服务质量管理东方国际管理学院

服务创造效益东方国际管理学院关键词服务质量效益一、什么是服务

服务是指借助人的劳动创造产品的使用价值，并实现产品价值的有效转移。

服务是发生在特定经济阶段的无形性活动，服务的供需双方通过互动关系得到各自利益的满足，但总体上不涉及所有权的转移。对服务提供者而言，互动过程的核心内容需要一定的支持设施，服务可能或不可能与物质产品相连，但服务的结果却不可储存。对服务接受者而言，可能并不会得到实体结果，服务更注重心理和精神感受。

成功的饭店经营与服务，不一定在手段上有什么高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招，他们仍依循人性之理，做在人情之中，只不过在别人仅局限于达到规定服务水准就停滞不前时，他们却精益求精，将一些不起眼的细节推向极致。于是，顾客因出乎意料之外而深感震撼，并留下永久的印象！将小事做成精品将细节做到极致把军训中学到的东西，真正落实到具体的工作中，更好的完成本职工作，积极推动各项工作的顺利开展，以饱满的热情、高昂的斗志尽情描绘我们雪花山的精神，将服务做成超值，将重复做出新彩；将小事做成精品，将细节做到极致！

——物管部军训体会青岛海景花园大酒店把西方的“规范化”与东方的“亲情化”融合为一体，创建了自己的文化和管理模式及“亲情一家人”的服务品牌。

国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。S：Smile（（微笑））员工应对对每一位位宾客提提供微笑笑服务！！E：Excellent（（出色））员工应该该将每一一程序、、每一微微小的服服务工作作都做得得很出色色。R：Ready（准准备好））员工随时时准备好好为宾客客服务。。V：Viewing（看待待）员工应该该将每一一位宾客客都看作作是需要要提供优优质服务务的贵宾宾。I：Inviting（邀邀请）员工在每每一次服服务结束束时，都都应显示示出诚意意和敬意意，主动动邀请宾宾客再次次光临。。C：Creating（创创造）每一位员员工应该该想方设设法精心心创造出出使宾客客都享受受其热情情服务的的氛围。。E：Eye（（眼光））每一位员员工应该该关注客客人的需需求。在英文中中还用三三个P来表示优优质服务务的内涵涵Proper（正确））Prompt（迅捷））Polite（礼貌））里兹论服服务看在眼里里而不形形于色听听在心心中而不不流于言言表服务周到到而不卑卑躬屈膝膝先先意承承旨而不不妄作主主张饭店从根根本上说说,只销售一一样东西西,那就是服服务,提供低劣劣服务的的饭店是是失败的的饭店,而提供优优质服务务的饭店店则是成成功的饭饭店。饭饭店的目目标应是是向客人人提供最最佳的服服务，而而饭店的的根本经经营宗旨旨也就是是为了使使客人得得到舒适适和便利利。—现代饭店店管理之之父埃尔斯沃沃思•密尔顿•斯塔特勒勒（EllsworthMiltonStatler）生活就是是服务，，只有给给予他人人更多一一点更好好一点的的人，才才能不断断进步！！—斯塔特勒勒1.任何时候候见到客客人都要要微笑并并致以问问候;2.同客人说说话要热热情友好好;3.认真负责责地回答答客人提提出的问问题,不将客人人及其所所提的问问题推给给另一个个部门;4.预见客人人的需求求并帮助助其解决决问题。。饭店对客客服务国国际通用用标准服务是一一种感觉觉。卓越的服服务并不不是指在在某一件件事上做做得比别别人优越越10倍，而是是指比客客人的期期望值提提高一点点点；然然而客人人的期望望值总是是一次比比一次提提高一点点，因此此追求卓卓越服务务又是一一个持续续不断超超越客人人期望值值的过程程。