商务礼仪重点复习附答案

本资料个人整理，如有错误请及时指正！！！第一章商务礼仪概说【指出失礼之处】一位年轻人到一家公司应聘，公司办公室负责人问：“你怎么知道我们这里正好有空缺的职位啊？”年轻人想把气氛调轻松些，就故作神秘的说:“昨晚，我在梦里听到有人对我说的。”说完自己先笑起来，结果他没有被录用。【失礼之处】在面试这样非常严肃正式的场合是不适合调侃、开玩笑的，尤其是第一次见面。对方不了解你的时候，应该实话实说，因应聘者是来求职的，不是对方的朋友，调侃只适合老朋友判断下列说法正确与否？一位外国女士，看到中国古代的落地钟非常漂亮，认为他的中国朋友一定会喜欢，就买了一台送给他的客户。错求职电话什么时候打都可以。错电视电话会议只要看电视或只要打个电话就可以了。错电子商务不需要注重写作能力。错当别人夸奖自己时越谦虚越好。错当进行正式宴会时，一定要在主人宣布开饭之后再动手吃饭。对逢年过节送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒是最受欢迎的。错拒绝邀请只说声对不起而不交代理由是不礼貌的。对年轻人穿西装可以搭配休闲鞋。错脱下的大衣应放在椅背上。错【案例分析】 在曼谷的国际电讯公司一家外国电讯公司在泰国曼谷设立一分公司选地址时，看中了一处房价适中、交通方便且游人众多的地段，而这幢楼的对面塑着一尊并不十分高大，但又非常显眼的如来佛像，有关心者警告公司经理说，贵公司若在此开业，生意会很糟糕的。但公司经理非常自信，认为这不可能，因为公司在中东地区开设的另外几家公司，业务开展都很红火。所以，公司没听劝阻，就在这里如期开业了。几年来，这家公司果然生意清淡。公司经理终于面对现实，不得不挪动了公司地址，生意这才明显地好起来。经理本人对此始终大惑不解，到处打听原因，得到的解释是，业务不景气的根源在于公司的大楼高度超过了对面的如来佛像两层，也就是说，公司的位置在如来佛像之上。这在一个信仰佛教的国家，是严重犯忌的，没有尊重当地人对佛像的信仰和敬畏，他们自然产生感情上的不快甚至愤怒，当然不愿与公司往来做生意了。【问题】：1.在涉外商务交往中如何理解尊重原则？在涉外的商业活动中，礼仪的重要性可以有多大？【参考答案】在曼谷的国际电讯公司的失礼之处在于公司的大楼高度超过了对面的如来佛像两层，也就是说，公司的位置在如来佛像之上。这在一个信仰佛教的国家，是严重犯忌的，没有新生当地人对佛像的信仰和敬畏，他们自然产生感情上的不快及至愤怒，当然不愿与公司往来做生意了。所以要在涉外交往中要尊重对方的宗教、文化等习俗。【选择题】现代商务礼仪中，在商务信函的处理上，我们应该做到（C）。A、 商业谈判主要是以面谈为主，信函交往可以顺便一些B、 只要将涉及到商业谈判内容的部分交待清楚就行，其他的不必予以太多重视C、 注重写作格式和称呼规范，一丝一毫也不能轻心大意在接待客人中（客人第一次来），上下楼梯有时不可避免，下面符合正确商务礼仪的做法是（B）。A、 上楼时让领导、来宾走在前方，下楼时将相反；B、 上楼时让领导、来宾走在后方，下楼时一样；C、 上下楼时都让领导、来宾走在前方；参加日本人的婚礼时，有人送了一束白色的百合花，你觉得这种做法（B）A、 符合礼仪规范，因为白色百合花代表百年好合，爱情纯洁美好B、 不符合礼仪规范，因为在日本百合花只有在丧事时使用C、 如果换成其它颜色或搭配一些其它类型祝愿类花就会更好在带领宾客参观时，作为一个引导者，在进出电梯时（有专人控制）你应做到（A）。A、 放慢脚步，进电梯时让宾客先进入，出电梯则相反B、 加快脚步，进电梯自己先进入，出电梯则相反C、 保持脚步，谁先进出都无所谓在办公室中，员工用温和商量的语气请假，这体现了现代商务礼仪中的（B）。A、 认清主客场原则B、尊重他人原则B、 真诚原则 D、适度原则我们在与人交往中应避免问及到女士的婚姻状况或年龄问题，因为这些问题违背了B）。A、认清主客场原则B、尊重他人原则C、 真诚原则 D、适度原则下列哪项不是现代商务礼仪的特点（D）。A、不断变化 B、实用，简约C、严肃，规范 D、不断复杂化面对商务礼仪交往中世界上各个国家的礼仪标准大不相同，我们应该做的是（C）。A、 以各国标准为主，交往中哪个是主方就参照那个国家的礼仪标准B、 以综合国力为主，交往中那个国家强就参照那个国家的礼仪标准C、 经过不断的磨合和交流寻求一套大家认可的礼仪规则系统在法国，下面的哪些礼仪是不恰当的（B）。A、 如果在很好的朋友之间相互送送礼物增进感情是允许的B、 在与法国人进行业务洽谈中用英语是最佳选择C、 只有非常熟悉的和关系非常好的人之间才能直呼其名如果你与别人交往中用跷拇指去称赞对方，会使得哪个国家的人产生不愉快？（A）。A、美国B、希腊C、英国D、澳大利亚第二章商务人员个人礼仪【指出失礼之处】在上午即将召开的重要会议之前，另一个部门的一位同事来见你，她也要参加会议，你们已经有一年多没有见面了。她到你办公室时，离开会还有几分钟的时间。你站起身和她握手并且恭维她的新发型，正在这时你发现她的长统袜上有跳丝的地方，还发现她的牙齿上有口红，裙子的拉链有点没有拉好。闲聊片刻，你们一起去参加会议，此时你才告诉她袜子和口红的事，失礼之处何在？【失礼之处】应该抓紧时间在开会之前将对方的问题告诉对方。省得对在更多的人面前丢丑。【礼仪小测试】判断下列说法正确与否？错妇女在国际生意场合中一定要穿套服，不应该穿民族服装或休闲装。错初次见面可以谈有争议的话题。错双排扣的夹克敞着穿没有关系。错穿西装时一定要加背心。对在商务活动中，一定要注重修饰，越时髦越好。错不时用手理头发，可以确保仪容整齐。错女性不能采用跷二郎腿的姿势就坐。错戴变色眼镜是最好的选择，因为既能保护你的眼睛又免得戴两副眼镜的麻烦。错选择服装时应考虑气候、出席的场合等因素。对与别人交谈时应双眼看着对方。对【案例分析】 小节误大事风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目”，金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮呀!”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算的高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气。不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会儿，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。（资料资源：杨眉主编，《现代商务礼仪》东北财经大学出版社，2000年5月版）【问题】请指出金先生的问题出在哪儿？【参考答案】在商务拜访中，应先与对方预约一下，然后在登门拜访，案例中的金先生没有这样做。金先生在进张经理的办公室前应该先整理一下自己的仪容，把汗擦干净，进门之前应先敲门，等里面的人说“请进”以后，然后再进入。猛然闯进去吓人一跳是违背尊重他人的原则的，是不礼貌的。金先生坐在沙发上是不应该跷二郎腿的，因为第一次见面，这样坐的姿势是不礼貌的。况且，金先生是去求人办事的，更不应这样做。也不应在没有经得主人的同意下吸烟。习惯性的挠头皮的动作既不卫生，又让人感到作为一个推销人员的不自信和对自己的产品方面的业务知识的不熟悉。随便用别人办公室的电话聊天是不对的。【课后选择题】女士跷二郎腿的坐姿是（C）。