企业IT运维服务指标体系

企业IT运维服务指标体系目 录概述 1术语和定义 1指标体系表 2指标模板 4附则 4附录A指标要求及计算公式 5IPAGEPAGE4概述

公司IT运维服务指标体系编制目的为推动公司IT运维服务的“一体化、规范化”管理，实现管控模式的转变，确保公司IT战略目标落地，构建科学统一的IT运维指标体系，特制定本指标体系。适用范围本指标体系适用于公司总部、各分子公司以及各分子公司下属单位。编制原则IT运维服务指标体系应当涵盖促进企业IT运维服务成功的关键因素，并进行定量的测量与分析。规范性引用文件的修改单（不包括勘误的内容）适用于本部分。Q/CSG11801.2-2008公司信息分类和编码第2分册：公共信息分类和编码GB/T24405.1信息技术服务管理第1部分：规范GB/T24405.22GB/T16680-1996软件文档管理指南术语和定义指标是指对特定对象的目标进行衡量的单位和方法。KPI全称为关键绩效指标，是指为了衡量特定对象的关键成功因素而设定的衡量单位和方法。决策层本文所指的决策层是指对IT运维、服务战略进行决策的群体。管理层本文所指的管理层是指对日常IT运维、服务进行管理并提出决策建议的群体。执行层本文所指的执行层是指日常IT运维、服务过程中执行具体运维或服务任务的群体。周期计算周期默认为自投运累计至今，其他指标计算周期默认为月。权重指该指标在同类指标中的比重。指标体系表运行指标一级指标 二级指标 三级指关键路由器MTBF关键交换机MTBF

是否上报状况状况

关键网络安全设备MTBF关键网络安全设备平均可用率关键网络安全设备平均运行率信息网络设备平均可用率信息网络设备平均运行率信息网络可用率信息网络运行率网络安全事件告警数MTBF

关键负载均衡MTBF 关键防火墙MTBF关键IPS/IDSMTBF关键负载均衡可用率 关键防火墙可用率IPS/IDS关键路由器运行率关键交换机运行率关键负载均衡运行率 关键防火墙运行率关键IPS/IDS运行率局域网核心层网络设备可用率局域网汇聚层网络设备可用率综合数据网互联网络设备可用 率互联网出口网络设备可用率综合数据网互联网络设备运行 率互联网出口网络设备运行率是是状态类安全事件累计数网络攻击类安全事件累计数用户行为类安全事件累计数 有害程序类安全事件累计数其他安全事件累计数MTBF营销管理信息系统MTBF 财务管理信息系统MTBF协同办公系统协同办公系统MTBFMTBF综合管理信息系统可用率营销管理信息系统可用率关键应用系统平均可用率关键应用系统平均运行率财务管理信息系统可用率协同办公系统可用率资产管理信息系统可用率人力资源管理信息系统可用率综合管理信息系统运行率营销管理信息系统运行率财务管理信息系统运行率协同办公系统运行率资产管理信息系统运行率人力资源管理信息系统运行率是是关键应用系统可用率 是关键应用系统运行率 是服务器运行状况系统运行状况数据库运行状况服务器MTBF服务器可用率服务器运行率MTBFMTBF中间件的运行率否中间件运行状况已安装防病毒终端率已安装防病毒终端数加入AD域终端率桌面运行状况加入AD域终端数已安装补丁系统终端率已安装补丁系统终端数已安装网络准入终端数是一级指标二级指标一级指标二级指标三级指标是否上报配置管理指分类资产数是标变更数量是变更管理指变更实施成功率是标变更实施失败率是紧急变更数否事件数量是自助服务率是事件管理指来电接通率是标来电呼损率是录单率是平均响应时间是响应超时率响应超时率按时解决率一线解决率事件关闭率平均客户满意度问题管理指标发布管理指标问题数量问题关闭数问题成功解决率发布数量紧急发布数发布成功率是是是是是是是是是是是是是否是指标模板KPI级别KPI名称KPI描述

字段名

属性KPI所属级别KPI的命名KPI的详细描述危险值目标值可能值权重单位KPI属主KPI关注者

KPIKPI应当达到的目标KPI可能的取值范围KPIKPIKPI的计算单位KPI生效的范围，对应到角色或部门关注该KPI的人员，如：负责进行考核的人员、被考核的人员附则本指标体系由公司信息部负责解释。201211PAGEPAGE25A指标要求及计算公式运行指标网络安全运行状况字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值权重单位KPI

属性一级网络安全运行状况设备的MTBF网络安全事件告警数的总体指标<98=1000~999999999网络安全二级指标目标值*100*权重)/Σ（权重）取值范围：0~10单位为分（0～100）网络安全负责人管理层、执行层关键网络安全设备MTBF字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层关键路由器MTBF