认真做事事只能把把事情做做对，用用心做事事才能把把事做好好感悟卓越服务务的前提提是读懂懂客人的的心，懂懂得与客客人沟通通，并学学会以客客人的眼眼光看待待问题。。卓越服务务的核心心：对客客人持真真诚友好好的态度度。感悟客人对态态度的追追求比规规范更强强烈！感悟如果你没没有热情情，你就就没有决决心，没没有决心心，你也也不会全全力以赴赴做好任任何事。。——美国麻省省理工学学院教授授学习型型组织创创始人彼彼得得·圣吉吉为人是否否诚实，，是否善善于与人人合作，，看待事事物的心心和态度度是积极极的还是是消极的的。——微软公司司招聘基基本准则则防微杜渐渐

明察察秋毫用放大镜镜仔细察察看我们们的服务务工作有有没有有以下的的服务行行为和方方式？被动式服服务漏洞式服服务主观式服服务教条式服服务沉默式服服务欺骗式服服务势利式服服务多余式服服务二、什么么是质量量随着饭店店管理由由“以股股东利益益为核心心”转向向“以顾顾客为核核心”，，“饭店店质量””概念中中的“主主体”的的已经发发生了变变化。质量的定义义：质量是“反映产品或或服务满足足明确或隐隐含需要能能力的特征征和特性的的总和”。（《质量管管理和质量量体系要素素第二部分分服务指南南》）1质量不仅针针对产品，，而且针对对服务。明确需要是是客人通过过书面或口口头提出的的要求。隐含需要是是客人内心心期望的，，或者是潜潜在的、尚尚未明确意意识到的一一种需要。。质量特征是是指饭店外外观的性能能；质量特特性是指饭饭店内在的的性能或使使用的性能能，如安全全性等。领会饭店质量的的高低是由由这些特性性的总和所所构成的能能力，能在在多大程度度上满足客客人的需要要来衡量的的。满足客客人需要的的能力越强强，质量就就越高，反反之，质量量就差。由符合规格格到满足顾顾客需要，，这是质量量观念的一一次飞跃。。满足顾客需需要的质量量观念，要要求以顾客客为中心，，一切从顾顾客出发。。观念的转变变，使质量量标准、对对质量的衡衡量方式、、质量的管管理产生了了一系列的的变化。加深理解饭店质量的的概念，对对外是让客客人满意；；对内是内内部管理流流程畅顺。。从饭店管理理者的角度度看，应该该给员工一一个简单、、明晰的饭饭店质量概概念，即优优质服务就就是让客人人满意。质量管理《服务指南南》指出：：质量管理理是指制定定和实施质质量方针的的全部管理理职能。质量管理是饭店管理理的重心和和中心环节节，是一项项全局性和和系统性的的管理活动动，它深深深地渗透和和融入各项项管理活动动之中。2质量管理的的发展1875年年，泰勒制制诞生——科学管理的的开端。最最初的质量量管理——检验活动与与其他职能能分离，出出现了专职职的检验员员和独立的的检验部门门。1925年年，休哈特特提出统计计过程控制制（SPC）理论——应用统计技技术对生产产过程进行行监控，减减少对检验验的依赖。。1930年年，道奇和和罗明提出出统计抽样样检验方法法。320世纪50年代，，戴明提出出质量改进进的观点——系统和科学学地提出用用统计学的的方法进行行质量和生生产力的持持续改进；；形成了对对质量管理理产生重大大影响的“戴明十四法法”。20世纪60年代初初，朱兰、、费根堡姆姆提出全面面管理的概概念。戴戴明、朱兰兰、费根堡堡姆的全面面质量管理理理论在日日本被普遍遍接受。日日本企业创创造了全面面质量控制制（TQC）的质量量管理方法法。20世纪70年代，，TQC使使日本企业业的竞争力力极大地提提高，全面面质量管理理的理论在在世界范围围内产生巨巨大影响。。