《管理心理学》讲义002

《管理心理学》讲义主讲：杨军管理学院你们的需要是什么？你们的需要是什么？态度能力/观念人格/个性身体品德管理心理学——目录第一讲：管理与管理心理学第二讲：关注个体差异第三讲：关注群体与环境第四讲：关注沟通第五讲：冲突与压力第六讲：权力与授权第七讲：关注态度第八讲：激励与控制管理心理学的主要内容和环节管理心理学是什么？管理心理学的价值？与管理的关系管理心理学的方法与工具？管理心理学的研究对象与范围？《管理心理学》——第1讲：管理与管理心理学管理心理学是什么？是研究管理过程中人的社会心理现象，揭示其中个体、群体、组织领导等各方面的具体心理活动规律的一门应用心理学。管理心理学是一门研究组织中各种成员心理和行为规律的学科，通过对这些规律的了解，可以帮助管理者更好的把握员工的心理和行为，以达到有效控制、激发员工潜能的目的。

《管理心理学》——第1讲：管理与管理心理学管理心理学研究所涉及的关键词心理、行为、性格、个性、气质、压力、冲突、家庭、学校、社会、团队、组织、伙伴《管理心理学》——第1讲：管理与管理心理学管理心理学的价值——管理心理学的任务预测人们在组织中的行为，改进和提高组织的工作效率，正确处理组织中上下级之间和同级人员之间矛盾和冲突，调动人们的工作积极性，为选拔合格的领导人和工作人员提供心理学的依据。《管理心理学》——第1讲：管理与管理心理学管理心理学的价值——实践价值对行为的控制对行为的预测对行为的引导对组织发展的促进（组织变革、组织文化的建立）《管理心理学》——第1讲：管理与管理心理学管理心理学与管理学的关系一般认为，管理有五项基本职能：计划、组织、指挥、协调、控制。企业的管理主要包括两个系统的管理，即：技术系统（由物质资料结构和劳动力结构组成）和社会心理系统（生产过程中人与人之间相互交往的社会过程）。管理不仅要面对企业的生产者，还要面对生产工具。但是管理心理学主要解决组织内部出现在社会心理系统中的问题。在这里，主要强调人的行为动机、人际关系、团体心理气氛、组织结构及领导行为等在管理过程中的作用。技术系统中与人有关的问题由管理者借助工程心理学、人力资源管理方面的知识和方法来加以解决。实际上，管理是将技术、心理、经济、文化结合到一起的系统工程。《管理心理学》——第1讲：管理与管理心理学管理心理学的方法——观察法（1）1、定义在自然情景中或预先设置的情景中对被试的外部表现进行有目的、有计划、系统地观察记录，而后分析以期获得其心理活动变化和发展的规律的方法。2、类型1）参与观察观察者主动参与被试活动，以被试身份进行观察2）非参与观察观察者不参与被试活动，以参观者身份观察。《管理心理学》——第1讲：管理与管理心理学管理心理学的方法——观察法（2）3、适宜使用范围及注意事项对那些不需要或者不能够对实验条件进行控制的研究，可以采用观察法。但是由于我们只能观察到事实，而无法了解行为背后的原因，因此在对结果进行分析的时候，应尽量避免主观。观察法通常在一项研究的开始阶段使用。《管理心理学》——第1讲：管理与管理心理学管理心理学的方法——实验法（1）1、定义按照研究目的控制或创设条件，以主动引起或改变被试的心理活动，然后进行分析和研究，以得到这一心理现象发生或起作用的规律性的结果的研究方法（发生所遵循的规律，受影响的规律性）《管理心理学》——第1讲：管理与管理心理学管理心理学的方法——实验法（2）2、类型1）自然实验法在日常生活条件下，对某些条件加以适当控制或改变来研究心理的方法。它可以减少被试对情景的不适应，但对无关变量的控制较为困难。一般不用于研究需要精确计量的心理现象，比较适合于研究社会心理现象。2）实验室实验法在特定的心理实验室里，借助各种仪器设备，严格控制各种条件，以进行心理研究的方法。这里主要控制：实验情景（排除干扰变量）、控制被试（随机取样和安排）、控制刺激（按实验要求准确给予刺激）、控制反应（以指导语引导反应方向和范围）《管理心理学》——第1讲：管理与管理心理学管理心理学的方法——调查法（1）1、定义：一种以众所了解或关心的问题为范围，事先拟定好问题，让被试自由表达其态度或意见，以此来分析、推测群体心理倾向的研究方法；调查法一般都会选择多个被试来进行，如果是单个被试，那通常也是一种随机的选择，否则就会被称为个案研究法。