汽车经营服务意识

服务意识培训为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级1-为什么要有服务顾客的意识

竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它

所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务——利润的源泉IBM服服务收入入十年增增长情况况单位：10亿美美元2000年顾客的期期望越来来越高更注意自自己所得得到的服服务对服务有有了更多多的要求求对服务更更加不满满意需要更好的服服务质量与五年前相比比，顾客服务水平并未未完善许多员工还不不在乎是否提提供优质服务务他们认为提供了优质服服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……2-顾客是怎怎样流失的顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客l一个投诉不满满的顾客背后后有25个不不满的顾客，，l24人不满但但并不投诉l一个不满的顾顾客会把他糟糟糕的经历告告诉10-20人l6个有严重问问题但未发出出抱怨声l投诉者比不投投诉者更有意意愿继续与公公司保持关系系l投诉者的问题题得到解决，，会有60%的投诉者愿愿与公司保持持关系，如果果迅速得到解解决，会有90-95%的顾客会与与公司保持关关系l一个满意的顾顾客会告诉1-5人l100个满意意的客户会带带来25个新新顾客l维持一个老顾顾客的成本只只有吸引一个个新顾客的1/5l更多地购买并并且长时间地地对该公司的的商品保持忠忠诚l购买公司推推荐的其他他产品并且且提高购买买产品的等等级l对他人说公公司和产品品的好话，，较少注意意竞争品牌牌的广告，，并且对价价格也不敏敏感l给公司提供供有关产品品和服务的的好主意一个满意的顾客3-顾客要要什么——服务的的关键因素素服务的关键键因素关键因素是是企业或企企业员工的的行为，以及造成成这些行为的的原因；这些行为和和行为的原原因导致了了顾客满意意或不满意意。1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的的调查4-顾客服服务的等级级顾客服务的的等级一、有问必必答二、保持沟沟通三、专人负负责四、超常服服务五、专业顾顾问六、长期伙伙伴等级你的位置在在哪里？9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。01:45:0201:45:0201:451/6/20231:45:02AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2301:45:0201:45Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。01:45:0201:45:0201:45Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2301:45:0201:45:02January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20231:45:02上午午01:45:021月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:45上上午1月-2301:45January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/61:45:0201:45:0206January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:45:02上午1:45上上午01:45:021月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。01:45:0201:45:0201:451/6/20231:45:02AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2301:45:0201:45Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。01:45:0201:45:0201:45Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2301:45:0201:45:02January6,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。06一月20231:45:02上午01:45:021月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月231:45上上午午1月月-2301:45January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/61:45:0201:45:0206January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。1:45:02上上午1:45上上午01:45:021月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。01:45:0201:45:0201:451/6/20231:45:02AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2301:45:0201:45Jan-2306-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。01:45:0201:45:0201:45Friday,January6,202313、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。1月-231月-2301:45:0201:45:02January6,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。06一月20231:45:02上午01:45:021月-2315、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。一月231:45上午午1月-2301:45January6,202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/61:45:0201:45:0206January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自强强不不息息。。1:45:02上上午午1:45上上午午01:45:021月月-23MO