企业诚信管理体系管理手册

********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码1/29企业诚信管理体系管理手册管理手册核准审核制定受控文件章

********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码2/290・1目录章节号标题0.1目录0.2文件修订履历表0.3任命书0.4手册颁布令0.5公司简介1.0范围2.0引用文件3.0术语及定义3.1管理手册内容3.2企业诚信管理手册的制定、批准和修订3.3评价原则4.0要求与承诺4.1诚信管理体系要求4.2承诺及履行5.0策划5.1确立诚信方针5.2确立诚信目标5.3识别诚信要素5.4应对变化6.0支持过程6.1资源保障6.2诚信识别培养6.3诚信信息交流6.4文件7.0管理实现7.1总则7.2诚信要素管理实现8.0检杳与分析8.1总则8.2监视和检杳8.3审核与评价8.4失信评估和处理9.0持续改进附件一企业诚信管理体系审核流程附件二程序文件目录附件三诚信管理体系条款职能分配表附件四公司职能架构附件五诚信管理体系架构

********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码3/290.2文件修订履历表修订日期修改章节（内容）现行版本状态3*******米有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码4/290.3任命书为使公司更好地贯彻执行《企业诚信管理体系》GB/T31950-2015，加强对诚信管理体系运行的领导，特任命本公司***—为本公司诚信管理体系管理者代表，履行以下职责:1：确保诚信管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2：向最高管理者报告诚信管理体系的业绩，包括改进的需求；3：确保在全公司内提高满足诚信管理要求的意识；4：负责与诚信管理体系有关事宜的内部沟通和外部联络。总经理：***日期：2020.09.01米米米米米米米米有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码5/290.4手册颁布令本公司依据《企业诚信管理体系》GB/T31950-2015编制完成《企业诚信管理体系手册》（以下简称：管理手册），现予以批准颁布实施。本手册是公司服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。总经理：***日期：2020.09.01********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码6/290.5公司简介:********有限公司（始建于1998年是一家集研发、生产、销售和技术服务为一体的现代化企业。公司结构：有限责任公司（自然人投资或控股）。注册时间为2011年11月22日，公司占地6000余平方米；注册资金1010万元人民币；总投资2000多万人民币。经过近20年的努力拼搏，公司拥有采购、生产、检验、销售、售后等完善的管理服务团队，引进了先进生产设备，年生产能力1000余万。公司从创办开始，就坚定自己企业的经营理念“以质量求生存、以管理出效益、以服务求发展”，并以这种理念为核心来指导全体员工的价值标准和行为方式。********有限公司从事家具设计与制造，家具批发与零售，历史悠久，经验丰富。拥有完善的公司制度和悠久的公司文化。该公司经销商遍布四川各地，在川内享有良好的知名度，同时省外经销商发展势头迅猛，在同行中建立了良好的信誉榜样。********有限公司是“四川省教育厅学校后勤与产业处候选供货单位,，“四川省2012年产品质量稳定合格•用户满意单位”，“质量管理先进单位”“办公家具定点生产企业”。率先通过“IS09001-2000”质量认证，“IS014001-2004”环境认证，，被评为，质量、服务、诚信AAA企业”、“中国绿色环保产品”、“2014四川家具行业最具发展潜力品牌”。是一家值得信任与合作的企业。1.0范围：本标准规定了构成企业诚信管理体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对企业诚信管理进行评价，以及为企业建立诚信管理体系提供参考。