服务管理体系的文件要求概述

服务管理体系的文件要求服务管理体系宣讲提纲第七讲服务管理体系的文件要求服务管理体系的文件要求就是服务管理体系对文件内容和文件管理的要求。文件内容是第一位的要求。它顺序包括总则和服务手册两部分。文件管理是第二位的要求。它平行包括文件控制和记录控制两部分。这些要求都必须符合与顾客接触的控制要求。见图10。2图10：服务管理体系的文件要求及相互关系与顾客接触记录控制文件控制文件管理服务手册总则文件内容3第一节文件内容1.规范要求(4.6.1)组织应根据与顾客接触的需要形成服务管理体系文件，确保：a)少而精；b)有利于形成全体员工自觉遵守的行为规范；；c)对行之有效的服务管理和服务提供不会产生不利影响；d)发现减化程序和减少记录的机会并实施。4第一节文件内容(4.6.2)组织应按照GB/T1.1—2000的要求编制和保持服务手册，其内容应包括：a)与服务管理体系规范有关的要求；b)与服务规范、服务提供规范、服务控制规范有关的要求；c)与形成文件的程序和记录有关的要求；d)与上述要求有关的其它内容。5第一节文件内容注：形成文件的程序应符合质量管理体系推荐的PDCA方法。P代表策划，D代表实施，C代表检查，A代表处置。PDCA方法就是策划、实施、检查、处置的循环方法。6第一节文件内容2.指南要求(A.6.1)文山会海是管理水平低下的重要表现之一。服务管理体系文件应致力于取消这一弊端，将宝贵的人力资源和物质资源用于实现持续顾客满意的有效活动之中。为此，形成文件的程序应采取PDCA方法，在确保有效性的前提下减化不必要的程序和减少不必要的记录。7第一节文件内容3.理解重点服务手册至少应包括以下内容：(1)前言；(2)范围(1.1)、(1.2)、(1.3)、(1.4)；(3)规范性引用文件；(4)术语和定义；(5)服务管理体系规范(4.1)、(4.2)、(4.3)、(4.4)、(4.5)、(4.6)；(6)服务规范(4.4.5.1)；(7)服务提供规范(4.4.5.1)；(8)服务控制规范(4.4.5.1)。8第一节文件内容形成文件的程序至少应包括以下内容：(1)服务管理体系策划程序(4.2.5)；(2)服务管理评审程序(4.2.6)；(3)人力资源控制程序(4.3.2)；(4)物质资源控制程序(4.3.3)；(5)服务策划程序(4.4.1)；(6)顾客要求识别确定程序(4.4.3)(7)顾客沟通联络程序(4.4.4)(8)服务设计程序(4.4.5)；9第一一节节文文件件内内容容(9)服务务承承诺诺程程序序(4.4.6)；；(10)顾客客及及顾顾客客财财产产控控制制程程序序(4.4.7)；；(11)服务作业业交接周周转程序序(4.4.9)；(12)服务质量量维护跟跟踪程序序(4.4.10)(13)监视测量量程序(4.5.1)；(14)数据收集集分析程程序(4.5.2)；；(15)服务改进进程序(4.5.3)；(16)文件控制制程序(4.6.3)；(17)记录控制制程序(4.6.4)。10第一节文文件内内容本标准要要求的记记录应包包括以下下内容：：(1)服务管理理体系策策划记录录(4.2.5)；(2)服务管理理评审记记录(4.2.6)；；(3)人力资源源控制记记录(4.3.3)；；(4)物质资源源控制记记录(4.4.1)；；(5)服务策划划记录(4.4.1)；(6)顾客要求求识别确确定记录录(4.4.3.2)；(7)顾客沟通通联络记记录(4.4.4)；；11第一节文文件内内容(8)服务设计计记录(4.4.5)；(9)服务承诺诺记录(4.4.6)；(10)顾客及顾顾客财产产控制记记录(4.4.7)；；(11)服务作作业交交接周周转记记录(4.4.9.1)、(4.4.9.2)；(13)监视测测量记记录(4.5.1)；(12)服务质质量维维护跟跟踪记记录(4.4.10.1)、、(4.4.10.2)；(14)数据收收集分分析记记录(4.5.2)；(15)服务改改进记记录(4.5.3)；(16)文件控控制记记录(4.6.3)(17)记录控控制记记录(4.6.4)。12第一节节文文件内内容服务管管理体体系文文件要要求少少而精精。这这是服服务管管理文文件与与质量量管理理体系系文件件的重重要区区别。。因为为服务务提供供过程程要经经常面面对大大量的的顾客客和突突然增增加的的作业业量，，不能能完全全像生生产过过程那那样按按照严严格的的计划划和程程序加加以控控制。。在许许多情情况下下甚至至来不不及记记录。。因此此，服服务管管理体体系文文件不不应当当是堆堆积如如山的的程序序文件件和作作业指指导书书，而而应当当是容容易13第一节节文文件内内容理解记记忆和和容易易自觉觉遵守守的行行为规规范。。这些些行为为规范范应当当尽可可能体体现早早已行行之有有效的的服务务管理理和服服务提提供的的经验验，而而不是是与之之发生生冲突突。因因此，，在形形成文文件的的程序序上应应用质质量管管理体体系推推荐的的PDCA方法法是十十分重重要的的。这这种方方法有有助于于在确确保有有效性性的前前提下下减少少不必必要的的程序序和减减少不不必要要的记记录。。