20世纪80年代，，菲利浦.克罗斯比比提出“零缺陷”的概念。质质量管理不不仅被引入入生产企业业，而且被被引入服务务业，甚至至医院、机机关和学校校。1987年年，ISO9000系列国际际质量管理理标准问世世，1994年，，ISO9000系系列标准改改版——新的ISO9000标准更加加完善，为为世界绝大大多数国家家所采用。。第三方质质量认证普普遍开展，，有力地促促进质量管管理了的普普及和管理理水平的提提高。20世纪90年代末末，全面质质量管理（（TQM））成为许多多“世界级”企业的成功功经验证明明是一种使使企业获得得核心竞争争力的管理理战略。质质量的概念念也从狭义义的符合规规范发展到到以“顾客客满满意意”为目目标标。。全面面质质量量管管理理不不仅仅提提高高了了产产品品与与服服务务的的质质量量，，而而且且在在企企业业文文化化改改造造与与重重组组的的层层面面上上，，对对企企业业产产生生深深刻刻的的影影响响，，使使企企业业获获得得持持久久的的竞竞争争能能力力。。在在围围绕绕提提高高质质量量、、降降低低成成本本、、缩缩短短开开发发和和生生产产周周期期方方面面，，新新的的管管理理方方法法层层出出不不穷穷。。其其中中包包括括：：并并行行工工程程（（CE））、、企企业业流流程程再再造造（（BPR））等等。。进入入21世世纪纪，，随随着着知知识识经经济济的的到到来来，，知知识识创创新新与与管管理理创创新新必必将将极极大大地地促促进进质质量量的的迅迅速速提提高高———包括括生生产产和和服服务务的的质质量量、、工工作作质质量量、、学学习习质质量量、、直直至至人人们们的的生生活活质质量量。。质质量量管管理理的的理理论论和和方方法法将将更更加加丰丰富富，，并并将将不不断断突突破破旧旧的的范范畴畴而而获获得得极极大大的的发发展展。。质量量的的内内容容关于于饭饭店店服服务务质质量量的的内内容容，，一一直直以以来来又又多多种种版版本本的的定定义义，，一一个个大大多多得得较较多多认认同同的的观观点点是是：：服务务质质量量是是指指服服务务实实绩绩是是否否符符合合顾顾客客的的期期望望。。4饭店服务质量量的含义饭店服务质量量是指饭店以以其所拥有的的设备设施为为依托，为宾宾客所提供的的服务在使用用价值上适合合和满足宾客客物质和心理理需要的程度度。饭店服务质量量的内容有形质量和无无形质量“饭店质量”在“有形”评价之外，“无形评价”和“综合评价”有着很大的伸伸展空间。尤尤其是在相应应档次的饭店店，在相应的的顾客期望值值内，有形的的技术质量得得到确保之后后，无形功能能质量的极大大值取决于饭饭店方的主观观努力。（1）有形产品品质量有形质量--技术质量。。设备设施质量量和实物产品品质量构成饭饭店的技术质质量。饭店服服务技术质量量的高低有非非常具体细致致的客观衡量量标准，通常常是可以衡量量并且容易衡衡量。设备设施质量量指饭店硬件的的完好程度、、安全程度、、舒适程度和和方便程度以以及与饭店的的档次、规模模、规格的吻吻合程度。它它覆盖了饭店店各个角落和和空位的有形形物体，甚至至包括了饭店店的温度和湿湿度。实物产品质量量指饭店提供的的有形产品，，如购物品和和餐饮产品的的花色品种，，外观颜色，，内在质量与与价格之间的的吻合程度。。（2）无形产产品质量无形质量--功能质量。。劳务质量和环环境质量构成成了饭店的功功能质量。功功能质量的高高低虽然也有有许多客观衡衡量标准，但但很大程度上上取决于员工工在服务现场场的心理状态态和顾客接受受服务时的主主观感受，常常常因人，因因时，因地而而异，因此，，功能质量一一方面是可以以衡量的，另另一方面又难难以衡量。