电话营销技巧培训课程

电话营销技巧销售代表专业培训系列课程1/31/2023本课程特点：需要的态度：

高度的参与性积极参与

全程互动全情投入

深入浅出团队荣誉感

让我们共同来分享……

分组、取名、释义2课程目的对实际工作中的电话营销进行分类熟悉和掌握各种电话营销的基本技巧珍惜电话资源3课程内容电话营销的分类电话营销前的准备接听电话的营销技巧电话跟踪的营销技巧电话营销的异议处理4第一章电话营销的分类电话接听电话跟踪电话邀约电话复访实际工作中在哪些时候会涉及到电话营销？5专业知识的准备形象状态的准备营销工具的准备第二章电话营销前的准备6地产专业基本知识；电话礼仪常识：如声音：热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语；所售楼盘的两百问；市场状况和竞争楼盘分析；楼书等销售资料的掌握；宣传媒体上卖点的了解和掌握；专业知识的准备

7形象状态的准备工作状态保持热情友善、充满激情；坐姿挺直避免声音受压抑；口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等；声音保持平和、自然、亲切的语调尽力保持电话铃响三声之内拿起话筒。接听电话时礼貌地报出“您好，某某楼盘，有什麽可以帮到您？”8营销工具的准备纸和笔文件夹（内有价格表，付款方式,按揭银行等相关文件）；计算器；楼书或宣传资料；置业计划；9讨论一：：电话接听听的目的的有哪些些？要求：每每组派新新人发言言时间：2分钟评分标准准：1———差；；2———中；3——好好第三章接接听电电话的营营销技巧巧10接听电话话目的：：了解客户户需求，，有针对对性呈现现产品引起客户户兴趣，，吸引客客户上门门留下客户户有效资资讯11—人与人人之间的的沟通主主要是通通过听，，说，读读，写四四种方式式进行的的—有效倾倾听客户户说话和和有针对对性的提提问获取取更加广广泛的信信息对于于销售人人员非常常重要。。人与人之之间的四四种沟通通方式12答答问听接听电话话的四个个环节：：听、答答、问、、答13倾听的重重要性每个人每每天都在在听，但但听不等等于倾听听，倾听听是一种种积极的的，开放放的，理理解的，，有效的的听；良好的倾倾听技能能是成功功地进行行电话沟沟通及销销售的关关键。拒绝倾听听就是拒拒绝成功功的机会会。“听”的的技巧：：14讨论二：：什么是有有效的倾倾听？要求：每每组派新新人发言言时间：2分钟评分标准准：1———差；；2———中；3——好好15优秀的倾倾听者应应具备的的素质：：充满耐性性，边听听边耐心心等待，，让对方方一吐为为快会获获得很大大的信息息量；不要匆忙下下结论；不要带个人人偏见，客客观看待问问题；不要争辩；；全神贯注，，专心听对对方讲话，，排除外界界或个人干干扰，不分分心；边听边做记记录；留心听话外外音；听其言，会会其意。倾听反馈，，可运用诸诸如‘是的的’，‘我我明白’，，‘没错’’等插入语语或提问，，复述反馈馈。16测验——评评估你的倾倾听技能：：习惯打断别别人谈话？？替别人接话话头，即使使别人并无无此意？趁他人喘气气时，立刻刻插入谈话话中？试着记下说说话者所说说的一切?不等说话者者作出结论论，就突然然改变话题题？跟踪客户时时，全部都都是自己在在讲？因噪音，屋屋外的活动动，室内的的装饰等，，让人无法法专心听对对方讲话？？因为听到一一些争议性性或伤人的的话题，，而影响自自己倾听的的态度？只注意细节节，完全不不在意说话话者想要传传达的信息息？忽略了说话话者的肢体体语言及语语调？不屑听一些些复杂或无无聊（但可可能很重要要）的资讯讯？听别人说话话时，习惯惯玩弄手边边的物品（（如：笔，，纸，杯子子等）？别人说话时时，自己则则不断看手手表？听不懂就保保持沉默，，也不想搞搞清楚？