服务的位置与渠道策略

第六章服务的位置和渠道策略学习目标了解服务分销渠道的概念和类型1了解分销中介的作用、职能与基本形态2掌握服务分销渠道管理的基本原则和方法3了解服务分销创新的发展趋势4销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授导入案例：公司的分销渠道创新是英国领先的零售商，也是全球三大零售企业之一。为顾客提供优质商品和服务一直是业务成长的关键。不断地在全球拓展业务，并力求为当地顾客提供他们所需要的商品和服务。坚持聘用本地员工，还在世界各地推出适合当地特色的各种门店模式。例如：在泰国开设了多家快捷店，以及一种专门服务小型社区的新型店铺。目前在中国发展最快的零售业态是大卖场，而大卖场发展中的重要因素就是选址和资金。经历4年的市场调研，2004年决定通过并购的方式进入中国市场。2008年初，完成了对全国所有门店的形象整改，把现有的门店更名为“乐购”，截至2008年10月，在中国拥有58家超级卖场。随着人们生活方式的不断变化，的产品和服务也在不断创新，以满足顾客新的需求。为了让消费者的购物变得更方便，推出了会员积分卡计划，并从1996年推出了网上订购服务，在五年时间里，将这项服务推广到它在英国的692家分店中的三分之一。为了在海外拓展互联网服务，2001年6月，该公司宣布与排名第三的美国超级市场集团公司合资组建一个互联网订购公司。最终形成网上家庭购物的综合一体化服务，由食品零售互联网网站——、“个人金融服务”()和“通信”组成。由于通过信息化等高科技手段改革传统模式，实现较高的全球宽带互联网连接家庭普及率，拥有不断增长的移动消费群体，这都是企业不断创新销售渠道模式所取得的成果。目录服务的位置1服务分销渠道的设计与管理2服务分销渠道的创新3销售管理实务第一节服务的位置一、服务位置与影响服务位置选择的因素位置是企业作出的关于它在什么地方经营和员工处于何处的决策，即如何安排服务营销的人员和设备。对服务业来说，位置的选择及其重要性取决于顾客与服务提供者相互作用的方式和程度。二、服务位置的分类依据所要营销的服务性质的不同、服务位置的重要性差异，可以将服务位置分为以下三类。(一)与位置关联度小的服务业(二)集中的服务业基于传统因素和供应条件的限制，有些服务的位置往往是需要集中在一起的，尤其是各类补充性服务，应该与核心服务相邻近。(三)分散的服务业销售管理实务第一节服务的位置三、交付服务的方式顾客与服务提供者交付服务之间的关系依据它们的相互作用可分为三种方式。(一)顾客找服务提供者当顾客必须寻找服务提供者时，位置就十分重要。(二)服务提供者找顾客当服务提供者能够找到顾客，而顾客又能在较近的地方得到优质服务时，位置就不十分重要了。(三)服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易当服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易时，位置就无关紧要了。销售管理实务四、服务位置选择服务位置决策应当考虑的主要问题如下：市场需求。位置远近是否会影响服务采购和利用的及时性，位置不合适是否会导致顾客减少服务，服务的可及性和便利性对位置的重要程度等。(2)服务产品的发展前景。公司所提供的产品发展趋势如何，潜在竞争者的情况。(3)服务业灵活性如何。是基于技术还是人力，这些因素是如何影响位置决策的。(4)服务提供者是否有义务选择便利的位置。(5)是否有制度、管理、技术方面的创新可以弥补现有位置的不足。(6)补充性服务对位置决策影响的程度，其他机构的位置对决策的影响。第一节服务的位置销售管理实务第二节服务分销渠道的设计与管理一、服务分销渠道的概念与类型(一)服务分销渠道的概念分销渠道是指服务从生产者移向消费者所经过的所有路线，是有关参与服务交付的所有机构和人员，它包括服务的提供者、中间商、消费者(或用户)三部分。(二)分销渠道的类型服务分销渠道按照不同的标准，可分为如下几种类型。1.直接渠道和间接渠道分销渠道是指服务是通过何种方式从服务提供者移向消费者的，按照是否通过中间商，分为直接渠道和间接渠道两种。