21居家养老服务规范风险预防与控制

2018-XX-XX北京市东城区社区服务协会发布2018-XX-XX北京市东城区社区服务协会发布ICS03.080.99A12团体标准T/DSFX22006—2017居家养老服务规范

风险预防与控制Specificationofhome-AasedservicefortheelderlyManagementspecificationforstandardizationwork2017-XX-XX发布目次TOC\o"1-5"\h\z前言 I范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1风险类型 1风险管理原则 2风险管理过程 3风险应对方法 6风险管理措施 6\o"CurrentDocument"附录A（规范性附录）居家养老服务风险与应对 8本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由北京市东城区社区服务协会提出并归口。本标准由北京市东城区社区服务协会组织实施。本标准主要起草单位：北京市老龄产业协会、东城区老龄工作委员会办公室、北京颐都百善企业管理有限公司。本标准主要起草人：臧美华、尹杰、蔡毅、汪凯、万磊、王桁、邢磊、刘冉、张元书。居家养老服务规范

风险预防与控制范围本部分规定了服务组织在提供居家养老服务中的风险类型、风险管理原则、风险管理过程、风险应对方法、风险管理措施等要求。本部分适用于居家养老服务组织的风险预防与控制。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。ISO31000Riskmanagement风险管理GB/T24353-2009风险管理原则与实施指南术语和定义下列术语和定义适用于本文件。风险risk某一件事发生的概率和其后果的组合。风险管理riskmanagement指导和控制某一组织与风险相关问题的协调活动。风险分析riskanalysis系统地运用相关信息来确认风险的来源，并对风险进行估计。风险控制riskcontrol实施风险管理决策的行为。风险类型来自服务组织的风险,包括但不限于以下内容：a）经营资质风险b）运营管理风险c）文化建设风险d）现场管理风险e）标识管理风险f）公示管理风险g）人力资源管理风险h）流程管理风险i）信息管理风险j）合同管理风险来自服务人员的风险,包括但不限于以下内容：最自身管理b）道德风险c）技能风险来自服务对象的风险,包括但不限于以下内容：a）意外突发风险抗自带疾病风险。）心理健康风险风险管理原则控制损失，增加效益的原则应以控制损失、增加效益为目标；应以提升包括健康和安全、规范经营、信用程度、社会认可、环境保护、财务绩效、服务质量、运营效率等方面的成绩和业绩为目的。支持决策的原则应能够帮助居家养老服务组织进行运营管理、服务提供和质量评价等各个方面的正确决策；应能够使居家养老服务组织在优先选择措施、确定关键环节、辨别行动方向等方面做出明智的抉择。过程融入的原则风险管理不应与服务活动和过程分开而独立进行；风险管理应是管理职责以及融入在所有服务活动过程中。基于信息的原则风险管理过程应以有效的信息为基础；信息可通过经验、反馈、观察、预测和专家判断等多种渠道获取；信息使用时应考虑数据、模型和专家意见的局限性。环境依赖的原则风险管理取决于居家养老服务组织所处的内部和外部环境以及服务组织所承担风险的能力；风险管理应考虑人文因素的影响。全员参与的原则风险管理过程中，居家养老服务组织应与相关各部门充分沟通；相关各部门的全员参与，有助于风险管理的针对性和有效性。持续改进的原则风险管理是动态的，居家养老服务组织应对风险管理中的各种变化给予高度关注并做出恰当反映；居家养老服务组织应通过绩效测量、检查和调整等手段，持续改进风险管理工作。