某汽车丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料aramecia

售后服务科及零部件科担当部长郑衡CS向上什么是CS？1

CS是customersatisfaction的英文缩写，即顾客满意高顾客满意通常必须含有两个要素·出色的产品·出色的顾客关怀---售前、售中、售后服务1.1CS定义

对象实施者内容常用调查方式经销商车主

潜在车主厂家/经销商满意度电话/面访/神秘顾客

邮寄问卷/Internet厂家车主厂家/第三方满意度电话/面访/神秘顾客

邮寄问卷/Internet行业调研车主

潜在车主厂家/经销商满意度面访

Internet1.2CS常见评估手法广州丰田目前满意度调查方式2006年电话和神秘顾客调查2007年面访和神秘顾客调查2008年面访、神秘顾客和直邮问卷调查1.3广州丰田目前CS调查方式在汽车行业，目前最具权威性的行业调研是公司每年进行一次的满意度调研。以08年项目为例，JD.Power共有如下项目：售后服务满意度指数调研（CSI)销售服务满意度指数调研（SSI)新车质量调研（IQS)未购买顾客调研（ESS)汽车性能、运行和设计调研（APEAL)1.4J.D.Power

为什么要重视CS？2以售后满意度为例，根据07年J.D.Power调查结果显示：上图根据CSI总得分并参照行业平均分分组，显示了顾客对经销商的满意度和将来的忠诚度和推荐力的关系。举例来说：：假定年平均均保养花费费为1070元，保保有量10万台，不不同的满意意度带来的的服务收入入差异非常常显著。主要推进事事项？3丰田汽车有有限公司自自1989年提出了了“顾客第第一”的理理念，1991年10月在东东京召开首首届CS大大会，并于于1992年提出了了满意度提提升的4项项基本原则则：CSNo.1公司领导力基准和过程管理公司及人力资源管理（与CS结合）设施改善3.1TMCCS四大原则3.208年度GTMCCS向上活动目标IQS:No.1CSI:TOP5以内SSI:TOP5以内3.3GTMCCS向上活动推进体制项目目标特别事项备注

详细品

牌

强

化微笑服务≥90分

准时交车≥80分

设施清洁≥90分

基本流程贯彻≥85分

服务双周活动2次/年

定期保养检查表制作全DLR区域定期保养价格统一全DLR●协力会推进区域促销活动统一全DLR●协力会推进保养工时/零件价格公示全DLR●协力会推进维修后跟进体制改善全DLR●3月底完成环保活动展开1次/年●3月份实施DLR

