服务质量管理培训课程

第六章 服务质量管理16.1定义服务质量 制造业的产品质量可能仅仅与标准一致。制造商可以基于所生产的物品与设计标准的相关性来评估产品质量的水平。次品意味着与这些标准不符。而这些标准的制定来源于那些设计者们，他们可能根据市场研究的数据所示的客户需要或想要什么的结果来设计产品。2但在服务业中，评估质量的水平要难得多。质量标准，对于服务业来说，公司提出作为标准操作流程的标准，而客户则在他们个人期待服务是什么样的基础上提出他们的标准。公司和客户标准的偏差导致了服务过程中不满的产生，即使该过程是完全按照设计进行的。标准的偏差可以通过交流来避免。然而，如果服务结果并不符合个体客户的需要，那么客户将不再要求此项服务。3服务质量常被定义为顾客期望值的满足程度。期望值具有主观性，会受认识或以前服务过程和效果描述的影响。服务价值是需要的满意度。而需要是变化的，客户的感觉会提高或降低他们的“满意度”。当服务提供者的期望值显得可以满足客户的需要时，客户将会考虑购买此项服务，否则，不予考虑。如同一个服务员，在一些就餐者看来是风趣且有礼貌的，但另一些人却可能认为它很粗鲁，即使基本服务完全相同。4期望值的等级：

最差可能-会的期望值（低级期望）-最低可接受-会的期望值（高期望值）-应该的期望值-理想 “会的期望值”即“基于所有已知信息可预测的质量的平均水平”，代表了客户经常想要的和研究者应用的大多数期望值水平。

5“应该的期望值”指客户感到他应该从交易中得到的东西：1、超凡：无法给质量下定义但你看到时却能认得它2、以产品为基础：以产品为基础的定义依靠于定义质量的衡量数量。对商品来说，衡量可能包括使用寿命的长短、希望的成分的数量、或希望的产品的数量（百公里5.5升）。对于服务业来说，可能是一项服务提供的时间的长度。这种定义假定顾客希望得到同样的品质。63、以使用者为基础：从个体顾客的看法出发，“质量来于观看者的眼睛”。如，一顿高雅的晚餐耗时30分钟。如果变成午饭且顾客很饿，这就成为恶劣的服务。两个问题：怎样决定哪种特点囊括到一件商品或是服务中才能吸引更多顾客？怎样区分提供满意度和暗示质量的特征？74、以制造为基础：把质量看作设计和产品生产过程的结果。除非标准是以顾客的需要和偏好为基础的，否则质量会成为一个有利于简化产品控制却不能传达顾客需要的内在问题。5、以价值为基础：将价值和价格统一在质量的定义之中，质量被定义成一致性或特性与对于可接受性的价格间的平衡。86.2衡量服务质量服务质量是“期望值和实际感受间差距”的函数。由5个方面构成：9服务质质量5要素素可靠性性：可可靠地地、准准确地地履行行服务务承诺诺的能能力。。它包括括表现现与可可信任任值的的一致致性，，意思思是公公司第第一次次服务务要准准确及及时地地完成成。如如准确确结帐帐、在在规定定时间间内完完成任任务。。反应性性：帮帮助顾顾客并并迅速速有效效提供供服务务的愿愿望。。员工乐乐意并并随时时提供供服务务，即即刻办办理邮邮购、、迅速速回电电等。。保障：：指员员工所所具有有的知知识、、礼节节以及及表达达出自自信和和可信信的能能力。。这与服服务员员工的的知识识面、、能力力和礼礼貌以以及他他们传传达出出的可可信度度和自自信心心有关关。能能力指指要拥拥有完完成服服务的的知识识和技技巧。。其中中包括括客气气、尊尊重、、周到到和友友善，，还有有诚实实可信信。一一线和和后台台员工工都需需要具具备相相关的的知识识和技技能，，并且且心中中装着着顾客客利益益。情感注注入：：设身身处地地地为为顾客客着想想和对对顾客客给予予特别别的关关注。。关注客客人并并提供供个人人关注注，能能让服服务人人员易易于接接近并并主动动接触触顾客客，用用他们们的服服务来来了解解顾客客所需需。如如了解解顾客客的特特殊需需求等等。有形性性：指指有形形的设设施、、设备备、人人员和和沟通通材料料的外外表。。服务的的实物物方面面，如如实物物设施施、服服务人人员的的形象象、提提供服服务时时所用用的工工具设设备等等。