某咨询迅速改善XX银行零售业务销售业绩

机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。项目总结文件二OOO年四月六日迅速改善XX银行零售业务销售业绩XX银行内容XX零售业务目前及未来的销售渠道概述专职销售队伍私人银行经理中介及其它销售渠道组织结构要求实施计划与支持文件附录1内容XXXX银行零售业务目前及未来的销售渠道概述专职销售队伍私人银行经理中介及其它销售渠道组织结构要求实施计划与支持文件附录2XX银行目前与未来的销售渠道现状–网点为主的渠道未来–各种主动销售渠道专职销售队伍电话银行直邮中介网上银行基本上以网点为销售渠道主要是被动销售全行范围内没有专职的零售销售队伍未在全行范围内建立起上下一致的以销售为主导的文化全行范围内没有实行有区别的销售与服务方式网点是“全能服务银行”–销售、服务、后台处理、保管箱等业务全部在分行本行有许多ATM放置于网点内，限制了客户的使用私人银行经理本文件重点网点XX银行其它3明确划分未来各渠道的功能与作用售后服务被动销售主动销售咨询电话中心(打出电话)电话中心

(打入电话)互联网ATMs私人银行经理*直销网点*中介邮递()具有功能部分具有功能()()()() * 私人银行经理在网点内工作，但此处网点主要指柜员与后台处理()()()日常业务/交易4各销售渠道在目前和在将来的角色目前将来许多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小规模的新型网点会有具体针对零售客户的新布局–依靠第二代ATM机和销售柜台网点数量会增多重要性银行的主要渠道承担所有业务的银行而非销售渠道同时面向公司客户和零售客户渠道网点近期内获取新客户、存款量和销售贷记卡的主要渠道完全是销售职能在各分行设立销售人员的工资差别很大在全行范围内尚未存在专职销售负责500名高价值客户目标是保持现有客户，并增加他们在中信的业务量，及获得新的高价值客户高价值客户的主要联络人分布于网点在全行范围内尚未存在私人银行经理高中低5各销售渠道在目前和在将来的角色(续)目前将来重要性尚未尝试渠道中介人员在分行一级

部分存在电话银行/

电话中心主要利用现有客户和中信实业银行的员工有适当的激励措施去销售产品。例如现有客户会享受减免贷记卡年费的优惠(如果通过信用评分模型)银行员工也象销售人员一样得到奖金打进/打出的电话中心打进：提供服务打出：销售客户关系管理数据库可获得潜在客户名单打出小组给客户打电话，直接进行销售或为销售人员预约销售的时间明确的业绩衡量标准与销售指标挂钩的薪酬高中低6各销售渠道在目前和在将来的角色(续)目前将来重要性有部分渠道网上银行略有邮寄高中低主要是提供服务和信息客户可有选择地进行交易几乎没有直接销售只有基于有效的客户关系管理数据库，才会值得一试必须针对非常具体的细分客户群而推荐产品7XX银行扩大销售的各备选方案备选方案优点可能的问题重要性位于网点的私人银行经理建立专职销售队伍中介人员专注于销售可快速组建如果管理得力，可立即增加销售额向高价值客户提供更加度身定制的金融服务更好地了解客户的需求帮助建立长期的客户关系更好地保留客户和进行交叉销售无固定成本具有很大的潜力–例如，员工和现有的客户当涉及现金时，不能向客户提供交易便利实际效果会由于在客户信息数据库及产品服务种类上的局限而受影响较难控制质量高中低8XX银行扩大销售的各备选方案(续)备选方案优点可能的问题重要性电话中心/电话银行扩大网点规模网上银行高中低对于储蓄业务来讲，网点是稳固及广为接受的渠道新的网点模式(小型、更加客户友好)有巨大潜力更具成本效益使打入客户服务更有效率积极地针对潜在目标客户有效地进行打出销售向潜在客户发送邮件可接触很多潜在客户资本密集被动而并非主动的渠道必须央行的审批通过电话建立信任会较困难交易安全被动渠道直邮成本效益好可不受时间地点限制地渗透目标客户有很大的潜力销售取决于客户的回应成功率可能会较低集中的客户数据库及客户细分分析是成功的必要条件9内容容XX零售售业业务务目目前前及及未未来来的的销销售售渠渠道道概述述专职职销销售售队队伍伍私人人银银行行经经理理中介介及及其其它它销销售售渠渠道道组织织结结构构要要求求