(1)直接渠道直接渠道就是服务产品不经过中间商由提供者直接转移到顾客的分销渠道。(2)间接渠道间接渠道则是服务从服务提供者到顾客经过若干中间环节的分销渠道，通常是两个以上层次的分销渠道模式。销售管理实务第二节服务分销渠道的设计与管理2.长渠道和短渠道针对间接渠道，根据所涉及的中间商层次，可分为长渠道和短渠道。长渠道是指经过两个以上中介机构的渠道；短渠道是指只经过一个中间环节的渠道。一般中间环节或层次越多，分销渠道越长；反之，渠道则越短。3.宽渠道和窄渠道根据渠道中各层次包含同类中间商数的多少，可分为宽渠道和窄渠道。宽渠道是指企业选择两个及两个以上的同类中介机构销售服务。窄渠道是指只有一个中间商的分销渠道。一般来说，同类型的中间机构越多，服务市场的分销面就越广；反之，则越窄。4.单渠道和多渠道根据所采用的渠道类型数量，分为单渠道和多渠道。如果选择直销或交由批发商经营，为单渠道；如果在渠道每一层次利用不同类型的中介机构，则称之为多渠道分销。销售管理实务第二节节服务务分销销渠道道的设设计与与管理理二、服服务分分销的的位置置渠道道选择择(一)服服务分分销渠渠道的的影响响因素素1.服服务务产品品因素素影响分分销渠渠道的的产品品因素素主要要包括括产品品的性性质、、种类类、等等级。。2.企企业业因素素(1)企企业经经营规规模企业自自身经经营规规模影影响分分销渠渠道的的选择择。(2)销销售实实力服务企企业营营销实实力体体现在在营销销预算算及员员工管管理的的水平平和经经验上上。3.市市场场因素素(1)目目标市市场规规模(2)市市场距距离远远近(3)市市场集集中度度(4)宏宏观政政策因因素销售管管理实实务(二)直直销渠渠道选择直直销方方式常常常是是由于于服务务提供供和服服务消消费不不可分分割所所致。。因为为服务务是非非实体体性的的，通通常无无法与与服务务的提提供者者分开开，有有易逝逝性，，而且且不易易保存存，因因此一一般的的观点点是服服务销销售以以直销销最普普遍，，而且且直销销所要要经过过的渠渠道很很短，，基本本上可可以是是服务务提供供者和和消费费者的的直接接接触触。1.直直销销的优优点能够实实现服服务产产品的的差异异化，，以真真正实实现服服务产产品的的个性性化，，为顾顾客提提供有有特色色的服服务产产品。。可从与与顾客客的直直接接接触中中，反反馈关关于市市场需需求变变化及及竞争争对手手的相相关信信息，，有助助于企企业及及时调调整营营销策策略和和发现现市场场机会会。较好地地控制制服务务的供供应与与表现现，避避免经经由中中间环环节可可能造造成失失控的的问题题。分销渠渠道没没有中中间环环节，，流通通费用用较低低，流流通时时间较较短。。2.直直销销的缺缺点(1)由由于对对特定定专业业个人人需求求的限限制，，如法法律服服务，，公司司业务务的扩扩充会会受到到阻碍碍。(2)直直销多多局限限于地地区性性市场场，特特别是是在人人的因因素所所占比比重很很大的的服务务产品品中，，且不不能借借助任任何技技术手手段时时，这这种服服务市市场容容量狭狭小的的问题题就更更加明明显。。第二节节服务务分销销渠道道的设设计与与管理理销售管管理实实务第二节节服务务分销销渠道道的设设计与与管理理(三)间间接渠渠道1.中中介介机构构的主主要类类型（1））代理理人代理人是依依据代理合合同规定，，由服务提提供者授权权委托从事事某项服务务的人。（2）代代销商代销商是指指专门执行行或提供一一种服务，，然后以特特许权的方方式销售该该服务，或或为服务提提供者代为为销售服务务产品机构构。（3）经经纪人（4）经销销商经销商是指指将一定服服务产品买买进后再售售出的中间间商，其利利润来源于于进销差价价，包括批批发商和销销售商。2.中介介机构在服服务分销渠渠道中的主主要职能（1）更更好地满足足消费需求求（2）传递递信息（3）完善善服务（4）承担担部分风险险和投资职职能销售管理实实务第二节服务务分销渠道道的设计与与管理(四)服服务分销渠渠道的设计计1.销售售渠道设计计的基本原原则实现分销渠渠道的高效效畅通保证一定的的市场覆盖盖面保证渠道稳稳定可控综合协调2.服务务分销渠道道设计的基基本步骤确定目标和和约束条件件①消费市市场特点渠道设计受受到顾客人人数、位置置分布、购购买习惯、、消费偏好好等因素的的影响。