如何认同与批评

如何认同与批评第一页，共三十三页，2022年，8月28日请用两个词语概括你的特点，带出你的名字与来自那家餐厅，下一位请先讲出上一位的特点与姓名再说自己，范例：“我是来自XXX店的XX、XX的XX；下一位请讲：“我是来自XX、XX的XX后面的XX、XX的

XX”；介绍你自己，让别人记住你第二页，共三十三页，2022年，8月28日管理组的职责回顾值班要点回顾训练四步骤认同鼓励如何批评别人课室流程第三页，共三十三页，2022年，8月28日通过值班管理提供顾客满意，持续提升来客数；促销以提升客单价；完成确保营运顺畅所需的行政工作，包括：订货、排班、训练、设备、人事、财务；控制营业成本，达成合理利润，包括：物料损耗、人员工资、能源管理、营业费用；达成员工训练与保留；确保服务速度达成顾客期望；达成外送服务的准时准确

管理组的职责第四页，共三十三页，2022年，8月28日值班目标：协调人员、设备、物料，达成营运中最佳的水准。值班管理三要素：人、机、物值班方式：巡视、协调

---发现问题，解决问题，持续追踪值班工具:《值班检查表》、《巡视路线图》、《员工班表》、《周清计划》、《废弃记录表》、《卫生间检查表》

---“标准在我心”第五页，共三十三页，2022年，8月28日值班的核心------关注两类人顾客员工二者须关注的的共同点感受需求顾客想要的是什么？员工想要的是什么？第六页，共三十三页，2022年，8月28日听听顾客在说什么

……第七页，共三十三页，2022年，8月28日听听员工在说什么

……第八页，共三十三页，2022年，8月28日人生/工作的成功

=思维方式*热情*能力成功方程式第九页，共三十三页，2022年，8月28日让我们从正面的言行开始改变思维模式

……第十页，共三十三页，2022年，8月28日值班管理是团队目标，掌握有效的沟通技巧，你会事半功倍第十一页，共三十三页，2022年，8月28日处理客诉四步骤倾听感同身受并致歉立即行动致谢第十二页，共三十三页，2022年，8月28日准备工作示范说明练习指导检定带训四步骤

---让他人做得与你一样好第十三页，共三十三页，2022年，8月28日认同鼓励第十四页，共三十三页，2022年，8月28日让我们一起分享一下你记忆中最深刻的一次认同鼓励经历是怎样的？为什么它会让你至今难忘？分享第十五页，共三十三页，2022年，8月28日为什么我们不能经常使用认同鼓励呢？可能会听起来很假员工可能会觉得尴尬员工可能会因此自满把工作做好是他们的职责所在会花费太多的时间员工都很成熟，不需要表扬更重要的是告诉他们哪里错了认同鼓励使用的障碍

第十六页，共三十三页，2022年，8月28日面对一件事情，关键看你怎么想，哪怕它并不如意，采取不同的态度和作法，往往会得到截然不同的结果

经典小故事经典小故事第十七页，共三十三页，2022年，8月28日认同鼓励的影响

为什么要使用认同鼓励？认同鼓励会给餐厅带来什么呢？改善顾客满意度提升员工工作表现影响员工工作动机使员工乐于参与降低员工离职率使利润增长第十八页，共三十三页，2022年，8月28日如何给予认同鼓励（一）