实施施计计划划与与支支持持文文件件附录录10专职职销销售售队队伍伍的的概概念念谁在何何处处做什什么么如何何做做为什什么么专职职销销售售人人员员的的唯唯一一职职责责是是销销售售专职职销销售售队队伍伍充充当当中中信信实实业业银银行行与与潜潜在在零零售售业业务务客客户户之之间间的的桥桥梁梁中信信实实业业银银行行目目前前的的网网点点数数量量较较少少迅速速扩扩大大网网点点规规模模需需克克服服两两大大障障碍碍––高高额额投投资资与与人人行行的的批批准准专职职销销售售队队伍伍是是分分行行运运作作的的一一部部分分作为为传传统统网网点点渠渠道道的的补补充充渠渠道道主动动走走出出去去寻寻找找并并获获得得新新的的合合格格客客户户销售售盈盈利利的的产产品品运用用银银行行业业务务与与产产品品知知识识、、销销售售及及个个人人沟沟通通方方面面的的技技能能以特特别别设设计计的的与与销销售售指指标标直直接接挂挂钩钩的的业业绩绩考考核核系系统统为为动动力力得到到总总行行及及分分行行的的支支持持专职职销销售售队队伍伍11专职职销销售售队队伍伍是是通通向向客客户户的的桥桥梁梁提供供产产品品和和服服务务存款款贷记记卡卡住房房按按揭揭消费费信信贷贷金融融服服务务购买买产产品品和和服服务务存款款贷记记卡卡住房房按按揭揭消费费信信贷贷金融融服服务务XX银行行专职职销销售售队队伍伍潜在客户户12专职销售售队伍成成功的关关键要素素支持激励机制制和业绩管理理销售流程程潜在客户户指引高素质的的销售队队伍有销售技技能的人人员专注于销销售与获获得新客客户内容建议高可变性性工资较低的固固定工资资找到潜在在目标客客户提出具交交叉销售售潜力的的现有客客户帮助销售售人员找找到客户户、进行行销售并并提供良良好售后后服务的的指导手手册建立品牌牌和提升升产品知知名度的的集中营营销支持持集中准备备促销及及产品介介绍材料料制定正确确的选择择标准和和资历要要求严谨有序序的招聘聘流程精心设计计的培训训项目实现销售售目标会会有提成成/奖金金为表现上上乘者提提供职业业发展道道路，进进行表障障中央客户户数据库库得到其它它的数据据库其它指引引，例如如推荐、、公司客客户的员员工等聘用专业业营销公公司同时进行行提升品品牌知名名度的广广告和产产品促销销活动设计有效效的产品品介绍手手册每个产品品都有定定义明确确的业务务操作流流程规范的流流程设计计以保证证速度和和便利13设立严谨谨有序的的销售队队伍管理理程序确定要招招聘的销销售人员员的资格格与技能能要求制定招聘聘中对候候选人技技能的衡衡量标准准及指标标确定招聘聘的渠道道并公布布招聘信信息筛选履历历面试确定入选选人员根据销售售工作要要求确定定要培训训的销售售人员的的技能根据市场场、产品品的发展展要求，，制定各各岗位的的持续培培训计划划确定培训训的方式式和教员员收集反馈馈意见，，改进培培训方案案确定业务务发展目目标及具具有重大大影响的的关键业业绩指标标确定销售售人员关关键业绩绩指标与与激励机机制和具具体奖励励标准根据设定定指标对对各销售售人员进进行业绩绩考核与与奖励培训Text招聘保留与淘汰业绩考核与激励根据销售售人员的的表现确确定留用用或淘汰汰以保证证销售队队伍的质质量符合要求求的销售售人员形成一整整套完善善的人员员培训计计划关键业绩绩指标与与奖励计计分标准准高品质的的专职销销售队伍伍14销售队伍伍管理程程序中各各部门角角色总行零售售业务部部分行零售售业务主主管分行销售售经理分行人事事部分行零售售业务相相关人事事行政人人员招聘培训考核与激励留用与淘汰确定全行行零售业业务销售售人员招招聘政策策确定全行行销售队队伍留用用与淘汰汰的指导导标准最终决定定重要岗岗位人选选参与面试试筛选审核培训训目标审核培训训计划决定销售售总体指指标制定具体体激励措措施考核销售售经理根据每一一销售人人员的业业绩评估估结果提提出晋升升、留用用与淘汰汰的建议议决定人选选主持招聘聘工作面试、推推荐确定普通通销售员员考核指指标具体考核核销售人人员提出培训训目标与与纲要提出培训训要求帮助销售售部门制制定招聘聘计划协调与其其他部门门联系收集简历历安排测试试、面试试等具体体活动归档邀请外部部专家协调、安安排培训训计划具体安排排组织培培训活动动提供建议议，确保保激励机机制的可可行性并并符合法法