②产品特特点个性化非标标准服务产产品，一般般采用直接接销售方式式；对于培培训类产品品可以采用用特许经营营方式负责责分销；对对于高档服服务产品一一般不通过过中间商的的方式由企企业专门销销售人员负负责销售。。③中间商商的特点企业在设计计分销渠道道时，要充充分考虑对对比直销和和分销，以以及与不同同中间商合合作的不同同效益。销售管理实实务④竞争者者的特点服务提供者者要根据同同一市场其其他竞争者者分销渠道道的模式、、竞争力确确定选择分分销渠道。。⑤宏观环环境特点经济繁荣时时，为扩大大销售，可可选择多渠渠道分销方方式；而在在经济萧条条时，为减减少成本降降低价格，，可采用直直销方式直直接将服务务产品销售售给顾客。。(2)方方案设计对销售渠道道方案进行行设计时要要确定中间间商类型、、数量、销销售任务、、权责利和和交易条件件等。①中间商商类型服务企业首首先要确定定渠道中间间环节的中中介机构类类型。②中间机机构的数目目对于日常型型的服务产产品，可以以尽可能地地通过较多多的批发商商、零售商商推销产品品；对于像像餐饮业、、旅游、票票务服务等等可选择少少数几个合合适的中间间商来销售售；而对于于高档汽车车服务等企企业一般在在一个市场场只设置一一个或少数数几个销售售点。③中间机机构的具体体任务各个中间商商都应当具具有特定的的任务，完完成产品转转移到目标标市场的最最终目的。。(3)方方案评估在满足企业业长期战略略目标的前前提下，企企业需要从从经济、控控制和适应应性三个方方面进行评评估决策。。第二节服务务分销渠道道的设计与与管理销售管理实实务第二节服务务分销渠道道的设计与与管理三、服务分分销渠道的的管理(一)选选择渠道中中间商服务企业在在选择中介介机构时，，要评估中中间商的经经营状况、、合作态度度、信誉、、发展态势势等。(二)激激励、控制制和评估1.激励励服务提供者者对中介促促进销售所所给予的奖奖励政策，，一般是建建立在交易易关系基础础之上的。。2.控制制服务提供者者应当控制制好中介机机构的销售售环节，以以及控制好好中介和最最终消费者者之间的关关系。3.评估估评估中间商商的业绩，，可以将每每期销售状状况进行比比较，以增增减百分比比为评价标标准；同时时将中间商商业绩与地地区销售总总量进行比比较，比较较中间商的的市场竞争争力；将中中间商销售售量同市场场潜在消费费总量进行行比较，分分析中间商商的发展空空间。销售管理实实务第三节服务务分销渠道道的创新一、租赁服服务租赁是一种种无所有权权消费，它它对企业服服务营销和和企业本身身将会产生生较大的影影响。第一，由于于租赁及租租用会使库库存方面的的投资增加加，继而存存货周转率率降低使库库存需求提提高成为必必然，与此此同时维修修、存货管管理的需求求也会增加加。第二，由于于较多的存存货，引发发较多的财财务资金方方面的需求求，这样金金融机构在在分销渠道道中担任起起所有权职职能，由于于所有权转转移到分销销渠道内部部，可能会会导致消费费者信用需需求的减少少。第三，在租租赁或租借借情况下，，库存理念念发生改变变，不应当当仅仅注重重存货周转转率，还要要关注占用用比率和产产能利用率率等。第四，因为为租赁物品品利用度较较高，经常常反复使用用，所以要要求租赁物物品质量较较高、持久久耐用、易易于维护和和修理。销售管理实实务第三节服务务分销渠道道的创新二、特许经经营(一)特特许经营的的概念特许经营是是指通过签签订合同，，特许人将将有权授予予他人使用用的商标、、商号、经经营模式等等经营资源源，授予被被特许人使使用；被特特许人按照照合同约定定在统一经经营体系下下从事经营营活动，并并向特许人人支付特许许经营费。。(二)特特许经营的的类型1.生产产特许被特许人使使用特许人人的商标或或标志、专专利、技术术、设计和和生产标准准来加工或或制造取得得特许权的的产品，然然后经过经经销商或零零售商出售售，被特许许人不与最最终用户(消费者)直接交易易。2.产品品——商商标特许被特许人使使用特许人人的商标和和零售方法法来批发和和零售特许许人的产品品。3.