服务是企业的生存之本刘虎林

服务是企业生存之本2004年2月服务是企业生存之本第一部分服务对企业的生存发展至关重要第二部分现阶段我们服务中的问题第三部分如何提升我们的服务能力第一部分服务对企业的生存发展至关重要一、服务的概念二、服务对企业生存与发展的重要性三、优质服务的标准第一部分服务对企业的生存发展至关重要一、什么是服务？服务是满足目标对象需求的行为过程；

作为中介行业，服务是企业核心竞争力在经营方面的重要体现。第一部分服务对企业的生存发展至关重要二、服务对我们生存与发展的重要性1、中介行业的特点决定中介行业没有实体产品，中介行业的产品就是服务；2、服务具有价值，企业必须实现价值才能生存发展；第一部分服务对企业的生存发展至关重要3、房地产中介行业特点决定了高服务水平企业的生存与发展无实体产品交易周期长后续过程复杂相对数额大品牌依赖性、信息依赖性强居间性第一部分服务对企业的生存发展至关重要4、我们企业的特点决定我们必须具备优质的服务1）我们是有远大战略目标的企业2）战略目标的达成要求我们保持持续竞争优势，对于我们来说，也就是优质服务方面的持续优势3）“客户第一，信誉至上”是我们服务的核心理念。第一部分服务对企业的生存发展至关重要5、优质服务为企业赢得客户企业价值通过服务从客户身上得以体现服务与业务品种服务与渠道服务与品牌（业务品种+渠道+品牌）×服务＝满意的客户结果第一部分服务对企业的生存发展至关重要三、优质服务的标准：便捷安全标准化个性化尊荣感第二部部分目目前前服务务中的的问题题及危危害一、严严重的的现实实状况况二、造造成目目前状状况的的原因因第二部部分目目前前服务务中的的问题题及危危害一、严严重的的现实实情况况1、服服务对对象的的占有有规模模低：：在天津津我们们只占占有25%的市市场份份额，，75%的的客户户没有有选择择接受受我们们的服服务。。而我我们在在天津津是无无人不不知的的企业业。第二部部分目目前前服务务中的的问题题及危危害2、相相当一一部分分客户户对我我们的的服务务不满满意：：在已接接受我我们服服务的的客户户当中中，至至少有有10%的的客户户非常常不满满意。。投诉诉就是是他们们不满满的表表现形形式之之一。。那么么，还还有多多少我我们不不知道道的不不满？？从2003年3月，，公司司接到到的客客户投投诉量量不断断上升升，从从03年10月月起，，每月月均高高居在在100起起上下下。与与客户户的严严重冲冲突时时有发发生。。第二部部分目目前前服务务中的的问题题及危危害3、客客户的的不满满在我我们的的服务务中普普遍存存在03年年10月起起至今今，在在客户户的投投诉当当中，，由于于我们们的操操作失失误造造成的的责任任投诉诉多达达80起。。根据据对责责任投投诉的的业务务类型型统计计表明明，我们们的每每项业业务在在服务务过程程中都都存在在严重重问题题：（（图表表）第三部部分如如何何提高高我们们的服服务水水平第二部部分目目前前服务务中的的问题题及危危害4、造成成的损失失直接损失失：2003年年1月至至2004年1月，诉诉讼赔偿偿金及诉诉讼费、、律师代代理费、、客服赔赔偿费及及各区退退房、退退费损失失，各业业务部门门直接支支出费用用合计约约180万元；；间接损失失：1））间接经经济损失失4500万元元；2）品牌牌杀伤。。第二部分分目前前服务中中的问题题及危害害二、是什什么令我我们的客客户不满满？是什什么令我我们蒙受受损失？？1、低服服务水平平与品牌牌不匹配配品牌形象象是一把把“双刃刃剑”。。我们拥拥有强大大的品牌牌优势，，客户对对顺驰的的期望值值非常高高。而我我们的服服务水平平和质量量却不能能很好支支撑品牌牌，往往往不能提提供符合合他们期期望值的的服务；；这样，，品牌扩扩张速度度越快，，对品牌牌杀伤力力越大。。第二部分分目前前服务中中的问题题及危害害2、投诉诉的客户户：不满满意服务务——损损失———处理得得当，部部分可以以弥补3、未投投诉但不不满的客客户———购买体体验差———不认认可服务务——流流失———传播影影响———无从弥弥补4、对伤伤害客户户的危害害性没有有认识———没有有改进———不断断伤害新新的客户户——对对自己的的伤害对客户的的懈怠，，就是对对自己的的残忍第二部分分目前前服务中中的问题题及危害害5、缺乏乏服务能能力1）缺乏乏对业务务知识的的学习掌掌握（13%））2）缺乏乏解决服服务中出出现问题题的能力力6、缺乏乏对客户户的理解解，对细细节的关关注第二部分分目前前服务中中的问题题及危害害7、缺乏乏责任心心1）我们们的服务务意识更更多停留留在业务务不出错错、履行行行为规规范、接接待态度度等避免免处罚层层面；而而许多责责任是由由于我们们合同上上的法律律规避措措施避免免的，而而不是我我们真的的提供了了优质服服务。