10对全美美5个个知名名企业业的1900个个顾客客调查查，得得到结结果是是，对对可靠靠性不不满意意的32%、反反应性性22%、、保障障19%、、情感感注入入16%，，有形形性11%。客客户最最关心心的可可靠性性是最最薄弱弱的。。116.2.2服务质量量差距差距一：顾顾客期望和和管理者认认知的差异异。提供服服务的管理理者无法了了解顾客心心中所希望望得到的服服务是什么么，也不知知道向顾客客传递高质质量服务要要达到什么么样的特征征水平，造造成管理者者所提供的的服务不能能满足顾客客的要求。。缺少营销销研究的调调整、第一一线的员工工和管理者者之间不能能充分交流流，也是造造成这个服服务差异的的原因之一一。要想缩缩小差距，，，必须对对顾客需求求有相当细细致的了解解，以免渐渐行渐远，，问题越来来越大。12差距二：管管理者对顾顾客期望的的认知与服服务质量标标准的差异异。此差异异的产生可可能有多种种因素———相关资源源不足、市市场变动快快速或是经经营者漠不不关心，这这些都可造造成顾客期期望的管理理认知和服服务质量标标准的差异异。这种差差异能影响响顾客的质质量认知。。出现此差差异的关键键是管理者者认识的高高度有限，，没能理解解设计的体体系。如追追求眼前利利益，忽视视质量标准准的细小环环节的短期期行为。13差异三：服服务质量标标准与企业业提供服务务的差异。。即使有了了好的服务务质量标准准作为如何何正确对待待顾客的指指导，也不不一定能有有高质量的的服务表现现。因为员员工不一定定有按照标标准操作的的意愿或者者能力。所所以，员工工对于服务务质量的认认知不能标标准化，因因此必然地地，这个差差异出现了了。服务人人员的“角角色不明确确”（不能能正确理解解服务标准准）或者不不知道具体体操作办法法暴露的是是管理的问问题，管理理人员没有有作好培训训和授权的的工作，也也可能是没没有很好的的激励机制制使得员工工努力去达达到企业要要求的服务务标准。14差异四：企企业提供服服务与企业业对外宣传传的差异。。经营者利利用媒体所所做的夸大大其辞的广广告，或给给予顾客过过多的承诺诺，造成顾顾客对服务务质量的期期望值过高高，但服务务质量却无无法达到宣宣称的质量量标准或顾顾客所设定定的预期标标准，因而而造成了该该差异。企企业内部要要加强横向向交流，使使员工有机机会了解企企业的广告告策划和外外部宣传活活动；广告告策划人员员也要了解解企业运营营能力和特特点，避免免作出不切切实际的宣宣传。15差异五：顾顾客期望与与顾客对实实际得到的的服务的感感觉之间的的差异。由由于顾客在在接受服务务前的期望望与接受实实际服务时时不一致，，而这种不不一致可能能来自于顾顾客所得到到的服务高高于或低于于其期望值值。顾客对对于服务的的感觉是前前面四种差差异的综合合反应，其其中每一种种差异的量量值和方向向均对企业业的服务质质量有影响响。16服务质量要要素除了上上面讲过的的5点外，，还包括便便利性（易易于接近、、方便联系系）、交流流（与不同同顾客交流流时使用不不同的语言言，善于介介绍服务本本身的内容容、提供服服务的费用用、向顾客客保证能解解决问题））、安全性性（摆脱危危险、冒险险或疑惑的的自由度。。包括身体体上的安全全（在ATM取钱时时不会受到到袭击吧））、财政上上的安全（（公司知道道我的股票票在哪吗））、信任程程度（我的的交易不会会涉及公司司机密吧））等。17顾客对企业业服务的可可靠性、反反应性、保保障、有形形性、情感感注入、便便利性、交交流、安全全性有了印印象后，会会对比自己己在综合个个人需求、、以往经历历和他人评评价的基础础上形成的的个人期望望服务，从从而形成对对服务质量量的最终评评价。18影响理想服服务期望的的外部因素素预测的服务务适当服务理想服务容忍域明确的服务务承诺含蓄的服务务承诺口碑沟通过去的经历历196.3实现现服务质量量服务质量成成本并不是像人人们以为的的那样，服服务质量越越好，成本本就越高。。从长远看看，影响一一个企业业业绩的最重重要因素是是其产品和和服务相对对于竞争对对手的质量量。