劳务质量指饭店的员工工向顾客提供供服务时所表表现出的行为为方式，包括括员工的服务务技巧，服务务方式，服务务态度，服务务效率，职业业道德，团队队精神，礼节节仪表等。是是饭店服务质质量标准和程程序的内在体体现。环境质量指饭店的自然然环境和人际际环境。优质质的自然环境境要使顾客在在饭店停留期期间感受到文文化和绿化的的高雅品位和和艺术的魅力力。良好的人际环环境体现为饭店的的管理人员、、服务人员和和顾客三者之之间友好、和和谐、理解的的互动关系。。饭店质量特性性日本著名质量量专家狩野纪纪昭提出的“卡诺(Kano)模型”，从顾客满意意角度揭示质质量的层次，，反映了顾客客满意度和质质量之间的关关系。当然质量:顾客对产品品的基本质量量要求，未达达到顾客肯定定会不满，如如空调不能制制冷。期望质量:顾客对产品品的明确要求求，期望被满满足越多，顾顾客满意程度度越高，如空空调节能。魅力质量:超越顾客日日前所期望的的质量水平。。魅力质量体体现了以顾客客为中心和质质量创新的结结果，但今天天的“魅力质量”可能就是明天天的“当然质量”，市场竞争的的压力促使企企业不断超越越顾客日益增增长的期望。。调查结论：顾客对服务质质量的满意程程度并不简单单地取决于技技术质量和功功能质量的高高低，还取决决于顾客对饭饭店服务的期期望质量与实实际体现。三、服务创造造价值服务是无形的的但不是无价价的。服务是有成本本的。优质服务是需需要高成本的的。服务是能创造造价值的。优质服务是能能创造更高价价值和利润的的。四、提高餐饮饮服务质量的的方法高实管理方针严细高起点、高标标准、高效率率高严细实严密的制度、、严格的管理理、严明的纪纪律细致的思想工工作、细微的的服务、细密密的工作计划划和检查布置工作要落落实、开展工工作要扎实、、反映情况要要真实优质服务追求求的最终结果果宾客满意！餐饮服务质量量的预先控制制1餐饮服务质量量的预先控制制人力资源的预预先控制物资资源的预预先控制卫生质量的预预先控制事故的预先控控制预订餐的准备备情况重点客情安排排特别推荐品种种及熟悉情况况当日时蔬及售售缺品种酒水果汁品种种及温度赠送开胃小菜菜准备情况仪容仪表情况况（铭牌／指指甲／纽扣））餐桌摆台规范范与物品达标标工作台物品摆摆放与配备物品配备数量量及摆放灯光、音响、、温度达标情情况餐饮服务质量量的预先控制制检查1.仪表仪容2.卫生通报1.店/部指令2.特别菜式3.时蔬/时价4.急推/限供分工1.传菜2.划单3.值台4.区域强调1.VIP客情2.注意事项进入状态1.入岗归位2.饱满热情3.届时营业——餐前例会餐饮服务质量量控制管理的的重要措施餐饮服务质量量的现场控制制2服务规程的执执行情况员工的工作状状态员工的劳动强强度员工的工作质质量经营的环境氛氛围客人的总体反反应突发事件的处处理走动管理，提提供高效优质质服务——餐厅餐中中控制督导协协调的内容上菜速度与节节奏出品秩序根据备料情况况调剂销售重点客情关照照人手调整，总总体平衡征求意见，及及时调整服务规范执行行情况结帐效率与准准确性签署单据餐中卫生整洁洁保持情况餐饮服务质量量的反馈控制制3餐饮服务质量量的反馈控制制1.搜集信息息2.完善管理理宾客意见反馈馈员工意见反馈馈工作总结分析析卫生安全、正正常工作秩序序的保证—餐厅餐后检查查落实内容预定次餐客情情落实情况宾客用餐效果果及相关意见见反馈（VIP）充实客史档档案酒酒水复核结帐帐备餐用具复原原棉棉织品（布草草）点交送洗洗卫生彻底达标标餐餐具点验归位位补充物品/维修项目登记记有无烟头/电器火灾隐患患空调、音响、、灯具关闭柜/门关锁、整洁洁情况五、服务质量量管理的新措措施1．