经营营模式特许许被特许人有有权使用特特许人的商商标、商号号、企业标标志以及广广告宣传，，完全按照照特许人设设计的单店店经营模式式来经营；；被特许人人在公众中中完全以特特许人企业业的形象出出现；特许许人对被特特许人的内内部运营管管理、市场场营销等方方面实行统统一管理，，具有很强强的控制。。销售管理实实务(三)特特许经营的的特点1.特许许经营法律律关系按其其性质分为为特许经营营的内部关关系和外部部关系，并并且分别受受不同的法法律规范调调整从外部关系系上看：被被特许经营营中与第三三方发生的的任何关系系，应独立立承担法律律责任。从内部关系系上看：特特许人与被被特许人之之间的权利利义务关系系由特许经经营合同规规定。2.特许许法律关系系的核心是是特许权从本质上上说，它它是一种种使用许许可权。。特许权是是一种组组合式的的知识产产权。第三节服服务分销销渠道的的创新销售管理理实务(四)特特许经经营的条条件1.特特许人应应当具备备下列条条件(1)依依法设设立的企企业或者者其他经经济组织织。(2)拥拥有有有权许可可他人使使用的商商标、商商号和经经营模式式等经营营资源。。(3)具具备向向被特许许人提供供长期经经营指导导和培训训服务的的能力，，并帮助助其顺利利地开展展业务。。(4)在在中国国境内拥拥有至少少两家经经营一年年以上的的直营店店或者由由其子公公司、控控股公司司建立的的直营店店。(5)须须特许许人提供供货物供供应的特特许经营营，特许许人应当当具有稳稳定的、、能够保保证品质质的货物物供应系系统，并并能提供供相关的的服务；；在特许许人的管管理下，，受许人人就可以以使用其其授予的的各种权权利作为为运营的的资源。。(6)具具有良良好信誉誉，无以以特许经经营方式式从事欺欺诈活动动的记录录。2.被被特许人人应当具具备下列列条件(1)依依法设设立的企企业或者者其他经经济组织织。(2)拥拥有与与特许经经营相适适应的资资金、固固定场所所、人员员等。第三节服服务分销销渠道的的创新销售管理理实务第三节服服务分销销渠道的的创新(五)特特许经经营的利利益使投资成成功的机机会大大大提高。。(2)被被特许许人可以以得到系系统的管管理培训训和指导导。(3)被被特许许人可获获得质量量稳定、、可靠的的品牌和和产品服服务。(4)享享有知知名品牌牌、商标标带来的的利润。。(5)由由于统统一的技技术和经经营运作作模式，，受许人人可极大大地降低低成本、、保证顺顺利运营营。(6)可可根据据总部已已成功的的经验来来降低经经营风险险。(7)附附属于于知名品品牌的大大旗下，，受益于于整体广广告带来来的客源源，受许许人可减减少广告告宣传费费用。(8)现现成的的市场营营销方案案，可使使企业快快速启动动，而且且一经开开办即可可赚钱。。(9)可可得到到持续不不断的技技术支持持和售后后服务。。(10)自己己当老板板但又不不孤军奋奋战，有有大公司司做后盾盾，而无无经营风风险。(11)电子子商务给给特许经经营带来来的便利利。三、综合合服务综合服务务的出现现，即综综合公司司体系与与综合性性合同体体系持续续发展，，在有些些服务领领域已开开始占据据主导地地位。销售管理理实务第三节服服务分销销渠道的的创新四、自动动化及网网络服务务(一)自自动化化服务利用自动动化设备备提供服服务。(二)网网络化化服务以网络为为新沟通通媒介，，提供信信息、通通过电子子邮件发发送接收收订单、、在线解解决问题题投诉、、发送账账单和接接受付款款、与消消费者直直接跨地地域沟通通，已成成为现代代服务销销售的一一种趋势势。1.网网络化服服务的优优势(1)较较强的的互动性性，沟通通良好(2)成成本低低，效益益高(3)提提高企企业市场场占有率率，服务务更多顾顾客2.网网络化服服务存在在的问题题(1)网网络安安全(2)投投资成成本较高高(3)市市场分分析难度度大销售管理理实务案例讨论论谁是银行行服务渠渠道典范范？为了满足足顾客日日益多样样化的需需求，全全球各大大银行都都在采取取行动积积极完善善其经营营和管理理。博思思艾伦咨咨询公司司()在对对全球17个国国家100多家家银行作作的一项项全面调调研中发发现：零零售银行行正不断断改进、、完善其其经营渠渠道；由由于银行行想方设设法优化化支行的的设计和和布局，，使得支支行越来来越富有有吸引力力；网上上银行的的安全性性得到显显著提高高；电话话银行回回应客户户问题的的时间也也大大缩缩短了。。