大客户资料的收集技巧

收集技巧大客户资料的收集技巧时间：2009-04-1607:00来源：贸易论坛进入贸易技巧栏目（来源：世界经理人）时候，要做的第一件事情就是搜集相关信息。1、搜集客户资料要了解的第一点就是：客户是什么样的客户?规模有多大?员工有多少?一年内大概会买多少同类产品?这些都是客户背景资料。客户背景资料包括以下几个方面◆客户组织机构◆各种形式的通讯方式◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户◆同类产品安装和使用情况◆客户的业务情况◆客户所在的行业基本状况等2、竞争对手的资料【案例】桌子上的电脑IBM、联想、惠普等品牌的电脑，销售人员随时可以将电脑打开，看看这些竞争对手是怎么?我们的特性是什么?我们??这样做有什么用呢？就是要了解自己的产品特性和竞争对手的产品特性，有针对性地引导客户需求。除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解公司的情况及背景。IBM公司在新员工培训的时候，就专门有如何向竞争对手学习这样一项内容。了解了对手的特性，才可能在对比中找到自己的优势来赢得定单。竞争对手资料包括以下几方面：◆产品使用情况◆客户对其产品的满意度◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点

◆该销售代表与客户的关系等3、项目的资料购流程是怎么样，等等。项目资料可以包括以下内容：◆客户最近的采购计划◆通过这个项目要解决什么问题◆决策人和影响者◆采购时间表◆采购预算◆采购流程等大客户营销（KeyAccountMarketing）大客户营销概述KeyAccount/KA)批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力经济大客户是指产品使用量大，使用频率高的客户。重要客户是指满足党政军、公检有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户。目录[隐藏]•1基本介绍

•2与普通不同

•3阶段分析•4思想误区大客户营销-基本介绍互动的平台来为大客户提供快捷方便的"绿色通道"，大客户服务宗旨是本着"优质、高效、方便"的原则为大客户提供"优先、优质、优惠"的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。大客户服务中心或大户室对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。5%增加25%至85%。而大客户营销战略就是为了提高顾客的忠诚度和满意度，保留顾客可以有促销手段，是很难争取到顾客。代。因此，我们要积极与政府、信息内容提供商、设备制造商、代理商等利益相关者合作，做大蛋糕，做强做优企业，增强企业竞争力和抗市场风险能力。20%的客户创造80%的收益，市场占有率的重要手段。推进大客户营销战略，实行客户经理制，为客户提供差异化服务，客户优质满意的服务，满足大客户个性化、差异化需求，以留住大客户。大客户营销-与普通不同1、营销的对象不同用户宣传等。这比单纯地满足现有的顾客需求要具备更多的技能，花费更多时间。2、产品的类型不同费品只注重国家的产业政策，注重大的关键客户的需求。3、购买量的多少不同20％的用户消费80面的因素进行谈判，达成共识后执行销售协议。买卖双方注重长期稳定的互利关系。4、供购双方的关系不同的招投标工作，以便熟悉他们的质量要求和合作条件。5、影响购买的因素不同时比较理性，考虑的因素较多，如供应商的技术水平、设备能力、付款条件及供货进度等。得大客户。此外，大客户营销中的一些购买者还具有直接购买(不经过中间商环节)买()(采取租赁的方式获得设备)购买的因素。6、营销的方式与手段不同户营销的方式是以销定产，营销手段除包括一般市场营销组合用4P以外，还包括权力和公采购过程的环境因素、组织因素、人际因素与个人因素，打一场多层次主体化的推销战役，政治上的技能和策略。7、投资的成本不同常性的走访一些老客户联络，所以往往需要支出很多额外的款项以赢得各方的配合。此外，

设备，引进特殊人才，这些都使得大客户营销投人的成本更高。8、营销人员的素质不同业人员等协调工作，集体战斗．以保证大客户合同的顺利签约和合同内容的完善。大客户营销-阶段分析1、建立关系阶段有真正的使用经验。这个阶段是大客户营销中最为关键的，也是需要消耗最多资源的。肯定够大，但我们还是得先分析几个指标，来确定其是不是你公司的大客户：用，那它也不是你的大客户。成为你的大客户。1000万，明年1000万，后年还买