2）随意意承诺。。第二部分分目前前服务中中的问题题及危害害3）在我我们的责责任投诉诉中，52%属属于责任任心不强强出错引引发的客客户投诉诉，这些些错误只只要多扫扫一眼房房子，多多审一次次合同，，多问一一句话，，多查一一遍留言言，都是是可以避避免的。。4）职能能部门在在履行管管理职能能的同时时忽视了了服务职职能。第二部分分目前前服务中中的问题题及危害害5）缺乏乏对原则则的坚持持我们需要要灵活便便捷的服服务，但但更需要要对中介介服务原原则的坚坚持。6）违反反正常操操作流程程（占责责任投诉诉总量20%））第二部分分目前前服务中中的问题题及危害害8、缺乏乏对服务务的思考考，缺乏乏自我提提高的能能力：长期以来来，我们们更关注注于对业业务操作作严密性性的思考考以及对对业务的的利润最最大化的的思考，，缺乏对对服务本本身的思思考；重重视研究究业务流流程的改改进，缺缺乏对服服务流程程的思考考；重视视对客户户业务需需求的理理解，缺缺乏对客客户服务务需求的的理解；；第三部分如如何提高高我们的服服务水平一、严格执执行服务规规范；二、研究客客户，理解解客户，细细分服务环环节；三、严格按按公司规定定的流程操操作四、强化对对服务的认认识与要求求五、多进行行有针对性性的培训六、加强责责任心与主主动意识，，防患于未未燃七、借助网网络等新技技术的应用用为客户服服务八、与各相相关部门多多沟通，有有助于解决决问题第三部分如如何提高高我们的服服务水平一、严格执执行服务规规范1、哪些是是服务规范范？2、将服务务规范变成成我们工作作中的习惯惯3、将自我我规范的意意识融入我我们生活当当中第三部分如如何提高高我们的服服务水平二、研究客客户，理解解客户，细细分服务环环节，拆分分到最细，，尽可能提提升在每个个环节上为为客户提供供满意服务务的能力；；客户价值传传递图：第三部分如如何提高高我们的服服务水平感觉感受思维行动关系客户价值传传递规则品牌形象初初次接触签签约成交办办理手续后后期维护顺驰客户价值的的传递依靠靠服务的环环环链接在在顺驰渠道道内实现第三部分如如何提高高我们的服服务水平三、严格按按公司规定定的流程操操作公司规定的的流程操作作标准是经经过实践检检验的，保保证客户与与我们利益益的；规范的操作作流程赢得得客户信赖赖；违反公司的的操作流程程就是违反反公司的法法律。第三部分如如何提高高我们的服服务水平四、强化对对服务的认认识与要求求1、宁可少少做一单业业务也不因因低劣的服服务得罪一一个客户，，因为得罪罪客户将失失去更多客客户；同时时，坚守服服务原则与与规范将为为你和客户户规避潜在在风险，为为你赢得更更多真正的的忠诚客户户与交易机机会。第三部分如如何提高高我们的服服务水平2、客户永永远是对的的“第一条：：客户永远远是对的。。如果与你遇遇到的情况况有出入，，请参照第第一条”客户的要求求与态度不不一定完全全合理，我我们会坚守守自己的原原则；我们们要具备和和展现的是是服务的风风范，是力力求让100%客户户满意的精精神。第三部分如如何提高高我们的服服务水平3、对缺乏乏服务意识识的零容忍忍1））对对缺缺乏乏服服务务精精神神与与服服务务意意识识的的零零容容忍忍2））对对服服务务态态度度差差的的零零容容忍忍。。谁谁得得罪罪客客户户，，公公司司就就得得罪罪谁谁；；3））对对不不提提高高服服务务水水平平的的零零容容忍忍4））对对职职能能部部门门不不思思考考服服务务流流程程改改进进的的零零容容忍忍第三三部部分分如如何何提提高高我我们们的的服服务务水水平平五、、多多进进行行有有针针对对性性的的培培训训，，并并结结合合日日常常工工作作，，通通过过交交流流、、研研讨讨、、考考试试等等方方式式相相互互提提高高。。