这其中中，个别别的银行行在一些些关键领领域已经经做得非非常出色色——汇汇丰银银行为支支行的服服务水平平树立了了良好榜榜样；而而韩国的的友利()银行行则凭借借其优秀秀的网站站，为网网上银行行的设计计、用户户界面和和功能树树立了典典范。然而，需需要加以以完善的的地方还还有很多多。尽管管实施了了效率改改进项目目，大多多数银行行并未显显著改善善其成本本收入比比。由于于竞争激激烈、利利差减少少，即使使成本降降低了，，收入也也在下降降。扩张张的机遇遇始终存存在，但但许多银银行虽然然在主要要增长渠渠道(电电话银行行、网络络和流动动性销售售人员)方面潜潜力巨大大，却无无法实现现这种机机遇———这些些渠道的的经营方方式和业业绩并不不符合消消费者的的需求和和期望。。此外，，银行必必须加倍倍关注渠渠道整合合——虽虽然这这一新动动向与消消费者息息息相关关，但很很少有银银行真正正取得实实质性成成果。消费者需要什什么研究表明，新新的渠道不断断涌现，新兴兴的大众富裕裕阶层(中产产阶级)越来来越青睐流动动性销售团队队和网上银行行，支行网点点的重要性降降低。在新兴兴的渠道方面面，在产品和和交易本身相相对简单的情情况下，消费费者对网上银银行的青睐程程度更甚于电电话银行。流流动性销售团团队急需得到到发展，目前前，流动性销销售仅仅存在在于少数国家家。销售管理实务务案例讨论在这些大趋势势之下，由于于业务和产品品的复杂性不不同、富裕程程度各异，加加上国别因素素的影响，各各个渠道的业业绩大相径庭庭。1.虽然消消费者非常乐乐意在网上选选购简单信贷贷产品(如信信用卡和个人人贷款)，但但愿意在线购购买养老金产产品和投资理理财产品的客客户却微乎其其微。此外，，消费者利用用电话进行简简单交易的可可能性比用电电话购买金融融产品的可能能性高2.5倍。2.较为富富裕的客户时时间有限、需需要更为专业业的服务，他他们愿意选择择网上银行服服务的比例比比其他客户群群多30%。。3.区域性性偏好非常明明显，例如：：北美客户更更喜欢用网上上银行来购买买产品。银行业的典范范银行无法实现现卓越的道理理很明显：要要想实现卓越越，每种销售售渠道都有各各自的目标———最出色色的支行网点点应给顾客酒酒店大堂般的的感觉；在最最出色的电话话银行，顾客客等待的时间间很短，而且且马上就能和和服务人员而而不是人工合合成的电话录录音通话；最最出色的网站站拥有无懈可可击的安全措措施(包括安安全证书、个个人识别密码码、随机认证证码等)。为为了在各个渠渠道实现卓越越，银行应实实现下列目标标：1.销售顾顾问能够随时时了解客户信信息，根据客客户所处的环环境及偏好为为其推荐各种种产品方案。。2.专属会会议室。3.在电话话银行和支行行网点随时解解答客户疑问问的专业销售售顾问。4.电话银银行转接最少少化。5.全面的的解决方案。。6.为富裕裕阶层的客户户配备专门的的员工、办公公地点、网站站和电话银行行。销售管理实务务案例讨论重视基础服务务、巩固支行行网点虽然技术在不不断进步，同同时许多国家家的银行网点点不断萎缩，，但许多消费费者依然希望望在支行网点点完成大部分分的交易业务务。支行网点点是消费者处处理各种银行行业务的首选选，这一点在在现金、存款款管理和抵押押贷款方面表表现得尤为突突出。目前，，越来越多的的消费者从支支行网点转向向流动性销售售人员，这一一现象表明，，消费者正期期望获得新的的面对面服务务模式，这也也体现了银行行在分支行服服务方面还需需要不断完善善。目标：管理支支行网点的成成功秘诀很简简单，银行必必须保证最基基本的问题永永远不出差错错。应该让消消费者感觉到到宾至如归；；预约排号系系统和销售流流程应该井井井有条、善于于应变；销售售顾问应通过过文本或电子子邮件的形式式确定预约的的时间和地点点，并且有能能力在一次会会面中销售一一件以上的金金融产品。银银行应为中产产阶级客户提提供差异化的的服务，并尽尽力为客户营营造私有、专专属的环境，，使客户感受受到尊贵的礼礼遇。绩效：虽然支支行网点的平平均服务水平平比其他渠道道更高，但普普通银行与业业内最佳银行行(后者几乎乎或已经实现现了卓越)之之间的服务水水平差异巨大大。