A、 不符合规范，因为会显得草率而轻浮B、 男士可以，女士不可以C、 只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下，女士也可以采用人与人的交往时，目光的交流总是处于最重要的地位。下面关于目光在不同场合使用中不正确的是（B）。A、 见面时，要眼睛大睁，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦、热情的心情B、 与人交谈时，应一刻不停地注视对方的眼睛，以显示对对方话题的感兴趣C、 集体场合中开始讲话时应用目光扫视全场，表示“我要开始讲了，请大家予以注意”在航空公司里，航空小姐的服饰以蓝色调为主，这体现了商务人员服饰的（B）原则。A、 正式和整洁原则B、 个性原则和专业化原则C、 和谐原则随着现代商务的高层次发展，越来越多的女性开始走上社交场合，妇女在涉外谈判场合中在着装方面应注意（C）。A、 一定要穿套服，不应该穿民族服装，因为这样会显得比较正式B、 一定要穿民族服饰，不应该穿套服，C、 注重场合作合情合理的选择关于守时，不同的场合有着不同的内涵，这样做（A）。A、 严格遵守宴会邀请时间，准时到达B、 一般邀请时间都比正式开始时间早，所以可以适当晚去一会C、 一般情况下要守时，但女士可以适当晚一些到达商务人员正确合理的个人礼仪尤为重要。下面哪个违反了这一规定？（C）A、 选择服装时应该考虑气候、出席的场合等因素B、 与别人交谈时应用双眼注视对方C、 戴变色眼镜是最好的选择，因为这样既可以保护眼睛又可以免去戴两副眼镜的麻烦作为商务人员，形象很重要，因此，在商务场合中，你应该（B）。A、时刻保持严肃的表情，以示严谨的工作态度B、 时刻保持微笑，营造一个良好的商务环境C、 该笑就笑，表情自如，显示当代人的活力作为商务人员，你的着装也是时刻受人关注的，作为男士，应该（B）。A、 穿黑色西装，以显示成熟，稳重B、 合理穿着西装，但最好不要是黑色C、 穿西装并一定要配白袜子，以显示整洁D、 穿休闲服即可，以显时尚下面有关商务礼仪运用妥当的是（C）。A、 别人夸奖自己时越谦虚越好B、 饭前将大衣脱放在椅背上C、 求职电话要注重对拨打时间的把握下列哪一项不是穿西装必要的（C）。A、 一定要打领带B、 一定要穿皮鞋C、 一定要配领带夹第三章办公室礼仪【指出失礼之处】经理对我生气我们经理有午睡的习惯，平时我不敢进去打扰他午睡。这一段时间公司业务实在太忙，董事长经常亲自来电要材料，都是急件，必须立即到经理房间查找核对有关数据资料，经常在他午睡时我还要进出他的办公室取送文件，有时一天中午还不止一两次。为了不把经理吵醒，每次我都轻手轻脚进出，开关门也轻轻地，生怕弄出声响，可出门带门时总会出现“咔嚓”一声的门锁响。我怕这烦人的“咔嚓”声吵醒经理，有时出门时就有意将门虚掩上，不让它出现“咔嚓”声。后来我发现经理经常在午睡醒后流露出对我打扰他午睡的不满，而我为了工作又必须进出经理房间，我有什么地方失礼吗？【失礼之处】中午午睡关好门。许多人有中午在办公室午睡的习惯，略微休息一下，午睡要关好门。如果你有急事必须进出门时，记住每次进出门后必须带上门，不要怕有关门响声而将门半开或虚掩着，这样不礼貌，因为关好门能给午睡者安全感，其心里更踏实。关门声的吵扰一般相对可以忍受。【礼仪小测试】判断下列说法正确与否？有了问题最好不要让别人知道，任由事态发展下去。错如果你的上司经常犯错误，你要在没有人的情况下给他指出来。对如果下属不听你的话，就要严厉地斥责他，以让他有所畏惧。错进出门时主人为客人引路，轻轻推门，在门那边等候客人。残疾人、老人、行动不便者、提重物者以及客人优先。对在电梯里时，应该先到先行。客人先上。主人可以先下，一边扶着门，一边为客人指路。对在拜访别人的办公室时，应在征得对方的同意后才能进入对方的办公室。对在办公室在借用他人的办公设备时要征得对方的同意。要及时归还，不得损坏。对在公共场合，不论是餐厅、洗手间、会议室，还是复印室，应保证屋子的整洁，用完后要收拾干净。对在别人需要额外帮助时，虽不是份内的事，也应积极主动地参与。对自己的桌子不保持整洁或是扔得一地废纸，要清洁工来打扫，是不讲礼貌的行为。对【案例分析】一连串的细节表现使她得到提升在办公室里，事无小事，每一个细节都会成为你表现的机会，成为你塑造自己形象的机会。有这样一位同事，她是一个二十多岁的女孩，叫小林。刚到公司时，谁也没多注意她，因为在一些新招进的职员中是不太引人注目的一个，无论从哪一方面看她都是一般的人。可是，她对一些生活礼节细微得体的把握，赢得了大家甚至老板的心。例如在新年的前一个夜晚，我回老家探亲，大家都在一起兴高采烈的看电视，这时我的呼机突然响起来了，只见呼机上写着这么一行字，祝你新年快乐，万事如意。我在北京想你，你的朋友，小林。我挺意外，怎么也不会想到小林会在千里之外想着我，给我送上一句诚挚的节日祝福。心中十分温暖，其实，在平时我们的交情并不深，我想她是一个十分重情谊和情理的人，对别人的关心也是一样，周到、细心。想到在平时，在我们的办公室里，她对到办公室拜访的人都笑脸相迎，并且端茶倒水招待客人，还亲切地与客人交谈，在我们这样一个男性居多的环境下，这样的温柔的同事自然会得到大家的欢迎。果然，她很快就得到领导的重视，开会时领导往往让她去发言，并经常对她进行表扬，一年以后，她果然得到重用和提拔。虽然，有时我们会认为这样的人很功利，但是在生活中，我们需要笑脸、温情就像花儿需要阳光雨露一样，人们的生活太紧张、人与人的关系太复杂，缺少交流与合作，缺少细节的呵护与关心。【问题】：1.对于象案例中的小林的所作所为，你是怎样看待的？你对于办公室内的礼仪的哪些方面最担心和最打怵？【参考答案】小林的行为是值得称赞的，因为在商务场合，应该是互相关心，互相帮助，尤其体现在细微之处，这样才能在细节中尽显个人的良好素质和训练有素的品质。【课后选择题】办公室礼仪中打招呼显得尤为重要和突出。在职员对上司的称呼上，应该注意（A）。A、 称其头衔以示尊重，即使上司表示可以用名字、呢称相称呼，也只能局限于公司内部B、 如果上司表示可以用姓名、昵称相称呼，就可以这样做以显得亲切C、随便称呼什么都可以在办公信息化的进程中，越来越多的办公室内配备了电脑，在对使用公用电脑上，应该注意（A）。A、 学会保养电脑，有时间对电脑做杀毒处理B、 多看同事的文件来帮助自己学习，不管是否涉及到有关隐私问题C、 工作期间为调节情绪可适当玩会电脑游戏现在有些员工有中午睡午觉的习惯，在此之中也有许多环节值得我们去注意。当你有急事必须进出门时，你应该（B）。A、 开门后将门半开或虚掩，避免产生开关门响声惊扰休息的员工B、 每次进出门都要关上门，养成随手关门的好习惯C、 如果有多次进出，只需最后一次关上门，其他时间可将门保持开着在办公室里，如果你和一位同事产生了一些小磨擦，那么你应该（B）。A、 当面装作风平浪静，私下四处说人不是，一吐为快B、 私下与之面谈商量，争取双方关系正常化，以和为贵C、 不理不睬，见面也不说话打招呼，形如陌路作为一个年轻的女毕业生，在处理与同一个办公室的男同事的关系上，你应该（C）。A、 刚来的时候一定要少与之交谈，以免让人产生轻浮之意B、 对同事都要友好，显得彼此间无所不谈，千方百计搞好同事关系C、 保持空间距离，交谈时要注意用语，保持随和，不要过于随便办公室里礼仪中要注意的礼节很多，下面哪种并不属于忌讳的范围之中？（B）A、 在办公的时候打扮自己B、 借用同事的办公物品C、 向同事谈论自己的功绩经历D、 办公时看小说等与工作无关的资料在使用公用复印机上，当你需要使用时发现机器出现了故障，你应该（B）。