规要求求参与确定定并综合合协调激激励预算算参与考核核协调分配配方案落实销售售人员激激励机制制具体落实实各项手手续具体操作作各项行行政事务务制定培训训计划配合人事事部协调调安排协调考核核工作的的行政事事务归档汇总零售售部需求求与人事部部协调归档制定培训训政策指导编写写培训材材料制定考核核指标与与激励机机制的指指导框架架确定全行行激励机机制中某某些重要要比例最终决定定销售人人员的晋晋升、留留用与淘淘汰15确定专职职销售队队伍必须须具备的的一系列列核心技技能熟悉中信信所提供供的产品品熟悉零售售银行业业务流程程银行技能能迅速并并准确地地了解客客户的需需要能找到并并抓住销销售机会会，推荐荐恰当产产品销售技能良好的专专业道德德、风貌貌及品行行能同客户户建立良良好的关关系沟通技能专职销售售人员应应具备的的抱负与与系列技技能强烈的销销售意识识有取得成成功的强强烈愿望望与远大大抱负抱负16确定专职职销售队队伍的聘聘用模式式和资格格要求资格要求求精力旺盛盛，年龄龄20-40岁岁教育水准准中专以以上，树树立中信信专业形形象性格开朗朗，乐观观向上，，诚实自自信，积积极进取取工作能力力要求极强的销销售意识识卓越的沟沟通能力力基本的金金融知识识对零售银银行业务务有一定定了解具有接受受并使用用先进金金融服务务工具的的理念1年或以以上的销销售工作作(金融融领域)经历为为宜，但但不作为为必要条条件聘用模式式全时专职职销售人人员，不不采用兼兼职方式式便于控制制工作质质量树立中信信良好的的专业形形象采用合同同制可以根据据销售人人员的业业绩表现现决定是是否续签签合同保持销售售队伍的的质量主要从外外部招聘聘利用媒体体公开刊刊登招聘聘广告学校毕业业生中招招聘建立高品品质的销销售队伍伍，树立立中信实实业银行行的良好好形象17专职销售售人员培培训的内内容及时时间安排排时间内容2天中信实业业银行各各种零售售金融产产品介绍绍(贷记记卡，借借记卡、、储蓄、、住房按按揭、消消费贷款款)零售产产品市市场与与竞争争对手手的产产品与与竞争争手段段介绍绍中信各各零售售产品品业务务知识识基本知识零售业务知识营销知识与技能考评与模拟销售总结并签订试用合同1周1周2天1天金融知知识、、法规规、政政策银行业业概述述中信实实业银银行业业务介介绍职业道道德规规范销售与与客户户访问问技能能，销销售工工作流流程手手册营销知知识分析客客户需需求时间安安排技技能客户关关系技技能培训知知识笔笔试分组进进行模模拟销销售与考评评及模模拟销销售合合格者者签订订试用用合同同总结培培训情情况向向学员员介绍绍关键键注意意事项项中信实实业银银行从从事零零售产产品开开发的的人员员外部专专家中信实实业银银行总总行零零售业业务部部与分分行人人员中信实实业银银行具具有销销售及及营销销经验验的人人员外部专专家中信实实业银银行总总行或或分行行零售售业务务人员员分行零零售业业务部部与人人事部部门主讲人人18业绩管管理及及激励励机制制的设设计原原则关键业业绩指指标(KPI)设计原原则以价值值创造造为出出发点点，并并符合合中信信实业业银行行不同同发展展阶段段的战战略目目标KPI必须是是被考考核对对象所所能够够影响响的，，能够够测量量的或或具有有明确确的评评价标标准能够促促进短短期财财务业业绩及及与银银行战战略相相符合合的行行为必须有有有效效的业业务计计划及及指标标设置置程序序之支支持必须和和激励励机制制挂钩钩激励机机制设设计原原则激励机机制的的目标标应是是最大大限度度地提提高销销售人人员积积极性性促进销销售人人员的的正面面行为为奖励应应基于于可测测量或或观察察的数数据和和事实实，而而不能能主观观臆断断--如如客客户获获得量量，产产品销销售量量等激励机机制应应易于于理解解，操操作和和监督督激励组组合每每年应应视中中信实实业银银行业业务战战略的的需要要而改改变以以平衡衡激励励所产产生的的效益益和激激励所所需的的成本本19激励方方式可可以多多样化化激励的的目的的把销售售人员员的努努力导导向正正确的的方向向激励销销售人人员发发挥其其最大大的潜潜能本文件件讨论论内容容激励的的手段段金钱工资增增加奖金股票或或股票票选择择权荣誉职业发发展非金钱钱的礼礼物休假旅游晚餐、、戏票票等物质奖奖励精神奖奖励实物奖品增加感感情的的活动动，如如