风险管理过程明确环境信息明确环境信息应对信息进行搜集、整理、识别。应通过明确环境信息，确定与服务组织相关的内部和外部信息；环境信息包括但不限于以下内容：外部信息：政治、经济、文化、法律、技术、金融以及自然环境和竞争环境；影响服务组织目标实现的外部关键因素；外部利益相关者及其诉求、价值观、风险承受度；外部利益相关者与服务组织的关系等。内部信息：服务组织的方针、目标以及经营战略；资源和知识方面的能力(如资金、人力、过程、系统和技术)；信息系统、信息流和决策过程(包括正式的和非正式的)；内部利益相关者及其诉求、价值观、风险承受度；采用的标准和模型；组织结构(包括治理结构、任务和责任等)、管理过程和措施；与风险管理实施过程有关的环境信息等。6.2风险评估风险评估应根据居家养老服务组织内外部环境的变化，对服务组织所面临的风险进行风险识别、风险分析、风险评价。风险评估的基本程序包括：风险管理理念；风险接受程度；风险识别；风险分析；风险评价。风险管理理念是服务组织如何认知整个经营过程(从战略制定和实施到日常活动)中的风险为特征的共有的信念和态度；风险接受程度是指居家养老服务组织在追求目标实现过程中愿意接受的风险程度。风险识别风险识别的目的是确定可能影响服务组织目标实现的事件或情况。一旦风险得到识别，服务组织应对现有的控制措施(诸如设计特征、人员、过程和系统等)进行识别。风险识别过程包括识别那些可能对目标产生重大影响的风险源、影响范围、事件及其原因和潜在的后果。风险识别方法包括但不限于以下内容：基于证据的方法，例如检查表法以及对历史数据的审查；系统性的团队方法，例如一个专家团队可以借助于一套结构化的提示或问题来系统地识别风险；归纳推理技术，例如危险与可操作性分析等；组织可利用各种支持性的技术来提高风险识别工作的准确性和完整性。居家养老服务组织可以采取问卷调查、小组讨论、专家咨询、情景分析、政策分析、行业标杆比较、访谈法等识别风险。应当准确识别与实现控制目标相关的各种风险，以便确定相应的风险承受度。识别内部风险，应当关注下列因素：董事、监事、经理及其他高级管理人员的职业操守、员工专业胜任能力等人力资源因素；组织机构、经营方式、资产管理、业务流程等管理因素；研究开发、技术投入、信息技术运用等自主创新因素；财务状况、经营成果、现金流量等财务因素；营运安全、员工健康、环境保护等安全环保因素；其他有关内部风险因素。识别外部风险，应当关注下列因素：经济形势、产业政策、融资环境、市场竞争、资源供给等经济因素；法律法规、监管要求等法律因素；安全稳定、文化传统、社会信用、教育水平、消费者行为等社会因素；技术进步、工艺改进等科学技术因素；自然灾害、环境状况等自然环境因素；其他有关外部风险因素。风险分析风险分析为风险评价提供输入，以确定风险是否需要处理以及最适当的处理策略和方法。风险分析包括但不限于以下内容：考虑导致风险的原因和风险源、风险后果及其发生的可能性；识别影响后果和可能性的因素；考虑现有的风险控制措施及其有效性；涉及对风险事件潜在后果及相关概率的估计，以便确定风险等级；在某些情况下，风险可能是一系列事件迭加产生的结果，或者由一些难以识别的特定事件所诱发。在这种情况下，风险评估的重点是分析系统各组成部分的重要性和薄弱环节，以确定相应的保护和补救措施；根据风险分析的目的，风险分析可以是定性的、半定量的、定量的或以上方法的组合；控制措施评估在进行风险控制措施评估时，需要解决的问题包括：对于一个具体的风险，现有的控制措施是什么？这些控制措施是否足以应对风险，是否可以将风险控制在可接受水平？在实际中，控制措施是否在以预定方式正常运行，当需要时能否证明这些控制措施是有效的？后果分析后果分析可确定风险影响的性质和类型，可以有包括从结果的简单描述到制定详细的数量模型等多种形式。