属性二级关键网络安全设备MTBF网络安全设备的平均无中断时长。<2190>43800~9999999Σ(关键网络安全设备MTBF权重)(权重)取值范围：0~10，默认值：10小时网络安全负责人管理层、执行层字段名字段名KPIKPIKPI危险值属性三级关键路由器MTBF关键路由器的平均无中断时长。<2190目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层单台路由器指标字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层

>43800~9999999Σ（单台路由器MTBF*单台路由器MTBF权重）/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10小时网络负责人管理层、执行层属性三级单台路由器MTBF单台路由器平均无中断时长。<2190>43800~9999999（周期时长-Σ（单台路由器中断时长）/（一个周期内单台路由器故障次数+1）取值范围：0~10，默认值：10小时网络负责人管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键交换机MTBF字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重

属性三级关键交换机MTBF关键交换机的平均无中断时长。<2190>43800~9999999Σ（单台交换机MTBF*单台交换机MTBF权重）/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10单位单位KPI小时网络负责人管理层、执行层单台交换机MTBF字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

属性三级单台交换机的MTBF单台路由器的平均无中断时长。<2190>43800~9999999Σ（周期时长-单台交换机中断时长）/（一个周期内单台交换机故障次数+1）取值范围：0~10，默认值：10小时网络负责人管理层、执行层累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键负载均衡设备MTBF字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

属性三级关键负载均衡设备MTBF关键负载均衡设备的平均无中断时长。<2190>43800~9999999Σ（单台负载均衡设备MTBF*单台负载均衡设备MTBF权重）/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10小时网络负责人管理层、执行层单台负载均衡设备MTBF字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

属性三级单台负载均衡设备的MTBF单台负载均衡设备的平均无中断时长<2190>43800~9999999Σ（周期时长-单台负载均衡设备中断时长）/（一个周期内单台负载均衡设备故障次数+1）取值范围：0~10小时网络负责人管理层、执行层累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键防火墙MTBF字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层单台防火墙

属性三级关键防火墙MTBF关键防火墙的平均无中断时长<2190>43800~9999999Σ（单台防火墙MTBF*单台防火墙MTBF权重）/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10小时安全负责人管理层、执行层字段名字段名KPIKPIKPI属性三级单台防火墙的MTBF单台防火墙的平均无中断时长危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

<2190>43800~9999999Σ（周期时长-单台防火墙中断时长）/（一个周期内单台防火墙故障次数+1）取值范围：0~10，默认值：10小时网络负责人管理层、执行层累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。IPS/IDSMTBF字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层IPS/IDS字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式

属性三级关键IPS/IDSMTBF关键IPS/IDS的平均无中断时长<2190>43800~9999999Σ（单台IPS/IDSMTBF*单台IPS/IDSMTBF权重）/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10小时安全负责人管理层、执行层属性三级IPS/IDSMTBF单台IPS/IDS的平均无中断时长<2190>43800~9999999（IPS/IDS中断时长（个周期内单台IPS/IDS1）权重权重单位KPI属主KPI取值范围：0~10，默认值：10小时安全负责人管理层、执行层累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键网络安全设备平均可用率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层关键路由器可用率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层

属性二级关键网络安全设备平均可用率网络安全设备平均可用率<99%=100%0~100%Σ(关键网络安全设备可用率*权重)/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）网络安全负责人管理层、执行层属性三级关键路由器可用率<99%=100%0~100%Σ（单台路由器可用率*单台路由器权重）/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）网络负责人管理层、执行层单台路由器可用率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

属性三级单台路由器可用率单台路由器可用率<99%=100%0~100%（周期时长-Σ(单台路由器中断时长)－Σ(计划内停用时长)周期时长×100%取值范围：0~10百分比（%）网络负责人管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP（UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键交换机可用率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层

属性三级关键交换机可用率关键交换机的可用率。<99%=100%0~100%Σ（单台交换机可用率*单台交换机权重）/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）网络负责人管理层、执行层字段名字段名KPIKPI属性三级单台交换机的可用率KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

单台路由器的可用率。<99%=100%0~100%（周期时长-Σ(单台交换机中断时长)－Σ(计划内停用时长)周期时长×100%取值范围：0~10百分比（%）网络负责人管理层、执行层累加一次采集周期。SNMP值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键负载均衡设备可用率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

属性三级关键负载均衡设备可用率关键负载均衡设备的可用率。<99%=100%0~100%Σ（单台负载均衡设备可用率*单台负载均衡设备权重）/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）网络负责人管理层、执行层单台负载均衡设备可用率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式

属性三级单台负载均衡设备的可用率<99%=100%0~100%（周期时长-Σ(单台负载均衡设备中断时权重单位KPI

长)－Σ(计划内停用时长)）/周期时长×100%取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）网络负责人管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键防火墙可用率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位