聚会会，郊郊游主管夸夸奖业绩公公布升迁降职/解雇雇20专职销销售队队伍的的报酬酬与业业绩紧紧密挂挂钩定义举例说说明基本工资每年6,000元*奖金取取决于于新获获得客客户在在一定定期限限内达达到的的业务务量/余额额奖金取取决于于向客客户销销售产产品的的数量量奖金取取决于于获得得新的合合格客客户的的数量量专职销销售人人员的的报酬酬结构构业绩奖金*只只是初初步假假设数数字，，各分分行可可根据据当地地实际际情况况作适适当调调整其它手手段定期公公布专专职销销售人人员的的业绩绩以激激励先先进，，鞭策策后进进对业绩绩好的的给予予晋升升机会会向客户销售盈利的产品争取新的合格客户增加客户的业务量++21专职销销售队队伍的的激励励体系系向客户销售盈利产品销售产产品的的得分分贷记卡卡超过10,000元元的消消费信信贷住房按按揭存款产产品/组合合按月衡衡量并并给予予奖励励激励机机制是是成功功的关关键––专专职职销售售队伍伍激励励体系系的三三个层层面新客户户关系系现有客客户争取新的合格客户每新增增加一一个合合格的的客户户所得得的分分数按月考考核衡衡量并并给予予奖励励不适用用增加客户余额客户年年末(季末末)余余额的的得分分每年(季)末考核衡衡量并给予予奖励++产品销售计计分方法适适用于对新新客户与现现有客户的的销售销售队伍的的重点不适用22对销售人员员采用精神神奖励方式式激励进取取心具体形式荣誉举例上级口头表表扬奖励形式书面嘉奖公布销售业业绩职业发展道道路使销售队伍伍中每个销销售人员都都有自己的的发展前景景优秀销售人人员可晋升升销售主管管销售主管可可晋升更高高职位升迁降职/解雇雇将业绩持续续不佳的销销售人员降降级，采取取末位淘汰汰制，利用用强制淘汰汰机制以激激发整个销销售队伍的的危机感，，避免出现现混日子的的现象把每个销售售人员的销销售业绩完完全公开，，使每个销销售人员清清楚地认识识到自己所所处的位置置，表扬先先进，激励励后进，形形成公平的的良性竞争争环境定期开展销销售竞赛评评比活动，，对业绩突突出的销售售人员颁发发奖状、证证书等书面面奖励，激激发个人荣荣誉感销售主管每每月初表扬扬上月工作作中成绩突突出的人员员零售业务经经理每月对对评选出的的若干先进进销售人员员给予表扬扬建议立即采采用的方式式23销售人员寻寻找发现潜潜在目标客客户的方式式与途径集中的客户户数据库采取有针对对性，有重重点的销售售方法能对对销售产生生很大影响响请熟人推荐荐去目标客户户聚集地，，例如高档档办公楼，，高档商场场来促销中中信的产品品卖出产品后后，请新客客户推荐其其它客户名名单去北大、清清华一类的的大学向很很快成为目目标客户的的学生介绍绍中信的贷贷记卡等产产品利用目前的的对公客户户关系，向向这些公司司的雇员销销售贷记卡卡、工资帐帐户及借记记卡利用现有的的客户关系系，例如为为带来新客客户的现有有客户减免免贷记卡年年费(如果果该客户能能通过信用用评估)获取数据库库其他可行的的方法利用现有的的数据库建立集中的的客户数据据库建立客户关关系管理系系统准备一份其其雇员是中中信目标客客户的公司司名单，免免费向这些些公司的雇雇员提供公公司贷记卡卡/金卡/存款产品品组合等从第三方获获取客户数数据库，如如电话公司司、航空公公司、市场场调研公司司等24详尽的流程程描述帮助助专职销售售人员进行行销售确认目标客户接触客户介绍产品销售售后作业处理售后客户服务初选总体目目标范围按不同产品品细分后再再确定目标标存款产品贷记卡按揭消费贷款确定客户来来源职业分布地点分布接触客户集体演示会会面谈电话邮件情况介绍中信银行介介绍零售产品介介绍收集信息客户基本情情况收入水平银行资产推荐产品了解、分析析、判断客客户需求,推荐相应应产品存款相关产产品提供客户就就近的网点点信息贷款产品填写申请表表格及相关关文件提供要求的的相关证件件信审及批准准销售按各各产品的操操作流程执执行附加金融产产品的销售售（单项服服务或新增增功能）存款产品由由营业网点点按规定流流程办理贷记卡业务务转入贷记记卡作业流流程按揭业务转转入按揭作作业流程其它贷款产产品业务由由各相关业业务部门按按规定流程程办理对有潜力的的客户进行行有针对性性的回访，，介绍新产产品与其它它金融产品品，进行交交叉销售受理客户查查询，解答答客户问题题或转至相相应部门