服务的重要性

如何提升信用社服务品质课程纲要服务对信用社的重要性什么是规范化服务信用社规范化服务的亮点及差距1什么是服务2什么是服务

为别人做事，满足别人需要。

——《辞海》

3什么是规范化服务又称标准化服务它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准要求从事该项服务(工作)的人员必须在规定的时间内按标准进行服务(工作)。在服务标准与内控规范双重标准下，最大限度地满足客户要求，提高客户的满意度。具体包括：职业着装要求；服务语言规范；如何有效沟通；怎样规避投诉；现场如何管理；大堂行为规范。5服务的目标零点研究咨询集团设定的银行服务目标快速尊重默契6

服务是银行永恒的主题，提升服务质量、超越客户需求是银行保持竞争力的关键。

——《中国银行业同业工会》

服务是银行永恒的主题，提升服务质量、超越客户需求是银行保持竞争力的关键。

——《中国银行业同业工会》

规范化服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供规范化服务来说都是至关重要的。程序特性：是指提供产品和服务的方法和程序。

（统一及时有效率）个人特性：是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。

（友好优雅机智有趣）友好型告诉顾客：：我们在努力力，但实在不知知道在做什什么。冷淡型告诉顾客：：我们不关心心你。优质型告诉顾客：：我们关心你你，我们提供服服务来满足足你生产型告诉顾客：：你是一个数数字，我们在此对对你排列。个人特性程序特性服务的四种种类型10服务的多层层次基本服务满意的服务务超值的服务务难忘的服务务服务水准线线达到并超越越客户的期期待思考？难忘服务的的经历12客户到底想想要什么？？IBM2009金融市场意意见调查金融业认可可的客户需需求1、最佳金金融产品2、一站式式服务3、声誉/诚信4、中肯与与优质的服服务5、便利性性6、模组化化7、信息透透明化8、全球球营运9、企业业社会责责任/绿绿色环保保客户的实实际需求求排名1、中肯肯与优质质的服务务2、便利利性3、最佳佳金融产产品4、声誉誉/诚信信5、信息息透明化化6、模组组化7、一站站式服务务8、全球球营运9、企业业社会责责任/绿绿色环保保。。。。。快速有效的服务安全舒适的环境被尊重方便简便我希望客户的要要求表述述大多是是感性的的，这些些感性诉诉求的背背后意味味着我们们优质的的服务与与标准化化的操作作流程环境工作效率率服务态度度AC尼尔森调调查了27万名国内内银行的的客户，，国内银银行给你你留下最最深印象象的是什什么？2007年服务态度度工作效率率环境2009年16迪斯尼背背后的秘秘密17东京迪斯斯尼的做做法学扫地学照相学抱小孩孩会计人员员也要直直接面对对顾客怎样与小小孩讲话话怎样送货货18安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（认同感等）自我实现（成为自己能力所能达成的人）马斯洛需需求层次次论80年代90年代2000-今未未来来政策扶持持竞争网点布局局竞争品牌形象象竞争产品同质质化决定中国银行行业竞争争的不同同阶段服务能力力竞争美国权威威研究报报告指出出的顾客会会避开服服务品质质低下的的银行!其中:80%的顾客会会另找其其他方面面差不多多但服务务更好的的银行20%的人宁愿愿为这种种更好的的服务多多花钱。。——美国营销销策略计计划所91%如果您对对我们的的服务感感到满意意，请告告诉您的的朋友！！如果您对对我们的的服务不不满意，，请您告告诉我！！4%96%90%3%5%9%14%68%当顾客心心中有抱抱怨时：：会告诉你你默默离去去其中，不不再光光顾顾客为何何不上门门：搬家和其他同同业有交交情价钱过高高产品品质质不佳服务不周周恶名昭彰彰一位不满满的客户户平均会会将他的的抱怨转转告人。其中有还会转告告人之多。。当你留给给他一个个负面印印象后，，往往还还得有个正面印印象才能能弥补。。抱怨得不不到解决决，的抱怨客客户永远远消失化抱怨为为玉帛？？圆满解决决，会再光临临将客户抱抱怨、不不满妥善善处理，，客户会再再度光临临；8－1220%2012当场95%70%92%顾客不满满意顾客不满满意不再购买买传播流言言销量减少少信誉下降降品牌受挫挫效益降低低潜在的客客源流失失信用社陷陷入恶性性循环好的服务务客户会平平均转告告5个人有效地解解决客户户问题，，95%会成为忠忠诚客户户开发新客客户比维维持老客客户多花花费5倍成本1个忠诚客客户=10次重复购购买产品品的价值值保持老客客户创造造的价值值=拜访新客客户价值值的60倍顾客满意意顾客满意意经常购买买传播产品品优点成为忠实实顾客产生新客客源销售提升升认可度提提高效益增加加成为名牌牌信用社进进入良性性发展循循环个人价值值与企业业价值1、每个个人都很很重要，，你的优优秀服务务提升整整个信用用社的服服务形象象2、好的的服务将将提升你你的个人人素质3、服务务是对别别人的一一种奉献献28企业价值值自我价值值29服务公式式探讨1=100100+11--10--10030请思考你眼中哪家银银行服务最好好？好在哪里？目前我行服务务现状如何？？31蓝色风暴1、全面体现品品牌特性2、坚持以客户户为中心，将将交易核算型型网点逐步转转型为服务销销售型网点3、科学划分功功能区域4、合理规划业业务流程，最最大限度地方方便客户，提提高网点服务务效率和质量量323334建行网点转型型的巨大成效效1、网点交易易速度提高了了33%2、客户等待待时间减少68%3、排队现象象大为缓解4、业务量也也有大幅度提提升3623度金融服务品品牌3738394041424344提升途径职业形象现场环境服务流程顾客满意坚持以客户满满意为中心主要课程《有效沟通与与投诉处理》》《基本服务礼礼仪》《主动服务营营销》《大堂服务规规范》《九大核心流流程》《网点现场导导入》49如何提升信用用社服务品质质课程回顾服务对信用社社的重要性什么是规范化化服务信用社规范化化服务的亮点点及差距50谢谢大家的参参与与分享9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:59:0820:59:0820:591/5/20238:59:08PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:59:0820:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:59:0820:59:0820:59Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:59:0820:59:08January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:59:08下午午20:59:081月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:59:0820:59:0805January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:59:08下午8:59下下午20:59:081月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:59:0820:59:0820:591/5/20238:59:08PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:59:0820:59Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:59:0820:59:0820:59Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2320:59:0820:59:08January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:59:08下午20:59:081月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月238:59下下午午1月月-2320:59January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/520:59:0820:59:0805January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:59:08下下午8:59下下午20:59:081月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。20:59:0820:59:0820:591/5/20238:59:08PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2320:59:0920:59Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。20:59:0920:59:0920:59Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。1月-231月-2320:59:0920:59:09January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:59:09下午20:59:091月-2315、最具挑战战性的挑战战莫过于提提升自我。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/520:59:0920:59:0905J