服务竞争优势

服务竞争优势探索永续经营的奥秘顾客满意经营系列相關著作顧客滿意學（經濟部中小企業金書獎）顧客服務系統規劃服務競爭優勢：探索永續經營的奧秘新顧客滿意學：E世紀的成功之道服務贏家：建構系統化的服務競爭力從顧客滿意看經營績效很多人說，顧客滿意可以增加企業的利潤，可是真正帶來利潤的，是忠誠的顧客，因為忠誠的顧客會持續上門，也會產生正面的口碑，更重要的是，擁有越多的忠誠顧客，企業的市場地位越穩固，競爭者越難動搖其市場地位。我們一定要從服務的設計開始，就融入顧客滿意的精神，建立忠誠的顧客關係，讓企業獲得永續經營的成就。服務是甚麼？從康乃爾大學的定義觀察，服務人員要對顧客微笑、專家、友善、態度、邀請、環境、眼神交會等七件事情。AlanDutka認為，從顧客滿意的觀點探討，服務應該是真誠（Sincerity）、同理心（Empathy）、值得信任（（Reliability）、具有價值（Value）、彼此互動（Interaction）、完美演出（Completeness）、充分授權（Empowerment）。服務組合內容：競爭是甚麼？比較的觀點競爭顧客心

喜歡或不喜歡滿意或不滿意再購意願與再購行動不要和別人相比顧客才是重點優勢是甚麼？一種好處與利益贏的同義詞擁有有價值的實體資產保有值得信任的無形資產建立一種能力特別是滿足顧客的能力競爭顧客心企業競爭的重點，究竟在哪裡？二十世紀追求的低成本、高成長等目標，是不是還適用於二十一世紀呢？既然利潤來自於忠誠的顧客，環境也從賣方市場轉為買方市場，企業更不該忽視顧客的心聲，所以面對新世紀的新挑戰，企業競爭的焦點應該轉移到顧客，不論採用哪種方法，都應該深入探究顧客的想法，並且將這種想法傳遞給每個人。所以，二十一世紀的新競爭焦點，就是顧客的心。顧客是誰？誰是顧客？內部顧客與外部顧客各種利害關係人顧客分析：瞭解顧客的特質，藉此分析他在想甚麼、他的動機是甚麼、他要的產品與服務室甚麼、還有哪些需要沒被滿足，最重要的是，他對我們的看法是甚麼，讓我們能夠藉此改善我們的產品或服務的不良點，以強化自己的體質，提升競爭力。四種顧客的種類顧客要甚麼？一個人如果認知上出現偏差，行為也必定受到影響。目前企業界似乎把焦點放在服務人員的話術（如歡迎光臨之類的言詞）、技巧的『訓練』，最初始的服務觀念與態度並未被強調。如果連這種基本的『教育』都不做，又怎能把服務做好呢？服務是人的互動，少了願意服務的熱誠，顧客又怎麼會感到滿意呢？顧客要要甚麼麼1.物物美美價廉廉的感感覺2.優優雅雅的禮禮貌3.清清潔潔的環環境4.令令人人感到到愉快快的環環境5.溫溫馨馨的感感受6.可可以以幫助助顧客客成長長的事事物7.讓讓顧顧客得得到滿滿足8.方方便便9.提提供供售前前服務務與售售後服服務10.認識識以及及熟悉悉顧客客11.商品品具有有吸引引力12.興趣趣13.提供供完整整的選選擇14.站在在顧客客的立立場15.沒有有刁難難顧客客的隱隱藏制制度16.傾聽聽17.全心心處理理個別別客人人的問問題18.效率率和安安全的的兼顧顧19.放心心20.顯示示自我我尊榮榮21.能被被認同同與接接受22.受到到重視視23.有合合理且且迅速速處理理的抱抱怨管管道24.不想想等待待太久久25.專業業的人人員26.前後後一致致的待待客態態度鳥瞰「「服務務的組組合」」服務創創造的的產出出是無無形的的、多多變的的、不不容易易標準準化，，而且且服務務本來來就無無法儲儲存（（成為為存貨貨）。。在服務務的流流程裡裡，顧顧客必必定會會涉入入其中中，這這種人人與人人之間間的互互動，，使得得服務務人員員與顧顧客一一定會會產生生某種種程度度的接接觸，，在雙雙方接接觸的的瞬間間決定定顧客客的感感受。。顧客不不一定定會表表示出出來，，但是是他心心裡一一定很很明白白，含含有極極高的的人為為主觀觀評斷斷在內內。服務品品質十十分重重要，，卻不不像實實體產產品那那樣有有具體體的控控制目目標，，所以以很難難加以以嚴密密的控控制。。