A、 悄悄走开，不能让别人误解是你所为B、 赶紧请专业工作人员来进行修理C、 只和自己亲近的人说，其他人一概不予理睬在拜访别人办公室的时候，你应该（A）。A、 敲门示意，征得允许后再进入B、 推门而入，再作自我介绍C、 直接闯入，不拘小节在办公室难免会发生解用他人设备，在借的时候你应该注意的是（C）。A、 直接拿来使用，既然都是同事，他不会介意的B、 如果主人不在，可以先拿着用，反正都是要还的C、 征求对方的同意后可以使用，而且要做到及时归还办公室是我们工作的主要场所，因此处理好办公室里的关系，有一个良好的工作环境同样重要，以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是（D）。A、 “时间就是生命”，因此守时是很重要的B、 在办公室里应爱惜办公用品，用完后应妥善处理，以方便下一个人使用C、 不要谈及私人问题D、 午睡时不要打扰到别人，所以可以不用锁门，免得弄出声音第四章位次礼仪【指出失礼之处】座次的风波某分公司要举办一次重要会议，请来了总公司总经理和董事会部分董事，并邀请当地政府要员，同行业重要的知名人士出席。由于出席的重要人物多，领导决定用长U字形的桌子来布置会议桌，分公司领导坐在位于长U字横头处的下首。在会议的当天开会时，贵宾们都进入了会场，按安排好的座签找到了自己的座位就座，当会议正式开始时，坐在横头桌上的分公司领导宣布会议开始，这时发现会议气氛有些不对劲，有些贵宾互相低语后借口有事站起来要走，分公司的领导人不知道发生什么事或出了什么差错，非常尴尬。【失礼之处】分公司的领导应该坐在U字的侧面，而让最重要的领导坐在U字的横头处【礼仪小测试】判断下列说法正确与否？商务场合，以右为上，政务场合，以左为尊。对社交应酬中，上座为副驾驶座。对出入房门时由位高者先出入房门。对一男一女上楼，下楼，女后，男先。对一女士陪三四位客人乘电梯，女士先入后出。对一男一女在公司门口迎候客人，一客人至，男女主人将其夹在中间行进。至较狭之处，令客人先行。对多边签字仪式上，可设多个签字桌。错将主谈人员的翻译安排在主谈人员左侧就座。错宴会的桌子不只一张时，应该坚持以远为上或以右为上。对客人较多时，如果无法安排座位，可以自由择座。对【案例分析】签字的风波经过长期洽谈之后，南方某市的一家公司终于同美国的一家跨国公司谈妥了了一大笔生意，双方在达成合约之后，决定正式为此举办一次签字仪式.工作人员进行这精心的准备，他们准备了签字桌、双方的国家的国旗等，并按照中国的做法“以左为上”的原则，将中方国旗摆到了签字桌的右侧，将美国国旗摆到了签字桌的左侧结果美国人一见就很生气，差一点“临场变卦”。【问题】在跨国的商务交往中，摆放国旗应遵循什么样的国际惯例？【参考答案】在跨国的商务交往中，应遵循“以右为上”的国际惯例。【课后选择题】在商务交往中，乘坐轿车已成了日常生活的一个组成部分。在由专职司机驾驶的轿车座次排列由尊到卑的顺序正确的是（C）。A、 副驾驶座、后排右座、后排左座B、 后排左座、副驾驶座、后排右座C、 后排右座、后排左座、副驾驶座双边谈判时，如果签字桌横放，面对正门的一方为（A）。主方B.客方C.主方和客方都可以宴会时，主人右侧的位置应该坐的是（B）。买单的人B.主宾C.次主宾在商务出差乘坐飞机时，下级应该坐在（A）A、 上级的后面B、 上级的前面C、 离得越远越好中国国旗与其他国家国旗同时使用时（AB）。活动以中国为主，外国国旗为上活动以外国为主，外国国旗为上以其在国际上的地位来排列乘轿车最安全的座位为（B）。后排左座司机后面的座位司机旁边的副驾驶座公务接待时，副驾驶座一般坐的是（AB）。秘书、翻译、警卫保膘、引导方向者、办公室主任重要客人一般而言，上楼下楼宜（B）行进。并排B.单行C.无所谓出入无人值守的升降式电梯，一般应请客人（B）。先进，后出B.后进，先出C.后进，后出D.先进，先出座次的关键之点是（ABC）。中外有别 B.内外有别C.遵守成规第五章商务会议礼仪【指出失礼之处】下台剪彩某大公司举行新项目开工剪彩仪式，请来了张市长和当地各界名流佳宾参加，请他们坐在主席台上。仪式开始时，主持人宣布：“请张市长下台剪彩!”却见张市长端坐没动；主持人很奇怪，重复一遍：“请张市长下台剪彩!”张市长还是端坐没动，脸上还露出一丝恼怒。主持人又宣布一遍：“请张市长剪彩!”张市长才很不情愿地勉强起来去剪彩。【指出失礼之处】主持人不应该说的“下台剪彩”让张市长生气，因“下台”是政府官员，尤其是折服高官忌讳的言词，这样说显得失礼。【礼仪小测试】判断下列说法正确与否？办展览会时应统一服务人员的服装，男士要着西装，女士要着套装。对开会时又打喷嚏又咳嗽应该到会场外面去。对开会时如果坐在旁边的人想站起来时应帮助他。对开高度机密会议时可以带手机，但应将手机关掉或设为震动提醒。错不论什么会议，人越多越好，可以集思广益，提高工作效率。错主持人应该坐在象征权力位置的主座，离门最远的地方。对意见相左的人应该隔桌相对而坐。错紧靠主持人左边的座位通常安排给尊贵的客人或者高级管理人员。错如果会议有内容演示，则最好用U字形的桌子。对电视电话会议的召开既省时，又省力，言谈举止可以不必像面对面的会议那么要求严格。错【案例分析】中国美发百年回顾展1999年5月，宝洁旗下的著名洗发水品牌潘婷打算于1999年8月在上海及浙江市场全面推出其最新的护发产品一潘婷润发精华素，由于潘婷润发精华素产品是美发领域的一项新突破，考虑到这一特殊时期正是对文化、历史等领域进行回顾展望的好时机，决定举办一个名为“潘婷一一爱上你的秀发”中国美发百年回顾展活动。该活动将是中国首次举办的有关美发技术及美发历史的回顾展，回顾百年间发丝的时代变迁的同时，也帮助消费者更好地了解不同时代的美发、护发产品及技术，并展望二十一世纪美发、护发的最新潮流及产品。在吸引大众关注的同时，也能缔造潘婷品牌在美发界的先驱地位。一、 展会的准备展览会分三个部分：前期宣传、活动本身及后期善后工作。前期宣传将侧重于争取各领域权威人士的支持并为产品发布活动作好铺垫工作。将潘婷润发精华素产品礼盒及使用反馈表发给上海及浙江地区的媒体及美发界、演艺界等领域的社会知名人士，首先争取他们对产品的认同和支持。在对产品有了一定认识的基础上再邀请各主要媒体召开一次媒介研讨会，为将来的正式活动打下伏笔。活动部分的重点将是展览会的组织，其中展览会开幕式活动又是重头戏，内容包括潘婷润发精华素产品上市记者招待会、纪录片播映、不同时代发型表演及有奖问答等。后期工作将集中在与媒体的联络、文章剪报的落实及整个活动的总结分析报告。二、 项目实施1.前期宣传为了加强宣传的覆盖面及影响力，并直接影响到产品的目标消费群18—35岁女性，特别选择与在华东地区非常热销的生活类包括［上海时装报］及拥有一大批年轻听众的上海东方广播电台合作，进行了一系列宣传活动，如：在［上海时装报］上连续六周刊登了“潘婷一一爱上你的秀发”中国美发百年回顾展系列关于头发故事的软性文章，与读者一起回顾百年来的美发变迁、分享护发小秘诀并对潘婷润发精华素及展览会情况作了介绍，以提升展览会的吸引力。另外，还与上海东方广播电台的音乐节目“3—5流行世界”合作，参与制作了为期一周（共6期〕名为“潘婷音乐时间”的小栏目，除了对美发历史、护发知识及展览会情况的介绍外，还由支持人现场接听听众朋友的有奖竞猜电话，答对题目的听众获得了潘婷润发精华素礼盒一个作为奖励。活动结束后，据节目主持人介绍，听众们的反映非常热烈，每天拨打答题热线的听众不计其数。活动部分潘婷一一爱上你的秀发”中国美发百年回顾展于八月二十五日在上海图书馆一楼展厅举行。