大堂副理的地位与作用

大堂副理的地位与作用第一页，共十页，2022年，8月28日前厅的地位与任务•

饭店经营的窗口

硬件的豪华

“脸面”的漂亮取决于

前厅的管理与服务•

饭店开展业务活动的中心是客人与饭店的纽带，是信息处理与反馈中心•

饭店服务与管理的代表入住、咨询、投诉、求助中心（客人眼中）•饭店决策机构的参谋

客人意见收集与反馈、质量分析各类报表的上报（数据分析后决策的制订）•饭店创收的关键部门饭店收入的40－60%来自前厅出售客房的收入，同时还有商务中心的收入等，有些酒店的商场收入也是前厅的一部分第二页，共十页，2022年，8月28日前厅的主要任务•销售客房客房收入直接影响到哪些营业点的收入？

•提供信息（酒店各类信息）第三页，共十页，2022年，8月28日大堂副理的作用与地位

•是前厅经理的得力助手

•代表总经理行使职权（？）

1、监督各部门正常经营地对运作

2、协调各部门关系

3、处理各式投诉（客人对酒店所有问题的投诉）

第四页，共十页，2022年，8月28日大堂副理的职责与权限

执行者:大堂副理上级:前厅部经理

部门:前厅部第五页，共十页，2022年，8月28日大堂副理的职责与权限

●

代表总经理受理酒店客人对部门和个人的一切投诉，听取和征求宾客各类意见和建议，沟通客人和酒店的感情并及时向总经理、质培经理和有关部门反映。

●

协助各部加强管理，督导检查员工（前台、财务、安保、PA、餐饮、工程等部人员）工作情况和遵守纪律情况。

●

与酒店各部保持良好的工作关系。沟通酒店各部门之间的相互联络，做好各种大型接待活动的安排准备工作，保证快捷、服务到位。

●负责巡视、检查经营区域的清洁卫生，检查各项设施、设备是否完好，维护酒店的营业氛围。

回答客人的问询，并向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）。

●

核对房态差异，协助前台接待、收银解决日常接待中出现的各种问题（逃帐、催收押金、超额预定、索赔等）。

第六页，共十页，2022年，8月28日大堂副理的职责与权限

●

负责重要宾客的迎送，全面检查VIP客人的接待情况，协助接待、收银做好团体客人入、离店工作。

●

协助做好公安、消防等政府主管部门来访检查的接待工作。

●

负责向客人介绍并推销酒店各项服务。

●

协助总经理接待好重要客人，完成总经理临时委托的各项工作。

●

协助保安调查处理异常情况，确保宾客和酒店员工的人身和财产安全。（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、房客间纠纷）

●

协助各部维护酒店与VIP、回头客、长住客和重要商务客人的关系。

●

定期拜访各类重要客人，（每周至少两次）并听取意见，整理后送上级审阅。

第七页，共十页，2022年，8月28日大堂副理的职责与权限

●

会同营销部人员跟进对餐饮会务的安排，拜访会务组听取意见及时解决会务临时所需，并协助会务期间的各项进程。

●

及时发现酒店内部管理中出现的问题，并向酒店高层领导提出解决建议。

●

每日向质培经理汇报客人投诉、员工违纪情况，并提出合理化建议。

●

记录在工作范围内和当班时间内的所有事项，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议，交质培经理阅后呈总经理批示并存档。Ø

●

会同有关部门对宾客在酒店内发生的意外事故，（伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等）按照酒店紧急工作程序处置，并及时上报总经理。

●

当大堂副理接到有关投诉时，应及时处理。如超过自己权力范围则应及时向分管部门经理汇报,接受指示并及时传达到相关部门。

第八页，共十页，2022年，8月28日大堂副理的职责与权限

●

大堂副理在受理客人的投诉时,对酒店给客人提供的有偿服务项目时，有权现场给予客人餐饮8折（不含酒水、海鲜）、客房7折、100元以下免单、免赔，200元以内赠送水果（鲜花）的权力。

●

大堂副理在受理内部员工违纪、违规的行为投诉时，有权向该部门主要负责人反映，并跟进该部门对事件的处理反馈。

●

重大投诉处理后,大堂副理应责成部门对问题的原因进行分析,并提出纠正措施通报管理层。

●

完成上级交办的其它工作。第九页，共十页，2022年，8月28日大堂副理的职责与权限

●

大堂副理在受理客人的投诉时,对酒店给客人提供的有偿服务项目时，有权现场给予客人餐饮8折（不含酒水、海鲜）、客房7折、100元以下免单、免赔，200元以内赠送水果（鲜花）的权力。

●

大堂副理在受理内部员工违纪、违规的行为投诉时，有权向该部门主要负责人反映