某地产服务核心步法介绍

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万科地产服务核心6+2步法介绍08.03.26Page2一、万科服务的核心–“6+2”步法服务体系二、“6+2”步法各步骤解读三、“6+2”步法各步骤重点总结四、“6＋2”工作检查方法介绍

提纲

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一、万科服务的核心–”6+2”步法08.03.26Page4温馨牵手喜结连理恭迎乔迁嘘寒问暖承担责任亲密接触

＋2：四年之约＋1：一路同行客户服务“6＋2”的核心内容：一个中心：以客户感知（体验）为中心二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点第一部分108.03.26Page5

第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任＋2：四年之约＋1

一路同行客户服务“6＋2”步法第一部分108.03.26Page6

二、“6+2”步法解读08.03.26Page7温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行第一部分阳光宣言红线外不利因素公示三天无理由退订红线内不利因素公示项目工程进度公示按揭贷款风险提示车位信息公示万客会会员权益升级24小时客户服务热线96809999看房和签约阶段客户需求：信息透明、降低购房风险第一部分208.03.26Page8温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行第一部分2红线外不利因素（包括但不限于以下事项噪声：机场、铁路、公路、立交桥等恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等宗教：庙宇、教堂、清真寺等禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等辐射性：高压线路、微波信道等环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等红线外不利因素公示08.03.26Page9温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行红线内不利环境因素——在沙盘或模型上标注：1、可能引发噪声投诉的：小区内市政规划路、地面集中停车场2、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等；3、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房等；4、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等5、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。第一部分2红线内不利因素公示Page10行动1：推出出事业业部客客户经经理行动2：项目目建设设进展展每月月公示示行动3：发送送万科科家书书及时时告知知项目周周边配配套等等进展展行动4：组织织提前前看房房活温馨牵牵手喜结连连理亲密接接触恭贺乔乔迁嘘寒问问暖承担责责任四年之之约一路同同行等待阶阶段客户需需求：：了解解房屋屋建造造进展展信息息第一部部分2Page11行动1：为客客户提提供专专业、、便捷捷、人人性化化的交交付服服务。。行动2:组织多多家软软装服服务商商参与与交付付活动动，以以及提提供挂挂画等等软装装服务务，满满足客客户需需求.行动2：客户大大使乔迁迁恭贺拜拜访温馨牵手手喜结连理理亲密接触触恭贺乔迁迁嘘寒问暖暖承担责任任四年之约约一路同行行乔迁阶段段客户需求求：便捷捷的入伙伙手续及及软装服服务第一部分分208.03.26Page12温馨牵手手亲密接触触恭贺乔迁迁嘘寒问暖暖承担责任任四年之一路同行行居住阶段段客户需求求：提出出的意见见能得到到快速反反馈第一部分分2行动1：推出24小时客户户服务热热线行动2：客户体体验回访访——销售服务务满意度度回访

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房修满意度回访

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日常居住满意度回访

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投诉满意度回访08.03.26Page13业主96809999业主客户关系系中心投诉处理理专员邮件、短短信通知知电话确认认客户经理理营销案场场经理项目工程程师分类通知知汇报进展2小时联系物业经理等相关人员24小时客户服务务热线接报流流程——投诉备注：非工作作时间24小时联系业主主第一部分208.03.26Page14温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段：客户需求：解解决居住过程程中的后顾之之忧一路同行第一部分2行动1：房屋保修2+1行动2：房屋维修品品质提升行动3：主动进行房房屋体检08.03.26Page15温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段：客户需求：解解决居住过程程中的后顾之之忧一路同行第一部分2行动1：房屋保修2+1——土建、装修部部分保修期在在国家标准2年的基础上主主动延长1年电器管线、给给排水管道、、设备安装、、装修工程门窗安装密闭闭，不出现翘翘裂强面、顶棚抹抹灰层不脱落落08.03.26Page16温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段：客户需求：解解决居住过程程中的后顾之之忧一路同行第一部分2行动2：房屋维修品品质提升1次责任到人

即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。从接报开始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不更换。1次成品保护到位制作全套保护套，对家具、装修、电器提供全面保护，让其免受污染。1次保洁到位引进专业保洁公司，在维修结束后提供精保洁服务。该项精保洁服务为万科免费赠送。保修“0”担忧异地切割、搅拌、尽量减少对客户的影响。主动承担维修施工水电费和其它损失费用。如若对业主造成生活影响，则为其提供必要的生活，居住条件。08.03.26Page17温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任居住阶段：客户需求：解解决居住过程程中的后顾之之忧一路同行第一部分2行动2：房屋维修品品质提升08.03.26Page18温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段：客户需求：解解决居住过程程中的后顾之之忧一路同行第一部分2行动3：主动进行房房屋体检（结合季节性性因素）全装修房：电电器毛坯房：铝合合金门窗08.03.26Page19温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约第一部分2改造计划目的老人儿童活动空间提升优化老人、儿童的室内外活动空间及设施，为老人和儿童创造更舒适的休闲空间缴费通为方便小业业主缴交公共事业费，在社区内或服务中心内安装“红亭子”等缴费服务设备宠物公厕结合小区业主饲养宠物的情况，为创造社区更优美洁净的环境，安装宠物厕所，为饲养宠物的业主提供方便居住阶段客户需求：住住的下去、住住的安心行动计划：客客户关怀计划划（08年更注重对社社区居民的居居住舒适性、方方便性等设施施的提升）08.03.26Page20温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约《家住万科》刊登城市花园园业主朱衍中中先生称赞客客户关怀计划划的文章第一部分第一部分208.03.26Page21温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约居住阶段客户需求：住住的下去、住住的安心第一部分2行动