与人谈话时时，你是否否17“答”的技技巧：不要去推测测来电者的的身份，并并用不同的的态度去对对待他们面带微笑，，给对方留留下良好印印象制造悬念，，制造紧迫迫感避免不耐烦烦的语气避免急燥：：急于要客客户的电话话，急于催催客户来看看房避免使用含含糊的词语语“大概、、好象“等等18“问”的技技巧多用一些开开放性问题题在适当时机机学会反问问有针对性地地了解客户户目前状况况及需求主动发问，，引导客户户的思路只有多问你你才能“挖挖”出客户户的真实需需要19常见的提问问方式有以以下几种：：开放式提问问：不能只用““是”或““不是”来来回答，它它没有预设设答案，需需要用某一一观点或情情感来表达达。显示出你对对客户所陈陈述的观点点感兴趣；；证实你重视视客户的见见解和感受受；激发客户对对具体问题题的思考；；可更好地理解解客户的需求求；鼓励对话，而而不是“一言言堂”。如：“您觉得得我们的房子子怎麽样？””“您认为购房房最主要考虑虑的因素有哪哪些？”20在适当时机学学会反问反思式提问：：——是以提问问的方式重申申客户的陈述述，这要求我我们不仅具备备良好的聆听听技能，而且且要善于抓住住客户陈述中中最关键的感感受或观点。。它的好处是是你既没有接受受也没有否定定客户所说的的话，从而避避免了争论；；它证实你明白白了客户所做做的陈述；如如果你反馈得得不正确，对对方有机会更更正你；客户受到鼓励励，可以阐述述或扩展他的的观点；让对方更能够够识别出自己己所犯的逻辑辑错误；为双方创造了了有利于达成成共识的对话话。21指引性提问：：——在对方即即将结束话题题，采用这些些问题往往可可以延续交流流，获取你特特别感兴趣的的见解或信息息：指引性问问题具备以下下优点提供你认为最最重要的相关关信息；激励对方开拓拓思路，辩护护陈词，提出出建议；为对方提供某某一问题的具具体事实。22有针对性地了了解客户目前前状况及需求求探寻客户的需需求，内容包包括：对客户需求的的理解完整的了解你你应清楚客户户的需求有哪哪些？其中哪哪个是最重要要的？清楚的了解你你要清楚客户户为什么会有有此种需求？？他想解决什什么问题？他他的驱动力在在哪？全部的了解如如果客户没有有表达需求，，你应详细介介绍，当你把把信息传递给给客户时，可可能就是其潜潜在需求潜在的和明确确的需求引导客户的需需求确认客户是否否认同？例例如：您是这这个意思吗？？我说得对吗吗？探寻客户需求求的关键是提出高质量量的问题23“答”的技巧巧根据客户需求求，有针对性性地呈现卖点点用技巧吸引客客户马上上门门。如，现场场气氛、房号号紧张等巧妙留下客户户资讯学会主动预约约上门看房时时间用形象的方法法介绍自己，，让客户记住住，最好让对对方记下自己己的联系方式式如果客户提出出的问题不是是你能力范围围内的，可以以此问题作为为下次沟通的的理由在挂电话前提提醒客户：““如果您还有有什么不清楚楚的可以随时时给我电话””24情景模拟一马先生来电咨咨询楼盘情况况，并表示有有时间会来看看看……要求：1、要要体现上述““听、答、问问、答”四个个环节2、三组分别别扮客户、销销售人员、评评委，抽签决决定时间：3分钟钟评分标准：1——差；2——中；3——好25讨论三：电话跟踪（复复访）前要做做哪些准备？？要求：每组派派新人发言时间：2分钟钟评分标准：1——差；2——中；3——好第四章电话话跟踪（复访访）的营销技技巧26明确目的了解解客户需求？？约访？复访访？分析对象客客户消费心理理及行为特征征的了解设计问题（话话术）为了达到目标标，需要得到到哪些信息，，提出哪些问问题（抛砖引引玉），要事事先明确，建建议把需要问问的问题先写写在纸上，打打电话的过程程就是不断制制造问题与解解决问题的过过程设想客户可能能会提到的问问题并做好解解决方案设想打电话过过程中可能出出现的事情并并做好准备其它必要的准准备：如纸和和笔等工具的的准备．电话跟踪（复复访）前的准准备27二．电话跟踪踪（复访）的的技巧注意声音电话中交谈时时，声音的质质量在第一印印象中占70%，话语只只占30%。。声音质量包包含如下几点点：说话的语语气、速度；；音量的大小小；表达的方方式。