服务意识与服务礼仪

服务意识与服务礼仪课程背景：在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。课程收益：1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。2、塑造客户服务人员专业的职业形象。3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。课程特色：1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。课程时间：2天，6小时/天授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员课程大纲：第一讲：优质服务是服务行业永恒的主题一、正确了解客户和客户意识案例分析：《一个美国游客在日本的经历》二、为什么要培养客户意识？三、什么是优质客户服务？案例分析：《海底捞》四、优质客户服务从哪儿而来？1、客户感知四维度2、客户感知vs.客户期望3、客户期望五层级--超越客户期望案例分析：《五星酒店的意大利面》，《优衣库的日式服务》，《维多利亚秘密的美式服务》，《富临门的港式服务》互动练习：《你所经历的优质服务》第二讲：树立专业的服务形象一、着装礼仪1、女士着装要求及禁忌案例：《第一夫人们的比拼》2、男士穿西装的十大误区三一原则、三禁忌、露三白二、仪容修饰1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点3、完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配三、优质服务形象的条件 --TOP原则如何区分时间、场合、场所游戏：《正式程度排名》四、专业优雅的服务仪态1、微笑服务的魅力：“音阶式”微笑2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势3、目光凝视区域：公务、社交、亲密全体练习第三讲：修炼服务用语礼仪一、发音练习1、专业声音四要素2、发音练习--抓住听众的心全体练习：《自我介绍》二、服务标准话术1、听-->说-->问2、标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等案例分析：《银行大堂经理用语礼仪》三、电话沟通礼仪情景模拟：《服务人员拨打电话》1、接听电话技巧2、打电话的正确方式：5W1H3、开场和结束语4、称呼5、静默6、微笑案例分析：《最伟大的推销员》四、电子沟通礼仪1、如何写一封礼貌的电子邮件案例：《错误的、暴力的电子邮件》2、一份完整传真的要素3、手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃第四讲：服务现场的礼仪规范一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对案例：《低三下四的奥巴马》三、介绍时的原则四、握手技巧: 谁先伸手？1、握手的次序和要领2、握手的禁忌五、交换名片: 名片的印制、索取和接受情景演练：《递接名片错在哪儿？》六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪1、引领服务的前后上下2、乘坐电梯是先进后出还是后进后出？3、轿车、越野车、商务车的位次排列情景演练：《乘车》七、送客: 送到哪里由什么决定？八、拜访:1、合宜的时间和基本的礼节2、拜访前、中、后的注意事项情景演练：《客户拜访招商经理》九、馈赠的礼仪1、纪念性2、独特性3、宣传性4、时尚性5、便携性讨论：《最好的礼品》第五讲：完善服务沟通的艺术游戏：《默契猜猜看》一、积极倾听测试：《即席练习》1、干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等2、倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听3、积极倾听的反射话术案例分析：《这件衣服太贵了》二、同理心同理心回答三要素案例：《美剧：别对我说谎》，《柴静--看见之女囚的故事》练习：《同理心表达》三、正向引导法讨论：《激怒客户的经典句式》1、使用积极的词语2、避免中性词3、阻止负面词语4、善用我代替你练习：《正向引导法》三、赞美法1、赞美人的十把飞刀2、最受人欢迎的赞美项目练习：《赞美》第六讲：有效处理客户投诉的礼仪与技巧一、站在客户的角度情景正反演练：《我需要那个配件》二、处理客户投诉黄金法则先处理心情、再处理事情三、投诉处理六步法1、倾听：发挥同理心积极倾听2、安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉3、搜集：技巧性提问，搜集相关信息4、解决：提出解决方案，征求客户意见5、跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查6、检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙案例分析：《一只叫M-Zone的猫》情景演练：《衣服起球了》第七讲：客服人员的情绪管理一、如何辨识自我的情绪二、如何处理工作上的负面情绪1、愤怒管理的秘诀2、你的压力指数是多少?3、如何管理压力三、遇到挫折，如何自我激励1、如何建立乐观思维2、心情愉快的客服人员带来高满意度的客户第八讲：结束语1、分享与回顾2、行动计划合同管理制度范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。规范性引用《中华人民共和国合同法》《龙腾公司合同管理办法》3 定义、符号、缩 略语无职责4.1总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5合同管理部门履行以下职责：4.5.1建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行