2、类型1）问卷法：用预先拟定好的问题表由被试自行填写来收集资料，分析和推测群体心理特点及心理状态的研究方法。2）谈话法：研究者根据事先拟定好的问题向被调查者提出，在一问一答中收集资料，分析和推测群体心理特点及有关心理状态的研究方法。3）作品分析法。通过对被试行为的结果——各种作品（书法、绘画、笔迹等）进行分析，以此来进行心理研究的方法。《管理心理学》——第1讲：管理与管理心理学管理心理学的方法——调查法（2）3、适宜使用范围及注意事项调查法适合对群体心理的分析和预测，使用调查法需注意调查的科学性（问卷、问题、调查过程）《管理心理学》——第1讲：管理与管理心理学管理心理学的方法——测验法1、定义通过运用标准化的心理量表对被试的某些心理品质进行测定来研究心理的一种量化的方法。2、适宜使用范围及注意事项优点是可以得出量化的结果，注意不要将结果绝对化，对施测人员应有一定要求《管理心理学》——第1讲：管理与管理心理学管理心理学的方法——个案研究法（1）1、定义：一种针对个人或由个人组成的团体（一个家庭或一个工厂）为研究对象的研究方法。这种研究方法最初来自于医疗过程的问诊。需要指出的是，在这里之所以将它作为一种研究方法来加以阐述，是因为它在心理学研究中的独特地位。今天的个案研究法已经形成了比较稳定的研究体系，有其适宜的研究对象和研究范围，个案研究不仅仅是研究取向的问题，它本身就包含了对研究对象的特殊处理方式。这种特殊的处理方式包括：（1）尽可能广泛、详尽地收集被研究对象的资料；（2）使用其他各种方法对资料进行收集、处理和分析；（3）在可能的情况下，将研究结果上升到理论的高度，实现从个别到一般的转化，从而提升这种研究的理论和实践价值。《管理心理学》——第1讲：管理与管理心理学管理心理学的方法——个案研究法（2）2、适宜使用范围及注意事项一般来说，目前在临床心理学、教育心理学、犯罪心理学、工业心理学领域经常会使用到个案研究法。尤其是在解决具有特殊性、个别性的问题时，往往需要使用个案研究法。此外，对于一些难以进行大样本研究（难以操纵和控制的心理现象）的心理现象，比如梦的意义等，也通常采用个案研究法。《管理心理学》——第1讲：管理与管理心理学管理心理学的研究对象与范围1、个体层次：个体的社会知觉、个性、需要、动机、态度、价值观、感情、挫折等方面的问题；2、群体层次：群体的形成与发展、群体的种类与特征、群体中的人际关系、群体内与群体间的交往与冲突等方面的问题；3、组织层次：组织的领导、权力、决策及组织的结构设计、变革与发展、组织文化等方面的问题。《管理心理学》——第1讲：管理与管理心理学附加资料100多年前，德国生理学家AD雷蒙提出了“七个宇宙之谜”即：物质和力的本质，运动的来源，生命的起源，自然界的合目的的安排，简单感觉和意识的起源，理性思维和语言的起源，意志自由的问题。其中后三个宇宙之谜，都和正确理解心理现象的本质和起源有密切的关系。心理学的三大研究任务：描述心理事实揭示心理规律指导实践应用《管理心理学》——第1讲：管理与管理心理学本讲总结只要有人的地方就有心理学！只要有组织的地方就有管理心理学！理论的价值在于帮助我们更好的“透过现象看本质”，而不是简单的复制经验！实践是检验真理的唯一标准！但是实践只有通过理论的升华才能得到更广泛的应用！《管理心理学》——第1讲：管理与管理心理学关注个体差异个体评估（本质与非本质特征）个体差异的表征（有哪些差异）个体差异的影响因素（导致差异的因素分析）个体差异的管理和应对（案例分析）《管理心理学》——第2讲：关注个体差异个体评估【提问】：从哪些方面对个体进行评估？通常用什么方式进行评估？《管理心理学》——第2讲：关注个体差异心理的构成——心理过程、心理状态、心理特征心理过程：泛指心理操作的加工程序，包括心理事件的相互作用和相互转化的加工过程。认识过程：情绪与情感过程意志过程心理状态：个体在一段时间内表现出来的相对稳定的持续心理活动状态。心理特征：一个人的心理过程进行时经常表现出来的稳定特点，很多时候都体现为个性心理个性心理特征个性倾向性自我个体评估——指标心理过程：是指一个人心理现象的动态过程。反映正常个体心理现象的共同性一面。认识过程：是个体在实践活动当中对认知信息的接收、编码、储存、提取和使用的心理过程。包括：感觉、知觉、记忆、注意、想象、思维