2.0引用文件：本体系依据《企业诚信管理体系》GB/T31950-20153.0术语及定义：本手册采用《企业诚信管理体系》GB/T31950-2015中的术语和定义。管理手册内容诚信管理体系的范围：本手册依据《企业诚信管理体系》GB/T31950-2015标准，结合本公司实际情况编写而成。适用于公司：家具的销售所涉及的诚信管理活动。本手册阐明了本公司的诚信宗旨，充分描述了本公司诚信管理体系所包括的过程顺序和相互作用，对文件化的诚信管理体系运行做出了明确规定，是本公司各部门进行诚信管理必须遵循的法规和准则。本手册也是向客户展示公司诚信管理体系的依据，以便使客户了解并相信我公司的诚信管理得到严格有效的控制和保证。********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码7/29企业诚信管理手册的制定、批准和修订管理手册的制定、批准和实施：管理手册由管理者代表组织制定，由总经理批准颁布；本手册为公司的受控文件，自批准之日起实施。本手册由管理者代表负责解释。管理手册的发行和修订本手册由管理者代表编制及更新，由总经理审批。文控负责保存本手册正本，复制副本盖“受控印章”按规定的部门分发。未经管理者代表批准，任何人不得将本手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还文控，办理核收手续。本手册使用期间如有修改应及时汇总到管理者代表处，管理者代表定期对本手册的适用性、有效性进行评审，并记录在修改控制页上。本手册持有者应使其妥善保管，不得丢失、损坏、随意涂抹.必要时按照《文件控制程序》进行修订。评价原则公正性评价应公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。4.0要求和承诺诚信管理体系要求诚信管理体系是以过程为基础的运行模式，为确保诚信管理体系的有效性和持续改进，企业应确定诚信管理体系所需的过程及其在整个企业中的应用，确定明确的管理职责，并提供所需的资源，这是对企业建立、实施诚信管理体系的基础要求。组织架构公司诚信管理体系相关的组织架构的设置（附件）职能划分和岗位设置总经理：a.对本公司的诚信管理体系管理负全面责任；b.组织制定公司的诚信管理理念、目标，批准发布《企业诚信管理体系管理手册》并监督实施，确保诚信管理目标和意识在公司各层次得到理解，实施和保持；c.委任管理者代表，批准组织机构并确定其职责权限，对各职能管理人员进行聘任调配，解聘和管理；d.负责公司中长期诚信管理发展规划并组织实施;********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码8/29e.批准公司的各项诚信管理制度并组织实施；f.向组织传达满足法律、法规及顾客要求的重要性，确认和评估诚信管理体系的运作状况。g.确保诚信管理体系运行所需的资源配置。管理者代表：a.负责建立文件化的诚信管理体系，并组织实施和维持，以确保诚信管理体系有效运行，组织体系文件的编制和修改工作；。b.定期向最高管理者汇报诚信管理体系运作情况，包括改进需求。c.在公司整个体系内提升对客户要求的认识。d.负责诚信管理体系的有关事项对外联络和内部沟通工作。e.负责诚信管理体系的统筹管理与协调工作。f.负责诚信管理体系的监视、测量与持续改进工作。总经办：对诚信管理人力资源及行政后勤服务工作负责。a.人力资源的规划；b.负责人力资源的招聘及配置，员工异动，社保与档案管理，负责统筹所有的培训活动,提供基础培训；c.绩效考核，薪酬管理，劳动关系管理；d.行政办公物品的管理；e.保密认证工作；f.通过各种方式向所有员工宣传、交流诚信信息,核发上岗证对员工能力资格的评定；g.负责消防安全的预防、实施和培训，负责废弃物的管理和控制；h.负责确认相关法律、法规及其它要求，并传达给相应部门；.控制公司水.电的使用，并减少资源消耗,负责公司水.气管道、安全通道的标识和管理;j.负责公司所以文件及记录的收集、储存、保管、发放、回收等文件管理；k.负责公司后勤提供及管理；销售部:********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码9/29a.贯彻经营/诚信服务目标，协助诚信部门做好售后各项工作；b.与相关部门协调实施诚信管理及其计划；c.确定诚信管理各部门间关系，促进内部人员的团队精神；d.建立工作档案，建立诚信记录；组织负责顾客满意度调查和统计分析工作;e.