1000然要在其中下很大的功夫，动用非常多的资源，甚至于一个1000万的项目，你自己就需要

投入500万，如果这1000万的项目做完就结束，这样的投入就不划算了；但如果是持续购

买的话，那他在明年、后年或者大后年购买时，你可能每年只需投入50万就够了，就可以

把前期开发大客户的费用分摊到后面持续的采购行为当中。人员一定要了解银行，最好是从银行出来的，懂银行的业务。要了解客户所处的行业背景，

着觉。第三是有没有从客户的角度出发，他选择合适的解决方案，这种解决方案，个银行客户在选择你的产品以前就会看看其他哪些银行用过你的产品，用得怎

么样。新的解决方案，哪些新的管理理念，与中国银行有关的各个产品线、各个相关部门的信息，人在惠普出现的时候，他的脑门上印着“中行”两个字。来负责。统一跟客户接口，做出个统一的方案。大客户经理其实就是专门为大客户设计的虚拟团队的负责人，虚拟团队的成员是不固定的，

中国银行服务，它可能同时参加很多个虚拟团队。价值了。2、稳定关系阶段先前的努力就全白费了。能的原因，不一定就是机器本身的问题。4号地铁线塌方够照常办理业务。人投诉，这也是非常要命的事情。有时候客户可能对你一肚子怨气，投诉完可能就没事了。渠道。1亿的项目需要一个工程师，而一个100万的项目也需要一个工程师，这个时候怎么分配资大客户部门的负责人最好由公司副总裁一级的人担任。务就容易了。3、加强关系阶段该更加深入分析客户的需求潜力，这也是增加销售内容和加固关系的最佳时期。

甲方乙方，而是互为甲方乙方。整个行业的水平和发展趋势都非常清楚。宝洁公司跟惠普的关系也是这样，一开始惠普只是宝洁的供应商，后来逐渐参与宝洁的IT宝洁全球几千人就加入惠普了，也可以说惠普把宝洁的IT部门给买下来了。宝洁把整个IT服务部门外包给惠普1030指标和监控结果就行了。成员，我认为这是大客户营销未来的发展方向。大客户营销-思想误区误区之一：企业给大客户的优惠政策愈多愈好客户的政策优惠得多，这个道理企业和大客户都心知肚明。事实上，在大客户营销过程中，大客户会要求获得比一般中小客户更佳的营销政策，而企业也会提供这种更优惠的政策。的空间；大客户也是商人，商人的本性就是“惟利是图。所以，从这个前提出发，企业常优惠，那么，大客户就会“投桃报李，会更尽心地帮助企业打开市场，赢得更大的市场份额。许多企业在对待大客户营销过程中，确实是抱着这种观念，而且也确实是这样做的。但是，报！险与收益成正比的关系，企业单方面提供如此大的政策支持，大客户内心会猜疑企业产品企业的所有市场支持费用，而不会用心去销售企业的产品。大客户虽然追求利润，但是，它所追求的只是一种“合情合理的利润，而绝对不是那种稀”误区二：大客户营销获量中小客户营销获利中小客户对企业提出的要求。企业需要付出更多的努力才能获得大客户的“芳心。正因如

在于提高销量，扩大市场份额；企业的主要利润来源于中小客户。部利润寄托在中小客户身上。占据很小的一块市场份额。企业希望通过中小客户来获取利润的观念已经变得不切实际了。

