服务承诺与顾客风险

引导案例

五一长假期间，乘坐上海至南通班车外出旅游、探亲的旅客发现，司售人员待客热情，发车时间准点，乘车感受比以前好多了。原来，上海47家经营上海至南通客运班线的企业推行了5项服务质量和违约赔偿制。这5项服务承诺是：正点发车，不兜圈揽客；明示终点，不擅自缩线；进站上客，不随意停靠；诚实守信，不抬价欺客；礼貌热情，不粗暴待客。凡客车司售人员违反上述承诺，一经查实，公司将向旅客按核定票价的50%赔偿。上海至南通的长途班车每天发车100多班。过去，这条班线经常发生“宰客”、骗客等违法经营行为。服务承诺（ServicePromise），是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。在服务承诺中，有的承诺是明示的，有的承诺是暗示的。在服务承诺中，仅仅预示服务质量或服务效果的承诺是不完全承诺，而不仅预示服务质量或效果而且予以保证的承诺是完全承诺。服务机构的广告、人员推销和公关宣传等沟通活动，实质上都是对自己服务质量的承诺。服务承诺服务承诺重要性服务承诺履行服务承诺设计案例讨论服务承诺重要性服务承诺是影响服务期望的一个关键因素服务承诺有利于树立顾客导向的服务理念服务承诺有利于降低顾客的认知风险服务承诺有利于顾客监督服务承诺有利于内部营销服务承诺与服务期望服务承诺是形成顾客对服务的期望的一个关键因素。服务机构通过广告、宣传、推销员、公共关系活动等沟通方式向顾客公开提出的承诺，直接影响着顾客对服务的期望。例如，在引导案例中公共关系活动，客运公司提出的5项承诺会变成乘客对客运服务的5项正常期望，事实上，许多乘客会根据客运公司承诺的内容形成服务期望。因此，服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客的服务期望。当顾客对服务机构的兴趣不大和期望不高时，服务机构可以赠承诺的内容和力度，以此增强顾客对自己的兴趣和提高顾客对服务的期望。当服务机构认为顾客自己期望过高和由此带来不利影响时，可以减少服务承诺的内容和力度，以此调低顾客对服务的期望。例如，低调宣传是一些足球俱乐部常用的沟通策略，足球俱乐部的低调宣传就是减少向球迷承诺的内容和力度，以调低球迷的“胃口”（期望）。因为足球赛的胜负偶然因素的影响很大，在同一级别的球队中，排名靠前的强队遇到排名靠后的弱队。并没有必胜的把握。球迷对某一强队期望过高，对这一球队来说并非好事，它意味着一旦输球会给球迷带来更大的失望感，这对球队或俱乐部是不利的。因此，采用低调宣传（承诺）和适当降低球迷的期望，有时是一种明智的策略。当然，也有一些足球俱乐部采用相反的策略，即高调宣传、如宣传自己的球星和优势，向球迷表示必胜的信心（增加承诺的力度），以此跳高球迷的“胃口”（期望），吸引更多的球迷观看。服务承诺与顾客风险

服务承诺有利于降低顾客感知伴随购买行为及享用服务的各种风险的机会。由于服务的无形性，顾客通常要承担较大的认知风险，而服务承诺是对服务效果的一种“有形”的预示（对服务效果的描述）和保证（如赔偿金额）。服务承诺可以起到一种保险作用，因而可以降低顾客由于各种不同认知风险而产生的心理压力，增强顾客对服务的可靠感、安全感，或者说，增强服务的可靠性质量和保证性质量，从而促进服务营销。例如，美容服务的一个最大问题是安全可靠问题。在20世纪90年代，全国发生的美容事故约20万起。为此，专家呼吁美容业应实行承诺制，即要在律师事务所的确认下，与顾客签订美容服务责任书，以确保美容服务的安全性、无后遗症等。可见，安全性、可靠性越重要的服务业，越需要服务承诺。服务承诺与服务理念

服务承诺有利于服务机构树立顾客导向的服务理念。服务承诺要对顾客有吸引力，就要使承诺的内容（服务质量标准）是顾客最关心的，这就推动服务机构关注顾客和深入了解顾客对服务的各种期望和要求，树立满足顾客期望和要求的顾客导向的服务理念。如英国航空公司在制定服务承诺的过程中，专门对旅客做了调查，了解了他们对航空服务的要求和公司服务的薄弱环节，从而找到改进服务的关键，是服务承诺的内容能针对旅客的要求和期望。又如引导案例中的5项承诺也具有很强的针对性和顾客导向性，承诺的内容都是顾客关心的问题。服务承诺与顾客监督

