云南省人民政府政务信息查询专线服务交流

云南省人民政府

96128政务信息查询专线服务交流

中国电信云南百事通信息分公司蒋竺娟

联系电话：邮箱：＠139.com目录第一部分服务指引第二部分电话礼仪第三部分投诉处理-1-背景

按照云南省人民政府“阳光政府”四项制度建设的要求，以方便群众获取政务信息、便于政府部门了解社情民意为出发点，充分利用呼叫中心热线的资源优势，建设“96128政务信息查询专线”，为公众提供政府部门办公电话查询、办事流程引导、政务信息解答的电话转接服务，通过现代信息化技术手段建设一个“透明、服务、民主”的政府，实现百姓、政府多渠道双向互动信息传递，为老百姓带来真正的方便，实现便民信息服务的又一个突破。

服务流程（一）整体服务流程

环节1：用户拨打接入，公众用户通过拨打96128政务信息查询专线接入96128政务信息查询服务呼叫中心，由话务员进行预受理，进入环节2。环节2：预受理，由话务员主动询问用户需求类型，判断是投诉、基础信息查询还是业务咨询，明确需求类型后，由话务员进行引导：基础信息查询直接由话务员答复；投诉进入投诉处理流程；业务咨询进入环节3。环节3：话务员通过查询知识库，判断是否为授权解答信息，并根据授权内容进行解答，如不是授权内容则进入环节4。环节4：引导服务，由话务员根据用户查询需求，进行信息搜索并转接至相关部门，进入环节5。如无法搜索到对应信息则进入查无信息补充流程，同时为用户转接（或报号）至各部门信息联络员。环节5：电话转接成功，由信息联络员答复用户。环节6：流程完毕服务流程（二）查无信息补充流程环节1：96128政务信息查询专线话务人员将未能明确的公众诉求转接至各地各级政府办或由政府办指定的职能部门，进入环节2。环节2：政府办或由政府办指定的职能部门联络员，通过倾听公众诉求，明确公众需求涉及的相关部门，引导公众拨打相关部门办公电话或重新拨打96128，同时将信息记录交由电信公司进行数据补充，进入环节3。环节3：电信工作人员整理更新数据库，为同类查询提供参考依据。（四）各政府职能部门信息联络员职责

1、负责承接由96128政务信息查询专线转接过来的公众咨询，向公众用户提供详细的解答、指引服务。

2、负责对FAQ报送过来的公众问题及投诉进行解答、处理，并利用FAQ系统进行回复。

3、负责处理通过96128政务信息查询专线转办的紧急投诉，并通过传真回复处理结果。服务流程

(五)96128专线话务员职责（1）负责进行预受理，明确公众用户需求类型。（2）负责帮助、引导公众用户明确业务咨询目标，并为其提供查询转接服务。（3）负责向公众用户提供基本政务信息查询，包括:政府部门电话、地址、指路信息、各级部门工作时间、业务办理地点等。（4）负责向公众用户提供相关部门联络员工作电话号码。（5）负责向公众解答政府部门授权的政务信息查询。（6）负责通过FAQ平台进行查无信息及投诉录入。（7）通过查询FAQ平台回复查询或投诉用户。服务流程目录第一部分服务指引第二部分电话礼仪第三部分投诉处理-1-电话礼仪