当时在选址问题上的确让人绞尽脑汁，由于展览会的地点既要外观有气派，又要交通方便，更要与展览会主题相符而具文化气息，几经周折最后终于选定了既具文化底蕴又地处闹市区的淮海路上新建的上海图书馆。展览会的开幕式暨潘婷润发精华素上市会非常隆重，安排在展厅外悬挂了巨幅的宣传横幅以提高影响力及吸引力。来自上海、杭州、温州及宁波的八十多位媒体代表参加了活动，其中包括大众媒体、商业消费类媒体、生活及美容美发等不同类型的媒体，更囊括了上海所有6家电视台及浙江省各城市的4家电视台，真可谓盛况空前。另外，由于潘婷品牌的形象以非常鲜明，为了辅助及加强潘婷润发精华素产品的信服力，还特别邀请了在99’中国服装表演艺术大赛系列活动中荣获潘婷优雅气质奖及最佳秀发奖的戴洁小姐及梁馨小姐共同出席开幕式活动，并邀请她们参与了不同时代发型与服饰的表演。本次展览会内容相当丰富，不但向参观者展示了从民末清初到现代社会的发型变化及美发、护发技术，还特别制作了一部反映我国各个时代不同发型及美发技术变迁的纪录片，该片是我国首部全面展示中国近代美发史的片子，具极高的观赏性和教育性。为了增加展览会的生动感，更在展览会现场还原了三、四十年代的旧上海美发厅场景，吸引了成千上万的观众驻足观赏。据统计，为期三天的展览会共吸引了近三万人次的观众到场参观，可谓数据惊人。后期工作活动结束后，分别致电与所有与会媒体进行交流，以不断改进今后的工作。更有其他省市的媒体在观看了有关报道后对该选题发生了浓厚的兴趣，并致电索取详细资料和图片供发稿之用。其中中央电视台2套的生活栏目还特别选用了为其提供的素材，在庆祝祖国建国五十周年的一系列回顾报道节目中，特别制作了一档长达十五分钟的有关美发、护发专题的节目，造成了相当大的社会影响。（资料来源：《第四届中国最佳公共关系案例大赛》）【问题】1.这次展览会是如何策划开展的？其新颖之处体现在哪儿？如何实施一次产品的展览会？【参考答案】重要的创意是将一次产品的发布会这样较具有商业气息的展览会的位置选在最具有文化底蕴的上海图书馆，这样就将此次活动的意义提升了。使其新闻价值更高，更使产品的知名度和美誉度提高得更快。【课后选择题】组织和参加会议是商务礼仪的日常工作，所以作为一名商务人员应熟悉会议的筹备、组织等基本规则。在筹备会议时应注意的是（C）。A、 会议材料准备上一定要从全局入手，不须注重具体细节B、 选择出席对象时坚持宁滥勿缺的原则，不能遗漏任何人C、 预先筹划会议时一定要有一个切实可行的计划开会环境对会议成功具有重要意义。关于预定会议场所的相关工作准备欠妥的是A）。A、茶话会应选择小巧的场合以方便交流信息和感情B、 新闻发布会应选择较大的会场C、 会议室要有充足的通风和照明设备及相关辅助设备在选择会议日期和时间时，应考虑到其他人的日程安排，开非正式会议时更要注重此事。下面有关非正式会议的相关布置不合规范的是（B）。A、 要限制非正式会议的规模以确保不浪费那些出席者和非出席者的时间B、 对于非正式会议不需要事先通知，因为这些并不是首要问题和事宜C、 如果想把会议开得简短，站着开会是一种切实可行的方法布置会议室时有许多注意事项。下面不合规范的是（C）。A、 大型会议或重要会议要准备会议标语，悬挂或张贴于醒目之处，这样易于参会者找到会议室B、 会议室一般要准备好纸张、钢笔和宣传册材料等用品，与会者互相不熟悉时应在桌上放置好姓名卡C、 在会议上一般不需要按照规则为与会者排好座次，按与会者来的先后次序就座即可一次会议就像一场演出一样，主持人有责任创造一个富有生气和和谐的会议气氛，在主持会议时应该注意的是（A）。A、 如有需要应依次或有选择征询与会者意见，尽量让每个人都有发言机会B、 要注意为迟到者重复已经进行的内容，确保与会者都能对会议内容有全部了解和掌握C、 无论是什么会议，都不能反复提及时间来提醒人们注意时间限制，那是对会议组织者的不尊重在商务会谈中，U字形桌椅排列比较适合那些有演示内容的会议，在座位排列中，重要任务或贵宾应该坐在（A）。A、 U字的横头处下首位置B、 U字的两侧中间位置C、 U字最下端位置展览会是现代社会传达和交流信息的重要手段之一，几乎所有的商界单位都对展览会倍加重视，踊跃参加，因此展览会礼仪显得十分重要。下面对展览会举行工作欠妥的是（C）。A、 参展单位的确定必须两厢情愿，不得勉强B、 在展览会入口或入场券上应将参观具体注意事项正式说明C、 展位上的工作人员应主动对观众作详细介绍，不用顾及观众是否愿意下列哪种桌椅排列适合用于新闻发布会？（B）。A、 人字形B、 U字形C、 教室形关于电视电话会议礼仪不合规范的是（B）。A、 衣着打扮要显得庄重与正规合乎礼仪B、 言谈举止上可以不必像面对面的会议那么要求严格C、 拿起茶杯时要注意轻拿轻放以免形成背景噪音下面有关商务会议礼仪符合规范的是（ABC）。A、 开高度机密会议时一定要将手机的电池取出来。B、 办展览会时应统一服务人员的服装，男士要着西服，女士要着套装C、 主持人应该坐在象征权力位置的主座，离门最远的地方第六章谈判礼仪【指出失礼之处】中国的一家企业前往日本寻找合作伙伴。到了日本之后，经过多方努力，找到一家很有声誉的日本大公司，经过长时间的讨价还价，双方决定草签一个协议。正式签协议那天，由于有点事耽误了几分钟，结果到达签字厅的时候，日方人员正在恭候他们的到来，他们个个衣着整齐，但是，当见他们都进来后，日方人员毕恭毕敬地鞠了一个90度的大躬，随后集体退出了大厅。合作功亏一篑。【指出失礼之处】日方最后的解释是：他们不会和一个没有时间观念的企业合作，不遵守约会的人，永远是不值得信任的。所以说，商务谈判中，无论是正式的谈判或是签约中，都不要认为一些细节细小而不注意。【礼仪小测试】判断下列说法正确与否？不要公开批评日本人，这会使他们在同事面前丢脸，他们会感到羞辱和不安，谈判也会因此终结。对与韩国人谈判，不要说“不”字，谈判后要及时离开。对到印度谈判时，聊聊政治和宗教是最好的话题。错菲律宾人对时间比较随便，会议或约会往往比约定的时间要晚10〜20分钟。对如果与信奉伊斯兰教的国家谈判时，不宜派女士当谈判负责人。对与巴基斯坦和孟加拉国谈判，最好不要用电话商谈。对与大洋洲人谈判时，越谦虚越容易博得对方的尊敬。对与中东各国进行谈判，应一开始就转入主题，不要浪费时间。对意大利人喜欢与熟悉的人打交道。对在北欧较好的礼物是酒。对【案例分析】日本人的一次成功谈判日本的钢铁和煤炭资源短缺，而澳大利亚盛产铁和煤，按理说，日本人的谈判地位低，澳大利亚一方在谈判桌上占据主动。可是，日本人却把澳大利亚的谈判者请到日本谈生意。到了日本，日本人非常谨慎，讲究礼仪，让澳大利亚的谈判者很满意，因而日本方面和澳大利亚方面在谈判中的相对地位就发生了显著的变化，澳大利亚人过惯了富裕的舒畅生活，他们的谈判代表到了日本之后不过几天，就急于想回去，所以在谈判桌上常常表现出急躁的情绪。但是日本谈判代表却不慌不忙地讨价还价，掌握了谈判中的主动权，结果日本方面仅仅花费了少量款待做“诱饵”就钓到了“大鱼”，取得了大量一般难以取得的材料。【问题】请问日本方面取得大的谈判成果的原因是什么。【参考答案】日本谈判取得成功的关键有两个方面：谈判地点的选择对日方有利。谈判地点在日本，让日本方面的感到习惯，也有利于随时向上级领导或专家请教。日本方面对澳大利亚方面的悉心照顾也是使对方愿意合作的原因。【课后选择题】下面哪项不是商务谈判礼仪的基本原则(B)。A、 知己知彼原则B、 利益第一原则C、 平等协商原则D、 求同存异原则礼敬对手原则是商务谈判礼仪的一项十分原则。在商务谈判中，我们需要千万不能(A)。