属性三级关键防火墙可用率关键防火墙的可用率。<99%=100%0~100%Σ（单台防火墙的可用率*单台防火墙的权重）/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）安全负责人管理层、执行层属性三级单台防火墙的可用率<99%=100%0~100%（周期时长-Σ(单台防火墙设备中断时长)－Σ(计划内停用时长)）/周期时长×100%百分比（%）KPI属主KPI属主KPI安全负责人管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP（UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。IPS/IDS可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称关键IPS/IDS可用率KPI描述关键IPS/IDS的可用率。危险值<99%目标值=100%可能值0~100%计算公式Σ（单台IPS/IDS的可用率*单台IPS/IDS的权重）/Σ(权重)权重取值范围：0~10，默认值：10单位百分比（%）KPI属主安全负责人KPI关注层管理层、执行层A.1.1.2.5.1单台IPS/IDS可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称单台IPS/IDS的可用率KPI描述单台IPS/IDS的可用率。危险值<99%目标值=100%可能值0~100%计算公式（周期时长-Σ(单台IPS/IDS中断时长)－Σ(计划内停用时长)）/周期时长×100%权重取值范围：0~10，默认值：10单位百分比（%）KPI属主安全负责人KPI关注层管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP（UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键网络安全设备平均运行率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层关键路由器运行率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层

属性二级关键网络安全设备平均运行率网络安全设备平均运行率。<99.5%=100%0~100%Σ(关键网络安全设备运行率*权重)/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）网络安全负责人管理层、执行层属性三级关键路由器运行率关键路由器的运行率。<99.5%=100%0~100%Σ（单台路由器运行率*单台路由器权重）/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）网络负责人管理层、执行层字段名字段名KPIKPIKPI危险值属性三级单台路由器运行率<99.5%目标值可能值计算公式权重单位KPI

=100%0~100%（周期时长-Σ(单台路由器中断时长)－Σ周期时长－）×100%取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）网络负责人管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP（UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键交换机运行率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式

属性三级关键交换机运行率关键交换机的运行率。<99.5%=100%0~100%Σ（单台交换机运行率*单台交换机权重）/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）网络负责人管理层、执行层属性三级单台交换机的运行率<99.5%=100%0~100%（周期时长-Σ(单台交换机中断时长)－权重单位KPI

Σ周期时长－）×100%取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）网络负责人管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP（UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键负载均衡设备运行率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

属性三级关键负载均衡设备运行率关键负载均衡设备的运行率。<99.5%=100%0~100%Σ（单台负载均衡设备运行率*单台负载均衡设备权重）/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）网络负责人管理层、执行层单台负载均衡设备运行率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位

属性三级单台负载均衡设备的运行率<99.5%=100%0~100%（周期时长-Σ(单台负载均衡设备中断时长)－Σ(计划内停用时长)）/（周期时长－Σ(计划内停用时长)）×100%取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）KPI属主KPI属主KPI网络负责人管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键防火墙运行率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层

属性三级关键防火墙运行率关键防火墙的运行率。<99.5%=100%0~100%Σ（单台防火墙的运行率*单台防火墙的权重）/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）安全负责人管理层、执行层属性三级单台防火墙的运行率<99.5%=100%0~100%（周期时长-Σ(单台防火墙设备中断时长)－Σ(计划内停用时长)）/（周期时长－Σ(计划内停用时长)）×100%百分比（%）安全负责人管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。IPS/IDS运行率字段名属性KPI级别三级KPI名称关键IPS/IDS运行率KPI描述关键IPS/IDS的运行率。危险值<99.5%目标值=100%可能值0~100%计算公式Σ（单台IPS/IDS的运行率*单台IPS/IDS的权重）/Σ(权重)权重取值范围：0~10，默认值：10单位百分比（%）KPI属主安全负责人KPI关注层管理层、执行层A.1.1.3.5.1单台IPS/IDS运行率字段名属性KPI级别三级KPI名称单台IPS/IDS的运行率KPI描述单台IPS/IDS的运行率。危险值<99.5%目标值=100%可能值0~100%计算公式（周期时长-Σ(单台IPS/IDS中断时长)－Σ(计划内停用时长)）/（周期时长－Σ(计划内停用时长)）×100%权重取值范围：0~10，默认值：10单位百分比（%）KPI属主安全负责人KPI关注层管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP（UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。信息网络设备平均可用率字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值权重单位KPI

属性二级信息网络设备平均可用率信息网络的可用情况，信息网络包括局域网核心层、汇聚层网络设备、综合数据网互联网络设备、互联网出口网络设备。<99%=100%0~100%Σ(信息网络三级指标可用率*权重)/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10单位为分（分值0～100分）网络负责人管理层、执行层局域网核心层网络设备可用率字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值权重单位KPI