所以，提高高顾客眼中中的服务质质量是可以以盈利的，，因为它可可以产生““真正的顾顾客”，他他们体验过过自己选择择的公司的的服务后非非常满意，，所以会再再次光顾，，而且还会会将该公司司的优点告告诉其他人人。顾客一一高兴，利利益便产生生了。20关于获得和和保留顾客客的成本：：获得一个新新顾客，要要比保持一一个现有的的顾客多花花5倍以上上的钱。延续与一个个顾客的关关系可以增增加该顾客客的终身价价值。长期的顾客客买得更多多。常客更易安安排处理。。低质量导致致ROI为为18%，，而高质量量带来的ROI为32%。而而通常对于于质量问题题，管理人人员负有85%的责责任，一线线员工只应应负15%。21质量成本本包含的的内容：：问题的预预防；用于监督督正在进进行的质质量的审审查和评评价；在送达用用户之前前将一次次“次品品“重做做的成本本（内部部差错））；将已经到到达顾客客手中的的产品进进行“修修复“的的成本（（外部差差错）。。22实现质量量服务1、在服服务中设设计自动动保险使用一些些软件、、程序和和小技巧巧，这样样在服务务操作出出现差错错时，可可以收到到出错提提示，以以便及时时更改。。2、服务务保证和和退款一个优质质的服务务保证应应该被确确定而且且要清晰晰地定义义成一项项服务原原始设计计中的一一部分。。通常保保证是在在否定其其自己的的情况下下给出的的。如，，航空公公司，保保证安全全到达，，是在没没有特殊殊天气原原因及空空中安全全问题的的情况下下。23作出的服服务保证证，具有有以下特特征时会会有好的的工作结结果：无条件：：顾客完全全没有异异议地满满意；易于理解解和交流流：用简单明明确的文文字写出出承诺；；有意义：：对于顾客客很重要要，却无无须太多多花费；；易于请求求帮助：：无官样文文章，不不找借口口，不让让顾客有有罪恶感感；易于校正正：整个过程程要快，，无口舌舌之争。。24保证促使使服务聚聚焦于顾顾客所定定义的优优质服务务，而不不是经营营的期望望值。企企业没必必要把一一些对顾顾客没有有意义的的内容赋赋予保证证中。它建立了了明确的的表现标标准，这这将有利利于提高高员工的的表现并并鼓舞士士气。员员工会以以好的服服务和著著名的声声誉而感感到自豪豪。当表现较较差时，，它产生生了可怕怕的数据据（通过过支出））。当支支出导致致财政困困难，确确保每一一个必要要的步骤骤都是对对的以避避免将来来再发生生类似事事件就容容易得多多。保证会促促使一个个机构为为其可能能的差错错点检查查全部的的服务传传递系统统。一个个保证让让顾客拥拥有一个个比较容容易的方方法反馈馈可能的的差错点点，这使使管理层层可以尽尽快地将将注意力力放到补补救上去去。优质保证证减少了了顾客决决定购买买的风险险，而且且提高了了信任度度，可以以向现有有的顾客客进行更更多的销销售。25有些著名名酒店的的顾客不不需要得得到保证证，他们们知道酒酒店能呈呈现最好好的服务务。即使使出现什什么问题题，员工工也会以以他们自自己的方方式让顾顾客满意意。美国国有个鞋鞋店的店店员发现现顾客要要的鞋子子是别的的商店的的，便去去买回来来，联系系到顾客客，并安安排人将将鞋子送送了过去去。而在在上海有有个药店店，店员员为顾客客5、6元的药药走很远远的路上上门，且且不收一一分钱路路费，令令顾客感感动，难难以忘怀怀。———他们就就是这样样实现服服务承诺诺的。263、服务务补救不做解释释的失约约、忘记记或是粗粗心（人人为差错错）或机机器故障障、恶劣劣天气造造成的服服务差错错出现时时，需要要进行服服务补救救。服务务补救中中最重要要的一步步就是当当一项服服务没能能满足顾顾客的期期望时，，在场的的员工能能尽快找找出原因因。如果果顾客产产生不满满，又没没有一条条可行的的途径将将他们的的不满反反应，他他们就不不会再光光顾那里里了。而而最坏的的情况则则是他们们会向认认识的每每一个人人讲述这这种不愉愉快的经经历。所所以公司司设立方方便顾客客反馈的的设施势势在必行行，这样样才能找找到更正正差错的的机会，，产生一一个“满满意”的的顾客。。27服务差错的补补救：1、衡量成本本。有一句格言叫叫“衡量决定定管理”。