有效预防防，第一次就就做对在所有服务质质量管理措施施中，最有价价值的是预防防措施。管理理者通过有效效的管理控制制措施来成功功地预防几乎乎所有可能出出现的问题。。DoItRightTheFirstTime菲利普•克劳士比提出出了“零缺陷”（ZeroDefects）的管管理理论。他他认为：质量量是靠预防出出来的，真正正消耗企业效效益的是那些些不符合要求求的事情。如果能能够预预防缺缺陷的的产生生，第第一次次就把把事情情做对对，则则那些些浪费费在补补救工工作上上的时时间、、金钱钱和精精力就就完全全可以以避免免。2．培培养习习惯，，人人人重视视质量量优质服服务的的实质质是饭饭店员员工的的一种种习惯惯。如如果整整个饭饭店的的员工工都能能形成成好的的习惯惯，这这个饭饭店就就一定定会成成为一一个优优秀的的饭店店。第一个个习惯惯：员工必必须知知道饭饭店的的目标标、价价值观观、信信条和和自己己的工工作范范围。。第二个个习惯惯：员工都都必须须做到到：尽尽量使使用客客人的的姓和和职务务称呼呼客人人，预预见并并满足足客人人的需需求，，热情情亲切切地送送别客客人。。第三个个习惯惯：员工在在工作作时间间不应应使用用客用用设施施设备备，在在任何何时间间、地地点，，行动动都应应该以以客为为先。。礼貌三轻回避礼让方便第四个个习惯惯：保证对对你面面前3米内内的客客人和和员工工微笑笑致意意，并并让电电话中中的客客人听听到你你的微微笑。。第五个个习惯惯：满足顾顾客的的需求求，充充分运运用饭饭店给给你的的权力力，直直至寻寻求总总经理理的帮帮助。。第六个个习惯惯：员工必必须不不断认认识饭饭店存存在的的缺点点，并并提出出你的的改进进建议议，使使饭店店的服服务和和质量量更加加完美美。第七个个习惯惯：积极沟沟通，，消除除部门门之间间的偏偏见。。不要要把责责任推推给其其他部部门或或同事事。在在工作作场所所，不不要对对饭店店做消消极的的评论论。第八个个习惯惯：把每一一次客客人投投诉视视作改改善服服务的的机会会。倾倾听并并用最最快的的行动动解决决宾客客投诉诉，保保证投投诉的的客人人得到到安抚抚。尽尽一切切努力力，重重新赢赢得客客人的的信任任。第九个个习惯惯：制服要要干净净整洁洁、合合身，，鞋要要擦亮亮，仪仪容仪仪表端端正大大方，，上岗岗时要要充满满自信信。第十个个习惯惯：爱护饭饭店财财产，，发现现饭店店设备备设施施破损损时必必须立立即报报修。。5S管管理（（5常常管理理）常清理理：把工作作场所所内不不要的的东西西坚决决清理理掉常整顿顿：所有物物品保保持整整齐有有序，，并进进行标标识，，彻底底杜绝绝乱堆堆放现现象常清结结：工作环环境及及设备备等始始终保保持清清洁常维持：养成能够长长久保持的的好习惯常自律：文明敬业、、尊重别人人、遵守规规则、有时时间观念等等3．现场管管理，管理理关键质量量点通过现场管管理控制服服务标准的的实施，主主要措施：：客户投诉分分析观察服务流流程及环节节过度聘请专家检检查服务全全过程内部检查制制度的建立立和实施斯堪的那维维亚航空公公司总裁简简·卡尔森（JanCarlzon）创创造了“关键时刻”这一词语。。是指顾客客与航空公公司职员面面对面相互互交流的时时刻。这个概念现现在变成了了一种全新新的服务管管理方法，，意思是：“顾客与饭店店的任何方方面进行接接触并对其其服务质量量产生一定定印象的任任何时刻”。在顾客“全过程经历历”出现的所有有点，均为为顾客提供供服务和保保证质量的的“关键质量点点”。