属性三级局域网核心层网络设备可用率局域网核心层网络设备的每个周期网络可用情况。<99%=100%0~100%（周期时长-设备中断时长－设备计划内停用时长）/周期时长×100%取值范围：0~10，默认值：10单位为百分比网络负责人管理层、执行层局域网汇聚层网络设备可用率字段名字段名KPIKPIKPI危险值目标值属性三级局域网汇聚层网络设备可用率局域网汇聚层网络设备的可用情况<99%=100%可能值计算公式权重单位KPI

0~100%（周期时长-设备中断时长－设备计划内停用时长）/周期时长*100%取值范围：0~10，默认值：10单位为百分比网络负责人管理层、执行层综合数据网互联网络设备可用率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

属性三级综合数据网互联网络设备可用率<99%=100%0~100%（周期时长-设备中断时长－设备计划内停用时长）/周期时长*100%取值范围：0~10，默认值：10单位为百分比网络负责人管理层、执行层互联网出口网络设备可用率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

属性三级互联网出口网络设备可用率互联网出口网络设备的可用情况<99%=100%0~100%（周期时长-设备中断时长－设备计划内停用时长）/周期时长*100%取值范围：0~10，默认值：10单位为百分比网络负责人管理层、执行层信息网络设备平均运行率字段名字段名KPIKPIKPI属性二级信息网络设备平均运行率信息网络的运行情况，信息网络包括局域网危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

核心层、汇聚层网络设备、综合数据网互联网络设备、互联网出口网络设备。<99.5%=100%0~100%Σ(信息网络三级指标运行率*权重)/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10单位为分（分值0～100分）网络负责人管理层、执行层局域网核心层网络设备运行率字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值权重单位KPI

属性三级局域网核心层网络设备运行率局域网核心层网络设备的每个周期网络运行情况。<99.5%=100%0~100%（用时长）/（周期时长－Σ取值范围：0~10，默认值：10单位为百分比网络负责人管理层、执行层局域网汇聚层网络设备运行率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主

属性三级局域网汇聚层网络设备运行率局域网汇聚层网络设备的运行情况<99.5%=100%0~100%（用时长）/（周期时长－Σ取值范围：0~10，默认值：10单位为百分比网络负责人KPIKPI管理层、执行层综合数据网互联网络设备运行率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

属性三级综合数据网互联网络设备运行率<99.5%=100%0~100%（用时长）/（周期时长－Σ取值范围：0~10，默认值：10单位为百分比网络负责人管理层、执行层互联网出口网络设备运行率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

属性三级互联网出口网络设备运行率互联网出口网络设备的运行情况<99.5%=100%0~100%（用时长）/（周期时长－Σ取值范围：0~10，默认值：10单位为百分比网络负责人管理层、执行层信息网络可用率字段名字段名KPIKPIKPI危险值属性二级信息网络可用率信息网络的可用情况，带有冗余功能的以节点为单位进行计算，信息网络包括局域网核心层、汇聚层网络设备、综合数据网互联网络设备、互联网出口网络设备。<99%目标值可能值计算公式权重单位KPI

=100%0~100%（周期时长-Σ网络节点中断时长-Σ计划内停用时长）/周期时长×100%取值范围：0~10，默认值：10单位为百分比网络负责人决策层、管理层、执行层信息网络运行率字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值权重单位KPI

属性二级信息网络运行率信息网络的运行情况，带有冗余功能的以节点为单位进行计算，信息网络包括局域网核心层、汇聚层网络设备、综合数据网互联网络设备、互联网出口网络设备。<99.5%=100%0~100%（周期时长-Σ网络节点中断时长-Σ计划内停用时长）/（周期时长－Σ(计划内停用时长)）×100%取值范围：0~10，默认值：10单位为百分比网络负责人决策层、管理层、执行层网络安全事件告警数字段名属性KPI级别二级KPI名称网络安全事件告警数KPI描述网络安全事件告警数危险值目标值可能值0~9999999计算公式Σ(网络安全事件累计数*权重)重)/Σ(权权重取值范围：0~10，默认值：10单位次KPI属主安全负责人KPIKPI管理层、执行层状态类安全事件累计数字段名KPI权重单位KPI

属性三级状态类安全事件累计数0~9999999统计一个周期内状态类安全事件次数次安全负责人管理层、执行层网络攻击类安全事件累计数字段名KPI权重单位KPI

属性三级网络攻击类安全事件累计数网络攻击类安全事件次数0~9999999统计一个周期内网络攻击类安全事件次数次安全负责人管理层、执行层用户行为类安全事件累计数字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主