簡單定義……找出顧客的的需要,然然後滿足足他複雜定義……使用最直接接深入顧客客內心的方方法，去找找出顧客心心裡對於我我們的公司司、商品及及員工的期期望。以最快、最最直接、最最符合顧客客意願的作作法，比競競爭者更早早去預先滿滿足顧客的的需要。透過來自顧顧客角度的的認知評估估，不斷的的持續改善善這個過程程。贏得顧客的的信任，使使他們成為為終生顧客客，進而達達成共存共共榮的目標標。顧客滿意大大診斷推動顧客滿滿意經營，，必須先擬擬定服務競競爭策略，，而擬定服務務競爭策略略的內容來來源，就在於全面面的的經營營大診斷。。從各種內外外部分析資資料，瞭解企業所所處的競爭爭環境；依據「十忌忌」與「十十道」，更快速掌握握企業診斷斷會出現的的各種現象象。讓規劃人員員都能對經經營管理有有全盤的認認識。顧客滿意經經營的十忌忌口惠不能落實現現場不能立刻解解決問題未從顧客角角度思考顧客意見未未回報前後不一致致不知道自己己的缺失只有想法沒沒有行動不重視內部部顧客缺少人性顧客滿意經經營的十道道降低顧客的的不安與焦焦慮永遠比顧客客的期望多多一些數量化使之之可見檢化的流程程系統化的全全體作戰引爆熱情與與誠意請顧客協助助改善向高手學習習充分完全的的教育訓練練培養良好的的顧客關係係服務競爭策策略收集相關內內外部資料料之後，就要開始以以贏得顧客客忠誠為目目的策略與與經營管理理規劃。最佳方案就就是以卓越越服務為手手段的競爭爭策略，一方面擷取取過去競爭爭策略的精精華，另一方面加加入顧客滿滿意經營的的方法，創造出一套套完整而且且符合時代代潮流的創創新策略。。這種競爭策策略的方案案，兼顧企企業本身能能力，以及內部員員工、外部部顧客的意意見，可以比競爭爭者更接近近顧客，建構更具有有競爭力的的核心價值值。服務競爭檢檢核點甚麼樣的服服務才是顧顧客所要的的服務呢？？他們對於企企業和員工工的期望又又是甚麼呢呢？如何去找出出這些期望望呢？用哪些方法法才能夠快快速直接有有效的找出出顧客的期期望呢？我們該用甚甚麼方法去去實現這些些期望呢？？我們和顧客客之間有那那些地方產產生落差呢呢？顧客滿意經經營策略確定之之後，就要要開始推動動顧客滿意意經營的各各項作法，，包括高階管管理者的付付出與投入入、員工滿意的的組織公民民行為、授授權創造員員工價值等等。這些方案都都需要仰賴賴各種調查查，包括顧客意意見與員工工意見的調調查，真正做到「「內事不決決問員工，，外事不決決問顧客」」的境界。。接著就必須須從組織的的各個層面面，推動相相關計畫，，以全新的作作法，從整整體規劃著著手，取代代過去片段段的方式，，這樣必定可可以達成顧顧客滿意、、顧客忠誠誠的經營目目的。善的循環策略員工滿意品質、生產產力、服務務顧客滿意業務量成長與利潤潤關係人利益益服務的系統統方法新世紀的新新方法，就是從顧客客喜愛的價價值開始，，找出創造此此種價值的的活動，並且以最精精簡的方式式，加以全全面性的連連結，這樣的服務務才有系統統的提供方方式。想在服務的的戰場上贏贏得全面的的勝利嗎？？想讓顧客心甘情情願的持續續消費，就要系統化化的方式，，從顧客最關關心的地方方開始，設計一個完完整的顧客客服務系統統吧！尾聲……你是好顧客客嗎？寧靜湖畔……………陣陣涼風洵洵粼波用相機紀錄錄生命記錄時間的的過去也記錄戀著著妳已經又一天天過去我在寧靜湖湖畔妳在我的心心湖畔做個一生一一會的好顧顧客吧！感謝您的熱熱情參與！！期待再次結結緣！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:59:21PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:59:21PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/52023/1/505January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:59:21PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/52023/1