行动2：配置客户大使行动3：客户面对面

08.03.26Page22温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约居住阶段客户需求：住住的下去、住住的安心第一部分2行动1：推出四项项便民服务务整合社会资资源，以24小时客户服服务热线为为平台，为

缴费无忧软装服务电脑小帮手便民废品处置

缴费亭缴费话机Page23温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约居住阶段客户需求：：住的下去去、住的安安心第一部分2行动2：配置客户户大使直接接于服务业主代表开发商商直接服务务于业主处理客户投投诉及建议议组织客户沟沟通会新信息

新里程客户户大使组织织业主沟通通会Page24喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约居住阶段客户需求：：住的下去去、住的安安心行动计划3：客户面对对面姓名刘爱明周俊庭张海涛杨佳唐瑶朱怀宇郑康瑞周成辉宋涛徐金明盛明华立冲计划项目提香别墅朗润园假日风景华尔兹城花新区白马花园兰乔圣菲燕南园新里程蓝山小城四季花城红郡实际完成项目假日风景华尔兹朗润园白马花园兰乔圣菲燕南园深蓝附件第一部分2Page25三、“6+2”步法各步骤骤重点总结结Page26客户触点:看楼核心内容：阳光购楼提醒风险工作要点说明详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋温馨牵手客户触点:比较、落定、签约核心内容：明确条款信息透明工作要点说明告知合同条款降低业主无助感方便业主办理相关手续告知业主与万科的沟通渠道因项目不同的签约方式

喜结连理第一部分3Page27客户触点:等待核心内容：工地开放进展通报工作要点说明楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日亲密接触客户触点:交付、装修、搬迁核心内容：装扮家庭恭贺乔迁工作要点说明指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁

恭迎乔迁第一部分3Page28客户触点:居住核心内容：入住三个月的居住回访工作要点说明询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见嘘寒问暖客户触点:

居住核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查门窗的五金配件检查电气和燃气设备的安全性

承担责任第一部分3Page29客户触点:全过程核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明通过各种渠道收集业主意见和建议及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互动+1一路同行客户触点:居住核心内容：交付后4年项目改造工作要点说明对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作+2四年之约第一部分3Page30四、“6+2”工作检查方方法介绍Page312008年上海区域域6+2工作检查制制度1、上海区域6+2检查考核以以季度为单单位，第四四季度考核核结果以集集团BSC结果为准检查分类对应集团BSC指标所占比例检查考核内容组成及表述检查频率执行力具体感知指标A125%1、检查6+2执行的相关书面资料2、现场神秘访客或询问客户3、检查6+2相关工作人员工作情况季度客户评价流程指标A225%客户评价6+2标准动作是否执行季度结果指标50%A350%客户评价6+2标准动作的效果如何季度第一部分4Page322、区域6＋2考核核标标准准及及原原则则检查分类对应集团BSC指标检查内容考核原则组织对象执行力具体感知指标A1相关书面资料相关动作的操作指引或流程制度是否齐备相关动作的书面记录是否齐备现场检查各类需公示的内容上海区域本部物业服务管理部实际感受或访问扮做客户或现场询问客户相关动作的执行情况相关工作人员相关工作人员对工作要求是否明确客户评价流程指标A2客户评价交付回访时：1、“万科是否邀请您参加工地开放活动”2、“万科是否定期向您通报工程进展”3、“您是否了解万科的投诉渠道”？4、“万科客服人员是否定期与您联系”结果指标A3日常居住回访时：1、“始终信赖万科”2、“万科始终尊重业主”3、“万科对业主持续关心和关注”交付回访时：1、“工地开放增强对项目的信心”第一一部部分分4Page333、上上海海区区域域6+2具体体感感知知指指标标检检查查内内容容及及评评分分方方法法第一一部部分分4Page349、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:25:2121:25:2121:251/5/20239:25:21PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:25:2221:25Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:25:2221:25:2221:25Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:25:2221:25:22January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:25:22下午午21:25:221月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:25下下午午1月-2321:25January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:25:2221:25:2205January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:25:22下下午9:25下下午21:25:221月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:25:2221:25:2221:251/5/20239:25:22PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2321:25:2221:25Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。21:25:2221:25:2221:25Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:25:2221:25:22January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20239:25:22下下午21:25:221月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月239:25下下午午1月-2321:25January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/521:25:2221:25:2205January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:25:22下下午9:25下下午21:25:221月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。21:25:2221:25:2221:251/5/