属性三级用户行为类安全事件累计数0~9999999统计一个周期内用户行为类安全事件次数次安全负责人PAGEPAGE45KPIKPI管理层、执行层有害程序类安全事件累计数字段名KPI权重单位KPI属主KPI关注层字段名KPI权重单位KPI属主KPI关注层应用系统运行状况字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位

属性三级有害程序类安全事件累计数0~9999999统计一个周期内有害程序类安全事件次数次安全负责人管理层、执行层属性三级其他类安全事件累计数0~9999999统计一个周期内其他类安全事件次数次安全负责人管理层、执行层属性一级应用系统运行状况应用系统运行状况KPI<98≥1000~9999999键应用系统二级得分值）/关键应用系统二级指标目标值)/Σ（权重）取值范围：0~10单位为分（分值0～100分）KPI属主KPI属主KPI应用系统负责人管理层、执行层关键应用系统MTBF字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层单个应用系统的字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层注：

属性二级关键应用系统MTBF关键应用系统的平均无中断时长<2190>43800~9999999Σ(关键应用系统MTBF*关键应用系统的MTBF的权重)/Σ（权重）取值范围：0~10，默认值：10小时应用系统负责人管理层、执行层属性三级单个应用系统MTBF单个应用系统的平均无中断时长<2190>43800~9999999（（应用系统中断时长（1）取值范围：0~10，默认值：10小时应用系统负责人管理层、执行层中断时长通过累加计算，故障通过用户模拟体验（如访问首页）超过阈值，中断时长累加一次采集周期。关键应用系统平均可用率字段名字段名KPIKPIKPI属性二级关键应用系统平均可用率危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

<99%=100%0~100%Σ(关键应用系统可用率*关键应用系统的可用率的权重)/Σ（权重）取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）应用系统负责人管理层、执行层综合管理信息系统可用率字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值权重单位KPI注：

属性三级综合管理信息系统可用率综合管理信息系统的可用情况，包括服务等故障所引起的系统停用<99%=100%0~100%（周期时长-系统中断时长－计划内停用时长）/周期时长×100%取值范围：0~10，默认值：10单位为百分比%应用系统负责人管理层、执行层中断时长通过累加计算，故障通过用户模拟体验（如访问首页）时间超过阈值，中断时长累加一次采集周期。营销管理信息系统可用率字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值

属性三级营销管理信息系统可用率营销管理信息系统的可用情况，包括服务等故障所引起的系统停用。<99%=100%0~100%（周期时长-系统中断时长－计划内停用时权重权重单位KPI属主KPI长）/周期时长×100%取值范围：0~10，默认值：10单位为百分比%应用系统负责人管理层、执行层财务管理信息系统可用率字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值权重单位KPI属主KPI关注层字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值权重单位KPI属主KPI关注层

属性三级财务管理信息系统可用率财务管理信息系统的可用情况，包括服务等故障所引起的系统停用。<99%=100%0~100%（周期时长-系统中断时长－计划内停用时长）/周期时长×100%取值范围：0~10，默认值：10单位为百分比应用系统负责人管理层、执行层属性三级协同办公系统可用率所引起的系统停用。<99%=100%0~100%（周期时长-系统中断时长－计划内停用时长）/周期时长×100%取值范围：0~10，默认值：10单位为百分比应用系统负责人管理层、执行层资产管理信息系统可用率字段名字段名KPI属性三级KPIKPI危险值目标值可能值权重单位KPI

资产管理信息系统可用率<99%=100%0~100%（周期时长-系统中断时长－计划内停用时长）/周期时长×100%取值范围：0~10，默认值：10单位为百分比应用系统负责人管理层、执行层人力资源管理信息系统可用率字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值权重单位KPI

属性三级人力资源管理信息系统可用率系等故障所引起的系统停用。<99%100%0~100%（周期时长-系统中断时长－计划内停用时长）/周期时长×100%取值范围：0~10，默认值：10单位为百分比应用系统负责人管理层、执行层

字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位

关键应用系统平均运行率属性二级关键应用系统平均运行率<99.5%=100%0~100%Σ(关键应用系统运行率*关键应用系统的运行率的权重)/Σ（权重）取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）KPI属主KPI属主KPI应用系统负责人管理层、执行层综合管理信息系统运行率字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值权重单位KPI注：

属性三级综合管理信息系统运行率综合管理信息系统的运行情况，包括服务等故障所引起的系统停用<99.5%=100%0~100%（周期时长-系统中断时长－计划内停用时长（周期时长－计划内停用时长取值范围：0~10单位为百分比%应用系统负责人管理层、执行层中断时长通过累加计算，故障通过用户模拟体验（如访问首页）时间超过阈值，中断时长累加一次采集周期。营销管理信息系统运行率字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值权重单位KPI

