服务管理对企业级应用的重要性研讨

服务管理对企业级应用的重要性并不能因其是新的而且是套装的就忽略基本的业务准则ITSMF会议Brighton2002Xansa-集成专家传递商业价值IT咨询业务咨询外包

流程管理咨询议程企业级应用生命周期供应商的承诺及市场分析人员的评论服务管理如何支持企业生命周期案例探讨结论定义在本讲中，EAS（EnterpriseApplicationSystem）是指企业级的套装应用系统。比如：SupplyChainManagement供应链管理SCMI2,ManugisticsEnterpriseResourcePlanning企业资源规划ERPSAP,Oracle,PeoplesoftCustomerRelationshipManagement客户关系管理CRMSiebel企业级应用生命周期规划演变实施变革实施EAS套装包业务和EAS解决方案的持续改进EAS战略决策业务演变历程服务规划服务演变服务运营当前状态演变过程目标状态业务企业级应用生命周期规划实施企业级应用的战略意图演变实施进程的推展运营业务对已实施企业级应用的依赖企业级应用客户的特征应用不仅独特而且可能经过客户化了期望支付最小的支持成本可观的licence费用可观的新技术设施投资从套装系统供应商处获得战略建议对完全依赖应用的高度焦虑期望更有效地管理复杂数据第三实施方可能会继续跟进流程和技术交织在一起实施后随即产生变化提供标准化和业务灵活性的跨国实施创建更可靠的支持行业标准实践的应用软件业务驱动—企业级应用基础上的业务战略层确保业务持续运营预期并利用新的商业机会以保持竞争力最大化ROI优化组织能力利用业务重构运营层达到服务目标管理运营风险和复杂度提高用户满意度柔性响应快速变化的需求提高运营效率控制内部和外部成本维护客户化知识和相关技能供应商商的承承诺及及市场场分析析人员员的评评论供应商商承诺诺的是是极少的的IT支持即即可成成功地地支撑撑业务务运营营中的的应用用套件件提供一一线支支持的的内部部专家家队伍伍有助助于决决定在在大型型实施施项目目中所所出现现问题题应该该提交交给供供应商商还是是内部部支持持团队队供应商商提供供的售售后服服务支支持是是跟license费绑定定的，，而且且:不熟悉悉任何何客户户化部部分和和接口口部分分一般提提供基基于互互联网网的远远程支支持更好的的支持持需要要更高高的有有偿服服务等等级客户需需要按按人天天制付付费才才能修修改““标准准系统统”外外的问问题升级信信息是是标准准化的的，并并不怎怎么适适应每每个客客户的的实际际情况况Gartner对SAP的评论论是SAP所提供供的支支持最最好是是作为为三线线支持持服务务根据实实施情情况客客户最最好自自己提提供一一线和和二线线支持持有选择地对对支撑日常常运营的服服务进行战战术外包是是有利的这些服务包包括特定的的SAP技能、系统统管理以及及最终用户户的桌面支支持从长远观点点看待外包包合作伙伴伴关系并实实现自助式式人员安排排；比如可可以根据实实际情况象象全职人员员那样随时时获得关键键资源优化所有使使用SAP组织中部署署的正式问问题解决流流程。对此此ITIL的相关流程程是个良好好的参考。。确保保存了了所有支持持事件和问问题的详细细记录。这这些历史数数据对与SAP的后期接洽洽至关重要要。移动效率界界限NelsonHall-市场对ERP的要求支持、升级级和优化服服务-使用最新版版本的不到到1/3但都认识到到升级的好好处在组织内进进行推广改善投资效效益提高服务水水平提供面向未未来商业挑挑战的平台台EAS生命周期中中的服务管管理战略层立项流程变革决决策未来组织设设计和能力力规划运营层建立应用架架构和进行行应用筛选选选择实施团团队和供应应商设计实施过过程最小化变革革过程中的的业务中断断确保未来应应用和流程程的可管理理性服务规划服务战略变革过程综合服务模式设计服务规划：：实施的战战略意图服务规划管管理服务规划服务评估服务战略及转包服务战略立项变革规划变革过程综合组织设计和能力规划服务度量流程和基础设施服务模型设计战略层确保有效的的后期投资资预算压力上线时业务务可持续性性风险时间压力下下的折中选选择运营层满足上线期期限要求保留适当的的错误和问问题按预期满足足用户拓展业务和和IT团队避免业务变变动服务演变变革过程综合服务创建与测试迁移服务演变：：实施推展展服务演变管管理服务演变变革过程综合过程治理可维持性咨询工作设计服务创建和测试组织变革流程和基础设施知识获取迁移目标服务模拟目标服务执行端到端服务测试战略层明确预期收收益锐意进取标杆对比与与成果评估估改善决策过过程运营层非常高的服服务期望处理越来越越大的复杂杂性降低错误和和问题级别别建立显著变变更的沟通通渠道降低成本保持所需技技能控制支持和和变更服务运营收益驱动的变革治理服务管理与报告服务演变管理支撑战术咨询战略统筹咨询入门服务优化管理服务合作伙伴服务运营：：产生业务务依赖服务运营管管理ServiceEvolution入门专项区域独立测试数据管理培训战术决策局部方案建议战略决策对供应商和市场的认识明确并识别收益统筹与创新优化软件包升级内部推广功能增强实施改善服务管理与报告收益驱动的变革治理服务演变管理规划演变战略规划优化协同综合支撑管理服务合作伙伴运营建议与修正效率改善维护支撑服务运营企业应用管管理服务组组件概要服务规划服务战略变革过程综合服务模式设计服务演变变革过程综合服务创建与测试迁移服务运营收益驱动的变革治理服务管理与报告服务演变管理支撑战术咨询战略统筹咨询入门服务优化管理服务合作伙伴案例探讨EAS服务战略与与模式-全球化的EAS采用ITIL流程强调全球支支持组织的的设计本地、核心心、核心+外围模式ITIL流