服务承诺有利于信息反馈和便于顾客监督服务机构的活动。服务承诺的提出实际上就是一种信息反馈机制，它为顾客提供了评判服务质量是否合格的依据，这有利于顾客意见的反馈和便于顾客监督，而完善、方便的信息反馈渠道和顾客监督机制，是具有营销吸引力的。例如，上海大众巴士公司，是上海第一家中小巴士公交专线车规范服务达标单位，曾创造过“一年服务投诉率为零”的记录，其主要经验是推出一系列服务承诺并以此受到乘客的欢迎。如大众巴士承诺：乘客发现司售人员在行使途中吸烟、看报或做与营运无关事情的，可拒付车费；投诉售票员收钱不给票，一经查实，除对售票员做辞退处理外，向乘客赔礼道歉并予以奖励；投诉售票员不规范或有差错，可“退一奖二”，并对售票员处以10倍罚款。又如，中国联通也是利用服务承诺来加强用户对公司的监督，参见服务营销窗口1。服务营销窗口1

中国联通：利用服务承诺加强用户监督

中国联通上海分公司，在上海电信服务市场的发展很快，其移动电话“130越打越灵”的优势正在日益显现出来。联通上海分公司的成功经验之一是它的服务质量。如分公司已经制定了“网络畅通、服务创优、用户满意是我们每天的追求”的质量方针；成立了质量办公室；实施了ISO9000质量标准的达标认证工作；推出了“员工有奖征集质量方针活动”；成立了专门的“网络优化小组”，提高网络运行质量；等等。然而，联通上海分公司的服务质量与其建立的一套全面而严格的用户监督机制（如处理用户投诉的“首问负责制”等）有关，而全面而严格的用户监督机制又与它推出的“移动电话接通率贴补”等承诺有关。该公司承诺：移动电话月平均忙时接通率指标为50%以上，如低于50%，每低一个百分点，减少用户项目通话费2%，并在当月计费中兑现。这一举措的推出，无疑增加了用户对移动电话服务监督的力度，而这又推动着该分公司不断改进移动电话服务软件的质量。

资料来源：李明海，上海联通狠抓质量不放松，上海：国际金融信息包，1999.4.27

服务承诺与内内部营销服务承诺有利利于服务机构构开展内部营营销活动。服务承诺不但但是针对顾客客的，而且是是针对机构自自己的员工尤尤其服务人员员的。服务承承诺所承诺的的质量标准，，对顾客是一一种吸引力，，而对服务人人员是一种鞭鞭策力、一种种挑战，也是是一种激励。。这有助于增增强服务人员员的责任心和和振奋他们的的精神。事实实上，一家服服务机构敢于于推出服务承承诺，这本身身体现了一种种气魄、一种种信心、一种种企业精神，，对这家机构构的人员会起起到激励作用用。如美国一家人人力资源服务务公司在推出出服务承诺后后说：“我们们的员工对承承诺的反响非非常强烈。在在我们公司，，承诺与其说说是一种营销销手段，倒不不如说是公司司员工的一种种自豪感。员员工们从承诺诺中看到了公公司的强大。。这正是内部部营销的目的的。”服务承诺的设设计设计总体原则则：顾客导向顾客导向服务务承诺主要有有以下特征：：彻底性明确性利益型可靠性真诚性规范性服务承诺彻底性明确性利益性真诚性可靠性规范性图1服务承诺的设设计服务承诺的彻彻底性服务承诺的彻彻底性就是无无条件性。强强而有力的服服务承诺，一一般是无条件件的承诺，不不应留有向顾顾客“还价””的余地。如如服务营销窗窗口2中提出的“说说一不二”的的服务承诺，，就是一种彻彻底的、无条条件的承诺。。彻底的、无无条件的承诺诺，显示了服服务质量的可可靠性和保证证性，也显示示了服务机构构对自己质量量的信心，对对顾客有很大大的吸引力，，也不会让顾顾客怀疑服务务机构提供的的服务承诺的的诚意。相反反，有些承诺诺之所以缺乏乏吸引力，因因为它留有一一定的“还价价”余地。执执行服务承诺诺的条件太多多，除让顾客客怀疑服务机机构的诚意外外，也让他们们感到获取服服务承诺的成成本太高。