应关注具有潜在严重后果的风险，并分析具有严重后果和轻微后果的风险可能性。后果分析应包括：考虑现有的后果控制措施，并关注可能影响后果的相关因素；将风险后果与最初目标联系起来；对马上出现的后果和经过一段时间后可能出现的后果两种情况要同等重视；不能忽视次要后果，例如那些影响附属系统、活动、设备或组织的次要后果。风险评价风险评价应根据风险分析的结果确定风险的严重程度。风险评价利用风险分析过程中所获得的对风险的认识，来对未来的行动进行决策。决策内容包括但不限于以下内容：某个风险是否需要应对；风险的应对优先次序；是否应开展某项应对活动；应该采取哪种途径。风险评价应对新识别的风险制定相应的风险防控措施。风险应对方法风险应对方法按分担、减少、预防、降低四个等级逐级消化应对。分担应把不取决于自身并无法控制，一旦发生就会带来很大损失的风险合理分担。包括但不限于以下内容：意外事故通过加入保险分担；疾病通过加入医疗保险分担；供应链提供的产品问题通过服务提供商合同分担；老年人自身健康问题通过和服务对象签订服务合同分担。减少应把不取决于自己，或自己无法控制的风险尽量减少。包括但不限于以下内容：法律责任应尽量减少；未严格遵守服务计划、流程操作的风险应尽量减少；沟通交流不足，注意事项解释不充分的风险应尽量减少。预防应把自身能控制的风险尽量预防。包括但不限于以下内容：^来自服务组织的风险抗来自服务人员的风险降低需要承担的风险，应尽量降低损失。风险管理措施服务组织应采取的对应措施明确防止事故发生的基本方针建立专门的“事故防控机制”应为防止事故发生并建立应对措施，定期对服务人员实施培训建立事故报告、分析、改善、通达的制度充分利用“事故防止手册”把事故防控方法标准化应熟知事故发生时的对应方法事故当事人的对应方法a）安全第一b）应迅速与有关机构和家属联系，有需要就医的情况应迅速与医院联系。掌握事故状况为掌握事故状况，由相关服务人员真实填写“事故报告书”，迅速提出报告。相关人员联系基于“事故报告书”向家属、照护责任人提交事故报告书。损害赔偿若出现需要赔偿的事故，应与加入的损害赔偿保险联系。服务对象应采取的对应措施事故发生后应对每个服务对象的身体状况做评价。分析评价结果，并得到改善的服务计划，防止事故再发生。服务人员应采取的对应措施对服务人员应加强以下各方面应对风险的能力：a）知识：学习法律及回避风险的知识；b）技术：适合的照护技术和个别援助技术；c）沟通：训练对服务对象的沟通手法；d）态度：尊重人权、服从命令、与服务对象建立信赖关系；e）兴趣：培养为提高照护水平、让服务对象能快乐生活的兴趣；f）观察力：训练把握服务对象的状态，环境的变化；g）策划力：训练为解决问题的提案能力；h）判断力：根据各种情报迅速做出判断；i）感知力：判断事情、判断好坏的感知力。

附录A（规范性附录）

居家养老服务风险与应对序号风险来源风险因素风险应对策略1服务组织经营资质风险消防资质缺失带来违法经营和负事故全责的风险1不具备条件的养老服务场所，如临建房、废旧工厂等，居家养老服务组织应通过所属街道办事处向民政部门申请“一事一议”，并获得职能部门出具的相关文件，办理消防等手续。2居家养老服务组织可整合具备经营许可资质的服务商承担具体服务项目，减少或避免违规经营及其风险3与具备资质的企业联营或合作，分担或减少风险。4利用网上商城，采取下单提供服务模式，规避超范围经营的风险。2餐饮资质缺失带来违法经营风险3医疗资质缺失带来违法经营风险4产品销售资质缺失带来违法经营、售后服务、服务对象投诉等风险5建筑装潢资质缺失造成违法经营、售后服务、法律纠纷等风险6人员资质证明不真实而带来服务技术不规范、服务质量不达标、虐待老年人事件发生等风险7运营管理风险计划职能不到位导致服务目标难以实现的风险1居家养老服务组织应制定本组织的发展规划、经营目标，根据实际需求，有效地配置各种资源。