楚楚可见带指示箭头头的接待处处标识客户停车位位客户休息室室,洗手间设施施等.付款标识清楚可可见和用明明确的文字字表达合适的停车车位(数量量足够,位位置合理)清洁,吸引引人的客户户休息室礼仪交通工工具座椅套&脚垫&方向向盘套2.设施–业务接待促销材料/服务手册3.业务接待员员个人仪表,修饰清楚地身份份鉴别,通通过制服和和名片证(胸牌)提问和倾听听技巧(5W,2H)(who,what,where,when,why,how,howmuch)修理单填写写(涉及到的主主要项目)每个接待员员每天处理理15到到20个修理单4.接待过程问候客户的的到达回顾以前的的修理记录录在客户面前前安装方向向盘套,座座椅套,脚脚垫执行车辆环环车检查解释服务需需要,利益,费用用和工作的的时间如果是较复复杂的问题题,请使用用预诊断表表车辆安全包包括是否有有贵重物品品遗留在车车内4.接待过程继继续对认为是必必要的额外外工作提供供建议顾客签名确认车辆钥钥匙和停车车车位的号号码询问客户是是否要检查查更换零件件总结接待过程的的目标是:用有序,专业的方方式接待顾顾客增加客客户的信心心,在维修修店能力的的基础上超超越客户的的期望.填写修理单单STEP-3.销售店可能能使用:手写或电脑脑打印修理理单.不管管采用哪种种,应包括括以下过程程和信息可用性:迅速&容易易地获得修修理单修理单填写写过程同步性:和零件部的的同步,在在预定方面面和取件方方面控制:数字顺序精度:所有信息是是清晰和准准确的修理单内容容虽然修理单单的种类很很多,但应应包括以下下内容:客户明细额外信息车辆明细工作明细客户明细客户的姓名和地址电话号码

(家,商务或移动电话)付款方式客户签名车辆明细

VIN或车身号码车辆牌号里程表读数车辆登记日期(PDS)生产日期车辆型号工作明细客户要求的详细描述技术员所做工作的详细描述.

-测量,调整和观察

-油类和润滑液量等

-更换零件

估价工作起止时间的记录质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)额外信息业务接待员的姓名车辆环车检查结果所需的额外工作许诺的交车时间追踪服务的优先方式工作类型(保修,保养,修理)保留更换的零件总结精确的修理理单信息和和有效的维维修过程管管理为顾客客满意度作作出贡献.有效的修理理单写法是是达到“一一次修复””的基础.调度&生产STEP-4.调度&生产系统的的前提条件件维持高生产产率的工作作环境(清清洁,有序序等)和零件部的的交流&同步优先对待返返修客户&等待中客户户跟进技术员员的工作状状态一次分配一一张修理单单给一个技技术员确定技术员员的“下一一工作”记录技术员员可用工时时数&未售出工时时数监督&控制工作停停止(包括括外发加工工)根据技术员员技术水平平分派工作作打卡或其它它形式管理理每个修理理单(纪录录完工时间间),监控控生产力,人力使用用和效率调度&生产系统的的前提条件件使用生产日日程安排许诺交车时间:1.30p.m.*工时手册工时:*包括质量检查&清洁等.2.3hours午餐时间:1.0hour财务(结算)时间:0.2hours最迟工作开始时间:10:00a.m.维修日程应应该以满足足对客户许许诺交车时时间为基础础.如果交车时时间不同于于原来约定定时间,必必须预先通通知客户技术员日程程安排技术员30分钟没有工作