对对某些条件的的理解不足，，更可能是日日后顾客与服服务机构产生生矛盾的导火火索。服务营销窗口口2华新餐旅公司司说一不二的的承诺台湾华新餐旅旅公司有说一一不二的四条条承诺：凡发发现餐具器皿皿缺角破损者者，发给监督督奖100台元；只要口口味不满意，，无条件予以以更换，直至至满意为止；；经诊断因餐餐食不卫生而而身体不适者者，可获医疗疗理赔；在店店内用餐时，，因意外伤害害（如烫伤、、跌伤）等，，可获医疗理理赔。华新餐餐旅公司这四四条比较彻底底的承诺，确确实给顾客吃吃了定心丸，，有效地扩大大了自己的商商誉，年营业业额在业内名名列前茅。同同时，由于服服务质量过硬硬，承诺的兑兑现并不多。。多年来，无无条件更换牛牛排仅七八次次，领取监督督奖仅2人。资料来源：张张继辉，用顾顾客心态去服服务顾客，上上海：新闻报报，1997.4.5服务承诺的明明确性有力的服务承承诺应当是明明确、不含糊糊、不引起误误解的。例如，在服务务营销窗口3中，人才事务务所“不成功功，分文不取取”的承诺是是明确的、不不含糊的承诺诺。又如，肯肯德基在美国国的服务承诺诺是：“顾客客在任何一家家肯德基快餐餐店付款后必必须在2分钟内上餐，，否则可免费费用餐。”这里的“2分钟内上餐””是明确的的的承诺。而如如果快餐店承承诺“保证尽尽快用餐”，，那就是含糊糊的、不明确确的承诺。不不明确的承诺诺，难以真正正兑现，从某某种意义讲，，等于没有承承诺。在有关关服务标准的的章节中提到到服务的“硬硬”标准，即即能够用定量量化语言或时时间化语言表表述的标准，，明确的服务务承诺一般是是对服务“硬硬”标准的承承诺。服务营销窗口口3镇江人才事务务所：毫不含含糊的承诺江苏镇江人才才事务所的主主要业务是充充当人才中介介，它是江苏苏省首家市场场化或营销化化的人才中介介机构。为了了实行服务质质量和水平的的“有形化””，以增强对对用人单位和和择业人的吸吸引力，这家家事务所向社社会做出郑重重的、毫不含含糊的承诺：：为个人择业业和单位择人人提供中介服服务，不成功功不收费。个个人要求择业业或单位要求求择人，先到到事务所进行行登记，事务务所通过例会会的形式将信信息传达给业业务代理员，，业务代理员员根据这些信信息和自己平平时掌握的情情况，分头去去找这些人才才单位，具体体的时限和中中介费用由业业务代理员和和个人或单位位商定，并签签订规范合同同。如在限定定的时间内个个人择业或单单位择人不成成功，业务代代理员分文不不取。事务所所完全按企业业模式运营，，业务代理员员向社会公开开招聘，没服务承承诺的的利益益性有吸引引力的的服务务承诺诺，应应当针针对顾顾客迫迫切的的期望望和要要求，，给顾顾客带带来实实实在在在的的利益益。承承诺所所涉及及的赔赔偿或或奖励励，必必须能能让顾顾客清清楚感感受所所伴随随的利利益。。例如如，江江西省省婺源源县推推出的的“游游客损损失服务营营销窗窗口4

江西省婺源县，被称为“中国最美的农村”。婺源县为保证游客出游质量，在全县动员布置“无怨五一民俗风情展示周”的同时，推出“游客损失预赔制度”。此举一出，得到了游客的广泛赞同。“游客损失预赔制度”规定，游人在婺源游玩期间，遭受失窃、抢劫等不可预测的事件，游客财产损失，在公安机关破案之前，由婺源县财政拨款对游客先行照价赔偿。对于婺源县推广实施的游客损失预赔制度，一位初到婺源的游客表示：“这种制度能大大提高游客出游的质量，让人有切实的安全感，觉得到这里旅游不需要什么后顾之忧，增强人们对政府及当地旅游环境的信赖。”婺源县一位副县长介绍：“预赔制度的出台，经过县委县政府的集体讨论，我们是在队婺源县治安问题有充分信心的情况下做此决定的。当然，具体实施过程中肯定会遇到各种问题，但是，我们会根据实际情况，最大限度地保证游客利益”。据有关资料反映，“游客损失预赔制度”推出后仅6天时间里，婺源县就接待外地游客5万人次，包括农户在内，几乎所有的住宿场所均以住满，旅游相关收入达到1000多万元。