情绪情感过程：是个体在实践活动中对事物的态度的体验意志过程：是个体自觉地确定目的，并根据目的调节支配自身的行动，克服困难，去实现预定目标的心理过程。

个性心理：是一个人在社会生活实践中形成的相对稳定的各种心理现象的总和。它反映人的心理现象的个别性的一面个性心理特征：个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特征。个性倾向性：是推动人进行活动的动力系统。包括：需要、动机、兴趣、理想、人生观、价值观、世界观《管理心理学》——第2讲：关注个体差异个体评估——手段我们通常有那些手段？《管理心理学》——第2讲：关注个体差异个体评估——手段行为验证背景调查心理测验《管理心理学》——第2讲：关注个体差异个体差异的表征（1）世界上没有完全相同的两个人！差异是绝对的！。。。。。。管理需要去个性化！——？个体差异的关键表征：《管理心理学》——第2讲：关注个体差异我们永远无法回避和他人的差异！但是我们总喜欢忘记和他人的差异！个体差异的表征（2）能力性格气质需要动机兴趣爱好人生观价值观世界观情绪情感意志心理状态心理健康状况《管理心理学》——第2讲：关注个体差异个体差异的影响因素遗传基因母体环境环境自然：气候、地域、空气质量、噪声、人口密度社会：家庭、学校、社会《管理心理学》——第2讲：关注个体差异心理的环境基础物理环境空气质量噪声人口密度自然灾害社会环境家庭：教育方式、家庭氛围、教育观念学校：师生关系、同学关系、教育指导思想社会：舆论、风俗和时尚，文化，团队，社会形态（分裂与和谐）个体差异的管理和应对——案例分析张海是一家管理咨询公司的咨询顾问，有次一个客户公司的总经理向他咨询一个问题，就是如何在工作中对待和管理各种下属。如果你是张海，这个问题你该如何回答呢？《管理心理学》——第2讲：关注个体差异个体差异的管理和应对——案例分析可能的思路：1、学会将下属进行分类（能力、性格、气质、性别、年龄、地域、心理素质、心态、自尊心差异）2、然后根据不同类型的特点去设计办法《管理心理学》——第2讲：关注个体差异个体差异的管理和应对能力性格气质需要动机《管理心理学》——第2讲：关注个体差异本讲总结个体差异是一种客观存在！人是共性和个性结合的统一体！忽略任何一种特性都会导致错误的判断！管理绝对不能像机器和电脑那样整齐划一！面对个性化的员工，把握好“规范化和人性化的度”是体现管理水平的关键！《管理心理学》——第2讲：关注个体差异关注群体与环境群体的特征群体行为的影响因素团队建设如何在特定的群体和环境条件下实施有效管理？（案例分析）《管理心理学》——第3讲：关注群体与环境关注群体与环境有一位管理学家这样描述群体的价值：关于工作群体，他们可以使2+2=5，也可以使2+2=3。对任何企业来说，都存在着各种正式和非正式的小团体或者群体，有些群体的出现是受企业安排形成的，有些群体则是因为企业内部员工自己根据某些需要形成的。无论是哪种情况下形成的群体，都有着各自的行为规律。通过研究群体行为的特征与规律，通过研究影响群体行为的各种因素，从而找到更好的提高群体凝聚力，提高群体工作效率的方法和策略，为实现组织目标服务。群体与环境——相关概念群体：群体是指为了实现某个特定的目标，两个或两个以上相互作用，相互依赖的个体的组合。环境：个体总是生活在一定的物理环境和社会环境中，其中社会环境又包括了社会的经济环境、政治环境、人文环境，环境对人的行为有重要的影响作用，古语说，近朱者赤，近墨者黑，就是说的我们接触的环境对我们的影响。《管理心理学》——第3讲：关注群体与环境任何个体和群体总是处于一定的环境之中！对环境的准确认知有助于我们更好的把握群体！群体心理与行为规律的关键表征群体压力与从众性：群体成员的行为常常具有跟随群体的现象，当一个人在群体中与多数人的意见分歧时，他就会感受到来自群体的压力。

群体规范：任何群体都有自己的行为准则，群体规范既是群体所规定的、对其成员起约束作用的行为准则。群体凝聚力：群体凝聚力使成员维持在群体内的活力，通常表现为成员对群体的向心力以及群体对成员的吸引力。《管理心理学》——第3讲：关注群体与环境群体的类型根据群体的规模大小，可以把群体分为大型群体和小型群体。根据群体的组织属性，可以把群体分为正式群体和非正式群体。《管理心理学》——第3讲：关注群体与环境群体的特征明确的成员关系持续的互动关系共同的行动能力一致的群体意识《管理心理学》——第3讲：关注群体与环境群体行为的影响因素（1）群体规范群体构成群体规模群体凝聚力群体压力环境《管理心理学》——第3讲：关注群体与环境群体行为的影响因素（2）（一）群体外部环境组织战略、权力结构、正式规范、组织资源、绩效评估体系、组织文化、物理工作环境（二）群体结构领导、角色、规范、地位、群体规模、群体构成（三）群体任务《管理心理学》——第3讲：关注群体与环境群体的价值《管理心理学》——第3讲：关注群体与环境群体的价值对组织的价值：是构成组织的基本结构是保障完成组织任务的工作单位对个体的价值：可以满足群体成员的各种需要：安全需要，友谊需要，自我确认需要，自尊需要，增加自信心，增加力量感。可以给个体提供一个相对稳定的环境《管理心理学》——第3讲：关注群体与环境团队建设确定恰当的团队规模需要各种能力倾向的人结合（技术人才、决策者、协调人才）分配角色及增强多样性对共同目标的承诺建立具体目标有效的领导及合理的结构消除社会惰化，增强责任心（在集体和个人层次上都承担责任）恰当的绩效评估和奖酬体系培养相互信任精神《管理心理学》——第3讲：关注群体与环境群体差异的管理和应对（1）计划组织领导控制《管理心理学》——第3讲：关注群体与环境计划确立目标是计划过程中的重要组成部分，高效团队都有着清晰的目标。团队成员能理解并接受团队的目标十分重要。不论这个目标是分派给团队的，还是团队自发提出来的，每个团队成员都应该了解这个目标是什么。用一个简单的方法就可以检查出团队成员对目标的理解情况：让每个成员写出团队的目标，然后看一看他们各自的描述。如果人们对团队日标的理解存在分歧，管理者需要澄清和明确它们。组织