2应充分发挥各部门的职能，按照计划和目标进行资源统一调配，有效、合理地利用资源。3应充分发挥管理人员的指挥职能，明确其职责和权限并落实到位，指挥员工履行其职责，实现组织的计划和目标。4应充分发挥管理人员的监督职能，对经营活动和结果进行有效地监督检查，及时纠正计划执行中出现的偏差。8组织职能不到位可能导致居家养老服务组织的各种资源不能有效利用的风险9指挥职能不到位可能导致员工也不能履行其职责，使服务计划难以实现的风险10监督职能不到位导致计划执行中的偏差难以纠正的风险11文化建设风险服务理念缺失导致凝聚力下降，服务对象流失的风险1居家养老服务组织应制定本组织的服务理念和服务宗旨，增加组织的凝聚力，提升居家养老服务水平。2应根据本组织的服务目标、服务质量公开服务承诺，增强服务对象对服务组织的信任度。3应制定服务组织的目标，充分调动员工工作的积极性，提高居家养老服务的综合水平。12服务承诺缺失导致服务对象流失的风险13服务目标缺失导致服务质量下降的风险14现场管理风险现场服务条件不具备造成居家养老服务项目实施困难的风险1街道养老照料中心、社区养老服务驿站运营商，应完善服务场所的各项服务条件，配备满足服务需求的设备设施。2应加强服务场所的管理，制定从接待到投诉，以及各个服务项目的管理程序。3应严格服务商提供服务的管理，特别是现场服务宣15现场服务管理混乱可能导致居家养老服务组织承担不必要损失的风险16现场项目管理不规范导致给运营商不确定性的法律风险

17服务组织现场事故给居家养老服务运营商和服务商带来损失的风险传、经营项目的管理，避免违法活动的发生。4应制定安全事故、质量事故的应急预案，做好应急预案的编制、启动、实施的培训工作，防止风险的发生。5应制定环境卫生管理制度，明确人员配置、质量要求、服务频次等内容。6应制定大型公共活动的安全管理制度，并符合国家相关法律法规要求，防止公共安全事故发生。7应制定入户服务管理制度，采取智能化监管手段，对入户访问质量、服务安全进行有效监管。18环境卫生管理不到位使居家养老服务组织受到行政部门罚款或阻挠服务实施的风险19现场服务管理混乱导致服务对象人身安全以及服务组织经济损失的风险20入户现场监督不到位导致服务质量不达标、安全事故发生，而给居家养老服务组织带来经济损失的风险21标识管理风险消防标识缺失在发生火灾事故时给紧急救援带来困难的风险1居家养老服务组织应在消防栓、灭火器等位置设立明显的标识标志，位置应设置合理。2居家养老服务组织应在厨房、热水器、电力设施等设置警示标识，应对使用的设施设备标明使用规范。3居家养老服务组织应设置禁止吸烟、禁止烟火、禁止携带危险品等禁止标识，防止引起意外事故发生的风险源。4居家养老服务组织应在雨雪天的门口、清洗地面未干、各房间门口位置设置提示或指导性标识。5居家养老服务组织应设置各功能区的明显的导向标识，方便服务对象找到该功能区的具体位置。22警示标识缺失导致服务人员和服务对象触电、烫伤等人身安全以及服务组织经济损失的风险23禁止标识缺失导致如吸烟等引起的危害健康或灾害以及服务组织经济损失的风险24提示标识缺失导致安全或二次伤害的风险25导向标识缺失服务质量下降的风险26公示管理风险公示事项不到位导致侵害服务对象知情权，引起法律纠纷或投诉的风险1居家养老服务组织应在服务场所公示包括但不限于以下事项：服务组织介绍、服务人员介绍、服务项目；收费标准；规章制度；工作流程；服务承诺；投诉方式等。2应在各服务功能区门口公示该项服务的服务价格、服务流程、服务质量、管理制度以及消防疏散图等。3应在服务接待区公示投诉渠道、投诉电话等事项。