受受理工作责任各产品部门门销售人员销售人员销售人员各产品后台台作业人员员销售人员25集中的营销销支持帮助助销售人员员提高工作作效果资料来源：：小组分分析公司形象和和品牌建立立聘请专业的的营销公司司设计营销销战略重视公司形形象和品牌牌建立为专职销售售提供集中中的营销支支持产品知名度度设计集中的的广告活动动规划，以以推进产品品在全国的的知名度产品促销材材料集中设计并并准备产品品促销材料料产品宣传手手册中信实业银银行介绍材材料录相带演示示材材料料广告告和和促促销销效效能能同时时推推出出品品牌牌知知名名度度广广告告和和产产品品促促销销活活动动用适适当当的的产产品品和和信信息息定定位位适适当当的的客客户户群群26内容容XX零售售业业务务目目前前及及未未来来的的销销售售渠渠道道概述述专职职销销售售队队伍伍私人人银银行行经经理理中介介及及其其它它销销售售渠渠道道组织织结结构构要要求求实施施计计划划与与支支持持文文件件附录录27私人人银银行行经经理理的的概概念念谁在何何处处做什什么么如何何做做为什什么么私人人银银行行经经理理是是负负责责高高价价值值零零售售业业务务客客户户关关系系的的经经理理为了了不不断断建建立立、、保保护护并并进进一一步步发发展展这这些些客客户户关关系系为给给银银行行带带来来更更大大利利润润私人人银银行行经经理理是是分分行行及及网网点点运运作作的的一一部部分分积极极同同客客户户联联系系，，保保留留并并提提升升客客户户关关系系运用用银银行行业业务务与与产产品品知知识识、、销销售售及及个个人人沟沟通通方方面面的的技技能能以具具体体业业绩绩目目标标为为动动力力得到到总总行行及及分分行行的的支支持持私人人银银行行经经理理28私人人银银行行经经理理管管理理高高价价值值零零售售客客户户业业务务关关系系客户户500名名高高价价值值客客户户每个个客客户户委委托托中中信信实实业业银银行行管管理理的的资资产产数数额额超超过过10万万元元人人民民币币私人人银银行行经经理理客户户关关系系管管理理在任任何何地地方方都都可可进进行行交交易易全天天候候服服务务产品品建建议议外汇汇保险险签证证、、差差旅旅个人人金金融融服服务务29设立立私私人人银银行行经经理理的的目目的的是是保保持持客客户户关关系系的的盈盈利利性性高价价值值客客户户给给银银行行带带来来更更多多利利润润保留留客客户户升级级发发展展获得得新新客客户户私人人银银行行经经理理市场场利利润润十亿亿马马克克德国国某某银银行行举举例例普通通大大众众富裕裕阶阶层层-1.812.730在网网点点布布局局设设计计上上为为私私人人银银行行经经理理提提供供服服务务设设施施①高高价价值值客客户户进进行行业业务务咨咨询询②柜柜台台人人员员电电话话通通知知私私人人银银行行经经理理③私私人人银银行行经经理理对对高高价价值值客客户户提提供供个个人人理理财财顾顾问问服服务务客户户关关系系室室柜台台后台台提供供的的专专门门服服务务建立立和和保保持持客客户户关关系系介绍绍我我行行业业务务种种类类，，推推荐荐产产品品组组合合，，回回答答客客户户咨咨询询建议议最最佳佳理理财财策策略略代客客户户缴缴纳纳各各种种费费用用(如如保保险险、、税税收收等等)代客客户户办办理理非非现现金金交交易易代办办外外国国使使馆馆的的签签证证手手续续提供供个个人人外外汇汇交交易易的的咨咨询询和和代代理理服服务务31私人人银银行行经经理理所所服服务务的的客客户户客户户群群私人人银银行行经经理理的的责责任任帮助助客客户户开开始始新新的的业业务务关关系系获取取客客户户信信息息深刻刻了了解解客客户户目目前前及及未未来来的的需需要要向客客户户推推荐荐最最佳佳产产品品/服服务务新客客户户**––来来到到中中信信的的网网点点并并想想在在中中信信开开帐帐户户成为为高高价价值值客客户户的的个个人人银银行行家家作为为这这些些客客户户的的关关键键接接触触点点给他他们们提提供供财财务务咨咨询询及及帐帐务务管管理理寻找找交交叉叉销销售售机机会会维护护、、提提升升客客户户关关系系高价价值值客客户户––在在中中信信的的业业务务总总量量(包包括括存存款款、、贷贷款款、、投投资资)超超过过10万万元元(或或在在本本网网点点客客户户中中排排在在前前10%*)私人银行经理理的工作重点点* 在网点余余额在10万万元以上的高高价值客户不不是500人人时可用此办办法确定目标标客户** 在网点点高价值客户户数目不多时时私人银行经经理可兼做。。