在管理工作团队中，有关组织方面的任务包括明确权限范围和结构框架。有关这方面的一个关键问题是：“我们拥有多大权限?”自我管理团队被授权独立作出具体的决策和完成工作任务。一个团队所拥有的权限范围受到两个方面的影响，其一是组织文化，其二是组织对于员工参与性和自主权的支持程度。另外，还应该确定团队内部的结构框架。领导者是受命担任的，还是由成员选举出来的?如何不但有效而且高效地完成任务?面对各项任务分派谁去承担?任务的分派程序是什么样的?领导

有关领导方面的重要工作是，团队必须确定：领导者要扮演什么角色?不一致意见如何处理?使用什么样的沟通程序?在这方面最困难的一部分工作是，如何调动员工的积极性。领导——在管理工作团队中用到的各种人际技能询问恰当的问题来活跃思想和激发决策用心倾听成员的想法和问题对群体讨论进行管理，并鼓励害羞的成员积极参与建立非正式的和无威胁的氛围，让团队成员可以袒露自己的想法对团队中出现的关键问题采用集体表决方法作出决策在设置目标时让团队成员参与实行会议指南做法，尽可能减少群体会议所浪费的时间鼓励相互尊重，让每个成员都知道自己的贡献被他人所看重识别那些功能失调的行为并作出及时处理为每一个具有重要意义的成就或其他团队取得的成绩而庆贺控制在控制方面有两个重要问题：团队的工作业绩如何评估?使用什么样的奖励机制?组织要调整绩效指标，使得在员工评估中纳入团队的工作行为，也就是说，不仅要评估个体绩效，还应包括对个体在团队中作用的考察。管理者需要思考，如何针对努力水平和绩效水平对团队进行奖励。有关群体激励的一种流行做法是收益分成，在收益分成中，奖励与工作业绩直接挂钩。一旦团队成功，则所有团队成员都会获得奖励。不管使用什么办法，最重要的是，应该主要由团队来决定使用哪些奖励和表扬类型。群体差异的管理和应对（2）某IT企业成立了一年，目前一共有4个部门：技术部（10人）、行政部（6人）、营销部（6人）、项目部（10人）。因为种种原因，公司总经理发现各个部门之间经常出现矛盾、冲突和不协调的地方，虽然公司也制定了不少的管理制度，但是执行过程中总是遇到这样那样的困难。同时，虽然只有30来人，但公司内部各种小团体林立。请问如果你是该总经理，你该如何应对这个现状。《管理心理学》——第3讲：关注群体与环境群体差异的管理和应对——案例思路首先对公司现存的群体进行归类，看看存在哪些群体分析各类群体的特征寻找群体特征与目前公司遇到的各种问题之间的关系找出其中和群体相关的问题结合群体的规律和影响因素制定问题解决方案《管理心理学》——第3讲：关注群体与环境本讲总结物以类聚，人以群分！近朱者赤近墨者黑！出淤泥而不染！对于多数普通人来说，选择适宜的群体和环境对其工作和生活影响巨大！群体和环境的影响无时不在！对于管理者来说，加强团队建设，营造和谐的环境和氛围对提高团队工作效率调动员工积极性意义重大！《管理心理学》——第3讲：关注群体与环境关注沟通与人际关系沟通的过程沟通的影响因素各种沟通障碍有效沟通与交往良好的人际关系《管理心理学》——第4讲：关注沟通与人际关系沟通与沟通过程沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。沟通的过程目标选择（动机的确定、对象选择、信息选择）信息编码信息发送信息接收（注意刺激的类型、刺激的强度、信息的筛选）信息译码接受者反馈（拒绝、接受、修改）评价（循环的起点）《管理心理学》——第4讲：关注沟通与人际关系沟通的要素主客体：编译码：编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号；而译码是与编码相对应的过程；信息：通道：通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物背景：沟通总是在一定背景中发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。