A、坚持没有永恒的朋友，只有永恒的利益的宗旨进行谈判B、 始终如一地对自己的洽谈对手讲究礼貌，时时处处表现诚意C、 坚持做到面带微笑、态度友好、语言文明礼貌、举止彬彬有礼在商务谈判过程中，详细周到的准备工作是赢得谈判成功的必要步骤。在商务人员的准备礼仪中我们应该注意的是（C）。A、 坚持实力为先，只要有实力就是谈判的本钱B、 如果没有达到预期效果就直接拒绝对方的谈判C、 语言以和为贵，谈判中一定要以满足对方获得尊重的需要商务谈判中的个人仪表礼仪显得十分必要和重要。在商务谈判中下面有失礼仪规范的是（B）。A、 商界人士在出席洽谈会时理应穿着传统、简约、高雅、规范的最正规的礼仪服装B、 去日本和韩国时最好穿的年轻一些，这样会显得比较容易接近。、除了注重个人整洁卫生外，还要在谈吐上尊重对方在商务谈判的具体准备工作上，有许多细节需要注意。下面不符商务谈判礼仪的是（A）。A、 谈判小组人员数量可以不限定，一般情况下以人员愈多愈好B、 要注意小组人员的知识、能力、性格等素质的合理配置C、 参加谈判的人员必须熟知双方的情况，这样才能做到知己知彼在商务谈判地点的选择上，往往涉及一个谈判环境心理因素的问题，在此之中作为一个商务人员我们应该注意的是（C）。A、 在商务谈判时一定要争取在己方的地点进行谈判，这是谈判的基本前提，否则没法谈判B、 如果谈判双方利益尖锐对立、关系紧张，则没有继续谈判的必要C、 必要时可以采取客主座轮流洽谈，这样对双方都比较公平民族性格在商务交往中具有重要作用，在涉外商界谈判时我们需要注意的是（B）。A、 在与法国人谈判时一定要采用英语，法语一般只有在法国人之间才采取B、 在与德国人约会要事先预约，务必准时到场，否则谈判很难取得成功C、 在英国谈生意时一定不要同主人去打高尔夫球，因为这样容易陷入被动德国人谈判注重礼节，在谈判中我们千万不能（A）。A、 交谈时为了表示谦顺，商务人员可以把手插入口袋之中B、 在与德国人谈判时最好称呼对方的头衔，这样会使对方高兴C、 如果德国人坚持做东道主，可以愉快地接受邀请在涉外商务谈判中下面不合礼仪规范的是（C）。A、 不要公开批评日本人，这样会使的他们在同事面前丢脸，谈判也会由此而终结B、 在与韩国人他谈判时，不要说“不”字，谈判后要及时离开C、 在英国可谈谈女皇的事情在与国外商务人员打交道时，我们需要注意的是（B）。A、 在与中东国家进行谈判时，最好一开始就转入主题，不要浪费时间B、 在与大洋洲人谈判时，越谦虚越容易博得对方的尊敬C、 在与巴基斯坦和孟加拉国谈判时最好不要用电话商谈第七章商务宴请礼仪【指出失礼之处】尴尬的中国人一天傍晚，巴黎的一家餐馆来了一群中国人，老板安排了一位中国使者为他们服务，交谈中得知他们是东北某县的一个考察团，今天刚到巴黎。随后使者向他们介绍了一些法国菜，他们不问贵贱，主菜配菜一下子点了几十道，使者担心他们吃不完，何况菜价不菲，但他们并不在乎。点完菜，他们开始四处拍照，竟相和服务小姐合影，甚至跑到门外一辆凯迪拉克汽车前面频频留影，还不停地大声说笑，用餐时杯盘刀叉的碰撞声乃至嘴巴咀嚼食物的声音，始终不绝于耳，一会儿便搞得杯盘狼藉，桌子、地毯上到处是油渍和污秽。坐在附近的一位先生忍无可忍，向店方提出抗议，要他们马上停止喧闹，否则就要求换座位。【失礼之处】在餐馆内外大声喧哗，不符合公共场所的礼仪要求，用餐时杯盘刀叉碰撞、咀嚼食物的声音、不注意用餐卫生等都是不符合用餐礼仪要求的。尤其是在涉外场合中更要注意用餐礼仪。【礼仪小测试】判断下列说法正确与否？如果有人离席的话，别问他要去哪儿。对吃饭的时候，最好不要谈论健康问题。对食物太热的时候，用嘴吹凉。错吃饭时应该向左方传递食物。错如果你在吃饭的时候要打饱嗝的话，用餐巾捂住嘴巴，然后对大家说“对不起”。对吃饭时最好不要在酒具上留下口红印。对最好不要在嘴里含着食物时说话。对吃饭时谁先饿了谁先吃。错当你不能参加宴会时，一定要打电话或回函告知对方。对在正式的宴会中，只要一落座就应打开餐巾。错【案例分析】在大陆和中国台湾学生一起吃饭在一次宴会上，教授的学生和教授（携带教授夫人）在一起吃饭。教授的中国台湾学生是一家公司的老总。他来做东请教授和和教授的其他学生。做东的学生坐在教授的对面，其他的学生随便坐。在吃饭的过程中，有一位同学突然站起来出去了，没有人问他到底去干什么去了，大家继续原来的关于中国大陆与中国台湾局势的话题。饭桌上，大家互赠名片，大家谈论一些问题。【问题】请指出宴会上正确和失礼之处。【参考答案】正确之处：1.做东的台湾学生坐在了教授的对面，因为买单的人坐到主席的对面。在吃饭的过程中，有一位同学突然站起来出去了，没有人问他到底去干什么了，一般来说，中间出去不说话的人是去洗手间了，所以不需要问对方要去哪儿。失礼之处：大家谈论政治话题是餐桌上的敏感话题，尤其是台湾与大陆的政治问题，所以更不应该【课后选择题】在商界，宴请是联络感情、增进友谊的重要途径。下面有关商务宴请时应该注意的是（C）。A、 吃饭时应从左方传递食物B、 如果有人离席的话，主人要注意问他去什么地方C、 当不能来参加宴会时一定要打电话或回函告知对方在用西餐时，免不了会有喝汤这一环节。当你喝汤时，发现汤太烫，那么你应该（B）。A、 干脆不喝B、 用勺子搅动使之冷却C、 适当用嘴吹几下在拉丁美洲，人们往往在宴请前请你喝咖啡，如果你不是很喜欢喝咖啡，那么你应该（A）。A、 一定要喝，哪怕是只抿一小口也行B、 出于礼貌强忍着把它喝完C、 一点都不去碰它在国外用餐或接受服务时，一般都要给小费，这是很正常的事。但是下面哪个国家把给小费看作是一种侮辱？（C）A、美国B、澳大利亚 C、日本下面有关商务宴请礼仪不合规范的是（C）。A、 如果有人离席的话，不要问他去哪儿B、 吃饭的时候，最好不要谈论健康问题C、 吃饭的时候应由左方传递食物下面关于商务宴请礼仪正确的是（B）。A、 吃饭的时候谁先饿了谁先吃B、 最好不要在嘴里含着食物说话C、 在正式的集会中，只要一落座就要打开餐巾吃中餐时，桌次有主次之分，因此宴会上的桌次排列十分重要。下列几种排列哪一种不合在座次的安排上，请客、聚会、家庭宴会等各不相同。下面有关宴请礼仪不正确的是（B）。A、 宴请客人前应对客人有无对饭菜忌口的事宜咨询一下B、 同学聚会时应选择高档典雅的场所，而且规格档次要尽可能高C、 家庭宴会时应遵循“先朋友，后亲戚，再宗族”的原则安排座次作为商务人员在参加宴会时，应保持正常走路姿势（B）。A、 身体前俯，后仰或左右晃动B、 身体直立，两眼平视，两腿有节奏向前迈动C、 两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走动选择好的宴会场所，无疑是十分重要的事情。下面对宴请场所的选择上欠妥的是（A）。A、 为了表示对客人的尊重，饭店的等级选择上要尽可能的高级B、 可以在家待客以显示主人的热情和主客之间亲密无间的情谊C、 为了尊重回族客人的民族习惯应在清真饭店摆席招待客人在吃中餐时，要注意（ABCD）A、不起身夹菜 B、不乱劝菜C、不违食俗 D、不含食物说话第八章通讯礼仪【指出失礼之处】打电话的风波一位总经理在电话里与他的一位客户商谈一项买卖合同的制定，经理使用的是扬声电话，并且礼貌地告诉对方自己用的是扬声电话，并且还有两位助手在旁边听着。这位经理在谈话的中间发现缺了一些资料，所以，向那位客户建议稍等一会儿给他打过去，对方同意了。这位经理到销售经理那儿去拿资料，销售部的经理要求与他一起去商谈这件事情，进入办公室后，总经理又用扬声电话打给那位客户，告诉他自己没有找到要找的资料，希望客户原谅，客户有点儿不高兴，说着将话题转到销售部，并开始批评这个合同，批评销售部的一些行为。