属性三级营销管理信息系统运行率营销管理信息系统的运行情况，包括服务等故障所引起的系统停用。<99.5%=100%0~100%（周期时长-系统中断时长－计划内停用时长（周期时长－计划内停用时长取值范围：0~10单位为百分比%应用系统负责人管理层、执行层财务管理信息系统运行率字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值权重单位KPI属主KPI关注层字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值权重单位KPI属主KPI关注层

属性三级财务管理信息系统运行率财务管理信息系统的运行情况，包括服务等故障所引起的系统停用。<99.5%=100%0~100%（周期时长-系统中断时长－计划内停用时长（周期时长－计划内停用时长取值范围：0~10单位为百分比属性三级协同办公系统运行率所引起的系统停用。<99.5%=100%0~100%（周期时长-系统中断时长－计划内停用时长（周期时长－计划内停用时长取值范围：0~10单位为百分比资产管理信息系统运行率字段名字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值属性三级资产管理信息系统运行率<99.5%=100%0~100%计算公式权重单位KPI

（周期时长-系统中断时长－计划内停用时长（周期时长－计划内停用时长取值范围：0~10单位为百分比人力资源管理信息系统运行率字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值权重单位KPI

属性三级人力资源管理信息系统运行率系等故障所引起的系统停用。<99.5%100%0~100%（周期时长-系统中断时长－计划内停用时长（周期时长－计划内停用时长取值范围：0~10单位为百分比

字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值

关键应用系统可用率属性一级关键应用系统可用率可用率情况<99%=100%0~100%（周期时长-综合管理信息系统中断时长）-Σ（营销管理信息系统中断时长Σ（财务管理信息系统中断时长Σ（同办公系统中断时长资产管理信息系统中断时长（人力资源管理系统中断时长综合管理信息系统计划内停用时长营销管理信息系统计划内停用权重单位KPI

时长-财务管理信息系统计划内停用时长协同办公系统计划内停用时长-Σ（资产管理信息系统计划内停用时长）Σ（人力资源管理系统计划内停用时长）/周期时长×100%取值范围：0~10，默认值：10单位为百分比%应用系统负责人决策层、管理层、执行层关键应用系统运行率字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值权重单位KPI

属性一级关键应用系统运行率运行率情况<99%=100%0~100%（周期时长-综合管理信息系统中断时长）-Σ（营销管理信息系统中断时长Σ（财务管理信息系统中断时长-Σ（协同办公系统中断时长-资产管理信息系统中断时长（人力资源管理系统中断时长-综合管理信息系统计划内停用时长-营销管理信息系统计划内停用时长-财务管理信息系统计划内停用时长协同办公系统计划内停用时长-Σ（资产管理信息系统计划内停用时长）Σ（人力资源管理系统计划内停用时长）/（周期时长-Σ（内停用时长内停用时长内停用时长用时长用时长（时长）×100%取值范围：0~10应用系统负责人决策层、管理层、执行层系统运行状况字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

属性一级系统运行状况系统运行状况KPI<98≥1000~9999999分值系统二级指标目标值权重)/Σ（权重）取值范围：0~10单位为分（0～100）系统负责人管理层、执行层服务器运行状况字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层服务器MTBF字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式

属性二级服务器运行状况<98≥1000~100Σ(（1-（服务器三级指标目标值-服务器三级得分值）/服务器三级指标目标值）*100*权重)/Σ（权重）取值范围：0~10，默认值：10单位为分（分值0～100分）服务器负责人管理层、执行层属性三级服务器MTBF服务器的平均无中断时长<2190>43800~9999999Σ（单台服务器MTBF*单台服务器MTBF权重）/Σ(权重)权重权重单位KPI属主KPI取值范围：0~10，默认值：10小时服务器负责人单台服务器MTBF字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

属性三级单台服务器MTBF单台服务器的平均无中断时长<2190>43800~9999999（周期时长-Σ（单台服务器中断时长）/（一个周期内单台服务器故障次数+1）取值范围：0~10，默认值：10小时服务器负责人注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时UPTIM值小于上一次采集值；通过Ping测试，Ping超时或失败。服务器可用率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层

属性三级服务器可用率服务器的可用情况<99%=100%0~100%Σ（单台服务器可用率*单台服务器权重）/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）服务器负责人字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

属性三级单台服务器可用率<99%=1000~100%（周期时长-Σ(单台服务器计划内停用时长)）/×100%取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）服务器负责人注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时UPTIM值小于上一次采集值；通过Ping测试，Ping超时或失败。服务器运行率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层

属性三级服务器运行率服务器的运行情况<99.5%=100%0~100%Σ（单台服务器运行率*单台服务器权重）/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）服务器负责人字段名字段名KPIKPIKPI危险值目标值属性三级单台服务器运行率<99.5%=100可能值计算公式权重单位KPI