认同鼓励重在“如何”认同，而不是用“什么”认同第十九页，共三十三页，2022年，8月28日如何给予认同鼓励（二）

要发自内心

－－当你真正有感而发时，你的措辞一定是自然而真诚的尽可能的当着他人的面进行赞同和认可

－－榜样的力量是巨大的随时给予

－－总有一些人或事是值得你认同的把你的认同鼓励遍及到每一个人

－－不要因为一个人的一项失误而忽略对他其它方面出色行为的认同第二十页，共三十三页，2022年，8月28日如何给予认同鼓励（二）

让我们的认同鼓励充满创意和乐趣，设想你会作怎样真诚又有创意的认同鼓励，现在试试认同你周围的伙伴吧…..第二十一页，共三十三页，2022年，8月28日认同鼓励是一种文化，而不是一项活动，你及时的认同鼓励不光会使你的工作事半功倍，还会有效的带动和鼓励员工彼此间的认同,让我们快点儿学会认同别人吧，你将有意想不到的收获……第二十二页，共三十三页，2022年，8月28日《如何批评别人》第二十三页，共三十三页，2022年，8月28日目的一：使被批评者怕犯错误，而不是怕你，也不是为建立你自己的威信；目的二：使被批评者知道自己错在哪里，了解你希望的标准是什么，接下来他应该怎样做；目的三：使被批评者重视，并在今后工作中的表现达到或超出你的期望。批评的目的第二十四页，共三十三页，2022年，8月28日批评的原则批评在人后，表扬在人前说行为不说个性（说事实不做人身攻击）批评要及时（最好当天）坦诚第二十五页，共三十三页，2022年，8月28日批评与建设性回馈的不同批评是很严重的问题，也是很严肃的问题，不可儿戏，不可频繁使用，才有价值、有作用；批评针对的是比较重大的错误或是多次的小错误，亦或是一直态度不端；如果对方工作态度一直很好，只是偶尔犯一些技术性错误可运用建设性回馈进行辅导；建设性回馈只限于技术性问题或经验性问题，态度问题要用批评的方式第二十六页，共三十三页，2022年，8月28日批评是一项很有压力的工作，尤其对下面这样的领导:和事老型领导一.怕得罪人二.怕被批评者受到批评后工作消极三.怕被批评者提出辞职影响工作土匪型领导

批评是一件很容易的事情，随时随地都可为之，把批评当做树立威信的工具，结果是员工当批评如吹风，毫无作用批评者的心态（一）第二十七页，共三十三页，2022年，8月28日批评者的心态（二）正确的批评者心态应该为：轻易不批评，一旦批评就要给对方造成压力，印象深刻；批评者在批评别人前要做好准备工作，尤其要调整好心态，要给对方压力，而不是给自己压力；批评后要反思，评估自己的表现，以便下一次改进；批评是一项高技术管理行为，需要专业的流程和规范；好的批评可以带来员工正面的结果；不好的批评会使管理者焦头烂额第二十八页，共三十三页，2022年，8月28日环境

安静、私密，最好批评与被批评者保持一定距离，双方会比较舒服时间

在空闲时间，不要过于仓促（一般十五分钟以上为宜），也不可时间过长（不超过三十分钟），让被批评者感到烦躁反感情绪

开放、坦诚、正式、严肃，不争辩措词

不要过于尖锐，留有余地的，但要强调重点，最后以鼓励结尾批评时应考虑的因素第二十九页，共三十三页，2022年，8月28日批评前准备（调整情绪，准备好工具，填好书面沟通记录）用正式的语言开头，营造严肃的气氛陈述事实，违反了哪项制度或给公司造成何种损害，表达你的期望，让对方认同并作出承诺用“不过”结束谈话，表示鼓励，并明确要求下次不可以再犯同样的错误结束批评后自我回顾过程，找出需改善的地方持续追踪被批评者的表现，定期给予反馈（好或不好）批评的流程第三十页，共三十三页，2022年，8月28日技术问题（原因：时间短、不熟练、不掌握）对策：多练、多考、建设性回馈经验问题（原因：没经历过、没窍门）

对策：辅导能力问题（原因：先天性格不适合）

对策：安排进行事务性工作，不要作管理或协调工作，还不行就劝退态度问题（原因：有负面情绪、无上进心）

对策：激励、开导、批评品质问题（原因：人格、天性）

对策：有策略的辞退自负问题（原因：自我认知偏差）

对策：培养谦虚的心态，正确认识自己，学会自我批评，如不行有策略的辞退非意愿问题（原因：失误、粗心、责任心差）

对策：如是失误要及时帮助其解决问题，并给予鼓励，不要埋怨；如是责任心问题要在事后给予批评；如屡次责任心问题，有策略的辞退员工犯错误分析第三十一页，共三十三页，2022年，8月28日案例分析：请分析员工所犯错误属于哪种问题1）员工因未经