它通常包括这样一些方面：心理背景、物理背景、社会背景、文化背景、反馈（在多次进行的沟通过程中，反馈会成为一种背景对沟通的继续进行产生影响）《管理心理学》——第4讲：关注沟通与人际关系沟通的影响因素沟通双方对信息的接受和理解程度沟通中信息的性质与作用沟通中的情境与个性特点的影响沟通的环节《管理心理学》——第4讲：关注沟通与人际关系沟通的障碍（1）个人沟通过程中的障碍（1）语言障碍：语音、语义不明，专业术语或暗语（2）习俗障碍：不同的礼节习俗、审美习俗、时空习俗（3）观念障碍：观念的封闭、观念的僵化（惟经典、权威马首是瞻）、观念极端（4）角色障碍：不同的社会角色所引起，不同的角色导致不同态度（5）个性障碍：气质、性格、兴趣等个性倾向性和个性心理特征的差异（6）心理障碍：认知障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、思维的定势、社会刻板印象）、情感障碍（积极、消极）《管理心理学》——第4讲：关注沟通与人际关系沟通的障碍（2）组织内部部门间的沟通障碍（1）各部门之间目标的差异（2）各部门间认知上的差异（3）各团体间职责权限划分不清（4）各团体的利益需要没有获得满足《管理心理学》——第4讲：关注沟通与人际关系沟通的障碍（3）沟通渠道及其他障碍（1）信息传递过程中的问题：信息超载、信息不全、信息被过滤、信息失真（2）沟通风格与问题情境不协调（3）干扰和噪音《管理心理学》——第4讲：关注沟通与人际关系有效的沟通做好沟通的准备传递有效信息及时反馈与跟踪上级人员应言行一致改善组织结构创造支持性的沟通氛围，鼓励和支持沟通学会主动倾听形成积极向上的人格特征《管理心理学》——第4讲：关注沟通与人际关系人际关系的概念人际关系是人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、管理、服从等互动的关系。人际关系的作用影响工作绩效和员工的满意度影响员工的身心健康影响员工的自我发展和自我完善《管理心理学》——第4讲：关注沟通与人际关系人际关系的影响因素距离的远近交往的频率态度的相似性需要的互补性容貌及外表个性特点《管理心理学》——第4讲：关注沟通与人际关系建立良好人际关系的条件有共同的利益点彼此愿意寻求利益的共同点彼此的分歧是非本质性和决定性的彼此有一定的认同感《管理心理学》——第4讲：关注沟通与人际关系改善人际关系的技巧勇于表达、表白待人热情、友善，微笑善于倾听、提问、引导，不打断别人，不轻易争论随时能够叫出别人的名字认可自己和他人关心别人胜过关心自己顾及别人的感受学会做一个服务者待人要真诚、诚信善待他人，学会原谅别人犯的错误《管理心理学》——第4讲：关注沟通与人际关系本讲总结谣言止于智者，谣言止于沟通！沟通是我们获取信息最重要的渠道！性格差异会影响沟通的方式，但并不影响沟通的结果人际关系的好坏主要取决于价值观的差异《管理心理学》——第4讲：关注沟通与人际关系冲突与压力冲突与冲突管理压力与压力源压力演变的过程压力的释放与调试案例分析（压力的应对）《管理心理学》——第5讲：冲突与压力冲突的概念冲突是指两个或两个以上相互对立的需要同时存在而又处于矛盾中的心理状态。