资料来源：张敏，婺源实行“预赔制度”，上海：新民晚报，2001.5.8服务承承诺的的可靠靠性有力的的服务务承诺诺应当当是可可靠的的，能能实现现的。。不能能兑现现的承承诺，，或过过头的的承诺诺，是是不可可靠的的承诺诺。服服务承承诺应应当如如实地地反映映服务务机构构的服服务质质量和和服务务效果果。服服务承承诺的的可靠靠性或或真实实性，，要求求与服服务的的广告告之间间必须须吻合合。广广告作作为一一种艺艺术，，容易易流于于夸张张，而而可靠靠的承承诺不不能有有半点点夸张张，因因此，，使用用服务务广告告表达达服务务承诺诺讯息息时，，服务务机构构不能能误导导顾客客，不不能破破坏服服务承承诺的的可靠靠性或或真实实性。。这也也是优优秀的的服务务广告告难产产的一一个原原因。。过头头的承承诺容容易发发生在在服务务创新新的推推广上上。服服务创创新在在推广广初期期可能能不成成熟，，还存存在一一些不不足，，但营营销人人员为为了推推广服服务创创新常常常容容易夸夸大其其优点点，并并提出出过头头的承承诺。。过头头的承承诺也也容易易发生生在竞竞争激激烈的的情况况下，，如为为了说说服和和争夺夺顾客客，营营销人人员也也容易易提出出过头头的、、实际际上难难以完完全做做到的的承诺诺，埋埋下日日后可可能与与顾客客产生生不必必要矛矛盾的的伏线线。服务承承诺的的真诚诚性有力的的服务务承诺诺应当当是真真诚的的或坦坦诚的的。例例如，，辽宁宁省丹丹东市市邮政政管理理局曾曾推出出这样样的服服务承承诺：：报刊刊缺漏漏在3天没有有补发发，办办理邮邮寄挂挂号信信函超超过1分钟，，邮寄寄包裹裹超过过2分钟，，装电电话超超过1个月，，移动动电话话超过过半个个月，，修理理电话话超过过24小时等等，都都给予予赔偿偿。该该局说说到做做到，，推出出承诺诺后半半年向向37位用户户兑现现了承承诺金金3000余元。。这种种真诚诚的服服务承承诺受受到了了用户户的欢欢迎。。又如如美国国花旗旗银行行所属属的旅旅行社社提出出“最最低价价”承承诺，，顾客客如果果提出出疑问问，旅旅行社社立即即运用用计算算机进进行价价格行行情搜搜寻，，并在在屏幕幕上显显示出出所有有同行行对手手的价价格。。如果果顾客客的怀怀疑是是对的的，就就立即即兑现现承诺诺，给给予赔赔偿。。这是是一项项比较较真诚诚的承承诺。。相反反，美美国另另一家家旅行行社也也承诺诺“最最低价价”，，但是是顾客客申诉诉时，，不能能光凭凭自己己所见见，必必须叫叫另一一家价价格更更低的的旅行行社出出面作作证才才认账账。这这让顾顾客感感到是是缺乏乏诚意意的承承诺。。服务务承诺诺的真真诚性性还应应表现现在承承诺的的兑现现上，，即兑兑现要要简便便、爽爽快。。如果果服务务承诺诺不兑兑现，，或者者手续续非常常繁琐琐，那那么这这样的的承诺诺显然然是虚虚假的的，没没有诚诚意的的。服务承诺诺的规范范性服务机构构的服服务承诺诺还应与与行业规规范和标标准即行行业服务务承诺接接轨，增增强承诺诺的社会会规范性性和合理理性。例例如，，铁道部部公布有有6项服务承承诺：站容车貌貌美观，，整洁卫卫生；站车厕所所设备完完善，清清洁卫生生；列车卧具具干净整整洁，及及时更换换，列车车终点站饮水供应满足旅客需求；空调列车、候车室空气新鲜，温度适宜；热情服务，礼貌待客。铁道部的服务承诺替整个铁路客运行业订下标准。各铁路局和铁路分局在涉及服务承诺时应与铁道部的服务承诺接轨，保持一致。若某铁路局的服务陈诺体系低于此标准，不仅缺乏吸引力，对乘客的消费心理更会产生负面的影响。