4入户服务时，居家养老服务人员应利用宣传单或口头向服务对象告知所要求的公示事项27服务流程未公示导致服务质量下降、服务对象流失的风险28服务价格未公示造成服务对象对服务性价比的误解，导致居家养老服务组织的信誉风险29投诉方式未公示导致服务质量偏差不能及时纠正和服务对象流失的风险30人力资源管理风险人力资源缺乏导致工作任务不能按时完成1居家养老服务组织应客观、全面、准确地评估人力资源的内外部环境，及时辨别潜在的人力资源缺乏风险。2解决人力资源过剩的办法包括辞退劳动态度差、技术水平低、劳动纪律观念差的员工；精简机构；加强培训，提高员工素质。3制定公开、公正的人才招聘和任用制度，根据实际情况选择恰当的人力资源引进和任用方式，确保招聘任用工作的顺利进行。4根据服务组织的实际情况选择灵活多样的激励方式，从物质和精神两个方面进行员工激励，有效满足员工需求。31人力资源过剩导致服务组织发展受阻、竞争力下降的风险32人力资源招聘任用不当导致居家养老服务组织产生各种潜在的风险33人力资源激励不当导致工作任务难以完成、成本增加、收益下降、优秀员工流失等风险34人力资源退出不当可能造成人才流失、人力短缺、目标难以实现、商业秘密和重要资源泄露、企业形象受损等风险

35服务组织人力资源约束管控不当导致员工工作效率低下、工作质量无保障、安全事故发生的风险5居家养老服务组织应根据实际情况，建立合理的人力资源退出机制，应根据客观、全面、公正的评价结果，实行劣汰。6应制定员工守则、考勤管理制度、保密管理制度、服务规范、安全管理制度，确保居家养老服务有序进行。7应制定员工培训计划，包括岗前和岗中持续培训，提高员工的道德水平、服务能力、岗位技能、管理技巧和应变能力。8应与一个签订劳动合同，明确工资、福利、工作条件等事宜并达成一致，确保双方的合法权益。9应制定员工绩效考核管理制度，明确考核指标和奖惩办法，充分调动居家养老服务人员的工作积极性。36人力资源教育培训缺失导致工作效率低下、企业利益受损的风险37人力资源劳动合同缺失导致员工工作积极性不高、合法权益受侵害的风险38人力资源绩效考核缺失导致员工工作人浮于事、质量事故发生的风险39流程管理风险管理层流程管理缺失导致工作主动性和工作效率低下的风险1应制定管理流程，责任分配到位、任务分配到位、人员分配到位，调动管理人员的工作积极性，提高工作效率。2流程应清晰明确，使所有员工明白各项事务由谁负责、具体的工作标准、工作的范围及权限。3业务流程应具有层次性，应体现由上而下、由整体到部分的逻辑关系，部门与人员之间的层次关系。4通过业务流程，所有员工应清晰明白自己的职责、业务流程中的角色以及反馈问题的层次与渠道。5业务流程应具备可复制性，无论是新员工还是接替人员，都能在短时间内按照业务流程把工作做到位。6应紧抓业务环节制定业务流程，明确业务流程的主业务、梳理业务流程的技业务、抓住业务中的关键环节。7流程的标准应具有准确性、科学性、可操作性和可复制性。8流程标准应涵盖业务的全过程，应具有分配任务、分配人员、启动工作、执行任务、监督任务的功能。9应严格把控流程，做到人人有事做，事事有人管，目标到人、责任到人、监督到人。10应严格按照流程执行各项工作任务。40操作层流程管理缺失导致居家养老服务组织运行无序、效率低下、经济受损的风险41业务流程缺失导致居家养老服务组织经营目标难以实现、运营成本增加的风险42业务流程程序不规范导致居家养老服务组织利润受损的风险43业务流程复制能力缺乏导致新员工因自我摸索而浪费时间、损失成本、服务对象流失的风险44业务流程权责不分导致员工工作效率和质量无法保证的风险45流程标准界定过粗导致整个部门工作瘫痪的风险46流程标准内容不全面导致居家养老服务组织运行活动受挫失效的风险47流程控制缺失导致居家养老服务组织活动衔接不紧、效率低下的风险48过程控制缺失导致没有人对低效过时的行事方式负责，使居家养老服务组织经济效益损失的风险49信息管信息采集内容缺陷造成居家养老服务组织在设计服务方案时出现偏差，可能导致服务质量风险1应根据服务对象的需求、服务组织的服务能力、服务提供的关键环节设计信息采集内容。2应正确、科学地制定信息采集指标，确保信息采集的准确性、客观性、中立性、公正性。3应建立信息系统的安全检查和定期维护管理制度，确50信息采集指标不正确导致数据管理失去真实性的风险51信息处理安全不到位导致系统内存储、处理和传输信息的破坏和损失的风险