冲突，顾名思义，就是双方或多方之间存在的不同，通常具有局面紧张、争执不断、情绪化及两极化等特征，关系各方之间的联系纽带缺失或破裂。

《管理心理学》——第5讲：冲突与压力冲突的过程美国学者斯蒂芬.P.罗宾斯将冲突的过程分为5个阶段：潜在的对立或不一致认知和个性化行为意向行为结果《管理心理学》——第5讲：冲突与压力冲突的类型（1）根据内容划分：可分为目标冲突、认知冲突、感情冲突和程序冲突根据影响划分：可分为建设性冲突与破坏性冲突根据范围划分：可分为人际冲突、群体冲突和组织间冲突

《管理心理学》——第5讲：冲突与压力冲突的类型（2）在心理学中，根据对对象的接近或回避趋向，分为：1、接近-接近冲突指两个目标具有同等的诱惑力，都是诱发接近趋向的目标时所发生的冲突。例如：鱼与熊掌不可兼得，母亲和妻子同时落水，两个喜欢的人同时发出约会邀请。2、回避-回避冲突指一个人必须在两个否定目标中选择其一，即同时面对的两个目标都只能诱发回避趋向时所发生的冲突。例：前有悬崖，后有追兵。必须吃下讨厌的菜，否则挨打。《管理心理学》——第5讲：冲突与压力冲突的类型（2）3、接近-回避冲突指个体面临的目标既诱发了接近趋向，又诱发了回避趋向，也即必须选择的那件事有利又有弊。例：想吃糖，又怕长蛀牙；一种职业可以赚很多钱，但不正当。4、双重接近-回避冲突指个体面临在两个都带来接近-回避冲突的目标中选择其一时产生的冲突。例如：求职时的两个选择：山村教师，某大公司门卫；小女孩对父亲既敬慕又嫉恨，对母亲既依赖又排斥。《管理心理学》——第5讲：冲突与压力冲突的类型（2）3、接近-回避冲突指个体面临的目标既诱发了接近趋向，又诱发了回避趋向，也即必须选择的那件事有利又有弊。例：想吃糖，又怕长蛀牙；一种职业可以赚很多钱，但不正当。4、双重接近-回避冲突指个体面临在两个都带来接近-回避冲突的目标中选择其一时产生的冲突。例如：求职时的两个选择：山村教师，某大公司门卫；小女孩对父亲既敬慕又嫉恨，对母亲既依赖又排斥。《管理心理学》——第5讲：冲突与压力冲突的作用——积极的作用促进改革。宣泄员工的不满情绪。了解真实的信息。促进完善制度。满足员工追求卓越的心理。《管理心理学》——第5讲：冲突与压力冲突的作用——消极的作用引起消极的情绪状态。造成组织巨大损失。使一部分人才流失。破坏组织结构和秩序。导致员工人际关系恶化。《管理心理学》——第5讲：冲突与压力冲突的影响因素利益的不一致价值观的分歧认知方式和认知水平的差异。情绪状态性格、行为方式的差异文化的差异《管理心理学》——第5讲：冲突与压力冲突管理控制负面冲突冲突发生，迅速解决维护当事人的自尊应把重点放在解决冲突上学会利用权威来化解冲突取得双方可承受的解决办法引导正向冲突鼓励积极的冲突和对抗运用沟通引入竞争，制造“鲶鱼效应”《管理心理学》——第5讲：冲突与压力冲突与压力无论冲突是否被有效解决，在这个过程中，我们都会产生一定的压力。压力无处不在！《管理心理学》——第5讲：冲突与压力压力是高悬于管理者头上的达摩克利斯之剑！心理学家认为，现代人面临的最严重的问题之一就是压力。任何人都摆脱不了压力的困扰。国内外不少心理学家、医学家和咨询工作者开展了广泛的压力应对研究。专家发现，人体对压力的反映分三个阶段：警觉、抵抗和力竭。在警觉阶段，人体注意到压力源，准备与之对抗或回避。在对抗阶段，人体自行克服压力造成的损害。但是，如果压力源没有消失，人体就因不能克服所受的损害而要保持高度警惕。这样，你就进入第三阶段--力竭阶段。如果这种状态持续下去，你的免疫系统可能会受到破坏。这就是为什么高压力工作环境下个体容易患病的生理机制。《管理心理学》——第5讲：冲突与压力提问对于一个处于某种压力情境当中的人来说，他最担心和最害怕的会是什么呢？《管理心理学》——第5讲：冲突与压力其实，有许多压力是毫无必要的。下面的数字可能会让你对忧虑重新认识。1、人们担忧的事情有40％永远不会发生。2、30％的忧虑涉及过去作出的决定，是无法改变的。3、12％的忧虑集中于别人处于自卑感而作出的批评。4、10%的忧虑与健康有关，而越担忧问题就越严重。5、只有8％的忧虑可以列入合理的范围。更让我们回味的是，仅合理范围引起的紧张因素当中，真正值得担忧的问题平均还不到十分之一。其余的九个问题完全可以通过学会消除的办法加以解决。《管理心理学》——第5讲：冲突与压力心理困境将会给组织造成怎样的后果呢？其实很多绝望是因为那些鲜为人知的苦衷和无奈没有得到适当的处理而造成的。往往他们在自杀前曾多次向周围人发出求救的信号，但是对于心理学知识缺乏的人一般是很难觉察到这种信号的。美国资料表明，蓝领工人中的自杀率最低；而从事专门职业如经理阶层、行政管理人员自杀率为最高。在中国，压力重点人群主要集中在营销、研发、职业经理人！！！《管理心理学》——第5讲：冲突与压力压力的相关概念（1）压力：是指身体为满足需要所产生的一种非特定性反应或生活环境不能满足个人需要、个人学习、经验无法与现实生活的要求相互配合，所导致的生理或心理失去平衡的一种紧张状态。压力源：是指导致压力的刺激、事件或环境，可以是外界物质环境、个体的内环境及心理社会环境，主要包括两部分：生活压力源和工作压力源。《管理心理学》——第5讲：冲突与压力压力的相关概念（2）压力管理：是指一种积极应对外来刺激的方式，它包括对压力的了解、评价，从而达到缓解和避免压力的目的。应激：人们对外界环境的心理反应会使人们产生体力的消耗，最终表现为各种生理状态变化，如高血压、头痛、溃疡以及其他健康问题，这种在环境条件影响下产生的心理和生理反应的综合状态，被称为应激。