随时与其他部门保持沟通联系；f.负责客户投诉内容的调查、处理及解决；g.负责客户预约服务协调和客户跟踪服务；采购部：a.负责采购的管理和实施；b.负责供应商的管理，包括评价、选择和考核；c.确定诚信管理各部门间关系，促进内部人员的团队精神;d.建立工作档案，建立诚信管理记录；e.随时与其他部门保持沟通联系；f.负责配合客户投诉内容的协调及解决；g.负责商品的入库、出库及在库管理工作。诚信管理部：a.贯彻经营/诚信目标，全面负责诚信管理各项工作；b.负责与相关部门协调实施诚信管理及其计划；c.确定诚信管理各部门间关系，促进内部人员的团队精神;d.建立工作档案，建立诚信管理记录；e.随时与其他部门保持沟通联系；f.负责客户投诉内容的协调及解决；g.负责客户预约服务协调和客户跟踪服务。售后部：.负责编制配送安排表，并按计划要求组织配送，并负责配送和工序的控制。********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码10/29.负责仓储所属区域内的标识、不同检验状态产品的分区摆放，以及区域的5s管理。.负责组织配送员工的培训和技能训练。.参与配送异常、不合格品、客诉的分析及改善。.负责对配送设备的统筹管理，确保作业场所基础设施及工作环境的良好状态，并且对配送设施进行日常维护保养。.负责对不合格品进行标识、隔离、返工、返修等相应处理。.负责配送产品的标识、防护和追溯性控制，妥善管理顾客和外部供方的财产。.负责在产品和诚信管理要求评审时，评审配送能力及交货期限。质量部：.根据编制来料、过程、成品检验标准，并按标准要求实施质量检验。.负责组织不合格品和客诉的分析与处理及提出改善建议，验证改善结果。.负责检测设备的管理，包括；点检确认、校准及保管。.参与新产品定单评审时评审其监测能力，参与外部供方的评估与考核。.负责明确产品的可追溯性要求，以便当产品出现重大质量问题时，组织可对其进行追溯;财务部：a.负责诚信管理专项监管；b.会计制度的落实执行；c.资金预算和资金安全的管控；d.税务的处理；4.2承诺及履行企业向顾客及其他利益相关方做出承诺时，企业：建立承诺识别、分析与确认机制，明确自身应履行的承诺内容并以文件的形式保留；根据自身生产经营能力对满足需求的能力进行评价，确保自身的承诺与能力相一致；10********有限公司1文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码11/29对履行承诺的过程及其结果进行审核和评价，以保持过程控制的持续有效性；监视过程中可能存在或已经存在的失信风险，并制定预警、预防和控制、处置方法；实施必要的措施以保证过程的结果与顾客及其他利益相关方的需求和期望相一致。策划确立诚信方针诚信方针诚信经营、信誉第一、客户满意、立德立信公司通过宣传、培训使各阶层人员都理解诚信方针并坚持贯彻执行。我们倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“诚信经营、信誉第一、客户满意、立德立信”为技术支持和诚信的宗旨（诚信方针），“用户至上、服务第一、服务优质、响应及时”是我们诚信的原则。我们的诚信管理优劣及有效性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的满意度、知名度和美誉度。11********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码12/29确立诚信目标总则最高管理者应确保企业建立于过程基础之上的诚信目标。目标包括满足顾客及其他利益相关方的内容，以及企业不断提高满足这些要求的能力的期望。目标应是可测量的，且与企业确立的诚信方针保持一致，并覆盖与诚信管理相关的过程。过程控制过程控制是诚信管理体系有效性和持续改进的保证。通常，一个过程的输出即是下一个过程的输入，企业应系统地识别和管理所应用的与诚信相关的所有过程，以及这些过程之间的相互作用。企业应：确定与企业诚信相关的过程及其在整个企业中的应用；确定所需的准则和评价方法，以确保这些过程的有效性控制；监视、审核和评价这些过程及其结果；确定风险的预警、预防和控制、处置的程序和方法；通过审核和评价，实施必要的措施以实现持续改进。最高管理者最高管理者确保：对与诚信相关的过程以及有效性进行策划，以保证使之处于受控状态并满足诚信目标的要求；对过程结果满足顾客及其他利益相关方的要求以及企业的期望进行评价，并提出纠正改进和持续提高的措施；当过程或控制措施发生变更时，应保待诚信管理体系的完整性。