热情程度人的的表情是可以以感知的，声声音是可以感感染人的，要要让客户感觉觉到你在电话话中是微笑着着的语速根据客户户的语速来调调整（急性子子的客户通常常语速快，喜喜欢简单快速速明了，那你你的语速就要要快）音量注意根据据客户所处的的环境来调节节（如他正在在开会，你的的声音就要小小）发音注意清晰晰28注意措辞回答问题要有有逻辑性简明扼要要自信建立融洽度，，根据客户的的性格特点来来设定不同的的方式要有吸引力，，感染力注意礼仪自报家门、征征询意愿、明明确时间注意结尾留有余地、时时间控制、善善始善终、先先打后挂29电话跟踪约客客户上门看房房分清客户类型型选择合适的时时间主动提醒客户户（根据上次次留电话时预预约的时间及及当时谈话的的内容）再一次引起客客户对楼盘的的关注及兴趣趣要有自信，不不要害怕拒绝绝不要总是进行行电话跟踪，，尝试用短信信、传真、邮邮件等方式制造下一次通通话及见面的的机会两种常见情况况下的电话跟跟踪30客户上门看过过房进行电话话跟踪分清客户类型型选择合适的时时间根据上次留下下的话题与客客户交谈慎用一拿起电电话就询问““您看得怎么么样了？”帮助有异议的的客户作进一一步分析，帮帮助客户作出出决定学会邀请客户户再次来现场场制造下一次通通话及见面的的机会31情景模拟二马先生看过房房对5楼A单单位和8楼B单位感兴趣趣，但表示还还要和家人商商量……要求：三组分分别扮演客户户、销售人员员、评委，抽抽签决定时间：3分钟钟评分标准：1——差；2——中；3——好32第四章电话话营销的异议议处理异议处理的目目的：——异议是客客户因为不了了解或有顾虑虑而对楼盘提提出意见或反反对，但这并并不代表客户户将不会购买买该物业。异异议处理的目目的是将异议议变成机会，，最终达成交交易。33讨论四：在电话中如何何处理异议？？要求：每组派派新人发言时间：2分钟钟评分标准：1——差；2——中；3——好34二．异议处理理的技巧（））：细心聆听分享感受澄清异议提出方案要求行动35情景模拟三马先生已确定定8楼B单位位比较合适，，但感觉价格格较贵，（楼楼盘经理有2个点折扣））……要求：三组分分别扮演客户户、销售人员员、评委时间：3分钟钟评分标准：1——差；2——中；3——好36可能出现的情情形建议处理方法法说有时间来看看，但就是不不来1、听电话时时你是否做到到位？客户是是否真的了解解楼盘情况？？你是否与客客户约定了一一个具体时间间？2、客户真的的很忙，忘记记了，需要你你提醒，甚至至可以带一些些楼书上门推推荐。3、制造紧迫迫感，吸引客客户电话总关机或或无人听1、可在接待待客户时多留留几个电话号号码。2、给客户发发短消息或传传真及不耐烦听电话话1、是是否打打电话话的时时间不不对，，客户户正在在忙或或有不不顺心心的情情况。。2、如如果每每次都都这样样，就就需要要检讨讨自己己：是是否了了解客客户的的真实实需求求？是是否否一味味推荐荐自己己的想想法？？没有有话题题，没没有新新意？？接了电电话便便很快快收线线表达时时用简简捷、、清晰晰的语语言说说明你你的想想法37和售卖卖现场场态度度不一一样1、客客户有有可能能是听听了其其他人人的意意见，，思想想产生生动摇摇。可可以帮帮其分分析，，坚定定信心心。2、问问对方方是对对服务务不满满意，，还是是对产产品不不满意意？可能出出现的的情形形建议处处理方方法直接拒拒绝接待过过程中中要注注意了了解需需求，，留下下话题题，避避免干干巴巴巴的推推销。。还没考考虑清清楚协助客客户找找出异异议，，帮助助解决决顾虑虑。出差了了、在在开会会或睡睡觉1、跟跟踪电电话时时要注注意选选择合合适的的时间间。时时间的的选择择因人人而异异，在在接待待时尽尽可能能多地地了解解客户户的作作息时时间。。尽量量避免免一上上班就就电话话跟踪踪客户户。如如果遇遇到这这种情情况，，要向向客户户说：：“不不好意意思打打扰了了您。。”有有可能能的话话约一一个下下次打打电话话的时时间。。2、、改改变变方方法法，，不不轻轻言言放放弃弃，，回回忆忆接接待待时时有有什什么么问问题题，，帮帮其其解解决决问问题题。。推说说工工作作忙忙，，没没时时间间，，不不肯肯给给一一个个明明确确的的答答复复要分分析析客客户户的的真真实实想想法法，，是是在在推推托托，，还还是是想想看看看看竞竞争争楼楼盘盘。。可可以以帮帮他他侧侧面面分分析析一一下下市市场场情情况况。。如如果果不不听听，，可可征征求求其其意意见见，，上上门门服服务务，，进进一一步步了了解解他他的的想想法法。。