在私人银行行经理有足够够多的高价值值客户时，可可专门设立客客户服务值班班经理来服务务新客户32私人银行经理理的业务流程程指派私人银行经理银行提供私人银行经理的资历信息，为高价值客户指派或客户自选一名私人银行经理为其提供咨询通知客户私人银行经理以信函或电话等方式与客户建立初步业务联系咨询预约客户打电话给私人银行经理，预约面谈咨询内容、时间和地点理财咨询(面谈)私人银行经理按预约时间地点向客户提供理财咨询，并根据客户财务状况，推介适合的产品登录咨询结果私人银行经理填写客户咨询情况表，登录进业务系统自动提示业务系统将需提示的信息自动传达给私人银行经理，私人银行经理做出相应处理即时咨询客户打电话给给私人银行经经理，即时咨咨询简短的理理财问题33私人银行经理理必须具备一一系列核心技技能熟悉中信所提提供的产品熟悉零售银行行业务流程银行技能能迅速并准确确地了解客户户的需要能找到并抓住住销售机会销售技能良好的专业道道德、风貌及及品行能同客户建立立相互信任的的关系沟通技能私人银行经理理应具备的系系列技术34私人银行经理理以具体业绩绩目标为动力力反映在相对较较高的基本工工资掌握技能若客户流失率率小于每年3%，即可得得到奖金保留客户若所管理的现现有客户每户户资产的年增增长率为或超超过10%，，就可获得奖奖金扩大资产私人银行经理理若每年能争争取新客户就就能得到奖金金销售原则35私人银行经理理的报酬与业业绩紧密挂钩钩定义举例说明基本工资资产扩大客户数量获得新客户每年30,000元*奖金取决于客客户零流失率率奖金取决于客客户资产增加加奖金取决于获获得新的高价值客客户的数量私人银行经理理的报酬结构构业绩奖金* 只是假设设数字客户保留36私人银行经理理获得总行及及分行在资源源方面的支持持给每个新客户户的标准介绍绍信有纪念性日子子寄给客户的的标准问候生日新年中秋节等及时更新产品品及服务对银行业务、、销售及沟通通进行培训总行本地化内容培训本地化的产品品及服务本地化的问候候材料客户数据辅助支持手提电脑(有有待进一步讨讨论)一定数额的交交际费用行政方面的支支持分行37内容XX银行零售业务务目前及未来来的销售渠道道概述专职销售队伍伍私人银行经理理中介及其它销销售渠道组织结构要求求实施计划与支支持文件附录38中介概念的介介绍所有XX银行现有员工工中XX银行的现有客客户第三方，例如如保险公司、、航空公司、、公司客户等等为中信实业银银行介绍新客客户为中信实业银银行销售推选选的产品为中信实业银银行吸引存款款介绍新客户、、向新客户销销售选出的产产品均有奖金金，不考核期期末余额奖金可以小礼礼物、现金、、减免贷记卡卡年费的形式式支付奖金计算方法法与专职销售售人员所使用用的方法类似似谁职能激励体系利用员工和现现有客户是另另外一种扩大大销售渠道的的有效手段描述重点39建议的营业网网点改进措施施营业时间代办箱服务环境与布局网点内管理项目改进措施储蓄柜台每日日营业时间建建议延长为9:00am-18:00pm居民区或商业业区附近网点点的储蓄柜台台营业时间为为周二至周日日其它营业网点点根据客户来来源状况决定定周末是否营营业对全行网点外外观，银行标标识，ATM灯箱按CI设计进行统一一制作充分利用网点点内面积布置置营业用设施施，改善室内内照明/采光光进门处明显位位置整洁地摆摆放银行业务务的介绍材料料网点内提供柜柜台外计算器器、本地电话话、饮水机、、点钞机和碎碎纸机，免费费供客户使用用门口警卫兼有有向客户提供供简单咨询和和指引服务的的职责严格执行一米米线制度，利利用叫号器或或其它措施确确保先来后到到的排队秩序序实施值班经理理制度，使其其承担服务、、销售和解决决纠纷的责任任该项服务适用用于客户申请请、更改地址址等非现金交交易项目客户填妥相关关表格和专用用封套，将有有关单据放入入封套内，封封口后投入代代办箱专人每日开箱箱两次，送至至后台进行代代办处理值班经理负责责向客户解释释操作程序和和所需填写的的表格40营业网点内设设立值班经理理为新客户服服务值班经理轮岗岗原则科长级员工，，科员中考核核业绩优秀、、业务能力突突