“关键质量点点”是指服务者者与客人的的任何接触触，无论多多么微不足足道，都会会是给客人人留下印象象的一个机机会。(1)“关键质量点点”概念（2）客人人在餐厅的的11个主主要“关键质量点点”领位对任何何一位到来来的客人都都要表示出出欢迎，并并安排、帮帮助客人落落座在客人人喜欢或认认可的座位位上。对等等待中的客客人要给予予适当的安安抚。服务员快速速、适当地地提供餐前前服务。帮助客人确确认所需要要的饮品、、食品内容容。在3分钟内内为客人准准确地提供供酒水服务务。按正确流程程提供食品品服务。提供餐中服服务：随时时为客人提提供帮助。。客人催菜处处理。及时确认客客人的满意意度。餐中、餐后后的有效销销售。对客人的付付账表示感感谢。送别客人，，并表示出出欢迎客人人再次光顾顾。（3）客人人在房务部部的关键质质量点前台：排队队时间、处处理预订、、入住登记记、办手续续时间、信信用确认进房程序：：安排行李李、提供咨咨询、表示示欢迎离店：排队队时间、办办手续时间间、结帐在房间内：：家具、舒舒适的床、、安静、安安全、保险险、温度、、良好的夜夜间服务、、房间摆设设、叫早服服务、接受受电视等。。4．完善规规范，推行行首问责任任（1）首问问责任制首问负责制制又称“到我为止的的服务”，是指第一一个接受客客人咨询或或要求的人人，就是解解决客人咨咨询和提出出要求的“首问责任者者”。首问负责制制三原则：：第一，职责责范围内，，立即答复复，妥善解解决。第二，职责责范围内，，但原因不不清，待查查明原因后后马上为客客人解决。。第三，职责责范围外，，不得推诿诿，要积极极联系解决决。首问负责制制“首问负责制制”的实行第一，要让让员工尤其其是一线员员工清楚地地了解到各各个工作岗岗位的服务务内容和服服务项目，，以及相互互衔接的关关系，并在在对客服务务中熟练运运用，这是是实行首问问负责制的的基础。第二，饭店店管理要不不断推出科科学的创新新制度，不不断完善我我们的规范范。第三，要有有相应的检检查监督和和处罚制度度，不但要要规范员工工，更要规规范管理者者本身，每每天都要有有及时的反反馈和总结结。“首问”禁用否定语语首问负责制制要求每一一位员工在在客人提问问时不能说说“不”，“不知道”、“不清楚”、“这不归我管管”等简单而冷冷漠的话语语。更不能说“这是你自己己的选择，，赖谁呀”、“你怎么这么么多事呀”、“问这么多干干嘛”等挑衅性的的话语。当客人问我我们问题而而我们自己己不能解决决时，首先先要微笑，，然后要对对客人解释释这个部门门我不太熟熟，但我可可以帮您的的忙，语气气一定要轻轻柔，不能能给客人有有生硬、施施舍的感觉觉。最佳的服务务常用语应应该是“您”、“你们”、“好的”、“没有问题”、“可以”、“最好的办法法是…”、“最快的办法法是…”、“解决问题的的最佳方案案是…”。“首问”禁用用否定语（4）一键键式服务为了更好为为客人提供供便捷的服服务，饭店店成立快速速服务中心心，为客人人提供一键键式服务，，凡住店客客人只要拨拨一个特定定的号码，，店外客人人只拨饭店店总机，订订餐、订房房、客服中中心、送餐餐、问询、、叫醒等服服务全部由由快服中心心服务员协协调解决好好，做到“服务一键通通，沟通零零距离”。5．系统思思维，全面面质量管理理（1）全面面质量管理理的概念所谓全面质质量管理（（TotalQualityControl/Management）是指企企业的各个个部门、全全体员工以以顾客为导导向，同心心协力，综综合利用管管理理论、、专业技术术和科学方方法，通过过对生产与与服务全过过程的管理理，持续追追求卓越，，全面地满满足顾客需需要的管理理活动。