营销过程中，应该转变以往那种靠大客户获量、靠中小客户赢利的观念，毕竟时代不同了，

社会在不断前进。企业转变不了这种观点，必定只剩死路一条！误区之三：沿袭传统营销思路上制约了企业与大客户之间的良性、协作的发展局面。企业的这种思路体现在实践中，往往表现为以下几种形式：·企业没有专门机构和专人负责与大客户打交道。大客户的营销模式与传统中小客户的营销客户之间的联络、沟通。·企业营销人员按照“对付”中小客户的方式来“应付”大客户，比如，给大客户下发“指令性”的文件，“命令”大客户做这做那；对大客户正常经营指手画脚，横加干涉；一旦碰到遗留问题或者是难于解决的问题，推委拖延，拒不承认，要么就是敷衍了事……销思路。比如，从内心尊重大客户，而不能再像以往那样当“太爷；建立专职机构负责大客户营销；与大客户进行合理分工，各尽其职；碰到问题，双方协商友好解决，等等。“态度决定一切，企业在与大客户打交道过程中，必须注意调整好自己的营销思路，这是一个总体原则问题。误区之四：为了大客户，舍弃传统客户不开少数势力强大的大客户和大量的中小客户。企业重视大客户无可厚非，而且非常值得；的。户置之脑后，甚至找各种借口“清退各级中小客户。有的企业虽然也说重视中小客户，但看成是自己的唯一靠山。的整体策略，每个企业都只是大客户手中的一颗“棋子。企业则不然，一旦企业认定大客是太大了。场中！误区五：有了大客户，万事不用管某空调企业，以往只有一些区域性的中小客户，每年销量大概在60万套左右；前不久，该企业与国内一知名专业连锁企业签订全年经销合同，合同签订的销量为50万套，该企业领导人一下子就松懈下来了，觉得万事大吉，可以睡个安稳觉了。放任不管、任意由大客户具体去操作了。期的具体操作中精诚合作，密切联系，共谋发展。从企业与大客户之间的分工来看，企业需要为大客户具体营销提供各种“后勤包括：·企业总部对整个行业、整个市场的研究分析，预测市场未来发展趋势，对大客户营销提供宏观上的理论支持；·企业总部与大客户进行深层次的沟通和交流，就产品全面上市、产品卖点提炼和市场定位进行深入探讨；·企业为大客户提供畅销的产品，并保证及时运送到大客户卖场内；·企业总部对各地销售分部人员进行系统的培训，并指示各地销售人员与当地大客户卖场进行全面的合作；·企业营销人员参与到大客户卖场内的实际促销活动；·企业在第一时间内为大客户提供财务发票及其他文件；·企业与大客户保持随时畅通的联系，为大客户市场需求提供力所能及、到位的其他各项服务；·其他提供的其他服务措施，等等。NOPAIN，NOGAIN！大客户是“刮企业的油，没有诚意与大客户进行全面的合作。其实，无论是大客户还是中配合，相互协作，就完全可以取得更好的市场业绩。科特勒：大客户的管理艺术2009-7-7热点推荐：影响一个人心灵成长的五封信外贸转内销的六大策略大客户()销售工作。一起工作，宝洁与沃尔玛已经通过合作节约了数百亿美元的资金，而且使自己的毛利大约增加了11%。业通常管理着大约250“集中执行官“集中执行官均管理着9裁报告工作，该副总裁则负责向首席执行官汇报工作。1、大客户管理工作的复杂性占了企业销售额的大部分(20%的大客户的营业额可能占了公司营业额的80%);须高度重视大客户;再者，随着产品变得越来越复杂，买方组织里会有更多的部门参与采购决策，一般的销售人员可能不具备向大客户进行有效推销所需的权威性或把握能力。?如何对它们进行管理?如?如何组建大客户管理机构?当地大客户管理部门应在组织中处于什么样的地位?2、大客户选择标准公司选择大客户的标准通常有以下几个：客户的采购量(特别是对企业高利润产品的采购量);采购的集中性;对服务水准的要求;客户对价格的敏感度;客户是否希望与公司建立长期伙伴关系;等等。3、大客户经理的责任和评估标准;发展和培养顾客的业务;了解顾客决策流程;;;;;如销售人员、研究与开发人员、制造者等)一起来满足顾客的需求。大客户经理的典型评估标准是他们在培养客户的业务份额上的效率和年度利润和销售目标的达成情况。“我不是销售人员，而是客户的‘营销顾问’”。4、培养大客户的忠诚度大客户通常会收到许多以采购数量为基础的有利价值(价格方面的优惠信息)能因为成本增加而被迫提高产品价格，等等。户管理人员、销售代表等价值提供人员保持良好的关系也是激发大客户产生忠诚度的重要因素。企业在经营活动中怎样防止大客户叛离呢?要了解如何防止大客户叛离，我们必须先知道为什么大客户会叛离。我们先来分析大客户叛离的原因。而根据经验来看，通常情况下，大客户叛离的原因主要有两大方面：第一方面：不可控因素。包括大客户业务发生收缩或者扩张、大客户突然遭遇重大意外事故倒闭等等。其中大客户的业务收缩主要是由于大客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于;而业务扩张主要是由于大客户直接进入企业所在的上游领域，成为企业竞争对手，而与企业终止业务往来。大客户的投诉和问题得不到解决等等。其中竞争对手的进攻主要表现在：竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务，利用强大的宣传推广攻势，利用商业贿赂等等各种竞争手段进攻、赢得大客户。企业提供的产品或服务不能满足大客户的需求主要表现在企业研发力量薄弱，自身产品发展跟不上客户需求的发展。大客户的投诉和问题得不到解决主要表现在渠道冲突、售后服务、产品质量等等系列问题发生后，企业没有及时采取有效的解决方式给予解决，令问题一直悬而未决，导致大客户叛离。以上这两个方面的原因在企业的大客户经营中比较常见，而由于第一方面：不可控因素的发生是不可预料和不可逆转的，因此，在这里我们主要讨论第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引发大客户叛离?防止大客户叛离的诀窍仔细研究大客户的叛离过程，我们会发现：其实说到底，大客户的叛离就是一个大客户对企