《管理心理学》——第5讲：冲突与压力压力源的类型（1）按照压力性质来源工作压力：工作任务、工作环境与工作条件、工作待遇、职业发展、工作关系生活压力：经济负担、人际关系协调、教育与赡养、重大人生事件社会压力：社会动荡、治安状况、社会地位差异、角色冲突、价值观《管理心理学》——第5讲：冲突与压力压力源的类型（2）按照压力的范围来源：个人压力：长相、身体健康状况、身体机能状况、技能与能力水平、经济收入、社会地位、人际关系、负生活事件组织压力：角色模糊、角色冲突、人物超载、人物欠载、人际关系、企业文化、工作条件（组织内人际关系、组织内角色地位、工作任务、组织内发展）环境压力：物理环境、社会环境（社会治安、社会动荡、社会阶层）《管理心理学》——第5讲：冲突与压力压力源的类型（3）按照压力的表征来源：生理：疾病、疲倦、营养心理：后悔、自卑感、不能胜任感、挫折感、生气《管理心理学》——第5讲：冲突与压力压力演变的过程不应期求助期否定期绝对不应期相对不应期陪伴；控制（防止轻生）陪伴，共情无主动求助意愿有压力痛苦、焦虑情绪消极有求助意愿主动被动（暗示）效果差——否定期效果好——接纳世界否定他人、社会否定自己自杀；报复他人、社会不公平感；怀疑危机的干预与应对机制危机干预（心理）应激反应非应激反应认知的方式行为的方式谈判：释放情绪；控制控制认知的方式行为的方式共情，疏导，引导，诱导活动训练危机：重大、一般；短期、持续性；危机的严重程度和持续时间长短会在很大程度上影响到人的反应；人的主观能动性和经验也会对危机的应对方式和效果产生很大影响；压力的应对——释放建立压力释放的渠道训练释放压力的方法鼓励合理的压力释放《管理心理学》——第5讲：冲突与压力压力的应对——压力调适观念转变：转变对压力、压力源的认识性格转变：开朗、积极、参与行为转变：正确的行为方式和应对措施认知调适：换位思考、认知分析情绪调节方法：深呼吸、环境隔离、自我暗示《管理心理学》——第5讲：冲突与压力压力的应对——压力管理压力管理可分成三个部分：第一是针对压力源造成的问题本身去处理，及减少或消除不必要的环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面的缓解和疏导；第三是改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念，行为模式和生活方式等。《管理心理学》——第5讲：冲突与压力压力的应对——压力管理管理者如何有效实施压力管理？对下属的压力水平和压力源恰当评估对下属个性、心理素质、应对方式的客观评价努力实现管理手段的“可操作性、有效性、多样性”广泛调动积极因素定期不定期进行效果评估，及时进行策略调整《管理心理学》——第5讲：冲突与压力压力的应对——压力管理管理者如何有效实施压力管理？观念转变与重视建立压力管理的机制：机构、制度、专业人员实施有效的压力管理手段：控制压力源，减少压力事件（工作、生活）建立压力管理的应急机制，做好预防工作与善后工作促进组织内部有效沟通，提供有效的压力释放和疏导渠道培训员工，转变员工的观念（压力、生活），提升员工的自我调节能力《管理心理学》——第5讲：冲突与压力本讲总结冲突和压力总是无处不在！要尽力提高压力的阈限值！冲突和压力都是双刃剑！疏导更优于围堵！释放更好于压抑！《管理心理学》——第5讲：冲突与压力权力与授权权力的构成权力的获得与分配（影响因素）权力的使用如何有效授权《管理心理学》——第6讲：权力与授权权力的构成权力：本质就是主体以威胁或惩罚的方式强制影响和制约自己或其他主体价值和资源的能力。人为了更好地生存与发展，必须有效地建立各种社会关系，并充分地利用各种价值资源，这就需要人对自己的价值资源和他人的价值资源进行有效地影响和制约，这就是权力的根本目的。权力实际上是一种对他人的约束力和控制力，其主要由“控制力、影响力、奖惩措施”构成《管理心理学》——第6讲：权力与授权权力的影响因素资源地位（相对和绝对）人格个性能力《管理心理学》——第6讲：权力与授权权力的使用对行为的直接约束与控制震慑与威慑《管理心理学》——第6讲：权力与授权如何有效授权根据组织特征：传统、企业文化根据文化特征：民族、宗教根据个体特征：个性、文化程度、自我意识《管理心理学》——第6讲：权力与授权本讲总结人们对于权力的争夺充斥了整个人类的发展历程权力往往和控制力相联系最有效的权力就是不使用权力有效的授权更有利于组织和控制《管理心理学》——第6讲：权力与授权激励与控制激励的过程激励的理论有效的控制（行为、心理、精神）有效的激励《管理心理学》——第8讲：激励与控制激励的过程激励：激励就是激发、鼓励的意思，就是利用某种外部诱因调动人的积极性和创造性，使人有一股内在的动力，向所期望的目标前进的心理过程。《管理心理学》——第8讲：激励与控制刺激（内部诱因）未满足的需要心理紧张动机目标导向行为满足需要产生新的需要激励的理论——马斯洛的需要层次理论人的需要可以分为5个层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。人的需要是由低到高依次排列的，只有排在较低层次的需要得到满足，才由可能产生更高层次的需要。需要在各个层次之间的变化不是一劳永逸的。高层次的需要比低层次的需要具有更大的价值。人的5种需要既不一定是有意识的，也不一定是无意识的，但在一般人身上往往是无意识的；对多数个体而言，无意识的动机比有意识的动机更重要，对人的影响更大。大多数人的需要是固定的系列，但也有例外《管理心理学》——第8讲：激励与控制激励的理论——赫茨伯格的双因素理论