12

*米******有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码13/29公司诚信目标一览表公司总诚信目标:序号项目目标统计周期统计方法1顾客满意率98%年通过客户满意度调查表计算2客户投诉率<1%月通过客户投诉登记表验证3投诉解决率100%月通过客户投诉登记表验证部门诚信目标明细:序号部门服务目标统计周期统计方法1销售部客户投诉率＜1%月通过客户投诉登记表验证2顾客满意率100%年通过客户满意度调查表计算3投诉解决率100%月通过客户投诉登记表验证4定期保养通知率三95%月定期保养通知数/当月需做定期保养用户数*100%5质量部一次维修合格率三98%月一次维修总成功数/总维修数*100%6采购部采购及时率三98%月及时采购到货数/采购总数*100%7财务部财务收支合理率100%月财务收支合理次数/总收支数*100%8总经办员工流失率＜5%月流失员工数/员工总数*100%9培训计划达成率100%月培训次数/计划培训次数*100%10文件发放准确率100%月发文准确次数/发文总次数*100%注：各部门每月初统计本部门上个月的服务目标，5日前将统计好的服务目标上交汇总。识别诚信要素企业的最高管理者识别诚信管理过程中的诚信要素，为针对每个要素依据国家标准及企业内部标准建立相应的规章制度提供依据。诚信要素包括（人力资源管理，诚信环境建设，需求或期望的分析、识别和确定，社会责任履行，信息交流与控制、诚信风险管理以及诚信文化建设等）。最高管理者注重企业自身价值观、管理、产品与服务等方面的诚信文化建设，并将企业诚信文化建设与规章制度建设结合起来。（附件：诚信要素识别表）13********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码14/29应对变化对于实施企业诚信管理体系中可能涉及的变化，企业随时做好应对变化的规划和部署，并且考虑：变化的目的和它可能带来的后果；企业诚信管理体系的完整性；涉及资源的可获取性；责任和权利的分配或重新分配。支持过程资源保障总则企业确定并提供构建、实施、维护和持续提升企业诚信管理体系所需要的资源，确保诚信管理体系运行的有效性和待续性。人力资源为实现企业的诚信方针和诚信目标，企业应提供的人力资源保障包括：适时提供培训或采取其他措施，持续提高企业的人员对企业的诚信方针和诚信目标、诚信理念和诚信文化的认同与认知程度，并形成其自觉的行为准则；确定关键过程负责人和执行人、诚信经理所需的诚信管理能力，且基于适当的教育、培训、技能和经验，以确保其应是能够胜任的；确保企业的人员认识到所从事的活动与企业诚信水平的相关性和重要性，以及如何为实现诚信目标做出贡献；适时评价企业人力资源保障的有效性，并采取有效的持续改进措施。注：企业可根据自身需要和实际情况，考虑设立诚信管理机构，并设定诚信管理者、诚信经理等人员的职责和权限，确保诚信管理体系的有效实施和运行。诚信管理者是管理与企业诚信活动相关的最高负责人，可以是最高管理者，也可以由最高管理者在本企业管理层中指定一名成员。诚信管理机构由诚信管理者负责组建、指挥和领导，根据企业规模和诚信活动过程的复杂程度， 可以是由专职人员构成的、14********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码15/29也可以是由与诚信活动过程相关的关键部门人员构成的专门机构。诚信经理由诚信管理者指定一个人或一组人来承担，是诚信管理执行人，并对其过程及其结果的风险向诚信管理者负责。基础设施企业确定、提供并维护用千支撑企业诚信管理体系实施的基础设施，确保产品和服务的一致。基础设施包括：公司运营场地、总经办、仓库；电脑、电话和基础办公环境、客户与基础管理资料及文件；实施产品服务相关的车辆和运输工具；信息和通信技术。实施环境企业确定、提供并维护支撑企业诚信管理体系实施所需的环境。注：环境可能包括物理的、社会的、心理上的、外界的以及其他因素。资源监视和测量企业依据监视和测量的结果来确保实施诚信管理体系所需的资源的有效性和可靠性，确保提供的资源：适用于特殊类型的监视和测量活动所需；通过维护能够始终符合应用所需。企业应保留适当的文档信息，作为资源符合应用需求的证据。企业知识企业确定实施诚信管理体系所需的知识，并在必要的范围内实现共享。