在对产品品的熟悉程度度和交易能力力方面，绩效效很高；但在在产品和服务务差别化、对对消费者了解解程度等方面面，绩效得分分较低。业内内最佳的零售售银行支行网网点拥有酒店店式的大堂、、门卫和服务务员，配备电电脑和触摸屏屏，及时进行行信息交互，，银行员工即即时为客户提提供服务和产产品信息，可可以预约专家家服务时间。。销售管理实务务缩短等待时间间、改善用户户体验对消费者而言言，电话银行行的吸引力日日益减弱，只只有约7%的的人愿意使用用电话来开设设现金账户，，10%的人人愿意用电话话银行来申请请按揭贷款。。电话销售在在信贷和普通通保险产品领领域还比较流流行，但总体体而言，由于于将电话接通通给真正能处处理问题的人人需要的时间间太长，电话话银行正开始始让位于网上上银行。因此此，银行必须须重新审视其其电话银行战战略：一方面面，银行应提提升电话银行行的业绩，另另一方面，可可以考虑用其其他手段来弥弥补电话银行行的不足。目标：如果银银行期望其电电话银行为客客户创造卓越越的消费体验验，并推动利利润的增长，，就必须对电电话银行业务务改弦更张。。由于为客户户提供人工服服务是最重要要的因素，因因此改进客户户体验的关键键是减少电话话的转接次数数，从而使电电话银行服务务流程得以简简化。除了培培训员工应付付各种普通业业务请求外，，每名员工至至少熟悉一种种以上的专业业化产品，同同时必须培养养一些通晓多多个产品领域域的专家。此此外，应使销销售代表有权权自由查阅某某个特定客户户先前的通话话记录，这样样，如果万不不得已必须移移交给其他人人，客户也不不必将遇到的的问题重复一一遍。应将客客户打来的电电话视作增进进客户了解、、推销相关产产品的绝好机机遇，当然，，这取决于客客户提出的要要求和其所处处的具体环境境。绩效：中国内内地和香港的的银行为电话话银行服务水水平树立了典典范，这些银银行为客户提提供即时连接接、24小时时服务、多种种语言服务，，并为中产阶阶级客户提供供差异化的电电话银行服务务。案例讨论销售管理实务务差别化：网上上银行制胜之之道客户——尤尤其是富裕的的客户——正正越来越渴渴望通过互联联网和网上银银行来购买金金融产品。随随着宽带在家家庭的普及率率越来越高，，这种趋势将将越发明显。。目标：在网上上银行中，安安全无疑是最最为重要的因因素。银行必必须设计出既既能提供多重重防护(如多多重密码、虚虚拟软键盘等等)又易于登登录的系统。。安全的网站站是理想的销销售渠道，它它给予客户根根据自身需求求定制产品的的能力。不是是所有人都能能熟练地使用用网络，因此此银行应该为为需要帮助的的客户提供在在线技术支持持和在线产品品信息咨询。。对于时间很很宝贵的客户户而言，互联联网的重要性性不言而喻。。如果银行希希望牢牢抓住住这部分客户户，就应该为为这一群体设设计专门的网网站。绩效：在业内内最为优秀的的银行，网上上银行的绩效效在各个方面面都堪称完美美。但如果将将眼光放到全全球，情况就就不那么乐观观了。虽然大大多数银行的的网站都达到到了平均水平平，但在产品品细分和差异异化方面得分分较低。韩国国的银行是网网上银行领域域的领导者，，这些银行为为客户提供安安全的个性化化银行、外部部设备安全代代码和专门为为富裕阶层设设计的网上银银行等创新产产品。应建立更多的的流动性销售售团队虽然在推销产产品、尤其是是推销复杂的的金融产品(如养老金产产品和投资理理财产品)的的过程中，流流动性销售团团队是非常受受欢迎的渠道道，但它们在在许多国家还还没有普及。。巴西、香港港、英国和澳澳大利亚是为为数不多的几几个销售团队队运作成功、、分布广泛的的国家和地区区。案例讨论销售管理实务务目标：流动性性销售团队应应成为银行贵贵宾服务不可可或缺的一部部分。由于目目标客户的要要求不断提高高、时间非常常宝贵，因此此非常有必要要开发完善的的客户预约系系统。最重要要的是赋予流流动性销售团团队完成业务务请求的能力力，在这一领领域，网络连连接是否通畅畅和是否有明明确的授权是是成功的关键键。客户既可可以选择针对对特定产品的的专门销售顾顾问，也可以以选择普通的的销售顾问；；会面的时间间和地点也相相当灵活；还还可以通过文文本信息提醒醒客户参加会会面的时间地地点。