服服务差错造成成的是顾客和和企业双方的的损失。安全全漏洞——安安全意识———紧急疏散———几百航班班取消或改向向，上万顾客客几小时逗留留，许多航线线损失数百万万。电梯口的的保安被要求求不要追赶经经过他们面前前的任何人，，后改为，有有权采取适当当行动。282、打破沉默默，近距离聆聆听抱怨。不抱怨的几个个原因：不值得浪费时时间和精力；；没有人会关心心我的问题或或是对之有兴兴趣；不知道去哪抱抱怨或该做什什么。293、预见补救救的需要。为每一个潜在在的差错而设设计的计划或或流程都必须须有所发展，，其中的员工工都要接受训训练。管理者者只有真正理理解了服务传传送系统，才才知道哪里容容易出错，并并作出补救计计划。304、行动迅速速。能快速采取行行动对出现的的状况进行更更正的服务机机构才会给顾顾客留下好印印象，并使他他忘记那件事事。事情拖得得越久，顾客客忘记这件事事要花的时间间就越长。315、训练员工工。如果应付抱怨怨的员工在特特殊的服务差差错面前还没没准备好，那那么有效的服服务补救是不不可能完成的的。准备包括括训练和授权权。训练包括括：发展灵活活的交流技巧巧、创新性思思考、快速决决策和培养善善于抓住顾客客关注内容的的能力。最有有效的训练方方式是制造一一场受激场景景，进行现场场模拟训练。。326、授权一线线员工。要信任那些经经受过训练的的员工，只有有给他们授权权才能使他们们在出现服务务差错时及时时采取行动补补救。对于那那些高素质、、目的明确的的员工来说，，搞砸锅的事事情是极少发发生的。但事事情如得不到到及时解决，，直接的后果果就是失去顾顾客。337、形成衔接接。补救和抱怨处处理必做到衔衔接紧密。如如果导致问题题的情势不能能补救了，必必须给顾客一一个解释。如如果抱怨导致致了服务或传传递系统的变变化，应该及及时通知顾客客。34对服务差错的的反应：航空公司：一一对夫妇乘坐坐的飞机在华华盛顿地区的的纽约和宾西西发尼亚州的的州立大学降降落。由于恶恶劣的天气，，该航班到达达华盛顿地区区时耽搁一个个小时。航空空公司为夫妇妇两人重新定定下一班离开开华盛顿到州州立大学的飞飞机票，并且且给他们每人人在下一次航航班托运行李李时25元的的优惠。牙医服务：病病人上面的一一颗牙上安了了一个新的牙牙冠。牙冠松松了，牙医免免费给病人装装一个新的牙牙冠。35汽车租用：租租车人到了汽汽车租赁处却却发现已经没没有预定的车车型了。作为为没有微型车车的代价，他他拿到一辆豪豪华汽车。与与“产品””不同,““服务”的提提供贯穿于和和客户的互动动中.只有有当服务被提提供时,才才能体现其存存在和价值.服务的质质量取决于服服务提供者与与其客户间互互动过程中某某些协议的实实现程度.客客户如何感感知服务的优优劣,服务务提供者如何何考虑所提供供的服务,两两者都很大大程度上取决决于他们的经经验和期望.36关于提高服务务质量的建议议1尊重顾客，与与其保持友好好的关系把商业关系看看做个人关系系，把顾客看看成公司一员员能打通你的电电话吗？是否得到有礼礼貌的对待？？停车方便吗？？账单易懂吗？？送货上门吗？？在顾客方便的的时间营业吗吗？371、超市营业业到午夜（刚刚开业的宣传传，应顾客要要求无限期延延长）2、安利的目目录购买商品品（寄给顾客客3种颜色、、三种尺码的的羊皮夹克，，挑选后，其其余退回；为为顾客搭配衣衣服提供建议议）3、对老年顾顾客的关注（（研究发现，，零售业对时时尚女郎和老老太太顾客的的态度大不相相同）4、为用户着着想的公司应应提前几分钟钟开门，推迟迟几分钟关门门。382对质量要追求求100%的的完美即使顾客忘记记了产品的价价格，也不会会忘记产品的的质量一开始就要做做好，每一个个错误都会导导致服务成本本的提高，更更糟糕的是导导致顾客不满满邮局1%的错错误意味着上上万封信不能能按时到达顾顾客手中。393标准有多高，，工作就能做做多好挖掘潜力，提提高标准诺曼底的一名名空军上将负负责管理直升升机，“有多多少架飞机可可在任何时间间起飞？”回答是75%（这是以前前设置的标准准）他将新标准提提高到85%，结果真的的达到了。