当需求和趋势有所变化时，企业应及时关注现有知识结构并确定如何去获取和补充额外的知识。注1:企业知识可包括知识产权和培训课程等信息。注2:为获取所需的知识，企业可考虑：内部来源，例如从失败和成功的项目中总结学习，从企业内部专家处获得未记录的知识和经验；外部来源，例如标准、学术机构、会议，以及从客户或供应商处学习知识。15********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码16/29诚信识别培养企业员工：了解企业诚信管理体系相关的政策；了解相关的诚信管理目标；充分意识到他们在企业诚信管理体系实施和运行中所能发挥的作用，并理解提升诚信管理水平能够带来的益处；了解到与诚信管理体系实施的需要相悖时可能造成的影响。诚信信息交流企业确定与诚信管理体系相关的内部和外部信息交流的内容，包括：供交流的信息内容；交流时间；交流对象；交流方式。文件总则文件是确保企业诚信管理体系有效实施所必需的，文件的内容和种类取决于企业的规模、经营性质、流程、产品、服务、流程的复杂程度和交互活动、编制文件的人员素质等因素。新建和更新在新建和更新文件时，企业充分考虑：识别信息和描述，包括标题、日期、作者或参考号；格式（包括语言、软件版本、图表）和媒介（包括纸质，电子版）；为确保其适用性和准确性的修订及审批的程序 。控制文档进行控制，以确保：在需要时便于并适于使用;16********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码17/296.4.3.2能被恰当地保存，防止泄密、使用不当或缺失。为实现文档的控制，企业应做好如下处理：分发、获取、检索和使用；存储和保存，包括确保其易读性；更改内容的控制，例如版本控制；保待和销毁。7.0管理实现总则企业依据对与自身相关的关键诚信要素的识别结果，建立相应的规章制度，包括但不限千人力资源管理，诚信环境建设，需求或期望的分析、识别和确定，社会责任履行，信息交流与控制、诚信风险管理以及诚信文化建设等方面，以确保运行的可控性和有效性。企业适时分析、识别和确定诚信要素及其变化，并评估这些要素及其变化可能存在或已经存在的对企业诚信相关的过程的不利影响，实施必要的应对措施，以保持过程控制的有效性，以及与企业目标的一致性。诚信要素管理实现人力资源管理企业对诚信管理体系实施运行关键过程的执行人确定必要的行为束缚及失信惩戒机制，充分考虑管理实现过程中与人力资源相关的影响因素， 实施必要的措施以保待有效控制。外部诚信环境变化影响因素分析适当时，企业充分分析、识别和确定：政策和法律法规及规则的变化对企业的影响，并实施必要的措施，以满足其要求；经济运行环境变化对企业的影响，并实施必要的措施，以实现企业目标的一致性；企业所处的市场环境和行业环境变化对企业的影响，并实施必要的措施，以实现过程的有效控制。17********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码18/29需求或期望的分析、识别和确定企业适时分析、识别和确定顾客及其他利益相关方对企业的需求或期望有些是隐含的且不言而喻的，因此，：顾客的需求或期望及其潜在的变化因素，并实施必要的措施，持续提升满足顾客要求的能力；其他利益相关方的需求或期望及其潜在的变化因素，并实施必要的措施，以实现持续共赢关系，持续提升企业的诚信水平。社会责任履行企业的社会属性要求企业承担和履行与企业目标和社会要求相一致的责任和义务，包括：工资及支付；劳动福利与社会保障；纳税；环境保护；职业健康安全保障；社会贡献；社会要求或期望的其他责任和义务。信息交流与控制总则企业建立、实施并保持诚信信息交流与控制的相关规章制度，规定内部、外部信息交流的内容、范围与形式，规范诚信信息的接收、传递和处理，使各诚信要素构成一个完整的、动态的持续改进体系，确保诚信管理体系的持续有效运行。实施与诚信要素和诚信管理有关的信息交流时：确定与诚信管理活动相关的信息资源以及流程和权限；确保所有诚信信息资源的流程和权限不对最高管理者构成限制；18********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码19/29确保诚信信息在权限内的传递、索取、查询、披露不受任何干扰和阻碍；确保诚信信息的真实性、有效性、全面性和客观性；保持所有诚信信息的记录，并确保其可识别性和可追溯性；遵守国家信息安全控制和个人隐私保护的相关要求内部信息内部信息包括：本企业的诚信方针、诚信管理体系的运行信息、诚信目标；诚信要素及更新信息；诚信目标、诚信方针的分解，指令传达、完成情况等；诚信管理体系运行信息及紧急状态信息；职责信息；权限信息；顾客满意情况；相关方投诉；员工提出的合理意见。