0~100%（周期时长-Σ(单台服务器计划内停用时长)）/（周期时长－Σ）×100%取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）服务器负责人注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时UPTIM值小于上一次采集值；通过Ping测试，Ping超时或失败。数据库运行状况字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层数据库MTBF字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重

属性二级数据库运行状况<98≥1000~9999999Σ(（1-（数据库三级指标目标值-数据库三级得分值）/数据库三级指标目标值）*100*权重)/Σ（权重）取值范围：0~10，默认值：10单位为分（分值0～100分）数据库负责人管理层、执行层属性三级数据库的MTBF数据库的平均无中断时长<2190>43800~9999999Σ（单个数据库MTBF*单个数据库MTBF权重）/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10单位KPI属主KPI关注层小时数据库负责人A.1.3.2.1.1单个数据库MTBF字段名属性KPI级别三级KPI名称单个数据库MTBFKPI描述单个数据库的平均无中断时长危险值<2190目标值>4380可能值0~9999999计算公式（周期时长-Σ（单个数据库中断时长）/（一个周期内单个数据库故障次数+1）权重取值范围：0~10，默认值：10单位小时KPI属主服务器负责人KPI关注层管理层、执行层注：（如访问首页间超过阈值，中断时长累加一次采集周期。数据库可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称数据库可用率KPI描述数据库的可用率危险值<99%目标值=100%可能值0~100%计算公式Σ（单个数据库可用率*单个数据库权重）/Σ(权重)权重取值范围：0~10，默认值：10单位百分比（%）KPI属主服务器负责人KPI关注层管理层、执行层A.1.3.2.2.1单个数据库可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI注：

单个数据库可用率<99%=100%0~100%（周期时长-Σ(单个数据库中断时长)－Σ(单个数据库计划内停用时长)）/周期时长×100%取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）服务器负责人长累加一次采集周期。数据库运行率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式

属性三级数据库运行率<99.5%=100%0~100%Σ（单个数据库运行率*单个数据库权重）/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）服务器负责人属性三级单个数据库运行率<99.5%=100%0~100%（周期时长-Σ(单个数据库计划内停用时长)）/（权重单位KPI注：

长－Σ(单个数据库计划内停用时长)）×100%取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）服务器负责人长累加一次采集周期。中间件运行状况字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层中间件MTBF字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层

属性二级中间件运行状况<99≥1000~9999999Σ(（1-（中间件三级指标目标值-中间件三级得分值）/中间件三级指标目标值）*100*权重)/Σ（权重）取值范围：0~10，默认值：10单位为分（分值0～100分）中间件负责人管理层、执行层属性三级中间件MTBF中间件的平均无中断时长<2190>43800~9999999Σ（单个中间件MTBF*单个中间件MTBF权重）/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10小时中间件负责人单个中间件MTBF字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI注：

属性三级单个中间件MTBF单个中间件的平均无中断时长<2190>43800~9999999（周期时长-Σ（单个中间件中断时长）/（一个周期内单个中间件故障次数+1）取值范围：0~10，默认值：10小时中间件负责人长累加一次采集周期。中间件可用率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层

属性三级中间件可用率<99%=100%0~100%Σ（单个中间件可用率*单个中间件权重）/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）中间件负责人字段名字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值属性三级单个中间件可用率<99%=1000~100%计算公式计算公式权重单位KPI属主KPI（周期时长-Σ(单个中间件中断时长)－Σ(单个中间件计划内停用时长)）/周期时长取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）服务器负责人管理层、执行层注：长累加一次采集周期。中间件运行率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI关注层

属性三级中间件运行率<99.5%=100%0~100%Σ（单个中间件运行率*单个中间件权重）/Σ(权重)取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）中间件负责人属性三级单个中间件运行率<99.5%=1000~100%（周期时长-Σ(单个中间件计划内停用时长)）/（长－Σ）取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）服务器负责人注：断时长累加一次采集周期。桌面运行状况字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

属性一级桌面运行状况桌面运行状况KPI<99.8≥1000~9999999Σ(（1-（桌面二级指标目标值-桌面二级得分值）/桌面二级指标目标值）*100*权重)/Σ（权重）取值范围：0~10单位为分（0～100）桌面管理负责人管理层、执行层已安装防病毒终端率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI

属性二级已安装防病毒终端率已安装防病毒的终端数量百分比<90=100%0~100%已安装防病毒的终端数量/所有终端数量取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）桌面管理负责人管理层、执行层已安装防病毒终端数字段名字段名KPIKPIKPI危险值属性二级已安装防病毒终端数统计已安装防病毒的终端数量目标值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI全部终端数量0~9999999统计已安装防病毒的终端数量取值范围：0~10，默认值：10台桌面管理负责人管理层、执行层AD域终端率字段名KPI权重单位KPI