电话沟通的基本礼仪：

1、电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。

2、电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

3、应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

4、电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

基本电话礼仪规范结束礼仪应答礼仪等待礼仪转接礼仪完美四步，客户愉悦基本本电电话话礼礼仪仪规规范范—电话话应应答答参考考话话术术：：“您您好好！！×××××（例例如如：：州州工工商商局局）），，请请问问有有什什么么可可以以帮帮您您？？”原则则：：为为用用户户留留下下良良好好的的第第一一印印象象基本本电电话话礼礼仪仪规规范范—电话话等等待待过程等待三要素告诉用户等待的原因及时限长度等待过程中要有回应等待结束，要感谢用户基本本电电话话礼礼仪仪规规范范—电话话转转接接转接接情情景景：1、、客户户需需要要专专业业人人士士为为其其处处理理2、问题题需需要要升升级级(1)向客客户户解解释释电电话话转转接接的的原原因因参考考话话术术：：“您您的的问问题题比比较较特特殊殊，，我我为为您您转转接接到到×××处理”(2)征得客户户同意后后转接电电话基本电话话礼仪规规范—电话结束束１、确认认客户已已没有其其他问题题参考话术术：“您看我还还能帮助助您做些些什么？？”２、感谢谢客户来来电参考话术术：“祝您愉愉快，再再见。””吐字清晰晰富于变化化圆润动听听电话礼仪仪通话过程程中亲和和力要点点用语示例例（一）以以主动的的态度聆聆听，鼓鼓励和支支持用户户表达自自己的感感受和意意见。给给人以谦谦虚、温温和的印印象。（二）听听取用户户谈话时时，如因因未听明明白或未未了解情情况而必必须插话话时，可可用这样样的方式式：“对对不起,我打断一一下”；；“请让让我提个个问题，，好吗””。这样样可以避避免引起起误会；；（三）通通话中聆聆听对方方讲话时时，要适适时回应应，使对对方感到到您在专专注倾听听；可使使用“嗯嗯”、““是”等等简单词词语，或或者简单单地复述述其谈话话内容，，以此向向用户的的言谈表表示关怀怀、了解解和尊重重，同时时也有利利于准确确理解用用户的意意思。（一）接接听转接接用户时时，问候候语为：：“您好好！×××（例如：：州人事事局），，请问有有什么可可以帮您您？”（二）当当接到转转接错误误的电话话时，应应答语为为：对不不起，话话务员可可能没有有理解您您的意思思，我这这里是×××部门，您您咨询的的问题请请致电×××部门查询询即可或或您咨询询的问题题请重新新拨打96128转接。（（如用户户仍要咨咨询，请请耐心做做好解释释工作。。）问候聆听用语示例例道歉时应应直截了了当、态态度诚恳恳，不卑卑不亢。。表示不不安和歉歉意的词词语一般般用“对对不起””、“很很抱歉””、“给给您添麻麻烦了””、“我我们立即即采取措措施为您您解决””等等。。在诚恳恳致歉后后，可辅辅以弥补补歉意而而做的适适当努力力，以获获得用户户的信赖赖，从而而赢得良良好口碑碑。（一）交交谈时应应精力集集中，态态度诚恳恳、自然然，言语语亲切，，表达得得体。语语调平稳稳舒缓，，语音适适中，以以使对方方听清为为适宜。。（二）对对用户咨咨询的问问题，需需要通过过查询才才能解答答时：““请稍等等，我帮帮您查询询一下。。”如查查询时间间较长，，应向用用户交待待所需等等候时间间。（三）当当用户提提出建议议或批评评时，应应回答：：“谢谢谢您的建建议（批批评），，我会把把这个情情况尽快快向上级级反映。。””交谈道歉致谢（一）服服务结束束使用结结束语时时，应致致谢：““感谢您您的来电电，请您您在听到到提示音音后对我我的服务务做出评评价，再再见！””（二）当当用户提提出感谢谢时，应应积极回回应“不不用谢，，这是我我应该做做的。”目录第一部分分服务指引引第二部分分电话礼仪仪第三部分分投诉处理理-1-投诉产生生的原因因ABC用户办理理需求不不在政策策允许范范围内业务承接接能力不不到位，，业务解解释有误误话务员或或联络员员态度生生硬、语语气生冷冷投诉产生生的过程程投诉潜在投诉显在化抱怨即将转化为抱怨潜在不满21投诉的心心理分析析求发泄的的心理求尊重的的心理求补偿的的心理22处理投诉诉的要诀诀先处理感感情；再处理事事情！投诉处理理的方法法和步骤骤感谢客户受理投诉平息怨气澄清问题探讨讨解决方案案采取行动投诉处理理同同理理心心投诉处理理的基本本模式（一）来来有迎声声：“您您好！请请问有什什么可以以帮您？？”（二）认认真聆听听用户的的意思，，来电投投诉的用用户这时时候的心心情往往往是非常常急躁的的，可能能会出现现责备或或者破口口大骂的的现象，，这些我我们都要要做好聆聆听的准准备并且且体谅用用户。礼礼貌接待待投诉用用户，安安抚投诉诉者的情情绪；耐耐心倾听听投诉者者的申诉诉，并做做好记录录，不与与用户发发生争执执，若错错误出自自本身，，应立即即向用户户致歉；；“很抱抱歉…是我们的的工作没没做到位位，给您您添麻烦烦了！””（三）在在聆听的的过程中中用同理理心的方方法去缓缓和用户户的情绪绪，并快快速把用用户反应应的问题题记录清清楚。不不要打断断用户的的话或进进行反驳驳，以免免引起用用户不快快；能够够当场处处理答复复的当场场回复用用户。如如果需要要送达其其他相关关部门处处理回复复的，要要告知用用户处理理回复的的时限。。用户提提出意见见或建议议，应回回应：““很感谢谢您的宝宝贵意见见（建议议）…”在受理完完用户的的投诉及及建议后后向用户户致歉，，并向用用户婉转转说明，，以取得得用户的的谅解（（安抚情情绪、迅迅速受理理）。（四）遇遇到难以以处理的的问题或或用户投投诉时，，信息联联络员无无法直接接处理的的应说：：“我很很理解您您的心情情，这样样吧，我我把您的的问题记记录下来来报给相相关部门门尽快处处理。””（五）用用户情绪绪激动，，不肯挂挂机时，，应讲：：“我很很理解您您的心情情，您别别着急，，慢慢说说……您反映的的问题我我们会认认真处理理……”（安抚情情绪、迅迅速受理理）。（六）投投诉升级级或要求求直接与与高层对对话（用用户质疑疑处理人人的权力力是否能能满足自自己的要要求，如如：你说说了能算算吗？你你能够作作主吗？？）××先生/小姐，为为民服务务、帮您您解决问问题是我我的工作作职责，，我会根根据规定定尽力处处理好您您的问题题的。””（接着着向用户户提供解解决方案案）感谢聆听听!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。16:34:0616:34:0616:341/6/20234:34:06PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2316:34:0616:34Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。16:34:0616:34:0716:34Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2316:34:0716:34:07January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20234:34:07下午16:34:071月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月234:34下下午1月-2316:34January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/616:34:0716:34:0706January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:34:07下下午4:34下下午午16:34:071月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。16:34:0716:34:0716:341/6/20234:34:07PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2316:34:0716:34Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。16:34:0716:34:0716:34Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2316:34:0716:34:07January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月20234:34:07下下午16:34:071月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月234:34下下午1月-2316:34January6,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/616:34:0716:34:0706January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。4:34:07下下午午4:34下下午午16:34:071月月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。16:34:0716:34:0716:341/6/20234:34:0