404服务保证证1、纽约银行行保证顾客排排队不超过7分钟，否则则付给顾客5元。美国一家医院院保证20分分钟内病人能能看上病，否否则医疗费85折。415额外的一一点服务提高高价值1、一个衣着着邋遢的人像像往常一样牵牵着狗到一家家银行的分行行，银行有新新规狗不得入入内，争吵过过后，老人取取走了50万万元，存到马马路对面那家家银行，那边边的工作人员员不仅让狗进进去，还给它它喂饼干。2、向前台询询问当天的报报纸，已经被被取走，前台台回复：不用用急，我家有有，如果您可可以等到明天天的话，我可可以把复印件件给您”。3、真正的关关心是不可以以伪装的。426关于小费费小费是对优质质服务的奖赏赏，而不是必必须要给的。。43角色练习某顾客花500元整了一一个新发型，，回家后发现现很不适合自自己，第二天天到发廊要求求赔偿。446.4以服务承诺为为着力点的服服务质量管理理模型服务质量管理理的一个着力力点——服务务承诺服务承诺是企企业向顾客公公开表达的要要达到的服务务质量服务承诺必须须确切反映顾顾客的需求，，才能成为真真正有意义的的承诺服务承诺要求求企业关注以以顾客需求为为出发点的质质量标准，对对服务过程中中的质量管理理系统进行设设计和控制服务承诺为顾顾客的反馈和和申诉提供了了途径。45服务承诺的目目的——顾客客满意顾客满意需要要关注三类顾顾客外部顾客竞争者的顾客客（潜在顾客客）内部顾客466.4.3服服务质量的有有意义承诺对顾客满意度度承诺承诺条款具体体化赔偿未实现的的承诺476.4.4服服务承诺的细细化承诺的细化要要求关注服务务质量的以下下几个方面：：功能性经济性安全性时间性舒适性文明性48以服务承诺为为着力点的服服务质量管理理模型定义服务定义服务提供供规范定义质量控制制规范服务质量评价价49服务质量的事事后评价一是分析实际际结果与承诺诺的差异二是分析实际际结果与顾客客所期望的结结果之间的差差异三是寻找产生生差异的原因因：承诺没有真正正反映顾客的的需求？没有把面向顾顾客的承诺切切实细化为企企业的内部要要求？所设计的服务务质量管理系系统没有与细细化的承诺有有效呼应？50创建一种质量量文化公司上下齐心心协力，以为为顾客提供满满意服务作为为统一的目标标，以高质量量的服务满足足顾客需求。。即将不断完完善服务质量量、为顾客提提供满意分为为同企业的组组织文化联系系起来，从而而在企业内部部创造一种和和谐的质量文文化。51国家顾客满意意指数美国顾客满意意指数ACSI密歇根大学国国家质量研究究中心追踪包括政府府部门在内的的200家代表所有主主要经济行业业的公司的顾顾客感知。包包含每一行业业组中主要的的行业部门，，筛选出每一一行业最大的的公司来参与与。5253案例：美国西西南航空公司司1．招聘合适的的员工西南航空公司司的策略之一一在于他们雇雇佣合适的员员工——热情的具有幽幽默感的员工工、更真诚地地为顾客服务务的员工西南航空公司司的招聘过程程没有什么条条条框框，招招聘工作看起起来更像好莱莱坞挑选演员员54案例：美国西西南航空公司司2．营造快乐的的气氛快乐的工作气气氛不仅使员员工的服务态态度更加热情情，也使他们们的工作效率率大大提高3．管理层对员员工的支持在西西南南航航空空公公司司，，管管理理层层的的工工作作：：首先先，，是是确确保保所所有有的的员员工工都都能能得得到到很很好好的的关关照照、、尊尊重重和和爱爱。。其次次，，是是处处理理看看起起来来进进展展不不顺顺利利的的事事情情，，并并推推动动它它的的进进展展，，帮帮助助它它变变得得好好点点，，或或者者快快点点。。第三三，，是是维维护护西西南南航航空空公公司司的的战战略略。。55服务务质质量量管管理理案案例例还是是两两把把钥钥匙匙好好某中中外外合合资资企企业业的的张张工工程程师师与与刘刘技技术术员员两两位位男男士士出出差差某某市市，，下下榻榻酒酒店店。。在在总总台台登登记记完完毕毕后后，，接接待待员员给给了了他他们们一一把把钥钥匙匙。。