属性二级加入AD域的终端数量百分比加入AD域的终端数量百分比<90=100%0~100%已加入AD域的终端数量/所有终端数量取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）桌面管理负责人管理层、执行层AD域终端数字段名字段名KPI权重单位KPI属性二级加入AD域终端数统计已加入AD域的终端数量全部终端数量0~9999999统计已加入AD域的终端数量取值范围：0~10，默认值：10台桌面管理负责人管理层、执行层已安装补丁系统终端率字段名字段名KPIKPIKPI危险值属性二级已安装补丁系统终端率统计已安装补丁系统终端数量<90PAGEPAGE46目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI

全部终端0~9999999已安装补丁系统终端数量/全部终端数量取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）桌面管理负责人管理层、执行层已安装补丁系统终端数字段名字段名KPI权重单位KPI属性二级已安装补丁系统终端数全部终端0~9999999统计已安装补丁系统终端数量不适用台桌面管理负责人管理层、执行层已安装网络准入终端率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

属性二级已安装网络准入终端率已安装网络准入设备的终端百分比<900~100%已安网络准入设备的终端数量/所有终端数量取值范围：0~10，默认值：10百分比（%）桌面管理负责人管理层、执行层已安装网络准入终端数字段名字段名KPIKPIKPI危险值属性二级已安装网络准入终端数已安装网络准入终端的数量PAGEPAGE54目标值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI0~9999999已安装网络准入的终端数量不适用台桌面管理负责人管理层、执行层服务指标配置管理指标字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

属性一级配置管理能力配置管理的综合能力评定指标0~9999999)*100*)/Σ（权重）取值范围：0~10分（满分为100）配置负责人决策层、管理层分类资产数字段名字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI属性二级分类资产数分类统计资产数0~999999分类统计资产总数不适用个配置负责人决策层、管理层、执行层变更管理指标字段名字段名KPIKPI属性一级变更管理能力KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

变更管理的综合能力评定指标0~9999999Σ(（1-（二级指标目标值-二级指标分值）/二级指标目标值权重)/权重取值范围：0~10分（满分为100）变更流程负责人决策层、管理层变更数量字段名字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI属性二级变更数量统计周期内变更总数量0~100%统计变更总数量取值范围：0~10，默认值：10个变更负责人管理层、执行层变更实施成功率字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值权重单位KPI

属性二级变更实施成功率统计周期内已经批准的并实施成功的变更数量占已经批准并计划在本统计周期内完成的变更总数量的百分比0~100%已经批准的并实施成功的变更数量/准并计划在本统计周期内完成的变更总数量取值范围：0~10，默认值：10%变更负责人管理层、执行层变更实施失败率字段名KPIKPIKPI危险值目标值可能值权重单位KPI

属性二级变更实施失败率统计周期内已经批准的并实施失败的变更数量占已经批准并计划在本统计周期内完成的变更总数量的百分比0~100%已经批准的并实施失败的变更数量/准并计划在本统计周期内完成的变更总数量取值范围：0~10，默认值：10%变更负责人管理层、执行层紧急变更数字段名字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI属性二级紧急变更数走紧急变更流程的变更数量0~999999统计周期内紧急变更数量取值范围：0~10，默认值：10个变更负责人管理层、执行层事件管理指标字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式

属性一级事件管理能力事件管理的综合能力评定指标<98≥1000~9999999Σ(（1-（二级指标目标值-二级指标分值）/二级指标目标值）*100*权重)/Σ（权重）权重单位KPI属主KPI关注者取值范围：0~10，默认值：10分（满分为100）事件流程负责人决策层、管理层A.2.3.1事件数量字段名属性KPI级别二级KPI名称事件数量KPI描述统计周期内事件的总数危险值目标值可能值0~100%计算公式统计事件总数权重不适用单位个KPI属主服务台负责人KPI关注者管理层、执行层A.2.3.2自助服务率字段名属性KPI级别二级KPI名称通过Web服务的百分比KPI描述Web呼叫的百分比危险值目标值可能值0~100%计算公式自助服务总数/事件总数权重取值范围：0~10，默认值：10单位%KPI属主服务台负责人KPI关注者管理层、执行层A.2.3.3来电接通率字段名属性KPI级别二级KPI名称来电接通率KPI描述坐席成功接听呼入电话数所占转人工呼入电话总数的百分比危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI

0~100%坐席成功接听呼入电话数/转人工呼入电话总数取值范围：0~10，默认值：10%服务台负责人来电呼损率字段名KPI级别KPI名称KPI描述危险值目标值可能值计算公式权重单位KPI属主KPI

属性二级来电呼损率坐席