技术员第三件工作,开始时间10.30am生产日程安排系统(该表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD.MorrisS.WhiteG.BatesM.AllenD.Sands技术员第一件工作,完成时间8.00am当前时间是13:30,第三件工作应被完成控制类型ControlPad/SheetComputerSystemControlBoardVisualControlJ目视控制能有效地监监督工作进进程,TMC一直推进目视控制概念.技术员下一工作的延迟最小化每件工作的开始时间和预计完成时间监视和控制工作停止好处:服务部工作作的高效率率需要人力力资源和设设施的良好好协作.经销店应该该有系统来来控制和监监视修理单单在服务部部的流动.总结质量控制STEP-5.质量控制系系统的好处处确保一次修修复减少返修投投诉的发生生增加顾客满满意度和顾顾客保持增加雇员满满意度质量检查优优先车辆在理想状态态下,所有有车辆都应应被质量检检查.然而,如果不能检检查所有车车辆,应参照以下下优先度检检查车辆;返修车辆投诉车辆与安全有关关的修理保修修理服务活动期期间修理项项目与驾驶性能能和N.V.H有关的项目.外发加工高价值修理理主要保养服服务排气系统修修理制动系统&悬挂系统修修理技术员不能能找到问题题的车辆检查项目业务接待员员所须有关关工作的叙叙述技术员已做做工作的叙叙述(做了了什什么么,故故障障为为什什么么发发生生和和如如何何修修理理的的)更换换的的零零件件车辆辆清清洁洁情情况况如有有必必要要进进行行路路试试记录录结结果果质量量控控制制表表,修理理单单上上的的签签字字报告告任任何何没没有有通通过过检检查查的的车车辆辆通知知客客户户质质量量控控制制过过程程确定定故故障障原原因因并并提提供供反反馈馈返修修定义义:指没没有有通通过过服服务务店店内内部部质质量量检检查查的的车车辆辆,或或者者是是车车辆辆出出厂厂后后由由于于客客户户对对修修理理情情况况不不满满意意,带带回回来来再再次次修修理理的的车车辆辆.返修修的的可可能能原原因因业务务接接待待员员提提问问技技巧巧较较差差没有有确确定定““主主要要维维修修项项目目””错误误的的诊诊断断技术术员员技技术术水水平平较较差差(错错误误的的工工作作给给了了错错误误的的技技术术员员)缺乏乏工工具具或或其其它它设设备备交车车过过程程中中解解释释说说明明不不够够质量量控控制制系系统统用用来来确确保保客客户户的的车车辆辆长长期期能能被被一一次次修修复复.总结结交车车前前说说明明STEP-6.交车车程程序序1.证实实质质量量控控制制检检查查已已经经完完成成2.确认认顾顾客客的的要要求求已已经经达达到到3.原始始估估价价和和实实际际是是否否相相符符交车车程程序序如如下下:4.通知知顾顾客客来来提提车车5.顾客客到到达达时时热热情情问问候候6.业务务接接待待员员展展示示更更换换的的零零件件,解解释释说说明明已已做做工工作作和和费费用用交车车程程序序(续续上上)9.收款款&提供供收收款款证证明明(收收据据/发发票票)7.确定定跟跟踪踪服服务务的的方方式式8.建议议下下次次服服务务时时间间或或额额外外项项目目10.交车车给给顾顾客客并并陪陪同同顾顾客客取取车车/当当着着顾顾客客的的面面取取下下座座椅椅套套等等11.感谢谢顾顾客客的的光光临临交车车程程序序是是为为了了确确保保顾顾客客离离开开时时对对销销售售店店有有正正面面的的印印象象并并对对工工作作满满意意总结结跟踪踪服服务务STEP-7.实现现跟跟踪踪服服务务的的前前提提制定定跟跟踪踪服服务务规规程程记录录顾顾客客的的反反应应三天天内内联联系系顾顾客客跟进进顾顾客客要要求求或或不不满满意意顾顾客客提提出出的的事事项项跟踪踪服服务务方方法法主要要有有两两种种顾顾客客跟跟踪踪服服务务的的方方法法;1.电话话跟跟踪踪快速和个人化即时反馈优点;顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息.要求:安静的区域修理单或维修履历的复印件限制调查函上问题在5到6个在报告上总结顾客反应跟踪踪服服务务方方法法2.直接接调调查查函函/卡卡实施方法;

挂调查卡在车内后视镜上交车时将调查卡交给顾客通过邮件寄调查卡重要的是要提供预付费的信封优点;容易记录和保存顾客反应跟踪踪&报告告顾顾客客反反应应为了了分分析析的的目目的的,有有七七个个服服务务投投诉诉的的区区域域可可供供提提问问;1.问候候&礼仪仪:职员员是是怎怎样样问问候候和和接接待待顾顾客客?2.修理理:不满满意意的的工工作作标标准准3.定价价:是否否物物超超所所值值4.时间间:是否否按按时时完完成成5.清洁洁:车辆辆交交回回给给顾顾客客时时是是否否清清洁洁6.交车车:就修修理理工工作作,是是否否给给顾顾客客满满意意的的解解释释7.其它它:关于于顾顾客客设设施施的的关关注注.例例如如:休休息息室室\礼礼仪仪交交通通工工具具等等.总结结跟踪踪服服务务可可以以保保持持与与顾顾客客的的交交流流并并在在顾顾客客满满意意度度方方面面提提供供有有价价值值的的反反馈馈.结论论丰田田七七步步法法的的成成功功依依靠靠优优良良的的七七步步法法每每步步间间的的相相互互配配合合.通过过跟跟进进丰丰田田关关怀怀顾顾客客服服务务七七步步法法,可可以以确确保保持持续续的的客客户户满满意意度度,从从而而实实现现客客户户量量增增加加和和利利润润增增加加.Thankyou9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:59:1520:59:1520:591/5/20238:59:15PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:59:1520:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:59:1520:59:1520:59Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:59:1520:59:15January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:59:15下下午20:59:151月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:59:1520:59:1505January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:59:16下午午8:59下午午20:59:161月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:59:1620:59:1620:591/5/20238:59:16PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:59:1620:59Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:59:1620:59:1620:59Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:59:1620:59:16January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:59:16下下午20:59:161月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:59下午午1月-2