此时，销售部的经理实在忍不住了，直接通过这部扬声电话来解释事情的来龙去脉。【失礼之处】因为总经理打的是扬声电话，所以在第二次拨通电话时应该告诉客户销售部的经理也随他一起来到了办公室，也在听电话。这样的话，客户就不会在电话里批评销售部和这份合同了。总经理打电话之前，应准备好需要的资料，不应在打电话途中再去找资料。【礼仪小测试】判断下列说法正确与否？一位公司的接待员在接听电话时，由于他的工作很忙，所以他的口头禅是“请稍等”。错用电脑写的感谢信字迹工整，看得舒服，所以是最好的写作方式。错非常重要的邮件在48小时之内答复。对写信时如果不知道对方是男是女可以统称其职务。对电话中断应由接电话的人来打。错在正式的商业信函中，月份的书写不能用数字代替。对如果你必须在吃饭时用手机给别人打电话，就要解释一下原因，并说声抱歉的话。对电子商务礼仪是无纸化交易，所以，传统的商业应用文的写作技巧就没有那么重要了。错在发电子邮件时，如果是多址同步传递（以同一封信传给不同的朋友），且需要保密时，请以秘密附件方式传递之，如此接信的人只会看见信的内容，而不会知道其他收件人是谁，他们的电子信箱又是什么代号等。对在电子商务的运作过程中，最让客户讨厌的是利用网页大肆做广告。对【案例分析】谢谢你持线等候对于很多公司来说，让顾客持线等候是件迫不得已的事情。想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢？美国商用产品公司（GreatAmericanBusinessProducts）位于波斯顿，为汽车和房地产业提供所需表格。这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话，他们将会受到奖励。通常接通商用产品公司的电话需要20秒。在等候时间里，客户会听到电话录音提示，告诉他们将会因为等候而获得奖励。“只是让客户满意不够的，”电话中心的培训员萨伦•罗宾逊说，“我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色”。通常奖励包括多送一套表格、几支钢笔或者一只咖啡杯。但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品。她最近送给一位客户一张两人用餐券。该公司每年送奖品要送掉大约1万美元，考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传，这笔费用远远物超所值了。“客户很喜欢这个办法”。罗宾逊说。有85%的人索要奖品。这个办法也减少了客户挂断电话的现象，很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么。（资料来源：南希•阿提斯编，申嘉等译，《顾客服务301招》，中国大百科全书出版社，1999年9月版）【问题】：1.案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的，为什么这样做的效果这样好？美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么？【参考答案】因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情。让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报。【课后选择题】随着科学技术的发展，通讯方式和通讯能力日益提高，计算机互联网也都成为现代商务活动的通讯工具之一，是电子商务的核心通讯工具。下面有关电子商务礼仪不正确的是C）。A、 必须定期维护和更新内容以吸引客户持续参访、浏览、查询B、 提供信息与进行广告并不相同，千万不能将两者等同或混为一谈C、 网络内容有些错别字也没有关系网络环境下，人们可以通过网络的便捷来进行各种相关活动，此时注意保护客户的隐私权显得必要而迫切。下面关于重要内容保密工作做的不甚妥当的是（B）。A、 注意保护客户的相关个人资料，不要随便对第三者公开B、 电子商务中一般不承认签字具有相关认定效力C、 极度高度保密内容不仅需要额外的安全程序还要相关证件的证明下面哪个不是电子商务的有关特点（B）。A、 电子商务能够跨越时间和空间的局限性B、 电子商务是高成本C、 电子商务构造了虚拟商业环境下面叙述符合规范礼仪的是（BC）。A、 用电脑写的感谢信字迹要工整，看得舒服，所以是最好的写作方式B、 非常重要的邮件要在48小时内答复C、 写信时如果不知道对方是男是女可以统称其职务在正式的商业信函中，我们应该注意（ABC）。A、 我们应该注意商业信函的普遍规则B、 要注意称谓要得体C、 内容要丰富、具体、准确在商务交往中，往往需要用电话联系。如果在业务洽谈中突然出现了电话断线的情况，那么应该由（B）。A、 接电话的那一方打回来B、 打电话的那一方重拨C、 谁先拨打都可以的接电话时，如果自己不是受话人，可以怎样做？（C）A、 应该马上把电话放下B、 听筒未放下，就应大声喊受话人来听电话C、 要告诉对方：请您稍等一下，我马上把他找来。电子邮件应用已相当普遍，那么下列做法正确的是（A）。A、 非常重要的邮件要在48小时内回复B、 因电子邮件是不用纸的，所以不要注意写作技巧C、 因为要资源共享，所以不要对内容保密电子商务礼仪是指应用互联网从事商业活动的过程中应遵循的礼仪规范。下面有关电子商务礼仪原则叙述错误的是（B）。A、 信誉原则B、 国别原则C、 安全原则若去电时对方不能接电话或是收不到讯息时，有些电话会自动转至语音信箱中，因此语音信箱的使用也显得十分重要。下面有关语音信箱使用不正确的是（C）。A、 留言时应以简单扼要为原则B、 留言时千万不能把来电时间遗漏C、 留言时来电事宜可以不用涉及第九章商务旅行礼仪【指出失礼之处】一次晋升的机会被错过某公司的何先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意，拟提拔为营销部经理。为了慎重起见，决定再进行一次考查。恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手，总经理选择了公关部杜经理和何先生。何先生也很珍惜这次机会，想找机会好好表现一下。出发前，由于司机小王乘火车先行到省城安排一些事务，尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，何先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但何先生并没在意。在上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似乎在闭目养神。为活跃气氛，何先生寻了一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注地开车，不置可否，其他人均无反应，何先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，何先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴？杜经理告诉他原委，他才恍然大悟，“噢，原来如此”。会后从省城返回，车子改由司机小王驾驶，杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是四人。