服务承诺诺履行服务机构构不但要要敢于和和善于提提出服务务承诺，，而且要要切实地地和有效效地履行行服务承承诺。服服务承诺诺与（实实物）产产品承诺诺不同，，产品承承诺是关关于物的的承诺，，而服务务的承诺诺是关于于人、行行为及政政策的承承诺，其其中包括括运行部部门（或或一线人人员）、、二线人人员和顾顾客（就就参与意意义讲））等3类人。产产品承诺诺的履行行比较容容易，而而服务承承诺的履履行比较较困难。。因它涉涉及服务务机构的的政策、、程序、、服务生生产线的的负荷能能力和人人的管理理。在服服务过程程中，上上述3类人的行行为都可可能偏离离服务承承诺的内内容，从从而影响响服务承承诺的履履行。服服务机构构在履行行服务承承诺的过过程中，，主要应应采取以以下管理理策略：：加强二线线人员的的配合加强运行行部门与与营销部部门的协协调加强顾客客的配合合加强运行行部门与与营销部部门的协协调服务承诺诺的履行行，需要要加强运运行部门门与营销销部门的的协调。。在服务务承诺的的问题上上，营销销部门与与运行部部门之间间沟通得得不够，，会影响响服务承承诺的履履行和造造成服务务承诺与与服务实实绩之间间的差距加强横向沟通，例如，利用工作会议促进运行部门与营销部门的交流；利用项目（团队）管理加强运行部门与营销部门的协调；将运行部门与营销部门的办公地点安排在同一办公室里。服务机构构可以利利用每次次工作会会议促进进运行部部门与营营销部门门的交流流。双方方通过交交流进一一步了解解彼此的的目标、、能力和和限制因因素，以以便加强强配合。。采用项目目（团队队）管理理的服务务机构，，可以利利用项目目组（团团队）加加强运行行部门与与营销部部门的协协调。例例如，广广告公司司通常采采用项目目管理。。在广告告项目组组（团队队）里，，有营销销人员（（即客户户联系人人，或广广告业务务人员）），也有有艺术设设计、拷拷贝写作作、广告告制作、、媒体联联系等运运行人员员。广告告公司可可以在广广告项目目组里促促进运行行人员（（部门））与营销销人员（（部门））之间的的交流和和合作。。服务机机构有有意安安排运运行部部门与与营销销部门门在同同一地地点办办公，，也有有利于于这两两个部部门之之间的的协调调。加强二二线人人员的的配合合服务承承诺的的履行行，需需要二二线或或后勤勤支援援人员员的配配合。。二线线人员员是制制办公公室人人员和和支持持性服服务人人员。。二线线人员员较少少直接接接触触顾客客，对对顾客客的期期望或或要求求以及及相关关的服服务承承诺了了解得得不如如一线线人员员多，，这可可能影影响他他们在在服务务过程程中的的履行行服务务承诺诺的责责任心心及反反应。。参见见服务务营销销窗口口5。改善善二线线人员员配合合的管管理策策略包包括：：为二线线人员员创造造直接接接触触顾客客的机机会；；建立二二线人人员的的服务务承诺诺制度度；二线人人员的的业绩绩考核核增加加履行行服务务承诺诺方面面的考考核。。服务机机构可可以有有计划划地组组织二二线人人员与与顾客客见面面，通通过面面对面面地交交流，，较深深入地地了解解顾客客的期期望和和要求求，同同时让让顾客客也了了解一一线人人员在在满足足顾客客期望望和履履行承承诺方方面做做出的的努力力和存存在的的问题题，从从而增增强为为一线线人员员服务务和配配合服服务承承诺履履行的的责任任心。。建立二二线人人员的的服务务承诺诺制度度，是是另一一策略略。服服务机机构可可以让让二线线人员员或部部门对对一线线人员员提出出服务务承诺诺，以以保证证二线线服务务质量量和由由此支支持一一线人人员对对顾客客承诺诺的履履行。。服务机机构可可以考考核二二线人人员在在履行行服务务承诺诺方面面的业业绩，，并以以此推推动他他们配配合一一线人人员履履行服服务承承诺。。服务营营销窗窗口5服务承承诺的的履行行：““坐办办公室室”的的不如如“站站柜台台”的的上海服服务行行业普普遍有有服务务承诺诺。上上海消消费者者对服服务行行业服服务承承诺履履行情情况的的反映映，过过去比比较集集中在在“站站柜台台”的的人，，如今今不少少集中中在““坐办办公室室”的的人。。一位位顾客客在一一家大大商场场购买买的电电子消消费卡卡发生生了故故障，，无法法刷卡卡消费费，服服务人人员热热情地地带他他找办办公室室的人人员解解决。。谁知知办公公室的的人员员态度度生硬硬，开开口就就不耐耐烦地地责怪怪顾客客没有有正确确使用用，然然后冷冷冰冰冰地让让他过过几天天再来来。