全面质量管管理包含两两方面的要要点：一个企业要要提供顾客客满意的产产品和服务务，仅靠数数据统计的的方法进行行生产和服服务过程控控制是不够够的，还需需要一系列列管理手段段和组织工工作。二是产品和和服务的质质量是一个个形成和发发展的动态态过程，其其中包括市市场调研，，产品设计计与生产，，产品销售售和售后服服务等各个个环节，质质量就是在在这些过程程的螺旋式式循环中形形成并不断断提高的。。全面质量量管理就就是要抓抓好各个个环节的的管理工工作，而而不仅限限于产品品的生产产过程。。全面质量量管理的的核心是是强调一一致性，，克服随随意性，，消除差差错，使使顾客得得到全面面的满足足。饭店质量量管理要要培养“系统思维维”，即强调调部门间间的协作作和沟通通，推倒倒饭店部部门间一一贯存在在的“篱笆”。饭店对质质量的控控制通常常通过三三个主要要途径：：(1)管管理流程程(2)管管理人员员实施督督导(3)检检查但受访业业内资深深人士普普遍认为为“检查”的重心应应从对结结果的检检查调整整至对流流程的检检查。（2）全全面质量量管理的的内涵全面质量量的管理理管管理对象象是全面面的，对对各种因因素、各各个环节节全方位位地加以以管理。。全过程的的管理指指生生产与服服务的全全部过程程。管理全员员，全员员参与。。我们为您您的服务务从您抵抵达开始始!一则来自自曼谷东东方饭店店的故事事故事一企业家陈陈先生到到泰国出出差，下下榻于东东方饭店店，这是是他第二次入住该饭饭店。次日早上上，陈先先生走出出房门准准备去餐餐厅，楼层服务务生恭敬地问问道：“陈先生，，您是要要用早餐餐吗？”陈先生很很奇怪，，反问“你怎么知知道我姓姓陈？”服务生回回答：“我们饭店店规定，，晚上要要背熟所所有客人人的姓名名。”这令陈先先生大吃吃一惊，，尽管他他频繁往往返于世世界各地地，也入入住过无无数高级级饭店，，但这种种情况还还是第一一次碰到到。故事二陈先生愉愉快地乘乘电梯下下至餐厅厅所在楼楼层，刚刚出电梯梯，餐厅服务务生忙迎上前前：“陈先生，，里面请请”。陈先生十十分疑惑惑，又问问道：“你怎知道道我姓陈陈？”服务生微笑答道道：“我刚接到到楼层服服务电话话，说您您已经下下楼了。。”故事三陈先生走走进餐厅厅，服务小姐姐殷勤地问问：“陈先生还还要老位位子吗？？”陈先生的的惊诧再再度升级级，心中中暗忖“上一次在在这里吃吃饭已经经是一年年前的事事了，难难道这里里的服务务小姐依依然记得得？”服务小姐姐主动解解释：“我刚刚查查过记录录，您去去年6月月9日在在靠近第第二个窗窗口的位位子上用用过早餐餐”，陈先生听听后有些些激动了了，忙说说：“老位子！！对，老老位子！！”于是服务务小姐接接着问：：“老菜单？？一个三三明治，，一杯咖咖啡，一一个鸡蛋蛋？”此时，陈陈先生已已经极为为感动了了“老菜单，，就要老老菜单！！”给陈先生上菜菜时，服务生生每次回话都退退后两步，以免自己说话话时唾沫不小小心飞溅到客客人的食物上上，这在美国国最好的饭店店里陈先生都都没有见过。。故事四一顿早餐，就就这样给陈先先生留下了终终生难忘的印印象。此后三年多，，陈先生因业业务调整没再再去泰国，可可是在陈先生生生日的时侯侯突然收到了了一封东方饭饭店发来的生日贺卡：亲爱的陈先生生，您已经三三年没有来过过我们这里了了，我们全体体人员都非常常想念您，希希望能再次见见到您。今天天是您的生日日，祝您生日日愉快。陈先生当时时热泪盈眶眶，激动难难已……评析1.虽然泰泰国的经济济在亚洲算算不上最发发达，泰国国的东方饭饭店的却堪堪称亚洲饭饭店之最，，几乎天天天客满不说说，入住的的机会更是是需要提前前预定争取取。2.