汽车专业服务经理培训单元抱怨处理

单元八:抱怨处理正确认识客户抱怨投诉处理原则抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧危机管理与媒体沟通单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理1目标正确认识并妥善处理客户抱怨单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理2正确认识客户抱怨预防为主标准化服务人性化服务归纳和总结

投诉是“金”信息价值关系价值商业价值3投诉处理原则先处理客户心情，再处理事情！让客户发泄不满，但要注意选择场所不要挑战客户或试图在争执中获胜不要总为自己辩护，应始终保持冷静换位思考！情感支持感同身受同理心4抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧举例：你们这是什么特约服务站啊，连这么点小问题都解决不了……特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局全面否定型5抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧

表示理解尽快引导客户说明投诉要点听清并记录、告知用户解决方案并记录达成共识，征求意见处理举例：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”全面否定型6抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧举例：我上次就跟你们说了，你们没有去做，我就投诉了；这次我又说了，你们还是没有做……特点：不厌其烦的叙述同一件事喋喋不休型7抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧

采取适当时机终止客户的叙述引导客户回到投诉要点快节奏讲明问题解决方案谨慎征求客户意见迅速退出后尽快解决处理举例：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？” “您的问题我已详细了解了，我会采取…种方式解决，解决后我会尽快通知您。”喋喋不休型8抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧举例：喊你们的总经理来接电话，让你们的总经理亲自来解决我的问题……特点：对解决问题报以怀疑态度缺乏信任型9抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧

声明工作职责，加强用户信任表示对用户的重视确认用户所说的内容明确解决方案，解决时限达成共识处理举例：“作为公司服务部门的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。”缺乏信任型10抱怨怨顾顾客客型型态态语言言识识别别法法与处理技技巧举例：你你们必须须马上给给我一个个明确的的承诺……特点：急急性子用用户立竿见影影型11抱怨顾客客型态语语言识别别法与处理技巧巧强调讲明明对用户户急迫心心情的理理解让用户了了解我们们的工作作程序讲明时限限达成共识识处理举例例：“针针对您提提出的问问题我将将采取…方式，按按照程序序应该在在…天才完成成，但我我会尽快快在…小时（天天）内解解决，之之后我希希望能再再与您进进行沟通通，请您您耐心等等待一下下。”立竿见影影型12抱怨顾客客型态语言识别别法与处理技技巧举例：这这个问题题跟我操操作没有有任何关关系……特点：掩掩盖事实实真相推卸责任任型13抱怨顾客客型态语语言识别别法与处理技巧巧注意讲明明用户事事情根由由指明解决决地点及及方法达成共识识，告知知其相关关服务注意讲话话严谨处理举例例：“针针对您提提出的问问题，在在一般情情况下不不应该出出现，为为避免造造成误会会，请由由专业的的维修技技师为您您检查好好吗？””推卸责任任型14抱怨顾客客型态语言识别别法与处理技技巧举例：你你们TMD气死我了了，TMD你们怎么么这样不不负责任任，TMD你们简直直是黑店店……特点：不不停的咒咒骂发泄情绪绪型15抱怨顾客客型态语语言识别别法与处理技巧巧倾听平息用户户情绪落实要求求处理举例例：“我我确实非非常想帮帮助您，，但您这这样的表表达方式式对解决决问题没没有帮助助，请您您不要再再用这类类言词好好吗？””发泄情绪绪型16抱怨顾客客型态语言识别别法与处理技技巧举例：这这个部件件是怎么么工作的的？它怎怎么这么么容易出出问题呢呢？如果果不更换换会有什什么问题题呢？其其实钱不不是问题题，当然然也不能能乱化啊啊……特点：态态度比较较平和，，但并不不了解问问题本身身的问题题，更不不清楚我我们提供供的业务务，会不不停咨询询迷惑犹豫豫型17抱怨顾客客型态语语言识别别法与处理技巧巧倾听找出用户户所叙述述内容要要点提问问针对要点点进行简简短的肯肯定或否否定回答答注意尽量量不要使使用到双双重否定定句例如：这这类用户户主要为为咨询用用户，回回答此类类用户要要态度平平和、耐耐心，可可根据用用户咨询询的业务务灵活解解释迷惑犹豫豫型18抱怨顾客客型态肢体识别法与处理技巧身体前倾：我我准备好了朝后靠：自信信，有优越感感双手放口袋里里，拇指在外外：看管人的的架势，主导导型的姿势双手放成塔状状：自信（不不是盲目自大大）19抱怨顾客型态态肢体识别法法与处理技巧强调事实型客户特点：有经验了解车辆出现现什么问题承认产品会故故障，接受保保修期望迅速与合合理的行动处理方式：立即行动，讲讲明事实理理由20抱怨顾客型态态肢体识别法与处理技巧双手交叉放在在腹部:自我控制状态态,紧张双手交叉:焦虑、受约束束的21抱怨顾客型态态肢体识别法法与处理技巧情绪化型客户特点：不了解故障原原因对车辆感到失失望缺少驾驶经验验为购车花掉大大多数收入与与积蓄处理方式：需要立即行动动，耐心安安慰22抱怨顾客型态态肢体识别法与处理技巧手指成“L”状靠着下巴：：挑剔地评价23抱怨顾客型态态肢体识别法法与处理技巧挑剔型客户特点：小问题但要求求多可能是第一次次购车，不知知该如何做没有主意，不不了解保修而而想要换车处理方式：耐心和蔼，坚坚定的拒绝超超出实际情况况的赔偿24抱怨顾客型态态肢体识别法与处理技巧双臂/双腿交叉自我封闭、不不信服他人不理会人的样样子不赞成抗拒、厌烦25抱怨顾客型态态肢体识别法法与处理技巧斤斤计较型客户特点：有强烈主见关注车辆安全全性能对产品和服务务质量要求很很高处理方式：立即行动、解解决问题，可可能成为忠诚诚顾客26抱怨顾客型态态肢体识别法与处理技巧靠着桌子：权威、投入双臂举起，双双手交叉：持持保留留意见，有防防御思想靠着门或墙：：不受威胁，不不拘礼节，归归属感27抱怨顾客型态态肢体识别法法与处理技巧获利型客户特点：利用经销商想获得精神或商业赔偿处理方式：委婉，但是坚坚定拒绝超出出实际情况的的赔偿28危机管理与媒媒体沟通危机：能够潜潜在地给组织织的声誉或信信用造成负面面影响的事件件或活动。服务危机的范范围影响长安公司司声誉和品牌牌形象的事件件涉及长安公司司重大利益的的客户投诉事事件客户不满并采采取过激的特特殊行为事件件媒体曝光事件件等29危机管理与媒媒体沟通危机管理的意意义损失最小化转化危机为商商机危机管理的内内容制定计划，找找弱点，并防防止其转变为为危机及时确认危机机，并最佳沟沟通监控评估危机机，并不断修修正隔离危机30危机管理与媒媒体沟通危机处置原则则属地化管理的的原则，服务务中心负责所所辖区域危机机事件的处理理及时反应、快快速处理的原原则危机处置费用用1000元以内的危机机处理费用由由区域服务专专员审批2000元以内的危机机处理费用由由长安轿车销销售公司客户户服务部技术术支持室审批批超过2000元的危机处理理费用由长安安轿车销售公公司客户服务务部经理审批批31危机管理与媒媒体沟通危机处置步骤骤果断行动直面现实统一口径努力不懈重塑形象32危机管理与媒媒体沟通危机处置工作作流程图出现危机服务中心专责组区域服务专员N客户服务部区域服务专员解决方案解决方案传送NY注：N——职权范围内无无法解决Y——能够解决33危机管理与媒媒体沟通媒体特点传播迅速影响公众首家独家善于挖掘持续跟踪34危机管理与媒媒体沟通媒体沟通策略略换位思考礼貌相待不卑不亢避免对立主动引导35练习行动方案——抱怨处理抱怨处理行动方案目前存在问题主要原因分析拟定行动方案希望达成目标责任人预计完成时间36总结正确认识客户户抱怨投诉处理原则则抱怨顾客型态态语言识别法法与处理技巧巧抱怨顾客型态态肢体识别法法与处理技巧巧危机管理与媒媒体沟通制定个人行动动计划379、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:46:0801:46:0801:461/6/20231:46:08AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2301:46:0801:46Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。01:46:0801:46:0801:46Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2301:46:0801:46:08January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20231:46:08上午01:46:081月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:46上上午午1月月-2301:46January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/61:46:0801:46:0806January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。1:46:09上午午1:46上午午01:46:091月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。01:46:0901:46:0901:461/6/20231:46:09AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2301:46:0901:46Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。01:46:0901:46:0901:46Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2301:46:0901:46:09January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20231:46:09上上午午01:46:091月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月231:46上上午1月-2301:46January6,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/61:46:0901:46:0906January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。1:46:09上午午1:46上午午01:46:091月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。01:46:0901:46:0901:461/6/20231:46:09AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2301:46:0901:46Jan-2306-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。01