顾顾客生生气地地表示示要投投诉，，这名名工作作人员员满不不在乎乎地说说，投投诉就就是我我们这这里管管的，，你去去告吧吧。另另一位位顾客客在一一家有有些名名气的的建材材大卖卖场里里也遇遇到类类似情情况，，他想想买地地板，，服务务人员员热情情接待待介绍绍。顾顾客还还想全全面了了解建建材质质量的的情况况，就就向商商场内内的管管理人人员咨咨询，，那管管理人人员只只顾与与同事事聊天天，三三言两两语就就冷淡淡地把把他打打发了了。类类似这这样的的事在在商业业、宾宾馆、、餐饮饮、娱娱乐等等服务务行业业都不不同程程度地地存在在，在在少数数以优优质服服务著著称的的知名名企业业里，，这样样的““外热热内冷冷”的的反差差似乎乎更加加明显显。发发生这这种情情况的主要要原因因在于于不少少企业业管理理的““前””紧““后””松，，即，，只重重视一一线窗窗口，，而忽忽视了了同样样也是是窗口口的内内部管管理部部门，，绝大大多数数服务务规范范或服服务承承诺往往往只只对站站柜台台的有有约束束力，，而很很少有有针对对坐办办公室室的。。而一一些坐坐办公公室的的的管管理人人员也也有优优越感感，私私下里里认为为笑脸脸迎客客是““蓝领领”的的职责责，与与他们们这些些“白白领””无关关，特特别是是有些些本身身就掌掌管接接受投投诉的的管理理人员员，更更是无无形中中成了了很少少受服服务承承诺约约束的的“特特权阶阶层””。难难怪有有的消消费者者说，，最该该受到到投诉诉的就就是这这些管管投诉诉的人人。在在服务务行业业争相相推出出服务务承诺诺吸引引消费费者，，竞争争日趋趋白热热化的的今天天，这这种外外热内内冷的的反差差令人人不解解。消消费者者对一一个企企业服服务评评价是是综合合的，，对企企业服服务质质量的的要求求也是是全方方位、、不分分前后后方的的。管管理部部门虽虽不像像一线线那样样直接接与顾顾客接接触，，但同同样也也会与与顾客客发生生这样样那样样的关关系，，也是是窗口口。况况且，，顾客客找管管理部部门处处理的的问题题往往往是一一些难难度较较高、、一线线服务务人员员无法法解决决的问问题，，这些些问题题的处处理更更能体体现一一个企企业的的综合合服务务水准准。如如果像像这样样站柜柜台的的热情情，坐坐办公公室的的却冷冷淡，，不仅仅会损损坏企企业的的综合合形象象，而而且会会挫伤伤一线线人员员热情情服务务的积积极性性。资料来来源：：杨扬扬，外外热内内冷要要不得得上上海海：新新民晚晚报，，2000.3.8加强顾顾客的的配合合服务承承诺的的履行行，还还需要要顾客客的配配合。。顾客客在参参与服服务过过程时时，顾顾客的的行为为会影影响服服务质质量和和效果果，顾顾客有有效的的参与与行为为是保保证服服务质质量和和满意意度的的必要要条件件和重重要条条件，，因此此，服服务机机构对对自己己承诺诺的履履行，，离不不开顾顾客的的有效效参与与和配配合。。顾客客不配配合，，服务务机构构承诺诺的服服务效效果就就难以以达到到，服服务承承诺就就难以以履行行。顾顾客予予以配配合，，服务务机构构的承承诺就就比较较容易易履行行。加加强顾顾客配配合的的管理理策略略主要要是：：加强对顾顾客的指指导和教教育；加强与顾顾客的沟沟通和协协调。服务机构构对顾客客进行服服务指导导和教育育，可以以帮助顾顾客理解解在服务务过程中中他们的的角色要要求和期期望，其其中包括括顾客的的配合活活动和责责任。因因此，越越是加强强对顾客客的指导导和教育育，顾客客对服务务的配合合责任就就可能越越强。加强与顾顾客的沟沟通和协协调，也也可以促促进顾客客的配合合。比如如，在服服务承诺诺的条件件发生变变化和服服务承诺诺可能难难以完全全履行时时，服务务机构应应及时通通知顾客客并采取取积极的的措施，，以求得得顾客的的谅解和和配合。。例如，，由于天天气等客客观因素素和人为为因素，，航空业业经常有有航班延延误，这这使得航航空公司司有关航航班承诺诺的履行行比较困困难。