1、、新新入入司司员员工工服服务务方方面面的的培培训训侧重重点点：：基础础知知识识与与业业务务流流程程服务务理理念念与与服服务务规规范范签约约中中应应注注意意的的要要点点第三三部部分分如如何何提提高高我我们们的的服服务务水水平平2、、一一线线员员工工的的提提高高侧重重点点：：服服务务意意识识的的进进一一步步强强化化问题题的的总总结结与与分分析析操作作中中方方式式方方法法的的改改进进3、、收收购购等等业业务务体体系系侧重重点点：：严严格格强强化化服服务务意意识识与与责责任任心心合同同中中、、操操作作中中常常出出问问题题的的关关键键点点第三三部部分分如如何何提提高高我我们们的的服服务务水水平平4、、财财务务、、过过户户、、后后台台等等职职能能体体系系员员工工侧重重点点：：内内部部服服务务意意识识与与服服务务效效率率对外外部部客客户户的的服服务务意意识识对流流程程改改进进的的思思考考与与研研讨讨第三三部部分分如如何何提提高高我我们们的的服服务务水水平平六、、加加强强责责任任心心与与主主动动意意识识，，将将令令客客户户不不满满意意的的问问题题提提前前消消弥弥在在未未爆爆发发之之前前。。1、、解解释释、、承承诺诺、、签签约约、、录录入入、、交交接接等等方方面面必必须须严严谨谨，，以以免免造造成成后后期期问问题题；；2、、每每天天或或经经常常对对经经手手的的工工作作回回顾顾、、复复核核，，保保证证即即使使有有问问题题也也能能及及时时发发现现，，并并主主动动解解决决。。第三三部部分分如如何何提提高高我我们们的的服服务务水水平平例如如：：1、、交交接接不不清清的的问问题题2、、调调入入、、代代卖卖、、代代租租、、包包租租调调入入签签约约等等（（随随着着包包租租业业务务的的发发展展，，可可能能出出现现））前前期期疏疏漏漏的的问问题题；；3、三方方、调出出、成租租、包租租调出等等成交时时签约不不严谨造造成的问问题：4、成交交后攒件件、过户户、贷款款、请款款耽误问问题。第三部分分如何何提高我我们的服服务水平平七、借助助网络等等新技术术的应用用为客户户服务1、提高高服务效效率（需需求录入入）2、提高高服务质质量（租租赁图片片）八、与各各相关部部门多沟沟通，有有助于解解决问题题咨询寻找解决决措施反馈问题题，促成成流程改改进谢谢谢！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:58:1620:58:1620:581/5/20238:58:16PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:58:1620:58Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:58:1620:58:1620:58Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:58:1620:58:16January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:58:16下下午20:58:161月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:58:1620:58:1605January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:58:16下下午午8:58下下午午20:58:161月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:58:1620:58:1620:581/5/20238:58:16PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:58:1620:58Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:58:1620:58:1620:58Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2320:58:1620:58:16January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:58:16下下午午20:58:161月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月238:58下下午午1月-2320:58January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/520:58:1620:58:1605January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。8:58:16下午8:5