是什么么令东方饭饭店对大都都来自西方方发达国家家的客人充充满如此魅魅力？仅仅仅因为泰国国的旅游风风情吗？抑抑或是其独独到的人妖妖表演？都都不是，其征服人心心靠的是几几近完美的的客户服务务，靠的是是一套完善善的客户管管理体系。。3.据西方方营销专家家的研究和和企业的经经验表明：：“争取一个新新顾客的成成本是留住住一个老顾顾客的5倍倍，一个老老顾客贡献献的利润是是新顾客的的16倍。。”这就是现在经经常提及的的客户关系系管理的实实质。启示1.不只是是曼谷东方方的服务员员做得好，，只能说东东方饭店的的管理模式式好，要做做到曼谷东东方的服务务，我们们都可以。。只是各位位所在的饭饭店是否能能意识到并并向曼谷东东方一样的的管理。2.管理模式的大框架应应该都差不不多的，但但是在这个个大框架下下，又有很很多具体的的服务标准准和操作规规程。有了了管理模式式，还要实施，，还要坚持持！真正实施时时候，得全全体饭店人人员洗脑，，不能搞“大跃进”！有量变，才才能质变！！3.能有这这样的管理理水平，在在这背后有有一大批优优秀的管理理人员,才才有这么优优秀的员工工。思考曼谷东方饭饭店在为客客人提供一一种什么样样的产品？？体验性产品品饭店体验性性产品从何何而来？来自于饭店店的产品质质量和服务务质量6．反馈无无间，持续续管理质量量持续不断地地改进。全全面质量管管理是持续续不断提升升质量的过过程，不是是一时一事事的质量管管理，对服服务质量的的分析和改改进永无止止境。戴明的PDCA循环环法PDCA它是一种很很科学的管管理程序，，同时也是是一种很科科学的工作作程序。认识PDCA循环法法什么是PDCA？这是四个英英文字母，，分别代表表计划（Plan）、执行（（Do）、检查（（Check）、修正再再执行（Action）。计划（Plan）修正再执行执执行(Action)(Do)检查(Check)PCDA循环PCDA循循环法四大大要素计划（Plan）执行（Do）检查（Check）修正再执行行（Action）在工作程序序PlanDoCheckAction过程中：☻Plan即拟订计划划，制订计计划目标，，制订计划划做法；☻Do即执行实施施，并加以以控制；☻Check即确认或评评估执行状状况与目标标之差距；；☻Action即执行结果果与目标值值之差距探探讨，并修修正采取措施。。PDCA循循环工作步步骤表PDCA循循环工作步步骤图APCD修正后再执执行对检查结果果做出修正设定目标搜索信息拟定方案制作计划工工作表检查执行情情况按计划工作作表执行工作9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:02:5121:02:5121:021/5/20239:02:51PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:02:5121:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:02:5121:02:5121:02Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:02:5121:02:51January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:02:51下下午21:02:511月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:02:5121:02:5105January202317