52理风险信息载体检测不到位导致信息损失的风险保系统内存、处理和传输信息的安全4应加强对计算机软件、信息载体的检测工作，防止计算机病毒、有害数据的侵害。5应委派专人对网络信息的检测和审查，防止非法、有害信息通过本单位网络系统传播。6应制定网络信息安全管理制度，采取技术措施对发现的漏洞进7应制定信息使用安全管理制度，对计算机的使用、网络的安全使用做出具体要求。8应对委托方、科研机构、服务对象的监护人等信息使用相关方制定信息使用管理制度，防止信息泄露。9居家养老服务组织应选择符合国家标准的健康管理等设备，避免在使用产品进行服务中出现安全风险。10应加强对员工的思想品德、法律规章等教育，防止违法行为和信息泄漏发生。53网络信息审查不到位导致对公共利益和个人利益造成损害的风险54网络信息安全保护缺失造成信息漏洞、信息窃取、冒充信息的风险55信息使用管理制度缺失可能造成非主机人员操纵系统主机、不注意锁屏、密码泄漏等风险56信息相关方管理不到位导致信息泄露的风险57智能产品标准不规范导致安全隐患的风险58工作人员道德缺失导致居家养老服务组织经济利益受损的风险59合同管理风险未签订合同导致服务组织经济受损的风险1在合同的管理过程中，应明确划分各部门的责任，督促各相关的业务部门落实自身工作，通力合作，共同防范合同风险的发生。2应建立完善的组织机构，配备具有专业知识的工作人员，使之承担起合同管理的任务，同时还要明确部门的具体职责。3在合同的签订、履行的过程中，要组织各部门要各司其职，积极参与，建立居家养老服务组织各部门参与的合同风险防范机制。4居家养老服务组织应自己制定格式文本，既能节省时间，又能减少交易风险，避免日后可能会出现的争议，即使出现争议，也可以掌握主动权。5对于居家养老服务组织经营过程中的常用合同，应制定标准的合同格式文本。6应根据自身实际，依照国家的《合同法》以及上级颁布制定的相关的合同管理制度，制定合适的企业合同管理机制，明确相关的人员配置、相关部门和人员的职责等。7合同管理部门应做好合同履行的检查工作，监督合同履行情况。60取证困难导致难以取证、证据保存难等问题，从而难以保护自身合法权益61合同文本不规范容易陷入被动局面的风险62合同审核不足导致履行困难、责任难以界定的风险63招标议标过程缺失导致合同存在重大缺陷的风险64合同履行监控力度不足导致合同未能全面履行、服务组织经济受损的风险65证据保存不安全导致服务组织无法维权、经济利益受损的风险66合同履行监控过于频繁导致合同不能全面履行、经济利益受损风险67合同管理制度缺失导致合同不能全面履行的风险68合同纠纷处理不当导致供应商、银行、服务对象抵制性的消极行为，使服务组织陷入经营困难的风险69为老服务合同风险由于老年人身体机能退化易出现摔倒等事故，合同中不能明确这种情况的责任方，可能导致安全风

险8服务合同中应明确由老年人自身健康状况引起的摔倒等事故，y居家养老服务组织不承担责任。70月服务人员自身管理专业资质入职时要进行确认71健康状况入职和入职后定期进行健康体检72自身风险意识和管理能力教育服务人员要有自我保护意识73道德风险职业操守对服务人员加强职业道德教育74服务人员对老年人的虐待暴力问题对服务人员加强职业道德教育75违背老年人权利的行为对服务人员加强职业道德教育76服务人员与服务对象的冲突对服