影响到职工行为的内在动力并不仅仅是传统意义上的满意和不满意的简单转换，而是受到更复杂的机制的影响，其核心是激励和保健两种因素。保健因素是造成职工不满的因素，它们的改善能解除职工的不满，但并不能使职工感到满意并激发职工的积极性。激励因素是使职工感到满意的因素，唯它们的改善才能让职工感到满意，调动职工的积极性。真正使对职工的激励不在于保健因素的满足，但它使基础和前提。真正的激励使工作内的激励，工作外的激励不能真正起到强化动机、调动员工积极性的效果。《管理心理学》——第8讲：激励与控制激励的理论——赫茨伯格的双因素理论

《管理心理学》——第8讲：激励与控制满意满意没有不满意不满意没有满意不满意赫茨伯格的观点传统观点激励的理论——弗罗姆的期望理论

“目标”对一个人的动机激发有一定影响，其作用的大小决定于目标价值和期望概率两个因素，其理论模式为：动机力量＝期望概率（期望值）×目标价值（效价）M＝（E·V）)·f积极性被调动的程度与目标价值的大小以及实现目标的可能性大小相关。个体越看重目标的价值，目标实现的可能性越大，激发的力量也越大。目标价值和期望概率的不同结合，决定了不同的激励程度《管理心理学》——第8讲：激励与控制激励的理论——弗罗姆的期望理论

期望值（E）与效价（V）的结合有如下形式：期望值高，效价高，激励的作用大期望值中等，效价中等，激励的作用中等期望值低，效价低，激励的作用低期望值高，效价低，激励的作用低期望值低，效价高，激励的作用低期望值为零，任何效价，激励的作用为零任何期望值，效价为零，激励的作用为零《管理心理学》——第8讲：激励与控制激励的理论——爱德温·洛克的目标设置理论

60年代末，爱德温·洛克提出，指向一个目标的工作意向是工作激励的主要源泉。也就是说，目标告诉员工需要做什么以及需要作出多大努力。明确的目标能提高绩效；一旦我们接受了困难的目标，会比容易的目标带来更高的绩效；反馈比无反馈带来更高的绩效。目标设置理论认为除了工作绩效反馈，还有其他3个因素影响目标和绩效的关系：目标承诺适当的自我效能感民族文化《管理心理学》——第8讲：激励与控制激励的理论——爱德温·洛克的目标设置理论

具体的、困难的目标比笼统的目标“尽最大努力”效果更好。目标的具体性本身就是一种内部激励因素。如果能力和目标的可接受性这样的因素保持不变，我们可以说，目标越困难，绩效水平越高。当人们获得了在朝向目标的过程中做得如何的反馈时，人们会做得更好，因为反馈能帮助认清他们已做的和要做的之间的差距，也就是说，反馈引导行为。

《管理心理学》——第8讲：激励与控制激励的理论——亚当斯的公平理论职工的工作动机不仅受所得的绝对报酬影响，而且受到相对报酬的影响。职工不仅关心自己收入的绝对值，更关心收入的相对值，即自己收入与付出之比和他人的收入与付出之比的比值，如果比值相等，认为公平，工作积极性就强。不公平感在相对报酬过低和过高的时候都会出现。这种对比不仅发生在组织内，还发生在组织外。《管理心理学》——第8讲：激励与控制激励的理论——亚当斯的公平理论基于公平理论，当员工感到不公平时，会采取以下6种选择中的一种：改变自己的投入(如不再那么努力)。改变自己的产出(如实行计件工资的员工通过增加产量降低质量来增加自己的工资)。改变自我认知(如“我曾认为我以中等速度工作，但是现在我意识到我比其他任何人工作都更努力”)。改变对其他人的看法(如小李的工作不像我以前认为的那样令人满意”)。选择另一个不同的参照对象(如“我可能不如我内弟挣得钱多，但我比我爸爸在我这个年龄时做得好的多”)。离开工作场所(如辞职)。《管理心理学》——第8讲：激励与控制激励的理论——克莱顿·爱尔德弗的ERG理论

人有三种核心需要，即“生存、相互关系、成长”，他们之间存在着层次上的差异。人的多种需要可以同时存在，如果高层次的需要不能得到满足，那么满足低层次的需要的愿望会更强烈。《管理心理学》——第8讲：激励与控制激励理论在实践中的应用把目标管理与与目标设置理论联系起来把员工参与方案与有关激励理论联系起来把浮动工资方案与期望理论结合起来把技能工资与有关激励理论联系起来把可比较价值与公平理论联系起来《管理心理学》——第8讲：激励与控制激励过程中需要注意的问题越少用惩罚越好帮助下属建立安全感善于开发下属的创造性注意强化下属的优点，弱化下属的缺点要尽量使工作充满乐趣不要以自己的习惯或模式强求下属不要忽视细节培养下属的自信心尽量避免“惩罚或训诫”尽量少用“说教式规劝”《管理心理学》——第8讲：激励与控制常用的激励手段与方法奖励思想工作适当的工作安排（提升、权限和工作范围的扩大、更具挑战性和符合个人特点及爱好的工作）培训民主管理开展竞赛《管理心理学》——第8讲：激励与控制激励员工的几点建议认清个体差异将个性、能力与职务相匹配运用目标，让员工参与还是单独制定可取决于组织文化和对目标的可接受性确保个体认为目标式可以达到的个别化奖励奖励与绩效挂钩随时检查公平性系统不要忽视钱的因素《管理心理学》——第8讲：激励与控制提问：请问控制都有哪些类型？（如果请你对控制进行分类，你会怎么分类呢？）《管理心理学》——第8讲：激励与控制控制的类型身体控制，比如捆绑——行动能力丧失言语控制，比如威胁恐吓——害怕心理控制，比如无形的心理压力——害怕精神控制，比如洗