外部信息外部信息包括：质量、环境、职业健康安全、计量管理有关的法律法规、规范和标准等信息；上级或地方主管部门发出的规定、决定、要求、指示等信息；环境监测和职业健康安全等有关的信息；相关方有关的信息，包括顾客、供应商及周围社区居民的沟通，涉及重要环境影响的处理，伤事故的上报等；与企业外部人员进行有关管理体系方面的信息交流。19********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码20/29诚信风险管理风险的识别企业适时识别与企业诚信相关的过程和因素中可能存在的不确定性和风险， 其内容包括：政策风险企业经营管理策略和制度不符合相关的法律、法规、政策、管理体制、建设规划调整或行业专项整治办法的要求；企业的战略规划和定位与企业诚信经营的宗旨相悖。产品风险企业新产品、服务品种开发未顺应市场潮流，有质量和缺陷问题对产品和服务质量，包括服务承诺的内容和服务水平虚假宣传，并存在乱收费现象；经营管理风险企业法人治理结构、组织体系和激励机制不当造成诚信管理体系运行困难或内耗增大；企业最高管理者对诚信管理者和诚信经理未充分授权，或诚信管理者和诚信经理之间职权不清，相互掣肘员工缺乏对企业诚信管理方式的认同；不能及时响应客户诉求，同时产生客户歧视。舆情风险企业因产品和服务质量不合格，劳资纠纷、法律纠纷和重大事故案被公众媒体曝光，使企业公信力和美誉度急剧下降。预警、纠正与防范措施依据对风险的识别和判定，企业：在企业内部并在必要的时候在全社会范围内发出预警；实施必要的措施，对已经存在的风险加以控制和纠正，消除风险的原因，防止风险的再次发生；实施必要的措施，对可能存在的风险加以防范和控制，防止风险的发生;20********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码21/29对可能会给顾客及其他利益相关方造成直接或间接影响的风险， 应在适宜的范围予以信息披露。应急准备和响应当企业已经发生失信行为或对企业诚信产生重大影响时，企业：确定一个人或一组人负责响应与处置；保持与相关方的充分沟通与协商；实施必要的措施，以挽回或尽量减少对相关方造成的影响或损失；适当时，在适宜的范围予以信息披露，并明示实施的纠正措施以及与相关方达成的协商结果。诚信文化建设企业提供与诚信管理体系有关的培训，包括对质量安全和诚体系管理人员的培训，并保持相关的记录，使员工理解：诚信方针和诚信管理体系要求的重要性；个人在诚信管理方面的作用与职责；个人对企业诚信的影响以及个人工作改进带来的效益；违背诚信规定的后果；失信行为对个人的影响。8.0检查与分析8总则企业策划并实施以下方面所需的监视、检查、分析和处理过程： 确保诚信管理体系的充分性、适宜性和有效性；收集诚信管理活动中的信息，调查失信原因，进行数据分析，以便持续改进。监视和检查兑现承诺承诺包括：企业在诚信管理过程、广告宣传、售后服务、文化建设以及信贷、纳税、合同、质量和其他（对员工、环境、社会等）方面的诚信承诺。企业对诚信管理承诺的兑现21********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码22/29情况进行监视和检查，并确定获取和利用这些信息的方法。过程的监视和检查企业把监视和检查达到诚信目标的程度作为一项日常管理内容，监视和检查的数据和结果应作为内部的采集信息，用于持续改进的实施。企业应：规定必要的方式，对诚信管理工作的效果进行监视，并在适当时进行检查。所规定的方式应能有效地监视所策划的过程达到预期结果的能力。当未能达到所策划的结果时，采取适当的改进措施。采用适合本企业特点的检查方式。如果监视和检查需要设备，企业建立并保持程序，对此类设备进行维护，并保存维护活动及结果的记录。审核与评价企业策划本企业实施和运行诚信管理体系的审核与评价方案，策划时考虑拟审核的过程和所处区域的状况和重要性，以及以往审核的结果。审核与评价的方案包括但不限于：审核与评价的准则；审核与评价的范围；审核与评价的内容；审核与评价的频次；审核与评价的方法。失信评估和处理总则企业应围绕诚信管理体系所明确的过程以及方针、 目标的执行情况和改进的方法和效果进行评估，并制定相应的惩戒机制。