出的员工轮轮流值班每个工作日3位值班经理理轮岗，以3小时为一个个单位值班经理应佩佩带统一、明明显的胸牌，，保证微笑主主动服务值班经理职责责/任务服务主动向客户提提供帮助对客户的咨询询给予详细和和专业的解答答销售向客户推荐适适合的银行产产品解决纠纷以客户满意为为最终目标，，灵活地协调调解决客户和和柜员之间的的矛盾和纠纷纷41内容XX银行零售业务务目前及未来来的销售渠道道概述专职销售队伍伍私人银行经理理中介及其它销销售渠道组织结构要求求实施计划与支支持文件附录42专职职销销售售人人员员与与私私人人客客户户经经理理隶隶属属于于分分行行零零售售业业务务部部总行行零零售售业业务务分行行的的运运作作分行行零零售售业业务务私人人银银行行经经理理专职职销销售售人人员员43零售售总总部部分行行XX银银行行零零售售业业务务总总部部及及分分行行未未来来的的角角色色及及责责任任划划分分职能能产品品管管理理销售售及及营营销销计计划划销售售人人员员的的管管理理设计计产产品品获得得分分行行的的反反馈馈意意见见来来不不断断改改善善产产品品制定定全全国国范范围围的的产产品品推推行行计计划划为在在全全国国推推出出产产品品准准备备印印刷刷材材料料在全全国国展展开开销销售售活活动动共同同协协调调各各地地区区的的销销售售活活动动为各各分分行行设设定定目目标标设计计销销售售人人员员的的激激励励系系统统及及指指导导原原则则确定定销销售售人人员员要要达达到到的的标标准准准备备全全行行销销售售人人员员的的培培训训材材料料销售售产产品品收集集产产品品/服服务务所所需需的的客客户户信信息息将客客户户的的反反馈馈意意见见转转给给总总行行以以帮帮助助改改善善产产品品实施施总总行行制制定定的的销销售售及及营营销销计计划划制定定各各地地区区的的销销售售及及营营销销计计划划组织织各各地地区区的的促促销销活活动动建立立各各地地区区的的销销售售队队伍伍与总总行行协协调调，，根根据据集集中中设设计计的的培培训训材材料料来来培培训训各各地地区区的的销销售售人人员员实施施总总行行为为各各地地区区销销售售人人员员设设计计的的激激励励系系统统及及薪薪酬酬结结构构为销销售售人人员员设设定定销销售售目目标标并并监监督督业业绩绩44内容容XX零售售业业务务目目前前及及未未来来的的销销售售渠渠道道概述述专职职销销售售队队伍伍私人人银银行行经经理理中介介及及其其它它销销售售渠渠道道组织织结结构构要要求求实施施计计划划与与支支持持文文件件附录录45新的的销销售售方方式式/渠渠道道实实施施计计划划专职职销销售售队队伍伍四月月2000年年七月月九月月一月月七月月十二二月月客户户关关系系经经理理直邮邮中介介供讨讨论论重点点2001年年准备备试点点推广广继续续准备备存款贷记卡电话银行行网上银行行选择合作作者推出准备试点推广继续46XX银行行为实现现业务增增长目标标需要的的专职销销售人员员预测新增客户户数(万万)通过专职职销售人人员每年年获得的的新客户户数(万万)平均每个个销售人人员每年年获得客客户数(个)所需销售售人员(个)现有各分分行专职职吸储人人员(个个)新增人数数(个)第一年第二年第三年2125317.5101450060060015017023090602060估计47专职销售售队伍实实施计划划具体工作4月选择试点分行任命项目实施负责人准备试点确定试点规模请专业广告公司帮助准备产品介绍与宣传材料开发销售业绩管理系统并调试招聘专职销售人员培训专职销售人员开始试点总结并作必要调整逐步推广制定推广计划开始在第一批选择分行推广全行推广5月6月7月8月9月10月11月12月总行零售部总行总行，试点分行总行，试点分行协助试点分行IT试点分行总行帮助，分行负责分行总行与分行总行总行总行2000年2001年责任初步方案案48私人银行行经理队队伍实施施计划具体工作作选择试点点分行任命项目目实施负负责人准备试点点建立客户户名单确定试点点规模从内部物物色人选选进行基本本培训准备标准准的客户户介绍信信配备必要要工作设设施确定激励励标准开始试点点总结试点点经验并并作必要要调整制定详细细的推广广计划第一批推推广分行行开始全行推广广初步方案案4月5月6月7月8月9月10月11月12月总行零售售部总行领导导总行零售售部，