政企客户标准型行业应用项目服务标准稽查模板参考范本分享

上线上线服务前/前/试1 前评试商商用估上线上线服务前/前/试1 前评试商商用估用测测试试报告试用

标准说明标准化产品应进行上线前/试商用测试，并在测试完成后 个工作日内提供相应的测试报告，有关内容应涵盖：、服务渠道加载：对指定营业厅，快捷服务中心， 重点信息化用客服，互联网渠道（网厅、微信客服、 客服）等渠道，确认完成知识库加载和渠道人员培训，各渠道具备实际服务能力。2、全业务流程穿越：采用体验的方式，招募友好客户或内部体验员开展全流程服务体验，重点针对业务咨询、业务受理、业务查询、充值缴费、故障处理等环节开展体验，发现服务流程中的焦点问题并进行改进，完善服务流程。3、客户体验评估：通过问卷、访谈等调研方式收集客户服务评价，如服务、客户经理及产品支撑人员能够向客户提供标准化 产品适当的试用体服务。、指定营业厅、快捷服务中心可为标准化 产品提供产品演示服务。快捷

政企客户试用 试体验 体

体验 服务中心需设置政企标准化 的体验专区，提供重点标准化 业务的试体验服务。渠道 、在标准化产品的门户网站上设置申请体验的入口，客户可下载试用版本或允许客户在一定时间和功能范围内对产品进行试用体验。*指定营业厅范围请见“共性服务能力“子表中标准 要求业务开通受理开通下载业务17业务变更变更/退 业务19 订 退订

受理 指定营业厅（三级及以上）、客户经理提供业务受理服务。渠道 *指定营业厅范围请见“共性服务能力“子表中标准 要1、客户标准化ICT产品办理成功后，可通过短信形式下发客户端安装软件的应用 下载地址链接，供客户点击链接后下载安装。下载 、客户可通过标准化产品门户网站下载相应客户端软件。安装 、指定营业厅（三级及以上），客户经理可提供重点标准化 产品的下渠道 安装及辅导。准化要产品的变更服变更 。渠道 *指定营业厅范围请见“共性服务能力“子表中标准 要求、指定营业厅、快捷服务中心、客户经理能够提供标准化 产品用户级的退订 退订服务。渠道 、客户经理能够提供标准化 产品客户级的退订服务。*指定营业厅范围请见“共性服务能力“子表中标准 要求认领目标达标基本动作认领目标达标基本动作提供建立产品上线前穿测体验的流程提供提供1、客户经理具备给客户提供试用体验业务的服务能力、指定营业厅/演示厅/服务中心具备产品演示服务能力、客户试用体验服务能力注：指定营业厅/演示厅/捷服务中心名单由省里提供。指定营业厅、演示厅、客户经理具备业务受理能力提供指定营业厅、快捷服务中心、场或短信链接等形式提供相关渠道能够提供变更服务提供相关渠道能够提供退订服务稽查模板

检查方法和步骤

所需物料

检查形式及责任部门测评方法：查看文件或查看系统（以下二选一）、查看分公司提供的年内的《穿越测试体验报告》 份（格式参考中国电信客户[2017]39号-落实政企客户服务标准提升客户体验感知持续打造政企客户服务领先优势实施方案附件四）2、从服务前置系统可以查询到新上线产品的内容，至少包括酒店完美联盟

（二选一）1、2017年的《穿越测试体验报告》 政企2、服务前置系统测评方法：现场检查1、从分公司提供营业厅/演示厅/快捷服务中心清单中，随机抽取1家，现场检查是否具备产品演示、试用体验服务能力2、提供至少2项以上演示产品视作达标

1、指定营业厅、演示厅、快捷服务中心清单 政企、在销主流标准型应用名称 种测评方法：流程穿越、从分公司提供营业厅、受理点清单中，随机抽取 家，现检查是否提供业务受理服务

指定营业厅、受理点清单 政企测评方法：流程穿越、从分公司提供营业厅、受理点中心清单中，随机抽取 家现场检查是否提下载安装及辅导服务

指定营业厅、受理点清单 政企测评方法：查看工单查看分公司提供的业务变更受理的工单 张（注意按照用户人信息保护要求做好关键信息脱敏）测评方法：查看工单查看分公司提供的业务退订受理的工单 张（注意按照用户人信息保护要求做好关键信息脱敏）

分公司变更受理工单（按照用户个人信息保护要求脱敏） 政企分公司退订受理工单（按照用户个人信息保护要求脱敏） 政企卫生管理制度1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.1.8 窗帘：定期进行清理，要求干净、无污渍。2.1.9 吊饰：屋顶的吊饰要求无灰尘、无蜘蛛网，短期内不适用的吊饰及时清理彻底。2.1.10 内、外仓库：半年彻底清理一次，无垃圾、无积尘、无蜘蛛网等。2.1.11 室内其他附属物及工作用具均以整洁为准，要求无灰尘、无粘合物等污垢。2.2 室外卫生标准2.2.1 门前卫生：地面每天班前清理，平时每一小时清理一次，每周四营业结束后有条件的用水冲洗地面（冬季可根据情况适当清理），墙面干净且无乱贴乱画。2.2.2 院落卫生：院内地面卫生全天保洁，果皮箱、消防器械、护栏及配电箱等设施每周清理干净。垃圾池周边卫生清理彻底，不得有垃圾溢出。2.2.3 绿化区卫生：做到无杂物、无纸屑、无塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室内和门前院落等区域卫生：每天营业前提前10分钟把所管辖区域内卫生清理完毕，营业期间随时保洁。下班后5-10分钟清理桌面及卫生区域。3.2 绿化区卫生2020-12-09：每周彻底清理一遍，随时保持清洁无垃圾。4 管理考核4.1 实行百分制考核，每月一次（四个分公司由客服部分别考核、集团职能部室由企管部统一考核）。不符合卫生标准的，超市内每处扣0.5分，超市外每处扣1分。4.2 集团坚持定期检查和不定期抽查的方式监督各分公司、部门的卫生工作。每周五为卫生检查日，集团检查结果考核至各分公司，各分公司客服部的检查结果考核至各部门。4.3 集团公司每年不定期组织卫生大检查活动，活动期间的考核以通知为准。5 监督考核部门：企管部、分公司客服部。6 本制度自二0xx年九月一日起实施。卫生管理制度1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.1.8 窗帘：定期进行清理，要求干净、无污渍。2.1.9 吊饰：屋顶的吊饰要求无灰尘、无蜘蛛网，短期内不适用的吊饰及时清理彻底。2.1.10 内、外仓库：半年彻底清理一次，无垃圾、无积尘、无蜘蛛网等。2.1.11 室内其他附属物及工作用具均以整洁为准，要求无灰尘、无粘合物等污垢。2.2 室外卫生标准2.2.1 门前卫生：地面每天班前清理，平时每一小时清理一次，每周四营业结束后有条件的用水冲洗地面（冬季可根据情况适当清理），墙面干净且无乱贴乱画。2.2.2 院落卫生：院内地面卫生全天保洁，果皮箱、消防器械、护栏及配电箱等设施每周清理干净。垃圾池周边卫生清理彻底，不得有垃圾溢出。2.2.3 绿化区卫生：做到无杂物、无纸屑、无塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室内和门前院落等区域卫生：每天营业前提前10分钟把所管辖区域内卫生清理完毕，营业期间随时保洁。下班后5-10分钟清理桌面及卫生区域。3.2 绿化区卫生2020-12-09：每周彻底清理一遍，随时保持清洁无垃圾。4 管理考核4.1 实行百分制考核，每月一次（四个分公