业提供的产品或服务不满，从而由开始的忠诚到后来的背叛的转变过程。因此，企业要想尽

可能的防止大客户叛离，最有效的途径还是要不断提高大客户对企业产品或服务的满意度，

?英国有

句格言说得好：“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。”所以，要想提

高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发，充分运用战略

和策略等各种手段来解决这个问题。根据我的经验来看，防止大客户叛离的措施可以总结为：一个沟通(与大客户始终保持深度沟通);两个一致(与大客户对产品的需求保持一致、与大客户的企业发展保持一致);

四个保证(保证产品质量、保证服务质量、保证物流顺畅、保证利益最大化)。

第一，与大客户始终保持深度沟通。根据我们了解的很多大客户叛离的实例来看，其中相当多的原因不是由于产品质量等实质性问题，而是企业与大客户之间的沟通不够。由此可以看出，与大客户保持沟通、特别是深度沟通的重要性。一般说来，与大客户保持深度沟通的方式有：建立专门的大客户管理部门。建立深度沟通制度。企业大客户管理部门中的大客户经理和服务代表要经常性主动上门征求大客户的意见，与大客户进行深度的沟通，及时发现大客户的问题和潜在需求，并及时给予解决和满足。同时，企业还要加强与大客户之间的情感沟通，在实际操作中，企业可以定期组织企业与大客户各个部门、各个层级之间的座谈会，努力与大客户建立相互信任的伙伴关系。对于这一点，企业要形成制度化的文件，保证执行到位。

经常进行大客户满意度的调查。企业可以通过定期调查，直接测定大客户满意状况。具体操作时，可以在现有的大客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解大客户对公司各方面的印象。测试可以分为：高度满意;一般满意;无意见;有些不满意;极不满意。大客户对企业好的口碑

意味着企业创造了高的客户满意度，而了解了大客户不满意所在才能更好地改进。只有赢得

大客户满意度，才能有效防止大客户的流失和叛离。由于这些服务代表整个工作时间都与大客户在一起，因此大客户有什么问题也能随时得到解

决，而且大客户有任何风吹草动，企业都一清二楚。更重要的是，由于有企业的代表在，这

样一来竞争对手的一举一动，企业也能了如指掌了。第二，与大客户对产品的需求保持一致、与大客户的企业发展战略保持一致。大客户作为一

个特殊的客户群体，由于其需求的特殊性，使得大客户具有一般客户所没有的特性：对企业

要求更高、对利益更敏感。因此，在企业的日常经营中，要想最大限度的降低大客户的叛离

;与大客户

的企业发展战略保持一致。第三，保证产品质量、保证服务质量、保证物流顺畅、保证利益最大化。根据对大客户的一

次调查结果显示，91%以上接受调查的大客户认为可以长期合作的供应商应该具备四个最基本

的条件：有良好的产品质量;有满意的服务质量;交货及时、足量(包括紧急需要时)，物流顺

畅;产品或服务的让渡价值等于或高于竞争对手，即产品或服务的附加值不能低于竞争对手。

企业还可以向大客户提供更高档次的金牌优质服务：第一，建立一个大客户免费咨询中心，

全天候24小时解答大客户在使用产品中出现的问题，并将需要解决的信息传达给相关部门;