程在全球球的工作机机理规定本地、、外围和核核心团队的的职责考虑时区和和语言问题题根据预定的的电话请求求、问题和和变更数目目确定职员员安排CRM/ERP中的服务战战略和变革革过程综合合软件选型之之前就要面面对复杂的的有多个客客户化接口口的CRM/ERP程序提供高层组组织结构的的战略假定的ITIL流程强调转包战战略基础设施和和应用支持持在运营模模式中如何何进行转包包内包，外包包，有没有有雇佣保障障条款，部部分还是全全部服务和转包包战略一般般用于风险险评估和过过程规划EAS内部专家队队伍的设计计和支持支持SAP实施支持服务运运营按照服务运运营的模式式进行设计计外部资源补补充内部管管理和运行行XansaEAS运营上的共共享服务为28个客户在全全球的10,000个最终用户户提供支持持团队个性化-知晓所有客客户化和接接口、定制制服务水平平、指定服服务语言多种沟通渠渠道-门户、电话、传真真或者email在产品专家家的帮助下下使用通用用流程，并并通过共享享服务降低低成本定制的升级级、产品扩扩展和优化化等方面的的独立建议议联络供应商商专注于商业业利益XansaPeoplesoft服务运营实施一年内内的支持BPM外包的BT薪酬管理服服务运营采用OracleHR/Payroll-是欧洲最大大的薪酬系系统支持财政服服务上主要要的BPM运作-每个月要出出100,000个工资单做了很多编编程工作以以支撑该服服务在过去的3年中每年都都减少10-15%的成本在支撑上减减少的预算算可以用于于进行商业业战略转变变的优化项项目服务管理对对企业级应应用的重要要性EAS服务-框架性方法法企业级应用用需要一个个以保障成成功的服务务运营为目目的、以服服务规划和和服务演变变为发端的的组件化框框架EAS的规模和复复杂度需要要可信的流流程服务管理在在流程导向向上一直没没有改变-ITIL和BS15000都是可用的的服务管理与与很多其他他组件结合合成这一框框架服务规划服务战略变革过程综合服务模式设计服务演变变革过程综合服务创建与测试迁移服务运营收益驱动的变革治理服务管理与报告服务演变管理支撑战术咨询战略统筹咨询入门服务优化管理服务合作伙伴支撑-建议和错误误修正支撑-维持和改善善优化基本保障应用业务关注点点稳定性成本控制成本降低灵活性收益持续改善EAS服务-业务务运运营营方方法法战略略统统筹筹咨咨询询9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:59:3220:59:3220:591/5/20238:59:32PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:59:3220:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:59:3220:59:3220:59Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:59:3220:59:32January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:59:32下下午20:59:321月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:59:3220:59:3205January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:59:32下下午8:59下下午午20:59:321月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:59:3220:59:3220:591/5/20238:59:32PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:59:3320:59Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:59:3320:59:3320:59Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:59:3320:59:33January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:59:33下下午20:59:331月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月238:59下下午午1月月-2320:59January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/520:59:3320:59:3305January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。8:59:33下下午午8:59下下午午20:59:331月月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。20:59:3320:59:3320:591/5/20238:59:33PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2320:59:3320:59Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。20:59:3320:59:3320:59Thursday,January5,202313