上上楼楼，，打打开开房房门门，，一一定定要要钥钥匙匙插插入入节节能能电电源源插插口口内内，，电电源源才才接接通通。。小小刘刘一一一一开开启启电电灯灯，，室室内内明明亮亮。。这这是是一一间间普普通通的的标标准准住住房房。。过过了了一一会会儿儿，，张张工工与与小小刘刘两两人人商商量量了了各各自自的的工工作作分分工工。。张张工工去去电电子子元元件件厂厂晚晚些些回回来来，，而而小小刘刘去去购购买买机机票票则则早早去去早早回回，，钥钥匙匙该该谁谁拿拿，，成成了了问问题题。。由由张张工工掌掌握握，，小小刘刘早早回回进进不不了了门门；；由由小小刘刘掌掌握握，，张张工工离离去去前前房房里里就就没没了了灯灯。。考考虑虑再再三三，，钥钥匙匙由由张张工工管管。。小小刘刘天天没没黑黑就就先先回回来来，，没没有有钥钥匙匙，，拿拿出出住住房房登登记记卡卡，，叫叫楼楼层层服服务务员员开开了了门门。。进进门门后后，，他他自自作作小小聪聪明明，，找找个个硬硬纸纸先先插插入入节节能能孔孔里里，，想想同同样样能能接接通通电电源源，，不不行行；；换换其其他他东东西西硬硬塞塞，，也也没没有有。。他他去去问问服服务务员员，，服服务务员员告告诉诉他他，，钥钥匙匙柄柄内内安安装装磁磁性性片片，，所所以以能能接接通通电电源源，，其其他他东东西西是是不不行行的的。。机机灵灵的的小小刘刘这这下下可可傻傻了了眼眼。。问问服服务务员员，，她她也也没没有有多多余余的的钥钥匙匙牌牌。。小小刘刘就就这这样样黑黑灯灯瞎瞎火火地地躺躺在在床床上上，，焦焦急急地地等等张张工工回回来来。。张工工心心里里也也不不踏踏实实，，办办完完事事，，马马上上叫叫出出租租车车回回来来了了。。进进门门插插上上钥钥匙匙，，小小刘刘才才““重重见见光光明明””。。张张工工打打开开文文件件包包一一检检查查，，发发现现电电子子元元件件厂厂给给他他准准备备的的几几份份资资料料忘忘记记拿拿了了，，他他与与小小刘刘打打个个招招呼呼，，赶赶快快下下楼楼，，又又去去电电子子元元件件厂厂。。张工工来来去去匆匆匆匆，，打打门门铃铃叫叫小小刘刘开开门门，，小小刘刘此此时时正正在在洗洗澡澡。。听听到到门门铃铃声声也也没没办办法法，，光光着着身身子子泡泡在在浴浴缸缸里里，，咋咋开开门门呀呀！！他他只只能能拉拉开开卫卫生生间间的的门门，，大大声声嚷嚷嚷嚷：：““张张工工，，我我在在洗洗澡澡，，请请等等三三分分钟钟！！””张张工工总总算算听听见见了了，，他他想想找找楼楼层层服服务务员员开开门门，，却却找找不不到到，，估估计计是是吃吃晚晚饭饭去去了了。。就就这这样样，，张张工工在在楼楼道道里里来来回回踱踱步步，，直直等等小小刘刘擦擦干干身身子子来来给给他他开开门门。。晚餐餐后后回回房房，，张张工工有有点点累累了了，，他他一一会会儿儿翻翻阅阅资资料料，，一一会会儿儿看看看看电电视视。。小小刘刘倒倒是是精精神神焕焕发发，，独独自自逛逛夜夜市市去去了了。。10点钟钟，，张张工工想想睡睡了了，，这这时时，，他他才才发发现现小小刘刘没没拿拿钥钥匙匙怎怎么么办办？？人人虽虽累累了了，，却却不不敢敢躺躺下下睡睡，，他他靠靠在在床床沿沿打打盹盹，，等等小小刘刘回回来来。。11点半半，，小小刘刘的的门门铃铃声声把把他他惊惊起起，，开开门门后后才才脱脱衣衣睡睡觉觉，，临临睡睡前前，，张张工工嘟嘟囔囔了了一一句句：：““两两个个人人只只给给一一把把钥钥匙匙，，可可把把我我折折腾腾苦苦了了。。””56思考考:出租租车车司司机机的的优优质质服服务务应应该该是是怎怎样样的的？？宾馆馆的的优优质质服服务务？？4S店店的的优优质质服服务务？？大卖卖场场的的优优质质服服务务？？579、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20239:02:54PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January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