因因此，在在航班延延误时怎怎样与旅旅客沟通通和解决决旅客的的种种问问题，是是航空公公司必须须研究的的一个大大问题。。美国航航空公司司，比较较重视航航班延误误时的管管理政策策。该公公司培训训机组人人员，让让他们学学会当飞飞机误点点时怎样样最快地地通知旅旅客和怎怎样然旅旅客接受受一个延延误时间间区间。。又如，，在BtoB服务中，，也常会会遇到服服务承诺诺履行的的困难。。如咨询询公司、、市场调调研公司司和软件件服务公公司等，，由于服服务的个个性化和和灵活性性程度较较高，常常会使得得一开始始答应的的承诺到到后来难难以完全全做到。。这类BtoB服务公司司需要经经常向客客户报告告自己的的计划和和遇到的的问题，，以便得得到用户户的谅解解和配合合。案例讨论论申新巴士士公司的的“路抛抛赔偿””“车辆抛抛锚，司司售人员员不仅负负责送我我乘坐后后面的车车，还赔赔偿了一一张预售售票。””一位亲亲历其事事的老年年乘客感感慨地说说：“乘乘车一辈辈子，头头一次碰碰到这样样的新鲜鲜事。””汽车抛抛锚，司司空见惯惯。以往往乘客鹏鹏公交车车抛锚，，司售人人员顶多多招呼大大家转乘乘后车了了事。上上海申新新巴士公公司49路车队在在公交车车行业率率先推出出“汽车车抛锚赔赔偿乘客客一张预预售车票票”的承承诺后，，在社会会上引起起强烈反反响。截截至昨天天，该车车队在承承诺近一一年中，，共发生生“路抛抛赔偿””151次，次次次承诺兑兑现，共共赔偿预预售车票票计人民民币3557元。“路路抛赔偿偿”虽然然付出一一定经济济代价，，但49路车队却却因此赢赢得了更更多的乘乘客，与与去年同同期相比比，车队队客运人人数净增增加17万人次，，营业收收入也大大大提高高。“路路抛赔偿偿”的承承诺推出出后，申申新公司司加大了了监督力力度，明明确了内内部惩罚罚条例，，有效地地强化了了企业管管理。一一是增强强了公司司内部各各个环节节的基础础管理，，定期与与随机对对驾驶员员的操作作技术进进行辅导导，细化化例行保保养中的的保养项项目，对对故障保保修严格格考核。。二是员员工的素素质有了了明显提提高。司司售人员员，尤其其是驾驶驶员例行行保养的的责任性性和爱车车护车、、钻研技技术的自自觉性大大为增强强。三是是通过考考核，汽汽车修理理部门的的修车质质量和服服务态度度都有了了明显提提高，改改善了历历年来机机务系统统“出门门不认账账”现象象。问题讨论论申新巴士士公司49路车队的的服务承承诺是什什么？为为什么要要提出这这个承诺诺？试评价申申新巴士士公司49路车队的的服务承承诺设计计。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:57:5820:57:5820:571/5/20238:57:58PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:57:5820:57Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:57:5820:57:5820:57Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:57:5820:57:58January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:57:58下下午午20:57:581月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:57下下午午1月-2320:57January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/520:57:5820:57:5805January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:57:58下午午8:57下午午20:57:581月-239、没有失败败，只有