这次不能再犯类似的错误了，何先生想。于是，他打开前车门，请总经理上车，总经理坚持要与董事长一起坐在后排，何先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。回到公司，同事们知道何先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定要提拔他，都纷纷向他祝贺，然而，提拔之事却一直没有人提及。【失礼之处】1去的时候，何先生不应该坐在董事长旁边的副驾驶座上，因为主人或重要人物开车，旁边的副驾驶座是上座，应该留给总经理。这样坐的另一个理由是总经理可以和董事长谈话方便。2返回时由专职司机开车，那么副驾驶座一般来说是不安全的座位，应该是地位低的人来坐的，应由小何来坐，后排为上座，应由董事长和总经理来坐，也便于他们交谈，而小何又坐错了。【礼仪小测试】判断下列说法正确与否？老板与职员因私出差时应该是由老板先登机，并且坐在飞机靠前的座位上。对出差时穿着随便一些没有关系。错在英国出差时，在被邀请的宴会上奏国歌时要站着。对住饭店时拖鞋可以出现在饭店大厅外的地方。错在出差旅行时，反正是公司的事情，应该任意报销交际费、交通费。错乘坐由专职司机驾驶三排七人座轿车时，车上其余六个座位（加上中间一排折叠椅的两个座位）的顺序，由尊而卑依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副驾驶座。对不要把现金、信用卡、贵重物品统统放在同一个地方，最好分几处放置，万一丢了也不至于全部丢失。对在出国之前，把一些文件、证件（包括护照、信用卡等其他重要的资料复印几份，以防失窃或者丢失。对在你和上级一同出差的时候，如果是主人或者上级亲自开车，商务人员不应该坐在后排的座位上。对如果是在炎热的夏天坐车，前排靠近空调的地方是冷气最足的，所以是较舒服的位子。对【案例分析】A君的失败旅行A君是某公司销售人员，乘火车到外省某公司洽谈一笔生意。火车上人很多，A君很累，就将腿伸到过道上，整个人歪在座位上睡了起来，他的头一会儿歪在了旁边一位小姐的身上，小姐很不好意思的不断地移开自己的身体，A君的头又一会儿歪在另一位女士的身上。看着他熟睡的样子和听着他发出的呼噜声，大家觉得很好笑。等他睡醒以后，又开始打开MP3旁若无人般地听起音乐来了，嘴里还跟着音乐哼哼，声音很大。很多人皱起了眉头。【问题】：运用旅行礼仪知识分析A君失败的原因。【参考答案】案例中的A君应该注意旅行中的礼仪，因为在旅行中商务人员随时可能遇上你的合作伙伴、客户，应该随时注意自己的形象代表着组织的形象。文中A君睡觉将腿伸到了过道里，将头歪在旁边人的身上和打呼噜是很不礼貌的举止，另外，听音乐应该征求邻居的意见。【课后选择题】在商务交往中，乘坐轿车已成了日常生活的一个组成部分。在由主人驾驶的轿车座次排列有尊到卑的顺序正确的是（A）。A、 副驾驶座、后排右座、后排左座B、 后排左座、副驾驶座、后排右座C、 后排右座、后排左座、副驾驶座未雨绸缪，行程无忧。因此商务旅行的准备工作显得十分迫切和重要。下面相关准备工作有失妥当的是（A）。A、 只要准备好充足的人民币，不带相应国家的外币也行B、 制定一个切合实际的旅行计划，一定要将工作目标突出出来C、 如果是长途旅行，应提前一两天到达目的地以适应环境在选择交通工具上一定要谨慎和周全。下面对交通工具的选择上有失妥当的是（B）。A、 如果选择的是坐飞机，尽量选择直达航班B、 为了降低旅行成本，要尽量选择费用低廉的交通工具C、 预定车票时如有必要可以提前购买往返车票商务人员去国外旅行时，一些实用性的准备工作会有助于顺利到达目的地。对于出国旅行准备工作需要注意的是（A）。A、 更新相关护照和签证，为进出境做准备B、 动身去一个从未去过的国家没有必要了解相关国家风俗习惯C、 旅行时间要依自己的空闲时间而定，与旅行国家无关旅行前选择必要的备用品是十分重要的，它们可以在遇到突发情况时发挥不可或缺的作用。在备用品的选择上最好（C）。A、 如果是长途旅行，相关物品能不要带就不要带B、 为了轻便，公文包也可以当作行李采取邮寄C、 如果带了多种包，一定要将各种物品按照次序摆好一个商务人员的旅行过程也是展示自己商务形象的过程。在旅途中掌握一些基本的礼仪规范也是十分必要的。下面哪个不符合礼仪规范（B）。A、着装得体，商务人员要有职业化的着装B、 学会适应，在车上要多与身边的人搭话C、 遵守秩序，无论是在什么场合都要排队商务人员应该注意自己在上下轿车时的表现，在正式的场合中，与他人一起乘轿车时，上下车的次序上一定要注意（A）。A、 如果当时环境允许，应当请女士、长者、上司或嘉宾先上车B、 若当时主人坐在后排左座，下车时就不必为右侧的客人开车门C、 乘坐有折叠椅的三排座轿车时，在中间一排加座上就坐者最后下车下面关于商务旅行中合乎礼仪的是（ABC）。A、 老板与职员因私出差时应该是老板先登机，并且坐在飞机靠前的座位上B、 在英国出差时在被邀请的宴会上奏国歌时要站着C、 出国前应把一些文件、证件、信用卡等其他重要资料复印几份，以防丢失乘坐轿车也有许多礼仪需要遵守。下面关于乘车不合礼仪的是（C）。A、 乘车时最好不要与司机交谈，不宜谈论隐私性内容B、 在车上不能打开车窗乱丢废弃物C、 为了节省时间可以对着车内后视镜补妆在商务旅行中应该注意的是（B）。A、 住饭店时拖鞋可以出现在饭店大厅外的地方B、 和上级一起出差时如果上级开车时，商务人员不应该坐在后排的座位上C、 出差时穿着随便一些没有关系第十章商务送礼礼仪【指出失礼之处】美国某公司是我国某公司的客户，当美国公司的经理到中国来考察的时候，中国公司决定赠送一套小礼物：送中国的折扇和茶叶。因为夏天即将来到，这两样都是消夏用品。且具有中国特点。折扇采用中国文人喜欢的黑色，上面印有诗词或绘画；茶叶是用精美竹盒包装。外面再用包装纸包好。在美国客人回国前，中方将礼物送给客人。【失礼之处】折扇是黑色是不对的，因为，西方人认为黑色不吉利。【礼仪小测试】判断下列说法正确与否？送礼金但凭心意，毫无禁忌。错同时给某公司多个人送礼，先后顺序应该注意。对给法国人送带有公司标识的礼物是不礼貌的。对当你不想要对方的礼物时，一定要解释其中的原因。对送日本朋友礼品时没有包装也没关系，只要心意到就可以。错给意大利人送刀具是断交的意思。对俗话讲，礼多人不怪，所以，送礼越多对方就会越高兴。错一个美国商人去德国访问，在赴德国同事家宴时送了红玫瑰。错一位美国商人在韩国给一位韩国朋友送礼，送完礼后，等着对方当面打开她送的礼物。错在俄罗斯最好向新娘赠送白色或粉色的鲜花，它象征着纯洁。对【案例分析】在英国给病人送花送花很有学问。一位女士，在伦敦留学，曾在一家公司打工。女老板对她很好，在很短的时间内便给她加了几次薪，一日，老板生病住院，这位女士打算去医院看望病人，于是她在花店买了一束红玫瑰花，在半路上，她突然觉得这束花的色彩有点儿单调而且看上去俗气，就去买了十几支白丁香花，并与原来的玫瑰花插在一起，自己感到很满意，走进了病房。结果她的老板见到她的时候，先是高兴，转而大怒。【问题】这位女士送花犯了什么忌讳？【参考答案】在西方，送花的禁忌是切勿送红白相间的花给患者，因为这样做被看作是病房中将有人死亡的征兆。可以送清一色的红花，一般不送白花，尤其是白色百合花和白色山茶花。【课后选择题】在商务活动中，送礼品是不可避免的，下列做法中正确的是（C）。A、 为表心意，越贵重越好B、 关键是礼品好，因此无须注重包装C、 应了解对方的偏好，投其所好礼品的选择是一门艺术，无论是为个人送礼还是为公司送礼，都要选择合适的礼品。