接待

能力SA培训2级SA1名/DLR

认证考试实施2次/年

SA技能大赛实施1次/年

8-10月DLR

技术

能力TEAM21培训1DMT/10DLR

等级认证2次/年

EM技能大赛实施1次/年

8-10月3.408年GTMC主要推进工作（-）项目目标特别事项备注

详细品质信息活动DTR发行品质1日发行率95%

FIR体制10月ALLDLR

TRIGGER系统导入10月ALLDLR

TL体制推进10月ALLDLR

品质问题进度管理可视化

CS改善活动直邮问卷调查追加2万件回收CSI专项培训2次/年决裁中抱怨/潜在抱怨顾客对应1次/半月

异响/保修/返修顾客对应1次/半月

DLR推进体制建立2月末实施

落后店特别跟进10DLR访问3-4月现地访问特别激励机制

讨论中顾客启蒙养护学堂实施100%DLR实施（1次/月）

支援方案讨论中顾客启蒙资料发送定期（年3次）

3.408年GTMC主要推进工作（二）08年2月月25-27日，售售后服务科科首先在24城市开开展以CS向上为主主题的巡回回活动，主主要内容为为：08年广州州丰田CS目标说明明07年广州州丰田售后后CS现状状及重要问问题说明J.D.Power调查说明明CS向上体体制在销售售店层面的的建立CS向上改改善措施讨讨论今后售后服服务科将在在全销售店店范围内推推进CS向向上体制。。每月定期对对销售店的的改善进度度进行跟进进和落后店店特别巡回回指导CS激励政政策推进。。3.5GTMCCS向上巡回活动建立以总经经理为负责责人的全员员CS向上体制根据CS向上推进管管理表推进进CS向上改善措措施落实对潜在和不不满意顾客客实施CR活动和补救救措施有计划地开开展CS增值服务活活动建立CS向向上体制彻底贯彻以以e-CRB为核心心的基本流流程3.608年度DLR主要推进事项（一）--成立CS向上体制表上方的主主要要素要要求经销商商必须确保保执行，否否则CSI将大幅下下降，表下下方三行是是指当你提提供本项服服务后对CSI的拉拉动。3.608年度DLR主要推进事项（二）

---理解不同服务标准对CSI的影响，有效开展各项工作我们的工作4◆建立完善善的DLR培训认证证体系及管管理规定明确了售后后服务培训训体系、认认证考核体体系，以及及培训相关关的各项管管理规定。。4.1人才培养◆建立中长长期培训计计划◆制作年度培培训目标项目目标

实绩评价7步法徹底贯彻

100%DLR≥70分80.2%

△5S平均得分

≥85分

93.2分◎EM作业平均得分≥90分

92.1分◎“感谢20万凯美瑞车主”

品牌强化特别服务活动入库数6万(+10%)入库数8.7万(+45%)◎零件收入6千万(+10%)零件收入8.2千万(+37%)◎课题：◆先进与与落后的DLR差异异加大，落落后店整体体水平的提提高◆7步法法的贯彻（（预约及回回访环节贯贯彻度的提提高）2007年的状况和和课题流程评价405060708090100华北、东北北浙、皖联合区中期评价年底评价4.2标准流程的彻底贯彻①背景：反反复入库修修理，导致致客户抱怨怨高涨，甚甚至产生导导致第3方方卷入的后后果（北京京E/G爆爆震）②定义：首首次修理即即可修复。。·活动介绍绍③指标根据据TMC手手册（如下下）：×100%首次修理未修复数量＋约定日未能交车数量＋不同意修理时间数量修理入库数量一次修复率=1-4.3技术服务—FIR活动(一)·提高FIR（一次次修复）的的方法：※售后技术：：提高修理理技术；※售后流程：：通过改善善，如期交交车；※零件供应：：合理在库库，提高供供给率；※CR：协助助车间做好好顾客对应应。4.3技术服务—FIR活动(二)07年实绩绩:08年目标标:规范化：一次合格率90%共收到DTR：18,500件全年平均L/T：4.52天天12月平均均L/T：：1.57天天发行率：修理完成一一日内发行行95%4.3技术服务—DTR的发行和规范化07年实绩绩08年目标标:修理完成7天内回收收率：95%共收到零件件：4,146件全年平均L/T：9.25天天12月平均均L/T：：7天4.3技术服务—零件回收目前GTMC的零部件按按来源分为为现调件及及日调件，，现调件各各FPD及DLR向GTMC订购；日调调件由各FPD向TMC自行订货；；具体的商商、物流途途径请参照照右图所示示：现调件日调件广州丰田CPDFPD仓库G-DLRFPD仓库G-DLR广州丰田CPDG-DLRTMC物流商流为建建立立高高效效的的零部部件件供供应应体体系系，，GTMC在充充分分运运用用丰丰田田原原有有物物流流渠渠道道（（上上海海TPCS、北北京京FPD、哈哈尔尔滨滨FPD）的的基基础础上上，，06年12月又又分分别别在在天天津津、、成成都都建建立立了了直直属属的的FPD；且且在在08年又又将将导导入入西西安安FPD及武武汉汉FPD的建建设设计计划划。。届时时将将实实现现所所有有销销售售店店L/T≤24小时时目目标标。。广州CPD北京京FPD哈尔尔滨滨FPD天津津FPD上海TPCS成都都FPD西安安FPD武汉汉FPD4.4零部件供应体制顾客客提提出出保保修修要要求求销售售店店进进行行适适当当性性判判断断销售售店店开开展展保保修修业业务务向GTMC提提出出申申请请Yes向顾顾客客解解释释不不能能保保修修原原因因NG销售售店店保修修费费用用：：GTMC每每月月的的15日日向向各各DLR支支付付上上月月承承认认并并且且已已向向GTMC开开具具正正确确发发票票的的保保修修费费用用。。业务务流流程程：：4.5保修业务服务、销售顾问服务、销售经理顾客对应负责人GTMC售后服务科TMCI顾客关联部124