第二，建立一支大客户售后特别服务小分队，当大客户遇到技术问题、产品出现故障时，第

一时间赶到现场解决问题;用效果和使用寿命的服务等等。留住高价值的客户“80/20定律80%的销售收入源于20%使公司获得高收益。因此，公司要永续发展，就必须树立一个永续经营的理念，与“顾客”建立起连续不断的永久的客户关系，培育具有长期性和忠诚度潜力的员工和客户，拥有长期客户和长期员工，将是公司永续经营的动力和保证。如何改善企业与客户之间的关系，构建一种新型的管理机制，建立和维护顾客关系、提高顾客忠诚度并使之最大化，已经成为众多公司最为关注的问题。公司要设法利用“内部顾客”——员工留住外部客户，就需要构建顾客关系资产管理和内部营销两者相互配套的新型顾客关系管理机制，从而实现对外部顾客高质、快捷、互动、一对一的有效服务，为企业长期发展培育高素质的忠诚员工和具有高价值的忠诚顾客。客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%-85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交;一个不满意的客户会影响25个人的购买意向;争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。竞争加大了赢得新客户的难度和成本，使越来越多的企业转向保持老客户。把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分的盈利目标。因(CRM)感到重新找供应商的冒险性，而忠诚于你的产品。选择好你的销售搭档——大客户销售技术（12）标签：黄金搭档，大客户销售也许大家还记得06年世界杯意大利队PK被很多人在不同的场合引用：“他不是一个人在战斗，他代表了意大利光荣的传统！”竞技项目的成功是团队的智慧与能力的结晶，同样，在销售行业也要培养团队的，特别是对大客户的销售。99%致上司无法诊断问题究竟出在哪儿。的进取精神，团队的成长一定会遇到瓶颈，这也是很多团队长不大的原因。我比较倾向于把陪访变作搭档，搭档对你为什么这么重要?得你找不到北，毕竟双全难敌四手。理，你有个很好的搭档能给你增添信心和勇气。第三，你需要有人褒奖你。不管你怎么优秀，别人说你优秀比你自吹自擂给人的感觉完全是两码事。深——这家公司的班子如此厚实，公司的实力错不了。让自己歇一歇，也能为下面自己准备说什么打打腹稿。时候你应该把话题递给你的搭档，让他帮你说。第七，你和搭档彼此可以记录谈话内容，避免不必要的疏漏，便于分析总结。选择销售搭档需要注意：第一，双方的能力差距不能悬殊，否则就要唱独角戏。第二，性格最好要有互补性，一个感性+一个理性。第三，经济上彼此要豁达，账要算清，但是不能过于计较。第四，知识结构上和人生阅历上要有一定的互补性。以上论点属于个人管见，敬请大家指教！系统为何锁不住大客户？刘珺孙林商还要计划建立新的客户服务系统。户是电信企业收入的主要来源，电信企业80%的收入来自于占客户总数20%的大客户。大客经营思想与经营模式，才能够顺利地度过危机，提高企业的核心竞争力。底还缺少什么呢？准确细分户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。‘重要客户’是指党、政、军部门等重要客户。‘高值客户3000元以上(标准可以随着业务发展而动态调整)的客户。目前高值客户数量在9万左右。‘集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一户事业部指定的服务范围在250家左右。‘战略客户以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。户细分标准和分析方法，有利于解决这个问题（见表1客户细分标准优点缺点以地理位置人易于辩认描述性的因素,口特征为基准易于集中媒介沟通渠道不足以预测其易于组织分销未来购买行为。是驱动因素(好处是什么?)如果不结合其以需求为基准在市场日趋成熟复杂和多样化的形势他信息就用处下更显重要不大可以帮助营销活动的方方面面建立策略,赢得目标人群生是驱动因素(为什么有这种要求)对产品/服务的活方式为基准为消费者人格背景提供更完整的信息具体方向往往的细分市场为广告渠道策划提供思路不能给出明确的方向表1客户细分标准大客户六步分析法（如图1）：图1大客户分析六步法大客户消费群构成比例、行业关键业务和消费特点分析、关键购买因素分析。竞争对手对客户的竞争力分析。个性化需求分析：目的是充分理解客户的需求，做到“比客户更了解客户。分析要点包括了解客户语音方面的经费使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。决方案、方案的优选与评估。服务支持能力分析：目的是确定对客户承诺的尺度。分析要点包括网络资源支撑能力分析、售后服务支撑能力分析。通方案设计、销售进度管理。认清特性大客户有更多对量身度制服务的需求，适于“解决方案理对客房使用收费的计费系统。大客户对电信服务人员的技术能力有更高的要求。比如对于客户咨询，新产品/业务优缺点比较权衡和价格结构及合理性；已投入使用的产品/业务，各种功能/特点/适用范围，发生问题的可能原因，避免问题的注意事项。对于故障排除/维修，问题诊断与排除的能力与速度，对发生问题提供的解释。关重要。售前服务售中服务售后服务图2大客户不同阶流程梳理职责的梳理和明晰，服务水平协议（SLAOLAUC平管理内容的确立，数据格式的统一，关键绩效指标（KPI）的设计，过程控制点的分析。2是某电信公司大客户工作流程（部分）：图3某电信公司大客户工作流程（部分）目标识别主要活动：市场经营部根据各方面信息进行分析。关键决策：选定目标客户群，编制大客户名单，制订战略框架。所需信息：帐务数据及其分析结果、各种渠道的情报汇聚。业绩指标：业务工作进度、市场控制能力。售前阶段展宣传。其他各部门按市场经营部布署响应营销求助。关键决策：对关