下面关于礼品的选择不合理的是（A）。A、 无论什么场合给日本送花，他们都会高兴B、 给女主人送花可以事先或事后第二天给她家送去插花C、 给葬礼送的鲜花可以送到死者家里公用礼品就是在办公室里大家公用的礼品，在公用礼品的选择上更要注意，下面关于在公用物品的选送上妥当的是（AC）。A、 日历、笔、相框、书签、挡书板、打印机、软件、商务书籍等都是一些比较合适的选送物品B、 在选送文具上应将印有本公司的名称的字体印的醒目而突出C、 在公用物品的选择上一定要突出实用为主，这样在不自觉地都起到了宣传的效果送礼的花费问题是一个重要棘手的大问题，要花多少钱买礼品才算合适是让送礼人煞费心思。关于选择价格合适的礼品应该注意的是（AB）。A、 这要视对方的公司政策的规定而定B、 在西方公司中，礼品的价值还要视对方的职位和关系而定C、 送礼的礼品选择上不仅要突出实用，还要追求高档次礼物的准备也有许多需要注意的地方。下面关于准备礼物有不妥的是（A）。A、 在国礼上送给德国总统小骆驼表示吉祥友好B、 为公司相关人员送礼应依照公司的相关规定C、 T解对方的兴趣爱好来确定最终的选送礼品关于涉外商务送礼礼节中我们一定要关注下面几点（ABC）。A、 礼物的颜色B、 礼物的包装C、 对方的禁忌西方有句俗话，礼物好不如送礼的方式更好。这说明了送礼的方式好更容易为送礼人所接受和喜爱。关于礼品的包装上要注意的是（C）。A、 包装前可以保留礼物上的价格标签B、 包装的价值在包装和礼品本身的总价值的三分之一C、 注意颜色和图案是否与对方的偏好一致了解一些接受和拒绝礼物的基本方式和礼仪是十分重要的，涉外交往中关于接受和拒收礼物不正确做法是（B）。A、 有些时候不仅要当面表示感谢，事后还要打电话或写感谢信再次表示谢意B、 对欧美友人，收到礼品后不要将礼品当面打开C、 不要那别人的礼品开玩笑，这是一个人的素养的表现下面关于商务送礼礼仪不合规范的是（A）。A、 送礼品但凭心意，毫无禁忌B、 同时给公司的多个人送礼，先后次序一定要注意C、 给法国人送带有公司标示的礼物是不礼貌的由于各国文化的差异，加上社会、宗教的影响，送礼就成了敏感的礼节。对国外友人送礼时我们应该注意的是（ABC）。A、 对方的偏好B、 对方的宗教禁忌C、 不要给法国人送麦绿色的东西，因为容易联想到德国法西斯的军装第十一章求职礼仪【指出失礼之处】某科研机构招聘科研人员。由于待遇优厚，应者如云。某高校李云小姐前往面试。只见她挽着同宿舍的张某袅袅婷婷地步入科研所面试大厅。进入前她又掏出化装盒补了一下妆进入面试所在的屋子后，主考官问她有什么特长，她说她在学校是公关部长，有能力领导各种文艺活动，说着将她想给主考官看的资料从包里拿出来，结果在包里翻了半天，好不容易找到了，结果拿出来的时候将她的系列化妆品也带出来了，撒了一地。主考官们面面相觑。【指出失礼之处】首先，她不应该在面试的时候带伙伴，表明她缺乏自信。其次，她不应该在面试的大厅里化装，因为也许就有人在观察应试者的一举一动再次，她回答她的特长与所要应聘的单位不符合。最后，她对应聘时自己的准备物品存放的不合理，没有次序。【礼仪小测试】判断下列说法正确与否？一位招聘者向一位刚进门的应聘者伸出了手而这位应聘者说，“我从不跟女士握手”。错尽量表现自己的博学多才，否则对方认为自己不学无术。错应聘时提前的时间越早越好。错面试开始时，应试人可以自己找座位坐下，不用等别人让座。错面试后，又想起几个问题，再打电话告诉应聘的主考官。错有几家公司要录用我，所以要给每一家录用我的公司写答谢信。对在应聘时对自己的看法说得越多越好。错当你想离开现在的公司时，不要在公司正忙的时候提出辞职。对当你被应聘的公司拒绝后，也应该出于礼貌写一封感谢信。对面试前，你应准备一份资料簿，里面有你的简历、推荐信、受过的奖励、几份你自己做的业务展示，你以前工作的有关照片等。对【案例分析】面试“轻轻关门”，应聘跨进银行大门研究生毕业那年，就业形势相当严峻，连续几次应聘失败，仿佛经历一场噩梦，但工作不落实还得鼓起勇气继续找。忽然有一天看到一家银行门口贴着招聘广告，银行工作稳定，福利好，很多同学都想去。我想反正不交报名费，就试试吧。同学们知道我去参加了银行的应聘，都嘲笑我，可一周以后，我还真接到了银行的面试通知。参加面试的人很多，砰砰的关门声加剧了紧张的气氛。前面面试出来的人，有的喜形于色，有的万分沮丧。排在我前面的女孩儿长得很漂亮，该凸的凸，该凹的凹，和她相比，我是人象豆芽菜，胸脯象飞机场，我想我可真够倒霉的，排在她后头，主考官刚欣赏完一个美女，再来看我，反差也太大了。漂亮女孩笑着从主考官办公室走出来，随着“砰”的一声关门声，下一个该轮到我了。我整整衣裳，大着胆子往里闯……很幸运，问题挺简单，在要求自我介绍后，只问了几个简单的小问题。我回答完后，主考官点点头，面无表情地说：你可以走了。没有看到微笑，我心想也许没戏了，就朝门口走去，我正准备开门时，出于礼貌又返身朝他们鞠了一躬:“谢谢”，然后轻轻开门，又随手轻轻关上了门。从银行大厦里走出来，我安慰自己，银行的工作太刻板了，不来也好。二十天后，银行方面打来电话通知我，我被录取了，我意外高兴。第一天上班，在我去领制服的时候，碰到了那天面试我的一个主考官，他向我表示祝贺。我奇怪地问他，在几百人中他怎么会记得我，他回答我说：“那天我们接待了约300个应聘者，你是惟一一个向我们鞠躬，并且关门关得那么有礼貌的人。”“我们是服务行业，礼貌待人是我们对员工的基本要求。”这是我的一次求职经历，虽说是误打误撞的成功，却让我明白了一件事，也许我们不是最优秀的，但是即使是在我们失意时，也要讲礼貌，也要给人们展露我们的微笑。【问题】：1.这个案例说明什么问题，在应聘的过程中礼仪所占的比重有多大？【参考答案】案例中的主人公是通过其一个小的“关门”礼节的动作打动了主考官，说明，在面试的时候，要注意每一个细节，因为对方在观察你，“细微处见精神”就是这个道理【课后选择题】当你被应聘的公司拒绝后，你所应该做的是（A）。A、 写信回去表示感谢，感谢对方能够给予自己一个认识自己不足的机会B、 到处说该公司的不是，觉得不聘用自己是不对的C、什么意见都不发表，就当作是一切什么都没有发生过下面商务礼仪运用时合乎规范的是（C）。A、 尽量表现自己的博学多才，否则对方会认为自己不学无术B、 面试开始时，应试人可以自己找座位坐下，不用等别人让座C、 当你想离开现在的公司时，不要在公司正忙的时候提出辞职大家都希望能顺利通过试用期，留在心仪的公司，因此试用期中的表现很重要，下列做法不正确的是（B）。A、 多与老板沟通，让老板尽快了解你B、 要多说自己的优点，向大家展示自己C、 不要过于拘谨或掩饰自己的真实性格想要一份好的工作是每一个人的梦想，商务礼仪在面试中所起的作用则更是举足轻重，下列做法正确的是（C）。A、 应多谈自己的优点，不要说缺点B、 女孩子应表现的矜持一点，不应该多说话C、 应实事求是，诚信为准如果你是一个公司的经理，你的下属不是很服从你的管理，你应该（C）。A、 严厉地斥责他，让他有所惧怕B、 炒他的鱿鱼，让他离开公司C、 私下与之交谈了解根本问题，真正以德服人如果你的上司经常犯错误，作为员工的你，你应该（B）。A、 当面指出上司的不是B、 在没有人的情况下真诚地指出来C、 不敢吱声，保持沉默随着市场经济的发展，“跳槽”现象越来越普遍。在离开原单位时我们应该注意的是（A）。A、 综合考虑各种因素再抉择究竟是否应该离开B、 选择公司时一定要选一些小的公司，这样容易出人头地C、 最好选择在未找到新的职位之前辞职谋职时履历表必不可少