同时，，跟进工作至至关重要；银银行应该通过过信件或邮件件向客户发送送会谈纪要，，如果条件许许可的话，顾顾客可以多次次与同一个销销售顾问会面面。绩效：能提提供流动性性销售团队队的银行目目前凤毛麟麟角，总体体业绩也相相对较差。。这项服务务以富裕阶阶层的客户户为目标，，只有那些些希望购买买复杂金融融产品(如如投资理财财产品和按按揭贷款)的顾客才才能享受。。即便如此此，仍有为为数不多的的几家银行行在这一领领域表现出出色。这些些银行能为为客户灵活活地安排会会面时间和和地点，其其销售顾问问对产品非非常熟悉，，有些情况况下甚至还还派客户经经理随销售售顾问一同同为客户服服务，以便便巩固客户户关系、增增进对顾客客的了解。。渠道整合根根据客户需需求展开消费者并不不认为整合合所有渠道道和各种产产品是目前前的当务之之急。但是是，由于消消费者是从从全局角度度选择交易易渠道，因因此他们希希望能在某某几种渠道道中随意切切换，期间间不希望多多次重复同同样的话。。现在，摆摆在银行面面前的当务务之急是了了解消费者者对哪些产产品和渠道道的整合最最为关注和和期待。案例讨论销售管理实实务目标：整合合绝不仅仅仅意味着统统一的外观观和用户体体验。银行行将注意力力放在与消消费者息息息相关的渠渠道上，对对其加以整整合，在特特定的渠道道和产品领领域为消费费者提供全全面的服务务和价值主主张是取得得成功的关关键。例如如，消费者者可以先在在网上填写写按揭贷款款的申请表表，然后在在支行网点点或电话中中完成整个个申请流程程。各种销销售渠道都都应为富裕裕阶层的客客户量身定定制差异化化的产品。。此外，银银行还应广广泛采用通通信技术(如Skype)，并充分开开拓网络和和数字空间间，例如在在虚拟生活活中扩大影影响力。绩效：只有有一小部分分银行在各各种主要销销售渠道之之外还提供供其他新兴兴的销售方方式(如Skype、短信、手手机和为聋聋哑人士设设计的销售售渠道)。但总体绩绩效依然较较差，即便便是行业内内最出色的的企业离优优秀都有不不小的差距距。零售银行领领域的革新新研究表明，，零售银行行其实有很很多增加收收入的机遇遇和方法。。1.为富裕的中中高收入阶阶层提供专专门的销售售渠道(网上银行、、电话银行行、流动性性销售团队队以及支行行网点中的的贵宾区)。2.运用大堂服服务台和提提前预约服服务来减少少支行网点点的排队等等候时间。。3.改善电话银银行的菜单单设计和人人员配置，，使消费者者尽快与能能够解决问问题的客服服人员通话话。4.让消费者自自己定制网网上银行功功能，并提提供强大的的安全保障障(如：随机验验证码生成成器)。5.为特定的客客户群提供供专门的流流动销售代代表，并授授权这些代代表直接在在客户会议议上完成交交易。6.完善跨渠道道整合，使使客户能够够在一个销销售渠道开开始交易，，随后在另另一个渠道道完成交易易。案例讨论销售管理实实务谢谢1月-2320:58:5720:5820:581月-231月-2320:5820:5820:58:571月月-231月月-2320:58:572023/1/520:58:579、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:58:5820:58:5820:581/5/20238:58:58PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:58:5820:58Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:58:5820:58:5820:58Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:58:5820:58:58January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:58:58下午20:58:581月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:58:5820:58:5805January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；