2’３５4.6客户对应—销售店顾客对应体制的建立用户投诉管理表4.6客户对应—用户投诉管理表什么么是是重重要要投投诉诉：：①损损害害金金额额大大的的案案件件。。②与与安安全全方方面面相相关关的的案案件件。。③涉涉及及媒媒体体、、律律师师、、消消协协、、政府府机机关关等等的的案案件件。。空气气囊囊未未展展开开火烧烧车车4.6客户对应—重要投诉4.6客户对应—空气囊启蒙页<每月实施状况>（月）（次/%）（人）◆116DLR全全部部开开展展活活动动，，合合计计1612期期，，每每月月实实施施率率平平均均74%◆计计划划邀邀请请46739名名顾顾客客，，实实际际28069人人次次参参加加，，达达成成率率60%◆DLR最最多多开开展展50次次，，最最少少1次次，，平平均均约约15次次/店店··年年课题题：：◆提提高高客客户户参参与与率率，，提提高高DLR开开展展活活动动积积极极性性◆GTMC有有效效支支援援的的探探讨讨010203040509≤10～1415～2021～30≥31（店）（次）66店＜15次4.7开展养护学堂08年年销销售售店店综综合合评评价价体体系系框框架架与与07年年相相似似。。多多纳纳入入了了客客户户投投诉诉评评价价项项目目。。广广告告宣宣传传作作为为08年年重重点点项项目目,加加大大了了评评价价力力度度类别项目分数内容分数担当科室结果指标经营业绩12销售经营业绩3销售售后服务经营业绩3售后零部件经营业绩3零件精品/保险经营业绩3规划客户满意度30销售客户满意度SSI10市场售后服务客户满意度CSI10客户投诉10销售/售后各减2分各减5分◆有关关综综合合评评价价奖奖励励2008年年商商务务政政策策（（概概要要））增加加项项目目4.808年度销售店评价体系（一）类别项目分数内容分数担当科室过程指标CAMRY

体验50硬件环境3销售/售后/零件销售流程5销售售后服务流程5售后/零件产品知识/销售技巧5销售/售后/零件系统/看板/工具使用5销售/售后E-CRB客户关系维护10E-CRB市场广告宣传(重点项目)10市场培训5销售/售后销售方针执度2销售/售后总体评价8对销店的总体印象/评价8各科渠道遵守事项商务政策遵守减分项/否定项重大活动参与配合\执行力增加加2分分增加加5分分减少少1分分2008年年商商务务政政策策（（概概要要））4.808年度销售店评价体系（二）关于于CSI&SSI目目标标，，我我们们必必须须特特别别指指出出的的是是，，08年年只只是是广广州州丰丰田田的的阶阶段段目目标标，，我我们们追追究究的的永永远远都都是是:CSNo.1目标标达达成成：：2010年年谢谢谢！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。22:56:3422:56:3422:561/5/202310:56:34PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2322:56:3422:56Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。22:56:3422:56:3422:56Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2322:56:3422:56:34January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月202310:56:34下午午22:56:341月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:56下下午午1月月-2322:56January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/522:56:3422:56:3405January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。10:56:34下下午午10:56下下午22:56:351月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。22:56:3522:56:3522:561/5/202310:56:35PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2322:56:3522:56Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。22:56:3522:56:3522:56Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2322:56:3522:56:35January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月202310:56:35下下午22:56:351月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月2310:56下下午1月-2322:56January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/522:56:3522:56:3505January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。10:56:35下下午午10:56下下午22:56:351月-239、杨杨柳柳散散和和风