评估对象在评估时，企业：明确与过程相关的责任部门及其部门负责人；明确与过程相关的诚信经理；明确与过程相关的其他责任人。评估内容22********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码23/29企业应明确评估的项目，其内容包括：评估项目的数据和结果；顾客及其他利益相关方的反馈意见；诚信管理过程所取得的业绩与成效；采取预防与纠正措施的状况。8.4.2失信处置企业依据评估内容和结果，确保对其所发现的失信行为的不良影响和损害后果进行准确的评估和及时有效的处置，对有关的职责和权限应做出明确的规定，以便经授权人员*：及时地处理和调查失信行为；根据考评结果采取适当措施；确定和实施所需的纠正措施或预防措施；记录并评估所采取纠正措施或预防措施的有效性。注：失信的评估和处置应由经授权的人员进行，该人员不仅应具备评估失信产生的总体影响和采取适宜纠正措施的能力，同时还应具有调动相关资源的权限。采取的任何纠正措施或预防措施，与所面临的失信风险程度相适应。9.0持续改进企业应根据自身特点建立起一套适合千本企业的诚信管理持续改进机制，该机制具备：确保有关部门或人员的职责或权限对企业诚信管理的待续改进负责；寻找诚信管理的薄弱环节，发现可能改进的机会，并提出改进建议；评估改进建议实施的可行性；确定和实施改进措施；记录所采取措施的结果，并对该结果的有效性进行整体效果评估。注：诚信管理的薄弱环节可依据监视和检查的相关数据、失信记录等来确定。23********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码24/29附件一：企业诚信管理体系审核流程A.1总则管理体系审核具有一定的相通GB/T19011—2013为审核原则、审核方案的管理、质量管理体系审核和环境管理体系审核的实施提供了指南，原则上也适用于企业诚信管理体系的审核。企业应对诚信管理体系的审核做出策划，并按策划的频次分别进行内部审核 (第一方审核)和外部审核(第二方审核和第三方审核)，以确定诚信管理体系是否：符合本标准的要求；符合企业所确定的诚信管理体系的要求；得到有效实施与保持。A.2 审核计划依据本标准进行诚信管理体系审核时，应确定审核计划。审核计划包括：覆盖企业诚信管理体系的当年的一系列内部审核；对关键利益相关方实施的或企业关键利益相关方对本企业实施的当年的第二方审核；在审核机构和委托方之间合同规定的时间周期内，由第三方审核机构对诚信管理体系进行的审核。A.3 审核方案在按审核计划确定进行诚信管理体系审核后，可参照GB/T19011—2013中5.2和5.3建立相应的审核方案，并明确审核内容。审核方案包括：审核方案的目的、范围与程度；审核方案职责;24********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码25/29审核方案资源；审核方案程序。审核内容包括但不限于:规定的诚信方针和目标是否可行；体系文件是否覆盖了所有与诚信相关的过程，各文件之间的接口是否清楚；企业结构能否满足诚信管理体系运行的需要，各部门、各岗位的职责是否明确；诚信管理体系要素的选择是否合理；规定的诚信记录是否能起到见证作用；所有职工是否养成了按体系文件或诚信文化要求的行为习惯A.4审核实施审核时可采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客和利益相关方、诚信行为调查等。审核方案的实施可参照GB/T19011-2013中5.4规定的方法进行。审核的程序可参照GB/T19011-2013中6.1规定的方法进行。A.5监视、评审和改进审核方案的监视和评审可参照GB/T19011-2013中5.5和5.6规定的方法进行，应特别考虑以下内容：顾客及其他利益相关方的需求和期望；诚信环境变化(如政策和法律法规及规则的变化、经济运行环境变化、企业所处的市场环境和行业环境变化)对企业诚信能力的影响；企业的诚信行为(通过公开的或顾客及其他利益相关方的投诉)对企业诚信的影响。25********有限公司文件编号SM-01文件版本A/0企业诚信管理体系管理手册生效日期2020.09.01页码26/29注：审核方案评审的结果可能导致采取纠正和预防措施以及改进审核方案。A.6审核人员的能力和评价诚信管理体系审核人员应具有 GB/T19011—2013中7.2.2所述的职业