试试点分行行试点分行行零售部部，IT试点分行行零售部部试点分行行与总行行零售部部试点分行行总行与分分行零售售业务部部试点分行行总行、试试点分行行试点分行行总行、试试点分行行总行总行总行2000年2001年责任49为推行实实施计划划提供支支持的工工具专职销售售工作流流程工作流程程以指导导专职销销售人员员与私人人银行经经理的具具体工作作管理手册册用以帮帮助建立立合格的的销售人人员与私私人银行行经理队队伍专职销售售队伍管管理手册册私人银行行经理工工作指导导手册私人银行行经理管管理手册册50管理与流流程手册册的具体体内容介介绍专职销售售队伍管管理手册册专职销售售工作流流程私人银行行经理工工作指导导手册确定目标标客户接触客户户介绍产产品销售售后作业业处理售后客户户服务工作指导导原则确立目标标客户理解客户户开发创意意，制定定帐户计计划推荐产品品实现销销售监测客户发发展招聘培训业绩与激励励机制保留与淘汰汰业绩管理系系统与程序序岗位定义附录–专专职销售队队伍奖励标标准与计算算方法私人银行经经理管理手手册招聘培训业绩管理与与激励机制制留用与淘汰汰岗位定义附录–私私人银行经经理奖励机机制标准与与计算方法法51内容XX银行零售业业务目前及及未来的销销售渠道概述专职销售队队伍私人银行经经理中介及其它它销售渠道道组织结构要要求实施计划与与支持文件件附录52附录内容XX银行零售产产品介绍材材料初稿XX银行零售客客户意见调调查表/信信息收集表表53APPENDIX54XX目前的的零售业务务营销情况况–销销售渠道现状主要依靠网网点没有直销人人员去销售售零售银行行产品没有电话中中心，无法法通过电话话进行销售售当客户打电电话来询问问时中信很很少进行跟跟踪服务很少使用直直邮方式，，使用时效效果也不好好很少利用交交叉销售的的机会目标建立多种主主动和被动动的销售渠渠道，包括括直销队伍伍，电话中中心等建立以客户户为基础的的信息库，，分析并利利用客户信信息进行交交叉销售设立客户关关系经理机机制，增加加网点内销销售活动“建议客户户去就近的的网点办理理”“一般是客客户打电话话来，我们们没有专人人接听”55XX目前的的零售业务务营销情况况–销销售队伍现状零售业务没没有专门的的销售队伍伍奖金中与销销售业绩挂挂钩的部分分不超过10%柜员，开发发员等从未未经过专门门的销售培培训员工没有主主动销售意意识，一般般情况下不不主动了解解客户的需需求与问题题目标建立专职零零售产品销销售队伍对销售队伍伍进行上岗岗前专业化化培训，经经考核合格格发给销售售员证书后后方可进行行销售工作作。此后对对其进行定定期的培训训建立严格的的考核与淘淘汰机制，，保证销售售队伍的质质量销售队伍应应该把90%的精力力花在销售售和有关工工作上销售队伍的的奖金中应应有80%以上与销销售业绩挂挂钩“虽有指标标，但在大大多数情况况下，只要要上班就能能达标”“人人都有有销售责任任，也就是是没人有明明确的销售售责任”“培训仅限限于一些产产品销售手手册”56XX目前的零售售业务营销销情况––广告和和促销现状没有统一的的品牌形象象，各分支支网点的布布局与色调调没有统一一规划与标标准总行没有专专门负责全全行营销工工作的部门门，各分行行进行自己己的广告活活动各分行印刷刷自己的宣宣传资料大多广告是是“大字报报”，媒介介单一，且且无针对性性大多数促销销活动是““群众运动动”式的，，缺乏系统统性的规划划，效果也也不好目标建立全行统统一的营销销及品牌战战略，据此此设计广告告主题和形形象有效地使用用多种媒体体仔细规划，，开展有针针对性的、、高效的促促销活动“领导号召召走上街头头就去了，，过后也没没有什么跟跟踪和总结结”“很多可以以放‘中信信’商标的的地方，如如ATM机等，都没没放”“目前的广广告仅限于于大标语和和树立‘中中信实业银银行’的灯灯牌”57销售队伍的的激励结构构描述性销售队伍的的薪酬与销销售目标及及销售目标标的实现情情况紧密相相关业绩不好，，需要采取取行动业绩尚可––需鼓励励业绩优秀––销售队队伍的“楷楷模”额外奖金薪酬(工资资和奖金)百分比销售额超过过目标的奖奖金实现销售目目标的奖金金(为全部部薪酬的70%)基本工资(全部薪酬酬的30%)实现业绩目目标百分比SalesrelatedSalesrelated>100