14文件内内容的的案例例分析析饭店用用一张张点菜菜单来来控制制从点点菜、、做菜菜、传菜、、上菜菜、买买单等等作业业过程程。请问：：饭店店为什什么要要这样样做？？这样样做有有什么好处？？这种做做法符合合服务管管理体系系对文件件的要求吗？？生产过过程能实实行这种种一单式式的过程程控制方法吗吗？15第二节文文件管管理1.规规范要求求(4.6.3)文件控制制应符合合与顾客客接触的的需要及及GB/T19001-2000之的的规定。。(4.6.4)记录控制制应符合合与顾客客接触的的需要及及GB/T19001-2000之的的规定。。16第二节文文件管管理2.指指南要求求(A.6.2)GB/T1.1—2000是是标准本本件的编编写规则则。服务务手册属属于标准准文件。。其编写写规则应应符合标标准文件件的编写写规则。。必要时时服务手手册应根根据有关关法律法法规的要要求，在在有关行行政主管管部门办办理备案案手续后后发布和和实施，，使之具具有合法法性和权权威性。。17第二节文文件管管理3.理理解重点点服务管理理体系与与质量管管理体系系一样，，都属于于标准化化的管理理体系。。既然是是标准化化的管理理体系，，就必须须从自身身的标准准化做起起。所以以服务管管理体系系提出了了文件标标准化的的要求。。这个要要求体现现在两个个方面：：一方面面服务管管理体系系文件的的编写规规则必须须符合标标准文件件的编写写规则，，另一方方面服务务管理体体系文件件应在办办理合法法手续后后发布和和实施。。这是服服务管理理体系文文件与质质量管理理体系文文件的又又一个重重要区别别。18文件管理理的案例例分析某公司的的最高管管理者已已更换，，但仍然使用用以前的的最高管管理者批批准发布布和实施的的企业标标准。请问：这这种企业业标准是是否仍然然具有合法性性和权威威性？怎怎样才能能使企业业标准始终终具有合合法性和和权威性性？19练习七1、 为什么么服务管理文文件要少而精精？2、 服务手手册应包括哪哪些内容？3、形成文文件的程序应应包括哪些内内容？4、 与记录录有关的要求求应包括哪内内容？5、 服务管管理体系文件件的标准化要要求是什么？？20谢谢大家!219、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:59:3020:59:3020:591/5/20238:59:30PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:59:3020:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:59:3020:59:3020:59Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:59:3020:59:30January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:59:30下下午午20:59:301月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:59:3020:59:3005January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:59:30下下午8:59下下午20:59:301月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:59:3020:59:3020:591/5/20238:59:30PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月-2320:59:3020:59Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:59:3020:59:3020:59Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2320:59:3020:59:30January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:59:30下下午午20:59:301月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/520:59:3020:59:3005January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8:59:30下下午8:59下下午午20:59:301月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。20:59:3020:59:3020:591/5/20238:59:30PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2320:59:3020:59Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。20