还要要同同家家人人商商量量家人人是是否否来来过过现现场场，，邀邀请请家家人人一一起起来来现现场场看看看看。。38三．．关关于于拒拒绝绝客户户在在电电话话里里要要拒拒绝绝你你实实在在是是太太容容易易了了！！拒拒绝绝，，对对做做销销售售的的人人来来说说，，犹犹如如家家常常便便饭饭，，你你再再好好的的说说词词都都会会被被轻轻易易拒拒绝绝。。没有有人人一一开开始始就就会会被被别别人人接接受受，，重重要要的的是是坚坚持持。。当当你你慢慢慢慢地地拥拥有有了了一一个个客客户户圈圈的的时时候候，，通通过过客客户户的的互互相相介介绍绍，，你你成成功功的的几几率率将将大大大大提提高高。。没有人不不害怕拒拒绝，但但我们的的信心是是如此之之强烈，，使我们们能够将将拒绝变变成耳边边风，同同时永远远不以拒拒绝为最最终的答答案。39课程回顾顾电话营销销前的准准备电话接听听的目的的接听电话话的四个个环节倾听的重重要性怎样向客客户提问问电话跟踪踪（复访访）前的的准备电话跟踪踪及复访访客户的的技巧两种常见见情况下下的电话话跟踪电话异议议处理的的技巧常见的异异议及处处理方法法多个练习习和情景景模拟40THANKS让我们一一起为工作注注入生命命的意义义419、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。18:26:3118:26:3118:261/5/20236:26:31PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2318:26:3118:26Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。18:26:3118:26:3118:26Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2318:26:3118:26:31January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20236:26:31下午午18:26:311月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:26下下午午1月-2318:26January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/518:26:3118:26:3105January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:26:31下午午6:26下午午18:26:311月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。18:26:3118:26:3118:261/5/20236:26:31PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2318:26:3118:26Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。18:26:3218:26:3218:26Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2318:26:3218:26:32January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20236:26:32下午18:26:321月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月236:26下下午午1月月-2318:26January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/518:26:3218:26:3205January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:26:32下午午6:26